UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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3.4. Controllingbesonderheiten bei der Erstellung von Dienstleistungen
Der Charakter der als Dienstleistungen bezeichneten Wirtschaftsgüter wird durch die
Eigenschaften der „Immaterialität bzw. Intangibilität der erbrachten Leistung“, „Kontaktnotwendigkeit
durch Integration eines externen Faktors“ und das „Uno-actu-
Prinzip“ mit Synchronität von Angebot und Nachfrage bestimmt. 286 Diese Besonderheiten
bedingen zur Erfüllung von Management- und Controllingaufgaben in Dienstleistungsunternehmen
spezielle Herangehensweisen, für die im Folgenden relevante
Grundlagen dargestellt werden. 287
3.4.1. Dienstleistungsspezifische Controllingobjekte
In an Märkten agierenden Unternehmen sind in der Regel die marktwirksamen Ergebnisse
der Leistungserstellung die primär entscheidenden Erfolgsgrößen. Den
zum Markterfolg notwendigen Potentialen und Prozessen kommt insofern nur instrumenteller
Charakter zu. Ursächlich für das Ergebnis und damit den Markterfolg dürfen
die vorgelagerten Größen allerdings nicht aus den Managementüberlegungen
ausgeschlossen werden. 288 Dies gilt insbesondere für Dienstleistungsunternehmen,
da aufgrund der dienstleistungstypischen zweistufigen Faktorkombination den Leistungspotentialen
und Leistungsprozessen eine besondere Bedeutung zukommt.
Davon ausgehend schlägt Corsten das ‚Steuern der Dienstleistungsbereitschaft’
anhand quantitativer, qualitativer, intensitätsmäßiger, zeitlicher und räumlicher Größen
vor. 289
In einer davon abweichenden Systematik benennt Witt die folgenden für die Dienstleistungserstellung
relevanten Controllingobjekte: 290
• Dienstleistungsstrategien;
286 Vgl. Abschnitt 1.4.3
287 Auch an dieser Stelle weicht die vorliegende Arbeit deutlich von der Arbeit Hofmanns ab, der die
spezifischen Eigenschaften des Wirtschaftsgutes ‚Gesundheitsversorgung’ in einem Absatz abhandelt
und die aus diesen Eigenschaften resultierenden Folgen für ein ‚Controlling’ aus seiner Argumentation
ausgrenzt. Vgl. Hofmann, J. K., Controlling, 1999, S. 55.
288 Vgl. Witt, F.-J., Dienstleistungscontrolling, 2003, S. 4f
289 Vgl. dazu Abschnitt .2.3.3.
290 Vgl. Witt, F.-J., Dienstleistungscontrolling, 2003, S. 16, woraus auch die Inhalte der folgenden
Strichaufzählung übernommen sind.