UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN

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Kennzahlen berücksichtigt wird. 306 Das hier angestrebte Ziel der Verwendung dieses
Modells wird dadurch nicht in Frage gestellt. Es dient an dieser Stelle ausschließlich
der inhaltlichen Übertragung der Qualitätskategorien nach Donabedian in den Prozess
der dienstleistungstypischen Vor- und Endkombination der Produktionsfaktoren.
3.4.2.3. Ansätze und Methoden der Qualitätsmessung
Management, in systemtheoretischer Betrachtungsweise Steuerung, Regelung oder
Anpassung, bedarf stets der Bestimmung der Soll- und Ist-Zustände des Systems. 307
Aus dieser Forderung heraus resultiert auch für ein qualitätsspezifisches Controlling
die Notwendigkeit der empirischen Bestimmung von Größen der Dienstleistungsqualität.
Dazu sind theoretisch fundierte Instrumente verfügbar, die auf dem Versuch der
Operationalisierung der beschriebenen Faktoren und ihrer Zusammenhänge beruhen.
308 Nach Donabedian kann eine derartige Messung entlang der Kategorien von
Struktur-, Prozess-, Ergebnisqualität und deren Kombinationen erfolgen. 309 Für eine
systematische Darstellung möglicher Messansätze bzw. Messmethoden ist diese
Untergliederung jedoch unüblich. 310 Es werden vielmehr kunden- und unternehmensorientierte
Verfahren unterschieden, für die Bruhn die in Abbildung 3-11 verkürzt
wiedergegebene Systematik anbietet. 311 Im Verlauf dieser Arbeit werden einzelne
Verfahren mit dazugehörigen Bestimmungsgrößen nur im Rahmen der Kennzahlenentwicklung
genauer betrachtet.
306 Vgl. Abschnitt 5.4.
307 Vgl.Abschnitt 3.1.4.
308 Vgl. Bruhn, M. Qualitätsmanagement, 2003, S. 60 und 85; umfassend beschrieben durch Haller, S.,
Dienstleistungsqualität, 1998, S. 19ff; Donabedian, A., Quality, 1980, S. 35ff und S. 48ff.
309 Vgl. Donabedian, A., Quality, 1982, S. 6.
310 Vgl. Bezold, T., Dienstleistungsqualität, 1996, S. 92f; Bruhn, M. Qualitätsmanagement, 2003, S. 87;
Corsten, H., Dienstleistungsmanagement, 2001, S. 309, Haller, S., Dienstleistungsqualität, 1998,
S. 91ff.
311 Andere Autoren beschränken sich auf kundenorientierte Verfahren bzw. weisen diesen in marktwirtschaftlichen
Systemen eine maßgebliche Rolle zu. Vgl. Corsten, H., Dienstleistungsmanagement,
2001, S. 309ff; Oberender, P. / Daumann, F., Qualitätssicherung, 1997, S. 211ff. Dieser Vorgehensweise
wird in der vorliegenden Arbeit nicht gefolgt, da damit eine Betrachung von hinter der
‚line of visibility’ verborgenen Potential- und Prozessgrößen ausgeschlossen bzw. eng begrenzt
würde. Zu Messgrößen der internen Prozessbeurteilung vergleiche die Übersicht in Wildemann, H.
et al., Leistungsprozesse, 1996, S. 108ff.