MESSEKATALOG

Eine Sonderpublikation von 

Mit großem 

Hallenplan 

p Seite 54 bis 58 

MESSEKATALOG 

Den Kundendialog 

gestalten! 

Vernetzt.Intelligent.Vertrauensvoll. 

Premium-Sponsor: 

Veranstalter: 

9.02. – 11.02.2010 

im Estrel Convention Center, Berlin 

12. Internationale Kongressmesse 

für Call Center Management

Dialog der Zukunft 

Liebe Leserinnen und Leser, 

das vergangene Jahr war geprägt 

von Unsicherheit, auch 

die Call-Center-Branche musste 

sich den wirtschaftlich 

schwierigen Zeiten stellen. 

Doch gerade die Krise hat gezeigt: 

Das Wertvollste, das Unternehmen 

haben, sind ihre 

Kunden. Kundenservice und 

Customer Care haben weiter 

an Bedeutung gewonnen, und 

damit auch die Call-Center als 

Schnittstelle zwischen Unternehmen 

und Kunden. 

Wer erfolgreich agieren möchte, muss besser und intensiver als je zuvor 

mit seinen Kunden reden. Kundendialog heißt das Gebot der Stunde. Das 

haben Call-Center schon immer gemacht, jetzt aber stehen sie vor neuen 

Aufgaben. Es gilt, die unterschiedlichen Kanäle zu bedienen, mit denen 

sich Kunden an Unternehmen wenden. Egal, ob Telefon, E-Mail, Web-Chat 

oder der klassische Brief: Der Kunde bestimmt, wann er was auf welchem 

Weg vom Unternehmen hören möchte. Und das Web 2.0 verändert den Kundendialog 

weiter. Zufriedene Kunden, mehr noch aber unzufriedene, warten 

heute nicht mehr, bis im Call-Center jemand da ist, der ihnen zuhört. 

Sie greifen gleich in die PC- Tasten oder zum Smartphone und posten einen 

Beitrag in ihrem Blog oder auf der Unternehmens-Website, eine entsprechende 

Twitter-Meldung schicken sie sofort hinterher. 

Auf der CallCenterWorld 2010 diskutieren Epxerten aus der Praxis mit 

Besuchern über diese Veränderungen. Auch Fragen wie rechtssichere Outbound-Telefonie, 

effizientes Call-Center-Management oder das Call-Center 

von morgen stehen auf dem Programm. Die CallCenterWorld 2010 wird so 

spannend wie das Jahr 2010. 

Ich freue mich auf die Tage in Berlin und die Diskussion mit Ihnen über 

den Kundendialog der Zukunft. 

Ihr 

09.02. – 11.02.2010, Berlin 

CHRISTOPH PAUSE, Chefredakteur 

Kontakt: christoph.pause@acquisa.de 

Individuelle Lösungen 

für Ihr Contact Center 

Halle 4, Stand D13 

Lösungsbausteine 

authensis ACHAT 

Multimediale Kommunikation – 

nahtlos integriert in Ihre Geschäftsanwendungen 

und Infrastruktur. 

Eigenschaften 

» systemoffen und 

plattformunabhängig 

» ergonomisch 

» modular, flexibel und 

individuell 

» integrativ 

» wirtschaftlich 

» skalierbar, zuverlässig und 

hochbelastbar 

Module 

» Voice inbound – ACD / 

automatic call distribution 

» Voice outbound – OCM / 

outbound call management 

» E-Mail inbound 

» Web Callback 

» CTI / Computer Telephony 

Integration 

» Kampagnenmanagement 

www.authensis.de

4 

INHALT 

12 

CUSTOMER CENTRICITY. Schlechter 

Service hat bei modernen Kunden kaum eine 

Chance. Qualität ist gefragt. 

IMPRESSUM 

Objektleitung 

Michael Vlajic (Management Circle AG) 

vlajic@managementcircle.de 

Christoph Pause (Chefredakteur acquisa) 

christoph.pause@acquisa.de, Telefon: 0761 3683-575 

Michael Reischke (Anzeigen-Verkaufsleiter acquisa) 

michael.reischke@acquisa.de, Telefon 0931 2791-543 

Messeleitung 

�� (Management Circle AG) 

��@managementcircle.de 

Projektleitung 

Sabine Roth 

Redaktion 

Peter Sitko 

Grafik/Layout 

Kerstin Fikentscher, Stefanie Kraus 

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG 

Anzeigen-Disposition 

Yvonne Göbel yvonne.goebel@acquisa.de 

Telefon 0931 2791-470, Telefax 0931 2791-477 

Geschäftsführung 

Jörg Frey, Matthias Mühe, Markus Reithwiesner, 

Andreas Steffen 

Verlag 


Munzinger Straße 9, D-79111 Freiburg 

Telefon 0931 2791-400, Telefax 0931 2791-444 

Internet: www.acquisa.de, www.haufe.de 

Zeitschriften der Haufe-Lexware 

acquisa, SteuerConsultant, Immobilien wirtschaft, 

personalmagazin, ProFirma, wirtschaft+weiterbildung 

Vorstufe und Druck 

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Würzburg; 

Echter Druck, Würzburg 

Nachdruck nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Verlags 

und unter voller Quellenangabe. Für eingesandte Manuskripte 

und Bild materialien, die nicht ausdrücklich angefordert wurden, 

übernimmt der Verlag keine Haftung. 

INHALT 

03 EDITORIAL 

Christoph Pause, Chefredakteur acquisa 

05 GRUSSWORT SYLKE DÖRR, 

Senior-Sales-Managerin, Management Circle AG 

06 ECKDATEN 

Die CallCenterWorld 2010 im Überblick 

07 NACHRICHTEN 

Neues aus dem Call-Center-Markt 

08 DIE CALLCENTERWORLD 2010 

Die Kongressmesse setzt neue Maßstäbe. 

12 CUSTOMER CENTRICITY 

Der »neue« Kunde legt mehr Wert auf Service. 

16 DAS CALL-CENTER ALS WERTSCHÖPFER 

Profi tabilität steht im Mittelpunkt. 

20 QUALITÄTSMANAGEMENT 

Kostentreiber vs. Profi t-Center – eine Frage der 

Einstellung. 

24 RECHT UND DATENSCHUTZ 

Telefonwerbung im Fadenkreuz des Gesetzes. 

28 SOCIAL MEDIA 

Gezwitscher im Call-Center. 

32 KLEINE CALL-CENTER 

Gute Planung ist halb gewonnen. 

34 

RUND UM DIE MESSE 

Kongressübersicht 

36 Breaking News 

38 Messebeirat 

39 Guided Tours 

40 Gastland Großbritannien 

42 TeleTalk-Demoforum 

44 Jugend denkt Zukunft 

46 Firmenpräsentationen 

49 Produktverzeichnis 

54 Hallenplan 

59 Ausstellerliste von A – Z 

63 Ausstellerverzeichnis 

94 Porträts 

Anbieter stellen sich vor. 

www.callcenterworld.de

Sehr geehrte Damen und Herren, 

herzlich willkommen zur zwölften CallCenterWorld in Berlin 

– Ihrem Branchentreffpunkt, Marktplatz und Impulsgeber für 

die Call-Center-Branche. 

Das vergangene Jahr war stark geprägt durch das Wort Wirtschaftskrise. 

Die einen hat sie möglicherweise tatsächlich 

getroffen, andere verspüren kaum eine Veränderung, und 

wieder andere sehen die Krise als Chance. In einer kürzlich 

durchgeführten Blitzumfrage geht eine Mehrheit von 42 

Prozent von besseren Zukunftsaussichten für Call-Center im 

nächsten Jahr aus. 

Auch unser Blick richtet sich nach vorn: Die CallCenterWorld 

setzt nach diesem turbulenten Jahr ein Zeichen – erneut präsentieren 

sich rund 250 Aussteller auf der facettenreichen 

Messe. Und mit den mittlerweile schon legendären Highlights 

wie dem LiveCallCenter oder dem TeleTalk-Demoforum bieten 

wir Ihnen wieder den Wissensvorsprung, den Sie sich von uns 

erwarten dürfen. Selbstverständlich haben wir auch den internationalen 

Ausbau weiter vorangetrieben, und so finden sich 

mehr internationale Unternehmen auf der CallCenterWorld als je zuvor, und auch die UK-Plaza kann wieder 

viele Anbieter von der Insel versammeln. Noch weiter in die Zukunft blicken wir am dritten Messetag, wenn 

im Rahmen des Projekts »Jugend denkt Zukunft« Visionen für die Kommunikation von morgen präsentiert 

werden. 

»Den Kundendialog gestalten! Vernetzt. Intelligent. Vertrauensvoll.« 

So lautet das Motto des viertägigen Kongresses. Doch nicht nur mit unseren hochkarätigen Keynote-Speakern 

haben wir Aktuelles für Sie zu bieten. Erstmalig haben Sie in diesem Jahr die Möglichkeit, den Kongress 

interaktiv selbst mit zu gestalten. Und die neu geschaffene aktuelle Stunde lässt Raum für die Last-Minute- 

Neuigkeiten der Branche. Mehr Aktualität gab es noch nie! 

Berlin ist Ihre Reise wert, informieren Sie sich, networken Sie, lassen Sie sich inspirieren und stellen Sie 

damit die Weichen für Ihren persönlichen Wissensvorsprung und Ihr Geschäft im Jahr 2010. 

Wir freuen uns auf Sie! 

Sylke Dörr 

Management Circle AG 

SYLKE DÖRR 

Senior-Sales-Managerin 

09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010

6 

ECKDATEN / NACHRICHTEN 

CallCenterWorld ® 2010 – 

Die Eckdaten 

Termin: 

09.-11. Februar 2010, 

Estrel Convention Center, Berlin 

Öffnungszeiten Fachmesse: 

Dienstag, 09. Februar 2010: 09.00 – 18.00 Uhr 

Mittwoch, 10. Februar 2010: 09.00 – 18.00 Uhr 

Donnerstag, 11. Februar 2010: 09.00 – 17.00 Uhr 

Eintrittspreise: 

Tageskarte: EUR 25,- 

Dauerkarte: EUR 45,- 

Ermäßigten Eintritt bei Registrierung bis zum 

29. Januar 2010! 

Weitere Informationen: 

Im Internet: www.callcenterworld.de 

Hotline: +49 6196 4722-805 

Veranstalter: Management Circle AG 

Die Ausstellungsbereiche der CallCenterWorld®: 

p Call Center-Ausrüster 

p Call Center-Beratung 

p Call Center-Technik 

p Telekommunikation & Internet 

p CRM-Lösungen 

p Personalmanagement 

p Adressmanagement 

p Qualitätsmanagement 

p Telefonmarketing (Inbound/Outbound) 

p Telekommunikation & Internet 

p Verbände & Verlage 

p Wirtschaftsförderungen 

p Specials 

Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de

KOMMUNIKATION IN DER REISEBRANCHE 

Vorwiegend klassische Kanäle 

Unternehmen der Reisebranche 

setzen stark auf konventionelle 

Kommunikationskanäle. So lautet 

Hotlines bevorzugt: Die meisten 

Reisekunden informieren sich über 

die klassischen Kanäle. 

das Ergebnis einer Studie des Beratungshauses 

Hanseatic Consulting, 

die im Auftrag der Wissens-Community 

Hiogi durchgeführt wurde. 

Etwa 37 Prozent der 102 befragten 

Unternehmen nutzen vier von fünf 

klassischen Kommunikationskanälen 

wie Webformular oder Hotline. 

Etwa bei der Hälfte der Unternehmen 

kommt ein FAQ-Portal zum Einsatz. 

Nur wenige Unternehmen arbeiten 

derzeit mit Web-2.0-Diensten, um 

ihren Kundenservice zu ergänzen. 

So bietet nur eins der Unternehmen 

ein Portal an, auf dem sich Kunden 

gegenseitig Fragen beantworten und 

Erfahrungen austauschen können. 

Ein moderiertes Forum als Kernmedium 

war jedoch bei keinem der 

Unternehmen zu finden. 

p www.hiogi.de 

INFORMATIONSPORTAL 

Was erlaubt ist beim Telefonmarketing 

Das Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF), Berlin, betreibt 

seit Anfang August unter der Internet-Adresse www.fsk-cc.de 

ein Informationsportal rund um das Thema Telefonmarketing. 

Über 35.000 Menschen haben sich bereits online über 

die neue Rechtslage zum einheitlichen Widerspruchsrecht 

und der Rufnummernübertragung informiert. »Seriöse Unternehmen 

haben die Gesetzesänderung schnell umgesetzt, jetzt 

gilt es, dem Verbraucher seine neuen Rechte zu erklären«, 

sagt Manfred Stockmann, Präsident des CCF. Mit Inkrafttreten 

des neuen Gesetzes gegen die unlautere Telefonwerbung hat 

der Verband sein Informationsangebot gebündelt und online 

gestellt. Das Portal richtet sich an Verbraucher und klärt über 

deren Rechte bei unlauterer Telefonwerbung auf, worunter 

zum Beispiel nun auch ein Werbeanruf ohne übertragene 

Rufnummer fällt. 

p www.fsk-cc.de 

TICKER 

09.02. – 11.02.2010, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2010 

www. 

www. 

www. 

TRENDS 2010. Qualitätsmanagement 

und Kosteneffizienz 

sieht die Unternehmensberatung 

Marketing 

Resultant im Fokus der Call- 

Center-Trends 2010. Neben 

den Dauerbrennerthemen 

gewinnt aber auch die 

Erschließung neuer Märkte 

und Zielgruppen an Gewicht. 

marketing-resultant.de 

DIENSTLEISTUNG. Qualität 

und Branchenerfahrung sind 

Hauptkriterien beim Einkauf 

von Call-Center-Dienstleistungen. 

Das zeigen neue 

Preis-Benchmarks der 

internationalen UnternehmensvereinigungCCBenchmarks 

e.V. und des Bundesverbands 

Materialwirtschaft, 

Einkauf und Logistik (BME). 

ccbenchmarks.org 

SERVICE-COMMUNITY. Das 

Marktforschungsunternehmen 

Forrester fand heraus, 

dass eine Service-Community 

auf einer Website Support- 

Kosten senkt, die Kundenloyalität 

erhöht sowie positive 

Effekte auf die Produktivität 

von Call-Center-Agents und 

die Innova tionskraft von Unternehmen 

hat. So amortisieren 

sich die Investitionen 

in eine Community bereits 

nach knapp einem Jahr. Der 

ROI liegt bei 99 Prozent. 

forrester.com

8 CALL-CENTER p CallCenterWorld 2010 

Eine Welt im Dialog 

Am 8. Februar 2010 geht die CallCenterWorld zum zwölften Mal an den Start. 

Als Wissens- und Networking-Plattform in einem, setzt die Kombination aus 

Messe und Kongress Maßstäbe für erfolgreiches Contact-Center-Management. 

Text _ Sibylle Kallwitz 

Auch in Zeiten der Wirtschaftskrise ist die Call-Center- 

Branche überwiegend optimistisch gestimmt: Zirka 

450.000 Menschen sind zurzeit in über 5.700 Call-Centern 

beschäftigt. Der geschätzte Umsatz liegt bei etwa 

zwölf Milliarden Euro im Jahr. Und die Aussichten sind 

gut, wie die »Trendstudie Call-Center und Contact-Center 

in Deutschland 2009« des Call-Center-Spezialisten 

Interactive Intelligence belegt: 54 Prozent der rund 100 

befragten Call-Center-Verantwortlichen gaben an, dass 

sich die wirtschaftliche Situation der Branche in den 

Besuchermagnet CallCenterWorld: Jedes Jahr lockt die 

Kongressmesse Tausende Besucher nach Berlin. 

nächsten zwölf Monaten weiter verbessern werde. Dass 

die Umsätze im gleichen Zeitraum steigen würden, 

meinten 53 Prozent. 

Die erfolgreiche Geschichte der CallCenterWorld spiegelt 

die dynamische Entwicklung des Markts wider: Im 

vergangenen Jahr verzeichnete der Veranstalter, die Management 

Circle AG, mit 7.500 Kongress- und Messebesuchern 

im Vergleich zu 2008 eine Steigerung von vier 

Prozent und damit einen Besucherrekord. Und die Aussichten 

für die diesjährige Veranstaltung sind gut: »Die 

CallCenterWorld ist und bleibt die Leitmesse, die den 

kompletten Markt in allen seinen Facetten abbildet«, 

sagt Ulf Uebel, Inhaber der Ulf Uebel Unternehmensberatung 

und Vizepräsident für Finanzen beim Deutschen 

Dialogmarketing Verband (DDV). »Mit rund 250 

internationalen Ausstellern aus zehn Ländern und über 

7.500 Besuchern können sich alle Beteiligten auf eine 

leistungsstarke CallCenterWorld 2010 freuen«, so Sylke 

Dörr, Senior-Sales-Managerin, Management Circle AG. 

Interaktiver, internationaler und flexibler 

Das aktuelle Motto der viertägigen Kongressmesse lautet: 

»Den Kundendialog gestalten! Vernetzt. Intelligent. 

Vertrauensvoll.« Ein spannendes Thema angesichts der 

steigenden Vielfalt an Kommunikationskanälen und der 

zunehmenden Bedeutung von Web 2.0. Denn wie kreiert 

man kanalübergreifend eine einheitliche Kundenan- AG 

sprache? Und welche Herausforderungen haben die Call- 

Circle 

Center-Agents im multimedialen Kundendialog zu meistern? 

Antworten auf diese und weitere Fragen geben der 

Vorkongress (8. Februar), der Strategietag (9. Februar) und 

das Forum für Multichannel-Management am Praxistag 

Management 

(10. Februar). Schlüsselwörter wie Customer Expe- [ … Foto: 


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10 CALL-CENTER p CallCenterWorld 2010 

»DIE CALLCENTERWORLD IST UND BLEIBT 

DIE LEITMESSE, DIE DEN KOMPLETTEN MARKT IN 

ALLEN SEINEN FACETTEN ABBILDET.« 

ULF UEBEL, Ulf Uebel Unternehmensberatung, Forchheim, und 

Vizepräsident Finanzen beim DDV, Wiesbaden 

rience, Social Media und Self-Service sowie crossmediales 

Wissensmanagement spielen hier eine zentrale Rolle. 

Vielversprechend ist der Anspruch, den der Veranstalter 

an den Branchentreffpunkt stellt: »Wir entwickeln 

die Messe kontinuierlich weiter und forcieren Formate, 

die den Austausch zwischen Anbietern und Besuchern 

fördern«, sagt Dörr. Die Folge: »Die CallCenterWorld 

2010 wird interaktiver, flexibler und internationaler«, 

sagt Helga Haag, Kongressmanagerin bei Management 

Circle. Zu nennen ist erstens das interaktive Plenum 

am Strategietag. Die Teilnehmer haben erstmals die 

Möglichkeit, per TED-System in Echtzeit Einfluss auf 

das Geschehen auf der Bühne zu nehmen. Zweitens der 

Workshoptag. Neu ist, dass die Teilnehmer die Themen 

flexibler zusammenstellen können. Sie wählen entweder 

einen der drei ganztägigen Workshops oder kombinieren 

zwei der sieben halbtägigen Workshops. Dazu 

kommen drittens die englischsprachigen Vorträge, die 

die Leitveranstaltung auch für internationale Gäste interessant 

macht. 

Trends und Visionen 

Einen Überblick über die aktuellen und künftigen 

Trends gibt der Kongress (8. bis 11. Februar). Über 60 

namhafte Referenten skizzieren den Dialog der Zukunft 

und den Weg vom Call-Center zum allumfassenden 

Communication-Center. Spannung und Inspiration 

verspricht die Keynote von Sven Gábor Jánszky. Der 

Geschäftsführer der Forward2business GmbH gilt als 

der Shooting-Star unter Deutschlands Trendforschern. 

