MESSEKATALOG
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Eine Sonderpublikation von<br />
Mit großem<br />
Hallenplan<br />
p Seite 54 bis 58<br />
<strong>MESSEKATALOG</strong><br />
Den Kundendialog<br />
gestalten!<br />
Vernetzt.Intelligent.Vertrauensvoll.<br />
Premium-Sponsor:<br />
Veranstalter:<br />
9.02. – 11.02.2010<br />
im Estrel Convention Center, Berlin<br />
12. Internationale Kongressmesse<br />
für Call Center Management
Dialog der Zukunft<br />
Liebe Leserinnen und Leser,<br />
das vergangene Jahr war geprägt<br />
von Unsicherheit, auch<br />
die Call-Center-Branche musste<br />
sich den wirtschaftlich<br />
schwierigen Zeiten stellen.<br />
Doch gerade die Krise hat gezeigt:<br />
Das Wertvollste, das Unternehmen<br />
haben, sind ihre<br />
Kunden. Kundenservice und<br />
Customer Care haben weiter<br />
an Bedeutung gewonnen, und<br />
damit auch die Call-Center als<br />
Schnittstelle zwischen Unternehmen<br />
und Kunden.<br />
Wer erfolgreich agieren möchte, muss besser und intensiver als je zuvor<br />
mit seinen Kunden reden. Kundendialog heißt das Gebot der Stunde. Das<br />
haben Call-Center schon immer gemacht, jetzt aber stehen sie vor neuen<br />
Aufgaben. Es gilt, die unterschiedlichen Kanäle zu bedienen, mit denen<br />
sich Kunden an Unternehmen wenden. Egal, ob Telefon, E-Mail, Web-Chat<br />
oder der klassische Brief: Der Kunde bestimmt, wann er was auf welchem<br />
Weg vom Unternehmen hören möchte. Und das Web 2.0 verändert den Kundendialog<br />
weiter. Zufriedene Kunden, mehr noch aber unzufriedene, warten<br />
heute nicht mehr, bis im Call-Center jemand da ist, der ihnen zuhört.<br />
Sie greifen gleich in die PC- Tasten oder zum Smartphone und posten einen<br />
Beitrag in ihrem Blog oder auf der Unternehmens-Website, eine entsprechende<br />
Twitter-Meldung schicken sie sofort hinterher.<br />
Auf der CallCenterWorld 2010 diskutieren Epxerten aus der Praxis mit<br />
Besuchern über diese Veränderungen. Auch Fragen wie rechtssichere Outbound-Telefonie,<br />
effizientes Call-Center-Management oder das Call-Center<br />
von morgen stehen auf dem Programm. Die CallCenterWorld 2010 wird so<br />
spannend wie das Jahr 2010.<br />
Ich freue mich auf die Tage in Berlin und die Diskussion mit Ihnen über<br />
den Kundendialog der Zukunft.<br />
Ihr<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin<br />
CHRISTOPH PAUSE, Chefredakteur<br />
Kontakt: christoph.pause@acquisa.de<br />
Individuelle Lösungen<br />
für Ihr Contact Center<br />
Halle 4, Stand D13<br />
Lösungsbausteine<br />
authensis ACHAT<br />
Multimediale Kommunikation –<br />
nahtlos integriert in Ihre Geschäftsanwendungen<br />
und Infrastruktur.<br />
Eigenschaften<br />
» systemoffen und<br />
plattformunabhängig<br />
» ergonomisch<br />
» modular, flexibel und<br />
individuell<br />
» integrativ<br />
» wirtschaftlich<br />
» skalierbar, zuverlässig und<br />
hochbelastbar<br />
Module<br />
» Voice inbound – ACD /<br />
automatic call distribution<br />
» Voice outbound – OCM /<br />
outbound call management<br />
» E-Mail inbound<br />
» Web Callback<br />
» CTI / Computer Telephony<br />
Integration<br />
» Kampagnenmanagement<br />
www.authensis.de
4<br />
INHALT<br />
12<br />
CUSTOMER CENTRICITY. Schlechter<br />
Service hat bei modernen Kunden kaum eine<br />
Chance. Qualität ist gefragt.<br />
IMPRESSUM<br />
Objektleitung<br />
Michael Vlajic (Management Circle AG)<br />
vlajic@managementcircle.de<br />
Christoph Pause (Chefredakteur acquisa)<br />
christoph.pause@acquisa.de, Telefon: 0761 3683-575<br />
Michael Reischke (Anzeigen-Verkaufsleiter acquisa)<br />
michael.reischke@acquisa.de, Telefon 0931 2791-543<br />
Messeleitung<br />
�������������� (Management Circle AG)<br />
������@managementcircle.de<br />
Projektleitung<br />
Sabine Roth<br />
Redaktion<br />
Peter Sitko<br />
Grafik/Layout<br />
Kerstin Fikentscher, Stefanie Kraus<br />
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG<br />
Anzeigen-Disposition<br />
Yvonne Göbel yvonne.goebel@acquisa.de<br />
Telefon 0931 2791-470, Telefax 0931 2791-477<br />
Geschäftsführung<br />
Jörg Frey, Matthias Mühe, Markus Reithwiesner,<br />
Andreas Steffen<br />
Verlag<br />
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG<br />
Munzinger Straße 9, D-79111 Freiburg<br />
Telefon 0931 2791-400, Telefax 0931 2791-444<br />
Internet: www.acquisa.de, www.haufe.de<br />
Zeitschriften der Haufe-Lexware<br />
acquisa, SteuerConsultant, Immobilien wirtschaft,<br />
personalmagazin, ProFirma, wirtschaft+weiterbildung<br />
Vorstufe und Druck<br />
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Würzburg;<br />
Echter Druck, Würzburg<br />
Nachdruck nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Verlags<br />
und unter voller Quellenangabe. Für eingesandte Manuskripte<br />
und Bild materialien, die nicht ausdrücklich angefordert wurden,<br />
übernimmt der Verlag keine Haftung.<br />
INHALT<br />
03 EDITORIAL<br />
Christoph Pause, Chefredakteur acquisa<br />
05 GRUSSWORT SYLKE DÖRR,<br />
Senior-Sales-Managerin, Management Circle AG<br />
06 ECKDATEN<br />
Die CallCenterWorld 2010 im Überblick<br />
07 NACHRICHTEN<br />
Neues aus dem Call-Center-Markt<br />
08 DIE CALLCENTERWORLD 2010<br />
Die Kongressmesse setzt neue Maßstäbe.<br />
12 CUSTOMER CENTRICITY<br />
Der »neue« Kunde legt mehr Wert auf Service.<br />
16 DAS CALL-CENTER ALS WERTSCHÖPFER<br />
Profi tabilität steht im Mittelpunkt.<br />
20 QUALITÄTSMANAGEMENT<br />
Kostentreiber vs. Profi t-Center – eine Frage der<br />
Einstellung.<br />
24 RECHT UND DATENSCHUTZ<br />
Telefonwerbung im Fadenkreuz des Gesetzes.<br />
28 SOCIAL MEDIA<br />
Gezwitscher im Call-Center.<br />
32 KLEINE CALL-CENTER<br />
Gute Planung ist halb gewonnen.<br />
34<br />
RUND UM DIE MESSE<br />
Kongressübersicht<br />
36 Breaking News<br />
38 Messebeirat<br />
39 Guided Tours<br />
40 Gastland Großbritannien<br />
42 TeleTalk-Demoforum<br />
44 Jugend denkt Zukunft<br />
46 Firmenpräsentationen<br />
49 Produktverzeichnis<br />
54 Hallenplan<br />
59 Ausstellerliste von A – Z<br />
63 Ausstellerverzeichnis<br />
94 Porträts<br />
Anbieter stellen sich vor.<br />
www.callcenterworld.de
Sehr geehrte Damen und Herren,<br />
herzlich willkommen zur zwölften CallCenterWorld in Berlin<br />
– Ihrem Branchentreffpunkt, Marktplatz und Impulsgeber für<br />
die Call-Center-Branche.<br />
Das vergangene Jahr war stark geprägt durch das Wort Wirtschaftskrise.<br />
Die einen hat sie möglicherweise tatsächlich<br />
getroffen, andere verspüren kaum eine Veränderung, und<br />
wieder andere sehen die Krise als Chance. In einer kürzlich<br />
durchgeführten Blitzumfrage geht eine Mehrheit von 42<br />
Prozent von besseren Zukunftsaussichten für Call-Center im<br />
nächsten Jahr aus.<br />
Auch unser Blick richtet sich nach vorn: Die CallCenterWorld<br />
setzt nach diesem turbulenten Jahr ein Zeichen – erneut präsentieren<br />
sich rund 250 Aussteller auf der facettenreichen<br />
Messe. Und mit den mittlerweile schon legendären Highlights<br />
wie dem LiveCallCenter oder dem TeleTalk-Demoforum bieten<br />
wir Ihnen wieder den Wissensvorsprung, den Sie sich von uns<br />
erwarten dürfen. Selbstverständlich haben wir auch den internationalen<br />
Ausbau weiter vorangetrieben, und so finden sich<br />
mehr internationale Unternehmen auf der CallCenterWorld als je zuvor, und auch die UK-Plaza kann wieder<br />
viele Anbieter von der Insel versammeln. Noch weiter in die Zukunft blicken wir am dritten Messetag, wenn<br />
im Rahmen des Projekts »Jugend denkt Zukunft« Visionen für die Kommunikation von morgen präsentiert<br />
werden.<br />
»Den Kundendialog gestalten! Vernetzt. Intelligent. Vertrauensvoll.«<br />
So lautet das Motto des viertägigen Kongresses. Doch nicht nur mit unseren hochkarätigen Keynote-Speakern<br />
haben wir Aktuelles für Sie zu bieten. Erstmalig haben Sie in diesem Jahr die Möglichkeit, den Kongress<br />
interaktiv selbst mit zu gestalten. Und die neu geschaffene aktuelle Stunde lässt Raum für die Last-Minute-<br />
Neuigkeiten der Branche. Mehr Aktualität gab es noch nie!<br />
Berlin ist Ihre Reise wert, informieren Sie sich, networken Sie, lassen Sie sich inspirieren und stellen Sie<br />
damit die Weichen für Ihren persönlichen Wissensvorsprung und Ihr Geschäft im Jahr 2010.<br />
Wir freuen uns auf Sie!<br />
Sylke Dörr<br />
Management Circle AG<br />
SYLKE DÖRR<br />
Senior-Sales-Managerin<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
6<br />
ECKDATEN / NACHRICHTEN<br />
CallCenterWorld ® 2010 –<br />
Die Eckdaten<br />
Termin:<br />
09.-11. Februar 2010,<br />
Estrel Convention Center, Berlin<br />
Öffnungszeiten Fachmesse:<br />
Dienstag, 09. Februar 2010: 09.00 – 18.00 Uhr<br />
Mittwoch, 10. Februar 2010: 09.00 – 18.00 Uhr<br />
Donnerstag, 11. Februar 2010: 09.00 – 17.00 Uhr<br />
Eintrittspreise:<br />
Tageskarte: EUR 25,-<br />
Dauerkarte: EUR 45,-<br />
Ermäßigten Eintritt bei Registrierung bis zum<br />
29. Januar 2010!<br />
Weitere Informationen:<br />
Im Internet: www.callcenterworld.de<br />
Hotline: +49 6196 4722-805<br />
Veranstalter: Management Circle AG<br />
Die Ausstellungsbereiche der CallCenterWorld®:<br />
p Call Center-Ausrüster<br />
p Call Center-Beratung<br />
p Call Center-Technik<br />
p Telekommunikation & Internet<br />
p CRM-Lösungen<br />
p Personalmanagement<br />
p Adressmanagement<br />
p Qualitätsmanagement<br />
p Telefonmarketing (Inbound/Outbound)<br />
p Telekommunikation & Internet<br />
p Verbände & Verlage<br />
p Wirtschaftsförderungen<br />
p Specials<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
KOMMUNIKATION IN DER REISEBRANCHE<br />
Vorwiegend klassische Kanäle<br />
Unternehmen der Reisebranche<br />
setzen stark auf konventionelle<br />
Kommunikationskanäle. So lautet<br />
Hotlines bevorzugt: Die meisten<br />
Reisekunden informieren sich über<br />
die klassischen Kanäle.<br />
das Ergebnis einer Studie des Beratungshauses<br />
Hanseatic Consulting,<br />
die im Auftrag der Wissens-Community<br />
Hiogi durchgeführt wurde.<br />
Etwa 37 Prozent der 102 befragten<br />
Unternehmen nutzen vier von fünf<br />
klassischen Kommunikationskanälen<br />
wie Webformular oder Hotline.<br />
Etwa bei der Hälfte der Unternehmen<br />
kommt ein FAQ-Portal zum Einsatz.<br />
Nur wenige Unternehmen arbeiten<br />
derzeit mit Web-2.0-Diensten, um<br />
ihren Kundenservice zu ergänzen.<br />
So bietet nur eins der Unternehmen<br />
ein Portal an, auf dem sich Kunden<br />
gegenseitig Fragen beantworten und<br />
Erfahrungen austauschen können.<br />
Ein moderiertes Forum als Kernmedium<br />
war jedoch bei keinem der<br />
Unternehmen zu finden.<br />
p www.hiogi.de<br />
INFORMATIONSPORTAL<br />
Was erlaubt ist beim Telefonmarketing<br />
Das Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF), Berlin, betreibt<br />
seit Anfang August unter der Internet-Adresse www.fsk-cc.de<br />
ein Informationsportal rund um das Thema Telefonmarketing.<br />
Über 35.000 Menschen haben sich bereits online über<br />
die neue Rechtslage zum einheitlichen Widerspruchsrecht<br />
und der Rufnummernübertragung informiert. »Seriöse Unternehmen<br />
haben die Gesetzesänderung schnell umgesetzt, jetzt<br />
gilt es, dem Verbraucher seine neuen Rechte zu erklären«,<br />
sagt Manfred Stockmann, Präsident des CCF. Mit Inkrafttreten<br />
des neuen Gesetzes gegen die unlautere Telefonwerbung hat<br />
der Verband sein Informationsangebot gebündelt und online<br />
gestellt. Das Portal richtet sich an Verbraucher und klärt über<br />
deren Rechte bei unlauterer Telefonwerbung auf, worunter<br />
zum Beispiel nun auch ein Werbeanruf ohne übertragene<br />
Rufnummer fällt.<br />
p www.fsk-cc.de<br />
TICKER<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010<br />
www.<br />
www.<br />
www.<br />
TRENDS 2010. Qualitätsmanagement<br />
und Kosteneffizienz<br />
sieht die Unternehmensberatung<br />
Marketing<br />
Resultant im Fokus der Call-<br />
Center-Trends 2010. Neben<br />
den Dauerbrennerthemen<br />
gewinnt aber auch die<br />
Erschließung neuer Märkte<br />
und Zielgruppen an Gewicht.<br />
marketing-resultant.de<br />
DIENSTLEISTUNG. Qualität<br />
und Branchenerfahrung sind<br />
Hauptkriterien beim Einkauf<br />
von Call-Center-Dienstleistungen.<br />
Das zeigen neue<br />
Preis-Benchmarks der<br />
internationalen UnternehmensvereinigungCCBenchmarks<br />
e.V. und des Bundesverbands<br />
Materialwirtschaft,<br />
Einkauf und Logistik (BME).<br />
ccbenchmarks.org<br />
SERVICE-COMMUNITY. Das<br />
Marktforschungsunternehmen<br />
Forrester fand heraus,<br />
dass eine Service-Community<br />
auf einer Website Support-<br />
Kosten senkt, die Kundenloyalität<br />
erhöht sowie positive<br />
Effekte auf die Produktivität<br />
von Call-Center-Agents und<br />
die Innova tionskraft von Unternehmen<br />
hat. So amortisieren<br />
sich die Investitionen<br />
in eine Community bereits<br />
nach knapp einem Jahr. Der<br />
ROI liegt bei 99 Prozent.<br />
forrester.com
8 CALL-CENTER p CallCenterWorld 2010<br />
Eine Welt im Dialog<br />
Am 8. Februar 2010 geht die CallCenterWorld zum zwölften Mal an den Start.<br />
Als Wissens- und Networking-Plattform in einem, setzt die Kombination aus<br />
Messe und Kongress Maßstäbe für erfolgreiches Contact-Center-Management.<br />
Text _ Sibylle Kallwitz<br />
Auch in Zeiten der Wirtschaftskrise ist die Call-Center-<br />
Branche überwiegend optimistisch gestimmt: Zirka<br />
450.000 Menschen sind zurzeit in über 5.700 Call-Centern<br />
beschäftigt. Der geschätzte Umsatz liegt bei etwa<br />
zwölf Milliarden Euro im Jahr. Und die Aussichten sind<br />
gut, wie die »Trendstudie Call-Center und Contact-Center<br />
in Deutschland 2009« des Call-Center-Spezialisten<br />
Interactive Intelligence belegt: 54 Prozent der rund 100<br />
befragten Call-Center-Verantwortlichen gaben an, dass<br />
sich die wirtschaftliche Situation der Branche in den<br />
Besuchermagnet CallCenterWorld: Jedes Jahr lockt die<br />
Kongressmesse Tausende Besucher nach Berlin.<br />
nächsten zwölf Monaten weiter verbessern werde. Dass<br />
die Umsätze im gleichen Zeitraum steigen würden,<br />
meinten 53 Prozent.<br />
Die erfolgreiche Geschichte der CallCenterWorld spiegelt<br />
die dynamische Entwicklung des Markts wider: Im<br />
vergangenen Jahr verzeichnete der Veranstalter, die Management<br />
Circle AG, mit 7.500 Kongress- und Messebesuchern<br />
im Vergleich zu 2008 eine Steigerung von vier<br />
Prozent und damit einen Besucherrekord. Und die Aussichten<br />
für die diesjährige Veranstaltung sind gut: »Die<br />
CallCenterWorld ist und bleibt die Leitmesse, die den<br />
kompletten Markt in allen seinen Facetten abbildet«,<br />
sagt Ulf Uebel, Inhaber der Ulf Uebel Unternehmensberatung<br />
und Vizepräsident für Finanzen beim Deutschen<br />
Dialogmarketing Verband (DDV). »Mit rund 250<br />
internationalen Ausstellern aus zehn Ländern und über<br />
7.500 Besuchern können sich alle Beteiligten auf eine<br />
leistungsstarke CallCenterWorld 2010 freuen«, so Sylke<br />
Dörr, Senior-Sales-Managerin, Management Circle AG.<br />
Interaktiver, internationaler und flexibler<br />
Das aktuelle Motto der viertägigen Kongressmesse lautet:<br />
»Den Kundendialog gestalten! Vernetzt. Intelligent.<br />
Vertrauensvoll.« Ein spannendes Thema angesichts der<br />
steigenden Vielfalt an Kommunikationskanälen und der<br />
zunehmenden Bedeutung von Web 2.0. Denn wie kreiert<br />
man kanalübergreifend eine einheitliche Kundenan- AG<br />
sprache? Und welche Herausforderungen haben die Call-<br />
Circle<br />
Center-Agents im multimedialen Kundendialog zu meistern?<br />
Antworten auf diese und weitere Fragen geben der<br />
Vorkongress (8. Februar), der Strategietag (9. Februar) und<br />
das Forum für Multichannel-Management am Praxistag<br />
Management<br />
(10. Februar). Schlüsselwörter wie Customer Expe- [ … Foto:<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
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10 CALL-CENTER p CallCenterWorld 2010<br />
»DIE CALLCENTERWORLD IST UND BLEIBT<br />
DIE LEITMESSE, DIE DEN KOMPLETTEN MARKT IN<br />
ALLEN SEINEN FACETTEN ABBILDET.«<br />
ULF UEBEL, Ulf Uebel Unternehmensberatung, Forchheim, und<br />
Vizepräsident Finanzen beim DDV, Wiesbaden<br />
rience, Social Media und Self-Service sowie crossmediales<br />
Wissensmanagement spielen hier eine zentrale Rolle.<br />
Vielversprechend ist der Anspruch, den der Veranstalter<br />
an den Branchentreffpunkt stellt: »Wir entwickeln<br />
die Messe kontinuierlich weiter und forcieren Formate,<br />
die den Austausch zwischen Anbietern und Besuchern<br />
fördern«, sagt Dörr. Die Folge: »Die CallCenterWorld<br />
2010 wird interaktiver, flexibler und internationaler«,<br />
sagt Helga Haag, Kongressmanagerin bei Management<br />
Circle. Zu nennen ist erstens das interaktive Plenum<br />
am Strategietag. Die Teilnehmer haben erstmals die<br />
Möglichkeit, per TED-System in Echtzeit Einfluss auf<br />
das Geschehen auf der Bühne zu nehmen. Zweitens der<br />
Workshoptag. Neu ist, dass die Teilnehmer die Themen<br />
flexibler zusammenstellen können. Sie wählen entweder<br />
einen der drei ganztägigen Workshops oder kombinieren<br />
zwei der sieben halbtägigen Workshops. Dazu<br />
kommen drittens die englischsprachigen Vorträge, die<br />
die Leitveranstaltung auch für internationale Gäste interessant<br />
macht.<br />
Trends und Visionen<br />
Einen Überblick über die aktuellen und künftigen<br />
Trends gibt der Kongress (8. bis 11. Februar). Über 60<br />
namhafte Referenten skizzieren den Dialog der Zukunft<br />
und den Weg vom Call-Center zum allumfassenden<br />
Communication-Center. Spannung und Inspiration<br />
verspricht die Keynote von Sven Gábor Jánszky. Der<br />
Geschäftsführer der Forward2business GmbH gilt als<br />
der Shooting-Star unter Deutschlands Trendforschern.<br />
Aber wie sieht es in der nahen Zukunft aus? Für Manfred<br />
Stockmann, Geschäftsführer, Inhaber der Cmbs<br />
Managementberatung und Präsident des Branchenverbands<br />
Call Center Forum, sind die politischen Diskussionen<br />
und der Preisdruck Indizien dafür, dass es zu einer<br />
»stärkeren Aufspaltung in hochwertige, anspruchsvolle<br />
Services einerseits und in preiswerte, einfache Massenservices<br />
andererseits« kommt. »Letzteres wird verstärkt<br />
mit Sprachautomation und anderen Self-Service-Ange-<br />
boten kombiniert sein«, so Stockmann. Eine Tendenz<br />
zu größeren Call-Centern auf der einen und spezialisierteren<br />
auf der anderen Seite sieht auch Uebel. In beiden<br />
Fällen steht für ihn fest: »Wer den Markt künftig<br />
bestimmen will, muss dem Auftraggeber den Zusammenhang<br />
zwischen Dienstleistungsqualität und Kundengewinnung<br />
sowie -bindung beweisen.« Stockmann<br />
geht zudem davon aus, dass sich »Outbound zu reinen<br />
Verkaufszwecken mittelfristig totlaufen und den Wandel<br />
zu wirklicher Kundenbindungsfunktion vollziehen<br />
wird«.<br />
Ein weiterer Grund, dem Estrel-Convention-Center in<br />
Berlin einen Besuch abzustatten, ist das Rahmenprogramm.<br />
Ob Vertiefung der Brennpunktthemen, aktuelle<br />
Erfahrungsberichte, Workshops oder Diskussionsforen<br />
– die CallCenterWorld garantiert Know-how,<br />
erfolgreiches Networking, Inspiration und geselliges<br />
Beisammensein. Letzteres beispielsweise auf der Call-<br />
CenterWorld-Party am Abend des 10. Februar. Neu im<br />
Programm ist die »Aktuelle Stunde«, die am Strategietag<br />
über Neues in Sachen Recht, Wissenschaft oder<br />
Technik informiert.<br />
Zu den Programm-Highlights zählt die Vergabe des<br />
Branchenpreises »Cat Award – Call-Center-Manager des<br />
Jahres«. Prämiert werden Führungspersönlichkeiten,<br />
die in ihrem Job herausragende Leistungen erbracht<br />
haben. Erstmals findet an diesem Abend begleitend<br />
ein kabarettistisches Programm mit Vince Ebert statt.<br />
Ein weiteres Highlight ist das Live-Call-Center, das 2010<br />
unter dem Motto »Prozesse gestalten« steht.<br />
redaktion@acquisa.de • ]<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
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12 CALL-CENTER p Kundenwert<br />
Mensch im Mittelpunkt<br />
Die Digitalisierung hat einen aufgeklärten Verbraucher typus mit einem weitaus<br />
höheren Erfüllungsanspruch hervorgebracht. Ein nur mittelmäßiger Kundenservice<br />
hat bei diesem neuen Konsumenten keine Chance.<br />
Text _ Detlev Brechtel<br />
Für Thomas Dehler, Geschäftsführer bei Value5 Dialogmanagement,<br />
Berlin, steht und fällt die gesamte<br />
Call-Center-Branche mit dem Thema Kundenservice.<br />
»Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.« In der<br />
Vergangenheit stieß seiner Auffassung nach jeder engagierte<br />
Call-Center-Manager irgendwann an Grenzen,<br />
die ihre Ursache in den etablierten Strukturen hatten.<br />
»Es mussten dringend Lösungen gefunden werden, um<br />
den gestiegenen Ansprüchen des neuen, anspruchsvolleren<br />
Kundentypus gerecht zu werden.« Die Lösung<br />
hin zu einem zukunftsgerichteten Kundenservice bestand<br />
für Dehler schon vor geraumer Zeit in einem<br />
strategisch völlig neuen Ansatz – einer dezentralen,<br />
internet-basierten Struktur. Mit der Abkehr vom Den-<br />
ken in stationären Konventionen gründete Dehler das<br />
erste virtuelle Dialog-Center Deutschlands.<br />
Die neuartige Dialogführung ermöglicht es nun, Spezialisten<br />
und Fachkräfte auf der gesamten Fläche Deutschlands<br />
für die qualifizierte Beratung der Kunden zu gewinnen.<br />
Die aus der »Wolke« rekrutierten Fachkräfte<br />
loggen sich von ihrem eigenen Arbeitsplatz aus in das<br />
virtuelle System ein und wählen ihre verbindlichen Arbeitszeiten<br />
frei. Kosten für Raummieten, Mobiliar oder<br />
Technik entfallen in dieser neuartigen Struktur. Das virtuelle<br />
System schafft es, Spitzenlasten im Gesprächsauf- Leitner/Shotshop<br />
kommen, die in der Vergangenheit zu unerträglich langen<br />
Warteschleifen und massiver Kundenunzufrieden-<br />
Bernd<br />
heit geführt haben, in Echtzeit abzufedern – ohne die Foto:<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
üblichen Bereitstellungskosten. Dehler: »Für die gleichbleibend<br />
hohe Qualität der Beratung sorgt der Kunde<br />
selbst. Das System räumt ihm das Hoheitsrecht ein, einen<br />
für den Service am Kunden untauglichen Berater<br />
aus dem virtuellen System zu entlassen.«<br />
Schlechte Erfahrungen werden bestraft<br />
Die Kunden, daran besteht kaum Zweifel, sind heute<br />
anspruchsvoller denn je. Unternehmen, die im telefonischen<br />
Kundenservice nachlässig agieren, laufen daher<br />
Gefahr, vom Verbraucher durch Nichtachtung gestraft<br />
zu werden. Untersuchungen, wie der vom Marktforschungsinstitut<br />
Harris Interactive herausgegebene<br />
»2008 Customer Self-Service-Report«, belegen dies: Mit<br />
59 Prozent gaben mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher<br />
an, dass sie Unternehmen nach einer nach-<br />
BPO-Lösungen in Bosch-Qualität<br />
haltig negativen Call-Center-Erfahrung dauerhaft den<br />
Rücken kehren. Dies zeigt, welchen Einfluss Call-Center<br />
auf den Unternehmenserfolg nehmen können – positiv<br />
wie negativ. Obwohl immer mehr Call-Center-Manager<br />
die Zeichen der Zeit erkannt und den Leitspruch »Quality<br />
sells« in der Unternehmensphilosophie zu tragen<br />
scheinen, bleibt die Serviceerwartung vieler Kunden<br />
im Alltag häufig noch unerfüllt.<br />
Denn: Call- und Contact-Center stehen oft vor einem<br />
Dilemma – sie sollen einen qualitativ möglichst hochwertigen<br />
Kundenservice zu kleinstmöglichen Preisen<br />
liefern. »Intelligente, intuitive Prozesse sparen doppelt<br />
Geld, indem Agenten die Kunden einerseits schneller<br />
und kompetenter beraten können und Contact-Center-<br />
Manager ihre Mitarbeiter andererseits weniger lange<br />
für Schulungen freistellen müssen«, sagt Adrian Bucher,<br />
Projektleiter bei BSI Business Systems Integration [ …<br />
Das Bosch Communication Center ist<br />
internationaler Dienstleister im Bereich<br />
Business Process Outsourcing (BPO).<br />
3 600 Mitarbeiter an 16 Standorten in<br />
neun Ländern übernehmen und optimieren<br />
die Geschäftsprozesse unserer<br />
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erbringen wir Dienstleistungen für die<br />
Unternehmensfunktionen Marketing und<br />
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Rechnungswesen, Secu rity und Safety,<br />
Gebäudemanagement, Einkauf, Logistik<br />
und Produktion, IT und Technologie<br />
sowie Personalwesen. Die Kompetenz,<br />
Flexibilität und Internationalität unserer<br />
Mitarbeiter machen uns zum idealen<br />
BPO-Partner für die Durchführung komplexer,<br />
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14<br />
CALL-CENTER p Kundenwert<br />
AG, Baden/Schweiz. Die Arbeit in Contact-Centern sei<br />
zwar nach wie vor größtenteils reaktiv. »Eines der Ziele<br />
ist es jedoch auch, Kundenerfahrungen aktiv zu managen.<br />
Im Idealfall wird dabei auf ein negatives Erlebnis,<br />
das normalerweise in einer Beschwerde im Call-Center<br />
» IN AMERIKA IST CHAT ALS FEEDBACK-<br />
KANAL BEREITS GANG UND GÄBE.<br />
FAST ZWEI DRITTEL DER AMERIKANER<br />
KOMMUNIZIEREN MIT UNTERNEHMEN<br />
AUCH PER LIVE-CHAT. DEUTSCHLAND<br />
IST DA NOCH NICHT SO WEIT.«<br />
JOE BROWN, Rightnow, Bozeman/USA<br />
resultieren würde, bereits beim Schadensfall reagiert<br />
und in ein positives Erlebnis umgewandelt.« So informiert<br />
man etwa den Kunden, dessen Paket nicht<br />
rechtzeitig zugestellt werden kann, per SMS über die<br />
Verzögerung. Kann der Kunde nicht vorab informiert<br />
werden, erhält er bei Anruf im Contact-Center die<br />
Nachricht, dass ihm die Lieferung am nächsten Tag mit<br />
einem Gutschein als Entschädigung zugestellt wird.<br />
Intelligente Software-Tools unterstützen die Agenten<br />
dabei. Die Service kosten bleiben auf einem überschaubaren<br />
Niveau und der Kunde ist zufrieden.<br />
Einfach und zeitsparend<br />
Die effiziente Nutzung des Kundenkontakts bildet demnach<br />
das Zentrum aller Aktivitäten: Sollte das Telefonsystem<br />
keine Übereinstimmungen zwischen der Nummer<br />
des Anrufers und den vorhandenen Daten finden,<br />
werden die neuen Daten zeiteffizient erfasst. Intelligente<br />
Contact-Center-Lösungen machen es den Call-<br />
Center-Agents so einfach wie möglich, neue Daten ins<br />
System einzupflegen oder bestehende zu ändern. »Angesichts<br />
der knappen Zeitbudgets in Contact-Centern<br />
sollte die Datenpflege so einfach und zeitsparend wie<br />
möglich erfolgen können«, erläutert BSI-Mann Bucher.<br />
Darüber hinaus werde über kurze Fragen Feedback zu<br />
bereits erworbenen Produkten oder Dienstleistungen<br />
erhoben. Schließlich werden sämtliche Kundenkontakte<br />
historisiert und so aufbereitet, dass sich auch andere<br />
Mitarbeiter schnell darin zurechtfinden.<br />
»Das I-Tüpfelchen bei Contact-Center-Projekten ist allerdings<br />
die Integration in das CRM-System«, sagt Bucher.<br />
Damit können Informationen, die gewonnen wurden,<br />
im Unternehmen weitergenutzt werden. Ergebnis: Das<br />
Marketing spricht Zielgruppen beispielsweise in Mailings<br />
individueller an. Das Call-Center kann anschließende<br />
Outbound-Aktionen zielgenauer planen. Der<br />
Verkauf erhält Rückmeldung über die Zufriedenheit<br />
mit einzelnen Produkten. »Kunden sehen Unternehmen<br />
als eine Einheit, nicht als Ansammlung isolierter<br />
Kanäle und Abteilungen«, sagt Michael Maoz, Vice President<br />
bei Gartner Research. »Als Voraussetzung dafür<br />
brauchen Unternehmen auf den Kunden ausgerichtete<br />
Geschäftsprozesse, ein zugrunde liegendes integriertes<br />
CRM-System inklusive Social-CRM- und Contact-Center-<br />
Werkzeugen.«<br />
Da das Contact-Center für Kunden oft der erste Berührungspunkt<br />
mit dem Unternehmen ist, stellt es de facto<br />
die Eingangstür zum Unternehmen dar. »Was aber den<br />
meisten Call-Centern fehlt, ist offenbar genau dieses<br />
intelligente Eingangsportal, in dem die Kundenbedürf-<br />
INFO KUNDENSTEUERUNG<br />
Um Kunden nach ihrer Wertigkeit zu betreuen, sollte das Unternehmen<br />
einige Kriterien erfüllen.<br />
p Einsatz von Software zur Identifikation des Kunden (Verknüpfung<br />
von Telekommunikation mit EDV) und Routing ins Team mit den<br />
passenden Kompetenzen (»Skill-Based-Routing«).<br />
p Call-Center-Agents sollten in der Lage sein, etwa auf der Basis<br />
von Kundenkarten, sofort den Status des jeweiligen Anrufers zu erkennen,<br />
ohne erst den Kunden danach fragen zu müssen.<br />
p Wenige, für jeden Mitarbeiter im Call-Center klar verständliche<br />
Kundensegmente sollten immer definiert und verbindlich festgelegt<br />
werden; Segmentierung beispielsweise in »Frustkunden«, »Potenzialkunden«<br />
und »Traumkunden«.<br />
p Freundlichkeit ist elementar. Sie muss bei jedem Kunden – ungeachtet<br />
seines Werts – selbstverständlich sein.<br />
p Transparente Darstellung der Vorteile für wertige Kunden im<br />
Marketingmix – von stärkerer Individualisierung über Preisvorteile<br />
und mehr Interaktion bis zu verkürzten Lieferzeiten.<br />
p Feingefühl bei Vorgaben zu Warte- sowie durchschnittlicher<br />
Bearbeitungszeit eingehender Anrufe; statische Anweisungen<br />
(»C-Kunden maximal 100 Sekunden«) sind nicht zielführend.<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
nisse eindeutig identifiziert werden und dieser Kunde<br />
dann, den richtigen Service bekommt«, beobachtet<br />
Carsten Warta, Vice President & Managing Director<br />
DACH der Genesys Telecommunications Laboratories.<br />
Die »intelligente Eingangstür«<br />
Der Ausweg aus der Misere kann seiner Ansicht nach<br />
ein natürliches Spracherkennungssystem in Verbindung<br />
mit dynamischem Routing und flexiblen Business<br />
Rules sein. Das Spracherkennungssystem fungiert<br />
dabei als »intelligente Eingangstür«, in der der Kunde<br />
identifiziert und sein Anliegen ermittelt wird. Hintergrund:<br />
Spracherkennungssysteme sind in ihrer Qualität<br />
derzeit so weit fortgeschritten, dass 70 bis 80 Prozent<br />
des gesprochenen Inhalts erkannt werden. Die Vorteile<br />
gegenüber passiven sprachgesteuerten Lösungen liegen<br />
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auf der Hand: Nur bei Verwendung von natürlicher<br />
Sprache kann der Kunde sagen, was er tatsächlich<br />
will. Beispielsweise reicht ein simples »Tarif wechseln«.<br />
Warta: »Entscheidend ist, dass durch die eindeutige<br />
Identifizierung die Weiterleitung zu einem passenden<br />
Agenten viel einfacher und dadurch effizienter ist.«<br />
Gleichzeitig würden über Self-Services häufig aufkommende<br />
Fragen beantwortet. Dadurch hätten Agenten<br />
mehr Zeit, sich produktiveren Aufgaben oder komplexeren<br />
Fragen zu widmen. »So unterstützt die ‚intelligente<br />
Eingangstür‘ Unternehmen darin, drei zentrale<br />
Zielsetzungen zu erreichen: Realisierung eines außergewöhnlichen<br />
Kundenerlebnisses, Steigerung der<br />
Effizienz und Produktivität im Contact-Center und<br />
Generierung zusätzlicher Umsätze durch verbessertes<br />
Cross- und Up-Selling.«<br />
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16<br />
CALL-CENTER p Profitabilität<br />
Die Schnittstelle zum Vertrieb<br />
Call-Centern kommt wachsende Bedeutung bei der Wertschöpfung von<br />
Unternehmen zu. Als Outbound-Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und<br />
Kundenservice soll das Telemarketing stärker zur Profitabilität beitragen.<br />
Text _ Detlev Brechtel<br />
Profitabel – in der Unternehmenswelt gehört das unscheinbare<br />
Wörtchen bei Managern und Marketern zu<br />
den Lieblingsbegriffen. Der Industriezweig Call-Center<br />
macht da keine Ausnahme: »Zukünftig wird sich der<br />
Was zählt ist der Profit: Der Druck zu Kosteneinsparungen<br />
nimmt vor allem im Bereich Call-Center ständig zu.<br />
Profit-Center-Gedanke der Call-Center noch verstärken«,<br />
beobachtet der Branchenexperte Harald Henn,<br />
Geschäftsführer Marketing Resultant, Mainz. Die Call-<br />
Center-Dienstleistungen würden inhouse nicht nur unter<br />
dem Kosten-, sondern vor allem unter dem Profitabilitäts-Gesichtspunkt<br />
bewertet. »Und die Inhouse-Call-<br />
Center treten durchaus in den Wettbewerb zu internen<br />
Abteilungen wie etwa dem Außendienst, wenn es um<br />
die Bearbeitung bestimmter Marktsegmente geht.«<br />
Der Druck zur Kosteneinsparung nimmt also zu: Voraussetzung<br />
dafür sei allerdings ein funktionierendes<br />
Controlling, so Henn. Dies umso mehr, als angesichts<br />
des schwierigen Wirtschaftsklimas viele Unternehmen<br />
ihre Inhouse-Call-Center verstärkt in den Vergleich zu<br />
Dienstleistern stellen. Ein besonderer Fokus wird aus<br />
seiner Sicht künftig auf einem funktionierenden Multikanal-Management<br />
liegen. Denn: »Call-Center sind die<br />
einzige Organisationseinheit, die den Unternehmen eine<br />
medienbruchfreie Kommunikation mit den Kunden<br />
liefern kann. Und gerade dieser Aspekt spielt in der Zufriedenheit<br />
des Kunden und damit seiner Loyalität eine<br />
herausragende Rolle.«<br />
Transparenz und ein zeitnahes Controlling sind aus<br />
Henns Sicht der beste Garant für ein Call-Center, seine<br />
Position im Unternehmen darzustellen und zu behaupten.<br />
Die Ausgangslage sei bei den Call-Centern in<br />
den Unternehmen jedoch sehr unterschiedlich. Einige<br />
hätten nach der letzten Rezession 2001 und 2002 ihre<br />
Hausaufgaben gemacht und seien für die wirtschaftlich<br />
harte Zeit gut gerüstet. Sowohl im Unternehmen selbst<br />
könnten sie sich nun gegen andere Abteilungen und<br />
Interessen durchsetzen, als auch gegen die ständige<br />
Bedrohung von außen, sprich die Dienstleister. »Das<br />
aktive, professionelle Vermarkten der eigenen Dienst-<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
leistung und das nutzenorientierte Argumentieren gegenüber<br />
Geschäftsführern oder Vorständen waren bislang<br />
nicht gerade eine Paradedisziplin der Call-Center<br />
im eigenen Haus. Passivität und Reaktion statt Aktion<br />
ist in Krisenzeiten besonders gefährlich, hier werden<br />
die Verantwortlichen zulegen müssen«, meint Henn.<br />
Performance optimieren<br />
Derzeit sind landauf, landab jedenfalls vielfältige Aktivitäten<br />
zu beobachten, die Performance der Call-Center<br />
im Kampagnenverlauf zu optimieren. So bietet die<br />
Wiesbadener Unternehmensberatung Essential Consult<br />
ihren Kunden ein Power Dialing mit intelligenter<br />
Wiedervorlage, um die optimale Auslastung von Call-<br />
Center-Agents zu erzielen. Hintergrund: Derzeit stehen<br />
einige Outbound-Call-Center in der Kritik, die soge-<br />
Das Prinzip ...<br />
... des 4Com Power-Dialers<br />
Wer nicht nachladen muss, kann sich<br />
ganz aufs Schießen konzentrieren.<br />
Der 4Com Virtual & Local Power-Dialer bringt Ihre<br />
Outbound-Kampagnen auf Trab! Der innovative<br />
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nannte Predictive Dialer einsetzen, um die maximale<br />
Auslastung ihrer Call-Center-Agents zu erreichen. Das<br />
Prinzip: Mehrere Rufnummern werden gleichzeitig<br />
angewählt und der Teilnehmer, der zuerst den Hörer<br />
abnimmt, schließlich verbunden. Die übrigen Anrufversuche<br />
bricht das System ab, die Telefonnummern<br />
werden nach kurzer Zeit jedoch wieder angewählt. Erst<br />
kürzlich ist die Bundesnetzagentur nach zahlreichen<br />
Beschwerden gegen einige Call-Center aktiv geworden,<br />
die diese Massenanrufe initiierten – und hat ziemlich<br />
rigoros ihre Abschaltung veranlasst.<br />
»Wir arbeiten mit einem 1:1-Verhältnis von Call-Center-<br />
Agent und Leitung statt Over Dialing«, sagt Andreas<br />
Reder, Leiter Entwicklung bei Essential Consult. »Damit<br />
lassen sich im Kampagnenverlauf gerade bei hochwertigen<br />
Endkundengruppen und im B2B-Bereich in der Regel<br />
bessere Ergebnisse erzielen.« Zudem trage dieses [ …<br />
... des 4Com CRM<br />
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18<br />
CALL-CENTER p Profitabilität<br />
»ZUKÜNFTIG WIRD SICH DER<br />
PROFIT-CENTER-GEDANKE DER CALL-CENTER<br />
NOCH VERSTÄRKEN.«<br />
Vorgehen zur Kundenzufriedenheit bei und wirke sich so<br />
auch positiv auf das Image des Auftraggebers aus. Durch<br />
vorab einstellbare Parameter, die an jede Kampagne und<br />
an verschiedene Adresslisten angepasst werden können,<br />
entsteht eine intelligente Wiedervorlage. Innerhalb dieser<br />
nimmt das System ständig Priorisierungen vor. »Der<br />
Vorteil liegt auf der Hand«, ergänzt Reder. »Durch die<br />
vorrangige Behandlung der Adressen mit dem höchsten<br />
Potenzial wird die Performance gesteigert.«<br />
Mit Vertrieb gekoppelt<br />
HARALD HENN, Marketing Resultant, Mainz<br />
»Call-Center spielen nicht mehr nur als eindimensionale<br />
Serviceeinheit eine Rolle, sondern werden beispielsweise<br />
auch zunehmend mit stationären Vertriebsformaten<br />
gekoppelt, wie in der Telekommunikationsbranche<br />
oder im Automobilsektor und zukünftig sicher auch<br />
im Strommarkt«, sagt Nikolaus Bremerich, Geschäftsführer<br />
von Professionals on Demand, Frankfurt. »Dies<br />
passiert immer öfter dann, wenn Unternehmen einen<br />
regionalen Markt ausschöpfen wollen.«<br />
Gerade mit Qualitäts-Upsales in Branchen, die noch<br />
nicht wie der Telekommunikationsmarkt gesättigt sind,<br />
ergeben sich seiner Ansicht nach neue Chancen für<br />
Call-Center, beispielsweise als Kontakt- und Verkaufsplattform<br />
in der Kundenakquise. Das gelte vor allem<br />
für den Inbound-Sales-Bereich: »Ich glaube, dass es hier<br />
noch relativ ungenutzte Potenziale gibt – beispielsweise<br />
haben wir die Hotlines von Autoherstellern getestet,<br />
um Probefahrten zu vereinbaren. Kaum ein Hersteller<br />
verfolgt dieses Feld bisher wirklich konsequent«, meint<br />
der Vertriebsberater. Auch bei Energieversorgern gibt<br />
es Ansätze, etwa bei Entega, das seit Mitte 2006 mit<br />
einem Call-Center-Dienstleister zusammenarbeitet.<br />
Mittlerweile sind hier je nach Aktionen mehr als 60<br />
Kundenberater des Dienstleisters im Einsatz – im Kundenservice<br />
und im Vertrieb.<br />
Den Trend der letzten Jahre hin zu Call-Center-Organisationen<br />
mit Multiskill-Agents sieht Bremerich deshalb<br />
eher kritisch: »Das Multiskill-Modell entsteht häufig<br />
nur dadurch, dass auftraggebende Unternehmen den<br />
Dienstleister unter Druck setzen. Reine Outbound-<br />
Agents sind gerade im Vertrieb zwar häufig teurer,<br />
auf lange Sicht jedoch die bessere Lösung.« Aber: »Es<br />
gibt einfach noch nicht genügend gute Verkäufer am<br />
Telefon«, das sieht er als eine Hürde für die wachsende<br />
Komplexität der Vertriebsaufgaben in Call-Centern. Dabei<br />
bedeute Sales schließlich immer auch Interaktion,<br />
nicht nur rein IT-gesteuerte Services. Motto: Wie viel IT<br />
verträgt der Vertrieb?<br />
Software-Unterstützung nötig<br />
Der permanente Kontakt mit dem Auftraggeber, ein<br />
schnelles Reporting und die rasche Umsetzung der veränderten<br />
Kundenwünsche sind für Jörg Hofmann von<br />
Teleaktiv, Würzburg, heute die entscheidenden Erfolgsfaktoren<br />
im Call-Center. Damit auch die Wirtschaftlichkeit<br />
gewährleistet ist, benötigen Call-Center Unterstützung<br />
durch eine leistungsfähige Software, die das<br />
Kampagnen- und Workflow-Management erleichtert.<br />
»Mit ihr lassen sich Änderungen am Skript oder an der<br />
Projektorganisation im Live-Betrieb vornehmen. Während<br />
die Agenten telefonieren, werden Abläufe verändert,<br />
die beim Zuspielen der nächsten Datensätze sofort<br />
wirksam sind.« Das Unterbrechen von Kampagnen<br />
oder Projekten gehöre somit der Vergangenheit an.<br />
Eine umfassende Kampagnenmanagementlösung zur<br />
Verarbeitung von Outbound- und Inbound-Gesprächen,<br />
von der Integration beim Anlegen der Kampagne über<br />
das Routing der Rückrufe bis zur Bearbeitung am<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Agent-Frontend wird immer notwendiger. »Schon bei<br />
der Gestaltung der Outbound-Kampagne ist zu berücksichtigen,<br />
wie etwaige Rückrufe im Inbound behandelt<br />
werden sollen, und zwar während und nach einer Kampagne«,<br />
sagt Gerhard Förtsch, Geschäftsführer Telesys,<br />
Breitengüßbach.<br />
Dass in der vertrieblichen Durchschlagskraft der Call-<br />
Center-Dienstleistungen auch immer häufiger automatisierte<br />
Dienste optimiert werden, zeigt das Sprachportal<br />
der Deutschen Bank. Die Tatsache, dass das System<br />
vom Kunden individuell formulierte Anliegen oft ohne<br />
Klärungsdialog in eine korrekte Weiterleitung zu dem<br />
gewünschten Dienst umsetzt, führt zu einer erheblichen<br />
Effizienzsteigerung des Dialogs, wie sie mit<br />
klassischen IVR-Systemen der ersten Generation mit<br />
ihren langwierigen Sprachmenüs nicht möglich war.<br />
Umgesetzt wurde dieser Dienst von Nuance, einem<br />
TelefonkonTakTe miT opT-in<br />
lifesTyle-Umfragen<br />
Co-regisTrierUngen<br />
Spezialisten im Bereich der sprachbasierten Auskunftsdienste.<br />
Mit der sogenannten Call-Steering-Applikation von Nunace<br />
können Anrufer laut Anbieter zudem schneller als<br />
bisher Zugang zu persönlichen Serviceleistungen erhalten<br />
– etwa die Kontostände für alle geführten Konten<br />
abfragen, eine Überweisung automatisch veranlassen<br />
oder die Telefon-PIN ändern. Anrufer formulieren ihre<br />
Wünsche frei in ganzen Sätzen, ohne sich an einem vorgeschriebenen<br />
Menü zu orientieren. Damit werden Anrufer<br />
schneller bedient und bei Bedarf auch gleich an<br />
einen spezialisierten Mitarbeiter verbunden. »Der Kunde<br />
verlangt einen effizienten und schnellen Service –<br />
ungeachtet seines Anliegens«, sagt Michael-Maria Bommer,<br />
Generalmanager DACH bei Nuance. »Kein Kunde<br />
reiht sich heute mehr in eine Warteschlange ein.«<br />
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CCW 2010<br />
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20 CALL-CENTER p Qualitätsmanagement<br />
Mehr als ein Lippenbekenntnis<br />
Kostentreiber oder Profit-Center? Alles eine Frage der Einstellung.<br />
Und die gibt die Richtung in Sachen Qualität vor. Auf dem richtigen Weg ist,<br />
wem es gelingt, seine Kunden im Dialog zu überzeugen.<br />
Text _ Sibylle Kallwitz<br />
Das Call-Center ist der Wachstumsmotor des Unternehmens.<br />
Allerdings springt dieser nicht von allein an. Was<br />
ihn in Gang bringt und am Laufen hält, ist der einzelne<br />
Kunde – sofern er zufrieden ist. Folglich gewinnt die<br />
Qualität des Kundenservice an Bedeutung. Das gilt<br />
umso mehr, als das moderne Call-Center auf dem Weg<br />
zum allumfassenden Communication-Center immer<br />
komplexere Dienstleistungen zu bewältigen hat. »Wir<br />
machen die Erfahrung, dass der Service bei der Wahl<br />
eines Produkts mittlerweile eine größere Rolle spielt<br />
als der Preis. Von daher wächst der Anspruch an die<br />
Qualität im Kundenservice ständig«, sagt Matthias<br />
Mankel, Direktor Customer-Service, Hansenet Telekommunikation<br />
Laut »Dialogstudie 2020« liegt hier sogar der künftige<br />
Schlüssel zum Erfolg. Die von Transcom Worldwide<br />
in Auftrag gegebene Trendstudie geht davon aus, dass<br />
sich der Fokus vom Produkt zur Kundenbeziehung verschieben<br />
und die Servicequalität zum entscheidenden<br />
Differenzierungsfaktor wird. Den aktuellen Status quo<br />
spiegelt die Studie »Contact-Center-Trends 2009« im<br />
Auftrag von Aspcet Software unter 150 Contact-Centern<br />
wider: Für 69 Prozent der Befragten ist Kundenservice<br />
generell die dominierende Aufgabe im Tagesgeschäft.<br />
Der Aspekt »Verbesserung der Kundenzufriedenheit«<br />
kam nach »Optimierung der Geschäftsprozesse« und<br />
»Aufbau von Kapaziäten & Services« auf Platz drei der<br />
wichtigsten Herausforderungen im Bereich »Strategie,<br />
Prozesse & Organisation«.<br />
Qualität? Fehlanzeige. Immer noch sind<br />
