UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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Veränderungen im Zeitverlauf zu erfassen, müssen diese methodisch hinreichend
genau abgebildet werden können (Sensitivität). 542
Kennzahlen und Kennzahlensysteme können zudem nur aus Modellen betrieblicher
Sachverhalte abgeleitet werden. Da sie deswegen auf Abstraktionsvorgängen beruhende
Abbilder der Realität darstellen, sind aus ihnen gezogene Schlussfolgerungen
immer nur unter Berücksichtigung der Modelleigenschaften und der bei der Modellbildung
vorgenommenen Abstraktion gültig. 543 Wird darauf vom Anwender verzichtet,
kann bei Qualitäts- oder Zufriedenheitskennzahlen wohl nicht davon ausgegangen
werden, dass diese den Gütekriterien der empirischen Sozialforschung entsprechende
Erkenntnisse beinhalten.
Die aus dem Modellcharakter folgende Problemstellung kann auch die Interpretation
von prognostischen Kennzahlen betreffen, da mit derartigen Modellen zukünftige
Entwicklungen aus Vergangenheitsdaten nur begrenzt prognostiziert werden können.
544
Weitere Möglichkeiten zur Entstehung von Ungenauigkeiten in Vergleichsgrößen
liegen in der Gestaltung der jeweiligen Bezugsgrößen. Im Falle von sich auf unterschiedlich
strukturierte Bezugsgrößen beziehenden Ist- und Vergleichsgrößen, sind
festgestellte Unterschiede zwischen den Messgrößen ggf. in Strukturunterschieden
der Bezugsgröße begründet und kein Ergebnis von an diesen Bezugsgrößen vorgenommenen
Leistungen. Diese Fehlerquelle kann sich beispielsweise im Vergleich
von Produkten, Sparten und Marktsegmenten auswirken oder bei übergreifenden
Betriebsvergleichen mit Branchendurchschnitten und auch betriebsinternen Vergleichen
von Abteilungen etc. auftreten. 545
542 Vgl. Haller, S., Dienstleistungsqualität, 1998, S. 19 und S. 27ff; Hillenbrand, H. / Schmidbauer, H. /
Piwernetz, K., Qualitätsmanagement, 1995, S. 27; Kroeber-Riel, W. / Weinberg, P., Konsumentenverhalten,
1999, S. 224ff. Des Weiteren kann die umfangreiche verfügbare Literatur zu Kundenzufriedenheitsanalysen
und zur empirischen Sozialforschung herangezogen werden.
543 Vgl. Reichmann, T., Controlling, 1997, S. 53.
544 Vgl. Reichmann, T., Controlling, 1997, S. 48.
545 Vgl. Reichmann, T., Controlling, 1997, S. 47 und S. 356f.