Aber wie sieht es in der nahen Zukunft aus? Für Manfred 

Stockmann, Geschäftsführer, Inhaber der Cmbs 

Managementberatung und Präsident des Branchenverbands 

Call Center Forum, sind die politischen Diskussionen 

und der Preisdruck Indizien dafür, dass es zu einer 

»stärkeren Aufspaltung in hochwertige, anspruchsvolle 

Services einerseits und in preiswerte, einfache Massenservices 

andererseits« kommt. »Letzteres wird verstärkt 

mit Sprachautomation und anderen Self-Service-Ange- 

boten kombiniert sein«, so Stockmann. Eine Tendenz 

zu größeren Call-Centern auf der einen und spezialisierteren 

auf der anderen Seite sieht auch Uebel. In beiden 

Fällen steht für ihn fest: »Wer den Markt künftig 

bestimmen will, muss dem Auftraggeber den Zusammenhang 

zwischen Dienstleistungsqualität und Kundengewinnung 

sowie -bindung beweisen.« Stockmann 

geht zudem davon aus, dass sich »Outbound zu reinen 

Verkaufszwecken mittelfristig totlaufen und den Wandel 

zu wirklicher Kundenbindungsfunktion vollziehen 

wird«. 

Ein weiterer Grund, dem Estrel-Convention-Center in 

Berlin einen Besuch abzustatten, ist das Rahmenprogramm. 

Ob Vertiefung der Brennpunktthemen, aktuelle 

Erfahrungsberichte, Workshops oder Diskussionsforen 

– die CallCenterWorld garantiert Know-how, 

erfolgreiches Networking, Inspiration und geselliges 

Beisammensein. Letzteres beispielsweise auf der Call- 

CenterWorld-Party am Abend des 10. Februar. Neu im 

Programm ist die »Aktuelle Stunde«, die am Strategietag 

über Neues in Sachen Recht, Wissenschaft oder 

Technik informiert. 

Zu den Programm-Highlights zählt die Vergabe des 

Branchenpreises »Cat Award – Call-Center-Manager des 

Jahres«. Prämiert werden Führungspersönlichkeiten, 

die in ihrem Job herausragende Leistungen erbracht 

haben. Erstmals findet an diesem Abend begleitend 

ein kabarettistisches Programm mit Vince Ebert statt. 

Ein weiteres Highlight ist das Live-Call-Center, das 2010 

unter dem Motto »Prozesse gestalten« steht. 

redaktion@acquisa.de • ] 


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12 CALL-CENTER p Kundenwert 

Mensch im Mittelpunkt 

Die Digitalisierung hat einen aufgeklärten Verbraucher typus mit einem weitaus 

höheren Erfüllungsanspruch hervorgebracht. Ein nur mittelmäßiger Kundenservice 

hat bei diesem neuen Konsumenten keine Chance. 

Text _ Detlev Brechtel 

Für Thomas Dehler, Geschäftsführer bei Value5 Dialogmanagement, 

Berlin, steht und fällt die gesamte 

Call-Center-Branche mit dem Thema Kundenservice. 

»Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.« In der 

Vergangenheit stieß seiner Auffassung nach jeder engagierte 

Call-Center-Manager irgendwann an Grenzen, 

die ihre Ursache in den etablierten Strukturen hatten. 

»Es mussten dringend Lösungen gefunden werden, um 

den gestiegenen Ansprüchen des neuen, anspruchsvolleren 

Kundentypus gerecht zu werden.« Die Lösung 

hin zu einem zukunftsgerichteten Kundenservice bestand 

für Dehler schon vor geraumer Zeit in einem 

strategisch völlig neuen Ansatz – einer dezentralen, 

internet-basierten Struktur. Mit der Abkehr vom Den- 

ken in stationären Konventionen gründete Dehler das 

erste virtuelle Dialog-Center Deutschlands. 

Die neuartige Dialogführung ermöglicht es nun, Spezialisten 

und Fachkräfte auf der gesamten Fläche Deutschlands 

für die qualifizierte Beratung der Kunden zu gewinnen. 

Die aus der »Wolke« rekrutierten Fachkräfte 

loggen sich von ihrem eigenen Arbeitsplatz aus in das 

virtuelle System ein und wählen ihre verbindlichen Arbeitszeiten 

frei. Kosten für Raummieten, Mobiliar oder 

Technik entfallen in dieser neuartigen Struktur. Das virtuelle 

System schafft es, Spitzenlasten im Gesprächsauf- Leitner/Shotshop 

kommen, die in der Vergangenheit zu unerträglich langen 

Warteschleifen und massiver Kundenunzufrieden- 

Bernd 

heit geführt haben, in Echtzeit abzufedern – ohne die Foto: 


üblichen Bereitstellungskosten. Dehler: »Für die gleichbleibend 

hohe Qualität der Beratung sorgt der Kunde 

selbst. Das System räumt ihm das Hoheitsrecht ein, einen 

für den Service am Kunden untauglichen Berater 

aus dem virtuellen System zu entlassen.« 

Schlechte Erfahrungen werden bestraft 

Die Kunden, daran besteht kaum Zweifel, sind heute 

anspruchsvoller denn je. Unternehmen, die im telefonischen 

Kundenservice nachlässig agieren, laufen daher 

Gefahr, vom Verbraucher durch Nichtachtung gestraft 

zu werden. Untersuchungen, wie der vom Marktforschungsinstitut 

Harris Interactive herausgegebene 

»2008 Customer Self-Service-Report«, belegen dies: Mit 

59 Prozent gaben mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher 

an, dass sie Unternehmen nach einer nach- 

BPO-Lösungen in Bosch-Qualität 

haltig negativen Call-Center-Erfahrung dauerhaft den 

Rücken kehren. Dies zeigt, welchen Einfluss Call-Center 

auf den Unternehmenserfolg nehmen können – positiv 

wie negativ. Obwohl immer mehr Call-Center-Manager 

die Zeichen der Zeit erkannt und den Leitspruch »Quality 

sells« in der Unternehmensphilosophie zu tragen 

scheinen, bleibt die Serviceerwartung vieler Kunden 

im Alltag häufig noch unerfüllt. 

Denn: Call- und Contact-Center stehen oft vor einem 

Dilemma – sie sollen einen qualitativ möglichst hochwertigen 

Kundenservice zu kleinstmöglichen Preisen 

liefern. »Intelligente, intuitive Prozesse sparen doppelt 

Geld, indem Agenten die Kunden einerseits schneller 

und kompetenter beraten können und Contact-Center- 

Manager ihre Mitarbeiter andererseits weniger lange 

für Schulungen freistellen müssen«, sagt Adrian Bucher, 

Projektleiter bei BSI Business Systems Integration [ … 

Das Bosch Communication Center ist 

internationaler Dienstleister im Bereich 

Business Process Outsourcing (BPO). 

3 600 Mitarbeiter an 16 Standorten in 

neun Ländern übernehmen und optimieren 

die Geschäftsprozesse unserer 

Kunden. In mehr als 20 Sprachen 

erbringen wir Dienstleistungen für die 

Unternehmensfunktionen Marketing und 

Vertrieb, Kundenservice, Finanz- und 

Rechnungswesen, Secu rity und Safety, 

Gebäudemanagement, Einkauf, Logistik 

und Produktion, IT und Technologie 

sowie Personalwesen. Die Kompetenz, 

Flexibilität und Internationalität unserer 

Mitarbeiter machen uns zum idealen 

BPO-Partner für die Durchführung komplexer, 

länderübergreifender Projekte. 

www.boschcommunicationcenter.com 

Besuchen Sie uns auf der 

Call Center World 

in Halle 4, Stand A16/18

14 

CALL-CENTER p Kundenwert 

AG, Baden/Schweiz. Die Arbeit in Contact-Centern sei 

zwar nach wie vor größtenteils reaktiv. »Eines der Ziele 

ist es jedoch auch, Kundenerfahrungen aktiv zu managen. 

Im Idealfall wird dabei auf ein negatives Erlebnis, 

das normalerweise in einer Beschwerde im Call-Center 

» IN AMERIKA IST CHAT ALS FEEDBACK- 

KANAL BEREITS GANG UND GÄBE. 

FAST ZWEI DRITTEL DER AMERIKANER 

KOMMUNIZIEREN MIT UNTERNEHMEN 

AUCH PER LIVE-CHAT. DEUTSCHLAND 

IST DA NOCH NICHT SO WEIT.« 

JOE BROWN, Rightnow, Bozeman/USA 

resultieren würde, bereits beim Schadensfall reagiert 

und in ein positives Erlebnis umgewandelt.« So informiert 

man etwa den Kunden, dessen Paket nicht 

rechtzeitig zugestellt werden kann, per SMS über die 

Verzögerung. Kann der Kunde nicht vorab informiert 

werden, erhält er bei Anruf im Contact-Center die 

Nachricht, dass ihm die Lieferung am nächsten Tag mit 

einem Gutschein als Entschädigung zugestellt wird. 

Intelligente Software-Tools unterstützen die Agenten 

dabei. Die Service kosten bleiben auf einem überschaubaren 

Niveau und der Kunde ist zufrieden. 

Einfach und zeitsparend 

Die effiziente Nutzung des Kundenkontakts bildet demnach 

das Zentrum aller Aktivitäten: Sollte das Telefonsystem 

keine Übereinstimmungen zwischen der Nummer 

des Anrufers und den vorhandenen Daten finden, 

werden die neuen Daten zeiteffizient erfasst. Intelligente 

Contact-Center-Lösungen machen es den Call- 

Center-Agents so einfach wie möglich, neue Daten ins 

System einzupflegen oder bestehende zu ändern. »Angesichts 

der knappen Zeitbudgets in Contact-Centern 

sollte die Datenpflege so einfach und zeitsparend wie 

möglich erfolgen können«, erläutert BSI-Mann Bucher. 

Darüber hinaus werde über kurze Fragen Feedback zu 

bereits erworbenen Produkten oder Dienstleistungen 

erhoben. Schließlich werden sämtliche Kundenkontakte 

historisiert und so aufbereitet, dass sich auch andere 

Mitarbeiter schnell darin zurechtfinden. 

»Das I-Tüpfelchen bei Contact-Center-Projekten ist allerdings 

die Integration in das CRM-System«, sagt Bucher. 

Damit können Informationen, die gewonnen wurden, 

im Unternehmen weitergenutzt werden. Ergebnis: Das 

Marketing spricht Zielgruppen beispielsweise in Mailings 

individueller an. Das Call-Center kann anschließende 

Outbound-Aktionen zielgenauer planen. Der 

Verkauf erhält Rückmeldung über die Zufriedenheit 

mit einzelnen Produkten. »Kunden sehen Unternehmen 

als eine Einheit, nicht als Ansammlung isolierter 

Kanäle und Abteilungen«, sagt Michael Maoz, Vice President 

bei Gartner Research. »Als Voraussetzung dafür 

brauchen Unternehmen auf den Kunden ausgerichtete 

Geschäftsprozesse, ein zugrunde liegendes integriertes 

CRM-System inklusive Social-CRM- und Contact-Center- 

Werkzeugen.« 

Da das Contact-Center für Kunden oft der erste Berührungspunkt 

mit dem Unternehmen ist, stellt es de facto 

die Eingangstür zum Unternehmen dar. »Was aber den 

meisten Call-Centern fehlt, ist offenbar genau dieses 

intelligente Eingangsportal, in dem die Kundenbedürf- 

INFO KUNDENSTEUERUNG 

Um Kunden nach ihrer Wertigkeit zu betreuen, sollte das Unternehmen 

einige Kriterien erfüllen. 

p Einsatz von Software zur Identifikation des Kunden (Verknüpfung 

von Telekommunikation mit EDV) und Routing ins Team mit den 

passenden Kompetenzen (»Skill-Based-Routing«). 

p Call-Center-Agents sollten in der Lage sein, etwa auf der Basis 

von Kundenkarten, sofort den Status des jeweiligen Anrufers zu erkennen, 

ohne erst den Kunden danach fragen zu müssen. 

p Wenige, für jeden Mitarbeiter im Call-Center klar verständliche 

Kundensegmente sollten immer definiert und verbindlich festgelegt 

werden; Segmentierung beispielsweise in »Frustkunden«, »Potenzialkunden« 

und »Traumkunden«. 

p Freundlichkeit ist elementar. Sie muss bei jedem Kunden – ungeachtet 

seines Werts – selbstverständlich sein. 

p Transparente Darstellung der Vorteile für wertige Kunden im 

Marketingmix – von stärkerer Individualisierung über Preisvorteile 

und mehr Interaktion bis zu verkürzten Lieferzeiten. 

p Feingefühl bei Vorgaben zu Warte- sowie durchschnittlicher 

Bearbeitungszeit eingehender Anrufe; statische Anweisungen 

(»C-Kunden maximal 100 Sekunden«) sind nicht zielführend. 


nisse eindeutig identifiziert werden und dieser Kunde 

dann, den richtigen Service bekommt«, beobachtet 

Carsten Warta, Vice President & Managing Director 

DACH der Genesys Telecommunications Laboratories. 

Die »intelligente Eingangstür« 

Der Ausweg aus der Misere kann seiner Ansicht nach 

ein natürliches Spracherkennungssystem in Verbindung 

mit dynamischem Routing und flexiblen Business 

Rules sein. Das Spracherkennungssystem fungiert 

dabei als »intelligente Eingangstür«, in der der Kunde 

identifiziert und sein Anliegen ermittelt wird. Hintergrund: 

Spracherkennungssysteme sind in ihrer Qualität 

derzeit so weit fortgeschritten, dass 70 bis 80 Prozent 

des gesprochenen Inhalts erkannt werden. Die Vorteile 

gegenüber passiven sprachgesteuerten Lösungen liegen 

Just get connected 

…für nachhaltige Kundenbeziehungen. 

Besuchen Sie uns 

auf der CallCenterWorld vom 

9.02. – 11.02.2010 auf unserem 

Stand Halle 4, Nr. 4A14. 

auf der Hand: Nur bei Verwendung von natürlicher 

Sprache kann der Kunde sagen, was er tatsächlich 

will. Beispielsweise reicht ein simples »Tarif wechseln«. 

Warta: »Entscheidend ist, dass durch die eindeutige 

Identifizierung die Weiterleitung zu einem passenden 

Agenten viel einfacher und dadurch effizienter ist.« 

Gleichzeitig würden über Self-Services häufig aufkommende 

Fragen beantwortet. Dadurch hätten Agenten 

mehr Zeit, sich produktiveren Aufgaben oder komplexeren 

Fragen zu widmen. »So unterstützt die ‚intelligente 

Eingangstür‘ Unternehmen darin, drei zentrale 

Zielsetzungen zu erreichen: Realisierung eines außergewöhnlichen 

Kundenerlebnisses, Steigerung der 

Effizienz und Produktivität im Contact-Center und 

Generierung zusätzlicher Umsätze durch verbessertes 

Cross- und Up-Selling.« 


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16 

CALL-CENTER p Profitabilität 

Die Schnittstelle zum Vertrieb 

Call-Centern kommt wachsende Bedeutung bei der Wertschöpfung von 

Unternehmen zu. Als Outbound-Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und 

Kundenservice soll das Telemarketing stärker zur Profitabilität beitragen. 


Profitabel – in der Unternehmenswelt gehört das unscheinbare 

Wörtchen bei Managern und Marketern zu 

den Lieblingsbegriffen. Der Industriezweig Call-Center 

macht da keine Ausnahme: »Zukünftig wird sich der 

Was zählt ist der Profit: Der Druck zu Kosteneinsparungen 

nimmt vor allem im Bereich Call-Center ständig zu. 

Profit-Center-Gedanke der Call-Center noch verstärken«, 

beobachtet der Branchenexperte Harald Henn, 

Geschäftsführer Marketing Resultant, Mainz. Die Call- 

Center-Dienstleistungen würden inhouse nicht nur unter 

dem Kosten-, sondern vor allem unter dem Profitabilitäts-Gesichtspunkt 

bewertet. »Und die Inhouse-Call- 

Center treten durchaus in den Wettbewerb zu internen 

Abteilungen wie etwa dem Außendienst, wenn es um 

die Bearbeitung bestimmter Marktsegmente geht.« 

Der Druck zur Kosteneinsparung nimmt also zu: Voraussetzung 

dafür sei allerdings ein funktionierendes 

Controlling, so Henn. Dies umso mehr, als angesichts 

des schwierigen Wirtschaftsklimas viele Unternehmen 

ihre Inhouse-Call-Center verstärkt in den Vergleich zu 

Dienstleistern stellen. Ein besonderer Fokus wird aus 

seiner Sicht künftig auf einem funktionierenden Multikanal-Management 

liegen. Denn: »Call-Center sind die 

einzige Organisationseinheit, die den Unternehmen eine 

medienbruchfreie Kommunikation mit den Kunden 

liefern kann. Und gerade dieser Aspekt spielt in der Zufriedenheit 

des Kunden und damit seiner Loyalität eine 

herausragende Rolle.« 

Transparenz und ein zeitnahes Controlling sind aus 

Henns Sicht der beste Garant für ein Call-Center, seine 

Position im Unternehmen darzustellen und zu behaupten. 

Die Ausgangslage sei bei den Call-Centern in 

den Unternehmen jedoch sehr unterschiedlich. Einige 

hätten nach der letzten Rezession 2001 und 2002 ihre 

Hausaufgaben gemacht und seien für die wirtschaftlich 

harte Zeit gut gerüstet. Sowohl im Unternehmen selbst 

könnten sie sich nun gegen andere Abteilungen und 

Interessen durchsetzen, als auch gegen die ständige 

Bedrohung von außen, sprich die Dienstleister. »Das 

aktive, professionelle Vermarkten der eigenen Dienst- 


leistung und das nutzenorientierte Argumentieren gegenüber 

Geschäftsführern oder Vorständen waren bislang 

nicht gerade eine Paradedisziplin der Call-Center 

im eigenen Haus. Passivität und Reaktion statt Aktion 

ist in Krisenzeiten besonders gefährlich, hier werden 

die Verantwortlichen zulegen müssen«, meint Henn. 

Performance optimieren 

Derzeit sind landauf, landab jedenfalls vielfältige Aktivitäten 

zu beobachten, die Performance der Call-Center 

im Kampagnenverlauf zu optimieren. So bietet die 

Wiesbadener Unternehmensberatung Essential Consult 

ihren Kunden ein Power Dialing mit intelligenter 

Wiedervorlage, um die optimale Auslastung von Call- 

Center-Agents zu erzielen. Hintergrund: Derzeit stehen 

einige Outbound-Call-Center in der Kritik, die soge- 

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nannte Predictive Dialer einsetzen, um die maximale 

Auslastung ihrer Call-Center-Agents zu erreichen. Das 

Prinzip: Mehrere Rufnummern werden gleichzeitig 

angewählt und der Teilnehmer, der zuerst den Hörer 

abnimmt, schließlich verbunden. Die übrigen Anrufversuche 

bricht das System ab, die Telefonnummern 

werden nach kurzer Zeit jedoch wieder angewählt. Erst 

kürzlich ist die Bundesnetzagentur nach zahlreichen 

Beschwerden gegen einige Call-Center aktiv geworden, 

die diese Massenanrufe initiierten – und hat ziemlich 

rigoros ihre Abschaltung veranlasst. 

»Wir arbeiten mit einem 1:1-Verhältnis von Call-Center- 

Agent und Leitung statt Over Dialing«, sagt Andreas 

Reder, Leiter Entwicklung bei Essential Consult. »Damit 

lassen sich im Kampagnenverlauf gerade bei hochwertigen 

Endkundengruppen und im B2B-Bereich in der Regel 

bessere Ergebnisse erzielen.« Zudem trage dieses [ … 

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18 

CALL-CENTER p Profitabilität 

»ZUKÜNFTIG WIRD SICH DER 

PROFIT-CENTER-GEDANKE DER CALL-CENTER 

NOCH VERSTÄRKEN.« 

Vorgehen zur Kundenzufriedenheit bei und wirke sich so 

auch positiv auf das Image des Auftraggebers aus. Durch 

vorab einstellbare Parameter, die an jede Kampagne und 

an verschiedene Adresslisten angepasst werden können, 

entsteht eine intelligente Wiedervorlage. Innerhalb dieser 

nimmt das System ständig Priorisierungen vor. »Der 

Vorteil liegt auf der Hand«, ergänzt Reder. »Durch die 

vorrangige Behandlung der Adressen mit dem höchsten 

Potenzial wird die Performance gesteigert.« 

Mit Vertrieb gekoppelt 

HARALD HENN, Marketing Resultant, Mainz 

»Call-Center spielen nicht mehr nur als eindimensionale 

Serviceeinheit eine Rolle, sondern werden beispielsweise 

auch zunehmend mit stationären Vertriebsformaten 

gekoppelt, wie in der Telekommunikationsbranche 

oder im Automobilsektor und zukünftig sicher auch 

im Strommarkt«, sagt Nikolaus Bremerich, Geschäftsführer 

von Professionals on Demand, Frankfurt. »Dies 

passiert immer öfter dann, wenn Unternehmen einen 

regionalen Markt ausschöpfen wollen.« 

Gerade mit Qualitäts-Upsales in Branchen, die noch 

nicht wie der Telekommunikationsmarkt gesättigt sind, 

ergeben sich seiner Ansicht nach neue Chancen für 

Call-Center, beispielsweise als Kontakt- und Verkaufsplattform 

in der Kundenakquise. Das gelte vor allem 

für den Inbound-Sales-Bereich: »Ich glaube, dass es hier 

noch relativ ungenutzte Potenziale gibt – beispielsweise 

haben wir die Hotlines von Autoherstellern getestet, 

um Probefahrten zu vereinbaren. Kaum ein Hersteller 

verfolgt dieses Feld bisher wirklich konsequent«, meint 

der Vertriebsberater. Auch bei Energieversorgern gibt 

es Ansätze, etwa bei Entega, das seit Mitte 2006 mit 

einem Call-Center-Dienstleister zusammenarbeitet. 