viele Kunden entsetzt, welche Beratung sie am<br />
Telefon vorgesetzt bekommen.<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Die Erkenntnis, dass der erfolgreiche Kundendialog<br />
eine entscheidende Rolle im Wettbewerb spielt, stellt<br />
die Unternehmen vor eine große Herausforderung.<br />
Schließlich gilt es, die Interessen der auf Wirtschaftlichkeit<br />
bedachten Auftraggeber mit den steigenden Erwartungen<br />
der Konsumenten in Einklang zu bringen.<br />
»Der Kunde erwartet Schnelligkeit und Professionalität«,<br />
sagt Joachim Priessnitz, Service-Center-Manager,<br />
Rewe Großverbraucherservice. Da in der Folge die Ansprüche<br />
an die Agents stiegen, bedürfe es immer neuer<br />
Denkansätze, um »unser Wissen und unsere Prozesse<br />
zu optimieren«, so Priessnitz. »Außerdem werden sich<br />
die Kundengruppen weiter segmentieren und in ihren<br />
Serviceansprüchen stark diversifizieren«, ergänzt Ralf-<br />
Christian Gürke, Leiter Operational Stra tegy & Qualitätsmanagement,<br />
Vivento Customer Services. »Die<br />
Folge ist, dass der Kunde die Kommunikationskanäle<br />
bestimmt und das Service-Center diese medienbruchfrei<br />
zur Verfügung stellen muss.«<br />
Ein Qualitätsmanagement hilft, den Spagat zwischen<br />
Kostendruck und Qualität zu meistern. »Aber bislang<br />
sind nur rudimentäre Ansätze zu beobachten, die sich<br />
fast ausschließlich auf die Gesprächsqualität beziehen«,<br />
sagt Harald Henn, Geschäftsführer der Unternehmensberatung<br />
Marketing Resultant. Was vielerorts fehle,<br />
sei ein ganzheitliches Qualitätsmanagement, das die<br />
wesentlichen Treiber für die Kundenzufriedenheit umfasse,<br />
etwa die Zuverlässigkeit der Aussagen oder das<br />
Einhalten der gegebenen Zusagen.<br />
Erfolgsfaktor Nr. 1: Strategische Ausrichtung<br />
Grundvoraussetzung für ein ausgewogenes Qualitätsmanagement<br />
ist zum einen, die Bearbeitungsstandards,<br />
die eigenen Leistungsanforderungen und die Serviceziele<br />
mit Blick auf den Kunden zu definieren. Zum anderen<br />
eine Unternehmenskultur, in der das Call-Center<br />
zentraler Bestandteil der Geschäftsprozesse, der Unternehmensorganisation<br />
und der Informationstechnik<br />
ist. »Wichtig ist, das interne Bild anzupassen und eine<br />
langfristige Strategie zu entwickeln, anstatt in Quartalszahlen<br />
zu denken«, sagt Dr. Simon Juraschek, CEO<br />
der JCG Consulting Group und Vorsitzender des Councils<br />
Telemedien- und Call-Center-Service im Deutschen<br />
Dialogmarketing Verband (DDV), Wiesbaden. Entscheidend<br />
sei, das Call-Center nicht als »Kostenstelle« anzusehen,<br />
sondern die Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu<br />
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22<br />
CALL-CENTER p Qualitätsmanagement<br />
rücken: »Denn sie bewältigen den direkten Kundenkontakt<br />
und garantieren das Alleinstellungsmerkmal<br />
im Wettbewerb.«<br />
»Außerdem«, sagt Henn, »muss die Qualität von der<br />
Führungsspitze gewollt sein, sie darf also kein Lippenbekenntnis<br />
bleiben.« Maßgebliches Erfolgskriterium<br />
ist für ihn, dass das Qualitätsmanagement nicht rudi-<br />
» WICHTIG IST, DAS INTERNE BILD<br />
ANZUPASSEN UND EINE LANGFRISTIGE<br />
STRATEGIE ZU ENTWICKELN, ANSTATT<br />
IN QUARTALSZAHLEN ZU DENKEN.«<br />
DR. SIMON JURASCHEK, JCG Consulting Group AG, Ratingen,<br />
und Vorsitzender des Councils TeleMedien- und<br />
Call-Center-Services im DDV, Wiesbaden<br />
mentär und laienhaft, sondern systematisch auf Basis<br />
eines Verfahrens wie Six Sigma oder Lean-Management<br />
erfolgt. Dass die Umsetzung des Qualitätsanspruchs<br />
nichts ist, was man »irgendwie nebenbei« machen<br />
kann, liegt auch für Priessnitz auf der Hand: »Deshalb<br />
haben wir uns vor zwei Jahren personell verstärkt und<br />
diese Aufgabe in professionelle Hände gegeben.« Ein<br />
eigenes Team kümmert sich nun um die interne und<br />
externe Qualitätssicherung. Außerdem gibt es Schnittstellen,<br />
die es ermöglichen, gezielte Maßnahmen zur<br />
Optimierung und Sicherung durchzuführen.<br />
Auch, wenn das Call-Center ausgelagert wurde, bleibt<br />
es Aufgabe des internen Kundenkontaktmanagements,<br />
die Optimierung der Dialogprozesse zu steuern. Das<br />
setzt voraus, den richtigen Dienstleister zu finden<br />
und partnerschaftlich mit ihm zusammenzuarbeiten:<br />
»Wichtig ist, dass der Auftraggeber einen Mitarbeiter<br />
bestimmt, der die Verantwortung für das Projekt übernimmt,<br />
die Implementierungsphase beim Dienstleister<br />
vor Ort verfolgt und das weitere Geschehen aktiv begleitet«,<br />
erklärt Juraschek.<br />
Erfolgsfaktor Nr. 2: Zufriedenheit messen<br />
Je besser ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden<br />
kennt, desto bedarfsorientierter kann es agieren. Die<br />
Kundenzufriedenheit regelmäßig zu messen, ist der einfachste<br />
Weg, diese und eventuelle Defizite zu lokalisie-<br />
ren. Doch genau hier sieht Henn gro ßen Nachholbedarf:<br />
»Das Know-how zum Thema Qualität reicht nicht aus. Es<br />
wird insgesamt zu wenig gemessen, zudem das Falsche<br />
und das auch noch falsch. Selbst einfachste Grundsätze<br />
wie das Kalibrieren der Messins trumente bei Gesprächsbewertungen<br />
werden missachtet.« Auf diese Weise blieben<br />
Mängel wie falsche oder widersprüchliche Aussagen,<br />
Terminuntreue und Fehleingabe von Daten verborgen.<br />
Sein Rat lautet, den Fokus der Messung stärker auf die<br />
Prozesse auszurichten und die Messmethoden rigoroser<br />
einzusetzen.<br />
In die Praxis umgesetzt, sieht das beispielsweise so<br />
aus: »Mit einem umfangreichen Evaluationssystem<br />
und individuell definierten Key-Performance-Indikatoren<br />
überwachen wir tagesaktuell die Qualität in<br />
unseren Kundenservice-Centern. Sollten in einzelnen<br />
Bereichen die Ziele nicht erreicht werden, besteht die<br />
Möglichkeit, schnell nachzusteuern«, erzählt Mankel.<br />
Für Priessnitz sind Maßnahmen wie Fehleranalyse<br />
oder Mystery-Calls fester Bestandteil des Qualitätsmanagements.<br />
Sein Fazit: »Die Anforderung des Kunden<br />
ist nur die Basis. Um ihn zu verblüffen, müssen wir<br />
mehr leisten.«<br />
Erfolgsfaktor Nr. 3: Investitionen lohnen<br />
Wer einen Call-Center-Agent kontaktiert, erwartet einen<br />
professionellen und kompetenten Ansprechpart-<br />
CHECKLISTE KUNDEN ÜBERZEUGEN<br />
Auf diese Qualitätskriterien achten Ihre Kunden:<br />
p unterschiedliche Möglichkeiten der Kontaktaufnahme<br />
p kundenfreundliche Servicezeiten<br />
p hohe Erreichbarkeit<br />
p keine oder nur wenige Weiterleitungen<br />
p Erstkontaktlösung<br />
p schnelle Reaktion auf schriftliche Anfragen<br />
p Fach- und Entscheidungskompetenz des Ansprechpartners<br />
p Verständlichkeit, Vollständigkeit und inhaltliche Korrektheit der<br />
Antwort<br />
p freundliche Gesprächsatmosphäre<br />
p Engagement des Ansprechpartners<br />
p Einhaltung der Zusagen<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
ner, der das Kundenanliegen engagiert, schnell und<br />
umfassend löst. Die Qualifizierung der Agents leistet<br />
einen wichtigen Beitrag zur Servicequalität. Das meinen<br />
87,9 Prozent der Führungskräfte, die für die Studie<br />
»CCM Call-Center-Studie Qualität und Zertifizierung«<br />
der Hochschule Bremerhaven befragt wurden. Und<br />
auch für Gürke steht das Thema Fortbildung im Mittelpunkt:<br />
»Die Agents bilden eine interne und externe<br />
Schnittstelle zugleich, etwa als interne Wissenslieferanten<br />
für die Produktentwicklungs- und Marketingbereiche.<br />
Die hierfür notwendigen Qualifikationen<br />
können nur durch kontinuierliche Schulungen und<br />
Coachings gesichert werden.«<br />
Von zentraler Bedeutung ist für Juraschek der Aspekt<br />
Machtbefugnis: »Gerade in großen Call-Centern haben<br />
die Agents zu wenig Entscheidungsspielraum.« Folge:<br />
Der Kunde ist unzufrieden, weil sein Problem nicht<br />
gleich gelöst wird. Und der Agent fühle sich als kleines<br />
Rad, das noch dazu schlecht bezahlt wird.<br />
Klare Prozessstrukturen nötig<br />
In welchem Maße der Agent die Kundenerwartungen<br />
erfüllen kann, hängt zudem von der Prozess- und IT-<br />
Landschaft ab. »Noch fehlen durchgängige Prozesse,<br />
was zu hohen Wartezeiten und einer schlechten Erstlösungsquote<br />
führt«, sagt Juraschek. Daher gilt es, die<br />
vorherrschenden Strukturen den neuen Bedingungen<br />
anzupassen, die sich aus der Vielfalt an Kommunikationskanälen<br />
und der Bedeutung von Web 2.0 ergeben.<br />
Ziel ist es, Kundenanfragen unabhängig vom Medium<br />
schnell zu beantworten und jeden Kontakt zu einem<br />
Dialog mit dem Kunden zu machen.<br />
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24<br />
CALL-CENTER p Datenschutz<br />
Unter Beobachtung<br />
Telefonwerbung steht stärker denn je im Fadenkreuz des Gesetzgebers. Die<br />
neue Rechtslage soll den Verbraucher stärker schützen. Call-Center-Betreiber<br />
und Telemarketer stellt sie vor neue Herausforderungen.<br />
Text _ Detlev Brechtel<br />
Seit dem 4. August 2009 ist das »Gesetz zur Bekämpfung<br />
unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung<br />
des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen«<br />
in Kraft. Danach sind Anrufe nur noch<br />
mit ausdrücklicher Einwilligung möglich, Werbeanrufer<br />
dürfen ihre Nummer nicht mehr unterdrücken,<br />
und es drohen bei Verstößen empfindliche Geldbußen.<br />
Wer sich nicht daran hält, hat recht schnell die<br />
Bundesnetzagentur an den Fersen. Bei Verstößen dro-<br />
hen saftige Bußgelder von bis zu 50.000 Euro. Und:<br />
Verbraucher können leichter aus telefonisch abgeschlossenen<br />
Verträgen wieder aussteigen.<br />
Kaum Änderungen im B2B-Bereich<br />
Im B2B-Bereich bleibt allerdings fast alles beim Alten.<br />
Die Werbung mit Telefonanrufen gegenüber Gewerbetreibenden<br />
ist nicht generell verboten. Vielmehr bedarf<br />
es entweder einer ausdrücklichen Zustimmung<br />
des Anzurufenden oder dessen »mutmaßliche Einwilligung«.<br />
Das Verbot der Rufnummernunterdrückung<br />
ist die einzige Regelung, die auch für den B2B-Bereich<br />
gilt. Verbraucher bekommen außerdem mehr Möglichkeiten,<br />
Verträge zu widerrufen, die sie am Telefon abgeschlossen<br />
haben. Auch solche über die Lieferung von<br />
Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierten sowie über<br />
Wett- und Lotterie-Dienstleistungen könnten demnach<br />
widerrufen werden. Bislang gab es hier kein Widerrufsrecht<br />
(§ 312d Abs. 4 Nr. 3 und 4 BGB). Dabei komme<br />
es nicht darauf an, ob der Werbeanruf unerlaubt war.<br />
Die Widerrufsfrist beträgt zwei Wochen oder einen<br />
Monat und beginnt nicht bevor der Verbraucher eine<br />
schriftliche Belehrung über sein Widerrufsrecht erhalten<br />
hat.<br />
Die Bundesnetzagentur warnt allerdings vor diesem<br />
Hintergrund auch vor einem unvorsichtigen Umgang<br />
mit Daten – insbesondere bei der Angabe der Telefonnummer.<br />
Erfolgt ein Werbeanruf ohne das Einverständnis<br />
des Verbrauchers, sollte der Betroffene der Behör-<br />
Verbraucherrechte im Visier: Nach Gesetzesänderungen<br />
ist Call-Centern nicht mehr alles erlaubt.<br />
www.callcenterworld.de
de wenn möglich vor allem Datum und Uhrzeit des<br />
Anrufs, den Namen, die Rufnummer, den Namen des<br />
Unternehmens, in dessen Auftrag der Anruf erfolgt ist,<br />
und den Grund des Anrufs mitteilen können. Auf der<br />
Internet-Seite der Bundesnetzagentur wird ein entsprechendes<br />
Formular angeboten.<br />
Call-Center verschleierten bislang zumeist ihre Rufnummer,<br />
sodass sie nicht belangt werden konnten.<br />
Künftig erhalten die Verbraucher also die Möglichkeit,<br />
den Anrufer anhand der angezeigten Rufnummer zu<br />
identifizieren. Anders als ursprünglich vorgesehen,<br />
dürfen die Unternehmen allerdings nicht entscheiden,<br />
ob sie ihre eigene Rufnummer oder die des beauftragten<br />
Call-Center-Dienstleisters anzeigen. Gesetzlich verpflichtet<br />
ist der »Anrufende« – also das Call-Center.<br />
Technisch ändern sich nur Kleinigkeiten. Das anrufende<br />
Call-Center – egal ob inhouse oder extern – muss<br />
Qualität braucht Präzision:<br />
lediglich in seiner TK-Anlage die Sichtbarkeit der Rufnummer<br />
einrichten. Allerdings dürfte landauf, landab<br />
nun eine gehörige Produktschlacht im Anbietermarkt<br />
entstehen – von vielfältigsten Routing-Varianten zur<br />
individuellen Verteilung eingehender Rückrufe bis hin<br />
zu intelligenten automatisierten Sprachdialogen. Auch<br />
das Thema der »intelligenten Rufnummern«, etwa mit<br />
geografischem Bezug, könnte wieder stärker auf der<br />
Agenda erscheinen.<br />
Wirklich spannend wird die neue Gesetzeslage allerdings<br />
durch den Umstand, dass viele Unternehmen<br />
nun ihre Geschäftsprozesse anpassen müssen. Bislang<br />
nämlich wurde von der Möglichkeit der Rufnummernanzeige,<br />
die ja grundsätzlich schon immer bestand,<br />
kaum Gebrauch gemacht. Außerdem müssen zu erwartende<br />
Rückrufe intelligent in den Geschäftsprozess<br />
integriert und individuell gesteuert werden. »Die [ …<br />
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26 CALL-CENTER p Datenschutz<br />
Pflicht zur Transparenz der Anrufernummer macht<br />
das Geschäft insgesamt seriöser«, sagt Frédéric Dildei,<br />
Leiter Products & Solutions bei Dtms, Mainz. Der aktive<br />
Response-Rückruf eines Kunden führe mit höherer<br />
Wahrscheinlichkeit zu einem Geschäftsabschluss – und<br />
schont aus seiner Sicht die Nerven beider Parteien.<br />
Bezüglich der Prozesse sei aber einiges zu beachten:<br />
»Das werbende Unternehmen muss sich darüber klar<br />
werden, ob Rückrufe überhaupt erwünscht sind.<br />
Wenn nein, sollten Response-Anrufer mindestens eine<br />
entsprechende Ansage zu hören bekommen.« Ist der<br />
Response-Anruf des Verbrauchers gewollt, rät Dildei,<br />
die Rückrufe so zu lenken, dass sie direkt beim Kampagnen-Team<br />
im Call-Center ankommen: Im dtms-Netz<br />
beispielsweise könne der Rückrufer anhand seiner TK-<br />
Signalisierung erkannt werden. »Im nächsten Schritt<br />
koppeln wir unser Wissen aus dem Netz mit den wesentlichen<br />
Daten aus dem CRM des Unternehmens.«<br />
Andere Bedingungen für Dienstleister<br />
Viele Unternehmen bedienen externe Dienstleister<br />
längst auch zum Abfangen von Anruf-Lastspitzen oder<br />
als Spezialisten für Projekte und Kampagnen. In diesen<br />
Fällen muss das werbende Unternehmen nun ein anderes<br />
Rufnummernkonzept einsetzen: Rufnummern,<br />
die zum Beispiel auf Katalogen oder anderen werblichen<br />
Unterlagen kommuniziert werden, dem Verbraucher<br />
in vielen Fällen auch schon eingängig und<br />
geläufig sind, sind nun nicht ohne Weiteres durch einen<br />
externen Call-Center-Dienstleister nutzbar. Denn:<br />
Ihm »gehören« diese Nummern in aller Regel nicht.<br />
Allerdings haben viele Unternehmen bereits in der<br />
Vergangenheit bei ausgelagerten Outbound-Kampagnen<br />
meist auf separate, im Einsatz zeitlich begrenzte<br />
Servicerufnummern gesetzt, Servicerufnummern des<br />
Dienstleisters verwendet oder die Nummer eben erst<br />
gar nicht angezeigt.<br />
Claudia Kalenberg, Leiterin Regulierung bei IN-Telegence,<br />
Köln, hätte sich gewünscht, dass es bei dem<br />
ursprünglich vorgesehenen Wahlrecht geblieben wäre,<br />
wonach Auftraggeber und Dienstleister entscheiden<br />
konnten, wessen Rufnummer sie beim Angerufenen anzeigen.<br />
»Das wäre den unterschiedlichen Vertragskonstellationen<br />
und Bedürfnissen besser gerecht geworden<br />
und hätte den Auftraggebern weiterhin ermöglicht,<br />
mit einer einheitlichen Servicerufnummer über meh-<br />
rere Dienstleister nach außen aufzutreten.« Die jetzige<br />
Regelung stellt ihrer Ansicht nach für Auftraggeber<br />
und Dienstleister eine erhebliche Herausforderung bei<br />
der zweckmäßigen Umsetzung dar. »Ein Dienstleister<br />
mit mehreren Auftraggebern beispielsweise muss entscheiden,<br />
ob er künftig bei Werbeanrufen für jeden<br />
Auftraggeber eine eigene oder für alle Auftraggeber die<br />
gleiche Rufnummer verwendet.«<br />
Die Aufgabe sei nun, aus erfolglosen Outbound Calls<br />
erfolgreiche Inbound Calls zu machen. »Voraussetzung<br />
hierfür ist aber, dass es Auftraggebern und Dienstleistern<br />
gemeinsam mit ihrem Verbindungsnetzbetreiber<br />
gelingt, die Rückrufe so zu steuern und zuzuordnen,<br />
dass diese jeweils von kompetenten, kampagnenspezifisch<br />
geschulten Mitarbeitern entgegengenommen<br />
werden.«<br />
» DIE PFLICHT ZUR TRANSPARENZ<br />
DER ANRUFERNUMMER MACHT DAS<br />
GESCHÄFT INSGESAMT SERIÖSER.«<br />
FRÉDÉRIC DILDEI, Dtms, Mainz<br />
Der Branchenverband Call Center Forum Deutschland<br />
(CCF), in dem sich zahlreiche Call-Center-Betreiber<br />
organisiert haben, kann sich mit der neuen Gesetzeslage<br />
noch nicht vollends anfreunden. »Die Materie ist<br />
so komplex, dass ein professionelles Konzept unerlässlich<br />
ist«, sagt CCF-Vizepräsident Manuel Schindler.<br />
»Die rechtliche Lage erschließt sich einem Laien kaum<br />
noch und führt unweigerlich dazu, dass Fehler vorprogrammiert<br />
sind.« Im Umkehrschluss könne dies allerdings<br />
bedeuten, dass »eben nicht mehr jedermann in<br />
der Call-Center-Branche agieren kann, ohne sich groß<br />
um juristische Belange scheren zu müssen«. Laut dem<br />
größten deutschen Branchenverband ist die Situation<br />
für den Bürger zumindest transparenter.<br />
Nachdem sich in jüngster Zeit die Beschwerden von Telefonkunden<br />
gehäuft hatten, die teilweise mehr als fünfzig<br />
Mal pro Tag angerufen worden waren, gehen die Gesetzeshüter<br />
nun offensiv vor. Nach konkreten Beschwerden<br />
von Anschlussinhabern wurden jüngst zunächst<br />
sieben Rufnummern von Call-Centern abgeschaltet, die<br />
massenhaft Rufnummern parallel aufgebaut hatten.<br />
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© Competence Call Center 2010
28 CALL-CENTER p Social Media<br />
Gezwitscher im Center<br />
Twitter hat seit dem Start vor drei Jahren einen grandiosen Siegeszug<br />
angetreten. Mehr als vier Milliarden Tweets wurden bisher verfasst. Eine<br />
Entwicklung, die auch vor Contact-Centern nicht Halt macht.<br />
Text _ Karsten Zunke<br />
»Es tut mir sehr leid, dass Sie Ihr Gepäck immer noch<br />
nicht erhalten haben. Bitte schicken Sie mir weitere<br />
Details via Direct Message.« Bei der amerikanischen<br />
Airline Southwest Air twittert man nicht zum Selbstzweck,<br />
sondern kümmert sich auf diese Weise direkt<br />
um seine Kunden. Immer mehr Unternehmen erkennen<br />
das Potenzial der sozialen Netzwerke – nicht nur<br />
für Marketing und PR, sondern auch für ihre eigene<br />
Kundenkommunikation. Plattformen wie Twitter bieten<br />
die Chance, schnell, direkt und menschlich mit<br />
seinen Kunden zu kommunizieren.<br />
Auch das US-amerikanische Telekommunikationsunternehmen<br />
Cisco twittert. Es geht dem Unternehmen<br />
ebenfalls nicht um Werbung oder neue Angebote: Dort<br />
twittert das Cisco Consumer Contact Center, bietet seinen<br />
Kunden ganz konkrete Hilfe in Echtzeit.<br />
»Social Media ist neben Telefon, Fax, E-Mail oder Chat<br />
ein weiteres Instrument für die Kundenbetreuung via<br />
Contact-Center. Es wird die traditionellen Servicekanäle<br />
mehr und mehr ablösen oder ersetzen«, sagt Frank Prenninger,<br />
Major Account Director Rightnow Technologies.<br />
Social Media mit Kontakthistorie<br />
Twitter-Dialoge können ähnlich behandelt werden wie<br />
eine eingehende E-Mail, ein Anruf oder Chat-Session.<br />
»Wie Informationen aus jedem anderen Kommunikationskanal<br />
kann der Agent sie mit Eskalationsmechanismen<br />
versehen«, erläutert Prenninger. Die Information<br />
fließt ins CRM-System und wird dort weiterverarbeitet.<br />
Zum einen können Firmen aufgrund der aus dem Social<br />
Web gewonnenen Erkenntnisse ihren Service prinzipiell<br />
verbessern. Zum anderen aber auch Kundenprofile anreichern.<br />
»Wenn beispielsweise ein Twitterer namentlich<br />
Gezwitscher im Call-Center: Social Media boomt auch bei<br />
der telefonischen Kundenbetreuuung.<br />
bekannt ist, kann der Agent die so gewonnenen Informationen<br />
im zugehörigen Kundendatensatz abspeichern.<br />
Eine Twitter-Kommunikation ist dann ein weiterer Teil<br />
der Kontakthistorie«, erläutert Prenninger.<br />
Schlanker, schneller und moderner als je zuvor: Die sozialen<br />
Netzwerke krempeln das bisher eher konservative<br />
Kundenbeziehungsmanagment um. »Social Media<br />
wird den klassischen Service und auch das CRM verändern.<br />
Den Kundenbestand segmentieren, externe [ …<br />
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30 CALL-CENTER p Social Media<br />
Daten zukaufen und dann mit einem Newsletter einige<br />
Neukunden akquirieren – die Zeiten sind bald vorbei«,<br />
sagt Prenninger. Und die Software-Hersteller liefern das<br />
nötige Rüstzeug. So hat Salesforce.com seine Lösung<br />
zum Beispiel erst kürzlich um eine Twitter-Schnittstelle<br />
erweitert. Zu Facebook hatte der CRM-On-Demand-<br />
Anbieter bereits zuvor eine Schnittstelle etabliert. Auch<br />
andere Anbieter wie Rightnow Technologies haben<br />
bereits Lösungen im Portfolio, mit der Contact-Center-<br />
Agents externe Konversationen und Diskussionen über<br />
Produkte, Services und Marken in sozialen Netzwerken<br />
verfolgen können.<br />
Das Ohr am Kunden<br />
Marketingexperten sehen soziale Netzwerke als eine kostengünstige<br />
Methode an, um wichtige Informationen<br />
über Trends, Marken, Produkte, Wettbewerber und<br />
Kunden zu sammeln. Contact-Center sind dabei der Katalysator,<br />
trennen die Spreu vom Weizen und sorgen für<br />
effiziente Kommunikation. Dank neuer Lösungen können<br />
die Agents vor allem sogenannte Multiplikatoren<br />
im Web identifizieren und einbinden – also Meinungsmacher,<br />
die wiederum andere Nutzer beeinflussen. Das<br />
Contact-Center kann auch Mundpropaganda initiieren<br />
oder Vorfälle sowie deren Lösung veröffentlichen. Echtzeitmedien<br />
wie Twitter helfen Kunden mitunter schneller<br />
als eine Telefon-Hotline, besonders bei unvorhergesehenen<br />
Zwischenfällen. Wenn er sofort Hilfe benötigt,<br />
nützt ihm keine Antwortgarantie auf eine E-Mail<br />
innerhalb von vier Stunden. »Wer Hilfe sucht, dem ist<br />
egal, aus welchem Kanal sie kommt. Social Networks<br />
können die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie<br />
Antworten liefern, in Echtzeit«, sagt Prenninger. Er rät,<br />
die in externen Networks gewonnenen Informationen<br />
wiederum im eigenen sozialen Netzwerk verfügbar zu<br />
machen, beispielsweise im Firmenblog, der eigenen<br />
Community oder auf einer FAQ-Seite.<br />
Wer soziale Netzwerke an sein Contact-Center anbindet,<br />
muss aber eine Grundregel beachten: Die Mitarbeiter<br />
sollten namentlich auftreten und ihre Zugehörigkeit<br />
zu einem Unternehmen öffentlich machen. Denn<br />
nichts wird im transparenten Web 2.0 schlimmer bestraft,<br />
als eine Täuschung der Community. Auf jeden<br />
Fall sollten die Agents entsprechend geschult werden.<br />
Sie müssen sich in den relevanten Netzwerken auskennen<br />
und deren Unterschiede zu klassischen Support-<br />
» SOCIAL MEDIA IST NEBEN TELEFON,<br />
FAX, E-MAIL ODER CHAT EIN WEITERES<br />
INSTRUMENT FÜR DIE KUNDEN-<br />
BETREUUNG VIA CONTACT-CENTER.<br />
ES WIRD DIE TRADITIONELLEN<br />
SERVICEKANÄLE MEHR UND MEHR<br />
ABLÖSEN ODER ERSETZEN.«<br />
FRANK PRENNINGER, Rightnow Technologies, München<br />
Kanälen verinnerlichen. »Damit die Agents wissen, ob<br />
und wie sie antworten sollen, muss man ihnen eine<br />
Richtlinie an die Hand geben«, rät Prenninger.<br />
Alle sozialen Netzwerke integrieren<br />
Firmen müssen auch genau definieren, wie die Agents<br />
aus den Contact-Centern privat mit Social Media umgehen<br />
sollen. »Es ist zu entscheiden, ob man den Mitarbeitern<br />
Vorgaben machen oder sie auch privat in<br />
Verbindung mit dem Unternehmen auftreten lassen<br />
möchte. Wer in einer Doppelfunktion unterwegs ist,<br />
solle sein Wissen aber auch dem eigenen Unternehmen<br />
zur Verfügung stellen«, rät Prenninger und meint weiter:<br />
»Es ist sinnvoll, alle gut durchsuchbaren sozialen<br />
Netzwerke anzubinden. Denn die Zukunft gehört dem<br />
Blended-Agent-Desktop, auf dem alle Informationen zusammenlaufen<br />
und über eine einheitliche Oberfläche<br />
abrufbar sind«, ist sich Prenninger sicher.<br />
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32<br />
CALL-CENTER p Organisation<br />
Gut geplant ist halb gewonnen<br />
Call-Center galten lange Zeit als Domäne der großen Unternehmen. Aber auch<br />
kleinere Betriebe profitieren von der Investition in die effiziente Kundenbetreuung.<br />
Sofern sie beim Aufbau des Service-Centers einige Regeln beachten.<br />
Text _ Sibylle Kallwitz<br />
Die Entscheidung für ein Call-Center ausschließlich<br />
von der Firmengröße abhängig zu machen, ergibt wenig<br />
Sinn. Schließlich sind auch im kleinsten Betrieb<br />
Kundenfragen, Aufträge und Beschwerden zu bearbeiten.<br />
Relevant ist vielmehr die Frage, welchen Qualitätsanspruch<br />
ein Unternehmen an den Kundendialog stellt<br />
und ob es diesem ohne professionelle Hilfe gerecht<br />
wird. Für Andreas Buchelt, Geschäftsführer von Adecco<br />
Call Center Solutions, hängt die Antwort von der<br />
Anzahl aller Endkundenkontakte ab: »Gehen im Monat<br />
mehr als 5.000 Kundenanfragen mit formalisierbaren<br />
Inhalten ein, lohnt es sich, über ein eigenes Call-Center<br />
nachzudenken.« Ab dieser Größenordnung könne sich<br />
einen guten Kundenservice im Sinne von Erreichbarkeit,<br />
Kompetenz und One-step-Service nur leisten, wer<br />
ihn produktionsmäßig umsetze.<br />
Eine Erkenntnis, die allmählich in der Praxis ankommt:<br />
»Mittelständische Unternehmen erkennen zunehmend<br />
die strategische Bedeutung von Call-Centern. Da es für<br />
sie infolge der Globalisierung schwieriger wird, sich am<br />
Markt zu behaupten, gehen sie verstärkt dazu über, die<br />
Vorteile einer konsequenten Marktbearbeitung durch<br />
individuelle Kundenbetreuungskonzepte zu nutzen«,<br />
sagt Gerald Schreiber, Gründer und Geschäftsführer<br />
von Defacto Call-Center. So auch das Immobilienportal<br />
Immonet.de: »Seit wir 2002 mit fünf Mitarbeitern an<br />
den Start gegangen sind, hat sich das Unternehmen so<br />
fortentwickelt, dass wir Ende 2008 beschlossen haben,<br />
die Strukturen den neuen Anforderungen anzupassen«,<br />
erzählt Christopher Fastenrath, Leiter Core Business,<br />
Immonet GmbH. Also hat das Tochterunternehmen<br />
von Axel Springer aus den ursprünglichen Teams »Kundenbetreuung«<br />
und »Sales and Services« sechs Spezialistenteams<br />
mit rund 40 Mitarbeitern entwickelt. Eines<br />
davon deckt im Inbound den First-Level ab. Bei Bedarf<br />
leitet es die Anrufer an eines der anderen Teams weiter,<br />
die im Core Business die Kunden nach erfolgter Akquisition<br />
betreuen. »Um klar in der Ausrichtung der Mitarbeiter<br />
zu differenzieren, haben wir die Erstakquise in<br />
den Vertrieb ausgelagert«, so Fastenrath.<br />
Ablauf- und Organisationsanalyse<br />
Basis für ein erfolgreiches Call-Center ist erstens eine<br />
Strategie, die die dauerhafte Kundenbindung in den Mittelpunkt<br />
stellt. Hierfür sei ein Paradigmenwechsel nötig,<br />
meint Buchelt: »Die Unternehmen müssen erkennen,<br />
dass sie nicht für sich, sondern für die Kunden da sind.<br />
Und sie dürfen die Leistungen der Agenten nicht länger<br />
unterschätzen.« Zweitens eine systematische Vorgehensweise.<br />
Aufgabe des Managements ist es, ein Projektteam<br />
zu bilden, das bei Bedarf mithilfe eines externen Experten<br />
die einzelnen Phasen des Aufbaus begleitet.<br />
Eine wesentliche Frage lautet: Make or buy? Neben<br />
finanziellen Erwägungen rät Schreiber nur dann zu<br />
ersterem, »wenn die Kernprozesse des Betriebs extern<br />
nicht abgebildet werden können, und eine intensive<br />
personelle Bindung zur Bearbeitung der Anrufe sowie<br />
ein tiefes und breites Wissen über die Produkte nötig<br />
sind«. Ein weiteres Argument nennt der Hersteller medizinischer<br />
Kompressionsstrümpfe Sigvaris GmbH: »Als<br />
wir unser Customer-Care-Center (CCC) vor vier Jahren<br />
im Rahmen einer Umstrukturierung als eigenständige<br />
Abteilung implementiert haben, wählten wir die<br />
Inhouse-Variante. Der Grund: Das Know-how sollte im Sturm/pixelio.de<br />
Hause bleiben«, sagt Clemens Herforth, Leitung Customer-Care-Center.<br />
Das nun 14-köpfige Team telefoniert<br />
Rainer<br />
überwiegend im Inbound und nimmt pro Jahr bis zu Foto:<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
120.000 Bestellungen per Fax, 30.000 per Post und<br />
3.000 per Mail an.<br />
Des Weiteren ist der Standort zu bestimmen und Punkte<br />
wie diese zu klären: Was soll das Call-Center konkret<br />
leisten? Wie kommuniziere ich das Vorhaben? Welche<br />
personellen und technischen Voraussetzungen sind<br />
zu schaffen? Damit ein Call-Center effizient arbeiten<br />
könne, so Buchelt, bedürfe es mindestens fünf Mitarbeitern.<br />
In puncto technischer Ausstattung rät Fastenrath<br />
kleinen Call-Centern, sich nicht »zum Sklaven der Technik«<br />
zu machen, sondern auf das fachliche Know-how<br />
und ein professionelles Prozessmanagement zu setzen:<br />
»Natürlich braucht man eine Grundausstattung wie die<br />
ACD-Anlage. Aber es gibt viele Spezialtools, zum Beispiel<br />
zur Personaleinsatzplanung, die in kleineren Teams<br />
überflüssig sind.« Last, not least gilt es laut Schreiber,<br />
die Kosten und das Leistungsergebnis im Gleichgewicht<br />
zu halten: »Dieses hängt stark von der Teamgröße ab.<br />
Bei vielen Mitarbeitern überwiegen die laufenden Personalkosten,<br />
bei wenigen sind es Aufwendungen wie<br />
Initialkosten, Rekrutierung und Hardware.«<br />
Die Unternehmensstruktur anpassen<br />
In der zweiten Phase sind die Abläufe des Unternehmens<br />
so zu ändern, dass das Service-Center optimal integriert<br />
werden kann. »Es ist ein Kardinalfehler«, meint Buchelt,<br />
»ein Call-Center zu wollen, aber die Strukturen nicht anzupassen.«<br />
Sein Beispiel ist der Informationsfluss, der<br />
so gestaltet werden müsse, dass der Kunde nur einen<br />
kompetenten Ansprechpartner habe, anstatt die ganze<br />
Firma kennenzulernen: »Wir müssen das Bild vom Sachbearbeiter,<br />
der in jeder Abteilung sitzt, durch das des Telesachbearbeiters<br />
ersetzen, der alle Arbeitsschritte und<br />
Kommunikationskanäle in einer Person bündelt.«<br />
Auch die Mitarbeiter einbinden<br />
Ein weiteres Erfolgskriterium ist, die Mitarbeiter in den<br />
Prozess einzubeziehen. Das gilt für die Belegschaft generell:<br />
»Wir haben unsere Mitarbeiter von Anfang an<br />
‚ins Boot’ geholt, um ihre Ängste zu beseitigen und sie<br />
für die neuen Aufgaben zu begeistern«, so Fastenrath.<br />
»Der Erfolg eines jeden Call-Centers ist abhängig von<br />
dem gelungenen One-to-One-Dialog«, so Schreiber. Daher<br />
sei größten Wert auf Rekrutierung, Qualifizierung<br />
und Motivation der Mitarbeiter zu legen. Auch für Herforth<br />
sind gut ausgebildete Mitarbeiter das A und O: »Ob<br />
es um die verwendeten Rohstoffe, die Herstellungsprozesse<br />
oder die Funktion geht – das umfangreiche Fachwissen<br />
über Kompressionsstrümpfe ist unabdingbar für<br />
die tägliche Arbeit.« Daher werden alle CCC-Mitarbeiter<br />
kontinuierlich in Bereichen wie Anatomie, Diagnose<br />
und Therapie von Venenleiden geschult. Eine externe<br />
Trainerin ist zuständig für das kompetente Auftreten<br />
im telefonischen Verkaufsgespräch. Im Sinne eines »einheitlichen<br />
Wissens und Gewissens« setzt Fastenrath auf<br />
Transparenz: »Die Spezialisten müssen wissen, was in<br />
den anderen Teams geschieht.« Nur so sei die Nähe zum<br />
Kunden und zum Unternehmen sicherzustellen.<br />
redaktion@acquisa.de • ]<br />
Klein, aber oho! Auch wenige Call-Center-Agents können<br />
exzellenten Kundenservice leisten.<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
34 KONGRESSPROGRAMM<br />
Für die Praxis<br />
Egal ob Workshop, Strategie- oder Praxistag – beim hochkarätig besetzten<br />
Kongress der CallCenterWorld® findet jeder Besucher viele nützliche Tipps<br />
für die tägliche Call-Center-Praxis.<br />
p<br />
p<br />
VORKONGRESS<br />
MONTAG, 08. FEBRUAR 2010<br />
Zeit Thema<br />
9.00 – 18.00 Wählen Sie aus drei Seminaren:<br />
1. Das Multi Channel Contact Center<br />
2. Kostenoptimierung mit Begeisterung<br />
3. Professionelles Personalmanagement<br />
STRATEGIETAG<br />
DIENSTAG, 09. FEBRUAR 2010<br />
Zeit Thema<br />
8.15 Check-In und Ausgabe der<br />
Tagungsunterlagen<br />
9.15 Eröffnung der CallCenterWorld® 2010<br />
9.30 Das Kunden Service Center<br />
als Wertschöpfer<br />
10.15 Automatisierung im Call Center –<br />
wer profitiert davon?<br />
11.00 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse<br />
11.45 Die Aktuelle Stunde –<br />
NEUES aus der Branche<br />
12.15 Lebenswelten und Kundendialog 2020<br />
13.00 Business-Lunch, Besuch der Fachmesse<br />
Pressekonferenz der CallCenterWorld ®<br />
14.30 Social Media als Treiber neuer<br />
Kundenkommunikationsstrategien<br />
15.15 Erfolgsfaktor Mut<br />
16.00 Erfrischungspause und Besuch der<br />
Fachmesse<br />
16.45 Innovations in Customer Care and Value<br />
Added Services<br />
17.15 Ein Vorgeschmack auf »Denken lohnt sich«<br />
17.45 When You Care, People Notice<br />
20.00 CAt-Award-Verleihung & Kabarett<br />
PRAXISTAG<br />
MITTWOCH, 10. FEBRUAR 2010<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de<br />
p<br />
Zeit Thema<br />
9.00 – 12.15 Fachforum 1: Forum für Multi Channel Management<br />
Fachforum 2: Forum für Vertrieb im Call Center<br />
Fachforum 3: Forum für Führung und Motivation<br />
2 interaktive Diskussionsforen<br />
9.00 – 10.45 Forum für Recht und Datenschutz<br />
11.30 – 13.00 Strategieforum für Customer<br />
Experience Management<br />
10.45 – 11.30 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse<br />
12.15 – 13.45 Business Lunch und Besuch der Fachmesse<br />
13.45 – 17.00 Fachforum 4: Forum für Kundenbindung<br />
Fachforum 5: Forum für Qualität im Kundendialog<br />
Fachforum 6: Forum für kleine Call Center<br />
15.30 – 16.15 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse<br />
13.45 – 17.00 3 parallele Fachforen mit jeweils 3 Vorträgen<br />
Interaktives Diskussionsforum<br />
14.00 – 15.30 International Forum for Social Media<br />
in Customer Dialog<br />
ab 19.00 Die CallCenterWorld®-Party!<br />
p<br />
Zeit Thema<br />
WORKSHOPTAG<br />
DONNERSTAG, 11. FEBRUAR 2010<br />
ganztägig Workshop 1: Voice Automatisation<br />
Workshop 2: Qualitätsmanagement<br />
Workshop 3: Aufbau eines Call Centers<br />
halbtägig Workshop 4: E-Mail Excellence 2010<br />
Workshop 5: Mitarbeiter individuell fördern<br />
Workshop 6: Call Center Controlling<br />
Workshop 7: Ausgekuschelt!<br />
Workshop 8: Beschwerdemanagement<br />
Workshop 9: Motivation & Gesundheit<br />
Workshop 10: Steuerung von Outsourcern
© 2010 SAP AG. SAP AND THE SAP LOGO ARE TRADEMARKS AND REGISTERED TRADEMARKS OF SAP AG IN GERMANY AND SEVERAL OTHER COUNTRIES.<br />
KOMPETENTER KUNDENSERVICE IM CALL CENTER<br />
„SAP Business Communications Management unterstützt unser Wachstum,<br />
sowohl aktiv als auch passiv. Die Lösung lässt sich mühelos an unsere stetig<br />
steigenden Anforderungen anpassen und generiert gleichzeitig mehr Umsatz.<br />
Das stelle ich mir unter einer idealen Kombination vor.“<br />
Thomas Kloibhofer, Vorstandsvorsitzender Competence Call Center AG<br />
Die Mitarbeiter der Competence Call Center AG (CCC) telefonieren<br />
bereits seit 1999 mit Voice-over-IP (VoIP) und Software<br />
von SAP. Mit großem Erfolg: Den ersten Aufträgen am Standort<br />
Wien folgte die Expansion nach Linz, Berlin, Zürich, Bratislava,<br />
Leipzig, Bukarest und zuletzt nach Istanbul. Mehr als 100<br />
Millionen Kundengespräche haben die über 2.000 Mitarbeiter<br />
seit der Gründung 1998 geführt und den Vorsprung gegenüber<br />
Mitbewerbern immer weiter ausgebaut.<br />
Die Kommunikationslösung SAP Business Communications<br />
Management unterstützt das Unternehmen dabei in allen Bereichen<br />
des Tagesgeschäfts, bei eingehenden Gesprächen ebenso<br />
wie bei ausgehenden Kampagnen. Und das mit voller Kostenkontrolle:<br />
Bei Anrufen in Mobil-funknetze routet die Lösung das<br />
Gespräch automatisch über den günstigsten Anbieter. Telefonate<br />
ins Festnetz kosten dank der verteilten Niederlassungen in der<br />
Regel nur den Ortstarif.<br />
Flexibel auszudehnen und leicht zu bedienen<br />
Für CCC ist SAP Business Communications Management ein<br />
Garant für Flexibilität. Der Outsourcer kann rasch auf Kundenanforderungen<br />
reagieren und seine Kapazitäten flexibel dem<br />
individuellen Bedarf anpassen: Durch die off enen Schnittstellen<br />
und die einfache Handhabung der Software lassen sich Mitarbeiter<br />
mühelos in das System einbinden. „Im Prinzip genügen<br />
ein Laptop, ein Headset und eine Internetleitung – die Prozesse<br />
übernimmt die Lösung“, sagt IT-Manager Gregor Willenberg von<br />
Competence Call Center. Innerhalb kürzester Zeit lassen sich so<br />
Niederlassungen oder Außenstellen errichten. Für den Expansionskurs<br />
der Competence Call Center AG ist das genau das<br />
Richtige. Ein weiteres Plus: Per IP-Verbindung lassen sich so viele<br />
Call Center Agenten wie nötig zu einer Arbeitsgruppe zusammenschließen<br />
– auch standortübergreifend. Auf diese Art entsteht<br />
ein virtuelles Call Center, dessen Kapazitäten beliebig erweitert<br />
werden können. Kein Zweifel − das IP-Modell hat sich für die<br />
Competence Call Center AG als überaus erfolgreich erwiesen.<br />
Und wie soll Ihre Kommunikationslösung<br />
aussehen?<br />
Sprechen Sie mit uns auf der Call Center World<br />
2010 in Berlin. Wir freuen uns auf das persönliche<br />
Gespräch mit Ihnen.<br />
Weitere Informationen sowie Referenzen<br />
von SAP im Callcenter-Umfeld finden Sie unter:<br />
www.sap.de/callcenter
36<br />
BREAKING NEWS<br />
Innovativ, interaktiv, international<br />
p<br />
DER KONGRESS<br />
INNOVATIV:<br />
p Lebenswelten & Kundendialog 2020 –<br />
die neue Ökonomie des Vertrauens!<br />
Wie leben und kommunizieren wir 2020? Lassen Sie sich<br />
vom Shooting-Star der deutschen Trendforscher, Sven Gábor<br />
Jánszky, in einen imaginären Tag im Jahr 2020 entführen –<br />
vom Trendszenario zu den fünf wesentlichen Zukunftsstrategien<br />
des Kundendialogs.<br />
Plenum, 9. Februar, 12.15 Uhr<br />
p Aktuelle Stunde – wissen, was in der Branche läuft!<br />
Die »Aktuelle Stunde« bietet Neues aus der Call Center-<br />
Branche – wir halten Sie auf dem Laufenden! Brandaktuell!<br />
Freuen Sie sich auf spannende Gespräche von Branchen-<br />
Experten mit dem Moderator.<br />
p Plenum, 9. Februar, 11.45 Uhr<br />
p Call-Center zum Anfassen – Besichtigung vor Ort!<br />
Das Vorkongress-Seminar »Multi Channel Contact Center«<br />
findet bei Sitel statt. Verschaffen Sie sich hautnah einen<br />
Einblick in ein hochprofessionelles Kundenkontakt Center.<br />
p Siemens Technopark Berlin, 8. Februar,<br />
9.00 – 18.00 Uhr<br />
Die CAt-Gewinner 2009<br />
INTERAKTIV:<br />
p Diskussionsforen, Workshops und<br />
interaktives Plenum!<br />
Fragen Sie nach und mischen Sie sich ein! Erstmals gibt es<br />
2010 ein interaktives Plenum am Strategietag! Nehmen Sie<br />
Einfluss auf das Geschehen auf dem Podium. Und tauschen<br />
Sie sich in den Diskussionsforen intensiv aus mit hochkarätigen<br />
Experten:<br />
p Forum Recht und Datenschutz:<br />
10. Februar, 9.00 Uhr<br />
p Strategieforum Customer Experience Management:<br />
10. Februar, 11.30 Uhr<br />
p International Forum Social Media in Customer Dialog:<br />
10. Februar, 14.00 Uhr<br />
p Abendworkshop Die gesunde Führungskraft:<br />
8. Februar, 19.00 Uhr<br />
INTERNATIONAL:<br />
p Die CallCenterWorld verbindet weltweit!<br />
Internationale Sprecher vermitteln Ihnen ein Blick über den<br />
Tellerrand. Nutzen Sie die internationale Wissensbörse und<br />
tauschen Sie sich aus mit Referenten und Diskutanten aus<br />
Großbritannien, den USA, den Niederlanden, Österreich, der<br />
Schweiz und Deutschland.<br />
p CAt-Award-Verleihung & Kabarett<br />
Die Call Center-Manager werden in einer feierlichen Preisverleihung<br />
im Festival Center des Estrel Hotels geehrt. Der Kabarettist<br />
und Bestsellerautor Vince Ebert wird im Anschluss Auszüge<br />
aus seinem Bühnenprogramm »Denken lohnt sich« zum Besten<br />
geben! Freuen Sie sich auf einen denkwürdigen Abend!<br />
p Estrel Festival Center, 9. Februar, 20.00 Uhr<br />
p Die CallCenterWorld-Party 2010!<br />
Das legendäre Abendevent ist die begehrteste Party der<br />
Branche. Hier werden neue Kontakte geknüpft, alte gepflegt,<br />
Geschäfte gemacht und das Tanzbein geschwungen!<br />
Verpassen Sie nicht DIE Party des Jahres!<br />
p Estrel Festival Center, 10. Februar, ab 19.00 Uhr<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
p<br />
DIE FACHMESSE<br />
p Alle Neuheiten für die Branche in 7 Messehallen!<br />
Die Fachmesse der CallCenterWorld ist vielfältiger denn<br />
je, auf über 8.000 m 2 stellt sich das geballte Wissen der<br />
Branche zur Schau. Der Radius der vertretenen Anbieter<br />
und Dienstleister aus dem Call Center-Umfeld wurde erneut<br />
erweitert und bietet Ihnen so alle Informationen, die Sie<br />
suchen!<br />
p Das Projekt D115 im LiveCallCenter!<br />
In einem Raumkonzept mit 1:1 Ausschnitten<br />
aus dem neuen Service<br />
Center der Stadt Frankfurt zeigt Ihnen<br />
das LiveCallCenter 2010, wie kundenfreundlich,<br />
mitarbeiterorientiert und effizient Bürgerservice<br />
künftig organisiert werden kann. Hier erleben Sie den Wandel<br />
der Servicekultur in der öffentlichen Verwaltung.<br />
p Riskieren Sie einen Blick auf Morgen mit Jugend<br />
denkt Zukunft!<br />
Unsere Trendforscher des Einstein<br />
Gymnasiums Potsdam präsentieren<br />
Visionäre Trends<br />
für die Branche<br />
Ihnen exklusiv die Ergebnisse ihres<br />
einwöchigen Innovationsworkshops.<br />
Am 3. Messetag erfahren Sie in zwei<br />
Sessions, wie die<br />
Jugend von heute die Kommunikation<br />
von morgen sieht.<br />
p Großbritannien erneut zu Gast auf der UK-Plaza!<br />
Zum zweiten Mal in Folge präsentieren sich auf der Fachmesse<br />
der CallCenterWorld namhafte Anbieter und Dienstleister<br />
aus dem Mutterland der Call Center-Branche. Auf der<br />
Aktionsfläche können Sie in Live-Präsentationen die neuesten<br />
Trends von der britischen Insel erfahren.<br />
p TeleTalk-Demoforum, Ihr direkter Vergleich!<br />
Wenn bei Ihnen eine Investitionsentscheidung ansteht oder<br />
Sie sich einfach über die neuesten Produkte informieren<br />
möchten, bietet das TeleTalk-Demoforum wieder maßgebliche<br />
Hilfe. Europas größter Anbietervergleich für Contact<br />
Center-Lösungen bietet auch in diesem Jahr mit seinem<br />
direkten Vergleich die Entscheidungshilfe für die richtige<br />
Auswahl Ihrer Lösung.<br />
p Guided Tours bringen Sie auf den richtigen Weg!<br />
In der großen Vielfalt der ausstellenden Unternehmen fällt<br />
es manchmal schwer, den richtigen Anbieter oder Dienstleister<br />
zu finden. Daher bieten unsere von Experten geführten<br />
Touren wieder den idealen Einstieg in ein Thema, welches<br />
dann in Ihrem individuellen Messebesuch vertieft werden<br />
kann.<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010<br />
p<br />
FÜR IHRE REISE<br />
Die Deutsche Bahn ist offizieller Carrier der<br />
CallCenterWorld®2010! Fahren Sie für 109,– m<br />
hin und zurück aus ganz Deutschland!<br />
p Mehr Informationen unter:<br />
www.callcenterworld.de<br />
VORTAGES-CHECK-IN<br />
Mehr Zeit für die Kongressmesse – schnellerer Check-In!<br />
Nutzen Sie den Vortages-Check-In für Kongress und Fachmesse<br />
p am 08. Februar 2010 von 17.00 – 23.00 Uhr!
