UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

Dienstleistung führt. Interessanterweise werden die Einsatzpotentiale und damit die
Faktorvorkombination des Anbieters in der Abbildung nicht mit einer Qualitätsdimension
belegt. Dennoch muss das Modell für die weitere Diskussion nicht verworfen
werden, da Corsten die Einsatzpotentiale als Hilfsgröße der Qualitätsbeurteilung im
Rahmen einer „derivativen Qualitätsbeurteilung“ berücksichtigt. 304
85
Anbieter
Einsatzpotentiale
• Personenbezogene
Merkmale des Anbieters
• Kompetenz
• Persönliche
Faktoren
• Sachbezogene
Merkmale
• Betriebsmittel
• Ausstattung
der Räumlichkeiten
Verrichtungsqualität
Erstellung
Integration
Interaktivität
• Integrations-
zwischen
dauer
gleichzeitig
• Integrations-
präsenten
zeitpunkt
Nachfragern
• Interaktion
(kollektive
zwischen
Dienstlei-
Anbieter und
stungen)
Nachfrager
Ergebnisqualität der Dienstleistung
• Funktionalqualität
• Stilqualität
• Dauerqualität
• Integrationsqualität
Nachfrager
• Fähigkeitskomponente
• Bereitschaftskomponente
Abbildung 3-10: Produktionstheoretisches Modell der Dienstleistungsqualität
(In Anlehnung an Corsten, H., Dienstleistungsunternehmen, 1990, S 116)
Kritisch zu diesem Modell stellt Haller fest, dass die von Corsten aufgezählten Merkmale
der Ergebnisqualität von Dienstleistungen vom Sachgüterbereich übernommen
und nicht spezifisch auf besondere Merkmale einer dienstleistungstypischen Ergebnisqualität
umgearbeitet wurden. 305 Dieser Kritik kann nur schwer widersprochen
werden, weswegen sie im Folgenden bei der Entwicklung von Messgrößen und
304 Vgl. Corsten, H., Dienstleistungsunternehmungen, 1990 S. 117.
305 Vgl. Haller, S., Dienstleistungsqualität, 1998, S. 82. Als weitere Kritikpunkte führt Haller die fehlende
Verwendung des Erwartungs- und Imagebegriffs an.