Mittlerweile sind hier je nach Aktionen mehr als 60 

Kundenberater des Dienstleisters im Einsatz – im Kundenservice 

und im Vertrieb. 

Den Trend der letzten Jahre hin zu Call-Center-Organisationen 

mit Multiskill-Agents sieht Bremerich deshalb 

eher kritisch: »Das Multiskill-Modell entsteht häufig 

nur dadurch, dass auftraggebende Unternehmen den 

Dienstleister unter Druck setzen. Reine Outbound- 

Agents sind gerade im Vertrieb zwar häufig teurer, 

auf lange Sicht jedoch die bessere Lösung.« Aber: »Es 

gibt einfach noch nicht genügend gute Verkäufer am 

Telefon«, das sieht er als eine Hürde für die wachsende 

Komplexität der Vertriebsaufgaben in Call-Centern. Dabei 

bedeute Sales schließlich immer auch Interaktion, 

nicht nur rein IT-gesteuerte Services. Motto: Wie viel IT 

verträgt der Vertrieb? 

Software-Unterstützung nötig 

Der permanente Kontakt mit dem Auftraggeber, ein 

schnelles Reporting und die rasche Umsetzung der veränderten 

Kundenwünsche sind für Jörg Hofmann von 

Teleaktiv, Würzburg, heute die entscheidenden Erfolgsfaktoren 

im Call-Center. Damit auch die Wirtschaftlichkeit 

gewährleistet ist, benötigen Call-Center Unterstützung 

durch eine leistungsfähige Software, die das 

Kampagnen- und Workflow-Management erleichtert. 

»Mit ihr lassen sich Änderungen am Skript oder an der 

Projektorganisation im Live-Betrieb vornehmen. Während 

die Agenten telefonieren, werden Abläufe verändert, 

die beim Zuspielen der nächsten Datensätze sofort 

wirksam sind.« Das Unterbrechen von Kampagnen 

oder Projekten gehöre somit der Vergangenheit an. 

Eine umfassende Kampagnenmanagementlösung zur 

Verarbeitung von Outbound- und Inbound-Gesprächen, 

von der Integration beim Anlegen der Kampagne über 

das Routing der Rückrufe bis zur Bearbeitung am 


Agent-Frontend wird immer notwendiger. »Schon bei 

der Gestaltung der Outbound-Kampagne ist zu berücksichtigen, 

wie etwaige Rückrufe im Inbound behandelt 

werden sollen, und zwar während und nach einer Kampagne«, 

sagt Gerhard Förtsch, Geschäftsführer Telesys, 

Breitengüßbach. 

Dass in der vertrieblichen Durchschlagskraft der Call- 

Center-Dienstleistungen auch immer häufiger automatisierte 

Dienste optimiert werden, zeigt das Sprachportal 

der Deutschen Bank. Die Tatsache, dass das System 

vom Kunden individuell formulierte Anliegen oft ohne 

Klärungsdialog in eine korrekte Weiterleitung zu dem 

gewünschten Dienst umsetzt, führt zu einer erheblichen 

Effizienzsteigerung des Dialogs, wie sie mit 

klassischen IVR-Systemen der ersten Generation mit 

ihren langwierigen Sprachmenüs nicht möglich war. 

Umgesetzt wurde dieser Dienst von Nuance, einem 

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Spezialisten im Bereich der sprachbasierten Auskunftsdienste. 

Mit der sogenannten Call-Steering-Applikation von Nunace 

können Anrufer laut Anbieter zudem schneller als 

bisher Zugang zu persönlichen Serviceleistungen erhalten 

– etwa die Kontostände für alle geführten Konten 

abfragen, eine Überweisung automatisch veranlassen 

oder die Telefon-PIN ändern. Anrufer formulieren ihre 

Wünsche frei in ganzen Sätzen, ohne sich an einem vorgeschriebenen 

Menü zu orientieren. Damit werden Anrufer 

schneller bedient und bei Bedarf auch gleich an 

einen spezialisierten Mitarbeiter verbunden. »Der Kunde 

verlangt einen effizienten und schnellen Service – 

ungeachtet seines Anliegens«, sagt Michael-Maria Bommer, 

Generalmanager DACH bei Nuance. »Kein Kunde 

reiht sich heute mehr in eine Warteschlange ein.« 


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CCW 2010 

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20 CALL-CENTER p Qualitätsmanagement 

Mehr als ein Lippenbekenntnis 

Kostentreiber oder Profit-Center? Alles eine Frage der Einstellung. 

Und die gibt die Richtung in Sachen Qualität vor. Auf dem richtigen Weg ist, 

wem es gelingt, seine Kunden im Dialog zu überzeugen. 


Das Call-Center ist der Wachstumsmotor des Unternehmens. 

Allerdings springt dieser nicht von allein an. Was 

ihn in Gang bringt und am Laufen hält, ist der einzelne 

Kunde – sofern er zufrieden ist. Folglich gewinnt die 

Qualität des Kundenservice an Bedeutung. Das gilt 

umso mehr, als das moderne Call-Center auf dem Weg 

zum allumfassenden Communication-Center immer 

komplexere Dienstleistungen zu bewältigen hat. »Wir 

machen die Erfahrung, dass der Service bei der Wahl 

eines Produkts mittlerweile eine größere Rolle spielt 

als der Preis. Von daher wächst der Anspruch an die 

Qualität im Kundenservice ständig«, sagt Matthias 

Mankel, Direktor Customer-Service, Hansenet Telekommunikation 

Laut »Dialogstudie 2020« liegt hier sogar der künftige 

Schlüssel zum Erfolg. Die von Transcom Worldwide 

in Auftrag gegebene Trendstudie geht davon aus, dass 

sich der Fokus vom Produkt zur Kundenbeziehung verschieben 

und die Servicequalität zum entscheidenden 

Differenzierungsfaktor wird. Den aktuellen Status quo 

spiegelt die Studie »Contact-Center-Trends 2009« im 

Auftrag von Aspcet Software unter 150 Contact-Centern 

wider: Für 69 Prozent der Befragten ist Kundenservice 

generell die dominierende Aufgabe im Tagesgeschäft. 

Der Aspekt »Verbesserung der Kundenzufriedenheit« 

kam nach »Optimierung der Geschäftsprozesse« und 

»Aufbau von Kapaziäten & Services« auf Platz drei der 

wichtigsten Herausforderungen im Bereich »Strategie, 

Prozesse & Organisation«. 

Qualität? Fehlanzeige. Immer noch sind 

viele Kunden entsetzt, welche Beratung sie am 

Telefon vorgesetzt bekommen. 


Die Erkenntnis, dass der erfolgreiche Kundendialog 

eine entscheidende Rolle im Wettbewerb spielt, stellt 

die Unternehmen vor eine große Herausforderung. 

Schließlich gilt es, die Interessen der auf Wirtschaftlichkeit 

bedachten Auftraggeber mit den steigenden Erwartungen 

der Konsumenten in Einklang zu bringen. 

»Der Kunde erwartet Schnelligkeit und Professionalität«, 

sagt Joachim Priessnitz, Service-Center-Manager, 

Rewe Großverbraucherservice. Da in der Folge die Ansprüche 

an die Agents stiegen, bedürfe es immer neuer 

Denkansätze, um »unser Wissen und unsere Prozesse 

zu optimieren«, so Priessnitz. »Außerdem werden sich 

die Kundengruppen weiter segmentieren und in ihren 

Serviceansprüchen stark diversifizieren«, ergänzt Ralf- 

Christian Gürke, Leiter Operational Stra tegy & Qualitätsmanagement, 

Vivento Customer Services. »Die 

Folge ist, dass der Kunde die Kommunikationskanäle 

bestimmt und das Service-Center diese medienbruchfrei 

zur Verfügung stellen muss.« 

Ein Qualitätsmanagement hilft, den Spagat zwischen 

Kostendruck und Qualität zu meistern. »Aber bislang 

sind nur rudimentäre Ansätze zu beobachten, die sich 

fast ausschließlich auf die Gesprächsqualität beziehen«, 

sagt Harald Henn, Geschäftsführer der Unternehmensberatung 

Marketing Resultant. Was vielerorts fehle, 

sei ein ganzheitliches Qualitätsmanagement, das die 

wesentlichen Treiber für die Kundenzufriedenheit umfasse, 

etwa die Zuverlässigkeit der Aussagen oder das 

Einhalten der gegebenen Zusagen. 

Erfolgsfaktor Nr. 1: Strategische Ausrichtung 

Grundvoraussetzung für ein ausgewogenes Qualitätsmanagement 

ist zum einen, die Bearbeitungsstandards, 

die eigenen Leistungsanforderungen und die Serviceziele 

mit Blick auf den Kunden zu definieren. Zum anderen 

eine Unternehmenskultur, in der das Call-Center 

zentraler Bestandteil der Geschäftsprozesse, der Unternehmensorganisation 

und der Informationstechnik 

ist. »Wichtig ist, das interne Bild anzupassen und eine 

langfristige Strategie zu entwickeln, anstatt in Quartalszahlen 

zu denken«, sagt Dr. Simon Juraschek, CEO 

der JCG Consulting Group und Vorsitzender des Councils 

Telemedien- und Call-Center-Service im Deutschen 

Dialogmarketing Verband (DDV), Wiesbaden. Entscheidend 

sei, das Call-Center nicht als »Kostenstelle« anzusehen, 

sondern die Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu 

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22 

CALL-CENTER p Qualitätsmanagement 

rücken: »Denn sie bewältigen den direkten Kundenkontakt 

und garantieren das Alleinstellungsmerkmal 

im Wettbewerb.« 

»Außerdem«, sagt Henn, »muss die Qualität von der 

Führungsspitze gewollt sein, sie darf also kein Lippenbekenntnis 

bleiben.« Maßgebliches Erfolgskriterium 

ist für ihn, dass das Qualitätsmanagement nicht rudi- 

» WICHTIG IST, DAS INTERNE BILD 

ANZUPASSEN UND EINE LANGFRISTIGE 

STRATEGIE ZU ENTWICKELN, ANSTATT 

IN QUARTALSZAHLEN ZU DENKEN.« 

DR. SIMON JURASCHEK, JCG Consulting Group AG, Ratingen, 

und Vorsitzender des Councils TeleMedien- und 

Call-Center-Services im DDV, Wiesbaden 

mentär und laienhaft, sondern systematisch auf Basis 

eines Verfahrens wie Six Sigma oder Lean-Management 

erfolgt. Dass die Umsetzung des Qualitätsanspruchs 

nichts ist, was man »irgendwie nebenbei« machen 

kann, liegt auch für Priessnitz auf der Hand: »Deshalb 

haben wir uns vor zwei Jahren personell verstärkt und 

diese Aufgabe in professionelle Hände gegeben.« Ein 

eigenes Team kümmert sich nun um die interne und 

externe Qualitätssicherung. Außerdem gibt es Schnittstellen, 

die es ermöglichen, gezielte Maßnahmen zur 

Optimierung und Sicherung durchzuführen. 

Auch, wenn das Call-Center ausgelagert wurde, bleibt 

es Aufgabe des internen Kundenkontaktmanagements, 

die Optimierung der Dialogprozesse zu steuern. Das 

setzt voraus, den richtigen Dienstleister zu finden 

und partnerschaftlich mit ihm zusammenzuarbeiten: 

»Wichtig ist, dass der Auftraggeber einen Mitarbeiter 

bestimmt, der die Verantwortung für das Projekt übernimmt, 

die Implementierungsphase beim Dienstleister 

vor Ort verfolgt und das weitere Geschehen aktiv begleitet«, 

erklärt Juraschek. 

Erfolgsfaktor Nr. 2: Zufriedenheit messen 

Je besser ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden 

kennt, desto bedarfsorientierter kann es agieren. Die 

Kundenzufriedenheit regelmäßig zu messen, ist der einfachste 

Weg, diese und eventuelle Defizite zu lokalisie- 

ren. Doch genau hier sieht Henn gro ßen Nachholbedarf: 

»Das Know-how zum Thema Qualität reicht nicht aus. Es 

wird insgesamt zu wenig gemessen, zudem das Falsche 

und das auch noch falsch. Selbst einfachste Grundsätze 

wie das Kalibrieren der Messins trumente bei Gesprächsbewertungen 

werden missachtet.« Auf diese Weise blieben 

Mängel wie falsche oder widersprüchliche Aussagen, 

Terminuntreue und Fehleingabe von Daten verborgen. 

Sein Rat lautet, den Fokus der Messung stärker auf die 

Prozesse auszurichten und die Messmethoden rigoroser 

einzusetzen. 

In die Praxis umgesetzt, sieht das beispielsweise so 

aus: »Mit einem umfangreichen Evaluationssystem 

und individuell definierten Key-Performance-Indikatoren 

überwachen wir tagesaktuell die Qualität in 

unseren Kundenservice-Centern. Sollten in einzelnen 

Bereichen die Ziele nicht erreicht werden, besteht die 

Möglichkeit, schnell nachzusteuern«, erzählt Mankel. 

Für Priessnitz sind Maßnahmen wie Fehleranalyse 

oder Mystery-Calls fester Bestandteil des Qualitätsmanagements. 

Sein Fazit: »Die Anforderung des Kunden 

ist nur die Basis. Um ihn zu verblüffen, müssen wir 

mehr leisten.« 

Erfolgsfaktor Nr. 3: Investitionen lohnen 

Wer einen Call-Center-Agent kontaktiert, erwartet einen 

professionellen und kompetenten Ansprechpart- 

CHECKLISTE KUNDEN ÜBERZEUGEN 

Auf diese Qualitätskriterien achten Ihre Kunden: 

p unterschiedliche Möglichkeiten der Kontaktaufnahme 

p kundenfreundliche Servicezeiten 

p hohe Erreichbarkeit 

p keine oder nur wenige Weiterleitungen 

p Erstkontaktlösung 

p schnelle Reaktion auf schriftliche Anfragen 

p Fach- und Entscheidungskompetenz des Ansprechpartners 

p Verständlichkeit, Vollständigkeit und inhaltliche Korrektheit der 

Antwort 

p freundliche Gesprächsatmosphäre 

p Engagement des Ansprechpartners 

p Einhaltung der Zusagen 


ner, der das Kundenanliegen engagiert, schnell und 

umfassend löst. Die Qualifizierung der Agents leistet 

einen wichtigen Beitrag zur Servicequalität. Das meinen 

87,9 Prozent der Führungskräfte, die für die Studie 

»CCM Call-Center-Studie Qualität und Zertifizierung« 

der Hochschule Bremerhaven befragt wurden. Und 

auch für Gürke steht das Thema Fortbildung im Mittelpunkt: 

»Die Agents bilden eine interne und externe 

Schnittstelle zugleich, etwa als interne Wissenslieferanten 

für die Produktentwicklungs- und Marketingbereiche. 

Die hierfür notwendigen Qualifikationen 

können nur durch kontinuierliche Schulungen und 

Coachings gesichert werden.« 

Von zentraler Bedeutung ist für Juraschek der Aspekt 

Machtbefugnis: »Gerade in großen Call-Centern haben 

die Agents zu wenig Entscheidungsspielraum.« Folge: 

Der Kunde ist unzufrieden, weil sein Problem nicht 

gleich gelöst wird. Und der Agent fühle sich als kleines 

Rad, das noch dazu schlecht bezahlt wird. 

Klare Prozessstrukturen nötig 

In welchem Maße der Agent die Kundenerwartungen 

erfüllen kann, hängt zudem von der Prozess- und IT- 

Landschaft ab. »Noch fehlen durchgängige Prozesse, 

was zu hohen Wartezeiten und einer schlechten Erstlösungsquote 

führt«, sagt Juraschek. Daher gilt es, die 

vorherrschenden Strukturen den neuen Bedingungen 

anzupassen, die sich aus der Vielfalt an Kommunikationskanälen 

und der Bedeutung von Web 2.0 ergeben. 

Ziel ist es, Kundenanfragen unabhängig vom Medium 

schnell zu beantworten und jeden Kontakt zu einem 

Dialog mit dem Kunden zu machen. 


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24 

CALL-CENTER p Datenschutz 

Unter Beobachtung 

Telefonwerbung steht stärker denn je im Fadenkreuz des Gesetzgebers. Die 

neue Rechtslage soll den Verbraucher stärker schützen. Call-Center-Betreiber 

und Telemarketer stellt sie vor neue Herausforderungen. 


Seit dem 4. August 2009 ist das »Gesetz zur Bekämpfung 

unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung 

des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen« 

in Kraft. Danach sind Anrufe nur noch 

mit ausdrücklicher Einwilligung möglich, Werbeanrufer 

dürfen ihre Nummer nicht mehr unterdrücken, 

und es drohen bei Verstößen empfindliche Geldbußen. 

Wer sich nicht daran hält, hat recht schnell die 

Bundesnetzagentur an den Fersen. Bei Verstößen dro- 

hen saftige Bußgelder von bis zu 50.000 Euro. Und: 

Verbraucher können leichter aus telefonisch abgeschlossenen 

Verträgen wieder aussteigen. 

Kaum Änderungen im B2B-Bereich 

Im B2B-Bereich bleibt allerdings fast alles beim Alten. 

Die Werbung mit Telefonanrufen gegenüber Gewerbetreibenden 

ist nicht generell verboten. Vielmehr bedarf 

es entweder einer ausdrücklichen Zustimmung 

des Anzurufenden oder dessen »mutmaßliche Einwilligung«. 

Das Verbot der Rufnummernunterdrückung 

ist die einzige Regelung, die auch für den B2B-Bereich 

gilt. Verbraucher bekommen außerdem mehr Möglichkeiten, 

Verträge zu widerrufen, die sie am Telefon abgeschlossen 

haben. Auch solche über die Lieferung von 

Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierten sowie über 

Wett- und Lotterie-Dienstleistungen könnten demnach 

widerrufen werden. Bislang gab es hier kein Widerrufsrecht 

(§ 312d Abs. 4 Nr. 3 und 4 BGB). Dabei komme 

es nicht darauf an, ob der Werbeanruf unerlaubt war. 

Die Widerrufsfrist beträgt zwei Wochen oder einen 

Monat und beginnt nicht bevor der Verbraucher eine 

schriftliche Belehrung über sein Widerrufsrecht erhalten 

hat. 

Die Bundesnetzagentur warnt allerdings vor diesem 

Hintergrund auch vor einem unvorsichtigen Umgang 

mit Daten – insbesondere bei der Angabe der Telefonnummer. 

Erfolgt ein Werbeanruf ohne das Einverständnis 

des Verbrauchers, sollte der Betroffene der Behör- 

Verbraucherrechte im Visier: Nach Gesetzesänderungen 

ist Call-Centern nicht mehr alles erlaubt. 

www.callcenterworld.de

de wenn möglich vor allem Datum und Uhrzeit des 

Anrufs, den Namen, die Rufnummer, den Namen des 

Unternehmens, in dessen Auftrag der Anruf erfolgt ist, 

und den Grund des Anrufs mitteilen können. Auf der 

Internet-Seite der Bundesnetzagentur wird ein entsprechendes 

Formular angeboten. 