38<br />
MESSEBEIRAT<br />
Bewährtes verbessern,<br />
Trends erkennen<br />
Auch die 12. CallCenterWorld profitiert von der Unterstützung führender Köpfe<br />
der Branche, dank deren Mitwirkung wir die Fachmesse stetig verbessern und<br />
weiterentwickeln. Wir danken unserem Messebeirat für seinen kreativen Input.<br />
Clemens Herforth, Leiter Customer<br />
Care Center, SIGVARIS GmbH<br />
»Allerorten hinterlässt die Wirtschafts-<br />
und Finanzkrise ihre Spuren.<br />
Viele Unternehmen wagen gar keine<br />
Prognose mehr für das kommende<br />
Jahr. Wahr ist auch, dass in jeder Krise<br />
auch Chancen zu finden sind. Gerade<br />
in schwierigeren Zeiten wird die<br />
CallCenterWorld 2010 einmal mehr<br />
das Leuchtfeuer der Contact Center<br />
Branche sein. Deshalb mein Appell<br />
an alle ’Chancen-Sucher’: Kommen Sie nach Berlin und nutzen Sie<br />
die Kommunikationsplattform CCW für Ihr Business.«<br />
Christian Holl, Manager Services<br />
Industries, Business Services,<br />
Germany Trade and Invest<br />
»Nach einem Jahr der wirtschaftlichen<br />
Risiken sind erste Anzeichen<br />
für eine Erholung der Wirtschaft<br />
erkennbar. Starten Sie in das neue<br />
Jahr mit einem Besuch der 12.<br />
CallCenterWorld in Berlin. Erfahren<br />
Sie die neuesten Entwicklungen im<br />
Bereich des Kundenservices und erleben<br />
Sie die neueste Technik, die<br />
es auf dem Markt für Ihr Call Center gibt. Germany Trade & Invest<br />
– die Standortmarketingagentur der Bundesrepublik Deutschland –<br />
wünscht Ihnen auf der diesjährigen CallCenterWorld gute Gespräche<br />
und vor allem gute Geschäfte.«<br />
Stephan Vincent Nölke, Geschäftsführer,<br />
comevis GmbH & Co. KG<br />
»Bewährtes und aktuelle Zukunfts-<br />
Trends finden Sie einfach und schnell<br />
auf der CallCenterWorld. Lassen Sie<br />
sich inspirieren, fragen Sie vor Ort<br />
die besten Unternehmen und Experten<br />
der Branche.<br />
Ich freue mich besonders, dass<br />
auch die Emotionalisierung der<br />
Kommunikation als Erfolgsfaktor im<br />
Contact Center immer stärker in den Fokus der Entscheidungen<br />
gerückt ist. Daher ist die CallCenterWorld definitiv ein Highlight im<br />
Jahr 2010.«<br />
Gerald Schreiber, geschäftsführender<br />
Gesellschafter,<br />
defacto call center & dialog<br />
»Auf der CallCenterWorld treffen<br />
die Menschen aufeinander, die das<br />
Wirtschaftswachstum in Deutschland<br />
treiben. Sie alle haben den<br />
realistischen Traum von Expansion,<br />
Neugeschäft, besserer Zukunft und<br />
Kraft durch Kommunikation. Die<br />
energiegeladene Stimmung belebt<br />
und reißt jeden mit. Kommen Sie<br />
deshalb auf die CallCenterWorld und laden Ihren Akku auf, sprechen<br />
mit den Experten, Treibern der Zukunft, Kommunikationspäbsten,<br />
Qualitätsführern und Technologiepionieren. Und dann entscheiden<br />
Sie, mit welchen Partnern Sie Ihre eigene Kommunikationszukunft<br />
mit Ihren Kunden gestalten wollen. Ich wünsche Ihnen viel Spaß.<br />
Wir sehen uns.«<br />
Jacqueline Strehlow, Produktmanagerin<br />
Managed Services,<br />
Deutsche Telekom AG<br />
»Für den Bereich Mehrwertlösungen<br />
der Deutschen Telekom gibt es keine<br />
vergleichbare Messe im Contact<br />
Center Umfeld, die hinsichtlich Qualität<br />
und Quantität der Besucher und<br />
der dort präsentierten Themen vergleichbar<br />
ist.<br />
Hier entstehen Kontakte, die ein<br />
echter Mehrwert sind. In vielen Vorträgen,<br />
Demoforen und Podiumsdiskussionen ist erlebbar, wie sich<br />
die Branche entwickelt, welches die Trends von morgen sind und<br />
welche bedeutende Rolle Contact Center in Deutschland spielen.<br />
Auf der Call Center World wird sichtbar, wie Kundenkontaktmanagement<br />
mit den richtigen Lösungen perfekt funktionieren kann. Wir<br />
freuen uns, wieder dabei zu sein!«<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Unsere Experten<br />
bringen Sie auf den<br />
richtigen Weg!<br />
Bevor Sie sich in einem individuellen<br />
Messebesuch ausgiebig die Unternehmen<br />
Ihrer Wahl anschauen, bieten wir<br />
Ihnen mit unseren geführten, thematischen<br />
Touren eine erste Orientierungshilfe<br />
und einen neutralen Einblick in<br />
die Angebotsvielfalt der ausstellenden<br />
Anbieter und Dienstleister.<br />
Die Touren sind kostenfrei und für Fachmessebesucher,<br />
Kongressteilnehmer und<br />
Referenten frei zugänglich. Geführt werden<br />
sie von Tour-Guides, die alle ausgesuchte<br />
Experten der Call-Center-Branche<br />
und Kenner des Marktes sind.<br />
Tourstart:<br />
Die Touren dauern max. 60 min und<br />
finden zu folgenden Zeiten, parallel<br />
zu den Kaffeepausen, statt:<br />
09.02.2010 11.00 Uhr + 16.00 Uhr<br />
10.02.2010 10.45 Uhr + 15.30 Uhr<br />
11.02.2010 10.30 Uhr<br />
Treffpunkt:<br />
Für die Teilnahme an den Touren ist<br />
keine gesonderte Anmeldung erforderlich.<br />
Wir erwarten Sie kurz vor Beginn der<br />
jeweiligen Tour in Halle 2, Stand A20.<br />
Mit freundlicher Unterstützung durch:<br />
Guided Tours –<br />
wissen wo’s langgeht!<br />
Es gibt viel zu sehen auf der CallCenterWorld. Für<br />
die immer größer werdende Produktvielfalt der ausstellenden<br />
Dienstleister und Unternehmen möchten<br />
wir Ihnen den Weg zum richtigen Anbieter zeigen.<br />
p<br />
GUIDED TOURS<br />
GUIDED TOUR CALL CENTER-DIENSTLEISTER<br />
Diese Tour richtet sich an Unternehmen, die eine Call Center-Leistung in<br />
Anspruch nehmen und sich einen Überblick über die relevanten Call Center-Dienstleister<br />
machen wollen. Im Fokus steht die Frage, was ein gutes<br />
Call Center ausmacht bzw. welche Features zu beachten sind.<br />
p Tour-Guide: Manfred Stockmann, Präsident, Call Center Forum Deutschland<br />
e.V.; Dagmar Hirche, Geschäftsführerin, Aulis Consult GmbH<br />
GUIDED TOUR UNIFIED COMMUNICATIONS<br />
Die Guided Tour zeigt verschiedene UC-Ansätze, Lösungen und die Vielfalt<br />
der neuen Kommunikationsfunktionen und verschafft Ihnen so einen<br />
ersten Überblick. Jedes Unternehmen oder Call Center, welches Zeit und<br />
Geld in der Kommunikation mit Kunden und Partnern einsparen möchte,<br />
sollte an der Tour teilnehmen.<br />
p Tour-Guide: Detlef Artelt, Geschäftsführer, aixvox GmbH,<br />
Autor und Herausgeber der Fachbuchreihe voice compass<br />
GUIDED TOUR QUALITÄTSMANAGEMENT IM CALL CENTER<br />
Die dritte Tour richtet sich an Call Center-Betreiber und Interessierte, die<br />
sich mit dem Thema Qualität im Call Center beschäftigen. Aussteller mit<br />
Produkten und Dienstleistungen zu Monitoring, Coaching, Wissensmanagement,<br />
Prozesssteuerung, etc. werden bei dieser Tour hervorgehoben.<br />
p Tour-Guide: Dipl.-Oec. Uwe Selbmann, Geschäftsführer,<br />
ClientSolutions GmbH<br />
SPECIAL – ENGLISH TOUR<br />
This tour adresses the international visitors of the CallCenterWorld. Learn<br />
to know one player from each of the important categories of the German<br />
market.<br />
p Tour-Guide: Sebastian C. Thimm, Executive Partner,<br />
ClientSolutions GmbH<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
40<br />
UK-PLAZA P<br />
CallCenterWorld ® lädt zum<br />
zweiten Mal auf die UK-Plaza!<br />
The Show<br />
you can’t afford<br />
to miss!<br />
Werfen Sie einen Blick über<br />
den Tellerrand<br />
des Call-Center-Marktes!<br />
Zum zweiten Mal in Folge präsentieren sich auf der UK-<br />
Plaza im Plenum namhafte Anbieter und Dienstleister<br />
aus dem Mutterland der Call-Center-Branche. Auch im<br />
Kongress spiegelt sich der internationale Touch wider:<br />
Der Strategietag wird komplett simultan übersetzt, die<br />
Fachforen bieten interessante, englischsprachige Vorträge<br />
und ein Workshop in englischer Sprache rundet<br />
das internationale Programm ab.<br />
Besuchen Sie die UK-Plaza, wenn<br />
p Sie auf der Suche nach Kunden oder Partnern aus<br />
Großbritannien sind<br />
p Sie an Know-how-Transfer und Best Practise-Beispielen<br />
aus dem Mutterland der Call-Center-Branche<br />
interessiert sind<br />
p Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen in Großbritannien<br />
anbieten möchten und auf der Suche<br />
nach einem Call-Center-Dienstleister sind<br />
UK-Plaza am 10. und 11. Februar im Plenum!<br />
In Kooperation mit:<br />
Your Call Center<br />
Knowledge Exchange<br />
p Sie sich für Call-Center-Ausstatter mit innovativen<br />
Produkten und Serviceleistungen interessieren<br />
p Sie eine Niederlassung in Großbritannien planen.<br />
Nutzen Sie die Gespräche mit Ausstellern, Kongressteilnehmern<br />
und Fachmessebesuchern zum Know-how-<br />
Transfer auf internationalem Niveau.<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
p<br />
COMPANY PRESENTATIONS AT THE LECTURE FORUM AT UK-PLAZA<br />
Time 10.02.2010<br />
10.30 –<br />
11.00<br />
11.00 –<br />
11.30<br />
11.30 –<br />
12.00<br />
14.00 –<br />
14.30<br />
14.30 –<br />
15.00<br />
15.00 –<br />
15.30<br />
15.30 –<br />
16.00<br />
WEDNESDAY, 10. FEBRUARY 2010; THURSDAY, 11. FEBRUARY 2010<br />
The strengths of England’s Northwest and<br />
the support available which continue to make<br />
the region one of the most considered European<br />
locations for contact centres<br />
John Willis & David Greave, Investment<br />
Manager, North West Regional Development<br />
Agency & Bosch Liverpool, CallNorthWest<br />
How to reduce your recruitment costs while<br />
finding the best Call Centre staff, leaders<br />
and specialists: The Closed Loop approach<br />
Jens Möller, Softigator Community Manager<br />
softigator.com<br />
Improving internal optimisation and external<br />
customer satisfaction through Syntellect’s<br />
advanced Interaction Routing<br />
Roger Norris, Technical Consultant<br />
Syntellect Limited<br />
People, Culture & International Communications:<br />
Challenges for management & customer<br />
service teams with special focus on working<br />
with the British<br />
Manuela Wendler, Managing Director<br />
Lexica Communications Ltd<br />
Clash Voice: Leads are generated cheaply<br />
online and then verified through a call centre<br />
to deliver the very highest quality leads to the<br />
advertiser.<br />
Kevin Rice, UK Managing Director, Clash Media<br />
Is Moldova becoming a new and serious<br />
destination on the offshore outsourcing market?<br />
Mariana Ciobanu, Director German Department<br />
GPG consulting SRL<br />
Optimizing the Workforce and Customer<br />
Experience with Distributed and At-Home<br />
Agent Population<br />
Kevin L. Childs, Global Practice Leader<br />
KellyConnect, access KellyOCG GmbH<br />
Time 11.02.2010<br />
10.30 –<br />
11.00<br />
11.00 –<br />
11.30<br />
11.30 –<br />
12.00<br />
14.00 –<br />
14.30<br />
14.30 –<br />
15.00<br />
15.00 –<br />
15.30<br />
15.30 –<br />
16.00<br />
The strengths of England’s Northwest and the<br />
support available which continue to make the<br />
region one of the most considered European<br />
locations for contact centres<br />
John Willis & David Greave, Investment<br />
Manager, North West Regional Development<br />
Agency & Bosch Liverpool<br />
CallNorthWest<br />
How to reduce your recruitment costs while<br />
finding the best Call Centre staff, leaders and<br />
specialists: The Closed Loop approach<br />
Jens Möller, Softigator Community Manager<br />
softigator.com<br />
Quantifying the impact of a CTI integration<br />
on a CRM system like Saleforce.com<br />
Roger Norris – Technical Consultant<br />
Syntellect Limited<br />
People, Culture & International Communications:<br />
Challenges for management & customer service<br />
teams with special focus on working with the<br />
British<br />
Manuela Wendler, Managing Director<br />
Lexica Communications Ltd<br />
Clash Voice: Leads are generated cheaply online<br />
and then verified through a call centre to deliver<br />
the very highest quality leads to the advertiser.<br />
Kevin Rice, UK Managing Director<br />
Clash Media<br />
Is Moldova becoming a new and serious<br />
destination on the offshore outsourcing market?<br />
Mariana Ciobanu, Director German Department<br />
GPG consulting SRL<br />
Optimizing the Workforce and Customer<br />
Experience with Distributed and At-Home<br />
Agent Population<br />
Kevin L. Childs, Global Practice Leader<br />
KellyConnect, access KellyOCG GmbH<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
42<br />
TELETALK-DEMOFORUM<br />
Das TeleTalk-Demoforum 2010<br />
Der direkte Vergleich – die Entscheidungshilfe für Ihre Investition<br />
p<br />
MITTWOCH, 10.02., 10.00 – 16.40 UHR; DONNERSTAG, 11.02., 10.00 – 16.40 UHR<br />
Vortragsforum im Plenum der CallCenterWorld ® – Moderation durch die Fachredaktion der TeleTalk<br />
Sehen was Sache ist … Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich!<br />
Das TeleTalk-Demoforum auf der CallCenterWorld 2010<br />
vermittelt Ihnen in schneller Folge und im direkten Vergleich<br />
relevante Informationen und Fakten zu Anbietern<br />
und deren Contact-Center-Lösungen in sieben zentralen<br />
Anwendungsbereichen. Es<br />
stellt eine sinnvolle Praxis-<br />
Das TeleTalk-Demoforum<br />
– am 2. und 3. Messetag<br />
– für alle Besucher<br />
kostenfrei<br />
Themen des TeleTalk-Demoforums:<br />
hilfe für alle Besucher dar,<br />
die kurz- oder mittelfristig<br />
vor einer Investitionsentscheidung<br />
stehen.<br />
10.02. 10.00 – 10.50 Uhr und 11.02. 15.50 – 16.40 Uhr<br />
Selfservice im Contact Center<br />
Mit IVR- und Sprachautomation die Kosten senken, den<br />
Kundenservice und die Kundenzufriedenheit steigern.<br />
Demo von: Deutsche Telekom AG, Avaya GmbH & Co. KG,<br />
D+S communication center management GmbH, Telenet GmbH<br />
Kommunikationssysteme<br />
10.02. 10.55 – 11.45 Uhr und 11.02. 14.55 – 15.45 Uhr<br />
CRM-Lösungen für Contact Center<br />
Mit CRM-Lösungen den Kundendialog gezielt aufbauen und<br />
erfolgreicher gestalten.<br />
Demo von: BSI AG, almato GmbH, 4Com GmbH & Co. KG<br />
10.02. 11.50 – 12.50 Uhr und 11.02. 13.50 – 14.50 Uhr<br />
E-Mail-Management im Contact Center<br />
Mit E-Mail-Responsesystemen aktuell auf Kundenanfragen<br />
reagieren, Auslastungen im Contact Center besser steuern und<br />
effiziente Arbeitsabläufe schaffen.<br />
Demo von: ITyX Solutions AG, Empolis GmbH, SAP Deutschland<br />
GmbH & Co. KG, novomind AG, gsc-consult gmbh<br />
10.02. 12.55 – 13.45 Uhr und 11.02. 12.55 – 13.45 Uhr<br />
Controlling im Contact Center<br />
Mit modernen Softwarelösungen die Qualität im Kundenkontakt<br />
sicherstellen.<br />
Demo von: QlikTech GmbH, ASC telecom AG, almato GmbH<br />
Begleitet wird das Demoforum durch umfangreiches<br />
Informationsmaterial zum standardisierten Vergleich<br />
der Systeme. Die Themen des ersten Demoforum-Tages<br />
werden am zweiten Tag in umgekehrter Reihenfolge<br />
wiederholt.<br />
Machen Sie sich selbst ein Bild von diesem kompakten<br />
Informationsangebot!<br />
Weitere Hintergründe zu den Anbietern finden Sie im<br />
Internet unter p www.teletalk.de<br />
10.02. 13.50 – 14.50 Uhr und 11.02. 11.50 – 12.50 Uhr<br />
Automatisierung im Contact Center<br />
Mit intelligenten Systemen Kundenanfragen auf allen Kontaktkanälen<br />
aufnehmen und effizient verteilen.<br />
Demo von: 4Com GmbH & Co. KG, IN-telegence GmbH & Co. KG,<br />
Deutsche Telekom AG, dtms GmbH, colima communications<br />
GmbH<br />
10.02. 14.55 – 15.45 Uhr und 11.02. 10.55 – 11.45 Uhr<br />
Outbound-Optimierung für Contact Center<br />
Mit modernen Tools wie Dialern die Kundenkommunikation<br />
effizienter gestalten und gleichzeitig Ressourcen schonen.<br />
Demo von: 4Com GmbH & Co. KG, Deutsche Telekom AG,<br />
itCampus GmbH<br />
10.02. 15.50 – 16.40 Uhr und 11.02. 10.00 – 10.50 Uhr<br />
Unified Communications im Contact Center<br />
Unified Communications-Lösungen und Multichannel-Management:<br />
Kundendialog in Echtzeit über alle Medien und effiziente<br />
Steuerung der internen Kommunikation.<br />
Demo von: ITyX Solutions GmbH, colima communications GmbH,<br />
Voxtron GmbH<br />
Eine aktuelle Übersicht und die präsentierenden Unternehmen<br />
finden Sie auch unter: www.callcenterworld.de<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Von Profis für Profis: D 115 live erleben<br />
Im vierten Jahr schlägt das LiveCallCenter die Brücke<br />
zu einem der wohl aufsehenerregendsten Service-<br />
projekte Deutschlands: Als LivePartner tritt die ein-<br />
heitliche Behördenrufnummer D 115 am Beispiel<br />
der Stadt Frankfurt an.<br />
Erleben Sie live, wie kundenfreundlich, mitarbeiterorientiert<br />
und effizient Bürgerservice künftig organisiert<br />
sein wird und lauschen Sie den Frankfurter D 115 Mitarbeitern<br />
bei der Beantwortung verschiedenster behördlicher<br />
Angelegenheiten.<br />
© designed by HCD<br />
Hierzu bilden Veranstalter Management Circle und<br />
Mit-Initiator HCD Human CallCenter Design gemeinsam<br />
mit sechs weiteren Partnern einen 1:1 Ausschnitt<br />
des tatsächlichen Service Centers der Stadt Frankfurt ab<br />
und präsentieren Ihnen auf über 300 qm das perfekte<br />
Zusammenspiel von Mensch, Technik und Raum.<br />
Unser Service für Sie: Wir bieten an beiden Tagen ständige<br />
Führungen durch das LiveCallCenter an. Außerdem<br />
finden zahlreiche Präsentationen zu praxisorientierten<br />
Hot-Spot-Themen statt. Seien Sie also gespannt auf viele<br />
interessante Infos und inspirierende Ideen.<br />
Das LiveCallCenter im Plenum:<br />
Mi, 10.02.2010: 10:00 – 18:00 Uhr<br />
Do, 11.02.2010: 9:00 – 17:00 Uhr<br />
Ständige Führungen+Hot-Spot-Präsentationen<br />
Meet & Talk!<br />
Diskutieren Sie mit uns im Weblog:<br />
www.LiveCallCenter.de<br />
GASTGEBER:<br />
10. + 11. Februar 2010
44<br />
JUGEND DENKT ZUKUNFT / GUTSCHEINHEFT<br />
Jugend denkt Zukunft<br />
» ES KOMMT NICHT DARAUF AN, DIE ZUKUNFT VORAUSZUSAGEN,<br />
SONDERN AUF DIE ZUKUNFT VORBEREITET ZU SEIN.«<br />
WISSE DEKKER<br />
Wie sieht die Kommunikation der Zukunft aus? Diese<br />
Frage stellen sich 24 Schüler des Einstein-Gymnasiums<br />
Potsdam im Rahmen eines Innovationsspiels der Initiative<br />
Jugend denkt Zukunft.<br />
Im Call-Center der Deutsche Post Customer Service Center<br />
durchlaufen die Jugendlichen während fünf Tagen<br />
einen exemplarischen Innovationsprozess. Methodisch<br />
und inhaltlich durch Experten begleitet, werden die<br />
Schüler mit den Trends und Spezifikationen der Branche<br />
bekannt gemacht. Mit diesem Wissen entwickeln<br />
die Jugendlichen in Zukunftswerkstätten kreative<br />
Ideen für die Kommunikation von morgen und werden<br />
so zu Trendforschern und jungen Beratern.<br />
Auf der CallCenterWorld 2010 werden die Ergebnisse<br />
des Innovationsspiels exklusiv präsentiert. Lassen Sie<br />
sich am 3. Messetag, dem 11. Februar 2010, um 10.00<br />
Uhr und um 12.00 Uhr im Messeforum der Halle 3 in<br />
Das exklusive Gutscheinheft<br />
der CallCenterWorld®<br />
Wi Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir hab habe habe habe habe habe habe habe habe habe haben habe hab hab hab hab haben<br />
eeeeen eeeeeee en eee nn nn n n uuns<br />
uns uns uns uns uns unns<br />
ns ns ns ns<br />
was was was was was was was a einfalle einf einf einf einfalle<br />
alle alle alle alle alleen<br />
en en en en<br />
nla n n nnnn lassen lassen lassen la lasse sse ssen ssen en en en en enn–<br />
nn – – –<br />
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Ihr exklusives Gutscheinheft<br />
www.callcenterworld.de<br />
Fachmesse vom vom 9.-11. Februar 2010<br />
Estrel Convention Center in Berlin<br />
die Zukunft entführen. Hier sehen Sie, welche Ideen die<br />
Jugend von heute für die Kommunikation von morgen<br />
präsentiert und welches Projekt den Wettbewerb der<br />
Ideen gewinnt!<br />
Jugend denkt Zukunft<br />
11. Februar 2010, 10.00 und 12.00 Uhr<br />
p Messeforum Halle 3<br />
Wir danken folgenden Partnerunternehmen für ihre Unterstützung:<br />
Mit frischen<br />
Ideen wieder da –<br />
greifen Sie zu!<br />
Als Besucher der Fachmesse bieten Ihnen<br />
ausgewählte Aussteller zahlreiche exklusive<br />
Vorteile und Angebote. Es erwarten Sie kostenlose<br />
Services, hochwertige Give-Aways und attraktive<br />
Messerabatte. Blättern Sie einfach mal durch die<br />
Seiten und sehen Sie selbst, welche exklusiven<br />
Angebote die teilnehmenden Unternehmen für Sie<br />
bereitstellen.<br />
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Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
uw Kompetenz Center<br />
Halle 1.1, Stand A1<br />
Kurz, knapp, kompetent!<br />
Besuchen Sie unsere 30-minütigen Impuls-Vorträge im buw Kompetenz Center<br />
und erörtern Sie mit uns innovative Lösungen in entspannter Atmosphäre.<br />
Erfolg beginnt im Kopf<br />
Unternehmenskultur als USP<br />
Dienstag, 09.02.2010, 10.00 Uhr und Mittwoch, 10.02.2010, 10.00 Uhr<br />
Referent: Matthias Schulte, Director buw consulting GmbH (1)<br />
c-motion<br />
Der Kunde als Motor der Unternehmensentwicklung<br />
Dienstag, 09.02.2010, 12.00 Uhr und Mittwoch, 10.02.2010, 12.00 Uhr<br />
Referent: Dr. Claudio Felten, Chairman buw consulting GmbH (2)<br />
Customer Management 2.0<br />
Social Media revolutioniert die Konversation mit und über Marken – Ignorieren auf eigene Gefahr!<br />
Dienstag, 09.02.2010, 14.00 Uhr und Mittwoch, 10.02.2010, 14.00 Uhr<br />
Referent: Mark Bothorn, Vertriebsleiter buw Holding GmbH (3)<br />
Kommunikation der Zukunft:<br />
Technologische Möglichkeiten und menschliche Grenzen<br />
UC Expertenrunde mit Alcatel-Lucent, Avaya und Cisco<br />
Dienstag, 09.02.2010, 16.00 Uhr und Mittwoch, 10.02.2010, 16.00 Uhr<br />
Moderator: Frank Neuenberg, Director buw consulting GmbH (4)<br />
1 2<br />
3 4<br />
www.buw.de<br />
Besuchen Sie uns auch<br />
auf unserem Stand in<br />
Halle 4, Stand A8!
46<br />
FIRMENPRÄSENTATIONEN<br />
p<br />
Zeit Thema<br />
10.00 –<br />
11.00<br />
11.00 –<br />
12.00<br />
12.00 –<br />
13.00<br />
13.00 –<br />
14.00<br />
14.00 –<br />
15.00<br />
15.00 –<br />
16.00<br />
16.00 –<br />
17.00<br />
1. MESSETAG DIENSTAG, 09. FEBRUAR 2010<br />
MESSEFORUM HALLE 3 MESSEFORUM HALLE 4<br />
150 Millionen Unternehmen warten auf Ihren<br />
Anruf. Nur welche? Neue Chancen der B2B-<br />
Kundengewinnung im internationalen Umfeld<br />
Stefan-Dominik Ibel, Business Consultant<br />
Sales & Marketing Solutions<br />
D&B Deutschland GmbH<br />
Intelligente Auswertung von Kundenkontakten<br />
als Basis für Management-Entscheidungen.<br />
Verbesserung des CC Prozessmanagements<br />
mit Sprachanalysemethoden<br />
Bernd Engel, Director Business Development<br />
ASC telecom AG<br />
Wissen zentral organisieren:<br />
von der Wissensdatenbank zur Integration<br />
von Wissensprozessen. Aus 10 Jahren Erfolg<br />
gewachsen: die neue prozessorientierte<br />
Wissensplattform der USU<br />
Harald Huber, Chief Technology Officer<br />
USU AG<br />
Cisco – From Unified Communications<br />
to Collaboration! Kommunikationsbarrieren<br />
überwinden, um schneller, flexibler<br />
und kostenoptimiert zu kommunizieren<br />
Carsten Heidbrink, Operations Director &<br />
Architectual Lead for Collaboration<br />
Cisco Systems GmbH<br />
Datenbearbeitung durch digitale<br />
Mitarbeiter – Besser, billiger und<br />
flexibler als manuelle Bearbeitung.<br />
Einführung eines intelligenten Konzeptes<br />
Marcel Biesmans,<br />
Director Bluepond International<br />
Bluepond B.V.<br />
Fünf Contact Center-Trends:<br />
Wie Softwarelösungen das Contact Center<br />
der Zukunft prägen<br />
Christian A. Rusche, CEO<br />
BSI Business Systems Integration AG<br />
»Verlorene« Daten im Call Center –<br />
500 forensische Vorfälle, 285 Mio. gestohlene<br />
Daten und was man daraus lernen kann<br />
Carsten Graf, Head of Security Sales, DACH<br />
Verizon Deutschland GmbH<br />
Zeit Thema<br />
10.00 –<br />
11.00<br />
11.00 –<br />
12.00<br />
12.00 –<br />
13.00<br />
13.00 –<br />
14.00<br />
14.00 –<br />
15.00<br />
15.00 –<br />
16.00<br />
16.00 –<br />
17.00<br />
17.00 –<br />
18.00<br />
Deutsche Post Quality Call: Ein Angebot<br />
von Deutsche Post Customer Service Center,<br />
dem Call Center der Deutschen Post<br />
Frank Forster, Bereichsleiter Business Development<br />
Deutsche Post Customer Service Center GmbH<br />
Effiziente In- und Outbound-Telefonie mit der<br />
4Com ACD und dem 4Com Power-Dialer<br />
Falko Burmeister, Account Manager<br />
Carlos Carocha, Account Manager<br />
4Com GmbH & Co. KG<br />
Sprachportale im Praxiseinsatz:<br />
Mehr Service – Weniger Kosten<br />
Thomas Simoneit, Marketing Spezialist<br />
CreaLog GmbH<br />
THE BEST SERVICE IS NO SERVICE<br />
Wie Sie mit System Kundenprobleme<br />
vermeiden, Kosten senken, Innovationen<br />
treiben und Ihre Kunden begeistern!<br />
Stephan Pucker, Managing Director<br />
Ad Scopum GmbH<br />
Qualität braucht Raum:<br />
Professioneller Projektablauf schafft<br />
prozessorientierte Arbeitsumgebung.<br />
Ein Praxisbeispiel im Vorher-Nachher-Vergleich<br />
Michael Stüve, Geschäftsführer, HCD Human<br />
CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH<br />
Wie Sie es schaffen, immer die neueste<br />
Technik im Einsatz zu haben, ohne investieren<br />
zu müssen – Die Zukunft gehört dem<br />
gehosteten Contact Center!<br />
Lars Völkering, Leiter Produktmanagement<br />
Managed Services, Deutsche Telekom AG<br />
Mehr Effizienz im Kundenservice und<br />
trotzdem zufriedene Kunden? SAP Business<br />
Communications Management, mehr als<br />
nur Unified Communications<br />
Stephan Bahr, Director, BCM Field Enablement<br />
EMEA SAP Business Communications<br />
Management, SAP AG<br />
Trends von Morgen schon heute –<br />
wie eine Kommunikationsplattform<br />
Ihre Prozesse automatisiert<br />
Richard Woods, Geschäftsführer<br />
Interactive Intelligence Deutschland<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
p<br />
2. MESSETAG MITTWOCH, 10. FEBRUAR 2010<br />
MESSEFORUM HALLE 3 MESSEFORUM HALLE 4<br />
Zeit Thema<br />
10.00 –<br />
11.00<br />
11.00 –<br />
12.00<br />
12.00 –<br />
13.00<br />
13.00 –<br />
14.00<br />
14.00 –<br />
15.00<br />
15.00 –<br />
16.00<br />
Servicequalität muss kein Glücksfall sein<br />
Wie Unternehmen mit Wissensmanagement<br />
die Servicequalität nachhaltig verbessern<br />
Alexander Holtappels,<br />
Geschäftsführer<br />
SABIO GmbH<br />
Contact Center Analytics<br />
Der praktische Einsatz von Analyse-Tools<br />
für Reporting, Data-Mining und Monitoring<br />
im Contact Center<br />
Vincenzo Abate,<br />
Leiter buw technology consult<br />
buw Holding GmbH<br />
Mehr Produktivität und Qualität im Service<br />
Center mit einer integrierten Wissensinfrastruktur.<br />
Aus 10 Jahren Erfolg gewachsen:<br />
die neue prozessorientierte Wissensplattform<br />
der USU<br />
Harald Huber,<br />
Chief Technology Officer<br />
USU AG<br />
Intelligente Schriftgutplanung mit SP-EXPERT.<br />
Kosten- und Serviceoptimierung im Contact<br />
Center<br />
Michael Sommer,<br />
Senior Sales Representative<br />
Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG<br />
Avaya Aura – Die zukunftsweisende Architektur<br />
für innovative Contact Center-Lösungen<br />
Bernhard Haberl,<br />
Manager Business Development<br />
Avaya Deutschland GmbH<br />
Work Force Management Made affordable by<br />
XLScheduler<br />
Hans Wilhelmsson,<br />
CEO<br />
XLScheduler AB<br />
Zeit Thema<br />
10.00 –<br />
11.00<br />
11.00 –<br />
12.00<br />
12.00 –<br />
13.00<br />
13.00 –<br />
14.00<br />
14.00 –<br />
15.00<br />
15.00 –<br />
16.00<br />
16.00 –<br />
17.00<br />
Dialogmarketing und Kommunikationsprozesse<br />
mit einem Dienstleister erfolgreich umsetzen<br />
Karsten Wolff,<br />
Vertrieb<br />
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH<br />
Wertvolle Dialoge der Zukunft –<br />
Beziehungsmanager statt Sprechsöldner<br />
Gerald Schreiber,<br />
Geschäftsführender Gesellschafter<br />
defacto call center & dialog<br />
Softskills versus headskills. Das neue<br />
Selbstverständnis im Dialogmarketing<br />
Horst Plagemann,<br />
Geschäftsführer<br />
KundenProfi Bamberg<br />
Gesellschaft für Kundenmanagement mbH<br />
Dialer im Contact Center:<br />
Was bieten leistungsfähige On Demand<br />
Lösungen? Rufnummernübermittlung &<br />
Rückrufmanagement – was ist zu beachten?<br />
Niko Nittka,<br />
Senior Product Manager<br />
Vodafone D2 GmbH<br />
Kostendruck und Qualitätsanspruch<br />
im Inhouse Call Center – Mission: Impossible?<br />
Nikolaus Richter,<br />
Vertriebsleiter<br />
Adecco Call Center Solutions GmbH<br />
Outsourcing Next Generation:<br />
Wegweisende Dienstleistungsmodelle<br />
in Order Fulfillment und Tecsupport<br />
Christian Pereira,<br />
Director Business Development<br />
D+S communication center management GmbH<br />
Deutsche Post Quality Call: Ein Angebot<br />
von Deutsche Post Customer Service Center,<br />
dem Call Center der Deutschen Post<br />
Frank Forster,<br />
Bereichsleiter Business Development<br />
Deutsche Post Customer Service Center GmbH<br />
Ihre Informationsplattform<br />
– für alle Messebesucher<br />
kostenfrei!<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
48<br />
FIRMENPRÄSENTATIONEN<br />
p<br />
Zeit Thema<br />
10.00 –<br />
11.00<br />
11.00 –<br />
12.00<br />
12.00 –<br />
13.00<br />
13.00 –<br />
14.00<br />
14.00 –<br />
15.00<br />
3. MESSETAG DONNERSTAG, 11. FEBRUAR 2010<br />
MESSEFORUM HALLE 3 MESSEFORUM HALLE 4<br />
Jugend denkt Zukunft –<br />
Visionen für die Kommunikation von morgen<br />
Unsere Trendforscher des Einstein Gymnasiums<br />
Potsdam präsentieren Ihnen exklusiv die<br />
Ergebnisse ihres einwöchigen Innovationsworkshops.<br />
Visionäre Trends der Jugend für<br />
die Branche!<br />
Struktur statt Chaos – Informationsquellen<br />
bündeln und eine bedarfsgerechte Wissensversorgung<br />
etablieren.<br />
Aus 10 Jahren Erfolg gewachsen: die neue<br />
prozessorientierte Wissensplattform der USU<br />
Harald Huber,<br />
Chief Technology Officer<br />
USU AG<br />
Jugend denkt Zukunft –<br />
Visionen für die Kommunikation von morgen<br />
Unsere Trendforscher des Einstein Gymnasiums<br />
Potsdam präsentieren Ihnen exklusiv die<br />
Ergebnisse ihres einwöchigen Innovationsworkshops.<br />
Visionäre Trends der Jugend für<br />
die Branche!<br />
Branchenübergreifende/ Branchenspezifische<br />
IN-Konzepte<br />
Thomas Wendt,<br />
Geschäftsfüher von QuestNet GmbH<br />
HanseNet Telekommunikation GmbH<br />
Outsourcing company and management<br />
of their client AVG Technologies<br />
Philippe Ougrinov,<br />
Executive Director<br />
CallPoint New Europe AG<br />
Zeit Thema<br />
10.00 –<br />
11.00<br />
11.00 –<br />
12.00<br />
12.00 –<br />
13.00<br />
13.00 –<br />
14.00<br />
14.00 –<br />
15.00<br />
15.00 –<br />
16.00<br />
Eine Gesamtkostenbetrachtung (TCO)<br />
Dieser Vortrag beleuchtet die sehr selten<br />
reflektierte Abhängigkeit der TCO eines CC von<br />
der vorhandenen Kommunikationsinfrastruktur<br />
eines Unternehmens<br />
Thomas Fischer,<br />
Geschäftsführer<br />
ShoreTel GmbH<br />
Die Einheitliche Behördenrufnummer 115<br />
als föderales Referenzprojekt<br />
Dr. Dominik Böllhoff,<br />
Projektleiter D115<br />
Bundesministerium des Inneren<br />
Deutsche Post Quality Call: Ein Angebot<br />
von Deutsche Post Customer Service Center,<br />
dem Call Center der Deutschen Post<br />
Frank Forster,<br />
Bereichsleiter Business Development<br />
Deutsche Post Customer Service Center GmbH<br />
Wie Sie es schaffen, immer die neueste Technik<br />
im Einsatz zu haben ohne investieren zu<br />
müssen? Die Zukunft gehört dem gehosteten<br />
Contact Center!<br />
Lars Völkering,<br />
Leiter Produktmanagement Managed Services<br />
Deutsche Telekom AG<br />
Effiziente In- und Outbound-Telefonie mit<br />
der 4Com ACD und dem 4Com Power-Dialer<br />
Falko Burmeister, Account Manager<br />
Carlos Carocha, Account Manager<br />
4Com GmbH & Co. KG<br />
Sehen durch hören: Blinde und Sehbehinderte<br />
machen sich ihr Bild durch ihr Gehör.<br />
Die Agendaset GmbH beschäftigt in ihrem Call<br />
Center Menschen mit einer Sehbehinderung<br />
Daniel Kaufmann,<br />
Geschäftsführer<br />
Agendaset GmbH<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Produktverzeichnis<br />
zur CallCenterWorld ® 2010<br />
Im alphabetischen Produktverzeichnis finden Sie die ganze Vielfalt an<br />
Call-Center-Produkten und -Dienstleistungen: Call-Center-Technik, Call-Center-<br />
Ausstatter, Consulting, Software, Training oder Verbände.<br />
p ACD / TK-Systeme<br />
4Com GmbH & Co. KG<br />
Aastra DeTeWe GmbH<br />
Agori Communications GmbH<br />
Alcatel-Lucent Deutschland AG<br />
Alnitak GmbH<br />
Avaya GmbH & Co. KG<br />
Bechtle GmbH & Co. KG<br />
CASERIS GmbH<br />
Cisco Systems GmbH<br />
Clarity AG<br />
colima communications GmbH<br />
COMNET Communikationssysteme<br />
und Netzwerkservice GmbH<br />
CONET Solutions GmbH<br />
CosmoCom GmbH<br />
CreaLog GmbH<br />
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG<br />
Deutsche Telekom AG<br />
dtms GmbH<br />
emppor GmbH<br />
euromicron solutions GmbH<br />
HanseNet Telekommunikation GmbH<br />
IN-telegence GmbH & Co. KG<br />
JTEL GmbH<br />
mass response Service GmbH<br />
MEGATECH communication GmbH<br />
SAP Deutschland AG & Co. KG<br />
Siemens Enterprise Communications<br />
GmbH & Co. KG<br />
Sikom Software GmbH<br />
sogedes GmbH<br />
telecommunication software gmbh<br />
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH<br />
Vodafone D2 GmbH<br />
Volt Delta International GmbH<br />
Voxtron GmbH<br />
WTG Communication GmbH<br />
p Adressanbieter und<br />
-verarbeitung<br />
Clash Media GmbH<br />
D&B Deutschland GmbH<br />
E2Ma GmbH<br />
EPOQ GmbH<br />
GH-Tel Medya Reklam LTD.STI<br />
KEAtec GmbH<br />
PLANET49 GmbH<br />
QUADRESS GmbH<br />
Schober Group<br />
p Beratung/Consulting<br />
Ad Scopum GmbH<br />
Adecco Call Center Solutions GmbH<br />
Adety Systems GmbH<br />
AIS Die Forderungsmanager<br />
aixvox GmbH / voice compass Team<br />
AOS Akustik Office Systeme GmbH<br />
Aspect Software GmbH<br />
Aulis Consult GmbH<br />
Berlin Partner GmbH<br />
bfkm fingerhut + seidel<br />
buw Unternehmensgruppe<br />
cadooz AG<br />
CCall<br />
cerasus consulting gmbh<br />
Cirquent GmbH<br />
D&B Deutschland GmbH<br />
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG<br />
defacto call center & dialog<br />
DTV GmbH<br />
ecenta AG<br />
Effektive Kundenbetreuung<br />
Eurocres Consulting GmbH<br />
European Media Laboratory GmbH<br />
fiebig+team GmbH<br />
fit4call<br />
HCD Human CallCenter Design<br />
Planungsgesellschaft mbH<br />
HelpGroup GmbH<br />
Intercept Solutions GmbH<br />
Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG<br />
Invest in Mecklenburg-Vorpommern<br />
GmbH<br />
Jacada Deutschland GmbH<br />
Kelly Services Deutschland<br />
Lexica Communications Ltd.<br />
Nextragen GmbH<br />
opti-serv Unternehmensberatung<br />
für Servicemanagement GmbH<br />
Peppers & Rogers Group<br />
Randstad Deutschland<br />
Siemens Enterprise Communications<br />
GmbH & Co. KG<br />
softigator.com<br />
SPM-2000 Consulting GmbH<br />
STEEGER & GROSS GmbH –<br />
Institut für Personalentwicklung<br />
Swisscom IT Services AG<br />
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH<br />
TAS Unternehmensgruppe<br />
Tele’Train Software GmbH<br />
Telemarkt AG the sales company<br />
Telenet GmbH Kommunikationssysteme<br />
The Selfservice Company<br />
Tieto Deutschland GmbH<br />
ver.di Bundesverwaltung<br />
Verint Systems GmbH<br />
VIAFON GmbH<br />
VoicInt Telecommunications GmbH<br />
VWCG – von Wilmsdorff<br />
Consulting Group GmbH<br />
walter services GmbH<br />
Wirtschaftsförderung Sachsen GmbH<br />
ZukunftsAgentur Brandenburg GmbH<br />
p Business Process<br />
Outso urcing<br />
3C DIALOG GmbH<br />
Adecco Call Center Solutions GmbH<br />
Aulis Consult GmbH<br />
Bluepond B.V.<br />
Bosch Communication Center<br />
Call Center Türkei<br />
Competence Call Center AG<br />
comvendo gmbh –<br />
Gesellschaft für professionelles<br />
Dialogmarketing | Dienstleistung<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
50<br />
PRODUKTVERZEICHNIS<br />
Deutsche Post<br />
Customer Service Center GmbH<br />
DTV GmbH<br />
DV-COM Dieter Gretzschel GmbH<br />
EVB IT GmbH<br />
Global Phoning Group<br />
Interactive Intelligence<br />
JOB AG<br />
KundenProfi Bamberg Gesellschaft<br />
für Kundenmanagement mbH<br />
Perry & Knorr GmbH<br />
Randstad Deutschland<br />
Regiocom Sales Service Halle GmbH<br />
SIM Communication Center GmbH<br />
Sitel GmbH<br />
SNT Deutschland AG<br />
softigator.com<br />
SYKES Enterprises Bochum<br />
GmbH & Co. KG<br />
TeleTeam Call-Center und -Service GmbH<br />
Transcom WorldWide GmbH<br />
Vivento Customer Services GmbH<br />
walter services GmbH<br />
p Call Center-Ausstatter/<br />
Raumgestalter<br />
akustik.büro<br />
AOS Akustik Office Systeme GmbH<br />
DRAABE Industrietechnik GmbH<br />
Eurocres Consulting GmbH<br />
HCD Human CallCenter Design<br />
Planungsgesellschaft mbH<br />
ORG-DELTA GmbH<br />
Symon Dacon Ltd.<br />
p Call Center/Telemarketing<br />
Dienstleister<br />
3C DIALOG GmbH<br />
Adecco Call Center Solutions GmbH<br />
adm group<br />
arvato direct services GmbH<br />
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH<br />
Bosch Communication Center<br />
buw Unternehmensgruppe<br />
Call Center Türkei<br />
Call Systems<br />
comevis GmbH & Co. KG<br />
Competence Call Center AG<br />
comvendo gmbh –<br />
Gesellschaft für professionelles<br />
Dialogmarketing | Dienstleistung<br />
D+S AG<br />
defacto call center & dialog<br />
Deutsche Post<br />
Customer Service Center GmbH<br />
Dialog-Factory GmbH<br />
DV-COM Dieter Gretzschel GmbH<br />
E2Ma GmbH<br />
getaline CommCenter-Network GmbH<br />
GH-Tel Medya Reklam LTD.STI<br />
Global Phoning Group<br />
KiKxxl GmbH<br />
KundenProfi Bamberg Gesellschaft für<br />
Kundenmanagement mbH<br />
MYCOM AG<br />
Perry & Knorr GmbH<br />
Quality Communications GmbH<br />
Regiocom Sales Service Halle GmbH<br />
SIM Communication Center GmbH<br />
SNT Deutschland AG<br />
SYKES Enterprises Bochum<br />
GmbH & Co. KG<br />
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH<br />
TAS Telemarketing AG<br />
TAS Unternehmensgruppe<br />
TECTUM Consulting GmbH<br />
Telemarkt AG the sales company<br />
TeleTeam Call-Center und -Service GmbH<br />
tms connected! GmbH & Co. KG<br />
Transcom WorldWide GmbH<br />
VALUE5 // Dialogmanagement GmbH<br />
Vivento Customer Service GmbH<br />
p Call Center-Technologie<br />
4Com GmbH & Co. KG<br />
Aastra DeTeWe GmbH<br />
Ad Scopum GmbH<br />
AdCoTel GmbH<br />
Adety Systems GmbH<br />
Alcatel-Lucent Deutschland AG<br />
Alnitak GmbH<br />
Altitude Software<br />
ASC telecom AG<br />
Aspect Software GmbH<br />
authensis AG<br />
Avaya GmbH & Co. KG<br />
Bucher + Suter AG<br />
CASERIS GmbH<br />
Cisco Systems GmbH<br />
Clarity AG<br />
colima communications GmbH<br />
COMNET Communikationssysteme<br />
und Netzwerkservice GmbH<br />
CONET Solutions GmbH<br />
CosmoCom GmbH<br />
CT Technologies, Inc.<br />
CyberTech International<br />
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG<br />
DASAN ELECTRON Europe Ltd. & Co. KG<br />
Empolis GmbH<br />
EPOQ GmbH<br />
European Media Laboratory GmbH<br />
eVOX SoftwareSolutions GmbH<br />
fiebig+team GmbH<br />
Genesys Telecommunications<br />
Laboratories<br />
