UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

schätzung der Produkteigenschaften durch den Kunden ab und bezieht folglich das
Ergebnis als Outcome und damit den Nutzen der Dienstleistung ein. 296
Aufgrund der aus den Dienstleistungscharakteristika resultierenden Probleme einer
objektiven Beurteilung des Ergebnisses hat sich eine auf die Unterscheidung von
Potential-, Prozess- und Ergebnisgrößen der Qualität abstellende Systematik entwickelt.
Die Anfänge dieses am weitesten verbreiteten Ansatzes der Qualitätskategorien
gehen auf Untersuchungen zur Qualität medizinischer Dienstleistungen durch
Donabedian zurück. 297 Das Kernelement des Modells ist der in Abbildung 3-9 visualisierte
lineare Zusammenhang zwischen der Qualität von Strukturen, Prozessen und
Ergebnissen. Nach diesem Modell haben qualitativ hochwertige Strukturen eine
Auswirkung auf die Qualität von darin ablaufenden Prozessen, die wiederum bedingenden
Charakter für ein Dienstleistungsergebnis von hoher Qualität darstellen. 298
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Struktur
Prozess
Ergebnis
(output/outcome)
Merkmale:
• Qualifikation
• Ausrüstung
• Personal
• Organisatorische
und finanzielle
Bedingungen
• Zugang und
Nutzung durch
die betroffenen
Patienten
Merkmale:
• Alle Aktivitäten
der diagnostischen
und therapeutischen
Versorgung
• Vergleich mit
Normen (Experten,
Kollegen) oder
statistischen Größen
(z.B. Durchschnitten)
Merkmale:
• Patient/Bevölkerung
gesund, krank oder
tot
Abbildung 3-9: Drei-Kategorien-Modell der Dienstleistungsqualität nach Donabedian
(In Anlehnung an Gutzwiller, F. Qualitätssicherung, 1982, S. 23.) 299
296 Vgl. Bruhn, M. Qualitätsmanagement, 2003, S. 28.
297 Vgl. Bezold, T., Dienstleistungsqualität, 1996, S. 45; Donabedian, A., Quality, 1966, S. 166ff;
Schmutte, A. Krankenhaus, 1998, S. 8.
298 Vgl. Amelung, V. E. / Schumacher, H., Managed Care, 2004, S. 246f, Bürger, C., Gesundheitswesen,
2003, S. 40f; Corsten, H., Dienstleistungsmanagement, 2001, S. 296f; Donabedian, A., Quality,
1980, S. 79ff. Oberender, P. / Daumann, F., Qualitätssicherung, 1997, S. 212f. Für den Begriff
der Strukturen wird gelegentlich auf der Begriff der Potentiale verwendet.
299 Dort mit einem überprüften inhaltlichen Bezug auf Donabedian, A., Exploration, 1982, S. 70ff.