Call-Center verschleierten bislang zumeist ihre Rufnummer, 

sodass sie nicht belangt werden konnten. 

Künftig erhalten die Verbraucher also die Möglichkeit, 

den Anrufer anhand der angezeigten Rufnummer zu 

identifizieren. Anders als ursprünglich vorgesehen, 

dürfen die Unternehmen allerdings nicht entscheiden, 

ob sie ihre eigene Rufnummer oder die des beauftragten 

Call-Center-Dienstleisters anzeigen. Gesetzlich verpflichtet 

ist der »Anrufende« – also das Call-Center. 

Technisch ändern sich nur Kleinigkeiten. Das anrufende 

Call-Center – egal ob inhouse oder extern – muss 

Qualität braucht Präzision: 

lediglich in seiner TK-Anlage die Sichtbarkeit der Rufnummer 

einrichten. Allerdings dürfte landauf, landab 

nun eine gehörige Produktschlacht im Anbietermarkt 

entstehen – von vielfältigsten Routing-Varianten zur 

individuellen Verteilung eingehender Rückrufe bis hin 

zu intelligenten automatisierten Sprachdialogen. Auch 

das Thema der »intelligenten Rufnummern«, etwa mit 

geografischem Bezug, könnte wieder stärker auf der 

Agenda erscheinen. 

Wirklich spannend wird die neue Gesetzeslage allerdings 

durch den Umstand, dass viele Unternehmen 

nun ihre Geschäftsprozesse anpassen müssen. Bislang 

nämlich wurde von der Möglichkeit der Rufnummernanzeige, 

die ja grundsätzlich schon immer bestand, 

kaum Gebrauch gemacht. Außerdem müssen zu erwartende 

Rückrufe intelligent in den Geschäftsprozess 

integriert und individuell gesteuert werden. »Die [ … 

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26 CALL-CENTER p Datenschutz 

Pflicht zur Transparenz der Anrufernummer macht 

das Geschäft insgesamt seriöser«, sagt Frédéric Dildei, 

Leiter Products & Solutions bei Dtms, Mainz. Der aktive 

Response-Rückruf eines Kunden führe mit höherer 

Wahrscheinlichkeit zu einem Geschäftsabschluss – und 

schont aus seiner Sicht die Nerven beider Parteien. 

Bezüglich der Prozesse sei aber einiges zu beachten: 

»Das werbende Unternehmen muss sich darüber klar 

werden, ob Rückrufe überhaupt erwünscht sind. 

Wenn nein, sollten Response-Anrufer mindestens eine 

entsprechende Ansage zu hören bekommen.« Ist der 

Response-Anruf des Verbrauchers gewollt, rät Dildei, 

die Rückrufe so zu lenken, dass sie direkt beim Kampagnen-Team 

im Call-Center ankommen: Im dtms-Netz 

beispielsweise könne der Rückrufer anhand seiner TK- 

Signalisierung erkannt werden. »Im nächsten Schritt 

koppeln wir unser Wissen aus dem Netz mit den wesentlichen 

Daten aus dem CRM des Unternehmens.« 

Andere Bedingungen für Dienstleister 

Viele Unternehmen bedienen externe Dienstleister 

längst auch zum Abfangen von Anruf-Lastspitzen oder 

als Spezialisten für Projekte und Kampagnen. In diesen 

Fällen muss das werbende Unternehmen nun ein anderes 

Rufnummernkonzept einsetzen: Rufnummern, 

die zum Beispiel auf Katalogen oder anderen werblichen 

Unterlagen kommuniziert werden, dem Verbraucher 

in vielen Fällen auch schon eingängig und 

geläufig sind, sind nun nicht ohne Weiteres durch einen 

externen Call-Center-Dienstleister nutzbar. Denn: 

Ihm »gehören« diese Nummern in aller Regel nicht. 

Allerdings haben viele Unternehmen bereits in der 

Vergangenheit bei ausgelagerten Outbound-Kampagnen 

meist auf separate, im Einsatz zeitlich begrenzte 

Servicerufnummern gesetzt, Servicerufnummern des 

Dienstleisters verwendet oder die Nummer eben erst 

gar nicht angezeigt. 

Claudia Kalenberg, Leiterin Regulierung bei IN-Telegence, 

Köln, hätte sich gewünscht, dass es bei dem 

ursprünglich vorgesehenen Wahlrecht geblieben wäre, 

wonach Auftraggeber und Dienstleister entscheiden 

konnten, wessen Rufnummer sie beim Angerufenen anzeigen. 

»Das wäre den unterschiedlichen Vertragskonstellationen 

und Bedürfnissen besser gerecht geworden 

und hätte den Auftraggebern weiterhin ermöglicht, 

mit einer einheitlichen Servicerufnummer über meh- 

rere Dienstleister nach außen aufzutreten.« Die jetzige 

Regelung stellt ihrer Ansicht nach für Auftraggeber 

und Dienstleister eine erhebliche Herausforderung bei 

der zweckmäßigen Umsetzung dar. »Ein Dienstleister 

mit mehreren Auftraggebern beispielsweise muss entscheiden, 

ob er künftig bei Werbeanrufen für jeden 

Auftraggeber eine eigene oder für alle Auftraggeber die 

gleiche Rufnummer verwendet.« 

Die Aufgabe sei nun, aus erfolglosen Outbound Calls 

erfolgreiche Inbound Calls zu machen. »Voraussetzung 

hierfür ist aber, dass es Auftraggebern und Dienstleistern 

gemeinsam mit ihrem Verbindungsnetzbetreiber 

gelingt, die Rückrufe so zu steuern und zuzuordnen, 

dass diese jeweils von kompetenten, kampagnenspezifisch 

geschulten Mitarbeitern entgegengenommen 

werden.« 

» DIE PFLICHT ZUR TRANSPARENZ 

DER ANRUFERNUMMER MACHT DAS 

GESCHÄFT INSGESAMT SERIÖSER.« 

FRÉDÉRIC DILDEI, Dtms, Mainz 

Der Branchenverband Call Center Forum Deutschland 

(CCF), in dem sich zahlreiche Call-Center-Betreiber 

organisiert haben, kann sich mit der neuen Gesetzeslage 

noch nicht vollends anfreunden. »Die Materie ist 

so komplex, dass ein professionelles Konzept unerlässlich 

ist«, sagt CCF-Vizepräsident Manuel Schindler. 

»Die rechtliche Lage erschließt sich einem Laien kaum 

noch und führt unweigerlich dazu, dass Fehler vorprogrammiert 

sind.« Im Umkehrschluss könne dies allerdings 

bedeuten, dass »eben nicht mehr jedermann in 

der Call-Center-Branche agieren kann, ohne sich groß 

um juristische Belange scheren zu müssen«. Laut dem 

größten deutschen Branchenverband ist die Situation 

für den Bürger zumindest transparenter. 

Nachdem sich in jüngster Zeit die Beschwerden von Telefonkunden 

gehäuft hatten, die teilweise mehr als fünfzig 

Mal pro Tag angerufen worden waren, gehen die Gesetzeshüter 

nun offensiv vor. Nach konkreten Beschwerden 

von Anschlussinhabern wurden jüngst zunächst 

sieben Rufnummern von Call-Centern abgeschaltet, die 

massenhaft Rufnummern parallel aufgebaut hatten. 



Berlin Bratislava Bukarest Istanbul Leipzig Linz Wien Zürich 

competence@yourccc.com www.yourccc.com 

© Competence Call Center 2010

28 CALL-CENTER p Social Media 

Gezwitscher im Center 

Twitter hat seit dem Start vor drei Jahren einen grandiosen Siegeszug 

angetreten. Mehr als vier Milliarden Tweets wurden bisher verfasst. Eine 

Entwicklung, die auch vor Contact-Centern nicht Halt macht. 

Text _ Karsten Zunke 

»Es tut mir sehr leid, dass Sie Ihr Gepäck immer noch 

nicht erhalten haben. Bitte schicken Sie mir weitere 

Details via Direct Message.« Bei der amerikanischen 

Airline Southwest Air twittert man nicht zum Selbstzweck, 

sondern kümmert sich auf diese Weise direkt 

um seine Kunden. Immer mehr Unternehmen erkennen 

das Potenzial der sozialen Netzwerke – nicht nur 

für Marketing und PR, sondern auch für ihre eigene 

Kundenkommunikation. Plattformen wie Twitter bieten 

die Chance, schnell, direkt und menschlich mit 

seinen Kunden zu kommunizieren. 

Auch das US-amerikanische Telekommunikationsunternehmen 

Cisco twittert. Es geht dem Unternehmen 

ebenfalls nicht um Werbung oder neue Angebote: Dort 

twittert das Cisco Consumer Contact Center, bietet seinen 

Kunden ganz konkrete Hilfe in Echtzeit. 

»Social Media ist neben Telefon, Fax, E-Mail oder Chat 

ein weiteres Instrument für die Kundenbetreuung via 

Contact-Center. Es wird die traditionellen Servicekanäle 

mehr und mehr ablösen oder ersetzen«, sagt Frank Prenninger, 

Major Account Director Rightnow Technologies. 

Social Media mit Kontakthistorie 

Twitter-Dialoge können ähnlich behandelt werden wie 

eine eingehende E-Mail, ein Anruf oder Chat-Session. 

»Wie Informationen aus jedem anderen Kommunikationskanal 

kann der Agent sie mit Eskalationsmechanismen 

versehen«, erläutert Prenninger. Die Information 

fließt ins CRM-System und wird dort weiterverarbeitet. 

Zum einen können Firmen aufgrund der aus dem Social 

Web gewonnenen Erkenntnisse ihren Service prinzipiell 

verbessern. Zum anderen aber auch Kundenprofile anreichern. 

»Wenn beispielsweise ein Twitterer namentlich 

Gezwitscher im Call-Center: Social Media boomt auch bei 

der telefonischen Kundenbetreuuung. 

bekannt ist, kann der Agent die so gewonnenen Informationen 

im zugehörigen Kundendatensatz abspeichern. 

Eine Twitter-Kommunikation ist dann ein weiterer Teil 

der Kontakthistorie«, erläutert Prenninger. 

Schlanker, schneller und moderner als je zuvor: Die sozialen 

Netzwerke krempeln das bisher eher konservative 

Kundenbeziehungsmanagment um. »Social Media 

wird den klassischen Service und auch das CRM verändern. 

Den Kundenbestand segmentieren, externe [ … 


Wandel dynamisch gestalten. 

Wir sind Spezialisten 

für angewandten 

Wandelismus. 

Der Wandelismus. Ein Phänomen, das immer öfter auftritt in 

Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen. Mehr über den 

Wandelismus, seine dynamische Gestaltung und die damit 

verbundenen Chancen erfahren Sie unter www.wandelismus.de 

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Services – auf der CallCenterWorld 

in Berlin am 8.2. – 11.2.2010, Halle 3, 

Stand A1/3.

30 CALL-CENTER p Social Media 

Daten zukaufen und dann mit einem Newsletter einige 

Neukunden akquirieren – die Zeiten sind bald vorbei«, 

sagt Prenninger. Und die Software-Hersteller liefern das 

nötige Rüstzeug. So hat Salesforce.com seine Lösung 

zum Beispiel erst kürzlich um eine Twitter-Schnittstelle 

erweitert. Zu Facebook hatte der CRM-On-Demand- 

Anbieter bereits zuvor eine Schnittstelle etabliert. Auch 

andere Anbieter wie Rightnow Technologies haben 

bereits Lösungen im Portfolio, mit der Contact-Center- 

Agents externe Konversationen und Diskussionen über 

Produkte, Services und Marken in sozialen Netzwerken 

verfolgen können. 

Das Ohr am Kunden 

Marketingexperten sehen soziale Netzwerke als eine kostengünstige 

Methode an, um wichtige Informationen 

über Trends, Marken, Produkte, Wettbewerber und 

Kunden zu sammeln. Contact-Center sind dabei der Katalysator, 

trennen die Spreu vom Weizen und sorgen für 

effiziente Kommunikation. Dank neuer Lösungen können 

die Agents vor allem sogenannte Multiplikatoren 

im Web identifizieren und einbinden – also Meinungsmacher, 

die wiederum andere Nutzer beeinflussen. Das 

Contact-Center kann auch Mundpropaganda initiieren 

oder Vorfälle sowie deren Lösung veröffentlichen. Echtzeitmedien 

wie Twitter helfen Kunden mitunter schneller 

als eine Telefon-Hotline, besonders bei unvorhergesehenen 

Zwischenfällen. Wenn er sofort Hilfe benötigt, 

nützt ihm keine Antwortgarantie auf eine E-Mail 

innerhalb von vier Stunden. »Wer Hilfe sucht, dem ist 

egal, aus welchem Kanal sie kommt. Social Networks 

können die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie 

Antworten liefern, in Echtzeit«, sagt Prenninger. Er rät, 

die in externen Networks gewonnenen Informationen 

wiederum im eigenen sozialen Netzwerk verfügbar zu 

machen, beispielsweise im Firmenblog, der eigenen 

Community oder auf einer FAQ-Seite. 

Wer soziale Netzwerke an sein Contact-Center anbindet, 

muss aber eine Grundregel beachten: Die Mitarbeiter 

sollten namentlich auftreten und ihre Zugehörigkeit 

zu einem Unternehmen öffentlich machen. Denn 

nichts wird im transparenten Web 2.0 schlimmer bestraft, 

als eine Täuschung der Community. Auf jeden 

Fall sollten die Agents entsprechend geschult werden. 

Sie müssen sich in den relevanten Netzwerken auskennen 

und deren Unterschiede zu klassischen Support- 

» SOCIAL MEDIA IST NEBEN TELEFON, 

FAX, E-MAIL ODER CHAT EIN WEITERES 

INSTRUMENT FÜR DIE KUNDEN- 

BETREUUNG VIA CONTACT-CENTER. 

ES WIRD DIE TRADITIONELLEN 

SERVICEKANÄLE MEHR UND MEHR 

ABLÖSEN ODER ERSETZEN.« 

FRANK PRENNINGER, Rightnow Technologies, München 

Kanälen verinnerlichen. »Damit die Agents wissen, ob 

und wie sie antworten sollen, muss man ihnen eine 

Richtlinie an die Hand geben«, rät Prenninger. 

Alle sozialen Netzwerke integrieren 

Firmen müssen auch genau definieren, wie die Agents 

aus den Contact-Centern privat mit Social Media umgehen 

sollen. »Es ist zu entscheiden, ob man den Mitarbeitern 

Vorgaben machen oder sie auch privat in 

Verbindung mit dem Unternehmen auftreten lassen 

möchte. Wer in einer Doppelfunktion unterwegs ist, 

solle sein Wissen aber auch dem eigenen Unternehmen 

zur Verfügung stellen«, rät Prenninger und meint weiter: 

»Es ist sinnvoll, alle gut durchsuchbaren sozialen 

Netzwerke anzubinden. Denn die Zukunft gehört dem 

Blended-Agent-Desktop, auf dem alle Informationen zusammenlaufen 

und über eine einheitliche Oberfläche 

abrufbar sind«, ist sich Prenninger sicher. 



⁄⁄ Die Person am Telefon ist Ihre Visitenkarte. 

Überlassen Sie da nichts dem Zufall. 

Customer Care verlangt Fingerspitzengefühl. Die Fähigkeit, auf Kundenwünsche 

kompetente Antworten zu finden. Wir überlassen und vermitteln Ihnen punktgenau 

geschulte Mitarbeiter, die durch ihr Know-how und den richtigen Ton überzeugen. 

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JOB AG Personaldienstleistungen AG ⁄ Geschäftsbereich Customer Care ⁄ Rangstraße 9 ⁄ 36037 Fulda 

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Besuchen Sie uns am Stand 

auf der Call Center World 2010: 

Halle 4, B24

32 

CALL-CENTER p Organisation 

Gut geplant ist halb gewonnen 

Call-Center galten lange Zeit als Domäne der großen Unternehmen. Aber auch 

kleinere Betriebe profitieren von der Investition in die effiziente Kundenbetreuung. 

Sofern sie beim Aufbau des Service-Centers einige Regeln beachten. 


Die Entscheidung für ein Call-Center ausschließlich 

von der Firmengröße abhängig zu machen, ergibt wenig 

Sinn. Schließlich sind auch im kleinsten Betrieb 

Kundenfragen, Aufträge und Beschwerden zu bearbeiten. 

Relevant ist vielmehr die Frage, welchen Qualitätsanspruch 

ein Unternehmen an den Kundendialog stellt 

und ob es diesem ohne professionelle Hilfe gerecht 

wird. Für Andreas Buchelt, Geschäftsführer von Adecco 

Call Center Solutions, hängt die Antwort von der 

Anzahl aller Endkundenkontakte ab: »Gehen im Monat 

mehr als 5.000 Kundenanfragen mit formalisierbaren 

Inhalten ein, lohnt es sich, über ein eigenes Call-Center 

nachzudenken.« Ab dieser Größenordnung könne sich 

einen guten Kundenservice im Sinne von Erreichbarkeit, 

Kompetenz und One-step-Service nur leisten, wer 

ihn produktionsmäßig umsetze. 

Eine Erkenntnis, die allmählich in der Praxis ankommt: 

»Mittelständische Unternehmen erkennen zunehmend 

die strategische Bedeutung von Call-Centern. Da es für 

sie infolge der Globalisierung schwieriger wird, sich am 

Markt zu behaupten, gehen sie verstärkt dazu über, die 

Vorteile einer konsequenten Marktbearbeitung durch 

individuelle Kundenbetreuungskonzepte zu nutzen«, 

sagt Gerald Schreiber, Gründer und Geschäftsführer 

von Defacto Call-Center. So auch das Immobilienportal 

Immonet.de: »Seit wir 2002 mit fünf Mitarbeitern an 

den Start gegangen sind, hat sich das Unternehmen so 

fortentwickelt, dass wir Ende 2008 beschlossen haben, 

die Strukturen den neuen Anforderungen anzupassen«, 

erzählt Christopher Fastenrath, Leiter Core Business, 

Immonet GmbH. Also hat das Tochterunternehmen 

von Axel Springer aus den ursprünglichen Teams »Kundenbetreuung« 

und »Sales and Services« sechs Spezialistenteams 

mit rund 40 Mitarbeitern entwickelt. Eines 

davon deckt im Inbound den First-Level ab. Bei Bedarf 

leitet es die Anrufer an eines der anderen Teams weiter, 

die im Core Business die Kunden nach erfolgter Akquisition 

betreuen. »Um klar in der Ausrichtung der Mitarbeiter 

zu differenzieren, haben wir die Erstakquise in 

den Vertrieb ausgelagert«, so Fastenrath. 

Ablauf- und Organisationsanalyse 

Basis für ein erfolgreiches Call-Center ist erstens eine 

Strategie, die die dauerhafte Kundenbindung in den Mittelpunkt 

stellt. Hierfür sei ein Paradigmenwechsel nötig, 

meint Buchelt: »Die Unternehmen müssen erkennen, 

dass sie nicht für sich, sondern für die Kunden da sind. 

Und sie dürfen die Leistungen der Agenten nicht länger 

unterschätzen.« Zweitens eine systematische Vorgehensweise. 

Aufgabe des Managements ist es, ein Projektteam 

zu bilden, das bei Bedarf mithilfe eines externen Experten 

die einzelnen Phasen des Aufbaus begleitet. 

Eine wesentliche Frage lautet: Make or buy? Neben 

finanziellen Erwägungen rät Schreiber nur dann zu 

ersterem, »wenn die Kernprozesse des Betriebs extern 

nicht abgebildet werden können, und eine intensive 

personelle Bindung zur Bearbeitung der Anrufe sowie 

ein tiefes und breites Wissen über die Produkte nötig 

sind«. Ein weiteres Argument nennt der Hersteller medizinischer 

Kompressionsstrümpfe Sigvaris GmbH: »Als 

wir unser Customer-Care-Center (CCC) vor vier Jahren 

im Rahmen einer Umstrukturierung als eigenständige 

Abteilung implementiert haben, wählten wir die 

Inhouse-Variante. Der Grund: Das Know-how sollte im Sturm/pixelio.de 

Hause bleiben«, sagt Clemens Herforth, Leitung Customer-Care-Center. 

