UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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mehrdimensionalen Kennzahlensystemen, welche die Unternehmenswirklichkeit mit
einem breiteren Blickwinkel betrachten. Von diesen Konzeptionen hat das mehrdimensionale
Kennzahlensystem der „Balanced Scorecard“ den größten Bekanntheitsgrad
erreicht. 396 Bevor dieses einer genauen Analyse unterzogen wird, soll noch
ein anderer Ansatz aufgezeigt werden, der für das in dieser Arbeit im Zentrum stehende
Untersuchungsobjekt von zentraler Bedeutung ist und dessen Ideen in das
mehrdimensionale Kennzahlensystem der BSC eingehen können.
4.1.2. Kennzahlen des Qualitätsmanagements
4.1.2.1. Qualitätscontrolling in Dienstleistungsunternehmen
Qualitätsmanagement ist heute unter einer Vielzahl von Begrifflichkeiten wie „Total
Quality Management“, „Kaizen“, „Kontinuierliches Verbesserungs-Programm“ oder
auch als „Evidenzbasiertes Qualitätsmanagement“ bekannt. Entsprechende Konzepte
sind heute auch in Dienstleistungsunternehmen des Gesundheitswesens anerkannt,
wobei in dieser Branche auch kritische Töne hinsichtlich einer möglichen
„Unmenschlichkeit von evidenzbasierten Leitlinien“ vernommen werden können. 397
Wesentliche Anknüpfungspunkte für das Controlling findet Qualitätsmanagement im
PDCA-Managementzyklus, in der Einbindung in das Managementsystem, wie auch
im aus der Beurteilung von Gesundheitsleistungen entstandenen Qualitätsmodell von
Donabedian. 398
Seinen Niederschlag findet dies auch im Versuch der Konzeption eines speziellen
koordinationsorientierten Qualitätscontrollings, der beispielsweise von Bruhn vorangetrieben
wird: „Unter Qualitätscontrolling ist die Analyse, Planung, Durchführung
und Kontrolle der Unterstützung und Koordination qualitätsbezogener Aktivitäten im
Hinblick auf eine wirtschaftliche Ausrichtung des Qualitätsmanagements zu verstehen.“
399 In dieser Konzeption ist eine Vielzahl operativer Kennzahlen denkbar, die an
396 Vgl. Horváth, P., Controlling, 2003, S. 580ff und 585f; Kaplan, R. S./ Norton, D. P.; Scorecard, 1996,
S. 75.
397 Vgl. Gerlach F. M., Qualität, 2003, S. 94f; Schmutte, A. Krankenhaus, 1998, S. 22; Drews, M.
Leitlinien, 2003, S. 29.
398 Vgl. Schell, H. / Lauterbach, K. W., Qualitätsmanagement, 2002, S. 41f; Selbmann, H.-K., Qualitätsmanagement,
2003, S. 76.
399 Bruhn, M., Qualitätsmanagement, 2004, S. 341.