UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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Ausgehend von einer für den Unternehmenserfolg notwendigen Befriedigung der von
den Nachfragern gewünschten Qualität, gilt es in diesem Fall, die bereitgestellte
Leistungsbereitschaft und die weiteren internen Produktionsfaktoren auch mit dem
nachfragerseitig in die Faktorendkombination eingebrachten Faktor zweckrational zu
koordinieren. Diese Koordination mit dem externen Faktor ist das vornehmliche Unterscheidungsmerkmal
des qualitätsspezifischen Controllings der Dienstleistungsproduktion.
330 Da sich ein so verstandenes koordinationsorientiertes Qualitätscontrolling
nur in diesem einen Punkt von der allgemeinen koordinationsorientierten Controllingkonzeption
unterscheidet, müssen auch nur für die Berücksichtigung dieser Besonderheit
spezifische Lösungen gefunden werden. Notwendige Anpassungen betreffen
ideelle Controllinginstrumente, wie Ziel- und Kennzahlensysteme, die unter Berücksichtigung
spezifischer Messkonzepte zu adaptieren sind. 331 Diesen Detailfragen
übergeordnete konzeptionelle Überlegungen betreffen die möglichen einschränkenden
Auswirkungen der Integration des externen Faktors auf die Richtungen der Koordination.
3.4.3.3. Richtungen der Koordination
Da die Integration des Nachfragers dessen autonome Fähigkeits- und Bereitschaftskomponente
nur begrenzt beeinflussen wird, kann sich die Koordination der Leistungserstellung
nicht in jedem Fall ausschließlich an individuellen Zielen der Organisation
orientieren. 332 Im Fall eines ‚erwerbswirtschaftlichen Betriebstyps’ ist die Ausrichtung
an erwerbswirtschaftlichen Zielen noch weitgehend möglich, selbst wenn die
vom externen Faktor beeinflusste Ergebnisqualität und die Befriedigung der Kundenwünsche
Bestimmungsgrößen für den Unternehmenserfolg sind. Denn der Betrieb
kann Nachfrager von der Faktorkombination ausschließen, wenn deren Fähigkeits-
und Bereitschaftskomponenten eine erfolgreiche Leistungserstellung nicht
erwarten lassen. Koordination und Rationalitätssicherung müssen in diesem Fall den
Nachfrager nicht als unabhängige Größe berücksichtigen, sondern können diese
Größe über den Absatz stark beeinflussen. Koordination ist demnach in mehrere
Richtungen möglich.
Scheidet die Möglichkeit der Nachfragerselektion für einen ‚Betriebstyp’ aus, da dieser
an Stelle des erwerbswirtschaftlichen Paradigmas einer öffentlichen oder standesrechtlichen
Zweckbindung folgt, hat dies gravierende Auswirkungen auf Mana-
330 Vgl. Klose, M., Controlling-Lexikon, 2001, S. 646.
331 Vgl. Abschnitt 3.4.2.3.
332 Vgl. Abschnitt 2.3.