Das nun 14-köpfige Team telefoniert 

Rainer 

überwiegend im Inbound und nimmt pro Jahr bis zu Foto: 


120.000 Bestellungen per Fax, 30.000 per Post und 

3.000 per Mail an. 

Des Weiteren ist der Standort zu bestimmen und Punkte 

wie diese zu klären: Was soll das Call-Center konkret 

leisten? Wie kommuniziere ich das Vorhaben? Welche 

personellen und technischen Voraussetzungen sind 

zu schaffen? Damit ein Call-Center effizient arbeiten 

könne, so Buchelt, bedürfe es mindestens fünf Mitarbeitern. 

In puncto technischer Ausstattung rät Fastenrath 

kleinen Call-Centern, sich nicht »zum Sklaven der Technik« 

zu machen, sondern auf das fachliche Know-how 

und ein professionelles Prozessmanagement zu setzen: 

»Natürlich braucht man eine Grundausstattung wie die 

ACD-Anlage. Aber es gibt viele Spezialtools, zum Beispiel 

zur Personaleinsatzplanung, die in kleineren Teams 

überflüssig sind.« Last, not least gilt es laut Schreiber, 

die Kosten und das Leistungsergebnis im Gleichgewicht 

zu halten: »Dieses hängt stark von der Teamgröße ab. 

Bei vielen Mitarbeitern überwiegen die laufenden Personalkosten, 

bei wenigen sind es Aufwendungen wie 

Initialkosten, Rekrutierung und Hardware.« 

Die Unternehmensstruktur anpassen 

In der zweiten Phase sind die Abläufe des Unternehmens 

so zu ändern, dass das Service-Center optimal integriert 

werden kann. »Es ist ein Kardinalfehler«, meint Buchelt, 

»ein Call-Center zu wollen, aber die Strukturen nicht anzupassen.« 

Sein Beispiel ist der Informationsfluss, der 

so gestaltet werden müsse, dass der Kunde nur einen 

kompetenten Ansprechpartner habe, anstatt die ganze 

Firma kennenzulernen: »Wir müssen das Bild vom Sachbearbeiter, 

der in jeder Abteilung sitzt, durch das des Telesachbearbeiters 

ersetzen, der alle Arbeitsschritte und 

Kommunikationskanäle in einer Person bündelt.« 

Auch die Mitarbeiter einbinden 

Ein weiteres Erfolgskriterium ist, die Mitarbeiter in den 

Prozess einzubeziehen. Das gilt für die Belegschaft generell: 

»Wir haben unsere Mitarbeiter von Anfang an 

‚ins Boot’ geholt, um ihre Ängste zu beseitigen und sie 

für die neuen Aufgaben zu begeistern«, so Fastenrath. 

»Der Erfolg eines jeden Call-Centers ist abhängig von 

dem gelungenen One-to-One-Dialog«, so Schreiber. Daher 

sei größten Wert auf Rekrutierung, Qualifizierung 

und Motivation der Mitarbeiter zu legen. Auch für Herforth 

sind gut ausgebildete Mitarbeiter das A und O: »Ob 

es um die verwendeten Rohstoffe, die Herstellungsprozesse 

oder die Funktion geht – das umfangreiche Fachwissen 

über Kompressionsstrümpfe ist unabdingbar für 

die tägliche Arbeit.« Daher werden alle CCC-Mitarbeiter 

kontinuierlich in Bereichen wie Anatomie, Diagnose 

und Therapie von Venenleiden geschult. Eine externe 

Trainerin ist zuständig für das kompetente Auftreten 

im telefonischen Verkaufsgespräch. Im Sinne eines »einheitlichen 

Wissens und Gewissens« setzt Fastenrath auf 

Transparenz: »Die Spezialisten müssen wissen, was in 

den anderen Teams geschieht.« Nur so sei die Nähe zum 

Kunden und zum Unternehmen sicherzustellen. 


Klein, aber oho! Auch wenige Call-Center-Agents können 

exzellenten Kundenservice leisten. 


34 KONGRESSPROGRAMM 

Für die Praxis 

Egal ob Workshop, Strategie- oder Praxistag – beim hochkarätig besetzten 

Kongress der CallCenterWorld® findet jeder Besucher viele nützliche Tipps 

für die tägliche Call-Center-Praxis. 

p 

p 

VORKONGRESS 

MONTAG, 08. FEBRUAR 2010 

Zeit Thema 

9.00 – 18.00 Wählen Sie aus drei Seminaren: 

1. Das Multi Channel Contact Center 

2. Kostenoptimierung mit Begeisterung 

3. Professionelles Personalmanagement 

STRATEGIETAG 

DIENSTAG, 09. FEBRUAR 2010 

Zeit Thema 

8.15 Check-In und Ausgabe der 

Tagungsunterlagen 

9.15 Eröffnung der CallCenterWorld® 2010 

9.30 Das Kunden Service Center 

als Wertschöpfer 

10.15 Automatisierung im Call Center – 

wer profitiert davon? 

11.00 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 

11.45 Die Aktuelle Stunde – 

NEUES aus der Branche 

12.15 Lebenswelten und Kundendialog 2020 

13.00 Business-Lunch, Besuch der Fachmesse 

Pressekonferenz der CallCenterWorld ® 

14.30 Social Media als Treiber neuer 

Kundenkommunikationsstrategien 

15.15 Erfolgsfaktor Mut 

16.00 Erfrischungspause und Besuch der 

Fachmesse 

16.45 Innovations in Customer Care and Value 

Added Services 

17.15 Ein Vorgeschmack auf »Denken lohnt sich« 

17.45 When You Care, People Notice 

20.00 CAt-Award-Verleihung & Kabarett 

PRAXISTAG 

MITTWOCH, 10. FEBRUAR 2010 

Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de 

p 

Zeit Thema 

9.00 – 12.15 Fachforum 1: Forum für Multi Channel Management 

Fachforum 2: Forum für Vertrieb im Call Center 

Fachforum 3: Forum für Führung und Motivation 

2 interaktive Diskussionsforen 

9.00 – 10.45 Forum für Recht und Datenschutz 

11.30 – 13.00 Strategieforum für Customer 

Experience Management 

10.45 – 11.30 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 

12.15 – 13.45 Business Lunch und Besuch der Fachmesse 

13.45 – 17.00 Fachforum 4: Forum für Kundenbindung 

Fachforum 5: Forum für Qualität im Kundendialog 

Fachforum 6: Forum für kleine Call Center 

15.30 – 16.15 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 

13.45 – 17.00 3 parallele Fachforen mit jeweils 3 Vorträgen 

Interaktives Diskussionsforum 

14.00 – 15.30 International Forum for Social Media 

in Customer Dialog 

ab 19.00 Die CallCenterWorld®-Party! 

p 

Zeit Thema 

WORKSHOPTAG 

DONNERSTAG, 11. FEBRUAR 2010 

ganztägig Workshop 1: Voice Automatisation 

Workshop 2: Qualitätsmanagement 

Workshop 3: Aufbau eines Call Centers 

halbtägig Workshop 4: E-Mail Excellence 2010 

Workshop 5: Mitarbeiter individuell fördern 

Workshop 6: Call Center Controlling 

Workshop 7: Ausgekuschelt! 

Workshop 8: Beschwerdemanagement 

Workshop 9: Motivation & Gesundheit 

Workshop 10: Steuerung von Outsourcern

© 2010 SAP AG. SAP AND THE SAP LOGO ARE TRADEMARKS AND REGISTERED TRADEMARKS OF SAP AG IN GERMANY AND SEVERAL OTHER COUNTRIES. 

KOMPETENTER KUNDENSERVICE IM CALL CENTER 

„SAP Business Communications Management unterstützt unser Wachstum, 

sowohl aktiv als auch passiv. Die Lösung lässt sich mühelos an unsere stetig 

steigenden Anforderungen anpassen und generiert gleichzeitig mehr Umsatz. 

Das stelle ich mir unter einer idealen Kombination vor.“ 

Thomas Kloibhofer, Vorstandsvorsitzender Competence Call Center AG 

Die Mitarbeiter der Competence Call Center AG (CCC) telefonieren 

bereits seit 1999 mit Voice-over-IP (VoIP) und Software 

von SAP. Mit großem Erfolg: Den ersten Aufträgen am Standort 

Wien folgte die Expansion nach Linz, Berlin, Zürich, Bratislava, 

Leipzig, Bukarest und zuletzt nach Istanbul. Mehr als 100 

Millionen Kundengespräche haben die über 2.000 Mitarbeiter 

seit der Gründung 1998 geführt und den Vorsprung gegenüber 

Mitbewerbern immer weiter ausgebaut. 

Die Kommunikationslösung SAP Business Communications 

Management unterstützt das Unternehmen dabei in allen Bereichen 

des Tagesgeschäfts, bei eingehenden Gesprächen ebenso 

wie bei ausgehenden Kampagnen. Und das mit voller Kostenkontrolle: 

Bei Anrufen in Mobil-funknetze routet die Lösung das 

Gespräch automatisch über den günstigsten Anbieter. Telefonate 

ins Festnetz kosten dank der verteilten Niederlassungen in der 

Regel nur den Ortstarif. 

Flexibel auszudehnen und leicht zu bedienen 

Für CCC ist SAP Business Communications Management ein 

Garant für Flexibilität. Der Outsourcer kann rasch auf Kundenanforderungen 

reagieren und seine Kapazitäten flexibel dem 

individuellen Bedarf anpassen: Durch die off enen Schnittstellen 

und die einfache Handhabung der Software lassen sich Mitarbeiter 

mühelos in das System einbinden. „Im Prinzip genügen 

ein Laptop, ein Headset und eine Internetleitung – die Prozesse 

übernimmt die Lösung“, sagt IT-Manager Gregor Willenberg von 

Competence Call Center. Innerhalb kürzester Zeit lassen sich so 

Niederlassungen oder Außenstellen errichten. Für den Expansionskurs 

der Competence Call Center AG ist das genau das 

Richtige. Ein weiteres Plus: Per IP-Verbindung lassen sich so viele 

Call Center Agenten wie nötig zu einer Arbeitsgruppe zusammenschließen 

– auch standortübergreifend. Auf diese Art entsteht 

ein virtuelles Call Center, dessen Kapazitäten beliebig erweitert 

werden können. Kein Zweifel − das IP-Modell hat sich für die 

Competence Call Center AG als überaus erfolgreich erwiesen. 

Und wie soll Ihre Kommunikationslösung 

aussehen? 

Sprechen Sie mit uns auf der Call Center World 

2010 in Berlin. Wir freuen uns auf das persönliche 

Gespräch mit Ihnen. 

Weitere Informationen sowie Referenzen 

von SAP im Callcenter-Umfeld finden Sie unter: 

www.sap.de/callcenter

36 

BREAKING NEWS 

Innovativ, interaktiv, international 

p 

DER KONGRESS 

INNOVATIV: 

p Lebenswelten & Kundendialog 2020 – 

die neue Ökonomie des Vertrauens! 

Wie leben und kommunizieren wir 2020? Lassen Sie sich 

vom Shooting-Star der deutschen Trendforscher, Sven Gábor 

Jánszky, in einen imaginären Tag im Jahr 2020 entführen – 

vom Trendszenario zu den fünf wesentlichen Zukunftsstrategien 

des Kundendialogs. 

Plenum, 9. Februar, 12.15 Uhr 

p Aktuelle Stunde – wissen, was in der Branche läuft! 

Die »Aktuelle Stunde« bietet Neues aus der Call Center- 

Branche – wir halten Sie auf dem Laufenden! Brandaktuell! 

Freuen Sie sich auf spannende Gespräche von Branchen- 

Experten mit dem Moderator. 

p Plenum, 9. Februar, 11.45 Uhr 

p Call-Center zum Anfassen – Besichtigung vor Ort! 

Das Vorkongress-Seminar »Multi Channel Contact Center« 

findet bei Sitel statt. Verschaffen Sie sich hautnah einen 

Einblick in ein hochprofessionelles Kundenkontakt Center. 

p Siemens Technopark Berlin, 8. Februar, 

9.00 – 18.00 Uhr 

Die CAt-Gewinner 2009 

INTERAKTIV: 

p Diskussionsforen, Workshops und 

interaktives Plenum! 

Fragen Sie nach und mischen Sie sich ein! Erstmals gibt es 

2010 ein interaktives Plenum am Strategietag! Nehmen Sie 

Einfluss auf das Geschehen auf dem Podium. Und tauschen 

Sie sich in den Diskussionsforen intensiv aus mit hochkarätigen 

Experten: 

p Forum Recht und Datenschutz: 

10. Februar, 9.00 Uhr 

p Strategieforum Customer Experience Management: 


p International Forum Social Media in Customer Dialog: 


p Abendworkshop Die gesunde Führungskraft: 


INTERNATIONAL: 

p Die CallCenterWorld verbindet weltweit! 

Internationale Sprecher vermitteln Ihnen ein Blick über den 

Tellerrand. Nutzen Sie die internationale Wissensbörse und 

tauschen Sie sich aus mit Referenten und Diskutanten aus 

Großbritannien, den USA, den Niederlanden, Österreich, der 

Schweiz und Deutschland. 

p CAt-Award-Verleihung & Kabarett 

Die Call Center-Manager werden in einer feierlichen Preisverleihung 

im Festival Center des Estrel Hotels geehrt. Der Kabarettist 

und Bestsellerautor Vince Ebert wird im Anschluss Auszüge 

aus seinem Bühnenprogramm »Denken lohnt sich« zum Besten 

geben! Freuen Sie sich auf einen denkwürdigen Abend! 

p Estrel Festival Center, 9. Februar, 20.00 Uhr 

p Die CallCenterWorld-Party 2010! 

Das legendäre Abendevent ist die begehrteste Party der 

Branche. Hier werden neue Kontakte geknüpft, alte gepflegt, 

Geschäfte gemacht und das Tanzbein geschwungen! 

Verpassen Sie nicht DIE Party des Jahres! 

p Estrel Festival Center, 10. Februar, ab 19.00 Uhr 


p 

DIE FACHMESSE 

p Alle Neuheiten für die Branche in 7 Messehallen! 

Die Fachmesse der CallCenterWorld ist vielfältiger denn 

je, auf über 8.000 m 2 stellt sich das geballte Wissen der 

Branche zur Schau. Der Radius der vertretenen Anbieter 

und Dienstleister aus dem Call Center-Umfeld wurde erneut 

erweitert und bietet Ihnen so alle Informationen, die Sie 

suchen! 

p Das Projekt D115 im LiveCallCenter! 

In einem Raumkonzept mit 1:1 Ausschnitten 

aus dem neuen Service 

Center der Stadt Frankfurt zeigt Ihnen 

das LiveCallCenter 2010, wie kundenfreundlich, 

mitarbeiterorientiert und effizient Bürgerservice 

künftig organisiert werden kann. Hier erleben Sie den Wandel 

der Servicekultur in der öffentlichen Verwaltung. 

p Riskieren Sie einen Blick auf Morgen mit Jugend 

denkt Zukunft! 

Unsere Trendforscher des Einstein 

Gymnasiums Potsdam präsentieren 

Visionäre Trends 

für die Branche 

Ihnen exklusiv die Ergebnisse ihres 

einwöchigen Innovationsworkshops. 

Am 3. Messetag erfahren Sie in zwei 

Sessions, wie die 

Jugend von heute die Kommunikation 

von morgen sieht. 

p Großbritannien erneut zu Gast auf der UK-Plaza! 

Zum zweiten Mal in Folge präsentieren sich auf der Fachmesse 

der CallCenterWorld namhafte Anbieter und Dienstleister 

aus dem Mutterland der Call Center-Branche. Auf der 

Aktionsfläche können Sie in Live-Präsentationen die neuesten 

Trends von der britischen Insel erfahren. 

p TeleTalk-Demoforum, Ihr direkter Vergleich! 

Wenn bei Ihnen eine Investitionsentscheidung ansteht oder 

Sie sich einfach über die neuesten Produkte informieren 

möchten, bietet das TeleTalk-Demoforum wieder maßgebliche 

Hilfe. Europas größter Anbietervergleich für Contact 

Center-Lösungen bietet auch in diesem Jahr mit seinem 

direkten Vergleich die Entscheidungshilfe für die richtige 

Auswahl Ihrer Lösung. 

p Guided Tours bringen Sie auf den richtigen Weg! 

In der großen Vielfalt der ausstellenden Unternehmen fällt 

es manchmal schwer, den richtigen Anbieter oder Dienstleister 

zu finden. Daher bieten unsere von Experten geführten 

Touren wieder den idealen Einstieg in ein Thema, welches 

dann in Ihrem individuellen Messebesuch vertieft werden 

kann. 


p 

FÜR IHRE REISE 

Die Deutsche Bahn ist offizieller Carrier der 

CallCenterWorld®2010! Fahren Sie für 109,– m 

hin und zurück aus ganz Deutschland! 

p Mehr Informationen unter: 

www.callcenterworld.de 

VORTAGES-CHECK-IN 

Mehr Zeit für die Kongressmesse – schnellerer Check-In! 

Nutzen Sie den Vortages-Check-In für Kongress und Fachmesse 

p am 08. Februar 2010 von 17.00 – 23.00 Uhr!

38 

MESSEBEIRAT 

Bewährtes verbessern, 

Trends erkennen 

Auch die 12. CallCenterWorld profitiert von der Unterstützung führender Köpfe 

der Branche, dank deren Mitwirkung wir die Fachmesse stetig verbessern und 

weiterentwickeln. Wir danken unserem Messebeirat für seinen kreativen Input. 

Clemens Herforth, Leiter Customer 

Care Center, SIGVARIS GmbH 

»Allerorten hinterlässt die Wirtschafts- 

und Finanzkrise ihre Spuren. 

Viele Unternehmen wagen gar keine 

Prognose mehr für das kommende 

Jahr. Wahr ist auch, dass in jeder Krise 

auch Chancen zu finden sind. Gerade 

in schwierigeren Zeiten wird die 

CallCenterWorld 2010 einmal mehr 

das Leuchtfeuer der Contact Center 

Branche sein. Deshalb mein Appell 

an alle ’Chancen-Sucher’: Kommen Sie nach Berlin und nutzen Sie 

die Kommunikationsplattform CCW für Ihr Business.« 

Christian Holl, Manager Services 

Industries, Business Services, 

Germany Trade and Invest 

»Nach einem Jahr der wirtschaftlichen 

Risiken sind erste Anzeichen 

für eine Erholung der Wirtschaft 

erkennbar. Starten Sie in das neue 

Jahr mit einem Besuch der 12. 

CallCenterWorld in Berlin. Erfahren 

Sie die neuesten Entwicklungen im 

Bereich des Kundenservices und erleben 

Sie die neueste Technik, die 

es auf dem Markt für Ihr Call Center gibt. Germany Trade & Invest 

– die Standortmarketingagentur der Bundesrepublik Deutschland – 

wünscht Ihnen auf der diesjährigen CallCenterWorld gute Gespräche 

und vor allem gute Geschäfte.« 

Stephan Vincent Nölke, Geschäftsführer, 

comevis GmbH & Co. KG 

»Bewährtes und aktuelle Zukunfts- 

Trends finden Sie einfach und schnell 

auf der CallCenterWorld. Lassen Sie 

sich inspirieren, fragen Sie vor Ort 

die besten Unternehmen und Experten 

der Branche. 

Ich freue mich besonders, dass 

auch die Emotionalisierung der 

Kommunikation als Erfolgsfaktor im 

Contact Center immer stärker in den Fokus der Entscheidungen 

gerückt ist. Daher ist die CallCenterWorld definitiv ein Highlight im 

Jahr 2010.« 

Gerald Schreiber, geschäftsführender 

Gesellschafter, 

defacto call center & dialog 

»Auf der CallCenterWorld treffen 

die Menschen aufeinander, die das 

Wirtschaftswachstum in Deutschland 

treiben. Sie alle haben den 

realistischen Traum von Expansion, 

Neugeschäft, besserer Zukunft und 

Kraft durch Kommunikation. Die 

energiegeladene Stimmung belebt 

und reißt jeden mit. Kommen Sie 

deshalb auf die CallCenterWorld und laden Ihren Akku auf, sprechen 

mit den Experten, Treibern der Zukunft, Kommunikationspäbsten, 

Qualitätsführern und Technologiepionieren. Und dann entscheiden 

Sie, mit welchen Partnern Sie Ihre eigene Kommunikationszukunft 

mit Ihren Kunden gestalten wollen. Ich wünsche Ihnen viel Spaß. 

