UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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Kundenperspektive: 511
Aus der Kundenperspektive kann der Netzwerkerfolg - im Sinne einer stark verkürzten
Qualitätsbeurteilung - hinsichtlich des Anteils eingehaltener Leistungsvereinbarungen
beurteilt werden. Für den Index-Wert gilt eine Spanne von „null“ für eine Situation,
in der keine der Leistungsvereinbarungen eingehalten wird, bis „1“ für eine
Situation, in der alle Leistungsvereinbarungen eingehalten werden.
Leistungsv ereinbarungsIndex =
Anzahl erfüllter Leistungsvereinbarungen
Gesamtzahl Leistungsvereinbarungen
Als zweites Kriterium wird die Kundenwahrnehmung des Netzwerkes als ‚einheitlicher
Anbieter’ vorgeschlagen, die entweder über eine Befragung erhoben werden
oder als Index aus Kundenkontakten an speziellen Netzwerk-Kundenschnittstellen
und Gesamt-Kundenkontakten berechnet werden kann. Für den Index-Wert gilt eine
Spanne von „null“, für eine Situation ohne spezielle Netzwerk-Kundenschnittstellen,
bis „1“, für eine Situation, in der alle Kundenkontakte über derartige Schnittstellen
erfolgen.
NetzwerkauftrittIndex =
Anzahl
Kontakte an Netzwerk − Kundenschnittstellen
Gesamtzahl Kundenkontakte
Interne Prozessperspektive: 512
In dieser Perspektive können für die Prozessqualität, Prozesskosten und Prozessdurchlaufzeit
relative Kennzahlen aus ‚Soll-’ und ‚Ist-Werten’ gebildet werden. Bei
allen Kennzahlen entspricht ein Indexwert von „1“ der Planerfüllung. Werte unter "1"
zeigen Planabweichungen. Von Wenninger-Zeman wird die Prozessqualität als reine
Outputgröße abgehandelt, eine Ansicht, der entsprechend der besonderen Prozessmerkmale
der Dienstleistungserstellung nicht gefolgt wird.
Pr ozessqualitätIndex =
Pr ozessqualität IST
Pr ozessqualität SOLL
Pr ozesskostenIndex =
Pr ozesskosten IST
Pr ozesskosten SOLL
511 Vgl. Wenninger-Zeman, K., Unternehmensnetzwerke, 2003, S. 77ff, S. 83 und S. 85f.
512 Vgl. Wenninger-Zeman, K., Unternehmensnetzwerke, 2003, S. 86ff.