UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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führt, wodurch die Kundenperspektive mit der finanziellen Perspektive verknüpft
wird. 434 (Vgl. Abbildung 4-3)
Marktanteil
Marktanteil
Kundenakquisition
Kundenrentabilität
Kundenzufriedenheit
Abbildung 4-3: Kernkennzahlen der Kundenperspektive
(In Anlehnung an Kaplan, R. S./ Norton, D. P., Scorecard, 1997, S. 66..)
Die individuellen Kennzahlen gelten als Treiber für die Kundenzufriedenheit.
Sie umfassen die am Markt wirksamen Wertangebote des Unternehmens, d.h.
die Produkt- und Serviceeigenschaften, die Kundenbeziehungen und das
Image. In diese Gruppe können auch Kennzahlen zur Qualitätswahrnehmung
der Kunden integriert werden. 435
• In der internen Prozessperspektive der BSC werden nach Norton und Kaplan
die Ziele und Kennzahlen der Prozesse zusammengefasst, die für die
Erfüllung der Ziele in den übergeordneten Perspektiven entscheidend
sind. 436 Die Betrachtung kann entlang des gesamten Wertschöpfungsprozesses
erfolgen und soll dabei vorher nicht bekannte Verbesserungspotentiale
in den Geschäftsprozessen aufdecken. 437 Auch an dieser Stelle kann
434 Vgl. Kaplan, R. S./ Norton, D. P.; Scorecard, 1997, S. 66ff.
435 Vgl. Kaplan, R. S./ Norton, D. P.; Scorecard, 1997, S. 71ff; Pietsch, T. / Memmler, T., Scorecard,
2003, S. 40.
436 Vgl. Kaplan, R. S./ Norton, D. P.; Scorecard, 1997, S. 90.
437 Vgl. Kaplan, R. S./ Norton, D. P.; Scorecard, 1997, S. 89f.