Wir sehen uns.« 

Jacqueline Strehlow, Produktmanagerin 

Managed Services, 

Deutsche Telekom AG 

»Für den Bereich Mehrwertlösungen 

der Deutschen Telekom gibt es keine 

vergleichbare Messe im Contact 

Center Umfeld, die hinsichtlich Qualität 

und Quantität der Besucher und 

der dort präsentierten Themen vergleichbar 

ist. 

Hier entstehen Kontakte, die ein 

echter Mehrwert sind. In vielen Vorträgen, 

Demoforen und Podiumsdiskussionen ist erlebbar, wie sich 

die Branche entwickelt, welches die Trends von morgen sind und 

welche bedeutende Rolle Contact Center in Deutschland spielen. 

Auf der Call Center World wird sichtbar, wie Kundenkontaktmanagement 

mit den richtigen Lösungen perfekt funktionieren kann. Wir 

freuen uns, wieder dabei zu sein!« 


Unsere Experten 

bringen Sie auf den 

richtigen Weg! 

Bevor Sie sich in einem individuellen 

Messebesuch ausgiebig die Unternehmen 

Ihrer Wahl anschauen, bieten wir 

Ihnen mit unseren geführten, thematischen 

Touren eine erste Orientierungshilfe 

und einen neutralen Einblick in 

die Angebotsvielfalt der ausstellenden 

Anbieter und Dienstleister. 

Die Touren sind kostenfrei und für Fachmessebesucher, 

Kongressteilnehmer und 

Referenten frei zugänglich. Geführt werden 

sie von Tour-Guides, die alle ausgesuchte 

Experten der Call-Center-Branche 

und Kenner des Marktes sind. 

Tourstart: 

Die Touren dauern max. 60 min und 

finden zu folgenden Zeiten, parallel 

zu den Kaffeepausen, statt: 

09.02.2010 11.00 Uhr + 16.00 Uhr 

10.02.2010 10.45 Uhr + 15.30 Uhr 

11.02.2010 10.30 Uhr 

Treffpunkt: 

Für die Teilnahme an den Touren ist 

keine gesonderte Anmeldung erforderlich. 

Wir erwarten Sie kurz vor Beginn der 

jeweiligen Tour in Halle 2, Stand A20. 

Mit freundlicher Unterstützung durch: 

Guided Tours – 

wissen wo’s langgeht! 

Es gibt viel zu sehen auf der CallCenterWorld. Für 

die immer größer werdende Produktvielfalt der ausstellenden 

Dienstleister und Unternehmen möchten 

wir Ihnen den Weg zum richtigen Anbieter zeigen. 

p 

GUIDED TOURS 

GUIDED TOUR CALL CENTER-DIENSTLEISTER 

Diese Tour richtet sich an Unternehmen, die eine Call Center-Leistung in 

Anspruch nehmen und sich einen Überblick über die relevanten Call Center-Dienstleister 

machen wollen. Im Fokus steht die Frage, was ein gutes 

Call Center ausmacht bzw. welche Features zu beachten sind. 

p Tour-Guide: Manfred Stockmann, Präsident, Call Center Forum Deutschland 

e.V.; Dagmar Hirche, Geschäftsführerin, Aulis Consult GmbH 

GUIDED TOUR UNIFIED COMMUNICATIONS 

Die Guided Tour zeigt verschiedene UC-Ansätze, Lösungen und die Vielfalt 

der neuen Kommunikationsfunktionen und verschafft Ihnen so einen 

ersten Überblick. Jedes Unternehmen oder Call Center, welches Zeit und 

Geld in der Kommunikation mit Kunden und Partnern einsparen möchte, 

sollte an der Tour teilnehmen. 

p Tour-Guide: Detlef Artelt, Geschäftsführer, aixvox GmbH, 

Autor und Herausgeber der Fachbuchreihe voice compass 

GUIDED TOUR QUALITÄTSMANAGEMENT IM CALL CENTER 

Die dritte Tour richtet sich an Call Center-Betreiber und Interessierte, die 

sich mit dem Thema Qualität im Call Center beschäftigen. Aussteller mit 

Produkten und Dienstleistungen zu Monitoring, Coaching, Wissensmanagement, 

Prozesssteuerung, etc. werden bei dieser Tour hervorgehoben. 

p Tour-Guide: Dipl.-Oec. Uwe Selbmann, Geschäftsführer, 

ClientSolutions GmbH 

SPECIAL – ENGLISH TOUR 

This tour adresses the international visitors of the CallCenterWorld. Learn 

to know one player from each of the important categories of the German 

market. 

p Tour-Guide: Sebastian C. Thimm, Executive Partner, 

ClientSolutions GmbH 


40 

UK-PLAZA P 

CallCenterWorld ® lädt zum 

zweiten Mal auf die UK-Plaza! 

The Show 

you can’t afford 

to miss! 

Werfen Sie einen Blick über 

den Tellerrand 

des Call-Center-Marktes! 

Zum zweiten Mal in Folge präsentieren sich auf der UK- 

Plaza im Plenum namhafte Anbieter und Dienstleister 

aus dem Mutterland der Call-Center-Branche. Auch im 

Kongress spiegelt sich der internationale Touch wider: 

Der Strategietag wird komplett simultan übersetzt, die 

Fachforen bieten interessante, englischsprachige Vorträge 

und ein Workshop in englischer Sprache rundet 

das internationale Programm ab. 

Besuchen Sie die UK-Plaza, wenn 

p Sie auf der Suche nach Kunden oder Partnern aus 

Großbritannien sind 

p Sie an Know-how-Transfer und Best Practise-Beispielen 

aus dem Mutterland der Call-Center-Branche 

interessiert sind 

p Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen in Großbritannien 

anbieten möchten und auf der Suche 

nach einem Call-Center-Dienstleister sind 

UK-Plaza am 10. und 11. Februar im Plenum! 

In Kooperation mit: 

Your Call Center 

Knowledge Exchange 

p Sie sich für Call-Center-Ausstatter mit innovativen 

Produkten und Serviceleistungen interessieren 

p Sie eine Niederlassung in Großbritannien planen. 

Nutzen Sie die Gespräche mit Ausstellern, Kongressteilnehmern 

und Fachmessebesuchern zum Know-how- 

Transfer auf internationalem Niveau. 


p 

COMPANY PRESENTATIONS AT THE LECTURE FORUM AT UK-PLAZA 

Time 10.02.2010 

10.30 – 

11.00 

11.00 – 

11.30 

11.30 – 

12.00 

14.00 – 

14.30 

14.30 – 

15.00 

15.00 – 

15.30 

15.30 – 

16.00 

WEDNESDAY, 10. FEBRUARY 2010; THURSDAY, 11. FEBRUARY 2010 

The strengths of England’s Northwest and 

the support available which continue to make 

the region one of the most considered European 

locations for contact centres 

John Willis & David Greave, Investment 

Manager, North West Regional Development 

Agency & Bosch Liverpool, CallNorthWest 

How to reduce your recruitment costs while 

finding the best Call Centre staff, leaders 

and specialists: The Closed Loop approach 

Jens Möller, Softigator Community Manager 

softigator.com 

Improving internal optimisation and external 

customer satisfaction through Syntellect’s 

advanced Interaction Routing 

Roger Norris, Technical Consultant 

Syntellect Limited 

People, Culture & International Communications: 

Challenges for management & customer 

service teams with special focus on working 

with the British 

Manuela Wendler, Managing Director 

Lexica Communications Ltd 

Clash Voice: Leads are generated cheaply 

online and then verified through a call centre 

to deliver the very highest quality leads to the 

advertiser. 

Kevin Rice, UK Managing Director, Clash Media 

Is Moldova becoming a new and serious 

destination on the offshore outsourcing market? 

Mariana Ciobanu, Director German Department 

GPG consulting SRL 

Optimizing the Workforce and Customer 

Experience with Distributed and At-Home 

Agent Population 

Kevin L. Childs, Global Practice Leader 

KellyConnect, access KellyOCG GmbH 

Time 11.02.2010 

10.30 – 

11.00 

11.00 – 

11.30 

11.30 – 

12.00 

14.00 – 

14.30 

14.30 – 

15.00 

15.00 – 

15.30 

15.30 – 

16.00 

The strengths of England’s Northwest and the 

support available which continue to make the 

region one of the most considered European 

locations for contact centres 

John Willis & David Greave, Investment 

Manager, North West Regional Development 

Agency & Bosch Liverpool 

CallNorthWest 

How to reduce your recruitment costs while 

finding the best Call Centre staff, leaders and 

specialists: The Closed Loop approach 

Jens Möller, Softigator Community Manager 


Quantifying the impact of a CTI integration 

on a CRM system like Saleforce.com 

Roger Norris – Technical Consultant 


People, Culture & International Communications: 

Challenges for management & customer service 

teams with special focus on working with the 

British 

Manuela Wendler, Managing Director 

Lexica Communications Ltd 

Clash Voice: Leads are generated cheaply online 

and then verified through a call centre to deliver 

the very highest quality leads to the advertiser. 

Kevin Rice, UK Managing Director 

Clash Media 

Is Moldova becoming a new and serious 

destination on the offshore outsourcing market? 

Mariana Ciobanu, Director German Department 

GPG consulting SRL 

Optimizing the Workforce and Customer 

Experience with Distributed and At-Home 

Agent Population 

Kevin L. Childs, Global Practice Leader 

KellyConnect, access KellyOCG GmbH 


42 

TELETALK-DEMOFORUM 

Das TeleTalk-Demoforum 2010 

Der direkte Vergleich – die Entscheidungshilfe für Ihre Investition 

p 

MITTWOCH, 10.02., 10.00 – 16.40 UHR; DONNERSTAG, 11.02., 10.00 – 16.40 UHR 

Vortragsforum im Plenum der CallCenterWorld ® – Moderation durch die Fachredaktion der TeleTalk 

Sehen was Sache ist … Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich! 

Das TeleTalk-Demoforum auf der CallCenterWorld 2010 

vermittelt Ihnen in schneller Folge und im direkten Vergleich 

relevante Informationen und Fakten zu Anbietern 

und deren Contact-Center-Lösungen in sieben zentralen 

Anwendungsbereichen. Es 

stellt eine sinnvolle Praxis- 

Das TeleTalk-Demoforum 

– am 2. und 3. Messetag 

– für alle Besucher 

kostenfrei 

Themen des TeleTalk-Demoforums: 

hilfe für alle Besucher dar, 

die kurz- oder mittelfristig 

vor einer Investitionsentscheidung 

stehen. 

10.02. 10.00 – 10.50 Uhr und 11.02. 15.50 – 16.40 Uhr 

Selfservice im Contact Center 

Mit IVR- und Sprachautomation die Kosten senken, den 

Kundenservice und die Kundenzufriedenheit steigern. 

Demo von: Deutsche Telekom AG, Avaya GmbH & Co. KG, 

D+S communication center management GmbH, Telenet GmbH 

Kommunikationssysteme 

10.02. 10.55 – 11.45 Uhr und 11.02. 14.55 – 15.45 Uhr 

CRM-Lösungen für Contact Center 

Mit CRM-Lösungen den Kundendialog gezielt aufbauen und 

erfolgreicher gestalten. 

Demo von: BSI AG, almato GmbH, 4Com GmbH & Co. KG 

10.02. 11.50 – 12.50 Uhr und 11.02. 13.50 – 14.50 Uhr 

E-Mail-Management im Contact Center 

Mit E-Mail-Responsesystemen aktuell auf Kundenanfragen 

reagieren, Auslastungen im Contact Center besser steuern und 

effiziente Arbeitsabläufe schaffen. 

Demo von: ITyX Solutions AG, Empolis GmbH, SAP Deutschland 

GmbH & Co. KG, novomind AG, gsc-consult gmbh 

10.02. 12.55 – 13.45 Uhr und 11.02. 12.55 – 13.45 Uhr 

Controlling im Contact Center 

Mit modernen Softwarelösungen die Qualität im Kundenkontakt 

sicherstellen. 

Demo von: QlikTech GmbH, ASC telecom AG, almato GmbH 

Begleitet wird das Demoforum durch umfangreiches 

Informationsmaterial zum standardisierten Vergleich 

der Systeme. Die Themen des ersten Demoforum-Tages 

werden am zweiten Tag in umgekehrter Reihenfolge 

wiederholt. 

Machen Sie sich selbst ein Bild von diesem kompakten 

Informationsangebot! 

Weitere Hintergründe zu den Anbietern finden Sie im 

Internet unter p www.teletalk.de 

10.02. 13.50 – 14.50 Uhr und 11.02. 11.50 – 12.50 Uhr 

Automatisierung im Contact Center 

Mit intelligenten Systemen Kundenanfragen auf allen Kontaktkanälen 

aufnehmen und effizient verteilen. 

Demo von: 4Com GmbH & Co. KG, IN-telegence GmbH & Co. KG, 

Deutsche Telekom AG, dtms GmbH, colima communications 

GmbH 

10.02. 14.55 – 15.45 Uhr und 11.02. 10.55 – 11.45 Uhr 

Outbound-Optimierung für Contact Center 

Mit modernen Tools wie Dialern die Kundenkommunikation 

effizienter gestalten und gleichzeitig Ressourcen schonen. 

Demo von: 4Com GmbH & Co. KG, Deutsche Telekom AG, 

itCampus GmbH 

10.02. 15.50 – 16.40 Uhr und 11.02. 10.00 – 10.50 Uhr 

Unified Communications im Contact Center 

Unified Communications-Lösungen und Multichannel-Management: 

Kundendialog in Echtzeit über alle Medien und effiziente 

Steuerung der internen Kommunikation. 

Demo von: ITyX Solutions GmbH, colima communications GmbH, 

Voxtron GmbH 

Eine aktuelle Übersicht und die präsentierenden Unternehmen 

finden Sie auch unter: www.callcenterworld.de 


Von Profis für Profis: D 115 live erleben 

Im vierten Jahr schlägt das LiveCallCenter die Brücke 

zu einem der wohl aufsehenerregendsten Service- 

projekte Deutschlands: Als LivePartner tritt die ein- 

heitliche Behördenrufnummer D 115 am Beispiel 

der Stadt Frankfurt an. 

Erleben Sie live, wie kundenfreundlich, mitarbeiterorientiert 

und effizient Bürgerservice künftig organisiert 

sein wird und lauschen Sie den Frankfurter D 115 Mitarbeitern 

bei der Beantwortung verschiedenster behördlicher 

Angelegenheiten. 

© designed by HCD 

Hierzu bilden Veranstalter Management Circle und 

Mit-Initiator HCD Human CallCenter Design gemeinsam 

mit sechs weiteren Partnern einen 1:1 Ausschnitt 

des tatsächlichen Service Centers der Stadt Frankfurt ab 

und präsentieren Ihnen auf über 300 qm das perfekte 

Zusammenspiel von Mensch, Technik und Raum. 

Unser Service für Sie: Wir bieten an beiden Tagen ständige 

Führungen durch das LiveCallCenter an. Außerdem 

finden zahlreiche Präsentationen zu praxisorientierten 

Hot-Spot-Themen statt. Seien Sie also gespannt auf viele 

interessante Infos und inspirierende Ideen. 

Das LiveCallCenter im Plenum: 

Mi, 10.02.2010: 10:00 – 18:00 Uhr 

Do, 11.02.2010: 9:00 – 17:00 Uhr 

Ständige Führungen+Hot-Spot-Präsentationen 

Meet & Talk! 

Diskutieren Sie mit uns im Weblog: 

www.LiveCallCenter.de 

GASTGEBER: 

10. + 11. Februar 2010

44 

JUGEND DENKT ZUKUNFT / GUTSCHEINHEFT 

Jugend denkt Zukunft 

» ES KOMMT NICHT DARAUF AN, DIE ZUKUNFT VORAUSZUSAGEN, 

SONDERN AUF DIE ZUKUNFT VORBEREITET ZU SEIN.« 

WISSE DEKKER 

Wie sieht die Kommunikation der Zukunft aus? Diese 

Frage stellen sich 24 Schüler des Einstein-Gymnasiums 

Potsdam im Rahmen eines Innovationsspiels der Initiative 

Jugend denkt Zukunft. 

Im Call-Center der Deutsche Post Customer Service Center 

durchlaufen die Jugendlichen während fünf Tagen 

einen exemplarischen Innovationsprozess. Methodisch 

und inhaltlich durch Experten begleitet, werden die 

Schüler mit den Trends und Spezifikationen der Branche 

bekannt gemacht. Mit diesem Wissen entwickeln 

die Jugendlichen in Zukunftswerkstätten kreative 

Ideen für die Kommunikation von morgen und werden 

so zu Trendforschern und jungen Beratern. 

Auf der CallCenterWorld 2010 werden die Ergebnisse 

des Innovationsspiels exklusiv präsentiert. Lassen Sie 

sich am 3. Messetag, dem 11. Februar 2010, um 10.00 

Uhr und um 12.00 Uhr im Messeforum der Halle 3 in 

Das exklusive Gutscheinheft 

der CallCenterWorld® 

Wi Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir Wir hab habe habe habe habe habe habe habe habe habe haben habe hab hab hab hab haben 

eeeeen eeeeeee en eee nn nn n n uuns 

uns uns uns uns uns unns 

ns ns ns ns 

was was was was was was was a einfalle einf einf einf einfalle 

alle alle alle alle alleen 

en en en en 

nla n n nnnn lassen lassen lassen la lasse sse ssen ssen en en en en enn– 

nn – – – 

greifen gggreifen greifen greifen greifen greifen greifen greifen greifen eifen ifen fe f Sie Sie Sie Sie Si Si Si SSi SSSi SSSSSSSS SS ie ie ie ie ie ie i zu! zu zu! zu! zu zu! zu! zu! zu! u 

Ihr exklusives Gutscheinheft 


Fachmesse vom vom 9.-11. Februar 2010 

Estrel Convention Center in Berlin 

die Zukunft entführen. Hier sehen Sie, welche Ideen die 

Jugend von heute für die Kommunikation von morgen 

präsentiert und welches Projekt den Wettbewerb der 

Ideen gewinnt! 

Jugend denkt Zukunft 

11. Februar 2010, 10.00 und 12.00 Uhr 

p Messeforum Halle 3 

Wir danken folgenden Partnerunternehmen für ihre Unterstützung: 

Mit frischen 

Ideen wieder da – 

greifen Sie zu! 

Als Besucher der Fachmesse bieten Ihnen 

ausgewählte Aussteller zahlreiche exklusive 

Vorteile und Angebote. Es erwarten Sie kostenlose 

Services, hochwertige Give-Aways und attraktive 

Messerabatte. Blättern Sie einfach mal durch die 

Seiten und sehen Sie selbst, welche exklusiven 

Angebote die teilnehmenden Unternehmen für Sie 

bereitstellen. 

p Ihr kostenloses Gutscheinheft erhalten Sie am Check-In! 


uw Kompetenz Center 

Halle 1.1, Stand A1 

Kurz, knapp, kompetent! 

Besuchen Sie unsere 30-minütigen Impuls-Vorträge im buw Kompetenz Center 

und erörtern Sie mit uns innovative Lösungen in entspannter Atmosphäre. 

Erfolg beginnt im Kopf 

Unternehmenskultur als USP 

Dienstag, 09.02.2010, 10.00 Uhr und Mittwoch, 10.02.2010, 10.00 Uhr 

Referent: Matthias Schulte, Director buw consulting GmbH (1) 

c-motion 

Der Kunde als Motor der Unternehmensentwicklung 


Referent: Dr. Claudio Felten, Chairman buw consulting GmbH (2) 

Customer Management 2.0 

Social Media revolutioniert die Konversation mit und über Marken – Ignorieren auf eigene Gefahr! 


Referent: Mark Bothorn, Vertriebsleiter buw Holding GmbH (3) 

Kommunikation der Zukunft: 

Technologische Möglichkeiten und menschliche Grenzen 

UC Expertenrunde mit Alcatel-Lucent, Avaya und Cisco 


Moderator: Frank Neuenberg, Director buw consulting GmbH (4) 

1 2 

3 4 

www.buw.de 

Besuchen Sie uns auch 

auf unserem Stand in 

Halle 4, Stand A8!