GFOS mbH<br />
GH-Tel Medya Reklam LTD.STI<br />
HL komm Telekommunikations GmbH<br />
HMI Human Machine Intelligence GmbH<br />
inexso –<br />
information exchange solutions GmbH<br />
Ingress oHG<br />
Interactive Intelligence<br />
Intercept Solutions GmbH<br />
InVision Software AG<br />
itCampus<br />
Software- und Systemhaus GmbH<br />
Jacada Deutschland GmbH<br />
NICE Systems<br />
novomind AG<br />
Nuance<br />
Communications Germany GmbH<br />
onsoft technologies GmbH & Co. KG<br />
Pomeranian Science & Technology Park<br />
Qumido GmbH<br />
Sennheiser Vertrieb und Service<br />
GmbH & Co. KG<br />
Sikom Software GmbH<br />
softigator.com<br />
sogedes GmbH<br />
Sonorys Germany GmbH<br />
Swisscom IT Services AG<br />
Symon Dacon Ltd.<br />
Syntellect Ltd.<br />
Sytel Limited<br />
Tele’Train Software GmbH<br />
telecommunication software gmbh<br />
Teleopti GmbH<br />
Tribe Technologies GmbH<br />
USU AG<br />
Verint Systems GmbH<br />
Virtual Call Center<br />
VoicInt Telecommunications GmbH<br />
Voxeo Germany GmbH<br />
p CRM-Lösungen<br />
almato GmbH<br />
arvato direct services GmbH<br />
BSI Business Systems Integration AG<br />
cadooz AG<br />
D&B Deutschland GmbH<br />
dtms GmbH<br />
EcholoN® mIT solutions GmbH<br />
ecenta AG<br />
empression GmbH<br />
eVOX SoftwareSolutions GmbH<br />
Grutzeck-Software GmbH<br />
gsc-consult gmbh<br />
HelpGroup GmbH<br />
INCAS GmbH<br />
maxchoice gmbh & co kg<br />
SAP Deutschland AG & Co. KG<br />
Schober Group<br />
Sitel GmbH<br />
Swisscom IT Services AG<br />
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH<br />
Uniserv GmbH<br />
WTG Communication GmbH<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
p CTI-Lösungen<br />
Agori Communications GmbH<br />
Altitude Software<br />
authensis AG<br />
Bucher + Suter AG<br />
CASERIS GmbH<br />
Clarity AG<br />
CT Technologies, Inc.<br />
euromicron solutions GmbH<br />
Genesys Telecommunications<br />
Laboratories<br />
Grutzeck-Software GmbH<br />
INCAS GmbH<br />
IN-telegence GmbH & Co. KG<br />
sogedes GmbH<br />
Sonorys Technology GmbH<br />
Syntellect Ltd.<br />
Virtual Call Center<br />
Voxtron GmbH<br />
p E-Mail-Management<br />
BSI Business Systems Integration AG<br />
colima communications GmbH<br />
Empolis GmbH<br />
eVOX SoftwareSolutions GmbH<br />
getaline CommCenter-Network GmbH<br />
gsc-consult gmbh<br />
HMI Human Machine Intelligence GmbH<br />
inexso –<br />
information exchange solutions GmbH<br />
ITyX Solutions AG<br />
KEAtec GmbH<br />
Living-e AG<br />
novomind AG<br />
Perry & Knorr GmbH<br />
QUADRESS GmbH<br />
TECTUM Consulting GmbH<br />
Wirecard Communication<br />
Services GmbH<br />
p Fulfillment-Services<br />
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH<br />
KiKxxl GmbH<br />
KundenProfi Bamberg Gesellschaft<br />
für Kundenmanagement mbH<br />
ODS – Office Data Service GmbH<br />
TAS Telemarketing AG<br />
XLScheduler AB<br />
p Headsets /<br />
Sprechgarnituren<br />
Call Center Service<br />
DASAN ELECTRON Europe Ltd. & Co. KG<br />
GN Netcom GmbH<br />
Plantronics GmbH<br />
Sennheiser Vertrieb und Service<br />
GmbH & Co. KG<br />
p Helpdesk<br />
adm group<br />
arvato direct services GmbH<br />
comvendo gmbh –<br />
Gesellschaft für professionelles<br />
Dialogmarketing | Dienstleistung<br />
Deutsche Post<br />
Customer Service Center GmbH<br />
EcholoN® mIT solutions GmbH<br />
helpLine GmbH<br />
KiKxxl GmbH<br />
MYCOM AG<br />
Quality Communications GmbH<br />
USU AG<br />
Wirecard Communication<br />
Services GmbH<br />
p Internet-Telephonie /<br />
Voice over IP<br />
Aastra DeTeWe GmbH<br />
Alcatel-Lucent Deutschland AG<br />
Altitude Software<br />
Bechtle GmbH & Co. KG<br />
Cisco Systems GmbH<br />
COMNET Communikationssysteme<br />
und Netzwerkservice GmbH<br />
DASAN ELECTRON Europe Ltd. & Co. KG<br />
ecenta AG<br />
emppor GmbH<br />
euromicron solutions GmbH<br />
fiebig+team GmbH<br />
First Telecom GmbH<br />
GN Netcom GmbH<br />
Interactive Intelligence<br />
mcn tele.com AG<br />
MEGATECH communication GmbH<br />
Nextragen GmbH<br />
Plantronics GmbH<br />
SAP Deutschland AG & Co. KG<br />
Sennheiser Vertrieb und Service<br />
GmbH & Co. KG<br />
telequest & Internet Solutions GmbH<br />
VALUE5 // Dialogmanagement GmbH<br />
Verizon Deutschland GmbH<br />
Voxeo Germany GmbH<br />
WTG Communication GmbH<br />
p Kampagnenmanagement<br />
4Com GmbH & Co. KG<br />
AdCoTel GmbH<br />
Agori Communications GmbH<br />
ATLAS Interactive Deutschland GmbH<br />
BSI Business Systems Integration AG<br />
cadooz AG<br />
Clash Media GmbH<br />
comevis GmbH & Co. KG<br />
CT Technologies, Inc.<br />
emppor GmbH<br />
EPOQ GmbH<br />
Grutzeck-Software GmbH<br />
HelpGroup GmbH<br />
INCAS GmbH<br />
Ingress oHG<br />
Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG<br />
InVision Software AG<br />
itCampus<br />
Software- und Systemhaus GmbH<br />
MYCOM AG<br />
onsoft technologies GmbH & Co. KG<br />
QlikTech GmbH<br />
QUADRESS GmbH<br />
Regiocom Sales Service Halle GmbH<br />
Schober Group<br />
TAS Telemarketing AG<br />
TECTUM Consulting GmbH<br />
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH<br />
Tribe Technologies GmbH<br />
Vivento Customer Service GmbH<br />
p Mehrwertdienste und<br />
Servicenummern<br />
ATLAS Interactive Deutschland GmbH<br />
comevis GmbH & Co. KG<br />
D+S AG<br />
Deutsche Telekom AG<br />
dtms GmbH<br />
First Telecom GmbH<br />
HanseNet Telekommunikation GmbH<br />
IN-telegence GmbH & Co. KG<br />
mcn tele.com AG<br />
QuestNet GmbH<br />
SNT Deutschland AG<br />
telequest & Internet Solutions GmbH<br />
Verizon Deutschland GmbH<br />
Vodafone D2 GmbH<br />
p Monitoring /<br />
Qualitätsmanagement<br />
AdCoTel GmbH<br />
Adety Systems GmbH<br />
almato GmbH<br />
ASC telecom AG<br />
Aspect Software GmbH<br />
bfkm fingerhut + seidel<br />
Bluepond B.V.<br />
buw Unternehmensgruppe<br />
CyberTech International<br />
European Media Laboratory GmbH<br />
fit4call<br />
helpLine GmbH<br />
itCampus<br />
Software- und Systemhaus GmbH<br />
mass response Service GmbH<br />
Nextragen GmbH<br />
Nuance<br />
Communications Germany GmbH<br />
onsoft technologies GmbH & Co. KG<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
52<br />
PRODUKTVERZEICHNIS<br />
opti-serv Unternehmensberatung<br />
für Servicemanagement GmbH<br />
QlikTech GmbH<br />
Quality Communications GmbH<br />
Qumido GmbH<br />
result gmbh<br />
Symon Dacon Ltd.<br />
Sympalog Voice Solutions GmbH<br />
Tele’Train Software GmbH<br />
Telenet GmbH Kommunikationssysteme<br />
Tribe Technologies GmbH<br />
Uniserv GmbH<br />
Verint Systems GmbH<br />
VIAFON GmbH<br />
VoicInt Telecommunications GmbH<br />
p Multilinguales<br />
Call Center<br />
adm group<br />
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH<br />
Bosch Communication Center<br />
Call Center Türkei<br />
Clash Media GmbH<br />
Competence Call Center AG<br />
defacto call center & dialog<br />
Dialog-Factory GmbH<br />
getaline CommCenter-Network GmbH<br />
Global Phoning Group<br />
SIM Communication Center GmbH<br />
Sitel GmbH<br />
SYKES Enterprises Bochum<br />
GmbH & Co. KG<br />
Transcom WorldWide GmbH<br />
walter services GmbH<br />
p Personaldienstleistung<br />
und -beratung<br />
Berlin Partner GmbH<br />
Bundesagentur für Arbeit<br />
Call Systems<br />
Intercept Solutions GmbH<br />
Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG<br />
JOB AG<br />
Kelly Services Deutschland<br />
Manpower GmbH & Co. KG<br />
Randstad Deutschland<br />
TUJA Zeitarbeit GmbH<br />
XLScheduler AB<br />
ZukunftsAgentur Brandenburg GmbH<br />
p Qualifizierer / Training<br />
bfkm fingerhut + seidel<br />
Call Systems<br />
CCall<br />
CyberTech International<br />
Effektive Kundenbetreuung<br />
fit4call<br />
Manpower GmbH & Co. KG<br />
opti-serv Unternehmensberatung<br />
für Servicemanagement GmbH<br />
SPM-2000 Consulting GmbH<br />
sprechfreude.de<br />
STEEGER & GROSS GmbH –<br />
Institut für Personalentwicklung<br />
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH<br />
TAS Unternehmensgruppe<br />
TeleTeam Call-Center und -Service GmbH<br />
VWCG – von Wilmsdorff<br />
Consulting Group GmbH<br />
p Telekommunikation<br />
und Internet<br />
Call Center Service<br />
GN Netcom GmbH<br />
HanseNet Telekommunikation GmbH<br />
HL komm Telekommunikations GmbH<br />
Plantronics GmbH<br />
Pomeranian Science & Technology Park<br />
QuestNet GmbH<br />
Sytel Limited<br />
T-Systems Multimedia Solutions GmbH<br />
telequest & Internet Solutions GmbH<br />
Verizon Deutschland GmbH<br />
Vodafone D2 GmbH<br />
p UK-Plaza<br />
Call Centre Management Association<br />
CallNorthWest<br />
Clash Media<br />
Global Phoning Group<br />
Lexica Communications Ltd.<br />
LoyaltyMagazine.Com<br />
Professional Planning Forum<br />
softigator.com<br />
Syntellect Ltd.<br />
The Institute of Direct Marketing<br />
p VCC – virtuelles<br />
Contact Center<br />
Alnitak GmbH<br />
authensis AG<br />
Bechtle GmbH & Co. KG<br />
Bluepond B.V.<br />
CONET Solutions GmbH<br />
CosmoCom GmbH<br />
Deutsche Telekom AG<br />
First Telecom GmbH<br />
Genesys Telecommunications<br />
Laboratories<br />
HL komm Telekommunikations GmbH<br />
JTEL GmbH<br />
mass response Service GmbH<br />
QuestNet GmbH<br />
Qumido GmbH<br />
SemanticEdge GmbH<br />
Sikom Software GmbH<br />
Sytel Limited<br />
Tieto Deutschland GmbH<br />
VALUE5 // Dialogmanagement GmbH<br />
Virtual Call Center<br />
Volt Delta International GmbH<br />
Wirecard Communication<br />
Services GmbH<br />
p Verbände und Verlage<br />
acquisa<br />
Aulis Consult GmbH<br />
Call Center Forum Deutschland e.V.<br />
Call Center Profi<br />
DDV Deutscher Dialogmarketing<br />
Verband e.V.<br />
LoyaltyMagazine.Com<br />
TeleTalk<br />
ver.di Bundesverwaltung<br />
p Voice Self Services<br />
ATLAS Interactive Deutschland GmbH<br />
Avaya GmbH & Co. KG<br />
Bucher + Suter AG<br />
CreaLog GmbH<br />
D+S AG<br />
EXCELSIS Business Technology AG<br />
HMI Human Machine Intelligence GmbH<br />
Manpower GmbH & Co. KG<br />
mcn tele.com AG<br />
MEGATECH communication GmbH<br />
Nuance<br />
Communications Germany GmbH<br />
Siemens Enterprise Communications<br />
GmbH & Co. KG<br />
Sonorys Technology GmbH<br />
Sympalog Voice Solutions GmbH<br />
Syntellect Ltd.<br />
Telenet GmbH Kommunikationssysteme<br />
Volt Delta International GmbH<br />
Voxeo Germany GmbH<br />
Voxtron GmbH<br />
p Web Selfservice<br />
empression GmbH<br />
EXCELSIS Business Technology AG<br />
gsc-consult gmbh<br />
helpLine GmbH<br />
inexso –<br />
information exchange solutions GmbH<br />
ITyX Solutions AG<br />
JTEL GmbH<br />
KEAtec GmbH<br />
novomind AG<br />
Pomeranian Science & Technology Park<br />
T-Systems Multimedia Solutions GmbH<br />
The Selfservice Company<br />
Tieto Deutschland GmbH<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
p Wirtschaftsförderung<br />
Berlin Partner GmbH<br />
Invest in Mecklenburg-Vorpommern<br />
GmbH<br />
Lexica Communications Ltd.<br />
Stadt Luckenwalde<br />
Teleopti GmbH<br />
Wirtschaftsförderung Sachsen GmbH<br />
WTSH – Wirtschaftsförderung<br />
und Technologietransfer<br />
Schleswig-Holstein GmbH<br />
ZukunftsAgentur Brandenburg GmbH<br />
p Wissensmanagement<br />
Ad Scopum GmbH<br />
AIS Die Forderungsmanager<br />
Call Center Profi<br />
EcholoN® mIT solutions GmbH<br />
Empolis GmbH<br />
empression GmbH<br />
Eurocres Consulting GmbH<br />
ITyX Solutions AG<br />
BSI Business Systems Integration AG<br />
www.bsiag.com<br />
Living-e AG<br />
SABIO GmbH<br />
T-Systems Multimedia Solutions GmbH<br />
The Selfservice Company<br />
USU AG<br />
p Zertifizierung<br />
SPM-2000 Consulting GmbH<br />
VWCG – von Wilmsdorff<br />
Consulting Group GmbH<br />
p Sonstige<br />
AOS Akustik Office Systeme GmbH<br />
Bundesagentur für Arbeit<br />
CreaLog GmbH<br />
DRAABE Industrietechnik GmbH<br />
E2Ma GmbH<br />
FP Gruppe Deutschland<br />
hhp GmbH<br />
Ingress oHG<br />
Jacada Deutschland GmbH<br />
ODS – Office Data Service GmbH<br />
QlikTech GmbH<br />
result gmbh<br />
Uniserv GmbH<br />
ver.di Bundesverwaltung<br />
Wirtschaftsförderung Sachsen GmbH<br />
WTSH – Wirtschaftsförderung<br />
und Technologietransfer<br />
Schleswig-Holstein GmbH<br />
ZukunftsAgentur Brandenburg GmbH<br />
«Der Alltag im Call<br />
Center ist schon hart<br />
genug. BSI Contact<br />
hilft Ihnen, Service<br />
und Effizienz zu verbinden<br />
– individuell,<br />
intelligent, intuitiv.»<br />
Anna-Nina Simonetto, Software Engineer bei BSI
54<br />
HALLENPLAN<br />
CallCenterWorld ® 2010 –<br />
die Messehallen im Überblick<br />
HALLE<br />
3<br />
Live-<br />
CallCenter<br />
UK-Plaza<br />
TeleTalk-<br />
Demoforum<br />
HALLE 4<br />
HALLE 2<br />
HALLE 5<br />
HALLE 2.1<br />
HALLE 1.1<br />
HALLE<br />
1<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
2.1B8 2.1B6 2.1B4<br />
2.1A7<br />
Uniserv<br />
euromicron<br />
Estrel Saal<br />
D&B<br />
CC Türkei<br />
1.1C9 1.1C7 1.1C5 1.1C3 1.1C1<br />
HelpGroup<br />
1.1B10 1.1B8 1.1B4 1.1B2<br />
1.1B11 1.1B9<br />
HL komm<br />
1.1A12 1.1A10 1.1A8 1.1A6 1.1A4 1.1A2<br />
2.1A5 2.1A3<br />
Qumido<br />
VALUE5<br />
Alnitak<br />
European<br />
Media Lab<br />
Cosmo-<br />
Com<br />
Halle 2.1<br />
HALLE 1.1<br />
F A C H F O R E N<br />
1.1B7<br />
Halle 2.1<br />
help-<br />
Line<br />
2.1B2<br />
2.1A1<br />
STEEGER &<br />
GROSS<br />
mass response<br />
Halle 1.1<br />
GH - Tel<br />
Medya<br />
QlikTech<br />
1.1A1<br />
cadooz<br />
PSTP<br />
buw - Lounge<br />
Bucher +<br />
Suter<br />
C<br />
1A29<br />
B<br />
1.1B5<br />
A<br />
CT<br />
Tech.<br />
1A27<br />
Baur<br />
Fulfilment<br />
T-Systems<br />
1.1B3 1.1B1<br />
AIS<br />
Bluepond<br />
maxchoice<br />
Cisco<br />
Sytel<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010<br />
Adety<br />
HALLE 1<br />
Halle 1<br />
1A25<br />
SABIO<br />
Nuance<br />
1A23<br />
1A21<br />
BfA<br />
1A19<br />
AOS<br />
1A17<br />
Altitude<br />
1A15<br />
1A13<br />
Selfservice<br />
Company<br />
aixvox<br />
A<br />
1A11<br />
Volt Delta<br />
KiKxxl<br />
1A9<br />
1A3<br />
1A1<br />
A<br />
A<br />
A<br />
1A7<br />
SemanticEdge<br />
1A5<br />
1A8<br />
1A6<br />
comvendo<br />
1A4 1B3<br />
1A2 1B1<br />
1B2<br />
1B7<br />
1B5<br />
B<br />
A B<br />
Dt. Post<br />
Customer<br />
Service<br />
Center<br />
Wellness-Oase<br />
HanseNet<br />
Clarity<br />
Siemens<br />
Telemarkt<br />
Deutsche Telekom<br />
Halle 1<br />
Voxeo<br />
1B10 1B12<br />
1B8<br />
1B6<br />
B<br />
Atlas<br />
Interactive<br />
1B14<br />
1B4<br />
1B16<br />
B<br />
Sitel<br />
1B22<br />
KEAtec<br />
EVB IT<br />
1B20<br />
1B18<br />
Ad<br />
Scopum<br />
eVOX<br />
ClaraNet<br />
PLANET49<br />
colima<br />
EINGANG
56<br />
HALLENPLAN<br />
HALLE 3<br />
Vivento<br />
ecenta<br />
3A13<br />
3A3<br />
3A5<br />
Akustik.<br />
Büro<br />
emppor<br />
DRAABE<br />
3A9<br />
3A11<br />
3A1<br />
3A7<br />
3A2<br />
A B<br />
3A4a<br />
3A4 3B3<br />
3A6<br />
3B2<br />
3A8 3B7<br />
A B<br />
Kelly<br />
Services<br />
3B4<br />
telequest<br />
3A10<br />
3A12<br />
Messeforum<br />
opti-serv<br />
Halle 3<br />
DDV<br />
ODS<br />
CCall<br />
ABC-<br />
Akustik<br />
Stadt<br />
Luckenwalde<br />
3B1<br />
Quality<br />
Communications<br />
telecommunication<br />
software<br />
3B5<br />
XL<br />
Scheduler<br />
3B9<br />
Service<br />
Community.net<br />
3B11<br />
ver.di CASERIS<br />
3B8<br />
A 3A14<br />
3B13 B Dialog-<br />
Factory<br />
3B10<br />
Halle 3<br />
3B6<br />
3B15 3B12<br />
empression<br />
Grutzeck<br />
ORG-<br />
DELTA<br />
HMI<br />
HALLE 2<br />
Treffpunkt<br />
Guided Tours<br />
2A26<br />
walter services<br />
2A24<br />
Eingang<br />
Mittagstisch<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de<br />
2A20<br />
2A17 2A15 2A13<br />
Verint<br />
Cirquent SAP<br />
CCC<br />
4.1 A9<br />
HALLE<br />
3<br />
Halle 2<br />
Live-<br />
CallCenter<br />
UK-Plaza<br />
TeleTalk-<br />
Demoforum<br />
Halle 4<br />
Invest<br />
in M-V<br />
2A18<br />
2A16<br />
2A14<br />
2A11 2A9 2A7<br />
Aspect Software<br />
HALLE 4<br />
HALLE 2<br />
QuestNet<br />
HALLE 5<br />
Transcom<br />
HALLE 2.1<br />
GALERIE I,<br />
HALLE 4.1<br />
4.1 A7 4.1 A5<br />
4.1 A3 4.1 A<br />
4Com<br />
Telenet<br />
Genesys<br />
HALLE 1.1<br />
Manpower<br />
2A12<br />
2A5<br />
Berlin<br />
Partner<br />
HALLE<br />
1<br />
2A10<br />
BSI AG<br />
2A3<br />
Regiocom<br />
Sales<br />
Service<br />
FP G<br />
Deut<br />
Einga<br />
Mittag<br />
Eingang<br />
Mittagstisch
1a<br />
ruppe<br />
schland<br />
4.1 A1<br />
Virtual<br />
Call Center<br />
g<br />
stisch<br />
2A8<br />
Interactive<br />
Intelligence<br />
Halle 2<br />
Messeleitung<br />
2A6<br />
Halle 5<br />
2A4<br />
Management<br />
Circle<br />
2A1<br />
Peppers<br />
&<br />
Rogers<br />
2A2<br />
Pressecenter<br />
Eingang<br />
Party<br />
Eingang<br />
Party<br />
2.1B12 2.1B10<br />
B<br />
acquisa<br />
2.1A8 2.1A6 2.1A4 2.1A2<br />
A<br />
QUADRESS<br />
onsoft /<br />
JTEL<br />
TECTUM<br />
Group<br />
Halle 2.1<br />
TAS Telemarketing Randstad<br />
2.1A11 2.1A9<br />
2.1B8 2.1B6 2.1B4<br />
2.1A5 2.1A3<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010<br />
B<br />
A<br />
euromicron<br />
2.1A7<br />
CC Türkei<br />
SNT Uni-<br />
D&B Qumido<br />
serv<br />
1.1A12 1.1A10 1.1A8 1.<br />
VALUE5<br />
Com<br />
HALLE 2.1<br />
Halle 2.1<br />
help-<br />
Line<br />
2.1B2<br />
2.1A1<br />
STEEGER &<br />
GROSS<br />
1.1A1<br />
buw - Lounge<br />
Halle 1<br />
Buc<br />
S
58<br />
Live-<br />
CallCenter<br />
UK-Plaza<br />
CallNorthWest<br />
Clash Media<br />
GPG<br />
itCampus UK<br />
Lexica<br />
Noetica<br />
Softigator<br />
Syntellect<br />
TeleTalk-<br />
Demoforum<br />
HALLENPLAN<br />
HALLE 4<br />
4A22<br />
4A20<br />
4A18<br />
4A16<br />
4A14<br />
4A12<br />
4A10<br />
4A8<br />
4A6<br />
4A4<br />
4A2<br />
4B19a<br />
4B21 4B22<br />
4B19<br />
4B17<br />
4B15<br />
4B13<br />
4B11<br />
4B9<br />
4B7<br />
4B5<br />
4B3<br />
4B20<br />
4B18<br />
4B16<br />
4B14<br />
4B10<br />
4B8<br />
4B6<br />
4B4<br />
4B1 4B2<br />
4B24 4B24a<br />
4C23<br />
4C21<br />
4C19<br />
4C17<br />
4C15<br />
4C13<br />
4B12 4B12a 4C11<br />
4C9<br />
4C7<br />
4C5<br />
4C3<br />
4C1<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de<br />
4C2<br />
4C24 4D23<br />
Vodafone<br />
A INCAS B VIAFON<br />
Messeforum C defacto<br />
D<br />
Bosch<br />
Communication<br />
Center<br />
getaline<br />
A B HCD<br />
C arvato services<br />
D<br />
Voxtron<br />
4B21a<br />
4B9a<br />
SIM<br />
Adecco WTG Symon<br />
Call Systems<br />
Communication<br />
buw<br />
SYKES<br />
A B C D<br />
T.D.M.<br />
MYCOM<br />
CCC<br />
4.1 A9<br />
MEGATECH<br />
Jacada<br />
Perry & Knorr<br />
Damovo<br />
almato EXCELSIS<br />
adm<br />
tms<br />
connected<br />
TeleTalk<br />
Halle 2<br />
JOB AG<br />
CyberTech CallCenterProfi<br />
Halle 4<br />
D + S europe<br />
InVision<br />
mcn<br />
4.1 A7<br />
IN-telegence<br />
Halle 4<br />
Halle 4<br />
4Com<br />
4.1 A5<br />
Meeting-Area<br />
TAS Unt.<br />
Tele’Train<br />
CreaLog<br />
USU<br />
Plantronics<br />
WTSH<br />
4C22<br />
4C20<br />
4C18<br />
4C16<br />
4C14<br />
4C12<br />
4C10<br />
4C8<br />
4C6<br />
4C4<br />
First<br />
Telecom<br />
GALERIE I,<br />
HALLE 4.1<br />
4.1 A3<br />
BSI AG<br />
Kundenprofi<br />
Intercept<br />
Sennheiser<br />
GN<br />
4C2a<br />
4C18a<br />
TUJA<br />
3C Dialog<br />
Alcatel<br />
ASC<br />
Call Center Forum<br />
4.1 A1a<br />
4D21a<br />
Eurocres<br />
Teleopti<br />
4D19a<br />
4D13a<br />
DV-COM<br />
FP Gruppe<br />
Deutschland<br />
HALLE<br />
3<br />
Live-<br />
CallCenter<br />
Tieto<br />
ITyX<br />
UK-Plaza<br />
TeleTalk-<br />
Demoforum<br />
inexso<br />
f iebig + team<br />
Avaya<br />
4.1 A1<br />
4D21<br />
von<br />
Wilmsdorff<br />
empolis<br />
GFOS<br />
4D19<br />
4D17<br />
4D15<br />
4D13<br />
authensis<br />
Virtual<br />
Call Center<br />
4D11<br />
4D9<br />
4D7<br />
4D5<br />
4D3<br />
4D1<br />
DASAN<br />
HALLE 4<br />
HALLE 2<br />
Zugang<br />
-GALERIE II<br />
Zugang<br />
GALERIE I<br />
5A10<br />
HALLE 5<br />
5A14<br />
5A16<br />
5B17<br />
A B<br />
sprechfreude.de<br />
5A12 5A12a 5B13<br />
Verizon<br />
5B11<br />
sogedes<br />
5B9<br />
5A8 5B7<br />
Schober<br />
Adcotel<br />
HALLE 2.1<br />
HALLE 5<br />
Ingress<br />
Halle 5<br />
Effektive<br />
Kundenbetreung<br />
Sikom<br />
Tribe<br />
A B<br />
5A6 5B5<br />
5A4 5B3<br />
NICE<br />
Swisscom<br />
IT<br />
Services<br />
Halle 5<br />
novomind itCampus<br />
E2Ma<br />
5B15<br />
5A2 5B1<br />
Halle 5<br />
Halle 2<br />
HALLE 1.1<br />
2A2<br />
5B19<br />
5B14<br />
5B10<br />
5B6<br />
5B4<br />
Peppers<br />
&<br />
Rogers<br />
gsc<br />
Wifö.<br />
Sachsen<br />
Sympalog<br />
5B12<br />
SPM-2000<br />
comevis<br />
HALLE<br />
1<br />
5B8<br />
bfkm<br />
5B2
Die Aussteller von A – Z<br />
Auf rund 8.000 Quadratmetern Fläche präsentieren sich auf der CallCenterWorld® 2010<br />
rund 250 Anbieter aus dem In- und Ausland: Telemarketing-Dienstleister, Software-Hersteller,<br />
Call Center-Ausstatter, Berater, Wirtschaftsförderungen und Call Center-Vereinigungen.<br />
p<br />
Premium-Sponsor<br />
Deutsche Telekom AG<br />
Halle 1, Stand A2/B1<br />
p<br />
Haupt-Sponsoren<br />
Avaya GmbH & Co. KG<br />
Halle 4, Stand D3/5<br />
Sitel GmbH<br />
Halle 1, Stand B4/6<br />
walter services GmbH<br />
Halle 2, Stand A24/26<br />
p<br />
Co-Sponsoren<br />
ASC telecom AG<br />
Halle 4, Stand C2a<br />
Bosch Communication Center<br />
Halle 4, Stand A16/18<br />
buw Unternehmensgruppe<br />
Halle 4, Stand A8 und<br />
Halle 1.1, Stand A1<br />
D+S AG<br />
Halle 4, Stand B16/18<br />
defacto call center & dialog<br />
Halle 4, Stand C20/22<br />
SNT Deutschland AG<br />
Halle 2.1, Stand A9/11<br />
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH<br />
Halle 4, Stand A4<br />
Vodafone D2 GmbH<br />
Halle 4, Stand A20/22<br />
p<br />
CAt-Sponsoren<br />
Competence Call Center AG<br />
Halle 4.1, Stand A9<br />
Empolis GmbH<br />
Halle 4, Stand D17<br />
mass response Service GmbH<br />
Halle 1.1, Stand C5<br />
p<br />
Alphabetische<br />
Austellerliste<br />
3C DIALOG GmbH<br />
Halle 4, Stand C16<br />
4Com GmbH & Co. KG<br />
Halle 4, Stand B2<br />
Aastra DeTeWe GmbH<br />
Halle 4, Stand B15<br />
ABC Akustik<br />
Halle 3, Stand A10<br />
acquisa<br />
Halle 2.1, Stand A8<br />
Ad Scopum GmbH<br />
Halle 1, Stand B18<br />
AdCoTel GmbH<br />
Halle 5, Stand A6<br />
Adecco Call Center Solutions GmbH<br />
Halle 4, Stand A10<br />
Adety Systems GmbH<br />
Halle 1.1, Stand B2<br />
adm group<br />
Halle 4, Stand B3/5<br />
Agori Communications GmbH<br />
Halle 2, Stand A8<br />
AIS Die Forderungsmanager<br />
Halle 1.1, Stand B3<br />
aixvox GmbH / voice compass Team<br />
Halle 1, Stand A11<br />
akustik.büro<br />
Halle 3, Stand A7<br />
Alcatel-Lucent Deutschland AG<br />
Halle 4, Stand C4/6<br />
almato GmbH<br />
Halle 4, Stand B7<br />
Alnitak GmbH<br />
Halle 1.1, Stand B8/C7<br />
Altitude Software<br />
Halle 1, Stand A15<br />
AOS Akustik Office Systeme GmbH<br />
Halle 1, Stand A17<br />
ARKTIS GmbH<br />
Halle 4, D3/5<br />
arvato direct services GmbH<br />
Halle 4, Stand C12/14<br />
ASC telecom AG<br />
Halle 4, Stand C2a<br />
Aspect Software GmbH<br />
Halle 2, Stand A11<br />
ATLAS Interactive Deutschland GmbH<br />
Halle 1, Stand B14<br />
Aulis Consult GmbH<br />
Halle 2.1, Stand A3<br />
authensis AG<br />
Halle 4, Stand D13<br />
Avaya GmbH & Co. KG<br />
Halle 4, Stand D3/5<br />
Bechtle GmbH & Co. KG<br />
Halle 1.1, Stand A10<br />
Berlin Partner GmbH<br />
Halle 2, Stand A5<br />
bfkm fingerhut + seidel<br />
Halle 5, Stand B2/4<br />
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH<br />
Halle 1, Stand A27<br />
Bluepond B.V.<br />
Halle 1.1, Stand C1<br />
Bosch Communication Center<br />
Halle 4, Stand A16/18<br />
BSI Business Systems Integration AG<br />
Halle 4.1, Stand A3<br />
Bucher + Suter AG<br />
Halle 1, Stand A29<br />
Bundesagentur für Arbeit<br />
Halle 1, Stand A19<br />
buw Unternehmensgruppe<br />
Halle 4, Stand A8 und<br />
Halle 1.1, Stand A1<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
60<br />
AUSSTELLERLISTE<br />
cadooz AG<br />
Halle 1.1, Stand B5<br />
Call Center Forum Deutschland e.V.<br />
Halle 4, Stand D23<br />
Call Center Profi<br />
Halle 4, Stand C23<br />
Call Center Service<br />
Halle 4, Stand C3<br />
Call Center Türkei<br />
Halle 2.1, Stand B6<br />
Call Centre Management Association<br />
UK-Plaza<br />
Call Systems<br />
Halle 4, Stand C9<br />
CallNorthWest<br />
UK-Plaza<br />
CASERIS GmbH<br />
Halle 3, Stand B13<br />
CCall<br />
Halle 3, Stand A6<br />
CCT Deutschland GmbH<br />
Halle 4, Stand D3/5<br />
cerasus consulting gmbh<br />
Halle 4, Stand D19<br />
Cirquent GmbH<br />
Halle 2, Stand A15<br />
Cisco Systems GmbH<br />
Halle 1.1, Stand A2/4<br />
ClaraNet GmbH<br />
Halle 1, Stand B8<br />
Clarity AG<br />
Halle 1, Stand A4<br />
Clash Media GmbH<br />
UK-Plaza<br />
colima communications GmbH<br />
Halle 1, Stand B12<br />
comevis GmbH & Co. KG<br />
Halle 5, Stand B6<br />
COMNET Communikationssysteme<br />
und Netzwerkservice GmbH<br />
Halle 4, Stand C4/6<br />
Competence Call Center AG<br />
Halle 4.1, Stand A9<br />
comvendo gmbh –<br />
Gesellschaft für professionelles<br />
Dialogmarketing | Dienstleistung<br />
Halle 1, Stand A6<br />
CONET Solutions GmbH<br />
Halle 1.1, Stand A2/4<br />
Cordys Deutschland AG<br />
Halle 2, Stand A14<br />
CosmoCom GmbH<br />
Halle 1.1, Stand A10<br />
CreaLog GmbH<br />
Halle 4, Stand C7<br />
CT Technologies, Inc.<br />
Halle 1.1, Stand C3<br />
CyberTech International<br />
Halle 4, Stand B24a<br />
D&B Deutschland GmbH<br />
Halle 2.1, Stand A5/7<br />
D+S AG<br />
Halle 4, Stand B16/18<br />
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG<br />
Halle 4, Stand B15<br />
DASAN ELECTRON<br />
Europe Ltd. & Co. KG<br />
Halle 4, Stand D1<br />
DDV Deutscher Dialogmarketing<br />
Verband e.V.<br />
Halle 3, Stand A4<br />
defacto call center & dialog<br />
Halle 4, Stand C20/22<br />
Deutsche Post Customer Service<br />
Center GmbH<br />
Halle 1, Stand A1/3<br />
Deutsche Telekom AG<br />
Halle 1, Stand A2/B1<br />
Dialog-Factory GmbH<br />
Halle 3, Stand B10<br />
Dialogic Deutschland GmbH<br />
Halle 4, Stand C18<br />
DRAABE Industrietechnik GmbH<br />
Halle 3, Stand A11<br />
dtms GmbH<br />
Halle 4, Stand B16/18<br />
DTV Deutsche Verwaltungsmanagement<br />
GmbH<br />
Halle 2.1, Stand A3<br />
DV-COM Dieter Gretzschel GmbH<br />
Halle 4, Stand D13a<br />
E2Ma GmbH<br />
Halle 5, Stand B19<br />
ecenta AG<br />
Halle 3, Stand A5<br />
EcholoN® mIT solutions GmbH<br />
Halle 1, Stand B12<br />
Effektive Kundenbetreuung, Köln<br />
Training – Coaching<br />
Halle 5, Stand B13<br />
Empolis GmbH<br />
Halle 4, Stand D17<br />
emppor GmbH<br />
Halle 3, Stand A9<br />
empression GmbH<br />
Halle 3, Stand B15<br />
EPOQ GmbH<br />
Halle 5, Stand A8<br />
Eurocres Consulting GmbH<br />
Halle 4, Stand D21a<br />
euromicron solutions GmbH<br />
Halle 2.1, Stand B8<br />
European Media Laboratory GmbH<br />
(EML)<br />
Halle 1.1, Stand B9<br />
EVB IT GmbH<br />
Halle 1, Stand B20/22<br />
eVOX SoftwareSolutions GmbH<br />
Halle 1, Stand B10<br />
EXCELSIS Business Technology AG<br />
Halle 4, Stand B8<br />
fiebig+team GmbH<br />
Halle 4, Stand D7<br />
First Telecom GmbH<br />
Halle 4, Stand C2<br />
fit4call<br />
Halle 5, Stand A12<br />
FP Gruppe Deutschland<br />
Halle 4.1, Stand A1a<br />
Genesys<br />
Telecommunications Laboratories<br />
Halle 2, Stand A7<br />
getaline CommCenter-Network GmbH<br />
Halle 4, Stand A14<br />
GFOS mbH<br />
Halle 4, Stand D15<br />
GH-Tel Medya Reklam LTD. STI<br />
Halle 1.1, Stand B7<br />
Global Phoning Group<br />
UK-Plaza<br />
GN Netcom GmbH<br />
Halle 4, Stand C8<br />
Grutzeck-Software GmbH<br />
Halle 3, Stand B12<br />
gsc-consult gmbh<br />
Halle 5, Stand B14<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
HanseNet Telekommunikation GmbH<br />
Halle 1, Stand A8<br />
HCD Human CallCenter<br />
Design Planungsgesellschaft mbH<br />
Halle 4, Stand B12/14<br />
HelpGroup GmbH<br />
Halle 1.1, Stand B10<br />
helpLine GmbH<br />
Halle 2.1, Stand B2<br />
hhp GmbH<br />
Wellness-Oase<br />
HL komm Telekommunikations GmbH<br />
Halle 1.1, Stand A12<br />
HMI Human Machine<br />
Intelligence GmbH<br />
Halle 3, Stand B4/6<br />
INCAS GmbH<br />
Halle 4, Stand B19/21<br />
inexso –<br />
information exchange solutions GmbH<br />
Halle 4, Stand D21<br />
Ingress oHG<br />
Halle 5, Stand A16<br />
IN-telegence GmbH & Co. KG<br />
Halle 4, Stand C13<br />
Interactive Intelligence<br />
Halle 2, Stand A8<br />
Intercept Solutions GmbH<br />
Halle 4, Stand C18<br />
Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG<br />
Ingersoll Rand Security Technologies<br />
Halle 4, Stand B11/13<br />
Invest in Mecklenburg-Vorpommern<br />
GmbH<br />
Halle 2, Stand A18<br />
InVision Software AG<br />
Halle 4, Stand B4/6<br />
itCampus Software- und Systemhaus<br />
GmbH<br />
Halle 5, Stand B1<br />
itCampus UK<br />
UK-Plaza<br />
ITNAVIGATOR Ltd.<br />
Halle 4, Stand D3/5<br />
ITyX Solutions AG<br />
Halle 4, Stand D9<br />
Jacada Deutschland GmbH<br />
Halle 4, Stand B19a<br />
JOB AG<br />
Halle 4, Stand B24<br />
JTEL GmbH<br />
Halle 2.1, Stand A6<br />
KEAtec GmbH<br />
Halle 1, Stand B20/22<br />
Kelly Services Deutschland<br />
Halle 3, Stand A8<br />
KiKxxl GmbH<br />
Halle 1, Stand A7<br />
KundenProfi Bamberg<br />
Gesellschaft für Kundenmanagement<br />
mbH<br />
Halle 4, Stand C24<br />
Lexica Communications Ltd.<br />
UK-Plaza<br />
Living-e AG<br />
Halle 4, Stand D17<br />
LoyaltyMagazine.Com<br />
UK-Plaza<br />
Management Circle AG<br />
Halle 2, Stand A1<br />
Manpower GmbH & Co. KG<br />
Halle 2, Stand A12<br />
mass response Service GmbH<br />
Halle 1.1, Stand C5<br />
maxchoice gmbh & co kg<br />
Halle 1.1, Stand B1<br />
mcn tele.com AG<br />
Halle 4, Stand B12a<br />
MEGATECH communication GmbH<br />
Halle 4, Stand B21a<br />
MYCOM AG<br />
Halle 4, Stand A2<br />
Nextragen GmbH<br />
Halle 4, Stand D13<br />
NICE Systems<br />
Halle 5, Stand A4/B3<br />
Noetica Ltd.<br />
UK-Plaza<br />
novomind AG<br />
Halle 5, Stand A2<br />
Nuance Communications Germany<br />
GmbH<br />
Halle 1, Stand A21<br />
ODS – Office Data Service GmbH<br />
Halle 3, Stand A4a<br />
onsoft technologies GmbH & Co. KG<br />
Halle 2.1, Stand A6<br />
opti-serv Unternehmensberatung für<br />
Servicemanagement GmbH<br />
Halle 3, Stand A2/B1<br />
ORG-DELTA GmbH<br />
Halle 3, Stand B2<br />
Peppers & Rogers Group<br />
Halle 2, Stand A2<br />
Perry & Knorr GmbH<br />
Halle 4, Stand B17<br />
PLANET49 GmbH<br />
Halle 1, Stand B16<br />
Plantronics GmbH<br />
Halle 4, Stand C3<br />
Pomeranian Science and Technology<br />
Park<br />
Halle 1.1, Stand A6<br />
Professional Planning Forum<br />
UK-Plaza<br />
QlikTech GmbH<br />
Halle 1.1, Stand A8<br />
QUADRESS GmbH<br />
Halle 2.1, Stand B12<br />
Quality Communications GmbH<br />
Halle 3, Stand B3<br />
QuestNet GmbH<br />
Halle 2, Stand A16<br />
Qumido GmbH<br />
Halle 2.1, Stand A3<br />
Randstad Deutschland<br />
Halle 2.1, Stand A2<br />
Regiocom Sales Service Halle GmbH<br />
Halle 2, Stand A3<br />
result gmbh<br />
Halle 4, Stand C16<br />
SABIO GmbH<br />
Halle 1, Stand A23<br />
SAP Deutschland AG & Co. KG<br />
Halle 2, Stand A13<br />
Schober Group<br />
Halle 5, Stand A8<br />
SemanticEdge GmbH<br />
Halle 1, Stand A5<br />
Sennheiser Vertrieb und Service<br />
GmbH & Co. KG<br />
Halle 4, Stand C10<br />
Service-Community.net<br />
Halle 3, Stand B11<br />
Siemens Enterprise Communications<br />
GmbH & Co. KG<br />
Halle 1, Stand B5/7<br />
Sikom Software GmbH<br />
Halle 5, Stand B7<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
62<br />
AUSSTELLERLISTE<br />
SIM Communication Center GmbH<br />
Halle 4, Stand B10<br />
Sitel GmbH<br />
Halle 1, Stand B4/6<br />
SNT Deutschland AG<br />
Halle 2.1, Stand A9/11<br />
softigator.com<br />
UK-Plaza<br />
sogedes GmbH<br />
Halle 5, Stand B9/11<br />
Sonorys Germany GmbH<br />
Halle 1.1, Stand A2/4<br />
SPM-2000 Consulting GmbH<br />
Halle 5, Stand B8<br />
sprechfreude.de<br />
Halle 5, Stand A12a<br />
Stadt Luckenwalde<br />
Halle 3, Stand A12<br />
STEEGER & GROSS GmbH –<br />
Institut für Personalentwicklung<br />
Halle 2.1, Stand A1<br />
Swisscom IT Services AG<br />
Halle 5, Stand B17<br />
SYKES Enterprises Bochum<br />
GmbH & Co. KG<br />
Halle 4, Stand A6<br />
Symon Dacon Ltd.<br />
Halle 4, Stand B9<br />
Sympalog Voice Solutions GmbH<br />
Halle 5, Stand B10<br />
Syntellect Limited<br />
UK-Plaza<br />
Sytel Limited<br />
Halle 1, Stand A25<br />
T-Systems Multimedia Solutions GmbH<br />
Halle 1.1, Stand B4<br />
TAS Telemarketing AG<br />
Halle 2.1, Stand A4<br />
TAS Unternehmensgruppe<br />
Halle 4, Stand C15/17<br />
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH<br />
Halle 4, Stand A4<br />
TECTUM Consulting GmbH<br />
Halle 2.1, Stand B10<br />
telecommunication software gmbh<br />
Halle 3, Stand B5<br />
Telefonbau Schneider GmbH & Co. KG<br />
Halle 4, Stand A12<br />
Telemarkt AG<br />
the sales company<br />
Halle 1, Stand B3<br />
Telenet GmbH Kommunikationssysteme<br />
Halle 2, Stand A14<br />
Teleopti GmbH<br />
Halle 4, Stand D19a<br />
telequest & Internet Solutions GmbH<br />
Halle 3, Stand B7<br />
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH<br />
Halle 4, Stand C4/6<br />
TeleTalk<br />
Halle 4, Stand B2<br />
TeleTeam Call-Center<br />
und -Service GmbH<br />
Halle 4, Stand C4/6<br />
Tele’Train Software GmbH<br />
Halle 4, Stand C11<br />
The Institute of Direct Marketing<br />
UK-Plaza<br />
The Selfservice Company<br />
Halle 1, Stand A13<br />
Tieto Deutschland GmbH<br />
Halle 4, Stand D11<br />
tms connected! GmbH & Co. KG<br />
Halle 4, Stand B1<br />
Transcom WorldWide GmbH<br />
Halle 2, Stand A9<br />
Tribe Technologies GmbH<br />
Halle 5, Stand B5<br />
TUJA Zeitarbeit GmbH<br />
Halle 4, Stand C18a<br />
Uniserv GmbH<br />
Halle 2.1, Stand A5/7<br />
USU AG<br />
Halle 4, Stand C5<br />
VALUE5 // Dialogmanagement GmbH<br />
Halle 2.1, Stand B4<br />
ver.di Bundesverwaltung<br />
Halle 3, Stand A14<br />
Verint Systems GmbH<br />
Halle 2, Stand A17<br />
Verizon Deutschland GmbH<br />
Halle 5, Stand A10<br />
VIAFON GmbH<br />
Halle 4, Stand B20/22<br />
Virtual Call Center<br />
Halle 4.1, Stand A1<br />
Vivento Customer Services GmbH<br />
Halle 3, Stand A1/3<br />
Vodafone D2 GmbH<br />
Halle 4, Stand A20/22<br />
VoicInt Telecommunications GmbH<br />
Halle 1, Stand A21<br />
Volt Delta International GmbH<br />
Halle 1, Stand A9<br />
Voxeo Germany GmbH<br />
Halle 1, Stand B2<br />
Voxtron GmbH<br />
Halle 4, Stand A12<br />
VWCG – von Wilmsdorff Consulting<br />
Group GmbH<br />
Halle 4, Stand D19<br />
walter services GmbH<br />
Halle 2, Stand A24/26<br />
Wirecard Communication Services<br />
GmbH<br />
Halle 2, Stand A3<br />
Wirtschaftsförderung Sachsen GmbH<br />
Halle 5, Stand B12<br />
WTG Communication GmbH<br />
Halle 4, Stand B9a<br />
WTSH –<br />
Wirtschaftsförderung und Technologietransfer<br />
Schleswig-Holstein GmbH<br />
Halle 4, Stand C1<br />
XLScheduler AB<br />
Halle 3, Stand B9<br />
ZukunftsAgentur Brandenburg GmbH<br />
Halle 2, Stand A5<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
p<br />
Der Bereich Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom, Marktführer<br />
für Servicenummern und Managed Services, legt mit den<br />
Kernprodukten freecall 0800, 0180call, internationalen Servicenummern<br />
und Interactive Solutions (0137) die Grundlage für erfolgreiches<br />
Kundenkontaktmanagement und Interaktivität.<br />
Mit der Produktgruppe Managed Services bietet die Deutsche<br />
Telekom eine Reihe innovativer netzbasierter Contact Center-Lö-<br />
p<br />
Premium-Sponsor<br />
Haupt-Sponsoren<br />
Avaya ist ein weltweit führender<br />
Anbieter von Kommunikationssystemen<br />
für<br />
Unternehmen jeder Größenordnung.<br />
Dazu gehören<br />
Unified Communications-<br />
und Contact Center-Lösungen sowie Dienstleistungen, die sowohl<br />
über Avaya direkt als auch über Vertriebspartner erhältlich sind.<br />
Kunden setzen Avaya-Lösungen und -Services ein, um die Effizienz<br />
ihrer Geschäftsprozesse zu steigern.<br />
Sitel ist weltweit einer der führenden<br />
Anbieter von Business<br />
Process Outsourcing (BPO)<br />
und differenzierten Contact<br />
Center-Lösungen. Den Bedarf<br />
seiner Kunden erfüllt Sitel mit<br />
mehr als 60.000 Mitarbeitern, die an über 140 Standorten in<br />
27 Ländern tätig sind. Neben der globalen Präsenz bietet Sitel<br />
vor allem einen ausgeprägt strategischen Fokus und ein breit<br />
gefächertes Leistungs-Portfolio. Der mehrfach ausgezeichnete<br />
walter services ist<br />
mit über 8.000 Mitarbeitern<br />
im In- und<br />
Ausland überall dort<br />
Impulsgeber, wo<br />
Bedarf an innovativen Business Process Outsourcing-Strategien<br />
besteht.<br />
Unser Anspruch ist es, durch maßgeschneidertes Consulting und<br />
branchenindividuelle Kundenservice- und Vertriebskonzepte Ihre<br />
Kundenkommunikation und -interaktion in Ihrem Marktsegment<br />
sungen, die eine Verlagerung von Unternehmenstechnik vor Ort<br />
ins Netz ermöglicht, eine höchst mögliche Flexibilität als on Demand<br />
Modell bietet und auf Pay-per-Use-Basis verfügbar ist.<br />
Deutsche Telekom AG<br />
Bereich Mehrwertlösungen<br />
Ansprechpartnerin: Jacqueline Strehlow<br />
Tel.: +49 228 181-55144<br />
E-Mail: j.strehlow@telekom.de<br />
www.telekom.de/mehrwertloesungen p Halle 1, Stand A2/B1<br />
Weitere Informationen unter www.avaya.de.<br />
Avaya GmbH & Co. KG<br />
Ansprechpartner: Bernard Rothgerber<br />
Tel.: 0800 4628292 oder 0800 GOAVAYA<br />
E-Mail: infoservice@avaya.com<br />
www.avaya.de p Halle 4, Stand D3/5<br />
Service verfolgt vor allem das Ziel, für die Investitionen der Klienten<br />
in ihr Kundenmanagement eine optimale Kapitalrendite<br />
zu erzielen.<br />
Sitel GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Janine Woelki<br />
Tel.: +49 30 75543406<br />
E-Mail: janine.woelki@sitel.com<br />
www.sitel.com p Halle 1, Stand B4/6<br />
erfolgreich zu machen und Ihnen somit eine nachhaltige Kundenbeziehung<br />
und eine hohe Kundenloyalität zu ermöglichen.<br />
walter services mit Hauptsitz in Ettlingen betreibt Standorte in<br />
Deutschland, Österreich, Polen, Rumänien und der Schweiz.<br />
walter services GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Sabine Zoller<br />
Tel.: +49 7243 551480<br />
E-Mail: sabine.zoller@walterservices.com<br />
www.walterservices.com p Halle 2, Stand A24/26<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
64<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
p<br />
Co-Sponsoren<br />
ASC ist ein weltweit führender<br />
Anbieter innovativer Lösungen<br />
zur Aufzeichnung, Analyse und<br />
Auswertung multimedialer<br />
Kommunikation. Lösungen<br />
von ASC fördern wertvolle Informationen<br />
zutage, mit denen<br />
Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich<br />
verbessern können. Contact Center optimieren die Qualität der<br />
Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern<br />
ihre Produktivität.<br />
ASC telecom AG<br />
Ansprechpartnerin: Katrin Henkel<br />
Tel.: +49 6021 5001-264<br />
E-Mail: k.henkel@asc.de<br />
www.asctelecom.com p Halle 4, Stand C2a<br />
