UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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wirtschaftliches Thema. 292 Ungeachtet dessen führt dieser, an der Kundenzufriedenheit
ausgerichtete Fokus, auf die Qualität eines Wirtschaftsgutes gerade bei der
Erstellung von Dienstleistungen zu speziellen Problemen. 293
3.4.2.1. Merkmale der Dienstleistungsqualität
Einige besondere Merkmale von Dienstleistungen erschweren die Bewertung des
Ergebnisses der Faktorkombination. So können für bestimmte Dienstleistungen,
beispielsweise die ärztliche Behandlung, die im Bereich der Sachgüter eingesetzten
Verfahren des Messens, Wiegens und Zählens das Ergebnis der Leistungserstellung
nicht angemessen quantifizieren. Ebenso scheitert der Versuch einer Bewertung
über Marktpreise, wenn eine Leistung nicht auf freien Märkten gehandelt wird. 294
Deswegen wird zur Ergebnismessung im Dienstleistungsbereich neben quantitativen
Größen oft der Versuch einer Messung der Leistungsqualität gewagt. Die Schwierigkeiten
dieses Unterfangens beginnen schon bei der Begriffsdefinition der Dienstleistungsqualität.
Denn technokratische Ansätze, wie beispielsweise die auf Beschaffenheit
und Eignung einer Einheit zur Erfüllung bestimmter Anforderungen abstellende
DIN 55450 oder DIN EN ISO 9000, können nicht alle für Dienstleistungen relevanten
Facetten des Begriffs abdecken. 295
Für die betriebswirtschaftliche Betrachtung kann sich dem Begriff der Qualität aus
einer produkt- und einer kundenbezogenen Richtung genähert werden. Für Dienstleistungen
gilt der ausschließlich produktbezogene Versuch für sich alleine als kaum
Erfolg versprechend, da eine objektive Messung der Outputeigenschaften mit erheblichen
Schwierigkeiten verbunden ist. Die Mitberücksichtigung der kundenbezogenen
Herangehensweise erscheint vielversprechender. Diese stellt auf die subjektive Ein-
292 Die Gesamtheit der einschlägigen Modelle und Veröffentlichungen kann im Rahmen dieser Arbeit
nicht einmal ansatzweise abgehandelt werden. Aufgrund des medizinischen Ursprungs und der
weitgehenden Anerkennung wird in der vorliegenden Arbeit der auf Donabedian zurückzuführende
Ansatz verwendet. Vgl. Bürger, C., Gesundheitswesen, 2003, S. 38f. Für die Übertragung auf den
Koordinationsanspruch des Controllings wird ein produktionstheoretisches Modell von Corsten
verwendet. Zur Übersicht der Modellvielfalt vgl. Bruhn, M. Qualitätsmanagement, 2003, S. 60ff und
Corsten, H., Dienstleistungsmanagement, 2001, S. 294ff. Bruhn bietet darüber hinaus eine umfassende
Einführung in die Bedeutung der Dienstleistungsqualität für den Unternehmenserfolg: Bruhn,
M. Qualitätsmanagement, 2003, S. 4ff.
293 Vgl. mit weiteren Quellen: Bürger, C., Gesundheitswesen, 2003, S. 38f und in Bezug auf Gesundheitsleistungen
Abschnitt 5.3.2 der vorliegenden Arbeit.
294 Vgl. Corsten, H., Dienstleistungsunternehmungen, 1990 S. 112.
295 Vgl. Bezold, T., Dienstleistungsqualität, 1996, S. 38.