46 

FIRMENPRÄSENTATIONEN 

p 

Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

15.00 – 

16.00 

16.00 – 

17.00 

1. MESSETAG DIENSTAG, 09. FEBRUAR 2010 

MESSEFORUM HALLE 3 MESSEFORUM HALLE 4 

150 Millionen Unternehmen warten auf Ihren 

Anruf. Nur welche? Neue Chancen der B2B- 

Kundengewinnung im internationalen Umfeld 

Stefan-Dominik Ibel, Business Consultant 

Sales & Marketing Solutions 

D&B Deutschland GmbH 

Intelligente Auswertung von Kundenkontakten 

als Basis für Management-Entscheidungen. 

Verbesserung des CC Prozessmanagements 

mit Sprachanalysemethoden 

Bernd Engel, Director Business Development 

ASC telecom AG 

Wissen zentral organisieren: 

von der Wissensdatenbank zur Integration 

von Wissensprozessen. Aus 10 Jahren Erfolg 

gewachsen: die neue prozessorientierte 

Wissensplattform der USU 

Harald Huber, Chief Technology Officer 

USU AG 

Cisco – From Unified Communications 

to Collaboration! Kommunikationsbarrieren 

überwinden, um schneller, flexibler 

und kostenoptimiert zu kommunizieren 

Carsten Heidbrink, Operations Director & 

Architectual Lead for Collaboration 

Cisco Systems GmbH 

Datenbearbeitung durch digitale 

Mitarbeiter – Besser, billiger und 

flexibler als manuelle Bearbeitung. 

Einführung eines intelligenten Konzeptes 

Marcel Biesmans, 

Director Bluepond International 

Bluepond B.V. 

Fünf Contact Center-Trends: 

Wie Softwarelösungen das Contact Center 

der Zukunft prägen 

Christian A. Rusche, CEO 

BSI Business Systems Integration AG 

»Verlorene« Daten im Call Center – 

500 forensische Vorfälle, 285 Mio. gestohlene 

Daten und was man daraus lernen kann 

Carsten Graf, Head of Security Sales, DACH 

Verizon Deutschland GmbH 

Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

15.00 – 

16.00 

16.00 – 

17.00 

17.00 – 

18.00 

Deutsche Post Quality Call: Ein Angebot 

von Deutsche Post Customer Service Center, 

dem Call Center der Deutschen Post 

Frank Forster, Bereichsleiter Business Development 

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 

Effiziente In- und Outbound-Telefonie mit der 

4Com ACD und dem 4Com Power-Dialer 

Falko Burmeister, Account Manager 

Carlos Carocha, Account Manager 

4Com GmbH & Co. KG 

Sprachportale im Praxiseinsatz: 

Mehr Service – Weniger Kosten 

Thomas Simoneit, Marketing Spezialist 

CreaLog GmbH 

THE BEST SERVICE IS NO SERVICE 

Wie Sie mit System Kundenprobleme 

vermeiden, Kosten senken, Innovationen 

treiben und Ihre Kunden begeistern! 

Stephan Pucker, Managing Director 

Ad Scopum GmbH 

Qualität braucht Raum: 

Professioneller Projektablauf schafft 

prozessorientierte Arbeitsumgebung. 

Ein Praxisbeispiel im Vorher-Nachher-Vergleich 

Michael Stüve, Geschäftsführer, HCD Human 

CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH 

Wie Sie es schaffen, immer die neueste 

Technik im Einsatz zu haben, ohne investieren 

zu müssen – Die Zukunft gehört dem 

gehosteten Contact Center! 

Lars Völkering, Leiter Produktmanagement 

Managed Services, Deutsche Telekom AG 

Mehr Effizienz im Kundenservice und 

trotzdem zufriedene Kunden? SAP Business 

Communications Management, mehr als 

nur Unified Communications 

Stephan Bahr, Director, BCM Field Enablement 

EMEA SAP Business Communications 

Management, SAP AG 

Trends von Morgen schon heute – 

wie eine Kommunikationsplattform 

Ihre Prozesse automatisiert 

Richard Woods, Geschäftsführer 

Interactive Intelligence Deutschland 


p 

2. MESSETAG MITTWOCH, 10. FEBRUAR 2010 


Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

15.00 – 

16.00 

Servicequalität muss kein Glücksfall sein 

Wie Unternehmen mit Wissensmanagement 

die Servicequalität nachhaltig verbessern 

Alexander Holtappels, 

Geschäftsführer 

SABIO GmbH 

Contact Center Analytics 

Der praktische Einsatz von Analyse-Tools 

für Reporting, Data-Mining und Monitoring 

im Contact Center 

Vincenzo Abate, 

Leiter buw technology consult 

buw Holding GmbH 

Mehr Produktivität und Qualität im Service 

Center mit einer integrierten Wissensinfrastruktur. 

Aus 10 Jahren Erfolg gewachsen: 

die neue prozessorientierte Wissensplattform 

der USU 

Harald Huber, 

Chief Technology Officer 

USU AG 

Intelligente Schriftgutplanung mit SP-EXPERT. 

Kosten- und Serviceoptimierung im Contact 

Center 

Michael Sommer, 

Senior Sales Representative 

Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG 

Avaya Aura – Die zukunftsweisende Architektur 

für innovative Contact Center-Lösungen 

Bernhard Haberl, 

Manager Business Development 

Avaya Deutschland GmbH 

Work Force Management Made affordable by 

XLScheduler 

Hans Wilhelmsson, 

CEO 

XLScheduler AB 

Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

15.00 – 

16.00 

16.00 – 

17.00 

Dialogmarketing und Kommunikationsprozesse 

mit einem Dienstleister erfolgreich umsetzen 

Karsten Wolff, 

Vertrieb 

T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH 

Wertvolle Dialoge der Zukunft – 

Beziehungsmanager statt Sprechsöldner 

Gerald Schreiber, 

Geschäftsführender Gesellschafter 


Softskills versus headskills. Das neue 

Selbstverständnis im Dialogmarketing 

Horst Plagemann, 


KundenProfi Bamberg 

Gesellschaft für Kundenmanagement mbH 

Dialer im Contact Center: 

Was bieten leistungsfähige On Demand 

Lösungen? Rufnummernübermittlung & 

Rückrufmanagement – was ist zu beachten? 

Niko Nittka, 

Senior Product Manager 

Vodafone D2 GmbH 

Kostendruck und Qualitätsanspruch 

im Inhouse Call Center – Mission: Impossible? 

Nikolaus Richter, 

Vertriebsleiter 

Adecco Call Center Solutions GmbH 

Outsourcing Next Generation: 

Wegweisende Dienstleistungsmodelle 

in Order Fulfillment und Tecsupport 

Christian Pereira, 

Director Business Development 

D+S communication center management GmbH 




Frank Forster, 

Bereichsleiter Business Development 


Ihre Informationsplattform 

– für alle Messebesucher 

kostenfrei! 


48 

FIRMENPRÄSENTATIONEN 

p 

Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

3. MESSETAG DONNERSTAG, 11. FEBRUAR 2010 


Jugend denkt Zukunft – 

Visionen für die Kommunikation von morgen 

Unsere Trendforscher des Einstein Gymnasiums 

Potsdam präsentieren Ihnen exklusiv die 

Ergebnisse ihres einwöchigen Innovationsworkshops. 

Visionäre Trends der Jugend für 

die Branche! 

Struktur statt Chaos – Informationsquellen 

bündeln und eine bedarfsgerechte Wissensversorgung 

etablieren. 

Aus 10 Jahren Erfolg gewachsen: die neue 

prozessorientierte Wissensplattform der USU 

Harald Huber, 

Chief Technology Officer 

USU AG 

Jugend denkt Zukunft – 

Visionen für die Kommunikation von morgen 

Unsere Trendforscher des Einstein Gymnasiums 

Potsdam präsentieren Ihnen exklusiv die 

Ergebnisse ihres einwöchigen Innovationsworkshops. 

Visionäre Trends der Jugend für 

die Branche! 

Branchenübergreifende/ Branchenspezifische 

IN-Konzepte 

Thomas Wendt, 

Geschäftsfüher von QuestNet GmbH 

HanseNet Telekommunikation GmbH 

Outsourcing company and management 

of their client AVG Technologies 

Philippe Ougrinov, 

Executive Director 

CallPoint New Europe AG 

Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

15.00 – 

16.00 

Eine Gesamtkostenbetrachtung (TCO) 

Dieser Vortrag beleuchtet die sehr selten 

reflektierte Abhängigkeit der TCO eines CC von 

der vorhandenen Kommunikationsinfrastruktur 

eines Unternehmens 

Thomas Fischer, 


ShoreTel GmbH 

Die Einheitliche Behördenrufnummer 115 

als föderales Referenzprojekt 

Dr. Dominik Böllhoff, 

Projektleiter D115 

Bundesministerium des Inneren 




Frank Forster, 

Bereichsleiter Business Development 


Wie Sie es schaffen, immer die neueste Technik 

im Einsatz zu haben ohne investieren zu 

müssen? Die Zukunft gehört dem gehosteten 

Contact Center! 

Lars Völkering, 

Leiter Produktmanagement Managed Services 


Effiziente In- und Outbound-Telefonie mit 

der 4Com ACD und dem 4Com Power-Dialer 

Falko Burmeister, Account Manager 

Carlos Carocha, Account Manager 


Sehen durch hören: Blinde und Sehbehinderte 

machen sich ihr Bild durch ihr Gehör. 

Die Agendaset GmbH beschäftigt in ihrem Call 

Center Menschen mit einer Sehbehinderung 

Daniel Kaufmann, 


Agendaset GmbH 


Produktverzeichnis 

zur CallCenterWorld ® 2010 

Im alphabetischen Produktverzeichnis finden Sie die ganze Vielfalt an 

Call-Center-Produkten und -Dienstleistungen: Call-Center-Technik, Call-Center- 

Ausstatter, Consulting, Software, Training oder Verbände. 

p ACD / TK-Systeme 


Aastra DeTeWe GmbH 

Agori Communications GmbH 

Alcatel-Lucent Deutschland AG 

Alnitak GmbH 

Avaya GmbH & Co. KG 

Bechtle GmbH & Co. KG 

CASERIS GmbH 


Clarity AG 

colima communications GmbH 

COMNET Communikationssysteme 

und Netzwerkservice GmbH 

CONET Solutions GmbH 

CosmoCom GmbH 

CreaLog GmbH 

Damovo Deutschland GmbH & Co. KG 


dtms GmbH 

emppor GmbH 

euromicron solutions GmbH 


IN-telegence GmbH & Co. KG 

JTEL GmbH 

mass response Service GmbH 

MEGATECH communication GmbH 

SAP Deutschland AG & Co. KG 

Siemens Enterprise Communications 

GmbH & Co. KG 

Sikom Software GmbH 

sogedes GmbH 

telecommunication software gmbh 

TeleSys Kommunikationstechnik GmbH 


Volt Delta International GmbH 

Voxtron GmbH 

WTG Communication GmbH 

p Adressanbieter und 

-verarbeitung 

Clash Media GmbH 


E2Ma GmbH 

EPOQ GmbH 

GH-Tel Medya Reklam LTD.STI 

KEAtec GmbH 

PLANET49 GmbH 

QUADRESS GmbH 

Schober Group 

p Beratung/Consulting 



Adety Systems GmbH 

AIS Die Forderungsmanager 

aixvox GmbH / voice compass Team 

AOS Akustik Office Systeme GmbH 

Aspect Software GmbH 

Aulis Consult GmbH 

Berlin Partner GmbH 

bfkm fingerhut + seidel 

buw Unternehmensgruppe 

cadooz AG 

CCall 

cerasus consulting gmbh 

Cirquent GmbH 




DTV GmbH 

ecenta AG 

Effektive Kundenbetreuung 

Eurocres Consulting GmbH 

European Media Laboratory GmbH 

fiebig+team GmbH 

fit4call 

HCD Human CallCenter Design 


HelpGroup GmbH 

Intercept Solutions GmbH 


Invest in Mecklenburg-Vorpommern 

GmbH 

Jacada Deutschland GmbH 

Kelly Services Deutschland 

Lexica Communications Ltd. 

Nextragen GmbH 

opti-serv Unternehmensberatung 

für Servicemanagement GmbH 

Peppers & Rogers Group 

Randstad Deutschland 


GmbH & Co. KG 


SPM-2000 Consulting GmbH 

STEEGER & GROSS GmbH – 

Institut für Personalentwicklung 

Swisscom IT Services AG 


TAS Unternehmensgruppe 

Tele’Train Software GmbH 

Telemarkt AG the sales company 

Telenet GmbH Kommunikationssysteme 

The Selfservice Company 

Tieto Deutschland GmbH 

ver.di Bundesverwaltung 

Verint Systems GmbH 

VIAFON GmbH 

VoicInt Telecommunications GmbH 

VWCG – von Wilmsdorff 

Consulting Group GmbH 

walter services GmbH 

Wirtschaftsförderung Sachsen GmbH 

ZukunftsAgentur Brandenburg GmbH 

p Business Process 

Outso urcing 

3C DIALOG GmbH 



Bluepond B.V. 

Bosch Communication Center 

Call Center Türkei 

Competence Call Center AG 

comvendo gmbh – 

Gesellschaft für professionelles 

Dialogmarketing | Dienstleistung 


50 

PRODUKTVERZEICHNIS 

Deutsche Post 

Customer Service Center GmbH 

DTV GmbH 

DV-COM Dieter Gretzschel GmbH 

EVB IT GmbH 

Global Phoning Group 

Interactive Intelligence 

JOB AG 

KundenProfi Bamberg Gesellschaft 

für Kundenmanagement mbH 

Perry & Knorr GmbH 


Regiocom Sales Service Halle GmbH 

SIM Communication Center GmbH 

Sitel GmbH 

SNT Deutschland AG 


SYKES Enterprises Bochum 

GmbH & Co. KG 

TeleTeam Call-Center und -Service GmbH 

Transcom WorldWide GmbH 

Vivento Customer Services GmbH 


p Call Center-Ausstatter/ 

Raumgestalter 

akustik.büro 


DRAABE Industrietechnik GmbH 


HCD Human CallCenter Design 


ORG-DELTA GmbH 

Symon Dacon Ltd. 

p Call Center/Telemarketing 

Dienstleister 



adm group 

arvato direct services GmbH 

BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH 




Call Systems 






D+S AG 


Deutsche Post 


Dialog-Factory GmbH 


E2Ma GmbH 

getaline CommCenter-Network GmbH 



KiKxxl GmbH 

KundenProfi Bamberg Gesellschaft für 

Kundenmanagement mbH 

MYCOM AG 


Quality Communications GmbH 





GmbH & Co. KG 


TAS Telemarketing AG 


TECTUM Consulting GmbH 



tms connected! GmbH & Co. KG 


VALUE5 // Dialogmanagement GmbH 

Vivento Customer Service GmbH 

p Call Center-Technologie 




AdCoTel GmbH 



Alnitak GmbH 

Altitude Software 



authensis AG 


Bucher + Suter AG 

CASERIS GmbH 


Clarity AG 





CosmoCom GmbH 

CT Technologies, Inc. 

CyberTech International 


DASAN ELECTRON Europe Ltd. & Co. KG 

Empolis GmbH 

EPOQ GmbH 


eVOX SoftwareSolutions GmbH 


Genesys Telecommunications 

Laboratories 

GFOS mbH 


HL komm Telekommunikations GmbH 

HMI Human Machine Intelligence GmbH 

inexso – 

information exchange solutions GmbH 

Ingress oHG 



InVision Software AG 

itCampus 

Software- und Systemhaus GmbH 


NICE Systems 

novomind AG 

Nuance 

Communications Germany GmbH 

onsoft technologies GmbH & Co. KG 

Pomeranian Science & Technology Park 

Qumido GmbH 

Sennheiser Vertrieb und Service 

GmbH & Co. KG 



sogedes GmbH 

Sonorys Germany GmbH 



Syntellect Ltd. 

Sytel Limited 



Teleopti GmbH 

Tribe Technologies GmbH 

USU AG 


Virtual Call Center 


Voxeo Germany GmbH 

p CRM-Lösungen 

almato GmbH 



cadooz AG 


dtms GmbH 

EcholoN® mIT solutions GmbH 

ecenta AG 

empression GmbH 


Grutzeck-Software GmbH 

gsc-consult gmbh 


INCAS GmbH 

maxchoice gmbh & co kg 


Schober Group 

Sitel GmbH 



Uniserv GmbH 



p CTI-Lösungen 



authensis AG 


CASERIS GmbH 

Clarity AG 




Laboratories 


INCAS GmbH 


sogedes GmbH 

Sonorys Technology GmbH 



Voxtron GmbH 

p E-Mail-Management 



Empolis GmbH 





inexso – 


ITyX Solutions AG 

KEAtec GmbH 

Living-e AG 

novomind AG 


QUADRESS GmbH 


Wirecard Communication 

Services GmbH 

p Fulfillment-Services 


KiKxxl GmbH 

KundenProfi Bamberg Gesellschaft 

für Kundenmanagement mbH 

ODS – Office Data Service GmbH 



p Headsets / 

Sprechgarnituren 

Call Center Service 


GN Netcom GmbH 

Plantronics GmbH 


GmbH & Co. KG 

p Helpdesk 

adm group 





Deutsche Post 



helpLine GmbH 

KiKxxl GmbH 

MYCOM AG 


USU AG 


Services GmbH 

p Internet-Telephonie / 

Voice over IP 









ecenta AG 

emppor GmbH 



First Telecom GmbH 



mcn tele.com AG 






GmbH & Co. KG 

telequest & Internet Solutions GmbH 





p Kampagnenmanagement 


AdCoTel GmbH 


ATLAS Interactive Deutschland GmbH 


cadooz AG 




emppor GmbH 

EPOQ GmbH 



INCAS GmbH 

Ingress oHG 



itCampus 


MYCOM AG 


QlikTech GmbH 

QUADRESS GmbH 


Schober Group 





Vivento Customer Service GmbH 

p Mehrwertdienste und 

Servicenummern 



D+S AG 


dtms GmbH 





QuestNet GmbH 





p Monitoring / 

Qualitätsmanagement 

AdCoTel GmbH 


almato GmbH 




Bluepond B.V. 




fit4call 

helpLine GmbH 

itCampus 




Nuance 




52 

PRODUKTVERZEICHNIS 



QlikTech GmbH 


Qumido GmbH 

result gmbh 


Sympalog Voice Solutions GmbH 




Uniserv GmbH 


VIAFON GmbH 


p Multilinguales 

Call Center 

adm group 











Sitel GmbH 


GmbH & Co. KG 



p Personaldienstleistung 

und -beratung 


Bundesagentur für Arbeit 

Call Systems 



JOB AG 


Manpower GmbH & Co. KG 


TUJA Zeitarbeit GmbH 



p Qualifizierer / Training 


Call Systems 

CCall 


Effektive Kundenbetreuung 

fit4call 





sprechfreude.de 








p Telekommunikation 

und Internet 







QuestNet GmbH 

Sytel Limited 

T-Systems Multimedia Solutions GmbH 




p UK-Plaza 

Call Centre Management Association 

CallNorthWest 

Clash Media 



LoyaltyMagazine.Com 

Professional Planning Forum 



The Institute of Direct Marketing 

p VCC – virtuelles 

Contact Center 

Alnitak GmbH 

authensis AG 


Bluepond B.V. 


CosmoCom GmbH 




Laboratories 


JTEL GmbH 


QuestNet GmbH 

Qumido GmbH 

SemanticEdge GmbH 


Sytel Limited 






Services GmbH 

p Verbände und Verlage 

acquisa 


Call Center Forum Deutschland e.V. 

Call Center Profi 

DDV Deutscher Dialogmarketing 

Verband e.V. 