Die buw Unternehmensgruppe realisiert<br />
mit derzeit 3.400 Mitarbeitern<br />
als größter inhabergeführter<br />
Dienstleister und Qualitätsführer<br />
der Branche anspruchsvolle Customer<br />
Care-Lösungen über alle<br />
Kommunikationskanäle, hilft beim Aufbau und der Optimierung<br />
von Inhouse Call Centern und berät praxisorientiert in den Themenfeldern<br />
Personal, Technologie und Management. Mit sechs<br />
eigenständigen Geschäftsbereichen bietet buw Kunden wie<br />
debitel, BMW, Miele und RWE Lösungen aus einer Hand.<br />
buw Unternehmensgruppe<br />
Ansprechpartnerin: Karina Eggers<br />
Tel.: +49 541 9462-0<br />
E-Mail: buw@buw.de<br />
www.buw.de<br />
p Halle 4, Stand A8 und<br />
Halle 1.1, Stand A1<br />
Die defacto call center & dialog ist Premiumdienstleister für<br />
komplexe Kundenkommunikation. Sie übernimmt alle Dialogaufgaben<br />
rund um aktive Kundenbindung und Servicedienstleistungen<br />
in 15 Sprachen. defacto steht für nachhaltigen Mehrwert,<br />
Markenqualität und hohe Mitarbeiterzufriedenheit.<br />
defacto – Für wertvolle Dialoge<br />
defacto call center & dialog<br />
Ansprechpartner: Gerald Schreiber<br />
Tel.: +49 9131 772-0<br />
E-Mail: gerald.schreiber@defacto.de<br />
www.defacto-callcenter.de p Halle 4, Stand C20/22<br />
1985 als Sicherheitsleitstelle<br />
und<br />
1997 als Kommunikationsdienstleister<br />
gestartet, bietet das Bosch Communication Center heute<br />
exzellente Lösungen im Bereich Business Process Outsourcing.<br />
3.600 Mitarbeiter in neun Ländern übernehmen, bündeln und<br />
optimieren Geschäftsprozesse in mehr als 20 Sprachen und erschließen<br />
so Wettbewerbsvorteile für unsere Kunden.<br />
Bosch Communication Center<br />
Ansprechpartnerin: Sibylle Sina<br />
Tel.: +49 69 75621732<br />
E-Mail: sibylle.sina@de.bosch.com<br />
www.boschcommunicationcenter.com p Halle 4, Stand A16/18<br />
Die D+S group ist Deutschlands<br />
führender Excellence-<br />
Dienstleister für E-Commerce<br />
und Kundenkontakt-Management.<br />
Schwerpunkt des 1984<br />
gegründeten Unternehmens<br />
ist das Management von multimedialen Vertriebskanälen und<br />
Kundenkontakten für Privatkunden. Die D+S group beschäftigt<br />
mehr als 7.000 Mitarbeiter – in 15 Service Centern in Deutschland<br />
sowie in nationalen und internationalen Tochtergesellschaften.<br />
D+S AG<br />
Ansprechpartner: Christian Pereira<br />
Tel.: +49 40 4114-4114<br />
E-Mail: info@ds-ag.com<br />
www.ds-ag.com p Halle 4, Stand B16/18<br />
Die SNT Deutschland AG ist Premiumdienstleister<br />
für vertriebs- und<br />
serviceorientierte Kundenkommunikation<br />
sowie komplexe BPO-Szenarien.<br />
SNT nutzt klassische und neue<br />
Kommunikationskanäle wie Telefon,<br />
E-Mail, Brief oder Internet-Chat. Über<br />
SNT Multiconnect bietet SNT Servicerufnummern<br />
sowie spezialisierte<br />
TK-Dienstleistungen an, darunter die Realisierung von Rufnummernübertragungen<br />
im Outbound.<br />
SNT Deutschland AG<br />
Ansprechpartner: Julius Appel<br />
Tel.: +49 331 700-88820<br />
E-Mail: julius.appel@snt-ag.de<br />
www.snt-ag.de p Halle 2.1, Stand A9/11<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Was spricht Sie an?<br />
Zuverlässiger Partner für die<br />
Dialog-Kommunikation. Vertriebsspezialist<br />
mit höchstem<br />
Qualitätsanspruch für erklärungsbedürftige<br />
Produkte und<br />
Dienstleistungen. Kompetenzen<br />
im Bereich Outbound, Inbound, Praktiker-Seminare sowie<br />
IT-Lösungen. Familienunternehmen in zweiter Generation, seit<br />
1983 mit Kontinuität und Innovationen für unsere Kunden da.<br />
Besuchen Sie uns: Halle 4!<br />
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH<br />
Ansprechpartner: Dietmar Klug<br />
Tel.: +49 5066 60600<br />
E-Mail: info@tdm.de<br />
www.tdm.de p Halle 4, Stand A4<br />
p<br />
CAt-Sponsoren<br />
Competence Call Center<br />
bietet an acht Locations<br />
in sechs Ländern Call Center<br />
Services auf höchstem<br />
Niveau – und das in mehr<br />
als 20 Sprachen. Bei Incoming Hotlines, Outgoing Kampagnen und<br />
in der schriftlichen Kundenkommunikation greift CCC auf 11 Jahre<br />
Call Center-Erfahrung zurück. 24 internationale Awards und über<br />
100 Millionen Kundenkontakte bestätigen die hohen Qualitätsstandards<br />
des CCC.<br />
Zufriedenere Kunden durch<br />
First Class Service: Erleben<br />
Sie, wie die Kombination<br />
der bewährten Multi-Channel-Management-Software<br />
MailMinder (Living-e AG)<br />
und der empolis:Service Lifecycle Suite Informationsprozesse<br />
automatisiert. Korrekte Antworten auf Kundenanfragen werden<br />
schnellstmöglich gefunden und konsistent über jeden Kontaktkanal<br />
effizient weitergegeben.<br />
Das 2002 gegründete Unternehmen<br />
mass response<br />
Service GmbH entwickelt<br />
und betreibt automatisierte<br />
Lösungen für technologieunterstützte<br />
Massenkommunikation: Call, SMS, E-Mail, Web.<br />
Das Spektrum reicht dabei von der Abwicklung großer Televoting-<br />
Events wie Eurovision Song Contest bis zur zeitgemäßen Organisationsunterstützung<br />
von Call Centern. Seit 2007 ist mass response<br />
ein 100%iges Tochterunternehmen der Telekom Austria.<br />
Vodafone Deutschland ist mit<br />
15.000 Mitarbeitern und rund<br />
neun Milliarden Euro Umsatz einer<br />
der größten und modernsten<br />
Telekommunikationsanbieter Europas.<br />
Der integrierte Technologie-<br />
und Dienstleistungskonzern<br />
steht für Kommunikation aus einer Hand. Kontinuierliche Entwicklungen<br />
sowie Investitionen in neue Produkte, Services und<br />
das moderne Netz machen Vodafone zum Innovationsführer im<br />
TK-Markt.<br />
Vodafone D2 GmbH<br />
Ansprechpartner: Niko Nittka<br />
Tel.: +49 69 2169-4884<br />
E-Mail: niko.nittka@vodafone.com<br />
www.vodafone.de/business p Halle 4, Stand A20/22<br />
Competence Call Center AG<br />
Ansprechpartner: Peter Kloibhofer<br />
Tel.: +49 30 520025-599<br />
E-Mail: peter.kloibhofer@yourccc.com<br />
www.yourccc.com p Halle 4.1, Stand A9<br />
Empolis GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Michaela Van Cleve-Kempf<br />
Tel.: +49 9365 8062212<br />
E-Mail: michaela.cleve-kempf@empolis.com<br />
www.empolis.de p Halle 4, Stand D17<br />
mass response Service GmbH<br />
Ansprechpartner: Johannes Marschner<br />
Tel.: +43 1 2702825-0<br />
E-Mail: ps@massresponse.com<br />
www.massresponse.com p Halle 1.1, Stand C5<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
66<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
3C DIALOG – Dialogpartner im<br />
Kundenkontaktmanagement<br />
von Unternehmen. Wir stehen<br />
für Premium-Service und schaffen<br />
Mehrwert für unsere Kunden. Unsere Projekte sind gekennzeichnet<br />
durch eine kreative und souveräne Arbeitsweise. Auf<br />
Basis unserer Medienkompetenz befähigen wir Kunden zur aktiven<br />
Nutzung digitaler Medien. Unternehmen aus der deutschen<br />
Wirtschaft vertrauen uns seit über zehn Jahren.<br />
3C DIALOG GmbH<br />
Ansprechpartner: Dominik Seidler<br />
Tel.: +49 221 95171-109<br />
E-Mail: info@3c-dialog.de<br />
www.3c-dialog.de p Halle 4, Stand C16<br />
Die Aastra DeTeWe GmbH<br />
ist eine Tochter der Aastra<br />
Technologies Ltd. (Kanada,<br />
TSX:«AAH«). Sie gehört deutschlandweit zu den führenden Anbietern<br />
von ITK-Systemen für jede Unternehmensgröße auf Basis<br />
des Internetprotokolls und der Voice-over-IP-Technologie. Ein<br />
Branchenschwerpunkt der Aastra ist das Gesundheitswesen und<br />
der Dienstleistungsbereich Call Center.<br />
Aastra DeTeWe GmbH<br />
Ansprechpartner: Frank Toloszycki<br />
Tel.: +49 2102 99776-16<br />
E-Mail: frank.toloszycki@aastra.com<br />
www.aastra.de p Halle 4, Stand B15<br />
Als Partner der<br />
LimeBridge Global<br />
Alliance bieten<br />
wir weltweit Beratung, Training und Lösungen für Customer Experience<br />
Management. Mit WOCAS.NET können Unternehmen<br />
wiederkehrende Kundenprobleme identifizieren und unternehmensweit<br />
Verbesserungsprojekte managen. Das Ergebnis ist<br />
steigende Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Senkung operativer<br />
Kosten (Contact Elimination).<br />
Ad Scopum GmbH<br />
Ansprechpartner: Stephan Pucker<br />
Tel.: +49 5251 1847000<br />
E-Mail: s.pucker@adscopum.com<br />
www.adscopum.com p Halle 1, Stand B18<br />
Ob Outsourcing oder Insourcing<br />
– wir sind Ihr Partner<br />
vor Ort! Adecco Call Center<br />
Solutions bietet Ihnen<br />
zertifizierte Qualität im Kundenservice und Telemarketing mit unseren<br />
Teams in Ihren oder in unseren Call Centern. Mit speziellem<br />
Branchen Know-how für Banken, Energiewirtschaft, Telekommunikation<br />
und Versandhandel sind wir mit über 260 Niederlassungen<br />
deutschlandweit auch in Ihrer Nähe!<br />
Adecco Call Center Solutions GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Simone Nowak<br />
Tel.: +49 30 24087646<br />
E-Mail: simone.nowak@adecco.de<br />
www.adecco.de/ccs p Halle 4, Stand A10<br />
4Com ist ein führender Provider<br />
für Mehrwertdienste &<br />
SRN. 4Com bietet Lösungen<br />
für die In- & Outbound-Kommunikation<br />
im Call Center nach dem Pay-per-Use-Modell an. Kernprodukte<br />
sind der Virtual Power-Dialer, die Virtual ACD, IN-Routing<br />
für SRN sowie Self-Services u.a. für automatisierte Kundenbefragungen.<br />
Die selbst entwickelten Lösungen ermöglichen eine<br />
flexible Anpassung an Ihre Wünsche.<br />
4Com GmbH & Co. KG<br />
Ansprechpartner: Holger Klewe<br />
Tel.: 0800 4 888999<br />
E-Mail: vertrieb@4com.de<br />
www.4Com.de p Halle 4, Stand B2<br />
acquisa – Das Magazin für Marketing-<br />
und Vertrieb – zeigt aktuell,<br />
praxisnah und perspektivisch<br />
auf, wie Unternehmen durch den<br />
richtigen Mix ihrer Vertriebs- und<br />
Marketinginstrumente zum Unternehmenserfolg gelangen. Der<br />
hohe Nutzwert für den Arbeitsalltag macht das Magazin Monat<br />
für Monat zur Pflichtlektüre für alle Entscheider in Marketing und<br />
Vertrieb.<br />
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG<br />
Niederlassung Würzburg, Unternehmensbereich Media Sales<br />
Ansprechpartner: Michael Reischke, Tel.: +49 931 2791-543<br />
E-Mail: michael.reischke@acquisa.de<br />
www.acquisa.de p Halle 2.1, Stand A8<br />
Die AdCoTel GmbH ist ein führender<br />
ASP Anbieter für Call<br />
Center-Technologien. Kunden<br />
erhalten ohne größeren Implementierungsaufwand<br />
eine vollständige Outboundplattform, bestehend<br />
aus Frontend, Predictive Dialer sowie integrierten Modulen<br />
zur Vertriebsoptimierung und Qualitätssicherung. Attraktive Geschäftsmodelle<br />
ermöglichen es, das System ohne Investitionsrisiko<br />
zu testen. AdCoTel – supports your business on demand.<br />
AdCoTel GmbH<br />
Ansprechpartner: Sönke Vos<br />
Tel.: 0180 343536011<br />
E-Mail: soenke.vos@adcotel.com<br />
www.adcotel.com p Halle 5, Stand A6<br />
Wir bieten Call Centern herausragende<br />
Back-Office-, Peripherie-<br />
und Produktions systeme. [CUBA<br />
Back-Office (Personalverwaltung,<br />
Zeiterfassung inkl. Lohnabrechnung, Nachrichtensystem, Projektkontrolle,<br />
Aus- und Weiterbildungssicherung)]-[TM-Datenbanken<br />
inkl. Predictive-Dialer, ACD, IVR]-[Daten- und Sprachtechnik (RZ,<br />
VoIP, Asterisk)]-[Datenanalysetools für Reportings].<br />
Mehr unter: www.adety.de<br />
Adety Systems GmbH<br />
Ansprechpartner: Matthias Köhler<br />
Tel.: 0700 ADETYFON (23389-366)<br />
E-Mail: mk@adety.de<br />
www.adety.de p Halle 1.1, Stand B2<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
adm® group – the solution alliance.<br />
Als Solution Alliance ist<br />
die adm group der Anbieter für<br />
integrierte Kommunikationslösungen.<br />
Die einzigartige Struktur der Gruppe ermöglicht die Umsetzung<br />
anspruchsvoller und komplexer Dialogmarketingprojekte<br />
über einen einzigen Partner. Die adm group agiert mit über 3.400<br />
kommunikativ und fachlich hervorragend geschulten Mitarbeitern<br />
an 4 Call Center-Standorten in Deutschland.<br />
adm group<br />
Ansprechpartnerin: Alexandra Dix<br />
Tel.: +49 30 809690<br />
E-Mail: alliance@adm-group.com<br />
www.adm-group.com p Halle 4, Stand B3/5<br />
AIS Die Forderungsmanager<br />
Seriös & Direkt. AIS bietet maßgeschneiderte<br />
Full-Service-Lösungen zur<br />
Verhinderung von Zahlungsausfällen<br />
bei Mengengläubigern. Kreditinstitute,<br />
Verlage, Verkehrsbetriebe, Gesundheits- und Versicherungswirtschaft<br />
vertrauen auf die IT-technische und juristische Kompetenz<br />
von AIS.<br />
AIS Die Forderungsmanager<br />
Ansprechpartner: Peter Scholz<br />
Tel.: +49 38841 75222<br />
E-Mail: peter.scholz@ais-dieforderungsmanager.de<br />
www.ais-dieforderungsmanager.de p Halle 1.1, Stand B3<br />
Sie suchen akustisch wirksame Produkte zur Optimierung Ihrer<br />
Raumsituation? akustik.büro bietet Lösungen für mehr akustische<br />
und visuelle Ruhe – hochwertig, designorientiert und<br />
praxiserprobt auf der Erfahrung 10.000er Arbeitsplätze: Akustikbilder,<br />
Aufsatzwände, Bestuhlung, Bodenbeläge, Blend- und<br />
Sichtschutz, sowie komplette Arbeitsplatzmodule. Kombinieren<br />
Sie in Eigenregie!<br />
akustik.büro<br />
Ansprechpartner: Jürgen Stüve<br />
Tel.: +49 251 4141-432<br />
E-Mail: info@akustik-buero.de<br />
www.akustik-buero.de p Halle 3, Stand A7<br />
Mit den contact center solutions<br />
der almato GmbH erzielen<br />
Sie optimale Ergebnisse<br />
aus jedem Kundenkontakt.<br />
Der Schwerpunkt der Geschäftsaktivitäten liegt im Performance<br />
Management. Angeboten werden Softwarelösungen für Real<br />
Time Interaction Management, Quality Monitoring, reine Sprachaufzeichnung,<br />
eLearning und Kundenzufriedenheitsbefragung mit<br />
integrierten Analyse- und Reporting-Tools.<br />
almato GmbH<br />
Ansprechpartner: Peter Beckschäfer<br />
Tel.: +49 7071 79569-21<br />
E-Mail: peter.beckschaefer@almato.de<br />
www.almato.de p Halle 4, Stand B7<br />
Agori Communications bietet<br />
softwarebasierte, Multimedia-Contact-Center-<br />
und<br />
Echtzeitanzeige-Lösungen,<br />
technische Beratung und Support. Wir liefern schnellen Vor-Ort-<br />
Service und verfügen über Spezialistenwissen in den Bereichen<br />
Systemintegration, Migration, Softwareentwicklung für In- und<br />
Outbound aller Medien.<br />
Agori Communications GmbH<br />
Ansprechpartner: Dr. Robert Klimke<br />
Tel.: +49 6101 5565500<br />
E-Mail: info@agori.net<br />
www.agori.net p Halle 2, Stand A8<br />
Der voice compass ist das Standardwerk<br />
zum Thema Sprachautomation.<br />
Es macht Technologie anfassbar und<br />
neutrale Informationen für Jedermann<br />
zugänglich. Das Buch bietet ausführliches<br />
Beraterwissen, erläutert konkrete Einsatzmöglichkeiten<br />
und gibt detaillierte Informationen zu zahlreichen internationalen<br />
Unternehmen. Die Mitarbeit renommierter internationaler Experten<br />
garantiert einen hohen Nutzwert.<br />
aixvox GmbH/voice compass Team<br />
Ansprechpartner: Detlev Artelt<br />
Tel.: + 49 241 4133-0<br />
E-Mail: detlev.artelt@voice-compass.com<br />
www.aixvox.com/www.voice-compass.com p Halle 1, Stand A11<br />
Alcatel-Lucent ist führender<br />
und verlässlicher<br />
Anbieter von Kommunikationslösungen<br />
für kleine bis<br />
große Unternehmen. Den Kunden steht ein komplettes Spektrum<br />
IP-basierter Daten- und Sprachlösungen zur Verfügung: IP-Telefonie-,<br />
CC- und UC- sowie IP-Networking- und IP-Security-Lösungen.<br />
Als Contact Center-Lösung bieten wir u.a. ACD, IVR, Multimedia-<br />
Routing, Collaboration, CTI und Voice Portale an.<br />
Alcatel-Lucent Deutschland AG<br />
Enterprise Solution Division, Marketing Contact Center<br />
Ansprechpartner: Arthur Würfel, Tel.: +49 711 821-0<br />
E-Mail: enterprise.solutions@alcatel-lucent.de<br />
www.alcatel-lucent.de/cc p Halle 4, Stand C4/6<br />
Alnitak<br />
VCC Virtual Contact Center. Statistische<br />
Verwaltung und Kontrolle,<br />
Web-Routing, Aufzeichnungs- und<br />
online-hören, Prüfung und Verbesserung der Effizienz und der<br />
Kosten von Call Centern. Multilanguage Spracherkennung,<br />
Telefonkonferenz, ACD- und Queue-Management in Call Center-<br />
Multisite-Umgebungen.<br />
Alnitak GmbH<br />
Ansprechpartner: Albert Halter<br />
Tel.: +49 69 710445-777<br />
E-Mail: info@alnitakgroup.de<br />
www.alnitakgroup.de p Halle 1.1, Stand B8/C7<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
68<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
Altitude Software ist ein führender Anbieter für<br />
inhabergeführte Contact Center. Die Altitude<br />
Unified Customer Interaction (uCI) verwaltet<br />
und verbessert die Kundenbetreuung für jede<br />
neue Interaktion in einem breiten Angebot an<br />
Contact Centern, von KMU bis zu großen Unternehmen<br />
mit mehreren Standorten. Altitude<br />
Software betreut direkt und über ein großes Partnernetz über 800<br />
Kunden in 60 Ländern.<br />
Altitude Software<br />
Ansprechpartner: Fabien Frenay<br />
Tel.: +32 2 7455880<br />
E-Mail: info.blx@altitude.com<br />
www.altitude.com p Halle 1, Stand A15<br />
Die ARKTIS GmbH mit<br />
Hauptsitz in Berlin ist ein<br />
bundesweit tätiger Systemintegrator<br />
und Serviceprovider,<br />
spezialisiert auf Contact Center- und IP-Technologie. Als AVAYA<br />
»Gold Business Partner« und mit unserer 20-jährigen Projekterfahrung<br />
bieten wir unseren Kunden kompetente Beratung und ein<br />
innovatives Lösungsportfolio zur erfolgreichen Gestaltung seines<br />
Contact Center Business.<br />
ARKTIS GmbH<br />
Ansprechpartner: Karsten Paul<br />
Tel.: +49 30 499782134<br />
E-Mail: paul@arktis-gmbh.de<br />
www.arktis-gmbh.de p Halle 4, Stand D3/5<br />
Aspect bietet Software<br />
and Consulting Services,<br />
die das Potential von Unified<br />
Communications in<br />
echte Geschäftsergebnisse umsetzen – unternehmensweit und<br />
im Contact Center. Mit 35 Jahren Erfahrung hilft Aspect zwei Drittel<br />
der FORTUNE Global 100 Unternehmen ebenso wie kleinen<br />
und mittelständischen Unternehmen, Kommunikation in ihre Geschäftsprozesse<br />
zu integrieren. www.aspect.com<br />
Aspect Software GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Julia Ullrich<br />
Tel.: +49 6102 3050011<br />
E-Mail: julia.ullrich@aspect.com<br />
www.aspect.com p Halle 2, Stand A11<br />
Aulis Consult GmbH – Ihr BPO Partner.<br />
Das Management für zufriedene Kunden.<br />
Wir tragen zu einer Entlastung<br />
des Personals und des Verwaltungsaufwands<br />
in administrativen Bereichen bei. Bei der Umsetzung<br />
neuer Marketingstrategien können schnell größere Ressourcen<br />
eingesetzt werden. Sie werden flexibler. Sie nutzen nur die Kompetenzen<br />
und Ressourcen, die Sie tatsächlich benötigen.<br />
Aulis Consult GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Dagmar Hirche<br />
Tel.: +49 40 42236222-222<br />
E-Mail: d.hirche@aulisconsult.de<br />
www.aulisconsult.de p Halle 2.1, Stand A3<br />
Akustik Office Systeme –<br />
Mehr Effizienz durch bessere<br />
Arbeitsbedingungen – das<br />
ist Ziel und Lösungsansatz<br />
für unsere Dienstleis tungen<br />
und Produkte. Wir beraten, planen, entwickeln und produzieren<br />
flexible Raumgliederungs- und Raum-in-Raum-Systeme für Büros<br />
und Call Center. Unsere Kernkompetenz liegt im Bereich der individuellen<br />
und ganzheitlichen Akustiklösungen.<br />
Akustik Office Systeme GmbH<br />
Tel.: +49 9857 975210<br />
E-Mail: info@akustik-office-systeme.de<br />
www.akustik-office-systeme.de p Halle 1, Stand A17<br />
Geben Sie Ihrem Unternehmen<br />
eine STIMME. Als führender CRM-<br />
Dienstleister in Deutschland bietet<br />
arvato services maßgeschneiderte<br />
Lösungen für alle Anforderungen rund um das Thema Kundenkommunikation.<br />
In unseren Service-Centern in aller Welt betreuen<br />
wir heute rund 35 Millionen Konsumenten und Geschäftskunden<br />
in ca. 30 Sprachen auf allen Kommunikationswegen.<br />
Sprechen Sie mit uns, damit wir für Sie sprechen können.<br />
arvato direct services GmbH<br />
Ansprechpartner: Dr. Bodo Krönfeld<br />
Tel.: +49 5241 8086302<br />
E-Mail: bodo.kroenfeld@bertelsmann.de<br />
www.arvato-services.de p Halle 4, Stand C12/14<br />
ATLAS Interactive ist DER Partner<br />
für die Internationalisierung Ihres<br />
deutschen Geschäftsmodells im<br />
Bereich Telefonmehrwertdienste:<br />
Servicerufnummern (Freephone, Shared Cost, Premium Rate, Masscalling)<br />
und Premium SMS/MMS Lösungen in ca. 50 Ländern;<br />
Sprachportale, IVR-Applikationen; Micro-Payment-Lösungen; PS-<br />
MS und sprachbasierte Access- & Billing-Lösungen für Webportale/Communities.<br />
ATLAS Interactive Deutschland GmbH<br />
Ansprechpartner: Daniel Ruiz<br />
Tel.: +49 40 413300-116<br />
E-Mail: sales@atlasinteractive.de<br />
www.atlasinteractive.de p Halle 1, Stand B14<br />
Unabhängig von Hardwareplattformen<br />
optimiert ACHAT von authensis die<br />
Effizienz in der Kommunika tion über<br />
Telefon, Internet, E-Mail und andere<br />
Medien – in multimedialen Call- und<br />
Contact Centern beliebiger Größe sowie in Büroumgebungen.<br />
authensis ACHAT integriert sich nahtlos in vorhandene Infrastrukturen<br />
und Anwendungen. Das authensis Portfolio umfasst zudem<br />
Analyse, Konzeption, Realisierung sowie den Service.<br />
authensis AG<br />
Ansprechpartner: Giso Peters<br />
Tel.: +49 89 720157-0<br />
E-Mail: marketing@authensis.de<br />
www.authensis.de p Halle 4, Stand D13<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Bechtle ist mit über 50 Systemhäusern in<br />
Deutschland, Österreich und der Schweiz<br />
vertreten und zählt europaweit zu den führenden<br />
IT-Anbietern. Seinen mehr als 56.000<br />
überwiegend mittelständischen Kunden aus<br />
Industrie und Handel, Öffentlichem Dienst<br />
sowie Finanzmarkt bietet Bechtle herstellerübergreifend ein<br />
lückenloses Angebot rund um IT-Infrastruktur, Lösungen und IT-<br />
Betrieb aus einer Hand.<br />
Bechtle GmbH & Co. KG IT-Systemhaus Rhein Main<br />
Ansprechpartner: Michael Sterker<br />
Tel.: +49 6151 9470-198<br />
E-Mail: michael.sterker@bechtle.com<br />
www.bechtle.com p Halle 1.1, Stand A10<br />
bfkm fingerhut + seidel bietet Training,<br />
Consulting und Qualitätsmanagement<br />
für Unternehmen mit Kundenkontakt<br />
an und ist anerkannter Spezialist für<br />
innovative Qualifizierungskonzepte<br />
und Beratungsprozesse. bfkm entwickelt komplexe Lösungen<br />
für Unternehmensentwicklung in den Bereichen Qualitätssicherung,<br />
Personal- und Organisationsentwicklung und Mitarbeiterführung.<br />
bfkm fingerhut + seidel<br />
Ansprechpartnerin: Sabine Raudnitschka<br />
Tel.: +49 345 682390<br />
E-Mail: kontakt@bfkm-halle.de<br />
www.bfkm-halle.de p Halle 5, Stand B2/4<br />
Bluepond stellt virtuelle Mitarbeiter<br />
bereit zum Ersatz manueller<br />
Datenverarbeitung durch Mitarbeiter.<br />
Unsere maßgeschneiderten<br />
virtuellen Mitarbeiter verarbeiten<br />
schnell, fehlerfrei, billig (>50% Kosteneinsparung) und flexibel.<br />
Sie sind 24/7 operationell, unbegrenzt skalierbar und für alle<br />
Komplexitätsstufen geeignet und können auf no cure no pay Basis<br />
innerhalb von 4 Wochen bereitgestellt werden.<br />
Bluepond B.V.<br />
Ansprechpartner: Marcel Biesmans<br />
Tel.: +31 621 808186<br />
E-Mail: mbiesmans@bluepond.eu<br />
www.bluepond.eu p Halle 1.1, Stand C1<br />
Bucher + Suter, Expertin für Contact<br />
Center-Lösungen ist spezialisiert auf<br />
die Lösungsentwicklung von Schnittstellen<br />
zwischen Telefonie- und<br />
Contact Center-Applikationen und ERP- bzw. CRM-Applikationen<br />
und gehört in diesem Bereich weltweit zu den führenden Anbietern.<br />
Bucher + Suter hat ihren Hauptsitz in der Schweiz und Filialen<br />
in Deutschland, Türkei und USA.<br />
Mehr Infos: www.bucher-suter.com<br />
Bucher + Suter AG<br />
Ansprechpartner: Jürgen Schick<br />
Tel.: +49 6252 674-110<br />
E-Mail: juergen.schick@bucher-suter.de<br />
www.bucher-suter.com p Halle 1, Stand A29<br />
Die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg<br />
gehört zu den attraktivsten<br />
Call Center-Standorten im deutschsprachigen<br />
Raum – 97% Standortzufriedenheit<br />
– Wann kommen Sie?<br />
Berlin Partner, die Wirtschaftsförderung des Landes Berlin,<br />
bietet Ihnen einen umfassenden und kostenfreien Service rund<br />
um Ihre Ansiedlung. Unsere Standortvorteile und Servicepakete<br />
unter: www.businesslocationcenter.de/callcenter<br />
Berlin Partner GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Birgit Plein<br />
Tel.: +49 30 39980-249<br />
E-Mail: birgit.plein@berlin-partner.de<br />
www.berlin-partner.de p Halle 2, Stand A5<br />
BFS Baur Fulfillment Solutions<br />
bietet sämtliche Fulfillment Geschäftsprozesse<br />
aus einer Hand:<br />
Call Center, E-Commerce, Debitoren-Management,<br />
Warehousing<br />
und Distribution. Struktur von über 1.300 MitarbeiterInnen im<br />
Call Center, mehr als 14 Mio. Kundenkontakte, z.B. für sämtliche<br />
Skill-Levels im In- und Outbound sowie Back-Office-Tätigkeiten.<br />
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH<br />
Ansprechpartner: Danilo Georg<br />
Tel.: +49 9572 60990100<br />
E-Mail: info@baur-fs.de<br />
www.baur-fs.de p Halle 1, Stand A27<br />
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle<br />
zum Kunden. BSI CRM ist die<br />
führende Schweizer Lösung für prozessgesteuerte<br />
Multichannel Contact<br />
Center. Die Einfachheit und Vielseitigkeit<br />
der Software überzeugt Marktführer: PostFinance, M-net,<br />
Viseca und Hermes Logistik erledigen ihre Kundenanliegen mit<br />
BSI CRM. Dank SOA lassen sich BSI-Lösungen in jedem IT-Umfeld<br />
integrieren.<br />
BSI Business Systems Integration AG<br />
Ansprechpartner: Zeno Hug<br />
Tel.: +41 56 4841959<br />
E-Mail: zeno.hug@bsiag.com<br />
www.bsiag.com p Halle 4.1, Stand A3<br />
p Halle 1, Stand A19<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
70<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
Die cadooz AG ist ein<br />
marktführendes Unternehmen<br />
für Gutscheine und<br />
Prämien auf dem deutschsprachigen<br />
Markt. Das Produktangebot reicht von Universal-, Erlebnis-<br />
und Sachbezugsgutscheinen bis hin zu Bonuspunktelösungen.<br />
Unternehmen fast aller Branchen setzen die cadooz Produkte und<br />
Online-Lösungen zur Vertriebsincentivierung, Neukundenakquisition,<br />
Kundenbindung sowie zur Mitarbeitermotivation ein.<br />
cadooz AG<br />
Ansprechpartner: Stefan Grimm<br />
Tel.: +49 40 271482-30<br />
E-Mail: business@cadooz.de<br />
www.cadooz.de p Halle 1.1, Stand B5<br />
Call Center Profi ist das<br />
führende Fachmagazin für<br />
professionelles Servicemanagement.<br />
Wir berichten<br />
über organisatorische, unternehmerische<br />
und technische Neuerungen aus den Bereichen<br />
Direkt-Marketing, Customer Care und Telesales und unterstützen<br />
Sie mit ausführlichen und praxisorientierten Entscheidungshilfen<br />
bei allen Fragen rund um den Kundenservice.<br />
Call Center Profi<br />
GWV Fachverlage GmbH/Gabler Verlage<br />
Ansprechpartnerin: Simone Fojut, Tel.: + 49 611 7878-0<br />
E-Mail: simone.fojut@gabler.de<br />
www.callcenterprofi.de p Halle 4, Stand C23<br />
Ein innovativer, inhabergeführter<br />
Nearshore<br />
CRM Service Provider<br />
für die Optimierung<br />
von Inhouse Call- und Servicecenter-Dienstleistungen und deren<br />
Qualität und Kosten durch Business Process Outsourcing. Ihr<br />
Nearshoring BPO Partner in deutscher und englischer Sprache.<br />
Standorte: Berlin & Izmir, Türkei. Branchenkenntnisse: Touristik,<br />
Telekommunikation, Banken, Versicherungen.<br />
DCS<br />
Ansprechpartner: Süleyman Soybas<br />
Tel.: +49 30 8506260<br />
E-Mail: s.soybas@callcentertuerkei.de<br />
www.callcentertuerkei.de p Halle 2.1, Stand B6<br />
Call Systems ist ein<br />
bundesweit agierender<br />
Call Center-Spezialist.<br />
Wir bieten Ihnen alle Serviceleistungen aus den Bereichen Recruiting,<br />
Ausbildung/Training sowie Einsatzplanung.<br />
Als spezialisierter Unternehmensbereich von Smart People, einer<br />
Tochter der USG People Group, gehören wir zu den Top 4 der<br />
Personaldienstleister in Europa. Deutschlandweit rangieren wir<br />
auf Platz 6 der führenden Anbieter.<br />
Smart People GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Simone Amrein<br />
Tel.: +49 621 1207663<br />
E-Mail: s.amrein@callsystems.de<br />
www.callsystems.de p Halle 4, Stand C9<br />
Das Call Center Forum Deutschland<br />
e.V. (CCF) ist der Verband der<br />
Call Center-Wirtschaft in Deutschland.<br />
Im Mittelpunkt der Arbeit<br />
stehen Erfahrungs- und Informationsaustausch. Außerdem hat<br />
es sich das CCF zur Aufgabe gemacht, die Interessen der sich<br />
stetig entwickelnden Call Center-Branche zu bündeln und ein<br />
kompetenter Ansprechpartner für Interessenten, Multiplikatoren,<br />
Medien und Politik zu sein.<br />
Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF)<br />
Ansprechpartnerin: Steffi Sauer<br />
Tel.: +49 30 2061328-0<br />
E-Mail: info@call-center-forum.de<br />
www.call-center-forum.de p Halle 4, Stand D23<br />
Plantronics und Call Center Service – innovative Headsetprodukte<br />
und individuelle Mehrwertleistungen. Wir helfen Ihnen bei<br />
der Auswahl der für Sie optimalen Headsetlösungen in den Bereichen<br />
Call Center, Office und Homeoffice und liefern Ihnen den<br />
maßgeschneiderten Service gleich mit. Leistungsfähige Logistik<br />
und aktive Kundenbetreuung sind für uns ein absolutes Muss.<br />
Call Center Service<br />
Ansprechpartnerin: Sylvia Wirsig<br />
Tel.: +49 30 4284504-5<br />
E-Mail: vertrieb@call-center-service.de<br />
www.headset-spezialisten.de p Halle 4, Stand C3<br />
The Call Centre Management<br />
Association (UK) is an independent,<br />
not for profit organisation<br />
for Call Centre Managers,<br />
Supervisors and Team Managers. It is run on a voluntary<br />
basis by an elected Board of call centre professionals and has<br />
around 600 members in the UK. It contributes to the continuous<br />
professional development of call centre staff and assists in sourcing<br />
high quality training courses.<br />
Call Centre Management Association<br />
Contact person: Keith Stagg<br />
Phone: 01477 500826<br />
E-Mail: keith.stagg@ccma.org.uk<br />
www.ccma.org.uk p UK-Plaza<br />
CallNorthWest (CNW) is the representative<br />
body for Call & Contact Centres in<br />
England’s Northwest, the home of over<br />
650 contact centres including many of<br />
Europe’s top companies. CNW’s focus is<br />
on strategic activities; sector strategy,<br />
needs identification, promotion, networking, innovation, competitiveness<br />
and knowledge exploitation to ensure the long term<br />
sustainable growth of the sector.<br />
CallNorthWest (CNW)<br />
Contact person: Martin Stacey<br />
Phone: +44 845 4022303<br />
E-Mail: martin.stacey@callnorthwest.org.uk<br />
www.callnorthwest.org.uk p UK-Plaza<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
CASERIS GmbH ist einer<br />
der führenden deutschsprachigen<br />
Lösungsanbieter in<br />
den Bereichen Unified Messaging, Unified Communications, CTI<br />
und Multimediales Contact Center. Neben Entwicklung, Service<br />
und Vertrieb bietet CASERIS GmbH kompetente Beratung und<br />
Dienstleistung bei Projekten zur Geschäftsprozessoptimierung,<br />
Konzeption und Customizing von Contact Center-Projekten.<br />
CASERIS GmbH<br />
Ansprechpartner: Klaus Tophoven<br />
Tel.: +49 2402 7654-300<br />
E-Mail: klaus.tophoven@caseris.de<br />
www.caseris.de p Halle 3, Stand B13<br />
CCT bietet umfassende<br />
Contact Center-Beratung<br />
und Systemintegrations-<br />
Leistungen für große und<br />
mittlere Unternehmen. Der Fokus liegt auf der Optimierung von<br />
Business Prozessen, um eine Wert- und Effizienzsteigerung in<br />
der Kundenkommunikation zu erzielen. Die langjährige Erfahrung<br />
von CCT in der Contact Center-Systemintegration ist hierbei der<br />
wichtigste Schlüssel für Ihren Projekterfolg.<br />
CCT Deutschland GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Andrea Kreuter<br />
Tel.: +49 69 71914969-704<br />
E-Mail: akreuter@cct-solutions.com<br />
www.cct-solutions.com p Halle 4, Stand D3/5<br />
Cirquent bietet Consulting<br />
für Finanzdienstleister,<br />
Versicherungen,<br />
Fertigungs- und Telekommunikationsunternehmen.<br />
Neben der Strategie- und Prozessberatung<br />
gehören Konzeption, Integration und Implementierung von<br />
Technologien, die Geschäftsprozesse unterstützen, sowie Betrieb<br />
und Wartung von IT-Systemen zum Portfolio. Cirquent berät u.a<br />
BMW Group, Commerzbank, Münchener Rück oder T-Mobile.<br />
Cirquent GmbH<br />
Ansprechpartner: Klaus Hehl<br />
Tel.: +49 221 6507-0<br />
E-Mail: klaus.hehl@cirquent.de<br />
www.cirquent.de p Halle 2, Stand A15<br />
Die international tätige Clarity<br />
AG ist ein vielfach ausgezeichneter<br />
Anbieter softwarebasierter<br />
Sprachkommunikationslösungen<br />
für Call Center- und Business-Telefonie. Von multifunktionalen<br />
Telefonanlagen bis hin zu standortübergreifenden Call Center-<br />
Systemen sind alle Clarity-Lösungen über Standard-Windows-<br />
Oberflächen bedienbar, selbstadministrierbar und untereinander<br />
kompatibel.<br />
Clarity AG<br />
Ansprechpartner: Eugen Dziatko<br />
Tel.: +49 6172 13885-23<br />
E-Mail: messe@clarity-ag.net<br />
www.clarity-ag.de p Halle 1, Stand A4<br />
Die VBG ist eine gesetzliche Unfallversicherung.<br />
Zu den knapp 580.000 Mitgliedsunternehmen<br />
zählen Dienstleistungsunternehmen<br />
aus über 100 Branchen, wie z.B.<br />
Banken und Versicherungen, Zeitarbeitsunternehmen,<br />
Unternehmen der IT-Branche<br />
sowie Sportvereine.<br />
VBG (Verwaltungs-Berufs genossenschaft)<br />
Ansprechpartner: Heiko Schröder<br />
Tel.: +49 40 5146-2539<br />
E-Mail: info@ccall.de<br />
www.vbg.de p Halle 3, Stand A6<br />
cerasus ist die führende<br />
Strategie- und Prozessberatung<br />
für Call<br />
Center, Kundenservice und Vertrieb. Unsere Klienten erleben uns<br />
als partnerschaftlich, pragmatisch und umsetzungsstark. Bei der<br />
Lösungsfindung fokussieren wir uns auf die Kundenbedürfnisse,<br />
die die Anforderungen an künftige Prozesse und Technologien<br />
bilden. Wir arbeiten unabhängig und vertreten stets die Interessen<br />
unserer Klienten.<br />
cerasus consulting gmbh<br />
Ansprechpartner: Dr. Christof Welker<br />
Tel.: +49 69 13383312<br />
E-Mail: c.welker@cerasus-consulting.com<br />
www.cerasus-consulting.com p Halle 4, Stand D19<br />
Cisco Systems, Inc. mit Hauptsitz in<br />
San Jose (CA) ist mit 36,1 Milliarden<br />
US-Dollar Umsatz (25. Juli 2009)<br />
weltweit führender Anbieter von Networking-Lösungen<br />
für das Internet.<br />
Die deutsche Niederlassung Cisco Systems GmbH hat ihren<br />
Sitz in Hallbergmoos bei München und Büros in Eschborn bei<br />
Frankfurt am Main, Hamburg, Düsseldorf, Stuttgart und Berlin.<br />
www.cisco.de<br />
Cisco Systems GmbH<br />
Ansprechpartner: Rüdiger Bohn<br />
Tel.: +49 211 52029967<br />
E-Mail: rubohn@cisco.com<br />
www.cisco.com p Halle 1.1, Stand A2/4<br />
Clash-Media launched in 2006 and<br />
now has offices in London, New York,<br />
Copenhagen, Paris, Munich and Stockholm,<br />
as we continue to expand Clash<br />
are able to collect and deliver call<br />
center leads to clients all over the world. Clash-Media’s lead<br />
generation solutions take advantage of our own advanced<br />
results-driven technology. We focus on comprehensive campaign<br />
management enabling us to continually surpass expectations.<br />
Clash Media GmbH<br />
Contact person: Frank Tausendfreund<br />
Phone: +49 89 330919-737<br />
E-Mail: frank.tausendfreund@clash-media.com<br />
www.clash-media.com p UK-Plaza<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
72<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
colima ist einer der führenden Anbieter<br />
von Technologien zur Anrufverteilung<br />
(ACD) und Computertelefonie (CTI) auf<br />
dem deutschen Markt. Über 300 deutsche<br />
und internationale Unternehmen,<br />
darunter Finanzdienstleister, Banken und Sparkassen, Industrie-<br />
und Chemieunternehmen, Automobilhersteller, Dienstleister, öffentliche<br />
Einrichtungen und natürlich Call Center vertrauen auf<br />
Lösungen von colima.<br />
colima communications GmbH<br />
Ansprechpartner: Matthias Friedrichs<br />
Tel.: 08000-COLIMA<br />
E-Mail: sales@colima.de<br />
www.colima.de p Halle 1, Stand B12<br />
COMNET realisiert seit 18<br />
Jahren kundenindividuelle Telekommunikationslösungen,<br />
wie Contact Center, Unified Messaging und CTI.<br />
COMNET löst komplett aus einer Hand Ihre Herausforderungen,<br />
von der Konzepterstellung, Inbetriebnahme, Schulung Ihrer Mitarbeiter<br />
und dem anschließenden Service. COMNET ist an den<br />
Standorten Hannover, Hamburg, Bremen, Magdeburg, Kassel und<br />
Berlin vertreten.<br />
COMNET Communikationssysteme & Netzwerkservice GmbH<br />
Ansprechpartner: Ralph Frenzel<br />
Tel.: +49 511 95298-920<br />
E-Mail: rfrenzel@com-net.de<br />
www.com-net.de p Halle 4, Stand C4/6<br />
Die CONET Solutions GmbH ist als<br />
UCCE ATP Partner am Cisco-Stand präsent.<br />
Die CONET-Experten zeigen die<br />
Integration und Anpassung des Cisco<br />
Unified Contact Center Enterprise in<br />
bestehenden Infrastrukturen, die Anbindung von CRM-Systemen<br />
führender Hersteller an Cisco-Systeme sowie Einsatzszenarien<br />
von Mobile Agents zur Nutzung intelligenter Call-Verteilung und<br />
-Steuerung an jedem Arbeitsplatz.<br />
CONET Solutions GmbH<br />
Ansprechpartner: Axel Amelung<br />
Tel.: +49 2242 939-900<br />
E-Mail: aamelung@conet.de<br />
www.conet.de p Halle 1.1, Stand A2/4<br />
Kundenselbstbedienung am<br />
Telefon mit Sprachdialogsystemen:<br />
Intelligente Wartefelder/<br />
Vorqualifikation mit Rückruf-Management und Qualitätsbefragungen;<br />
Automatisierte Auskünfte, Bestellungen, Buchungen<br />
und Telefonvermittlung; ACD/Helpdesk/CTI/CRM-Integration;<br />
Automatisierte Stammdaten- und Adressänderung; Unified Messaging;<br />
Qualitätssicherung mit Speech Analytics; Kompetenzen:<br />
Über 400 Kunden in 25 Ländern aus allen Branchen<br />
CreaLog GmbH<br />
Ansprechpartner: Jürgen Walther<br />
Tel.: +49 89 324656-0<br />
E-Mail: marketing@crealog.com<br />
www.crealog.com p Halle 4, Stand C7<br />
Klang-Schlüssel – die Türen<br />
öffnen. Akustische Visitenkarten<br />
schaffen Wohlgefühl,<br />
Begeisterung und Kaufbereitschaft.<br />
Genießen Sie unsere frischen Audio-Marketing- & Audio-<br />
Branding-Konzepte am Daily-Touchpoint Telefonie, wie viele andere<br />
mittlere und große Unternehmen: AIDA, BASE, BOSCH, Condor,<br />
Deutsche BKK, Deutsche Telekom, E-Plus, GRUNDIG, Hapag-<br />
Lloyd, ÖGER, WAZ Mediengruppe, vybemobile, Yves Rocher…<br />
comevis GmbH & Co. KG<br />
Ansprechpartner: Stephan Vincent Nölke<br />
Tel.: +49 221 956490-505<br />
E-Mail: infoservice@comevis.com<br />
www.comevis.com p Halle 5, Stand B6<br />
comvendo – Kommunika tion, die<br />
Menschen gewinnt. Das ist die<br />
Leitlinie des modernen Business<br />
Call- und Service Centers der<br />
comvendo. Bei uns fließen langjährige Erfahrungen und Innovationen<br />
aus dem professionellen Dialogmarketing zusammen, damit<br />
unterstützen und optimieren wir Ihr aktives Kundenmanagement.<br />
