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UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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• Leistungsstandards in Bezug auf Potentiale/Strukturen, Prozesse und Ergebnisse<br />

im Sinne der Qualitätsdimensionen nach Donabedian;<br />

• Mitwirkung des externen Faktors;<br />

• Risiken;<br />

• finanzielle Größen.<br />

Die meisten dieser Controllingobjekte sind auch für die Herstellung anderer Wirtschaftsgüter<br />

relevant. Dennoch können für diese Objekte dienstleistungsspezifische<br />

Besonderheiten aufgezeigt werden. So führt beispielsweise die zweistufige Faktorkombination<br />

im Vergleich zur industriellen Sachgüterproduktion zu hohen Fixkosten,<br />

die als Kosten der Bereithaltung des Leistungspotentials unabhängig von der Nachfrage<br />

anfallen. Deswegen kommt in Dienstleistungsunternehmen dem Fixkostencontrolling<br />

eine große Bedeutung zu. 291 Im Sinne des in dieser Arbeit vertretenden Controllingverständnisses<br />

bedingt demnach die zweistufige Faktorkombination die Notwendigkeit<br />

einer besonderen rationalitätssichernden Koordination der Führungsteilsysteme.<br />

So kann die Bereitstellung von Leistungspotentialen auf planbare und nicht<br />

planbare Leistungsabgabe abgestimmt werden.<br />

Zwei der von Witt aufgezählten Controllingobjekte haben für die vorliegende Arbeit<br />

eine besondere Bedeutung, da sie sich auf exklusive Eigenschaften von Dienstleistungen<br />

beziehen. Dies sind die speziellen Probleme der Qualitätsmessung und der<br />

Mitwirkung des externen Faktors. Deswegen wird die Bearbeitung von dienstleistungsspezifischen<br />

Besonderheiten des Controllings im Folgenden auf die Auswirkungen<br />

dieser wohl wichtigsten Aspekte beschränkt.<br />

3.4.2. Problemfeld Dienstleistungsqualität<br />

Die Qualität von Dienstleistungen wurde in den vergangenen Jahren zu einem entscheidenden<br />

Wettbewerbsfaktor für die Leistungsanbieter. Umgesetzt in Kundenorientierung<br />

und der daraus folgenden Ausrichtung von Wertschöpfungsketten an qualitativen<br />

Kundenbedürfnissen, wirkt sich diese Gewichtung zunehmend in den medizinischen<br />

Bereich aus. Qualitätsmanagement ist, spätestens seit der Veröffentlichungswelle<br />

zum Total-Quality-Management, ein allgemein anerkanntes betriebs-<br />

291 Vgl. Bruhn, M. Qualitätsmanagement, 2003, S. 1; Witt, F.-J., Dienstleistungscontrolling, 2003, S.<br />

16f und Abschnitt 2.3.3 der vorliegenden Arbeit.

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