UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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Subjektive
Messung
Objektive
Messung
• Merkmalsorientierte Verfahren
• Ereignisorientierte Verfahren
• Problemorientierte Verfahren
• Expertenbeobachtung
• Silent-Shopper
• Warentest
Unternehmensorientierte
Messung
Kundenorientierte
Messung
Managementorientierte
Messung
Mitarbeiterorientierte
Messung
• Benchmarking
• Statistische Prozesskontrolle
• Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
• Fischgräten-Ansatz
• Externe Qualitätsmessung durch
Mitarbeiterbefragungen
• Interne Qualitätsmessungen
• Betriebliches Vorschlagswesen
• Poka-Yoke-Verfahren
Abbildung 3-11 Systematisierung der Messungsansätze zur Dienstleistungsqualität
(In Anlehnung an Bruhn, M. Qualitätsmanagement, 2003, S. 87.)
Die Mehrzahl der dargestellten Messansätze zielt auf die der Subjektivität unterliegende
Beurteilung von Qualitätsmerkmalen durch Menschen, auch wenn diese teilweise
unter dem Begriff einer „objektiven Messung“ eingeordnet werden. Deswegen
sind kognitive Prozesse, wie beispielsweise der Halo-Effekt zu berücksichtigen, auch
wenn deren theoretische Begründung auch nach einer rund 40 Jahre andauernden
wissenschaftlichen Bearbeitung noch nicht abschließend gelungen ist. Einigkeit besteht
allerdings zumindest darin, dass eine Erhebung von derartigen qualitativen
Informationen danach zu hinterfragen ist, ob und inwieweit sie bestimmten methodischen
Standards der Sozialwissenschaften genügt: So wird gefragt, ob die Methode
das misst, was sie messen soll (Validität). Zudem sollte die Unabhängigkeit von
zeitlichen, subjektiven und instrumentellen Einflussfaktoren (Reliabilität) gegeben
sein. Um Veränderungen der Qualität zu erfassen, sollten diese durch die Methode
hinreichend genau abgebildet werden können (Sensitivität). 312
312 Vgl. Bliemel, F. W./ Fillip. S., Kundensicht, 1996, S. 75ff; Haller, S., Dienstleistungsqualität, 1998,
S. 19 und S. 27ff; Hillenbrand, H. / Schmidbauer, H. / Piwernetz, K., Qualitätsmanagement, 1995,
S. 27; Kroeber-Riel, W. / Weinberg, P., Konsumentenverhalten, 1999, S. 224ff.