comvendo ist Ihr Ideenpartner von der Neukundengewinnung bis<br />
zur Kundenpflege.<br />
comvendo gmbh – Gesellschaft für professionelles<br />
Dialogmarketing | Dienstleistung<br />
Ansprechpartner: Uwe Keppke, Tel.: +49 208 9400-0<br />
E-Mail: info@comvendo.de<br />
www.comvendo.de p Halle 1, Stand A6<br />
Mit führender Unified Customer<br />
Communications<br />
& Multimedia IP-Call Center<br />
verbessert CosmoCom<br />
weltweit den Kundenservice bei gleichzeitiger Kostenreduzierung.<br />
Diese Technologie migriert & konsolidiert nicht nur verschiedene<br />
Standorte & Medien auf eine homogene IP-Plattform, sondern<br />
das komplette Unternehmen! Diese Technologie kann auch als<br />
Software as a Service bereitgestellt werden.<br />
CosmoCom GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Katrin Franke<br />
Tel.: +49 69 90027950<br />
E-Mail: kfranke@cosmocom.com<br />
www.cosmocom.com p Halle 1.1, Stand A10<br />
CT Technologies ist ein hochspezialisiertes<br />
Unternehmen, das sich auf die Entwicklung<br />
und Installation von Software für Call Center<br />
konzentriert. Kernprodukt des Unternehmens<br />
ist der DialogMaster, ein umfangreiches und<br />
dennoch kinderleicht zu bedienendes Tool für<br />
Outbound Call Center inklusive Kampagnenmanagement,<br />
Skripting, integriertem Predictive Dialer, Call Blending<br />
und Gesprächsaufzeichnung.<br />
CT Technologies, Inc.<br />
Ansprechpartner: Martin Schetat<br />
Tel.: +41 22 8791696<br />
E-Mail: martin.schetat@ct-technologies.com<br />
www.ct-technologies.com p Halle 1.1, Stand C3<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
CyberTech International<br />
ist<br />
im Bereich der<br />
Sprachaufzeichnung und Kommunikationserfassung mit weltweiten<br />
Betriebsstätten und Niederlassungen in ganz Europa,<br />
Asien, Nahost und auf dem amerikanischen Kontinent führend.<br />
CyberTech zählt zu den am schnellsten wachsenden Datenkommunikations-Anbietern<br />
und ist ein anerkannter Neuerer auf dem Gebiet<br />
der Sprachaufzeichnungs- und Überwachungsanwendungen.<br />
CyberTech International<br />
Ansprechpartner: Oskar Hildenbrand<br />
Tel.: +49 69 67733174<br />
E-Mail: info.de@cybertech-int.com<br />
www.cybertech-int.de p Halle 4, Stand B24a<br />
Damovo ist einer<br />
der führenden,<br />
herstellerneutralen Integrations- und Servicepartner für UC-Lösungen.<br />
Ziel von Damovo ist es, mit innovativen Kommunikationsdiensten<br />
die Geschäftsanforderungen von Kunden optimal zu<br />
unterstützen. Eine besondere Stärke des Unternehmens ist die<br />
Expertise bei der Konvergenz von Daten, Mobilität und Sprache.<br />
Basis hierfür bildet das Damovo-Portfolio mit Produkten führender<br />
ITK-Hersteller.<br />
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG<br />
Ansprechpartnerin: Karen Nüßmeier<br />
Tel.: +49 211 8755-4590<br />
E-Mail: karen.nuessmeier@damovo.com<br />
www.damovo.de p Halle 4, Stand B15<br />
Der Deutsche Dialogmar ke ting Verband e.V.<br />
(DDV) ist der kompetente Ansprechpartner in<br />
allen Fragen rund um das Dialogmarketing.<br />
Er vereint in seinen Aktivitäten die Interessen<br />
von rund 800 Unternehmen und verhilft dem<br />
Dialog zu mehr Akzeptanz bei Werbungtreibenden<br />
und Verbrauchern. Der DDV gliedert sich in neun Councils;<br />
u.a. Direct Sales & Relations, CRM sowie TeleMedien- und<br />
Call Center-Services.<br />
Deutscher Dialogmarketing Verband e.V.<br />
Ansprechpartnerin: Bettina Höfner<br />
Tel.: +49 611 97793-0<br />
E-Mail: info@ddv.de<br />
www.ddv.de p Halle 3, Stand A4<br />
Die Dialog-Factory GmbH ist als<br />
Agentur für Kommunikationsmarketing<br />
im Bereich Kundenmanagement<br />
und Call Center-<br />
Services tätig. Für unsere Kunden aus verschiedenen Branchen<br />
bieten wir Kommunikationskonzepte und Dienstleistungen in<br />
zahlreichen Sprachen von der Bestellannahme, Hotline-Betreuung<br />
und Marktforschung bis zu Kundengewinnungs- und Bindungsmaßnahmen<br />
sowie E-Mail-, Fax- und Briefbearbeitung.<br />
Dialog-Factory GmbH<br />
Ein Unternehmen der Mediengruppe Pressedruck<br />
Ansprechpartner: Hannsjörg Sandtner, Tel.: +49 821 45057-100<br />
E-Mail: sandtner@dialogfactory.de<br />
www.dialogfactory.de p Halle 3, Stand B10<br />
D&B Sales & Marketing Solutions:<br />
Kunden gewinnen<br />
Der Geschäftsbereich »D&B Sales &<br />
Marketing Solutions« unterstützt Sie<br />
dabei Ihre optimale Zielgruppe zu identifizieren<br />
und liefert das aktuelle Adressmaterial für Ihre wirksamen<br />
Marketingaktionen. Basis dafür ist die D&B Datenbank<br />
mit über 4,5 Millionen deutschen und mehr als 150 Millionen<br />
Firmen weltweit, die ständig aktualisiert werden.<br />
D&B Deutschland GmbH<br />
Ansprechpartner: Ralf Tanzer<br />
Tel.: +49 6151 1375-757<br />
E-Mail: anfrage@dnbgermany.de<br />
www.dnbgermany.de p Halle 2.1, Stand A5/7<br />
DASAN ELECTRON ist<br />
heute die Nummer 3 weltweit<br />
in der Rangliste der<br />
Hersteller von professionellen Headsets. Als einer der Ersten<br />
stellte das Unternehmen beispielsweise ein komplett schnurloses<br />
Headset vor. Die Produkte zeichnen sich durch eine nutzerorientierte<br />
Ausstattung, hohe Qualität und gefälliges Design<br />
aus. Bereits mehrfach haben Produkte von DASAN internationale<br />
Auszeichnungen eingefahren.<br />
DASAN ELECTRON Europe Ltd. & Co. KG<br />
Ansprechpartner: Ulf Gimm<br />
Tel.: +49 8781 201413-0<br />
E-Mail: info@dasan-europe.com<br />
www.dasan-europe.com p Halle 4, Stand D1<br />
Deutsche Post Customer Service<br />
Center ist die Call Center-Tochtergesellschaft<br />
von Deutsche Post<br />
DHL. Unter dem Markennamen<br />
Quality Call bieten wir an bundesweit 14 virtuell vernetzten<br />
Standorten dem Markt alle Leistungen eines modernen Contact<br />
Centers an. Mit 2.600 Mitarbeitern bedienen wir jährlich 30<br />
Millio nen Kundenkontakte im gesamten Customer Lifetime Cycle<br />
mit allen Medien in allen Verkehrsrichtungen.<br />
Deutsche Post Customer Service Center GmbH<br />
Ansprechpartner: Harald Weller<br />
Tel.: +49 2173 390-9904<br />
E-Mail: harald.weller@deutschepost.de<br />
www.deutschepost.de/qualitycall p Halle 1, Stand A1/3<br />
DRAABE Systeme für die Direktraum-Luftbefeuchtung<br />
schützen vor<br />
den negativen Auswirkungen zu trockener<br />
Raumluft und erhöhen das<br />
Komfortempfinden spürbar. Als führender Anbieter von Luftbefeuchtungssystemen<br />
ist DRAABE von der Berufsgenossenschaft<br />
dafür mit dem Zertifikat »Optimierte Luftbefeuchtung« ausgezeichnet<br />
worden. Absolute Hygiene und hohe Betriebssicherheit<br />
sind dadurch garantiert.<br />
DRAABE Industrietechnik GmbH<br />
Ansprechpartner: Dominic Giesel<br />
Tel.: +49 40 853277-0<br />
E-Mail: draabe@draabe.de<br />
www.draabe.de p Halle 3, Stand A11<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
74<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
Überall, wo unterschiedlichste Anrufe<br />
über Festnetz, Mobilfunk und Internet<br />
in Masse eingehen, unterstützt der<br />
Telekommunikations-Logistiker dtms<br />
das professionelle technische Anrufmanagement – vor, während<br />
und nach einem aktiven Kundendialog. dtms stellt alle Funktionen<br />
rund um die Verteilung, Steuerung, Auswertung und Abrechnung<br />
von Anrufen in ihrem eigenen Intelligenten Netz (IN)<br />
zur Verfügung.<br />
dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services GmbH<br />
Ansprechpartner: Volker Maiworm<br />
Tel.: 0180 30703800<br />
E-Mail: info@dtms.de<br />
www.dtms.de p Halle 4, Stand B16/18<br />
Die DV-COM ist ein Premium<br />
Customer Care Dienstleister,<br />
der sich durch eine hohe Kompetenz<br />
im Bereich Business<br />
Process Outsourcing und innovative CRM-Konzepte auszeichnet.<br />
Unsere Philosophie ist im besonderen Maße auf die Werte Qualität<br />
und Kontinuität ausgerichtet. Durch unsere Prozesskompetenz<br />
und unser Netzwerk bieten wir unseren Kunden maßgeschneiderte<br />
Lösungen auch bei komplexen Aufgaben.<br />
DV-COM Dieter Gretzschel GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Sabrina Sengle<br />
Tel.: +49 7231 1470-158<br />
E-Mail: sabrina.sengle@dv-com.de<br />
www.dv-com.de p Halle 4, Stand D13a<br />
ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen,<br />
das auf anspruchsvolle<br />
Realisierungsvorhaben in den Bereichen<br />
des Kundenbeziehungsmanagements<br />
(CRM) sowie Call Center-Anwendungen<br />
auf Basis von SAP-Produkten spezialisiert ist. Unsere Erfahrung<br />
aus über 100 erfolgreich implementierten SAP-Projekten umfasst<br />
SAP CRM, BCM (VoIP), Blended Analytics sowie sämtliche<br />
Schnittstellenthemen.<br />
ecenta AG<br />
Ansprechpartner: Joachim Schellenberg<br />
Tel.: +49 6227 731540<br />
E-Mail: joachim.schellenberg@ecenta.com<br />
www.ecenta.com p Halle 3, Stand A5<br />
Tätigkeitsschwerpunkte:<br />
Training: Professionelle Service-Kommunikation,<br />
Konflikt-<br />
und Beschwerdemanagement,<br />
Verkauf- und Up-Selling-Training,<br />
Führungskräftetraining, Coaching: Coaching on the job,<br />
Persönliches Coaching, Train-the-Trainer, Train-the-Coach; Spezialgebiete:<br />
Up- und Cross-Selling im User Help Desk, an IT- und<br />
Support-Hotlines, Stress-Management und Krisenintervention.<br />
Effektive Kundenbetreuung, Köln Training – Coaching<br />
Ansprechpartnerin: Tanja Hartwig gen. Harbsmeier<br />
Tel.: +49 2203 896446<br />
E-Mail: info@effektive-kundenbetreuung.de<br />
www.effektive-kundenbetreuung.de p Halle 5, Stand B13<br />
Die Deutsche Verwaltungsmanagement<br />
GmbH gehört zu den führenden deutschen<br />
Dienstleistungsunternehmen im Bereich der<br />
Kundenverwaltung. Von der Auftragsbearbeitung<br />
über die Kundenbetreuung bis zum<br />
Finanz- und Forderungsmanagement unterstützt das Hamburger<br />
Unternehmen seine Mandanten aus den Branchen Sport, Gesundheit,<br />
Verlagsgeschäft und Versandhandel und sorgt für die<br />
Zufriedenheit ihrer Kunden.<br />
DTV Deutsche Verwaltungsmanagement GmbH<br />
Ansprechpartner: Thomas Heitmann<br />
Tel.: +49 40 42236666-44<br />
E-Mail: t.heitmann@dtvgmbh.de<br />
www.dtvgmbh.de p Halle 2.1, Stand A3<br />
Sie sind auf der Suche nach qualitativ hochwertigen<br />
Leads für outbound oder inbound<br />
E2Ma<br />
calls? E2Ma bietet Ihnen aktuelle Verbraucherprofile,<br />
die mittels themenbezogener<br />
Umfragen online generiert werden. Viele bekannte<br />
Unternehmen und Marktforschungseinrichtungen<br />
unterstützen wir bereits bei<br />
der Neukundengewinnung. Testen auch Sie uns! In Halle 5 am<br />
Stand B19 sind wir gern für Sie da.<br />
E2Ma GmbH<br />
Ansprechpartner: Harold Wolf<br />
Tel.: +49 6172 6679500<br />
E-Mail: vertrieb@e2ma.de<br />
www.e2ma.de p Halle 5, Stand B19<br />
Service Management Suite<br />
EcholoN® aus Deutschland:<br />
ganzheitlich, innovativ, flexibel.<br />
IT- / non IT, Ticketing, Help- / ServiceDesk, CMDB, ITIL / V2-V3,<br />
AssetManagement, Inventarisierung, Standortservice / Facility-<br />
Management [Objektverwaltung / Instandhaltung], Industrie- /<br />
Business-ServiceManagement, BusinessProcessManagement,<br />
CRM. prozessorientierte Nutzerführung – modularer Aufbau –<br />
kurze Implementationszeit.<br />
EcholoN® mIT solutions GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Merle Rossbach<br />
Tel.: +49 4101 6969-3<br />
E-Mail: vertrieb@mitsolutions.de<br />
www.echolon.de p Halle 1, Stand B12<br />
Wir bieten kosteneffiziente<br />
Lösungen für Telefonie Outbound<br />
und Inbound auf der<br />
Basis von Open Source Software.<br />
Unser integriertes Lösungsportfolio besteht aus emppor®<br />
Campaign und emppor® Dialer für Outbound-Kampagnen sowie<br />
emppor® PBX für Outbound- und Inbound-Telefonie. Das Portfolio<br />
beinhaltet außerdem emppor® Data Base für Datenmanagement,<br />
Analyse und Reporting.<br />
emppor GmbH<br />
Ansprechpartner: Helmut Döring<br />
Tel.: 0180 5367767<br />
www.emppor.de p Halle 3, Stand A9<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
empression – Ihr Partner für<br />
intelligente IT-Lösungen im<br />
Wissensmanagement. Seit<br />
1999 unterstützen wir erfolgreich<br />
große und mittelständische Unternehmen bei der Beratung,<br />
Umsetzung und Pflege unternehmensspezifischer IT-Lösungen.<br />
Die Schwerpunkte liegen dabei in den Bereichen Wissensportale<br />
für Intranet & Call Center, intelligente Suchtechnologien und Beziehungsmanagement<br />
CRM & DMS.<br />
empression GmbH<br />
Ansprechpartner: Tobias Knospe<br />
Tel.: +49 6131 473950<br />
E-Mail: tobias.knospe@empression.de<br />
www.empression.de p Halle 3, Stand B15<br />
Eurocres ist ein auf die<br />
Entwicklung und Realisierung<br />
von effektiven<br />
Bürogebäuden und intelligenten<br />
Bürokonzepten – Call Center eingeschlossen – spezialisiertes<br />
Dienstleistungsunternehmen mit über 10-jähriger Erfahrung.<br />
Wir garantieren »state of the art«-Lösungen, ermöglichen<br />
integrative Planung von Innen nach Außen und generieren eine<br />
nachhaltige Kostenoptimierung für hochwertige Call Center.<br />
Eurocres Consulting GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Elke-Iris Zeise<br />
Tel.: 0700 38762737<br />
E-Mail: e.zeise@eurocres.com<br />
www.eurocres.com p Halle 4, Stand D21a<br />
Die European Media Laboratory GmbH<br />
(EML) wurde von SAP-Mitbegründer<br />
Klaus Tschira ins Leben gerufen. Das<br />
EML forscht und entwickelt in der automatischen<br />
Sprachverarbeitung sowie<br />
der Mensch-Technik-Interaktion. Ein Schwerpunkt liegt auf<br />
Speech2Text-Anwendungen, die in Telefonie- und Contact Center-<br />
Anwendungen (Speech Analytics, Voice Mail) sowie der Transkription<br />
von Mediendaten zum Einsatz kommen.<br />
European Media Laboratory GmbH (EML)<br />
Ansprechpartner: Dr. Siegfried Kunzmann<br />
Tel.: +49 6221 533206<br />
E-Mail: info@eml-d.villa-bosch.de<br />
www.eml-development.de p Halle 1.1, Stand B9<br />
eVOX SoftwareSolutions bietet on<br />
Demand ganzheitliche CRM-Technologie<br />
sowie virtuelle Call Center- und<br />
Back office-Dienstleistungen für die<br />
erfolgreiche Steuerung des Customer<br />
Care. Kommunikationsprozesse, Daten und Dokumente werden<br />
auf der Multi Channel-Plattform von eVOX als transparentes Kundenwissen<br />
zusammengeführt und über eine Langzeitarchivierung<br />
abgesichert.<br />
eVOX SoftwareSolutions GmbH<br />
Ansprechpartner: Thomas Müller-Claessen<br />
Tel.: +43 1 86670217-50<br />
E-Mail: thomas.mc@evox-solutions.com<br />
www.evox-solutions.com p Halle 1, Stand B10<br />
Mit epoq lassen sich Erfolg und Effizienz<br />
im Telesales und e-Business<br />
steigern. Die Services optimieren<br />
sich durch unmittelbare Verarbeitung<br />
des Kundenfeedbacks permanent selbst, stellen im Inbound<br />
und im Webshop kundenindividuell passende Produktvorschläge<br />
bereit. Im Outbound führen dynamische Zielgruppenselektionen<br />
zur optimierten Potentialausschöpfung und deutlichen Steigerung<br />
der Erfolgsquoten.<br />
EPOQ GmbH<br />
Tel.: +49 721 89334-0<br />
E-Mail: service@epoq.de<br />
www.epoq.de p Halle 5, Stand A8<br />
Die euromicron solutions<br />
GmbH, ein Kompetenzzentrum<br />
in Sachen Kommunikations-,<br />
Sicherheits- und<br />
Datentechnik. Wir bieten Ihnen an, Sie im Bereich der Telekommunikationsanlagen<br />
verschiedenster Hersteller in Call Center,<br />
VoIP-Technologie, Sicherheits- und Netzwerktechnik zu beraten<br />
und diese zu installieren. Bei Fragen wenden Sie sich an eine<br />
unserer Vertretungen in ganz Deutschland.<br />
euromicron solutions GmbH<br />
Ansprechpartner: Thomas Jäckel<br />
Tel.: +49 89 42099921<br />
E-Mail: muenchen@euromicron-solutions.de<br />
www.euromicron-solutions.de p Halle 2.1, Stand B8<br />
Die EVB IT GmbH entwickelt<br />
die Middleware METERUS als<br />
standardisierte Schnittstelle,<br />
um aus beliebigen Applikationen<br />
auf Smart-Metering Systeme, beispielsweise von Echelon,<br />
zuzugreifen. Darüber hinaus unterstützt sie bei der Implementierung<br />
von AMM-Lösungen und betreibt für kleinere und mittlere<br />
Unternehmen die notwendigen Server.<br />
EVB IT GmbH<br />
Ansprechpartner: Hartmut Eckel<br />
Tel.: +49 69 770699181<br />
E-Mail: h.eckel@evb.net<br />
www.it.evb.net p Halle 1, Stand B20/22<br />
Excelsis ist spezialisiert auf hochwertige<br />
Sprachportale und bietet Produkte<br />
und Komplettlösungen für Contact Center<br />
sämtlicher Branchen. Anwendungsbeispiele:<br />
Anruferauthentisierung und<br />
-vorqualifizierung, personalisierte Self Services. Alle Produkte<br />
stehen als Kauflösung und als Managed Service im Hosting-<br />
Betrieb zur Verfügung. Mehr als 300 Kunden, u.a. Referenzen<br />
wie Ikea oder das Emirat Dubai.<br />
EXCELSIS Business Technology AG<br />
Ansprechpartner: Christian Sauter<br />
Tel.: +49 711 62030-0<br />
E-Mail: christian.sauter@excelsisnet.com<br />
www.excelsisnet.com p Halle 4, Stand B8<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
76<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
fiebig+team ist ein bundesweit<br />
tätiger High-level Systemintegrator<br />
und Service Provider, insbesondere<br />
von Call- & Contact<br />
Center-Technologien. Das Unternehmen implementiert Lösungen<br />
marktführender Technologiepartner wie Avaya und Verint und<br />
betreut Kunden mit 24x7x365 Managed Services. Über 250<br />
Contact Center-Projekte wurden realisiert, über 10.000 Contact<br />
Center-Arbeitsplätze derzeit betreut.<br />
fiebig+team GmbH<br />
Ansprechpartner: Matthias Engler<br />
Tel.: +49 69 605016-0<br />
E-Mail: marketing@fiebig-team.de<br />
www.fiebig-team.de p Halle 4, Stand D7<br />
fit4call ist Spezialist für Qualitätssicherung<br />
im Kundenservice und<br />
überprüft seit 2001 die Servicequalität<br />
seiner Kunden mit Mystery<br />
Calls, Mystery Mails, Kundenbefragungen<br />
und Quality Monitoring. Spezialgebiete: Customer based<br />
und Outbound Mystery Calls; Spezieller Testerpool für den<br />
Bereich 50+; Quality Care: Serviceberatung, Mystery Shopping,<br />
Kampagnentests<br />
fit4call<br />
Kommunikation und Serviceoptimierung<br />
Ansprechpartnerin: Elisabeth Maser, Tel.: +49 4123 928441<br />
E-Mail: info@fit4call.de<br />
www.fit4call.de p Halle 5, Stand A12<br />
Genesys, Teil der Alcatel-Lucent Applications<br />
Software Group, ist ein führender<br />
Anbieter von Software für das Management<br />
von Kundeninteraktionen über alle Kanäle<br />
– egal ob Telefon, Internet oder mobile Anwendungen.<br />
Die Genesys Software Suite verbindet Kunden gleich<br />
beim ersten Kontakt mit der bestmöglichen Ressource – sei es<br />
Self Service oder personalisierter Service. Weitere Informationen<br />
unter www.genesyslab.com<br />
Genesys Telecommunications Laboratories<br />
Ansprechpartnerin: Beate Kaube<br />
Tel.: +49 6151 73475 42<br />
E-Mail: bkaube@genesyslab.co.uk<br />
www.genesyslab.com p Halle 2, Stand A7<br />
Erreichbarkeit und Service garantiert.<br />
Die GFOS mbH zählt<br />
zu den führenden Anbietern von<br />
Workforce Management Systemen<br />
inkl. Arbeitszeiterfassung, Personaleinsatzplanung und Personalbedarfsermittlung.<br />
X/TIME® ermöglicht Ihnen die optimale<br />
Auslastung Ihrer Call Center Agents, vermeidet unnötige Kosten<br />
aufgrund ungenutzter Kapazitäten und garantiert die Verfügbarkeit<br />
benötigter Skills zur richtigen Zeit am richtigen Ort.<br />
GFOS mbH<br />
Ansprechpartnerin: Julia Deuker<br />
Tel.: +49 201 613000<br />
E-Mail: deuker.julia@gfos.com<br />
www.gfos.com p Halle 4, Stand D15<br />
Als ITK-Unternehmen hat<br />
sich First Telecom auf<br />
die Entwicklung und Vermarktung<br />
intelligenter Kommunikationslösungen für Geschäftskunden<br />
spezialisiert. Zum Produktangebot gehört neben dem<br />
Betrieb von Rufnummern ebenso die Bereitstellung von Anwendungen<br />
für Diensteanbieter. First Telecom bietet zusammen mit<br />
net-mobile vorgenannte Produkte auf Basis eigenbetriebener<br />
Kommunikationseinrichtungen an.<br />
First Telecom GmbH<br />
Ansprechpartner: Heiko Hellstern<br />
Tel.: +49 69 65006500<br />
E-Mail: heiko.hellstern@first-telecom.de<br />
www.first-telecom.de p Halle 4, Stand C2<br />
Mit ihren Produkten und Dienstleistungen<br />
deckt die Francotyp-Postalia Gruppe in<br />
Deutschland die gesamte Wertschöpfungskette<br />
im Postausgangsmarkt ab, von Frankier-<br />
und Kuvertiermaschinen über die Abholung,<br />
Sortierung und Konsolidierung von Ausgangspost bis hin<br />
zu elektronischen Hybridmaillösungen für effiziente Briefverarbeitung.<br />
FP kann damit maßgeschneiderte Mail Management-<br />
Lösungen anbieten.<br />
FP Gruppe Deutschland<br />
Asprechpartnerin: Dagmar Hoffmann<br />
Tel.: +49 3303 525-390<br />
E-Mail: d.hoffmann@francotyp.com<br />
www.francotyp.de p Halle 4.1, Stand A1a<br />
getaline ist Ihr kompetenter Ansprechpartner<br />
für anspruchsvollen<br />
und vertriebsorientierten Kundendialog.<br />
Seit 1994 entwickeln wir<br />
innovative Serviceleistungen & integrierte<br />
Kommunikationskonzepte im Bereich Inbound/Outbound<br />
sowie E-Mail-, Fax- u. Briefbearbeitung. Unsere mehr als 1.000<br />
qualifizierten Mitarbeiter sind in fünf nationalen Call Centern für<br />
Ihren Erfolg tätig. Wir freuen uns auf Ihren Anruf!<br />
getaline CommCenter-Network GmbH<br />
Ansprechpartner: Axel Dunker<br />
Tel.: +49 40 646046-18<br />
E-Mail: adunker@getaline.de<br />
www.getaline.de p Halle 4, Stand A14<br />
Kommunizieren Sie mit uns und wir in Ihrem Namen. Seit 2002<br />
bieten wir verschiedene inbound und outbound Dienstleistungen<br />
an, um auf schnellstem und professionellstem Wege Kundenkontakte<br />
zu pflegen. Dies betreibt GH-Tel Medya mit 150 call agents<br />
und 20 IT-Mitarbeitern im Bereich der Tele kommunikation, Gewinnspieldienstleistungen,<br />
Marktforschung sowie Terminierung.<br />
Lassen Sie uns auch Ihre Stimme sein.<br />
GH-Tel Medya Reklam LTD.STI<br />
Ansprechpartner: Gökhan Gürsoy<br />
Tel.: +90 232 4820308<br />
E-Mail: g.gursoy@gh-tel.de<br />
www.gh-tel.de p Halle 1.1, Stand B7<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Global Phoning Group is a multilingual<br />
contact center, offering telemarketing services<br />
as well as data entry, BPO and all<br />
kinds of offshore outsourcing services.<br />
Over the years we have earned a strong<br />
experience with strong references and our<br />
flexible engagement model allows our clients<br />
to manage their objectives in the realization of their campaigns<br />
at the best price on the offshore market today.<br />
Global Phoning Group<br />
Contact person: Olivier Prado<br />
Phone: +373 22 588969<br />
E-Mail: info@global-phoning.com<br />
www.global-phoning.com p UK-Plaza<br />
Grutzeck-Software bietet seit mehr<br />
als 25 Jahren Softwarelösungen für<br />
Call Center, Direkt- und Telefonmarketingtreibende<br />
sowie Vertriebsunterstützung.<br />
Mit AGVIP SQL steht Ihnen<br />
eine flexible, MS-SQL-basierte Lösung<br />
mit Workflow-Engine zur Prozessautomatisierung, detailliertem Controlling,<br />
Kampagnenmanagement zur Verfügung. Entdecken Sie das<br />
Know-how von mehr als 200 Call Centern in diesem Produkt.<br />
Grutzeck-Software GmbH<br />
Ansprechpartner: Markus Grutzeck<br />
Tel.: +49 6181 9701-0<br />
E-Mail: info@grutzeck.de<br />
www.grutzeck.de p Halle 3, Stand B12<br />
HanseNet bietet Geschäftskunden<br />
wertschöpfende Lösungen für den<br />
Sprach- und Datentransfer. Das Produkt-<br />
und Leistungsspektrum umfasst<br />
nationale und internationale Services, Data Center und sowohl<br />
branchenübergreifende als auch branchenspezifische IN-Konzepte<br />
(Intelligent Numbers). Als Tochter eines weltweit führenden<br />
Telekommunikationsunternehmens verfügt HanseNet über<br />
die entsprechenden Kompetenzen.<br />
HanseNet Telekommunikation GmbH<br />
Gruppo Telecom Italia<br />
Tel.: 0800 4141411<br />
E-Mail: tisparkle@hansenet.com<br />
www.hansenet.de p Halle 1, Stand A8<br />
Die HelpGroup GmbH bietet innovative<br />
soziale Produkte und Geschäftsmodelle<br />
zur emotionalen<br />
Kundenbindung an. Im Besonderen<br />
ist dies die HelpCard, die erste soziale Geschenkkarte mit<br />
der Möglichkeit, dessen Wert auf die Hilfsprojekte von über 700<br />
Hilfsorganisationen zu verteilen. Die HelpCard ist geeignet zum<br />
Abverkauf im Handel sowie auch im Einsatz als Incentive für Unternehmen<br />
jeder Art.<br />
HelpGroup GmbH<br />
Ansprechpartner: Harald Meurer<br />
Tel.: +49 228 304135-0<br />
E-Mail: anfrage@helpgroup.de<br />
www.helpgroup.de/www.helpcard.de p Halle 1.1, Stand B10<br />
Headsets für den professionellen Einsatz<br />
in Call Center- und Büroumgebungen sind<br />
das Kerngeschäft von GN Netcom. Mit rund<br />
900 Mitarbeitern und weltweiten Vertriebsniederlassungen<br />
entwickelt, produziert<br />
und vermarktet GN Netcom ein umfangreiches Produktportfolio<br />
schnurgebundener und schnurloser Modelle für professionelle<br />
Anwender in Contact Center- und Büro-Umgebungen unter der<br />
Marke Jabra.<br />
GN Netcom GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Monika Schimanski<br />
Tel.: +49 8031 2651-0<br />
E-Mail: info.de@gn.com<br />
www.jabra.com p Halle 4, Stand C8<br />
Mit dem frei konfigurierbaren<br />
Workflow-System VERA von<br />
gsc-consult gmbh erhalten<br />
Sie eine der leistungsfähigsten<br />
Response Management-Lösungen für E-Mail, Fax, Brief,<br />
Self Service. VERA verbindet höchste Funktionalität mit sehr<br />
einfacher Bedienung und ist bei einer Vielzahl von Kunden im<br />
Einsatz, z.B. AOK, Deutsche Telekom AG, Nintendo of Europe<br />
GmbH, Swiss International Air Lines Ltd., Vodafone D2 GmbH.<br />
gsc-consult gmbh Gesellschaft für Software und Consulting<br />
Ansprechpartnerin: Susanne Hartig<br />
Tel.: +49 2132 911610<br />
E-Mail: susanne.hartig@gsc.ag<br />
www.gsc.ag p Halle 5, Stand B14<br />
HCD – Ihr Berater rund um die Büroraumform<br />
Call Center – verbindet langjährige CC-Erfahrung<br />
mit anspruchsvoller Innenarchitektur, plant und<br />
realisiert das ganzheitliche Zusammenspiel von<br />
Licht, Luft & Raum – beginnend bei der Immobilienanalyse<br />
über die Arbeitsplatzgestaltung bis<br />
zum Facility Management. Das Ergebnis: ein leistungsförderndes,<br />
wirtschaftliches Umfeld für hochmotivierte Mitarbeiter.<br />
HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH<br />
Ansprechpartner: Sandra & Michael Stüve<br />
Tel.: +49 251 41414-0<br />
E-Mail: info@hcd-gmbh.de<br />
www.hcd-gmbh.de p Halle 4, Stand B12/14<br />
Die helpLine Gruppe gehört<br />
zu den wachstumsstärksten<br />
Technologieunternehmen<br />
Deutschlands und ist mit über 400 Kunden der im deutschsprachigen<br />
Raum führende Hersteller von Service-Management-Software.<br />
Mit mehr als 12 Jahren Markterfahrung wurde helpLine<br />
2006 als erste in Deutschland entwickelte Service-Management-<br />
Software nach PinkVERIFY ITIL zertifiziert.<br />
helpLine GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Julia Weiß<br />
Tel.: +49 6434 93076-0<br />
E-Mail: info@helpline.de<br />
www.helpline.de p Halle 2.1, Stand B2<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
78<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
Wer kennt sie nicht? Muskelverspannungen,<br />
Verhärtungen und Rückenschmerzen. Die<br />
Massageliege von hhp ist das erste geprüfte<br />
Medizinprodukt im Bereich Schwingungs-<br />
Massage mit Infrarot-Tiefenwärme. Nicht nur Spitzensportler und<br />
Fachärzte schätzen die hhp Massageliege. Über 1.800 führende<br />
Kliniken, Ärzte, Physiotherapeuten, Reha- und Gesundheitszentren<br />
haben die medizinische Massageliege von hhp intensiv getestet<br />
und setzen sie erfolgreich ein.<br />
hhp GmbH<br />
www.hhp.de p Wellness-Oase<br />
Die HMI Human Machine Intelligence entwickelt<br />
im Bereich der künstlichen Intelligenz.<br />
Aus der Plattform „LINGUA“ werden<br />
Produkte für den Einsatz in vielerlei Branchen<br />
und Produkten entwickelt. LINGUA ist ein Expert-Interpreter<br />
und kann quasi als »Gehirn« nahezu jedwede Soft- oder Hardware<br />
intelligent steuern. Ein Menscheitstraum wird war: Die Technik<br />
versteht den Menschen. Die Zukunft hat begonnen!<br />
HMI Human Machine Intelligence GmbH<br />
Ansprechpartner: Lars Stevenson<br />
Tel.: +49 6221 33735-0<br />
E-Mail: info@hmi-tec.com<br />
www.hmi-tec.com p Halle 3, Stand B4/6<br />
inexso bietet webbasierte<br />
Multi-Channel-Lösungen für<br />
Response- und Beschwerde-<br />
Management sowie einen<br />
Web Self-Service an. Unsere Produkte sind mehrsprachig, international<br />
einsetzbar, an individuelle Geschäftsprozesse adaptierbar<br />
und in die vorhandene IT-Landschaft integrierbar. Die<br />
Einführung amortisiert sich binnen Monaten aufgrund von Automatisierung<br />
und erhöhter Effizienz der Mitarbeiter.<br />
inexso – information exchange solutions GmbH<br />
Ansprechpartner: Dirk Fangohr<br />
Tel.: +49 40 31977997<br />
E-Mail: dirk.fangohr@inexso.de<br />
www.inexso.de p Halle 4, Stand D21<br />
IN-telegence verfügt als Mehrwertdienste-Netzbetreiber<br />
über<br />
ein eigenes Telekommunikationsnetz<br />
und unterstützt u.a.<br />
international ausgerichtete Unternehmen bei der Optimierung<br />
ihrer telefonischen Erreichbarkeit. Spezialisiert auf die Entwicklung<br />
von intelligenten Kommunikationslösungen mit branchenübergreifenden<br />
Einsatzpotential, gehören wir in diesem Markt zu<br />
den führenden Anbietern Deutschlands.<br />
IN-telegence GmbH & Co. KG<br />
Ansprechpartner: Ralf Moitzheim<br />
Tel.: 0800 26015-31<br />
E-Mail: rm@in-telegence.net<br />
www.in-telegence.net p Halle 4, Stand C13<br />
Das Portfolio umfasst auf<br />
Basis eigener Infrastruktur<br />
(Glasfaser) u.a. Telefonie,<br />
Bandbreite, Festverbindungen zur Standortvernetzung, Internetzugänge<br />
bis 1.000 Mbit/s, IP-Netzwerke, Rechenzentrumskapazitäten,<br />
Support 365 Tage / 24h. Call Center / Auftraggeber<br />
für Call Center-Dienstleistungen profitieren von einer zukunftsweisenden<br />
„Kommunikationsplattform ON DEMAND“ ohne Invest<br />
und Wartungskosten.<br />
HL komm Telekommunikations GmbH<br />
Ansprechpartner: Torsten Stark<br />
Tel.: +49 341 8697-216<br />
E-Mail: torsten.stark@hlkomm.de<br />
www.hlkomm.de p Halle 1.1, Stand A12<br />
INCAS GmbH bietet mit FrontOffice ein<br />
leistungsstarkes Web Frontend für den<br />
Arbeitsplatz der Agenten. Es verwaltet<br />
verschiedene Kommunikationskanäle wie<br />
Telefon, E-Mail oder Fax unter einer Oberfläche. Individuell konfigurierbare<br />
Gesprächsleitfäden, Kontakthistorie, Terminverwaltung<br />
oder Aufgabenmanagement bilden den kompletten Workflow ab.<br />
Inkl. Predictive Dialer und ACD. Kauf oder Miete möglich.<br />
INCAS GmbH<br />
Ansprechpartner: Roland Janke<br />
Tel.: +49 2151 620-100<br />
E-Mail: janke@incas-voice.de<br />
www.incas-voice.de p Halle 4, Stand B19/21<br />
Ingress entwickelt Software<br />
für Telemarketing und Marktforschung.<br />
Mit dem Softwaresystem<br />
keyingress werden Telemarketingkampagnen und Telefonbefragungen<br />
(CATI) durchgeführt. Co-Browsing sowie eine<br />
Dialeranbindung sind integriert. keyingress ist webbasiert,<br />
ortsunabhängig und für virtuelle Call Center geeignet. Die Software<br />
kann flexibel gemietet oder inhouse installiert werden.<br />
Ingress oHG<br />
Ansprechpartner: Dr. Oliver Kohrmann<br />
Tel.: +49 40 53025970<br />
E-Mail: info@ingress.de<br />
www.ingress.de p Halle 5, Stand A16<br />
Interactive Intelligence<br />
ist ein weltweit führender<br />
Anbieter von Softwarelösungen<br />
für die Geschäftskommunikation<br />
für Contact Center-Automatisierung, unternehmensweiter<br />
IP-Telefonie und Geschäftsprozessautomatisierung.<br />
Die innovative, auf Standards basierende All-in-One Communications<br />
Software Suite wurde entwickelt, um Kosten und Komplexität<br />
zu reduzieren, die Multi-Point Anbieter mit sich bringen.<br />
Interactive Intelligence<br />
Ansprechpartnerin: Iris Stiehl<br />
Tel.: +49 611 609373-78<br />
E-Mail: iris.stiehl@inin.com<br />
www.inin.com p Halle 2, Stand A8<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Intercept Solutions entwickelt<br />
passgenaue Konzepte und<br />
Softwarelösungen für Call- und<br />
Communication-Center. Das<br />
Workforce-Management-System PLANsation übernimmt die Planung<br />
von Personalressourcen und -einsätzen mittels leistungsfähiger<br />
Generatoren. Eine BSC ermöglicht die Steuerung von Call<br />
Centern und mit SALEsation können telemediale In- und Outbound-Vertriebsaktivitäten<br />
organisiert und durchgeführt werden.<br />
Intercept Solutions GmbH<br />
Ansprechpartner: Dr. Florian Schümann<br />
Tel.: +49 40 42948668-0<br />
E-Mail: florian.schuemann@intercept.de<br />
www.intercept.de p Halle 4, Stand C18<br />
Invest in Mecklenburg-Vorpommern<br />
GmbH, kompetenter Partner im Service<br />
Center-Land MV. Wir verfügen<br />
über Know-how bei der Ansiedlung<br />
von Service Centern. Vorauswahl geeigneter Standorte, Förderberatung<br />
und spezielle Recherchen zum Arbeitsmarkt gehören<br />
zu unserem Service. Wir bieten aktive Unterstützung bei der Vorbereitung<br />
und Durchführung von Investitionen durch persönliche<br />
Kontakte zu Entscheidern vor Ort.<br />
Invest in Mecklenburg-Vorpommern GmbH<br />
Ansprechpartner: Frank Leisten<br />
Tel.: +49 385 5922537<br />
E-Mail: leisten@invest-in-mv.de<br />
www.invest-in-mv.de p Halle 2, Stand A18<br />
Die itCampus Software- und Systemhaus<br />
GmbH ist ein europaweit agierender<br />
Software-Entwickler mit engen<br />
Verbindungen zur Wissenschaft<br />
und Forschung. 1999 in Halle/Leipzig<br />
gegründet, ist itCampus heute mit den ELSBETH-Kommunikationslösungen<br />
einer der wichtigsten Technologiepartner der Call<br />
und Contact Center-Branche. Seit 2009 ist die Software AG als<br />
Mehrheitsgesellschafter an itCampus beteiligt.<br />
itCampus Software- und Systemhaus GmbH<br />
Ansprechpartner: Holger Wittig<br />
Tel.: +49 341 4928717<br />
E-Mail: h.wittig@itcampus.de<br />
www.itcampus.de p Halle 5, Stand B1<br />
Intelligentes Enterprise-Response-Management<br />
per E-Mail, Fax, Brief, Video-<br />
Chat und Web-Self-Service steht im Mittelpunkt<br />
der Produktfamilie MEDIATRIX des<br />
Softwarespezialisten ITyX. Die Lösungen<br />
sind hoch integrativ und lernfähig. Im Ergebnis<br />
entsteht dynamisches, Administrations-freies Wissen für<br />
effizienten digitalen Kundendialog u.a. bei Air Berlin, Bosch, Conrad,<br />
DEVK, HVB oder HUK-Coburg.<br />
ITyX Solutions AG<br />
Ansprechpartnerin: Elke Kürbisch<br />
Tel.: +49 2203 89987-0<br />
E-Mail: elke.kuerbisch@ityx.de<br />
www.ityx.de p Halle 4, Stand D9<br />
Interflex Datensysteme sorgt in<br />
Call Centern mit Workforce Productivity<br />
Lösungen, einem Mix aus strategischer<br />
Beratung und Soft- sowie<br />
Hardwareprodukten, für den optimalen<br />
Einsatz Ihrer wertvollsten Ressource,<br />
Ihren Mitarbeitern. Interflex gilt als einer der Marktführer<br />
für Zeit, Zutritt und Personaleinsatzplanung. Jedes fünfte Top 500<br />
Unternehmen arbeitet heute schon mit Lösungen von Interflex.<br />
Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG<br />
Ingersoll Rand Security Technologies<br />
Ansprechpartner: Rainer Schmitz, Tel.: +49 9131 7725-0<br />
E-Mail: spx-info-interflex@eu.irco.com<br />
www.interflex.de p Halle 4, Stand B11/13<br />
InVision Software ist einer der weltweit<br />
führenden Anbieter von Lösungen zum<br />
unternehmensweiten Workforce Management.<br />
InVision ermöglicht die Personalkosten<br />
deutlich zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die<br />
Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service<br />
mehr Umsatz zu erreichen. Zu den Kunden von InVision zählen<br />
u.a. Allianz, BMW, Deutsche Telekom, H&M und IKEA.<br />
InVision Software AG<br />
Ansprechpartner: Andreas Bopp<br />
Tel.: +49 2102 728-0<br />
E-Mail: info@invision.de<br />
www.invision.de p Halle 4, Stand B4/6<br />
ITNAVIGATOR’s Aushängeschild,<br />
die NAV360°<br />
Produktreihe, bietet einen<br />
neuen Ansatz für die vereinheitlichte<br />
Verwaltung<br />
von Kommunikations- und Kontaktzentren. Mit seinem Hauptsitz<br />
in Israel betreibt ITNAVIGATOR Geschäftsstellen in den USA und<br />
unterhält Geschäftspartnerschaften überall in Nordamerika, Europa.<br />
ITNAVIGATOR Ltd.<br />
Ansprechpartner: Arik Shtilman<br />
Tel.: +972 523533106<br />
E-Mail: ariks@itnv.com<br />
www.itnv.com/nav360 p Halle 4, Stand D3/5<br />
Jacada ist ein führender Anbieter von Unified-Service-Desktop-<br />
und Prozessoptimierungslösungen<br />
zur Vereinfachung und Automatisierung<br />
von Kundenservice-Prozessen.<br />
Dadurch, dass nicht integrierte Systeme in<br />
einen einheitlichen Arbeitsplatz zusammengefasst werden, erreicht<br />
man mit Jacada-Lösungen deutliche Effizienzsteigerungen<br />
im Kundenservice und eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.<br />
Jacada Deutschland GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Michelle Norris<br />
Tel.: +49 89 59082140<br />
E-Mail: info_germany@jacada.com<br />
www.jacada.com p Halle 4, Stand B19a<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
80<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
Unser Dienstleistungsportfolio<br />
der Personal-<br />
und Jobmanagementberatung<br />
reicht von methodisch gesicherten Auswahlverfahren über<br />
Arbeitnehmerüberlassung, Temp to Perm, Personalvermittlung<br />
und On Site Management bis hin zum Projektgeschäft. Intensive<br />
Rekrutierungs- und Auswahlverfahren, genaue Kenntnis der Fähigkeiten<br />
unserer Mitarbeiter und der Bedarfe unserer Kunden<br />
erlauben ein perfektes Matching.<br />
JOB AG<br />
Ansprechpartnerin: Sonja Heinz<br />
Tel.: +49 661 9025010<br />
E-Mail: sonja.heinz@jobs-n-calls.com<br />
www.jobs-n-calls.com p Halle 4, Stand B24<br />
Die KEAtec GmbH bietet<br />
Softwareprodukte für Call<br />
Center an, die bereits vorhandene<br />
Lösungen ergänzen und erweitern. Neben KEASearch<br />
und KEAOutback stehen weitere innovative Produkte aus den<br />
Bereichen Adressqualifikation, Prozessoptimierung sowie webbasierter<br />
Outboundintegration zur Verfügung. In enger Zusammenarbeit<br />
mit der Tribe Technologies GmbH sind unsere Lösungen<br />
speziell für die Nutzung mit ttCall Professional optimiert.<br />
KEAtec GmbH<br />
Ansprechpartner: Andreas Häferer<br />
Tel.: +49 69 770699141<br />
E-Mail: andreas.haeferer@keatec.com<br />
www.keatec.com p Halle 1, Stand B20/22<br />
KiKxxl, das ist Kompetenz in<br />
Kommunikation. Mit unseren über<br />
700 Mitarbeitern erbringen wir anspruchsvolle<br />
Dienstleistungen im<br />
Bereich Customer Care. Ob Inbound, Outbound oder Vertriebsschulungen<br />
und Telefontrainings – unsere Kunden wissen unser<br />
Know-how und unsere persönliche Kundenbetreuung zu schätzen.<br />
Wir freuen uns auf Sie!<br />
Sie finden uns in Halle 1/Stand A7<br />
KiKxxl GmbH<br />
Ansprechpartner: Andreas Kremer<br />
Tel.: +49 541 3305400<br />
E-Mail: akremer@kikxxl.de<br />
www.kikxxl.de p Halle 1, Stand A7<br />
Lexica Communications<br />
helps organisations with<br />
their business development<br />
and marketing in English and<br />
German speaking countries. Our expertise comprises market<br />
research, branding, strategy development, public relations, relationship<br />
