UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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Corsten bezieht sich auch im Jahr 2001 noch auf diese Darstellung, nimmt jedoch
umfangreiche Verkürzungen und auch inhaltliche Veränderungen vor. Inhaltliche
Veränderungen betreffen die Ergebniskategorie: Als Ergebnis der medizinischen
Versorgung sieht Corsten nicht den Output, sondern den Outcome, also den Heilerfolg
bzw. die Veränderung des Gesundheitszustandes. 300
Obwohl dem Modell von Donabedian im strengen Sinne bestenfalls die wissenschaftliche
Gültigkeit einer eingeschränkten Kausalität zwischen den Kategorien (vorläufig)
bestätigt werden konnte, bietet es für diese Arbeit den besonderen Vorteil, dass es
einen hohen allgemeinen Anerkennungsgrad genießt und zudem seine Wurzeln im
medizinischen Bereich findet. 301 Es kann deswegen im allgemeinen Teil der Arbeit
eingeführt und ohne weitere Anpassungen im spezifischen Teil auf das Gesundheitswesen
angewendet werden.
Den zweistufigen Faktorkombinationsprozess der Dienstleistungserstellung, die von
Donabedian eingebrachten Qualitätskategorien sowie die Unterscheidung von interpersonellen
und technischen Merkmale von Dienstleistungsqualität aufgreifend, 302
entwickelte Corsten ein diese Elemente verknüpfendes produktionstheoretisches
Qualitätsmodell für Dienstleistungen.
3.4.2.2. Produktionstheoretisches Qualitätsmodell
Auch in diesem Modell gelten die aus der Sachgüterproduktion bekannten Teilqualitäten
der Funktional, - Dauer-, Integrations- und Stilqualität. Zudem gilt, dass für die
Beurteilung der Ergebnisqualität (Summe der Produkteigenschaften) die Verrichtungsqualität
bei kundenpräsenzbedingten Dienstleistungen bedeutsam ist: Diese
Miteinbeziehung der für eine hohe Qualität des Dienstleistungsergebnisses als relevant
angesehenen Prozessgröße erfolgt aufgrund der allgemein anerkannten Hypothese,
dass von dieser Hilfsgröße auf die (Ergebnis-) Qualität der Leistung geschlossen
werden kann. So kann möglicherweise die für die Integration des externen Faktors
aufgewendete Zeit als Element der Dienstleistungsqualität angesehen werden.
Für eine hohe Prozess- bzw. Verrichtungsqualität wird wiederum die Vorhaltung von
leistungsfähigen Potentialen als notwendig vorausgesetzt. 303 Corsten schlägt das in
Abbildung 3-10 dargestellte Modell eines Wirkmechanismus vor, das von Anbieterund
Nachfragermerkmalen über die integrative Erstellung zur Ergebnisqualität einer
300 Vgl. Corsten, H., Dienstleistungsmanagement, 2001, S. 296.
301 Vgl. Oberender, P. / Daumann, F., Qualitätssicherung, 1997, S. 211ff.
302 Vgl. Donabedian, A., Quality, 1980, S. 4f.
303 Vgl. Corsten, H., Dienstleistungsunternehmungen, 1990, S. 116.