UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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Kennzahlen des Qualitätsmanagements hohe Relevanz zukommen, insofern
sie aus den Prozessen hervorgehende Messgrößen sind. Die Zusammenhänge
zwischen den Teilprozessen der unternehmerischen Tätigkeit
lassen sich entsprechend Abbildung 4-4 im so genannten generischen
Wertkettenmodell darstellen.
Betriebsprozesse
Innovationsprozess
Kundendienstprozess
Kundenwunsch
befriedigt
Marktidentifizierung
Schaffung
des Produkts/
Dienstleistungsangebots
Herstellung
des Produkts/
der Dienstleistung
Auslieferung
des
Produkts/
der Dienstleistung
dem
Kunden
dienen
Kundenwunsch
identifiziert
Abbildung 4-4: Das generische Wertkettenmodell
(In Anlehnung an Kaplan, R. S./ Norton, D. P., Scorecard, 1997, S. 93.)
• Die Lern- und Entwicklungsperspektive beinhaltet Ziele und Kennzahlen
der Infrastruktur, mit der das Unternehmen seine übergeordneten Ziele erreichen
will. Zur Infrastruktur zählen für Kaplan und Norton weniger technische
Systeme, wie das für die Funktion der BSC notwendige EDV-
Informationssystem, als vielmehr Unternehmensprozesse und der Faktor
Personal. 438 In dieser Perspektive werden die Ergebnisse einer wachsenden
und lernenden Organisation auf Kerngrößen zurückgeführt, die wiederum
von der Mitarbeiterzufriedenheit abhängen. Die Mitarbeiterzufriedenheit
ihrerseits wird auf mehrere Leistungstreiber zurückgeführt, zu denen
auch die für die vorliegende Arbeit besonders wichtige technologische
Infrastruktur zählt. 439 (Vgl. Abbildung 4-5)
438 Vgl. Kaplan, R. S. / Norton, D. P.; Scorecard, 1997, S. 121.
439 Vgl. Kaplan, R. S. / Norton, D. P.; Scorecard, 1997, S. 121ff und S.130; Tonnesen, C. T., Personalcontrolling,
2002, S. 79.