marketing and lead generation. We have worked with<br />
technology providers, outsourcers, consultants, trade media and<br />
events organisers in the contact centre industry.<br />
Lexica Communications Ltd.<br />
Contact person: Manuela Wendler<br />
Phone: +44 191 6453450<br />
E-Mail: manuela.wendler@lexica-communications.com<br />
www.lexica-communications.com p UK-Plaza<br />
JTEL’s Carrier Web Portal-<br />
Lösung bietet Kunden Self-<br />
Service, webbasierende<br />
Call-Flow Generierung, Statistik, automatisches Billing und Reseller<br />
Fähigkeiten. Es kann mit jeder IN und IVR Plattform über<br />
offene APIs integriert werden. ALO von JTEL bietet Inbound- sowie<br />
Outbound-Lösungen für Contact Center und Service Provider. IVR,<br />
Sprachportale sowie 15 Jahre Erfahrung runden unser Angebot<br />
ab.<br />
JTEL GmbH<br />
Ansprechpartner: Lewis A. Graham<br />
Tel.: +49 8121 25088-0<br />
E-Mail: ccw2010@jtel.de<br />
www.jtel.de p Halle 2.1, Stand A6<br />
Seit 1946 leistet Kelly Services professionelle<br />
Personaldienstleistungen auf<br />
höchstem Niveau. Dank unseres internationalen<br />
Netzwerks von 2.600 Büros<br />
in 37 Ländern garantieren wir weltweit<br />
hohe Qualitäts- und Servicestandards. Mit Kelly Connect bietet<br />
Kelly Services maßgeschneiderte Lösungen zur Einstellung, Beurteilung,<br />
Ausbildung und Betreuung der effizientesten Mitarbeiter<br />
für alle Bereiche Ihres Call Centers.<br />
Kelly Services Deutschland<br />
Ansprechpartnerin: Nadine Märkisch<br />
Tel.: +49 30 2887710<br />
E-Mail: maerkisch@kellyservices.de<br />
www.kellyservices.de p Halle 3, Stand A8<br />
KundenProfi GmbH, ein Unternehmen<br />
der BI-LOG Service<br />
Group, bietet unter der Geschäftsführung<br />
von Horst Plagemann<br />
technische und kaufmännische Beratung auf allen Kommunikationskanälen,<br />
Debitorenmanagement, Vermarktung und<br />
Kundenbindung, Trouble Ticket Management und Dokumentenmanagement<br />
branchenübergreifend an (v.a. Telekommunikation,<br />
Finanzdienstleistung, Elektroindustrie und Energieversorgung).<br />
KundenProfi Bamberg Gesellschaft für Kundenmanagement mbH<br />
Ansprechpartner: Klaus-Reiner Münch<br />
Tel.: +49 951 6050-202<br />
E-Mail: klaus-reiner.muench@kundenprofi.de<br />
www.kundenprofi.de p Halle 4, Stand C24<br />
Living-e bietet intelligente Multi-<br />
Channel-Communication und Information<br />
Management Lösun gen,<br />
die auf innovativer künstlicher<br />
Intelligenz und patentierter Text -<br />
analyse-Technologie basieren. Die Software optimiert und automatisiert<br />
die Bearbeitung unstrukturierter Daten mit beispielloser<br />
Genauigkeit und hilft einen außerordentlichen Kundenservice bei<br />
gleichzeitiger Produktivitätssteigerung anzubieten.<br />
Living-e AG<br />
Ansprechpartnerin: Sonja Hoffmann<br />
Tel.: +49 721 20188-35<br />
E-Mail: sonja.hoffmann@living-e.com<br />
www.living-e.com p Halle 4, Stand D17<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
LoyaltyMagazine.Com is<br />
the indispensable information<br />
source for loyalty and<br />
customer-focused professionals,<br />
featuring daily news from around the world, features,<br />
market intelligence and analytical articles.<br />
Read the latest on CRM, call centres, loyalty rewards, green loyalty<br />
issues, customer data, prepaid cards and the market from<br />
international contributors. Subscriptions from £98/pa.<br />
LoyaltyMagazine.Com<br />
Contact person: Maxine Wernick<br />
Phone: +44 1572 820088<br />
E-Mail: maxine@cm-media.net<br />
www.loyaltymagazine.com p UK-Plaza<br />
Mit dem Bereich Contact Center Solutions<br />
bietet die Manpower GmbH & Co. KG seit<br />
1999 professionelle Beratung durch spezialisierte<br />
Experten. Ob Personalvermittlung,<br />
Arbeitnehmerüberlassung, Werk- und Dienstverträge,<br />
OnSite-Konzepte oder spezielle<br />
Outsourcing-Lösungen – Manpower Contact Center Solutions<br />
vermittelt national und international qualifiziertes Personal für<br />
den Kundenservice.<br />
Manpower GmbH & Co. KG<br />
Personaldienstleistungen CONTACT CENTER SOLUTIONS<br />
Ansprechpartnerin: Alexandra Behrens, Tel.: +49 221 921248-0<br />
E-Mail: contactcenter@manpower.de<br />
www.manpower.de p Halle 2, Stand A12<br />
Die mcn tele.com AG<br />
ist ein Telekommunikationsunternehmen,<br />
das sich auf die Entwicklung<br />
und Vermarktung intelligenter Kommunikationslösungen<br />
spezialisiert hat. Mit dem eigenen Telekommunikationsnetz<br />
bietet mcn tele.com AG Businesslösungen, die auf Basis ihrer<br />
Produktpalette Service-Rufnummern, intelligentem Routing sowie<br />
Audiotex- und Call Center-Applikationen realisiert werden.<br />
mcn tele.com AG<br />
Ansprechpartner: Christian Legros<br />
Tel.: +49 6172 9030-400<br />
E-Mail: christian.legros@mcn-tele.com<br />
www.mcn-tele.com p Halle 4, Stand B12a<br />
Die MYCOM AG bietet CRM<br />
Software für Call- und Service<br />
Center. Die Standardsoftware<br />
MYKENE unterstützt ein professionelles Kundenkontaktmanagement<br />
über alle Kommunikationskanäle. Besondere<br />
Features sind: höchste Flexibilität, komplette Medienintegration,<br />
mehrstufiges Kampagnenmanagement, Dialer, individuelle Oberflächen,<br />
Helpdesk, Lettershop, Bestellsystem, Warenwirtschaft,<br />
Reporting…<br />
MYCOM AG<br />
Ansprechpartner: Ulrich Böhm<br />
Tel.: +49 355 4943-220<br />
E-Mail: ulrich.boehm@mycom-net.com<br />
www.mycom-net.com/www.mykene.com p Halle 4, Stand A2<br />
Management Circle ist mit<br />
jährlich mehr als 40.000<br />
Teilnehmern eines der renommiertesten<br />
und erfolgreichsten<br />
Unternehmen für berufliche Weiterbildung im deutschsprachigen<br />
Raum. Unter dem Motto „Bildung für die Besten“<br />
deckt der Weiterbildungsanbieter das gesamte Spektrum an<br />
Bildungsleistungen von anerkannter Qualität für Fach- und Führungskräfte<br />
aus allen Branchen der Wirtschaft ab.<br />
Management Circle AG<br />
Tel.: +49 6196 4722-0<br />
E-Mail: info@managementcircle.de<br />
www.managementcircle.de p Halle 2, Stand A1<br />
maxchoice gmbh & co kg –<br />
bietet seit 2001 etablierte<br />
Lösungen zur Prämierung von<br />
Kunden und Mitarbeitern. Hierzu<br />
gehört u.a. der bei über<br />
2.000 Akzeptanzpartnern direkt einlösbare maxchoice-geschenkscheck<br />
sowie Sachbezugslösungen zur steuerfreien Prämierung<br />
von Mitarbeitern.<br />
maxchoice gmbh & co kg<br />
Tel.: +49 2232 9392-0<br />
E-Mail: info@maxchoice.de<br />
www.maxchoice.de p Halle 1.1, Stand B1<br />
Als europaweit tätiger Anbieter<br />
für Telekommunikations- & IT-<br />
Lösungen betreut die MEGA-<br />
TECH communication GmbH<br />
Kunden im gehobenen Mittelstand und Großkunden in intelligenter<br />
Unternehmenskommunikation. Spezialisiert auf Design<br />
und Implementierung von komplexen, unternehmensweiten Infrastrukturen<br />
mit vernetzten Contact Centern liegt der Schwerpunkt<br />
im Bereich VoIP, basierend auf Produkten von Avaya.<br />
MEGATECH communication GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Sabine Gotzler<br />
Tel.: +49 9903 9324-223<br />
E-Mail: sabine.gotzler@megatech-communication.de<br />
www.megatech-communication.de p Halle 4, Stand B21a<br />
Messtechnik von Nextragen<br />
– europaweit im Einsatz.<br />
Die Nextragen GmbH ist ein<br />
führender Anbieter von Lösungen für Protokolle und Zugangsnetze<br />
zur Realisierung von Triple-Play-Installationen, -Überwachungen<br />
und -Troubleshooting in konvergenten IP-Anwendungen.<br />
Zahlreiche Telekommunikationsunternehmen europaweit wissen<br />
diese Vorteile zu schätzen. Weitere Informationen erhalten Sie<br />
auf der Firmenwebsite unter www.nextragen.de.<br />
Nextragen GmbH<br />
Ansprechpartner: Dirk Christiansen<br />
Tel.: +49 461 90414440<br />
E-Mail: info@nextragen.de<br />
www.nextragen.de p Halle 4, Stand D13<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
82<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
NICE Systems ist führender Anbieter<br />
von Prozessmanagementlösungen.<br />
NICE SmartCenter<br />
unterstützt die Verwaltung von<br />
Kontaktcentern und die Prozessoptimierung im gesamten Unternehmen<br />
mit innovativen Tools zur Interaktionsanalyse, Mitarbeiterschulung,<br />
Performance- und Workforceverwaltung. NICE zählt<br />
über 24.000 Firmen in 100 Ländern zu seinen Kunden, darunter<br />
über 85% der Fortune-100-Unternehmen.<br />
NICE Systems<br />
Ansprechpartner: Halit Oezmen<br />
Tel.: +49 234 9503865<br />
E-Mail: halit.oezmen@nice.com<br />
www.nice.com p Halle 5, Stand A4/B3<br />
Nuance ist führender Anbieter von<br />
Sprach- und Bildbearbeitungslösungen<br />
für Unternehmen und Privatkunden auf<br />
der ganzen Welt. Seine Technologien,<br />
Anwendungen und Services sorgen für<br />
einen deutlich höheren Benutzerkomfort<br />
z.B. im Call Center und bieten neue arbeitssparende Methoden<br />
zur Handhabung von Dokumenten.<br />
Nuance Communications Germany GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Anja Freiheit<br />
Tel.: +49 89 458735-29<br />
E-Mail: anja.freiheit@nuance.com<br />
www.nuance.com/care p Halle 1, Stand A21<br />
Onsoft ist ein weltweit agierendes<br />
Unternehmen mit dem<br />
Schwerpunkt Sprachdokumentation.<br />
Wir bieten Call Centern<br />
skalierbare Lösungen zur Sprachaufzeichnung, Archivierung und<br />
Qualitätsmanagement, die mit geringem Aufwand in jede TK/TK<br />
Infrastruktur integriert werden können. Dabei unterstützen wir<br />
alle gängigen Schnittstellen wie VoIP, Analog, ISDN (S0/S2M),<br />
Digitale Nebenstellen und TAPI.<br />
onsoft technologies GmbH & Co. KG<br />
Ansprechpartnerin: Ayse Nur Güzelce<br />
Tel.: +49 30 390408-114<br />
E-Mail: a.guezelce@onsoft.de<br />
www.onsoft.de p Halle 2.1, Stand A6<br />
ORG-DELTA präsentiert<br />
auf der CallCenter-<br />
World® 2010 ein aufeinander<br />
abgestimmtes Einrichtungs- und Lärmschutz-Gesamtkonzept.<br />
Schwerpunkt der diesjährigen Präsentation sind neuartige<br />
Lösungen zur Optimierung der Raumakustik für Wand, Decke und<br />
Fenster. Alle Lösungen sind kombinierbar und zur Selbstmontage<br />
und auch zur Nachrüstung geeignet.<br />
ORG-DELTA GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Anja Winter<br />
Tel.: +49 7153 9826-14<br />
E-Mail: anja.winter@org-delta.de<br />
www.org-delta.de p Halle 3, Stand B2<br />
Als führender Anbieter innovativer Lösungen<br />
für die digitale Kundenkommunikation<br />
bietet die novomind AG Softwarelösungen<br />
für einen serviceorientierten<br />
und personalisierten Umgang<br />
mit dem Kunden. Unsere Software sorgt jeden Monat in mehr als<br />
60 Unternehmen u.a. Sixt, Otto und Lufthansa für die effiziente<br />
Beantwortung von über 900.000 individuellen Kundenanfragen<br />
(E-Mail, Fax/Brief, Chat, Telefon, SMS).<br />
novomind AG<br />
Ansprechpartnerin: Christiane Scholz<br />
Tel.: +49 40 808071-0<br />
E-Mail: info@novomind.com<br />
www.novomind.com p Halle 5, Stand A2<br />
Wir kümmern uns um Ihr Papier!<br />
ODS ist ein Berliner Traditionsunternehmen<br />
im Bereich Dokumentenmanagement.<br />
Seit über 15 Jahren<br />
bieten wir unseren Kunden Dienstleistungen<br />
von der Eingangspost-Bearbeitung und -auswertung<br />
bis hin zum fertigen Ausgangsbrief. Ob Mailing oder Individual-<br />
Kommunikation, ob Digitalisierung oder vollständige Erfassung<br />
– wir lösen Ihre Randprozesse. Fragen Sie uns!<br />
ODS-Office Data Service GmbH<br />
Ansprechpartner: Mark Hermann<br />
Tel.: +49 30 230951-14, Fax: +49 30 230951-51<br />
E-Mail: mark.hermann@o-d-s.de<br />
www.o-d-s.de, www.adressklinik.de p Halle 3, Stand A4a<br />
opti-serv – Innovationstreiber mit Praxiskompetenz.<br />
Von Analyse, über Konzeption<br />
bis hin zur Implementierung<br />
der Maßnahmen in Ihrer Sales und<br />
Serviceorganisation – wir begleiten<br />
und unterstützen Sie in allen Phasen mit unserer langjährigen<br />
Praxisexpertise. Ergänzt werden unsere Dienstleistungen optimal<br />
durch unsere innovativen Produktlösungen im Bereich Kundenmanagement<br />
und Vertrieb<br />
opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH<br />
Ansprechpartner: Klaus Graf<br />
Tel.: +49 171 5425181<br />
E-Mail: info@opti-serv.de<br />
www.opti-serv.de p Halle 3, Stand A2/B1/3<br />
Peppers & Rogers Group ist ein Beratungsunternehmen, das<br />
weltweit als der führende Spezialist für kundenfokussierte Unternehmensstrategien<br />
anerkannt ist. Das 1993 gegründete<br />
Unternehmen hat mit 1to1® marketing ein Konzept geschaffen,<br />
das den Kunden und seine individuelle Differenzierung in den<br />
Mittelpunkt der Unternehmensstrategie stellt.<br />
Peppers & Rogers Group<br />
Ansprechpartnerin: Petra Skirk<br />
Tel.: + 49 6221 4308-639<br />
E-Mail: pskirk@1to1.com<br />
www.peppersandrogersgroup.com p Halle 2, Stand A2<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Die inhabergeführte Perry<br />
& Knorr GmbH beschäftigt<br />
an ihren Standorten in Berlin<br />
und Flensburg über 700<br />
Mitarbeiter. Unser Leistungsspektrum umfasst Inbound, Outbound<br />
und Business Process Outsourcing. Als Premiumdienstleister<br />
übernehmen wir ausschließlich Aufgabenstellungen mit<br />
einem besonderen Qualitätsanspruch in langfristigen und strategischen<br />
Partnerschaften mit unseren Auftraggebern.<br />
Perry & Knorr GmbH<br />
Ansprechpartner: Ole Wegner<br />
Tel.: +49 30 590027-100<br />
E-Mail: o.wegner@perry-knorr.com<br />
www.perry-knorr.com p Halle 4, Stand B17<br />
Plantronics entwickelt seit fast<br />
50 Jahren innovative Headset-<br />
Lösungen für verschiedene<br />
Anwendungsbereiche wie z.B.<br />
Unified Communications oder Festnetztelefonie. Als weltweiter<br />
Branchenführer entwickelt Plantronics in enger Zusammenarbeit<br />
mit strategischen Partnern wie bspw. Siemens oder Microsoft integrierte<br />
Kommunikationslösungen, die die Produktivität steigern<br />
und den Arbeitsalltag erleichtern.<br />
Plantronics GmbH<br />
Ansprechpartner: Norbert Hirsch<br />
Tel.: +49 2233 399343<br />
E-Mail: norbert.hirsch@plantronics.com<br />
www.plantronics.de p Halle 4, Stand C3<br />
The Professional Planning Forum is the European<br />
independent industry body for effective<br />
resourcing and planning. Widely recognized<br />
for best practice research, case studies and<br />
results-focused professional development programme,<br />
it runs the Contact Centre Innovation<br />
Awards and Customer Contact Planning conference.<br />
‘Passionate about Performance’ will be held in Birmingham<br />
on 19 – 20 April 2010.<br />
Professional Planning Forum<br />
Contact person: Rachel Lane<br />
Phone: +44 333 123 5960<br />
E-Mail: rachel.lane@planningforum.co.uk<br />
www.planningforum.co.uk p UK-Plaza<br />
Treffen Sie Ihre Zielgruppe! Qualifizierte<br />
Adressen für Ihre Direktmarketing-Kampagne.<br />
Neben ca.<br />
4 Mio. Firmen- und ca. 32 Mio.<br />
Privatadressen bieten wir umfangreiche Dienstleistungen in den<br />
Bereichen Umzugsdatenbanken B2B und B2C, Datenbankpflege<br />
sowie E-Mail-Marketing an.<br />
QUADRESS GmbH<br />
Ansprechpartner: Daniel Simon<br />
Tel.: +49 2327 3038-0<br />
E-Mail: info@quadress.de<br />
www.quadress.de p Halle 2.1, Stand B12<br />
Die PLANET49 GmbH hat<br />
sich in Europa als führender<br />
Anbieter rund um das Thema<br />
Generierung von Konsumentendaten<br />
etabliert und bedient dabei die gängigen Kanäle E-Mail,<br />
Telefon und Post. Als Gewinnspiel-Sponsoren können unsere Partner<br />
ihren Adressbestand kontinuierlich ausbauen. PLANET49 ist<br />
in 16 Ländern Europas, darunter neben D-A-CH auch UK, Spanien,<br />
Italien und Frankreich sowie der Asien-Pazifik-Region aktiv.<br />
PLANET49 GmbH<br />
Ansprechpartner: Klaus Birkenbihl<br />
Tel.: +49 6196 80220<br />
E-Mail: vertrieb@planet49.com<br />
www.planet49.biz p Halle 1, Stand B16<br />
Der Pommersche Wissenschafts-<br />
und Technologie-<br />
Park in Gdynia unterstützt<br />
die Entwicklung von innovativen<br />
Firmen in Anlehnung an eine partnerschaftliche Kooperation.<br />
Dank der Verbindung von Wissenschaft und Business,<br />
erschaffen Firmen high-tech-Lösungen, wie: Sprachgeneratoren,<br />
intelligente web avatars und anspruchsvolle Call Center-Technologien.<br />
Der Gdynia Park – Vereinigung von Geschäftspartnern.<br />
Pomeranian Science & Technology Park<br />
Tel.: +48 58 7351140/1<br />
E-Mail: ppnt@ppnt.gdynia.pl<br />
www.ppnt.gdynia.pl p Halle 1.1, Stand A6<br />
QlikView ist eine Analyse-Software,<br />
die es ermöglicht, Daten<br />
aus unterschiedlichen Quellen<br />
ganz einfach zu verknüpfen und auszuwerten. Egal, ob es sich<br />
um ein Management Dashboard, die Performancedarstellung von<br />
Geschäftsbereichen oder detaillierte Call-Auswertungen handelt<br />
– per Mausklick und in Sekundenschnelle kann jeder Nutzer ganz<br />
einfach die Basis für faktenbasierte Entscheidungen schaffen.<br />
QlikView ist das Kernprodukt der QlikTech GmbH.<br />
QlikTech GmbH<br />
Ansprechpartner: Christian Werling<br />
Tel.: +49 211 58668213<br />
E-Mail: christian.werling@qlikview.com<br />
www.qlikview.com p Halle 1.1, Stand A8<br />
Quality Communications GmbH – Qualität<br />
im Kundenservice. Alle operativen<br />
Qualitätsaspekte der Kommunikation<br />
im Kundenservice, angefangen von<br />
Mystery Activities über Kundenbefragungen<br />
bis hin zu anspruchsvollen In-/<br />
Outbound-Projekten. Wir begleiten und unterstützen Sie in allen<br />
Qualitätsthemen bei der Ermittlung und Erreichung von Qualität<br />
im Kundenservice mit unserer langjährigen Praxisexpertise.<br />
Quality Communications GmbH<br />
Ansprechpartner: Rolf Leder<br />
Tel.: +49 7251 3099-4000<br />
E-Mail: info@quality-comm.de<br />
www.quality-communications.de p Halle 3, Stand A2/B1/3<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
84<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
Die QuestNet GmbH ist ein Application<br />
Service Provider, der<br />
sich auf die Entwicklung und<br />
Vermarktung innovativer Telefon-Mehrwertdienste konzentriert.<br />
Mit dem Live-Manager bietet die QuestNet ein einzigartiges Call<br />
Management-Portal, das dem Kunden die webbasierte und mandantenfähige<br />
Administration von In- und Outbound ermöglicht<br />
und neben Statistiken, Routings und IVR auch eine virtuelle ACD<br />
umfasst.<br />
QuestNet GmbH<br />
Ansprechpartner: Thomas Wendt<br />
Tel.: 0800 20805000<br />
E-Mail: tw@questnet.de<br />
www.questnet.de p Halle 2, Stand A16<br />
Randstad – mit 66.000<br />
Mitarbeitern Deutschlands<br />
führender Personaldienstleister<br />
– bietet Unternehmen umfassende Personalservicekonzepte<br />
und Menschen verschiedenster Qualifikationen interessante<br />
Jobs. Mit Spezialisierungen wie Airport Services, Callflex,<br />
Finance, Logistics, Medical, Quality & Services, Energie & Schiffbau<br />
verfügt Randstad über konzentriertes Know-how & interessante<br />
Qualifikationen.<br />
Randstad Deutschland<br />
Ansprechpartner: Wolfgang Weber<br />
Tel.: +49 6196 4081915<br />
E-Mail: wolfgang.weber@de.randstad.com<br />
www.randstad.de p Halle 2.1, Stand A2<br />
result steht seit 1995 für qualifizierte<br />
Medien- und Marktforschung.<br />
Zu den Schwerpunkten<br />
des Leistungsportfolios von result<br />
gehören die Bereiche »Mystery Calls« und »Ethno Research«<br />
Neben dem Geschäftsfeld »research« bietet die result seit 15<br />
Jahren ein Team für die Websitepflege/Content Management an.<br />
Webinhalte werden hier redaktionell sowie bildlich aufbereitet<br />
und verarbeitet.<br />
result GmbH<br />
Ansprechpartner: Matthias Busse<br />
Tel.: +49 221 952971-0<br />
E-Mail: mail@result.de<br />
www.result.de p Halle 4, Stand C16<br />
Modernste SIP basierende<br />
Call Center-Lösung für<br />
kleine, mittlere und große<br />
Installationen. Die samwin<br />
Contact Center Suite besticht durch absolut ortsunabhängigen<br />
Betrieb, Soft- und Hardware Agent Arbeitsplätzen und einem First<br />
Class Management. Es enthält unter anderem einen graphischen<br />
Call Flow Web Editor zur Umsetzung der komplexesten Kundenwünsche<br />
und vieles mehr.<br />
telecommunication software gmbh<br />
Ansprechpartner: Markus Meixner<br />
Tel.: +43 512 9390-740<br />
E-Mail: markus.meixner@telecomsoftware.com<br />
www.telecomsoftware.com p Halle 3, Stand B5<br />
Die Qumido GmbH definiert sich<br />
als innovativer Softwareentwickler<br />
von umfassenden Branchenlösungen<br />
auf höchstem fachlichem Niveau mit einer langjährigen<br />
Projektkompetenz.<br />
Die Call Center Software »QUMI_call« und der Predictive Dialer<br />
»QUMI_dial« sind optimal auf eine effektive Arbeit im Call Center<br />
zugeschnitten und können individuell angepasst werden.<br />
Qumido GmbH<br />
Tel.: +49 7472 9856-0<br />
E-Mail: info@qumido.de<br />
www.qumido.de p Halle 2.1, Stand A3<br />
Als Spezialist für anspruchsvolle<br />
Aufgaben bieten wir ein genau auf<br />
Ihre Anforderungen abgestimmtes<br />
Kundenkontaktmanagement in allen<br />
Phasen des Customer Life Cycle. Erstklassig ausgebildete<br />
Mitarbeiter kommunizieren mit Ihren Worten und in Ihrem Sinn<br />
– in allen Medien und 24/7. Getragen von einer vollkommenen<br />
Transparenz aller Prozesse und Leistungen dürfen Sie einen maximalen<br />
Erfolg erwarten.<br />
Regiocom Sales Service Halle GmbH<br />
Ansprechpartner: Andre Teige<br />
Tel.: +49 345 680-60<br />
E-Mail: andre.teige@rcss.ee<br />
www.rcss.de p Halle 2, Stand A3<br />
SABIO ist ein browserbasiertes<br />
Wissensmanagement für die<br />
telefonische Kundenberatung.<br />
Unternehmen erhöhen mit SABIO die Qualität in der Kundenberatung,<br />
verkürzen die Gesprächszeiten und steigern die Quote<br />
der fallabschließenden Bearbeitung deutlich. Das Ergebnis ist<br />
höhere Kundenzufriedenheit, die sich rechnet.<br />
SABIO GmbH<br />
Ansprechpartner: Maximilian Thost<br />
Tel.: +49 40 851927-33<br />
E-Mail: maximilian.thost@sabio.de<br />
www.sabio.de p Halle 1, Stand A23<br />
Mit über 89.000 Kunden in mehr als<br />
120 Ländern ist SAP weltweit führender<br />
Anbieter von Unternehmenssoftware.<br />
Für ein erfolgreiches und<br />
effizientes Kundenmanagement im<br />
Marketing, Vertrieb und Service stellt SAP Customer Relationship<br />
Management (SAP CRM) ein leistungsfähiges Interaction<br />
Center sowie eine IP-basierte Lösung für die Kundenkommunikation<br />
bereit.<br />
SAP Deutschland AG & Co. KG<br />
Tel.: 0800 5343424<br />
E-Mail: info.germany@sap.com<br />
www.sap.de/callcenter p Halle 2, Stand A13<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Die Schober Group ist der Spezialist<br />
für crossmediale Kundenkommunikation,<br />
Zielgruppen-<br />
und Marktinformationen sowie<br />
kundenindividuelle Lösungen von der Adress- und Datenpflege<br />
bis hin zum Management von Multi-Channel-Datenbanken und<br />
Data-Integration. Die Grundlage für alle Lösungskonzepte bilden<br />
umfangreichste Business-, Consumer- und Geo-Marketing-Datenbanken.<br />
Schober Group<br />
Ansprechpartnerin: Nina Stiermann<br />
Tel.: +49 7156 304-550<br />
E-Mail: nina.stiermann@schober.de<br />
www.schober.de p Halle 5, Stand A8<br />
Sennheiser Communications ist ein Joint Venture der William<br />
Demant Holding und der Sennheiser electronic. Das Unternehmen<br />
liefert innovative akustische und elektronische Headset-<br />
Produkte. Sennheiser bietet Telekommunikations-Headsets für<br />
die Anforderungen in Call Centern, kleinen Büros und PC-Anwendungen<br />
sowie Lösungen für kabelloses Telefonieren im Büro, zu<br />
Hause und unterwegs.<br />
Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG<br />
Ansprechpartner: Christian Meyer<br />
Tel.: +49 5401 1497-245<br />
E-Mail: ssa@sennheiser.de<br />
www.sennheiser.de p Halle 4, Stand C10<br />
Die SEN Group ist als weltweit<br />
führender Lösungs-<br />
und Serviceanbieter für<br />
Enterprise Communications ein Joint Venture des Finanzinvestors<br />
The Gores Group und der Siemens AG. Zur Gruppe gehören<br />
neben SEN auch Enterasys Networks, Cycos und iSEC. Im<br />
Geschäftsjahr 2008 erzielte die SEN Group einen Umsatz von<br />
etwa 3,21 Milliarden Euro.<br />
Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG<br />
(SEN MC MC)<br />
Ansprechpartner: Manfred Voigt, Tel.: +49 89 722-31210<br />
E-Mail: manfred.voigt@siemens-enterprise.com<br />
www.siemens.com/open p Halle 1, Stand B5/7<br />
SIM Communication Center GmbH<br />
– Der branchenorientierte Outbound-<br />
Spezialist. SIM ist auf die Vermarktung<br />
komplexer Produkte und Dienstleistungen<br />
der Healthcare-, ITK-, Finance-<br />
und Investitionsgüterbranche spezialisiert. Verkauf, Neukundenakquisition<br />
und Vertriebsunterstützung sind die Kernkompetenzen<br />
von SIM. Mit 700 Mitarbeitern gehört SIM zu den größten<br />
Outbound-Dienstleistern in Deutschland.<br />
SIM Communication Center GmbH<br />
Ansprechpartner: Stefan Schley<br />
Tel.: +49 621 71810<br />
E-Mail: kontakt@sim-communication.de<br />
www.sim-communication.de p Halle 4, Stand B10<br />
SemanticEdge ist führender Anbieter<br />
von natürlich-sprachlichen<br />
Dialogsystemen. Die state-of-the-<br />
Art Sprachapplikationen (u. a.<br />
Banken, Telekom, Versandhandel und Logistik, Versicherungen<br />
und Energieversorger) zeichnen sich durch hohe Dialogintelligenz<br />
und max. Automationsgrade aus. Zu den Kunden zählen<br />
u.a. Deutsche Post/DHL, Dresdner Bank, Landes Bank Berlin/<br />
Berliner Sparkasse, Freenet und Mobilkom Austria.<br />
SemanticEdge GmbH<br />
Ansprechpartner: Dr. Lupo Pape<br />
Tel.: +49 30 345077-0<br />
E-Mail: lupo.pape@semanticedge.com<br />
www.semanticedge.com p Halle 1, Stand A5<br />
Service-Community.net ist eine Self-Service-Lösung mit Modulen<br />
für das Web2.0 und den Mobilfunk. Die Software-as-a-Service<br />
der hiogi GmbH wird in bestehende Firmenwebsites und CRM-Anwendungen<br />
nahtlos integriert, um Kundendialoge ganzheitlich zur<br />
Kundenbindung und für SEO nutzen zu können. Die Call Center-<br />
Agenten erhalten ein Admin-Backend für die Moderation und das<br />
Extrahieren dynamischer FAQs.<br />
Service-Community.net der hiogi GmbH<br />
Ansprechpartner: Björn Behrendt<br />
Telefon: +49 30 992969-369<br />
E-Mail: info@service-community.net<br />
www.service-community.net p Halle 3, Stand B11<br />
Kundenfreundlich und effizient:<br />
Wir realisieren für Sie leistungsstarke<br />
und zukunftssichere<br />
Sprachanwendungen. Umfassende<br />
Beratung, innovative Produkte und maßgeschneiderte<br />
Lösungen garantieren Ihnen optimale Kommunikationsprozesse.<br />
Unser Portfolio: Die mehrfach ausgezeichnete, multimodale Sprachplattform<br />
VoiceMan®, AgentOne® Contact Center, AgentOne®<br />
Dialer, VoiceIdent® (Authentifizierung), u.v.m.<br />
Sikom Software GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Ilona Herb<br />
Tel.: +49 6221 13788-0<br />
E-Mail: info@sikom.de<br />
www.sikom.de p Halle 5, Stand B7<br />
Your Call Center<br />
Knowledge Exchange<br />
Softigator is the industry specific<br />
community and platform for<br />
contract jobs, permanent jobs<br />
and tenders in IT, Business Pro-<br />
cess Outsourcing (BPO), Call Centre & Professional Services.<br />
Candidates, suppliers, recruiters and those who offer jobs & tenders<br />
can be contacted directly. Managed by industry veterans,<br />
800 members and the news section provide answers to your<br />
questions. www.softigator.com.<br />
Jens Moeller Consulting Ltd.<br />
Contact person: Jens Möller<br />
Phone: +44 20 799 32 415<br />
E-Mail: service@softigator.net<br />
www.softigator.com p UK-Plaza<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
86<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
sogedes bietet professionelle<br />
Softwarelösungen, die sämtliche<br />
Funktionen eines modernen<br />
Contact Centers modular<br />
in einem System integrieren. Durch die ASP-Lösung »sogedes<br />
ON« können Sie diese Technologie zudem bedarfsorientiert nutzen.<br />
Des Weiteren bietet sogedes Beratung für die Analyse und<br />
Gestaltung Ihrer Prozesse und optimiert die Kommunikation mit<br />
Ihren Kunden. sogedes – intelligent communication providing.<br />
sogedes GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Barbara Herzog<br />
Tel.: +49 621 43855438<br />
E-Mail: info@sogedes.com<br />
www.sogedes.com p Halle 5, Stand B9/11<br />
Als ziel- und ergebnisorienierter Dienstleister<br />
im Bereich Führungskräfteentwicklung,<br />
Personalzertifizierung, Training und Coaching<br />
bringen wir unsere Kunden mit Flexibilität<br />
und Engagement nach vorn. Mit praxisorientierten<br />
Maßnahmen unterstützen wir Ihren<br />
Erfolg. Die Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2008, AZWV sowie<br />
das herausragende Kundenfeedback sind Ausdruck unseres hohen<br />
Qualitätsanspruchs. Gern informieren wir Sie!<br />
SPM-2000 Consulting GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Doreen Achtzehn<br />
Tel.: +49 341 3338420<br />
E-Mail: doreen.achtzehn@spm2000.de<br />
www.spm2000.de p Halle 5, Stand B8<br />
Luckenwalde zeichnet sich aus<br />
Stadt Luckenwalde durch seine unmittelbare Nähe<br />
zu Berlin und weiteren wichtigen<br />
europäischen Wirtschaftsräumen.<br />
Als regionaler Wachstumskern hat sich die Stadt aufgrund<br />
der strukturellen und ökonomischen Bedingungen als attraktiver<br />
Standort erwiesen. Die Region verfügt über ein exzellentes Netzwerk<br />
von Unternehmen zukunftsorientierter Kompetenzfelder aus<br />
Industrie und Dienstleistung.<br />
Stadt Luckenwalde<br />
Stabsstelle Wirtschaftsförderung/Economic Development<br />
Ansprechpartnerin: Jutta Stohwasser, Tel.: +49 3371 672-230<br />
E-Mail: wifoe@luckenwalde.de<br />
www.luckenwalde.de p Halle 3, Stand A12<br />
Swisscom IT Services gehört zu den führenden<br />
Schweizer Anbietern von Informatikdienstleistungen<br />
– auch im Bereich CRM. Im<br />
Marktsegment «Client Facing Solutions» realisiert<br />
die IT-Spezialistin Branchenlösungen<br />
auf Basis von CRM Oracle On Demand. Sie<br />
bietet die CRM-Software als Software as a Service (SaaS) für<br />
die Geschäftsbereiche Vertrieb, Marketing, Service und Kontaktzentrum<br />
an.<br />
Swisscom IT Services AG<br />
Ansprechpartner: Dieter Fischer<br />
Tel.: +41 79 2000817<br />
E-Mail: dieter.fischer@swisscom.com<br />
www.swisscom.com/it p Halle 5, Stand B17<br />
Sonorys Technology<br />
GmbH wurde 2001 in<br />
Wien gegründet und<br />
hat Niederlassungen in Österreich, Deutschland, Schweiz und<br />
Ungarn. Wir sind einer der führenden Spezialisten für Contact<br />
Center-Lösungen und Sprachportal Applikationen. Basierend auf<br />
»Cisco Unified Contact Center« (UCC) und Sprachportallösungen<br />
realisieren wir state-of-the-art Contact Center, Self Service Portale<br />
und CTI- Integrationen.<br />
Sonorys Germany GmbH<br />
Ansprechpartner: Heinz Sotular<br />
Tel.: +49 176 17666797<br />
E-Mail: heinz.sotular@sonorys.com<br />
www.sonorys.com p Halle 1.1, Stand A2/4<br />
sprechfreude.de bietet Stimm- und Sprechtrainings für Berufssprecher<br />
im Rahmen bundesweiter Seminare und Einzelcoachings.<br />
Trainings für Call Center Agents oder Multiplikatorentrainings<br />
optimieren die kommunikative Wirkung Ihrer Mitarbeiter<br />
und führen somit zu größerer Kundenzufriedenheit. Durch bewusste<br />
Stimm- und Atemführung lernen die Teilnehmer darüber<br />
hinaus Stimmbeschwerden zu vermeiden.<br />
sprechfreude.de<br />
Ansprechpartner: Thomas Niemann<br />
Tel.: +49 2403 979500<br />
E-Mail: info@sprechfreude.de<br />
www.sprechfreude.de p Halle 5, Stand A12a<br />
STEEGER & GROSS realisiert<br />
seit 12 Jahren ganzheitliche<br />
Personalentwicklungskonzepte<br />
für Contact Center.<br />
Personalrecruiting, Qualifizierung von Agents und Führungskräften,<br />
Management komplexer Bildungsprozesse... Wir steigern Ihre<br />
Potentiale! Unsere Stärke ist die Entwicklung und Umsetzung professioneller<br />
AssessmentCenter und bedarfsgerechter Seminare,<br />
Trainings & Coachings. Was können wir für Sie tun?<br />
STEEGER & GROSS GmbH<br />
Institut für Personalentwicklung<br />
Ansprechpartner: Clemens Müller, Tel.: +49 381 5432400<br />
E-Mail: clemens.mueller@steeger-gross.de<br />
www.steeger-gross.de p Halle 2.1, Stand A1<br />
SYKES ist ein Contact Center-Unternehmen<br />
mit mehr als 30-jähriger<br />
Geschäftserfahrung. Wir<br />
arbeiten mit mehr als 50 Centern<br />
für weltweit führende Unternehmen in stark wettbewerbsorientierten<br />
Branchen wie Telekommunikation, Finanzwesen, Technologie<br />
und Konsumgüter. Wenn Sie sich an den Helpdesk einer<br />
Qualitätsmarke wenden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihr<br />
Anruf von SYKES entgegen genommen wird.<br />
SYKES Enterprises Bochum GmbH & Co. KG<br />
Ansprechpartnerin: Corinna Janssen<br />
Tel.: +49 234 539 8000<br />
E-Mail: corinna.janssen@sykes.com<br />
www.sykes.com p Halle 4, Stand A6<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Symon's digitale Signage-<br />
Lösungen integrieren Daten,<br />
KPIs & Informationen aus<br />
bestehenden Contact Center-<br />
Systemen, wie ACDs, CRM, E-Mail-Management, etc.<br />
Die konsolidierten Informationen werden den Mitarbeitern auf<br />
Ausgabemedien wie LCDs, LED Wallboards, Desktops, E-Mail und<br />
Touchscreens zur Verfügung gestellt.<br />
Symon Dacon Ltd.<br />
Ansprechpartner: Jürgen Petzendorfer<br />
Tel.: +44 1442 275-238<br />
E-Mail: jpetzendorfer@symondacon.com<br />
www.symon.com p Halle 4, Stand B9<br />
Syntellect Customer Interaction<br />
Management (CIM)<br />
solutions deliver, continually<br />
assess and fine-tune customer<br />
service and experience across the enterprise. CIM leverages<br />
existing PBX/IP-PBX/Hosted environments, CRM and back-office<br />
applications to consistently support speech recognition, IVR, telephone,<br />
email, workflow and web chat interactions.<br />
www.syntellect.com<br />
Syntellect Limited<br />
Contact person: Stephan Dobratz<br />
Phone: +49 7275 988740<br />
E-Mail: sdobratz@syntellect.com<br />
www.syntellect.com p UK-Plaza<br />
Die T-Systems-Tochter<br />
Multimedia Solutions<br />
entwickelt internetbasierte<br />
Lösungen für Großkonzerne<br />
und mittelständische Unternehmen. Rund 800 Mitarbeiter<br />
übersetzen für Kunden aus allen Branchen Web-Innovationen in<br />
Dienstleistungen für den digitalen Lebens- und Geschäftsraum.<br />
Hierzu gehören u.a. Lösungen für E-Commerce, Informations- und<br />
Wissensmanagement und Streaming.<br />
T-Systems Multimedia Solutions GmbH<br />
Marketing, Communication & CRM<br />
Ansprechpartnerin: Jacqueline Walbert, Tel.: +49 351 28202849<br />
E-Mail: jacqueline.walbert@t-systems.com<br />
www.t-systems-mms.com p Halle 1.1, Stand B4<br />
Wir machen Sie erfolgreicher!<br />
Die TAS Unternehmensgruppe<br />
ist spezialisiert auf vertriebsorientierte<br />
Lösungen, mit denen<br />
wir Sie bei der Optimierung von Kundenbeziehungen und der<br />
effektiven Neukundengewinnung unterstützen. Unsere Full-Service-Leistungen<br />
bieten wir Ihnen aus einer Hand an: Consulting,<br />
Communication Services, Database-Solutions, Lettershop, d2d-<br />
Vertrieb, Rekrutierung, Training & Coaching.<br />
TAS Unternehmensgruppe<br />
Ansprechpartner: Rüdiger Wolf<br />
Tel.: +49 208 5999-0<br />
E-Mail: info@tas-gruppe.de<br />
www.tas-gruppe.de p Halle 4, Stand C15/17<br />
Sympalog ist Anbieter von<br />
Expertenwissen und Technologie<br />
zur Erstellung von<br />
intelligenten Lösungen in<br />
den Bereichen Voice Self Service und Speech Analytics. Die<br />
mehrfach ausgezeichneten Systeme qualifizieren Anrufe, bearbeiten<br />
Standardanfragen automatisch und klassifizieren Telefongespräche<br />
anhand von Merkmalen wie beispielsweise Schlüsselwörtern,<br />
Emotionen oder Themen.<br />
Sympalog Voice Solutions GmbH<br />
Ansprechpartner: Dr. Martin Schröder<br />
Tel.: +49 9131 61661-21<br />
E-Mail: schroeder@sympalog.de<br />
www.sympalog.de p Halle 5, Stand B10<br />
Sytel Ltd. verbindet Menschen über<br />
Grenzen hinweg. In über 40 Ländern<br />
der Welt setzen Contact Center und<br />
Unternehmen unsere Softwarekomponenten<br />
ein; ob zentral oder in verteilten<br />
Systemen, ob gehosted oder lokal<br />
installiert. Wir bieten sichere und belastbare Lösungen für das<br />
Management von Voice, Daten und andere Medien, nahtlos skalierbar<br />
von 5 bis 10.000 und mehr Agenten.<br />
Sytel Limited<br />
Ansprechpartner: Ken Brompton<br />
Tel.: +44 1296 381200<br />
E-Mail: kenb@sytelco.com<br />
www.sytelco.com p Halle 1, Stand A25<br />
TAS Telemarketing AG – Ihr Partner für<br />
ganzheitliches Telefonmarketing, professionelles<br />
Outsourcing und planbare Erfolge.<br />
Erfahren Sie mehr über: Projekterfahrung<br />
seit 1992; Stabilität Ihres Telemarketingpartners;<br />
Qualifikation: Expertenwissen<br />
durch KompetenzCenter-Struktur; Qualifizierung<br />
durch professionelle Personalentwicklung; Zertifikate:<br />
u.a. ISO/IEC 27001:2005. Ihr Erfolg ist unser Ziel!<br />
TAS Telemarketing AG Leipzig/Frankfurt a.M.<br />
Call Center Management seit 1992<br />
Ansprechpartner: Lars Winkler, Tel.: +49 341 35595-0<br />
E-Mail: lars.winkler@tasag.de<br />
www.tasag.de p Halle 2.1, Stand A4<br />
Die TECTUM GROUP ist<br />
mehrfach qualitätsprämierter<br />
Servicepartner für<br />
Multi-Channel-Customer<br />
Care Management im B2C- und B2B-Bereich und betreut mit mehr<br />
als 2.500 Mitarbeitern an 5 Call Center-Standorten in Deutschland<br />
sowie Niederlassungen in der Schweiz, Polen, Bulgarien und<br />
Belgien namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen<br />
in der vertriebs- und serviceorientierten Kundenkommunikation.<br />
TECTUM Consulting GmbH<br />
Ansprechpartner: Sori Chionidis<br />
Tel.: +49 209 7070-180<br />
E-Mail: sori.chionidis@tectumgroup.net<br />
www.tectumgroup.net p Halle 2.1, Stand B10<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
88<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
Die Telemarkt Gruppe bietet<br />
als vertriebsorientierter Multichannel<br />
Dienstleister sämtlicheDienstleistungsmöglichkeiten<br />
im Direktvertrieb und -marketing an. Bei der Gründung<br />
1987 war Telemarkt eines der ersten »Outbound Callcenter« in<br />
Deutschland. 2010 ist Telemarkt mit 4 Standorten und 600 vernetzten<br />
Arbeitsplätzen einer der größten externen Anbieter von<br />
aktivem Telefonmarketing in Deutschland.<br />
Telemarkt AG the sales company<br />
Ansprechpartnerin: Katrin Deltchev<br />
Tel.: +49 7121 344-104<br />
E-Mail: kontakt@telemarkt-ag.de<br />
www.telemarkt-ag.de p Halle 1, Stand B3<br />
Teleopti ist ein mehrfach ausgezeichneter<br />
Anbieter von Workforce<br />
Managementlösungen für Contact<br />
Center. Höchste Flexibilität bei der<br />
Erstellung von Prognosen und Einsatzplänen unter Berücksichtigung<br />
der Europäischen Arbeitsbestimmungen ist Garant für optimales<br />
Ressourcenmanagement. Wir ermöglichen unseren Kunden<br />
die Optimierung der Kosten sowie Ausgewogenheit zwischen<br />
Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.<br />
Teleopti GmbH<br />
Ansprechpartner: Eduard Merk<br />
Tel.: +49 203 306-1340<br />
E-Mail: eduard.merk@teleopti.com<br />
www.teleopti.com p Halle 4, Stand D19a<br />
Systemhaus & Softwarehersteller<br />
für Contact u. Service<br />
Center – Spezialist in<br />
