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UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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ren Betrachtungen soll an dieser Stelle ein Prozessmodell der Dienstleistungsproduktion<br />

beschrieben werden, das am Gutenberg’schen produktionstheoretischen<br />

Forschungsprogramm der Kombination von Produktionsfaktoren anknüpft.<br />

2.3.3. Prozess der Dienstleistungserstellung<br />

Die Produktion von Dienstleistungen erfolgt in der Regel in den Phasen der Vor- und<br />

Endkombination. In der Vorkombination erfolgt der Aufbau der für die Endkombination<br />

vom Leistungsanbieter benötigten Potentiale. Dieses als Kapazität bezeichnete<br />

allgemeine Leistungspotential ermöglicht es, eine Endkombination durchführen zu<br />

können. Demgegenüber bezeichnet die Leistungsbereitschaft das sofort verfügbare<br />

Leistungspotential, das auf Basis der bereitstehenden Produktionsfaktoren erstellt<br />

werden kann. In der Endkombination wird die Dienstleistung erstellt, wozu die Leistungsbereitschaft,<br />

weitere interne Produktionsfaktoren und der externe Faktor kombiniert<br />

werden. 98<br />

Diese Art der Faktorkombination wirkt sich auf die Kosten der Leistungserstellung<br />

aus, da die Herstellung und Aufrechterhaltung der Leistungsbereitschaft bereits mit<br />

dem Verbrauch von Ressourcen verbunden ist. Den daraus resultierenden fixen<br />

Kosten kommt bei geringer Nachfrage als Leerkosten eine hohe Bedeutung zu. Der<br />

direkt mit der Nachfrage in die Faktorkombination eingehende externe Faktor stellt<br />

für den Anbieter der Dienstleistung eine besondere Unsicherheitskomponente dar.<br />

Denn er ist weder in seiner sachlichen Eignung, noch in seiner räumlich-zeitlichen<br />

Ausprägung den uneingeschränkten Dispositionsentscheidungen des Leistungsanbieters<br />

unterworfen, was sich in der hohen Relevanz einer Steuerung der Auslastung<br />

und der Integration des externen Faktors niederschlägt. 99<br />

Aus diesem zweistufigen Prozess resultieren auch zwei Ergebnisstufen. Bereits aus<br />

einer bestehenden Leistungsbereitschaft resultiert ein ökonomischer Nutzen. Der<br />

Produzent kann mit diesem „Vorprodukt“ am Markt tätig werden. Für den Endverbraucher<br />

besteht dieser so genannte Bereitstellungsnutzen aus der Wahrnehmung<br />

dieses Angebots. Durch die Endkombination entsteht das Dienstleistungsergebnis,<br />

das sich in der Regel auf den integrierten externen Faktor auswirkt und als<br />

98 Vgl. Corsten, H., Dienstleistungsmanagement, 2001, S. 136; Meffert, H./ Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing,<br />

2000, S. 46.<br />

99 Vgl. Meffert, H./ Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 46f.

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