Beratung, Implementierung<br />
u. Service von Kampagnenmanagement, CRM, Telekommunikations-<br />
u. ACD Anwendungen. TeleSys bietet mit TS Dialog Center<br />
eine eigene Software für effizientes Kampagnen- u. Workflow-Management<br />
im In-/ Outbound. Betriebliche Prozesse werden optimiert,<br />
um ein umfassendes Kundenmanagement zu erreichen.<br />
TeleSys Kommunikations technik GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Katharina Förtsch<br />
Tel.: +49 9544 925-0<br />
E-Mail: katharina.foertsch@telesys.de<br />
www.telesys.de p Halle 4, Stand C4/6<br />
Seit 10 Jahren Oldenburgs führender<br />
Anbieter für Call Center und<br />
Service-Dienstleistungen: TeleTeam<br />
Call-Center und -Service GmbH. Der<br />
professionelle Kundenkontakt ist für<br />
die meisten Kunden das Hauptunterscheidungsmerkmal<br />
am Markt. Ihr Kunde möchte freundlich, kompetent<br />
und zuverlässig bedient werden. Und genau hier liegt die<br />
Kernkompetenz der TeleTeam Call-Center und Service GmbH.<br />
TeleTeam Call-Center und -Service GmbH<br />
Ansprechpartner: Sascha Tebben<br />
Tel.: +49 441 779-2326<br />
E-Mail: s.tebben@call-teleteam.de<br />
www.call-teleteam.de p Halle 4, Stand C4/6<br />
Telenet GmbH Kommunikationssysteme<br />
ist einer der führenden Spezialisten<br />
für Sprachdialoglösungen<br />
sowie Testlösungen für VoIP, Voice,<br />
Video, Sprachanwendungen und<br />
Contact Center im deutschsprachigen Raum. Telenet Sprachanwendungen<br />
sorgen für kundenfreundliche teil- oder vollautomatisierte<br />
Telefonservices in den Branchen Finanzen, Telekommunikation<br />
sowie Transport, Verkehr und Logistik.<br />
Telenet GmbH Kommunikationssysteme<br />
Ansprechpartnerin: Anita Möllering<br />
Tel.: +49 89 36073155<br />
E-Mail: a.moellering@telenet.de<br />
www.telenet.de p Halle 2, Stand A14<br />
telequest & Internet Solutions GmbH – Als<br />
österreichisches Telekomunternehmen, das<br />
sich vor 9 Jahren auf die Vermittlung von<br />
internationalen Servicerufnummern spezialisiert<br />
hat, bieten wir aus einer Hand bestmögliche<br />
und individuell angepasste Lösungen<br />
in über 80 Ländern an. Im Zuge unserer Beratung informieren wir<br />
Sie ausführlich über die in jedem Land möglichen Nummerngassen<br />
und länderspezifischen regulatorischen Bestimmungen.<br />
telequest & Internet Solutions GmbH<br />
Ansprechpartner: Wolfgang Hutter<br />
Tel.: 00800 10250222<br />
E-Mail: wolfgang.hutter@telequest.at<br />
www.telequest.at p Halle 3, Stand B7<br />
TeleTalk ist das führende Fachmagazin<br />
im Kundendialog. Als Top-<br />
Entscheider sind TeleTalk-Leser in<br />
ihren Unternehmen für eine effiziente<br />
Kommunikations-Infrastruktur und den Aufbau nachhaltiger<br />
Kundenbeziehungen verantwortlich. TeleTalk ist das Leitmedium<br />
für die Schlüsselthemen Kundendialog, Call Center, Telekommunikation,<br />
CRM und die dazugehörende Technik.<br />
TeleTalk telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG<br />
Ansprechpartnerin: Hannelore Jordan-Matthies<br />
Tel.: +49 511 3348-417<br />
E-Mail: jordan-matthies@teletalk.de<br />
www.teletalk.de p Halle 4, Stand B2<br />
Tele’Train bietet Ihnen<br />
Softwarelösungen für Workforce<br />
Optimierung. Als<br />
zertifizierter Vertriebs- und Servicepartner von Verint Systems<br />
setzt Tele’Train auf die integrierte Produktsuite Impact 360TM<br />
mit Workforce Management, Quality Monitoring, Sprachanalyse,<br />
Customer Feedback, eLearning und Performance Management.<br />
Tele’Train – Ihre Komplettlösung für Software, Service, Schulung<br />
und Support.<br />
Tele’Train Software GmbH<br />
Ansprechpartner: Gerhard Wenzig<br />
Tel.: +49 2841 889969-16<br />
E-Mail: gerhard.wenzig@tele-train.de<br />
www.tele-train.de p Halle 4, Stand C11<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
The Institute of Direct Marketing (IDM)<br />
is the world’s leading body for the professional<br />
development of direct, data<br />
and digital marketing practice. The IDM<br />
provides qualifications, training, education,<br />
membership, consultancy and information<br />
services of the highest relevance and standard to keep<br />
marketing professionals abreast of new concepts, practices,<br />
technologies and applications.<br />
The Institute of Direct Marketing<br />
Contact person: Lisa Turner<br />
Phone: +44 20 89775705<br />
E-Mail: lisaturner@theidm.com<br />
www.theidm.com p UK-Plaza<br />
Mit 16.000 Experten bietet Tieto IT, R&D<br />
und Consulting Services. Tieto liefert<br />
Lösungen für Service- und Support-Kommunikation<br />
von der technischen und fachlichen<br />
Beratung bis hin zur Integration und<br />
Betrieb. Im Fokus stehen Service Design<br />
und Kundenkommunikation über alle relevanten Kanäle. Dies<br />
umfasst das klassische Contact Center, digitale Self Services<br />
und medienübergreifende Interaktionskonzepte.<br />
Tieto Deutschland GmbH<br />
Ansprechpartner: Gene Goff<br />
Tel.: +49 89 12148-0<br />
E-Mail: info.de@tieto.com<br />
www.tieto.de/digitalcustomership p Halle 4, Stand D11<br />
Transcom WorldWide,<br />
Customer Care Dienstleister<br />
und Business Process Outsourcing<br />
Spezialist. 22.000<br />
Mitarbeiter arbeiten in 75 Niederlassungen in 29 Ländern.<br />
Das Unternehmen bietet die komplette Supply Chain des<br />
Customer Care – Inbound, Outbound, Backoffice – sowie CRM-<br />
und Prozess-Beratung, Logistik, mobiles Marketing und IT-<br />
Lösungen an.<br />
Transcom WorldWide GmbH<br />
Ansprechpartner: Thomas Tannhäuser<br />
Tel.: +49 345 6887000<br />
E-Mail: sales.de@transcom.com<br />
www.transcom.com p Halle 2, Stand A9<br />
We will come tu ja!<br />
Das können Sie wörtlich nehmen:<br />
Herzlich willkommen bei TUJA.<br />
Flexibel und zielorientiert arbeitet die<br />
TUJA seit über 20 Jahren als Personaldienstleister. Unsere Lösungen<br />
im Bereich Service Center-Management genießen das<br />
Vertrauen zahlreicher bedeutender Unternehmen. TUJA beschäftigt<br />
in 132 Geschäftsstellen europaweit 20.000 Mitarbeiter aller<br />
Berufssparten.<br />
TUJA Zeitarbeit GmbH<br />
Fachbereich Telekommunikation<br />
Ansprechpartnerin: Martina Schaaf, Tel.: +49 251 7184-113<br />
E-Mail: telekommunikation@tuja.de<br />
www.tuja.de p Halle 4, Stand C18a<br />
The Selfservice Company<br />
beantwortet die<br />
Fragen Ihrer Kunden<br />
online. 24 Stunden am Tag, ohne Wartezeit, ganz automatisch<br />
und schnell. Denn unsere virtuellen Assistenten können Kundenfragen<br />
verstehen und selbstständig beantworten. Ihr Nutzen:<br />
Zufriedenere Kunden (über 90% Frage-Erkennung), starke Kostenreduzierung<br />
(bis zu 80% weniger E-Mails, 40% weniger Anrufe)<br />
und mehr Verkäufe online.<br />
The Selfservice Company<br />
Ansprechpartner: Dr. Christian Dugast<br />
Tel.: +49 2224 9889-561<br />
E-Mail: christian@selfservicecompany.com<br />
www.selfservicecompany.de p Halle 1, Stand A13<br />
Mit über 350 hoch qualifizierten<br />
fest angestellten Mitarbeitern<br />
zählt tms connected!<br />
zu den erfolgreichsten inhabergeführten<br />
Communication-Centern in Deutschland, und das<br />
schon seit 1988! Im In- und Outbound betreuen wir renommierte<br />
Großkunden aus den Branchen Energie, IT+TK, Pharma und<br />
Health Care, Konsumgüter, Industrie und Finance.<br />
tms connected! GmbH & Co. KG<br />
Ansprechpartner: Manfred Bernard<br />
Tel.: +49 621 8045-701<br />
E-Mail: bernard@tms-connected.de<br />
www.tms-connected.de p Halle 4, Stand B1<br />
Tribe – Softwarelösungen für Call<br />
Center. Das Kernprodukt von Tribe<br />
Technologies GmbH ist ttCall Professional,<br />
eine Software für Call<br />
Center, welche sich auf die Optimierung<br />
und Automatisierung von Call Center Workflows spezialisiert<br />
hat (ergebnisgest. E-Mail- u. Faxversand, WEB-Reporting,<br />
etc.). Projektleiter können ohne Programmierkenntnisse ein komplexes<br />
Projekt in wenigen Stunden realisieren.<br />
Tribe Technologies GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Sandra Souquet<br />
Tel.: +49 69 770699-134<br />
E-Mail: sandra.souquet@tribetech.de<br />
www.ttcall.de p Halle 5, Stand B5<br />
Uniserv ist ein führender<br />
deutscher Anbieter für Data<br />
Quality-Lösungen. Das Portfolio<br />
umfasst international<br />
einsetzbare Software zur Qualitätssicherung von Adress- und<br />
Kundendaten in den Bereichen Call Center-Lösungen, CRM, Data<br />
Warehousing, eBusiness, Direct- und Database-Marketing. Mit<br />
über 3.300 Installationen weltweit unterstützt Uniserv seine<br />
Kunden dabei, Ihre Datenbasis zu optimieren.<br />
Uniserv GmbH<br />
Ansprechpartner: Thomas Ruthmann<br />
Tel.: +49 7231 936-2164<br />
E-Mail: thomas.ruthmann@uniserv.com<br />
www.uniserv.com p Halle 2.1, Stand A5/7<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
90<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
USU AG. The Knowledge Business<br />
Company. Die 1977 gegründete<br />
USU AG ist der größte europäische<br />
Anbieter für IT- und Knowledge Management-Software.<br />
Marktführer aus<br />
allen Teilen der internationalen Wirtschaft forcieren mit USU-Anwendungen<br />
ihre wissensintensiven Prozesse für den Geschäftserfolg.<br />
Call und Service Center beantworten damit z.B. täglich<br />
über 100.000 individuelle Anfragen. Weitere Infos: www.usu.de<br />
USU AG<br />
Ansprechpartner: Dr. Thomas Gerick<br />
Tel.: +49 7141 4867-0<br />
E-Mail: info@usu.de<br />
www.usu.de p Halle 4, Stand C5<br />
Die Gewerkschaft ver.di, das sind rund 2,2<br />
Millionen Mitglieder in vielen Dienstleistungsberufen<br />
– unter anderem auch viele Tausende<br />
in Call Centern. ver.di hat an der Schaffung<br />
des Ausbildungsberufs »Kaufmann/Kauffrau<br />
für Dialogmarketing« mitgearbeitet, ver.di<br />
schult, informiert und berät ihre Mitglieder und Betriebsräte in<br />
Call Centern und führt die Kampagne »Soziale Mindeststandards<br />
in Call Centern« durch.<br />
ver.di-Bundesverwaltung<br />
Ansprechpartner: Ulrich Beiderwieden<br />
Tel.: +49 30 6956-2855<br />
E-Mail: ulrich.beiderwieden@verdi.de<br />
www.verdi.de, www.darum-verdi.de p Halle 3, Stand A14<br />
Verizon Business, ein Geschäftsbereich<br />
von Verizon Communications<br />
(NYSE: VZ), ist ein<br />
führender Anbieter zukunftsorientierter<br />
Kommunikations- und<br />
IT-Lösungen für Großunternehmen und Behörden. Durch die Kombination<br />
eines globalen Netzwerkes mit fortschrittlicher Technologie<br />
und professionellen Dienstleistungen bietet Verizon Business<br />
innovative Geschäftslösungen für Kunden in der ganzen Welt.<br />
Verizon Deutschland GmbH<br />
Ansprechpartner: Ulrich Eising<br />
Tel.: +49 231 9721058<br />
E-Mail: ulrich.eising@verizonbusiness.com<br />
www.verizonbusiness.com/de p Halle 5, Stand A10<br />
Virtual Call Center (VCC)<br />
ist eine vollständige, A-Z<br />
gehostete Call Center-Lösung<br />
mit Telephonie über<br />
Internet (VOIP). VCC verfügt über professionelle eingehende und<br />
ausgehende Anrufsmanagementfunktionen mit anwenderfreundlichem<br />
Bedienungspult für die Operator und die Aufsichtspersonen.<br />
Außerdem ist es keine Investition in Call Center Software<br />
oder Hardware notwendig.<br />
Virtual Call Center<br />
Ansprechpartner: Geza Matrai<br />
Tel.: +36 20 3399883<br />
E-Mail: geza.matrai@virtual-call-center.eu<br />
www.virtual-call-center.eu p Halle 4.1, Stand A1<br />
VALUE5 ist ein auf Virtualisierung<br />
spezialisiertes<br />
Dialogmanagement-Unternehmen.<br />
Ohne stationäre<br />
Betriebsstätte loggen sich die Mitarbeiter vom eigenen Arbeitsplatz<br />
aus in die Hotline ein. Der dezentrale Ansatz erweitert den<br />
Einzugsbereich für die Rekrutierung von Fachkräften und führt zu<br />
einer hohen Kundenzufriedenheit. Die webbasierte, dezentrale Dialogproduktion<br />
ist transparent, hoch flexibel und kosteneffizient.<br />
VALUE5 // Dialogmanagement GmbH<br />
Ansprechpartner: Ralf P. Müller<br />
Tel.: +49 30 408171-073<br />
E-Mail: ccw@value5.com<br />
www.value5.com p Halle 2.1, Stand B4<br />
Verint® Witness Actionable<br />
Solutions verfügt über das<br />
breiteste Portfolio der Branche<br />
im Bereich Workforce Optimization.<br />
Die Suite Impact 360 bietet vom Qualitäts-Monitoring<br />
über Sprach- und Datenanalyse, e-Learning, Workforce und Performance<br />
Management bis zu Kundenbefragungen alles, damit<br />
Unternehmen ihren Service außergewöhnlich gestalten und die<br />
Prozesse rund um den Kunden verbessern können.<br />
Verint Systems GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Muriel Justaume<br />
Tel.: +49 4321 26985-0<br />
E-Mail: marketing.emea@verint.com<br />
www.verint.de p Halle 2, Stand A17<br />
VIAFON ist innovativer<br />
Partner für hochwertigen<br />
Kundendialog. Unsere<br />
Mitarbeiter sind Vertriebsprofis<br />
und spezialisiert auf nachhaltigen Verkauf von erklärungsbedürftigen<br />
Produkten in B-to-B-Beziehungen sowie professionelle<br />
Kommunikation in Customer Service Lines. vialine bietet<br />
als separate Business-Unit qualifizierte Qualitätsmessungen von<br />
Kundendialog-Aktivtäten (www.vialine-berlin.de).<br />
VIAFON GmbH<br />
Ansprechpartner: Gregor Knischewski<br />
Tel.: +49 30 24041610<br />
E-Mail: gregor.knischewski@viafon.de<br />
www.viafon.de p Halle 4, Stand B20/22<br />
Vivento Customer Services<br />
(VCS) ist einer der größten<br />
deutschen Dienstleister für<br />
Kundenservice, CRM, Vertrieb<br />
und Digitalisierung. Das Full-Service-Portfolio der VCS umfasst<br />
das komplette Leistungsspektrum im In- und Outbound, Front-<br />
und Backoffice sowie Scan- und Dokumentenmanagement. Besondere<br />
Stärke: Selbst große Auftragsvolumina können kurzfristig<br />
realisiert werden – und dies in höchster Qualität.<br />
Vivento Customer Services GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Bettina Berndt<br />
Tel.: 0800 4636827<br />
E-Mail: info@vivento-cs.de<br />
www.vivento-cs.de p Halle 3, Stand A1/3<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
VoicInt Telecommunications GmbH<br />
ist auf Intraday-Management-Lösungen<br />
spezialisiert. Die GAdvance<br />
Produktlinie deckt die wichtigsten<br />
Bereiche des Intraday-Management<br />
ab: kundengerechte Echtzeit-Informationen durch Web-basiertes<br />
Monitoring, effiziente Steuerungswerkzeuge und einen hochfunktionalen<br />
Agent Desktop. VoicInt Lösungen sind hoch skalierbar<br />
und haben sich in großen Contact Centern bewährt.<br />
VoicInt Telecommunications GmbH NL Dortmund<br />
Ansprechpartnerin: Tina Seuchter<br />
Tel.: +49 231 557402-0<br />
E-Mail: info@voicint.com<br />
www.voicint.com p Halle 1, Stand A21<br />
Voxeo bietet einfache Erstellung und Betrieb<br />
von Unified Communications und Sprachanwendungen.<br />
Kunden nutzen Voxeo´s SIPunterstützte<br />
Produkte und Dienste zur Bereitstellung<br />
von IVR- und VoIP-Lösungen,<br />
Outbound-Mitteilungen und Unified Communications-Lösungen.<br />
Voxeo’s VoiceObjects ermöglicht die effiziente<br />
Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Analyse von Selfservice-Anwendungen<br />
für jeden Telefonkanal.<br />
Voxeo Germany GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Sabine Winterkamp<br />
Tel.: +49 2204 845142<br />
E-Mail: swinterkamp@voxeo.com<br />
www.VoiceObjects.com, www.Voxeo.com p Halle 1, Stand B2<br />
Die VWCG unterstützt führende<br />
Unternehmen bei<br />
Design und Optimierung<br />
ihrer Kundenkontaktprozesse.<br />
Als Unternehmens- und Personalberatungsgesellschaft<br />
konzipieren und integrieren wir gemeinsam mit unseren Kunden<br />
pragmatische Lösungen, die schnell messbare und nachhaltige<br />
Ergebnisverbesserungen bewirken.<br />
Wir setzen Beratung in Praxislösungen um.<br />
VWCG – von Wilmsdorff Consulting Group GmbH<br />
Ansprechpartner: Holger von Wilmsdorff<br />
Tel.: +49 6171 633-460<br />
E-Mail: holger@vonwilmsdorff-consulting.com<br />
www.vonwilmsdorff-consulting.com p Halle 4, Stand D19<br />
Die landeseigene<br />
Wirtschaftsfördergesellschaft<br />
zeigt Ihnen, wie auch Sie von den besonders güns tigen Standortbedingungen<br />
für die Errichtung von Call Centern im Freistaat<br />
Sachsen profitieren können. Gemeinsam mit der von Unternehmen<br />
getragenen Interessengemeinschaft CCNetSachsen sagen<br />
wir Ihnen vor Ort, wie Sie sich erfolgreich mit Sachsen verbinden.<br />
Wir begleiten Sie von der Idee bis zur Realisierung.<br />
Wirtschaftsförderung Sachsen GmbH<br />
Ansprechpartner: Andreas Gensmann<br />
Tel.: +49 351 2138-240<br />
E-Mail: andreas.gensmann@wfs.saxony.de<br />
www.wfs.sachsen.de p Halle 5, Stand B12<br />
Volt Delta International<br />
liefert seit 30 Jahren weltweit<br />
Softwarelösungen für<br />
Contact Center und Sprachautomatisierung, die auch im SaaS<br />
(Software as a Service) Modell angeboten werden. Kunden sind<br />
Contact Center und Telefongesellschaften in über 40 Ländern,<br />
die mit unseren Lösungen 2,4 Milliarden Anrufe im Jahr bearbeiten.<br />
Volt Delta International GmbH<br />
Ansprechpartner: Bernhard Mühlhaus<br />
Tel.: +49 89 45566-155<br />
E-Mail: bernhard.muehlhaus@voltdelta.de<br />
www.voltdelta.de p Halle 1, Stand A9<br />
Die international tätige<br />
Voxtron-Gruppe stellt seit<br />
Beginn der 90er-Jahre Software<br />
für Contact Center und<br />
Sprachportale her. Die Einsatzgebiete sind Call Center inkl. ACD/<br />
automat. Vermittlung, Messaging (Voice-Mail, Fax-to-Mail, UMS),<br />
Voice-Portale (Audiotex, IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen.<br />
Voxtron verkaufte bis heute weltweit 125.000 Lizenzen,<br />
die bei über 10.000 Kunden im Einsatz sind.<br />
Voxtron GmbH<br />
Ansprechpartner: Ralf Mühlenhöver<br />
Tel.: +49 2382 989740<br />
E-Mail: vertrieb@voxtron.de<br />
www.voxtron.de p Halle 4, Stand A12<br />
Die Wirecard Communication<br />
Services GmbH ist ein Unternehmen<br />
der Wirecard AG, einem<br />
internationalen Anbieter von Zahlungs- und Risikomanagementlösungen.<br />
Mit virtuellen Call Center-Dienstleistungen unterstützt<br />
sie Verlage, internationale Soft- und Hardwarehersteller sowie<br />
Games-Publisher mit mehrsprachigem Support.<br />
Kunden: Koch Media, Konami, Take2, Gdata, Avira, Kaspersky<br />
Labs sowie der Haufe Verlag.<br />
Wirecard Communication Services GmbH<br />
Ansprechpartner: Heiner Bauer<br />
Tel.: +49 341 94034-0<br />
E-Mail: heiner.bauer@wirecard.com<br />
www.wirecard.de p Halle 2, Stand A3<br />
Herstellerunabhängiger Anbieter von<br />
Sprach- und Datenkommunikationslösungen<br />
mit Call/Contact Center-<br />
Applikationen, TK-Systemen, Netzwerktechnik,<br />
Gebäudetechnik, Videoüberwachung,<br />
Brandmelde- und Einbruchmeldesystemen sowie<br />
Leitstellentechnik. Innovative Lösungen, die unseren Kunden zu<br />
klaren Wettbewerbsvorteilen verhelfen, sowie unsere Kundennähe<br />
sind die Basis des 95-jährigen Erfolgs der WTG.<br />
WTG Communication GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Gaby Driemert<br />
Tel. +49 30 85001101<br />
E-Mail: gaby.driemert@wtg.com<br />
www.wtg.com p Halle 4, Stand B9a<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
92<br />
AUSSTELLERVERZEICHNIS<br />
WTSH – Wirtschaftsförderung und Technologietransfer<br />
Schleswig-Holstein GmbH<br />
Die WTSH ist die One-Stop-Agentur für alle<br />
Unternehmen, die am Standort Schleswig-<br />
Holstein Geschäfts- und Innovationsaktivitäten<br />
betreiben, erweitern oder neu aufnehmen<br />
wollen.<br />
Wir helfen bei der Ansiedlung. Wir fördern Innovationen.<br />
Wir öffnen neue Märkte.<br />
Wirtschaftsförderung und Technologietransfer<br />
Schleswig-Holstein GmbH<br />
Ansprechpartnerin: Beate Zitzlaff, Tel.: +49 431 66666-874<br />
E-Mail: zitzlaff@wtsh.de<br />
www.wtsh.de p Halle 4, Stand C1<br />
Die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg<br />
gehört zu den attraktivsten<br />
Call Center-Standorten im deutschsprachigen<br />
Raum – 97% Standortzufriedenheit<br />
- Wann kommen Sie? Die ZAB Brandenburg GmbH,<br />
die Wirtschaftsförderung des Landes Brandenburg, bietet Ihnen<br />
einen umfassenden und kostenfreien Service rund um Ihre Ansiedlung.<br />
Unsere Standortvorteile und Servicepakete unter:<br />
www.brandenburg-invest.de/callcenter/<br />
ZukunftsAgentur Brandenburg GmbH<br />
Ansprechpartner: Rainer Bohnert<br />
Tel.: +49 331 660-3163<br />
E-Mail: rainer.bohnert@zab-brandenburg.de<br />
www.zab-brandenburg.de p Halle 2, Stand A5<br />
Ein stets aktualisiertes Ausstellerverzeichnis<br />
finden Sie unter:<br />
www.callcenterworld.de<br />
XLScheduler<br />
macht WMF erschwinglich!<br />
Das<br />
Personalmanagementsystem XLScheduler wurde konzipiert, um<br />
die Wirtschaftlichkeit und das Serviceniveau von Kundenbetreuungszentren<br />
zu optimieren. Preismäßig ist unser WMF in der Regel<br />
50% günstiger als bei den Marktführern. Unsere Zielgruppe<br />
sind Unternehmen mit 50-500 Angestellten.<br />
XLScheduler AB<br />
Ansprechpartnerin: Emma Skygebjerg<br />
Tel.: +46 31 3401340<br />
E-Mail: emma.skygebjerg@xls.se<br />
www.xlscheduler.com p Halle 3, Stand B9<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
������� doch mal...<br />
Telemarketing schmeckt besser, als man denkt!<br />
Als branchenorientierter Outbound-Spezialist unterstützt SIM seit über 10 Jahren Unternehmen der<br />
Healthcare-, ITK-, Finance- und Investitionsgüterbranche bei der Vermarktung komplexer Produkte<br />
und Dienstleistungen.<br />
Von der Kundenakquisition über die Vertriebsuntersützung bis hin zum Direktverkauf.<br />
Wir erzielen messbare Erfolge für unsere Kunden.<br />
Wann tragen wir zu Ihrem Vertriebserfolg bei?<br />
SIM auf der<br />
Call Center World 2010<br />
Halle 4, Stand B10<br />
...was �����!<br />
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94<br />
ANBIETERPORTRÄTS<br />
Consulting für Contact Center Management<br />
Cirquent bietet strategische Beratung sowie Leistungen<br />
für den Aufbau und die Optimierung von Contact Centern<br />
und gehört damit seit vielen Jahren zu den führenden<br />
Consulting-Unternehmen der Branche. Zum Porfolio<br />
gehören neben Konzeption, Integration und Implementierung<br />
von Technologien, die Geschäftsprozesse unterstützen,<br />
auch Betrieb und Wartung von IT-Systemen. Mit<br />
mehr als 35 Jahren Erfahrung bietet Cirquent Consulting<br />
entlang der gesamten Wertschöpfungskette für<br />
Finanzdienstleister, Versicherungen, Fertigungs- und Telekommunikationsunternehmen.<br />
Business Process Routing für Contact Center<br />
Mit Lösungen für das intelligente Business Process Routing<br />
ermöglicht Cirquent seinen Kunden eine zentrale, medienübergreifende<br />
Steuerung der Arbeitslast zwischen Front-<br />
und Backoffice. Das Routing der Anfragen erfolgt dabei<br />
nach Regeln, die sich im System flexibel und wiederholbar<br />
Schwerpunkt des Messeauftritts von Cirquent auf der<br />
Berliner Call Center World 2010 (9. bis 11. Februar<br />
2010) sind Multichannel-Lösungen im Verbund mit<br />
Best Practices bei der integrierten Lastverteilung<br />
zwischen Front- und Backoffice. Auch zu Self-Service-<br />
Lösungen per Sprachdialog/-biometrie oder zum Vereinfachen<br />
der Steuerung von Contact Centern durch<br />
intelligente Cockpits finden Messebesucher Informationen<br />
am Cirquent Messestand in Halle 2, Stand A15.<br />
Cirquent Leistungen im Überblick<br />
p »Moments of Truth«-Analyse im Contact Center<br />
p Umsetzen der Contact-Center-Strategie<br />
p Einführen unternehmensweiter Contact-Center-<br />
Systeme<br />
p Migration und Konsolidierung von Contact-<br />
Center-Systemen<br />
p Einführen von Self-Service-Systemen<br />
p Controlling und Performance Management<br />
p Agenten-Training und -Qualifikation<br />
Schwerpunkt des Messeauftritts von Cirquent sind Multichannel-<br />
Lösungen im Verbund mit Best Practices bei der integrierten<br />
Lastverteilung<br />
einstellen lassen. So können selbst kurzfristige Veränderungen<br />
in der Besetzung und in der Organisation schnell<br />
und transparent abgebildet werden, um den Kunden einen<br />
konstanten Service zu garantieren.<br />
Praxisbeispiel: your archITect<br />
für einen besseren Kundenservice<br />
Cirquent hat für seinen Kunden HUK-COBURG die bestehende<br />
Contact-Center-Lösung zur zentralen Verwaltung<br />
aller eingehenden Anrufe erweitert. Heute werden sämtliche<br />
unternehmensweit eingehenden Kundenanfragen<br />
unabhängig von ihrem Eingangskanal, sei es über Telefon,<br />
Post, Fax oder E-Mail, automatisch priorisiert und dem passenden<br />
Arbeitsplatz in der Organisation der HUK-COBURG<br />
zugeordnet. Mit dieser integrierten Lastverteilung lassen<br />
sich sämtliche Kundenanliegen, auch zu verschiedenen<br />
Produkten des Unternehmens, von einem Sachbearbeiter<br />
im Kundencenter behandeln – eine Lösung, die bei deutschen<br />
Versicherungsunternehmen bisher einzigartig ist.<br />
Mehr dazu unter: www.your-architect.de<br />
Cirquent<br />
Zamdorfer Straße 120<br />
81677 München<br />
Telefon +49 (0) 89/99 36-0<br />
p info@cirquent.de<br />
p www.cirquent.de<br />
Halle 2, Stand-Nr. A15<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Up to date:<br />
Contact Center-Lösungen aus dem Netz<br />
Auf der CallCenterWorld 2010 begeistert die Deutsche<br />
Telekom mit starken Neuheiten rund um ihre Mehrwertlösungen.<br />
Außerdem zeigt sie ausgeklügelte Technik<br />
von morgen.<br />
Auf der CallCenterWorld 2010 präsentiert die Deutsche<br />
Telekom zahlreiche Neuheiten bei ihren Lösungen fürs<br />
Kundenkontakt-Management. Gemeinsame Stärke: Sie sind<br />
als Managed Service in das Intelligente Netz der Deutschen<br />
Telekom integriert. Dadurch lassen sie sich auch kurzfristig<br />
realisieren und sehr flexibel und effizient nutzen.<br />
Erweiterte Automatic Call Distribution<br />
Die Automatic Call Distribution richtet sich an alle Firmen,<br />
die Mitarbeiter oder Dienstleister an unterschiedlichen<br />
Standorten in das Routing ihrer Servicenummern einbeziehen<br />
wollen. Neue Erweiterungen wie Customer Info und<br />
Anrufgrundkodierung werden erstmals auf der CallCenter<br />
World 2010 live präsentiert.<br />
Contact Net Detector<br />
und Intelligente Durchwahl erneuert<br />
Mit beiden Routingprodukten können Contact Center ihre<br />
Servicequalität verbessern. Mit dem Contact Net Detector<br />
identifizieren sie ihre Kunden bereits vor der Rufannahme,<br />
damit beispielsweise die Anrufe wichtiger Kunden<br />
automatisch an ausgewählte Ansprechpartner weitergeleitet<br />
werden. Bei der Intelligenten Durchwahl lassen<br />
sich die Servicenummern freecall 0800 und 0180call um<br />
Durchwahlstellen ergänzen. Anwender können so bevorzugten<br />
Kunden feste Ansprechpartner direkt anbieten.<br />
Beide Lösungen verfügen über eine neue Weboberfläche<br />
zur Administration der Routingparameter.<br />
Outbound Net Connector verbessert<br />
Beim Outbound Net Connector kommen weitere Kampagnenmanagement-Tools<br />
hinzu. Diese werden jetzt auch<br />
vollständig webbasiert angeboten, um insgesamt noch<br />
schneller und flexibler agieren zu können.<br />
Neu: Interactive Voice Response Plus<br />
Das neue Angebot Interactive Voice Response Plus ist ein<br />
Sprachportal mit Web-Oberfläche für vielfältige Steuerungs-<br />
und Informationsfunktionen. Über die Oberfläche<br />
können Nutzer die Routingprofile und Routingparameter<br />
selbst konfigurieren und jederzeit anpassen.<br />
Shared Cost Universal - jetzt in Ungarn<br />
Neben diesen Weiterentwicklungen gibt es eine wichtige<br />
Neuigkeit bei den internationalen Servicenummern: Der<br />
Rollout von Shared Cost Universal geht weiter, seit dem<br />
1. Dezember 2009 sind Rufnummern mit der Vor-<br />
wahl +808 auch für Ungarn verfügbar.<br />
Blick in die Zukunft<br />
Besonderes Highlight auf dem Stand der Deutschen<br />
Telekom: Besucher können einen Blick in die Ideenschmiede<br />
des Konzerns werfen. Die Telekom Laboratories<br />
stellen Zukunfts- und Forschungsprojekte vor, etwa<br />
die sprachgesteuerte Fernbedienung für das TV-Angebot<br />
Entertain. Diese Entwicklung fließt auch in die Spracherkennungstechnik<br />
der Voice-Portale ein.<br />
Deutsche Telekom Mehrwertlösungen<br />
freecall 0800 33 00800<br />
p www.telekom.de/mehrwertloesungen<br />
Ansprechpartner: Jacqueline Strehlow,<br />
Telefon: 02 28/18 12-5 51 44,<br />
p j.strehlow@telekom.de<br />
Halle 1, Stand-Nr. A2/B1<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
96<br />
ANBIETERPORTRÄTS<br />
Callcenter werden Customer Interaction Center<br />
Die heutige Callcenter-Branche ist zu sehr auf das immer<br />
effizientere Abwickeln des Tagesgeschäfts fixiert. 2020 sind<br />
sie dagegen Teil des Innovationsmanagements ihrer Kunden.<br />
Sie werden zum zentralen Strategie-, Dienstleistungs-<br />
und Interaktions-Zentrum ihrer Kunden. Dies ist das Ergebnis<br />
der Transcom-Trendstudie »Kundendialog 2020«.<br />
Trend 1: Das Callcenter wird zum<br />
Customer Interaction Center.<br />
Heute kümmern sich immer noch viel zu viele Unternehmen<br />
mehr um ihre Produkte als um ihre Kunden. In der<br />
vernetzen Welt des Jahres 2020 finden Produktdifferenzierungen<br />
vorrangig in immateriellen Dimensionen statt,<br />
nicht mehr in technischen Details und im Preis. Deshalb<br />
werden die Callcenter der Zukunft zum Customer Interaction<br />
Center (CIC). Diese bedienen alle Kommunikationsmedien<br />
gleichzeitig und aufeinander abgestimmt.<br />
Trend 2: Das CIC wird zum Profit Center.<br />
Kundenservice wird zum wichtigsten Teil der Wertschöpfungskette.<br />
Zugleich werden die Größen der Zielgruppen<br />
immens reduziert. Marketing-Maßnahmen können auf das<br />
Long-Tail-Prinzip optimiert werden. Dies führt dazu, dass<br />
jeder Kundenkontakt zugleich eine Möglichkeit zum Cross-<br />
oder Up-Selling ist. Die deutschen Unternehmen machen<br />
aktuell 80 Prozent ihres Umsatzes mit Stammkunden. Allerdings<br />
verlieren sie heute innerhalb von drei Jahren bis zu 43<br />
Prozent dieser Stammkunden wieder. Die zentrale Aufgabe<br />
des CIC im Jahr 2020 ist, diese 43 Prozent durch einen intelligenten<br />
Kundendialog auf Augenhöhe zu halten.<br />
Trend 3: Das CIC wird zum Service-Chain-Manager.<br />
2020 werden wir an jedem Touchpoint wissen, was der Kunde<br />
bei unseren Treffen zuvor getan oder gesucht hat, sei es<br />
bei seinem letzten Einkauf oder beim Ansehen eines Werbespots.<br />
Die intelligente Gestaltung dieses Service-Chain-<br />
Managements in höchster Qualität ist die zentrale Herausforderung<br />
für die Customer Interaction Center der Zukunft.<br />
Trend 4: Das CIC wird zum Wissensmanager.<br />
Das CIC ist der zentrale Vermittler von Wissen zwischen<br />
Kunden und Unternehmen. Es managt Wissen für den Kunden<br />
(z. B. Information, Beratung), über den Kunden (z. B.<br />
Kundendaten) und des Kunden (z. B. Beschwerden). Damit<br />
wird heutiger Kundendienst durch ein neuartiges Beziehungsmanagement<br />
ersetzt.<br />
Trend 5: Der CIC Agent wird zum qualifizierten<br />
Mitarbeiter des Netzwerkunternehmens.<br />
Dass sich damit auch die Stellung und Wertigkeit der einzelnen<br />
Agents ändert, liegt auf der Hand. Die intelligente<br />
Vernetzung der verschiedenen Touchpoints im Service-<br />
Chain-Management und die Möglichkeit, jeden Touchpoint<br />
zum Point of Sale zu machen, erfordert wesentlich höhere<br />
Entscheidungsbefugnisse für den einzelnen CIC-Agent. Dies<br />
erfordert emotionale Intelligenz, vernetztes Denken, Priorisierungs-<br />
und Organisationsfähigkeit, Vermittler- und Übersetzerkompetenzen.<br />
Qualität und Innovation<br />
Transcom Worldwide wurde 1995 in Schweden gegründet<br />
und versteht sich als Innovationsführer in der dynamischen<br />
CRM-Branche. In den 81 Niederlassungen in 29 Ländern werden<br />
Qualität und Innovation großgeschrieben. So können<br />
sich die 22.000 Spezialisten in 34 Sprachen verständigen.<br />
Sie realisieren für Kunden aus den Bereichen Telekommunikation,<br />
Health Care, Finance und Handel viele Millionen<br />
Kontakte über alle Touchpoints hinweg. In Deutschland hat<br />
Transcom Worldwide Standorte in Halle (Saale), Rostock<br />
und Tönisvorst. Das Unternehmen zählt sowohl international<br />
als auch in Deutschland zu den TOP 10 der CRM-Branche.<br />
Transcom ist in den letzten 3 Jahren von Rang 17 auf<br />
Rang 8 im Deutschland-Ranking der Call Center gestiegen.<br />
Die Studie<br />
Die Transcom-Trendstudie »Kundendialog 2020« können<br />
Sie kostenlos zugesandt bekommen. Dazu senden Sie bitte<br />
eine entsprechende Email an: sales@transcom.com<br />
Transcom WorldWide GmbH<br />
Leipziger Chaussee 191b<br />
06112 Halle<br />
Telefon +49 (0) 3 45/688-7000<br />
p www.transcom-worldwide.de<br />
Halle 2, Stand-Nr. A9<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
Unified Communications im Contact Center<br />
Von der persönlichen Produktivität über die Zusammenarbeit<br />
von Arbeitsgruppen und die abteilungsübergreifende<br />
Zusammenarbeit bis zum Austausch mit<br />
Kunden und Geschäftspartnern – Unified Communications<br />
(UC) hat das Potential, große Veränderungen zu<br />
bewirken, im Contact Center und unternehmensweit.<br />
UC Applications von Aspect helfen Unternehmen,<br />
Kommunikationsvorgänge im Contact Center bestmöglich<br />
mit den dahinter liegenden Geschäftsprozessen<br />
abzustimmen und jederzeit auf Veränderungen<br />
flexibel reagieren zu können – ohne dass ihnen dabei<br />
die Kosten aus dem Ruder laufen.<br />
Dabei setzt Aspect auf eine strategische Allianz mit<br />
Microsoft und nutzt viele der neuen Funktionen des<br />
Microsoft Office Communications<br />
Server 2007 R2. Aspect<br />
Unified IP führt Inbound-,<br />
Outbound- und gemischte<br />
Kontakte (einschließlich Sprache,<br />
E-Mail, Web, Workflow<br />
und Fax) in einer einzigen,<br />
skalierbaren Softwareplattform<br />
zusammen.<br />
Ein weiterer Schwerpunkt sind Lösungen für die Performance<br />
Optimierung im Contact Center. Aspect<br />
PerformanceEdge umfasst Anwendungen für Personaleinsatzplanung,<br />
Performance- und Kampagnenmanagement,<br />
Aufzeichnungs- und Qualitätsmanagement<br />
sowie integrierte Coaching- und eLearning-<br />
Funktionen.<br />
Aspect Software GmbH<br />
Frankfurter Straße 233<br />
63263 Neu-Isenburg<br />
Telefon +49 (0) 6102/305-0000<br />
p julia.ullrich@aspect.com<br />
p www.aspect.com<br />
Halle 2, Stand-Nr. A11<br />
Ansprechpartnerin: Julia Ullrich<br />
Kompetenz in Sprachdialoglösungen<br />
Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der<br />
führenden Spezialisten für Sprachdialoglösungen sowie<br />
Testlösungen für VoIP, Voice, Video, Sprachanwendungen<br />
und Contact Center im deutschsprachigen<br />
Raum. Seit der Gründung 1982 steht der Name für<br />
Kompetenz im Bereich Voiceanwendungen.<br />
Neu ist das<br />
Angebot an<br />
Standardlösungen.<br />
Problemlos<br />
lassen sich<br />
die Telenet<br />
Solutions in<br />
die ITK-Anlageeinbinden:<br />
Telenet<br />
Switchboard, die kostengünstige, automatisierte Telefonzentrale,<br />
die perfektionierten Service und professionelles<br />
Anrufmanagement bietet, ist als Kauflösung<br />
oder »Software as a Service« über Telenet direkt<br />
zu beziehen. Im Unternehmensbereich Testlösungen<br />
mit Produkten von Radvision und Empirix bietet Telenet<br />
Qualitätssicherung aus Kundensicht, wobei der<br />
komplette Lebenszyklus von Komponenten, Anwendungen,<br />
Diensten und Funktionen von der ersten Entwicklungsphase<br />
über die Integration bis zum Betrieb<br />
abgedeckt wird. Mehr: www.telenet.de.<br />
Telenet GmbH<br />
Kommunikationssysteme<br />
Marsstraße 33<br />
DE- 80335 München<br />
Telefon +49 (0) 89/3 60 73-0<br />
Telefax +49 (0) 89/3 60 73-125<br />
p info@telenet.de<br />
p www.telenet.de<br />
Halle 2, Stand-Nr. A14<br />
09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010
98<br />
ANBIETERPORTRÄTS<br />
Das Service-Erlebnis perfekt orchestriert.<br />
Stimmen Sie direkte und indirekte Kontakte mit dem<br />
Kunden so aufeinander ab, dass sie als perfekte Symphonie<br />
funktionieren. So merkt Ihr Kunde: Er ist Ihnen<br />
wichtig! Tieto unterstützt Sie bei der wirtschaftlichen<br />
Umsetzung erstklassiger Service-Erlebnisse.<br />
Nutzen Sie unsere 20jährige Projekterfahrung im<br />
Kundenmanagement. Mit Tietos Unterstützung<br />
schlagen Sie die Brücke zwischen dem klassischen<br />
Kundenservice und den Kommunikationskanälen der<br />
Zukunft – mit messbarem Erfolg.<br />
Digital Customership<br />
Die Konvergenz zwischen Kundeninformationen,<br />
Contact Center und Selfservice-Portal: Wir zeigen Ihnen<br />
Wege auf, wie Sie diesen Spagat mit Bravour meistern.<br />
Unified Desk<br />
Den Kunden kennen und das Erlebnis für Kunde und<br />
Agent positiv gestalten: Werfen Sie einen Blick auf unseren<br />
Prototypen und unseren Business Case für den<br />
automatisierten Arbeitsplatz der Zukunft.<br />
Customer Service 2.0<br />
Die Trends von Web 2.0 und Crowdsourcing in ein<br />
schlüssiges und wertschöpfendes Serviceangebot integrieren:<br />
Auf unserem Stand D11 in Halle 4 finden Sie<br />
unsere Vision in Form eines Prototypen.<br />
Tieto<br />
Digital Transformation & Consulting (DTC)<br />
Sandstraße 33<br />
80335 München<br />
Telefon +49 (0) 89/1 21 48-0<br />
p www.tieto.de/digitalcustomership<br />
Halle 4, Stand-Nr. D11<br />
Ansprechpartner:<br />
Alexander Graf, Gene Goff, Philipp Rosenthal<br />
Mit uns ernten Sie Qualität!<br />
Unser Expertenteam<br />
für Kommunikation und Verkauf…<br />
p entwickelt und installiert für Sie erfolgreiche Qualitätssysteme<br />
zur Verbesserung der Servicequalität.<br />
p garantiert Ihnen objektive Qualitätsmessungen mit<br />
klaren Kriterien und verlässlichen Ergebnissen.<br />
p erstellt für Sie Maßnahmenplanungen mit<br />
konkreten Empfehlungen.<br />
p berät Sie in der operativen Umsetzung der<br />
Maßnahmen.<br />
p unterstützt Sie auf Wunsch bei der Qualifizierung<br />
Ihrer Mitarbeiter.<br />
p überzeugt Sie mit mehr als einem Jahrzehnt praktischer<br />
Expertise im direkten Kundendialog.<br />
Sie wünschen exzellente Kundenbeziehungen?<br />
Wir machen sie gern für Sie möglich.<br />
vialine<br />
ist ein Geschäftsbereich der Viafon GmbH<br />
Hirtenstraße 19<br />
10178 Berlin<br />
Telefon 030/ 240 41 510<br />
Telefax 030/ 240 41 810<br />
p www.vialine-berlin.de<br />
p www.viafon.de<br />
Halle 4, Stand-Nr. B20/22<br />
Ansprechpartner: Doreen Krause<br />
Schwerpunkt: Strategieberatung, Qualitätsmanagement<br />
und Personal-<br />
entwicklung im Kundendialog<br />
Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de
MARKETING<br />
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TARGETING<br />
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Das Schober Targeting System umfasst alle Aspekte<br />
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Effizienz-Gewinne in der Neukundengewinnung, im<br />
Verkauf, in der Markenbildung und Markenbindung.<br />
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auf der CallCenterWorld<br />
in Halle 5, Stand A8.<br />
Wir freuen uns auf Sie.<br />
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Anruf freut sich Dr. Marcus Mende: 07156 304-560.
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