TeleTalk 


p Voice Self Services 




CreaLog GmbH 

D+S AG 

EXCELSIS Business Technology AG 





Nuance 



GmbH & Co. KG 

Sonorys Technology GmbH 






Voxtron GmbH 

p Web Selfservice 




helpLine GmbH 

inexso – 



JTEL GmbH 

KEAtec GmbH 

novomind AG 






p Wirtschaftsförderung 



GmbH 


Stadt Luckenwalde 

Teleopti GmbH 


WTSH – Wirtschaftsförderung 

und Technologietransfer 

Schleswig-Holstein GmbH 


p Wissensmanagement 





Empolis GmbH 





www.bsiag.com 

Living-e AG 

SABIO GmbH 



USU AG 

p Zertifizierung 




p Sonstige 



CreaLog GmbH 


E2Ma GmbH 

FP Gruppe Deutschland 

hhp GmbH 

Ingress oHG 



QlikTech GmbH 

result gmbh 

Uniserv GmbH 



WTSH – Wirtschaftsförderung 

und Technologietransfer 



«Der Alltag im Call 

Center ist schon hart 

genug. BSI Contact 

hilft Ihnen, Service 

und Effizienz zu verbinden 

– individuell, 

intelligent, intuitiv.» 

Anna-Nina Simonetto, Software Engineer bei BSI

54 

HALLENPLAN 

CallCenterWorld ® 2010 – 

die Messehallen im Überblick 

HALLE 

3 

Live- 

CallCenter 

UK-Plaza 

TeleTalk- 

Demoforum 

HALLE 4 

HALLE 2 

HALLE 5 

HALLE 2.1 

HALLE 1.1 

HALLE 

1 


2.1B8 2.1B6 2.1B4 

2.1A7 

Uniserv 

euromicron 

Estrel Saal 

D&B 

CC Türkei 

1.1C9 1.1C7 1.1C5 1.1C3 1.1C1 

HelpGroup 

1.1B10 1.1B8 1.1B4 1.1B2 

1.1B11 1.1B9 

HL komm 

1.1A12 1.1A10 1.1A8 1.1A6 1.1A4 1.1A2 

2.1A5 2.1A3 

Qumido 

VALUE5 

Alnitak 

European 

Media Lab 

Cosmo- 

Com 

Halle 2.1 

HALLE 1.1 

F A C H F O R E N 

1.1B7 

Halle 2.1 

help- 

Line 

2.1B2 

2.1A1 

STEEGER & 

GROSS 

mass response 

Halle 1.1 

GH - Tel 

Medya 

QlikTech 

1.1A1 

cadooz 

PSTP 

buw - Lounge 

Bucher + 

Suter 

C 

1A29 

B 

1.1B5 

A 

CT 

Tech. 

1A27 

Baur 

Fulfilment 

T-Systems 

1.1B3 1.1B1 

AIS 

Bluepond 

maxchoice 

Cisco 

Sytel 


Adety 

HALLE 1 

Halle 1 

1A25 

SABIO 

Nuance 

1A23 

1A21 

BfA 

1A19 

AOS 

1A17 

Altitude 

1A15 

1A13 

Selfservice 

Company 

aixvox 

A 

1A11 

Volt Delta 

KiKxxl 

1A9 

1A3 

1A1 

A 

A 

A 

1A7 

SemanticEdge 

1A5 

1A8 

1A6 

comvendo 

1A4 1B3 

1A2 1B1 

1B2 

1B7 

1B5 

B 

A B 

Dt. Post 

Customer 

Service 

Center 

Wellness-Oase 

HanseNet 

Clarity 

Siemens 

Telemarkt 

Deutsche Telekom 

Halle 1 

Voxeo 

1B10 1B12 

1B8 

1B6 

B 

Atlas 

Interactive 

1B14 

1B4 

1B16 

B 

Sitel 

1B22 

KEAtec 

EVB IT 

1B20 

1B18 

Ad 

Scopum 

eVOX 

ClaraNet 

PLANET49 

colima 

EINGANG

56 

HALLENPLAN 

HALLE 3 

Vivento 

ecenta 

3A13 

3A3 

3A5 

Akustik. 

Büro 

emppor 

DRAABE 

3A9 

3A11 

3A1 

3A7 

3A2 

A B 

3A4a 

3A4 3B3 

3A6 

3B2 

3A8 3B7 

A B 

Kelly 

Services 

3B4 

telequest 

3A10 

3A12 

Messeforum 

opti-serv 

Halle 3 

DDV 

ODS 

CCall 

ABC- 

Akustik 

Stadt 

Luckenwalde 

3B1 

Quality 

Communications 

telecommunication 

software 

3B5 

XL 

Scheduler 

3B9 

Service 

Community.net 

3B11 

ver.di CASERIS 

3B8 

A 3A14 

3B13 B Dialog- 

Factory 

3B10 

Halle 3 

3B6 

3B15 3B12 

empression 

Grutzeck 

ORG- 

DELTA 

HMI 

HALLE 2 

Treffpunkt 

Guided Tours 

2A26 

walter services 

2A24 

Eingang 

Mittagstisch 


2A20 

2A17 2A15 2A13 

Verint 

Cirquent SAP 

CCC 

4.1 A9 

HALLE 

3 

Halle 2 

Live- 

CallCenter 

UK-Plaza 

TeleTalk- 

Demoforum 

Halle 4 

Invest 

in M-V 

2A18 

2A16 

2A14 

2A11 2A9 2A7 

Aspect Software 

HALLE 4 

HALLE 2 

QuestNet 

HALLE 5 

Transcom 

HALLE 2.1 

GALERIE I, 

HALLE 4.1 

4.1 A7 4.1 A5 

4.1 A3 4.1 A 

4Com 

Telenet 

Genesys 

HALLE 1.1 

Manpower 

2A12 

2A5 

Berlin 

Partner 

HALLE 

1 

2A10 

BSI AG 

2A3 

Regiocom 

Sales 

Service 

FP G 

Deut 

Einga 

Mittag 

Eingang 

Mittagstisch

1a 

ruppe 

schland 

4.1 A1 

Virtual 

Call Center 

g 

stisch 

2A8 

Interactive 

Intelligence 

Halle 2 

Messeleitung 

2A6 

Halle 5 

2A4 

Management 

Circle 

2A1 

Peppers 

& 

Rogers 

2A2 

Pressecenter 

Eingang 

Party 

Eingang 

Party 

2.1B12 2.1B10 

B 

acquisa 

2.1A8 2.1A6 2.1A4 2.1A2 

A 

QUADRESS 

onsoft / 

JTEL 

TECTUM 

Group 

Halle 2.1 

TAS Telemarketing Randstad 

2.1A11 2.1A9 

2.1B8 2.1B6 2.1B4 

2.1A5 2.1A3 


B 

A 

euromicron 

2.1A7 

CC Türkei 

SNT Uni- 

D&B Qumido 

serv 

1.1A12 1.1A10 1.1A8 1. 

VALUE5 

Com 

HALLE 2.1 

Halle 2.1 

help- 

Line 

2.1B2 

2.1A1 

STEEGER & 

GROSS 

1.1A1 

buw - Lounge 

Halle 1 

Buc 

S

58 

Live- 

CallCenter 

UK-Plaza 

CallNorthWest 

Clash Media 

GPG 

itCampus UK 

Lexica 

Noetica 

Softigator 

Syntellect 

TeleTalk- 

Demoforum 

HALLENPLAN 

HALLE 4 

4A22 

4A20 

4A18 

4A16 

4A14 

4A12 

4A10 

4A8 

4A6 

4A4 

4A2 

4B19a 

4B21 4B22 

4B19 

4B17 

4B15 

4B13 

4B11 

4B9 

4B7 

4B5 

4B3 

4B20 

4B18 

4B16 

4B14 

4B10 

4B8 

4B6 

4B4 

4B1 4B2 

4B24 4B24a 

4C23 

4C21 

4C19 

4C17 

4C15 

4C13 

4B12 4B12a 4C11 

4C9 

4C7 

4C5 

4C3 

4C1 


4C2 

4C24 4D23 

Vodafone 

A INCAS B VIAFON 

Messeforum C defacto 

D 

Bosch 

Communication 

Center 

getaline 

A B HCD 

C arvato services 

D 

Voxtron 

4B21a 

4B9a 

SIM 

Adecco WTG Symon 

Call Systems 

Communication 

buw 

SYKES 

A B C D 

T.D.M. 

MYCOM 

CCC 

4.1 A9 

MEGATECH 

Jacada 

Perry & Knorr 

Damovo 

almato EXCELSIS 

adm 

tms 

connected 

TeleTalk 

Halle 2 

JOB AG 

CyberTech CallCenterProfi 

Halle 4 

D + S europe 

InVision 

mcn 

4.1 A7 

IN-telegence 

Halle 4 

Halle 4 

4Com 

4.1 A5 

Meeting-Area 

TAS Unt. 

Tele’Train 

CreaLog 

USU 

Plantronics 

WTSH 

4C22 

4C20 

4C18 

4C16 

4C14 

4C12 

4C10 

4C8 

4C6 

4C4 

First 

Telecom 

GALERIE I, 

HALLE 4.1 

4.1 A3 

BSI AG 

Kundenprofi 

Intercept 

Sennheiser 

GN 

4C2a 

4C18a 

TUJA 

3C Dialog 

Alcatel 

ASC 

Call Center Forum 

4.1 A1a 

4D21a 

Eurocres 

Teleopti 

4D19a 

4D13a 

DV-COM 

FP Gruppe 

Deutschland 

HALLE 

3 

Live- 

CallCenter 

Tieto 

ITyX 

UK-Plaza 

TeleTalk- 

Demoforum 

inexso 

f iebig + team 

Avaya 

4.1 A1 

4D21 

von 

Wilmsdorff 

empolis 

GFOS 

4D19 

4D17 

4D15 

4D13 

authensis 

Virtual 

Call Center 

4D11 

4D9 

4D7 

4D5 

4D3 

4D1 

DASAN 

HALLE 4 

HALLE 2 

Zugang 

-GALERIE II 

Zugang 

GALERIE I 

5A10 

HALLE 5 

5A14 

5A16 

5B17 

A B 


5A12 5A12a 5B13 

Verizon 

5B11 

sogedes 

5B9 

5A8 5B7 

Schober 

Adcotel 

HALLE 2.1 

HALLE 5 

Ingress 

Halle 5 

Effektive 

Kundenbetreung 

Sikom 

Tribe 

A B 

5A6 5B5 

5A4 5B3 

NICE 

Swisscom 

IT 

Services 

Halle 5 

novomind itCampus 

E2Ma 

5B15 

5A2 5B1 

Halle 5 

Halle 2 

HALLE 1.1 

2A2 

5B19 

5B14 

5B10 

5B6 

5B4 

Peppers 

& 

Rogers 

gsc 

Wifö. 

Sachsen 

Sympalog 

5B12 

SPM-2000 

comevis 

HALLE 

1 

5B8 

bfkm 

5B2

Die Aussteller von A – Z 

Auf rund 8.000 Quadratmetern Fläche präsentieren sich auf der CallCenterWorld® 2010 

rund 250 Anbieter aus dem In- und Ausland: Telemarketing-Dienstleister, Software-Hersteller, 

Call Center-Ausstatter, Berater, Wirtschaftsförderungen und Call Center-Vereinigungen. 

p 

Premium-Sponsor 


Halle 1, Stand A2/B1 

p 

Haupt-Sponsoren 


Halle 4, Stand D3/5 

Sitel GmbH 

Halle 1, Stand B4/6 


Halle 2, Stand A24/26 

p 

Co-Sponsoren 


Halle 4, Stand C2a 




Halle 4, Stand A8 und 


D+S AG 



Halle 4, Stand C20/22 


Halle 2.1, Stand A9/11 


Halle 4, Stand A4 



p 

CAt-Sponsoren 



Empolis GmbH 



Halle 1.1, Stand C5 

p 

Alphabetische 

Austellerliste 




Halle 4, Stand B2 



ABC Akustik 


acquisa 




AdCoTel GmbH 





Halle 1.1, Stand B2 

adm group 






aixvox GmbH / voice compass Team 


akustik.büro 




almato GmbH 


Alnitak GmbH 

Halle 1.1, Stand B8/C7 





ARKTIS GmbH 

Halle 4, D3/5 











authensis AG 












Bluepond B.V. 











Halle 4, Stand A8 und 



60 

AUSSTELLERLISTE 

cadooz AG 


Call Center Forum Deutschland e.V. 









UK-Plaza 

Call Systems 


CallNorthWest 

UK-Plaza 

CASERIS GmbH 


CCall 


CCT Deutschland GmbH 




Cirquent GmbH 




ClaraNet GmbH 


Clarity AG 



UK-Plaza 
















Cordys Deutschland AG 


CosmoCom GmbH 


CreaLog GmbH 





Halle 4, Stand B24a 



D+S AG 




DASAN ELECTRON 

Europe Ltd. & Co. KG 


DDV Deutscher Dialogmarketing 

Verband e.V. 




Deutsche Post Customer Service 

Center GmbH 






Dialogic Deutschland GmbH 




dtms GmbH 


DTV Deutsche Verwaltungsmanagement 

GmbH 



Halle 4, Stand D13a 

E2Ma GmbH 


ecenta AG 




Effektive Kundenbetreuung, Köln 

Training – Coaching 


Empolis GmbH 


emppor GmbH 




EPOQ GmbH 







(EML) 


EVB IT GmbH 










fit4call 



Halle 4.1, Stand A1a 

Genesys 

Telecommunications Laboratories 




GFOS mbH 


GH-Tel Medya Reklam LTD. STI 



UK-Plaza 










HCD Human CallCenter 

Design Planungsgesellschaft mbH 




helpLine GmbH 


hhp GmbH 

Wellness-Oase 



HMI Human Machine 

Intelligence GmbH 


INCAS GmbH 


inexso – 



Ingress oHG 









Ingersoll Rand Security Technologies 



GmbH 




itCampus Software- und Systemhaus 

GmbH 


itCampus UK 

UK-Plaza 

ITNAVIGATOR Ltd. 






JOB AG 


JTEL GmbH 


KEAtec GmbH 




KiKxxl GmbH 


KundenProfi Bamberg 

Gesellschaft für Kundenmanagement 

mbH 



UK-Plaza 

Living-e AG 



UK-Plaza 













MYCOM AG 




NICE Systems 


Noetica Ltd. 

UK-Plaza 

novomind AG 


Nuance Communications Germany 

GmbH 



Halle 3, Stand A4a 



opti-serv Unternehmensberatung für 

Servicemanagement GmbH 








PLANET49 GmbH 




Pomeranian Science and Technology 

Park 



UK-Plaza 

QlikTech GmbH 


QUADRESS GmbH 




QuestNet GmbH 


Qumido GmbH 






result gmbh 


SABIO GmbH 




Schober Group 





GmbH & Co. KG 


Service-Community.net 



GmbH & Co. KG 





62 

AUSSTELLERLISTE 



Sitel GmbH 





UK-Plaza 

sogedes GmbH 







Halle 5, Stand A12a 









GmbH & Co. KG 







UK-Plaza 

Sytel Limited 














Telefonbau Schneider GmbH & Co. KG 


Telemarkt AG 

the sales company 




Teleopti GmbH 






TeleTalk 


TeleTeam Call-Center 

und -Service GmbH 





UK-Plaza 













Uniserv GmbH 


USU AG 










VIAFON GmbH 














Voxtron GmbH 


VWCG – von Wilmsdorff Consulting 

Group GmbH 




Wirecard Communication Services 

GmbH 






WTSH – 

Wirtschaftsförderung und Technologietransfer 








AUSSTELLERVERZEICHNIS 

p 

Der Bereich Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom, Marktführer 

für Servicenummern und Managed Services, legt mit den 

Kernprodukten freecall 0800, 0180call, internationalen Servicenummern 

und Interactive Solutions (0137) die Grundlage für erfolgreiches 

Kundenkontaktmanagement und Interaktivität. 

Mit der Produktgruppe Managed Services bietet die Deutsche 

Telekom eine Reihe innovativer netzbasierter Contact Center-Lö- 

p 

Premium-Sponsor 

Haupt-Sponsoren 

Avaya ist ein weltweit führender 

Anbieter von Kommunikationssystemen 

für 

Unternehmen jeder Größenordnung. 

Dazu gehören 

Unified Communications- 

und Contact Center-Lösungen sowie Dienstleistungen, die sowohl 

über Avaya direkt als auch über Vertriebspartner erhältlich sind. 

Kunden setzen Avaya-Lösungen und -Services ein, um die Effizienz 

ihrer Geschäftsprozesse zu steigern. 

Sitel ist weltweit einer der führenden 

Anbieter von Business 

Process Outsourcing (BPO) 

und differenzierten Contact 

Center-Lösungen. Den Bedarf 

seiner Kunden erfüllt Sitel mit 

mehr als 60.000 Mitarbeitern, die an über 140 Standorten in 

27 Ländern tätig sind. Neben der globalen Präsenz bietet Sitel 

vor allem einen ausgeprägt strategischen Fokus und ein breit 

gefächertes Leistungs-Portfolio. Der mehrfach ausgezeichnete 

walter services ist 

mit über 8.000 Mitarbeitern 

im In- und 

Ausland überall dort 

Impulsgeber, wo 

Bedarf an innovativen Business Process Outsourcing-Strategien 

besteht. 

Unser Anspruch ist es, durch maßgeschneidertes Consulting und 

branchenindividuelle Kundenservice- und Vertriebskonzepte Ihre 

Kundenkommunikation und -interaktion in Ihrem Marktsegment 

sungen, die eine Verlagerung von Unternehmenstechnik vor Ort 

ins Netz ermöglicht, eine höchst mögliche Flexibilität als on Demand 

Modell bietet und auf Pay-per-Use-Basis verfügbar ist. 


Bereich Mehrwertlösungen 

Ansprechpartnerin: Jacqueline Strehlow 

Tel.: +49 228 181-55144 

E-Mail: j.strehlow@telekom.de 

www.telekom.de/mehrwertloesungen p Halle 1, Stand A2/B1 

Weitere Informationen unter www.avaya.de. 


Ansprechpartner: Bernard Rothgerber 

Tel.: 0800 4628292 oder 0800 GOAVAYA 

E-Mail: infoservice@avaya.com 

www.avaya.de p Halle 4, Stand D3/5 

Service verfolgt vor allem das Ziel, für die Investitionen der Klienten 

in ihr Kundenmanagement eine optimale Kapitalrendite 

zu erzielen. 

Sitel GmbH 

Ansprechpartnerin: Janine Woelki 

Tel.: +49 30 75543406 

E-Mail: janine.woelki@sitel.com 

www.sitel.com p Halle 1, Stand B4/6 

erfolgreich zu machen und Ihnen somit eine nachhaltige Kundenbeziehung 

und eine hohe Kundenloyalität zu ermöglichen. 

walter services mit Hauptsitz in Ettlingen betreibt Standorte in 

Deutschland, Österreich, Polen, Rumänien und der Schweiz. 


Ansprechpartnerin: Sabine Zoller 

Tel.: +49 7243 551480 

E-Mail: sabine.zoller@walterservices.com 

www.walterservices.com p Halle 2, Stand A24/26 


64 


p 

Co-Sponsoren 

ASC ist ein weltweit führender 

Anbieter innovativer Lösungen 

zur Aufzeichnung, Analyse und 

Auswertung multimedialer 

Kommunikation. Lösungen 

von ASC fördern wertvolle Informationen 

zutage, mit denen 

Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich 

verbessern können. Contact Center optimieren die Qualität der 

Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern 

ihre Produktivität. 


Ansprechpartnerin: Katrin Henkel 

Tel.: +49 6021 5001-264 

E-Mail: k.henkel@asc.de 

www.asctelecom.com p Halle 4, Stand C2a 

Die buw Unternehmensgruppe realisiert 

mit derzeit 3.400 Mitarbeitern 

als größter inhabergeführter 

Dienstleister und Qualitätsführer 

der Branche anspruchsvolle Customer 

Care-Lösungen über alle 

Kommunikationskanäle, hilft beim Aufbau und der Optimierung 

von Inhouse Call Centern und berät praxisorientiert in den Themenfeldern 

Personal, Technologie und Management. Mit sechs 

eigenständigen Geschäftsbereichen bietet buw Kunden wie 

debitel, BMW, Miele und RWE Lösungen aus einer Hand. 


Ansprechpartnerin: Karina Eggers 

Tel.: +49 541 9462-0 

E-Mail: buw@buw.de 

www.buw.de 

p Halle 4, Stand A8 und 


Die defacto call center & dialog ist Premiumdienstleister für 

komplexe Kundenkommunikation. Sie übernimmt alle Dialogaufgaben 

rund um aktive Kundenbindung und Servicedienstleistungen 

in 15 Sprachen. defacto steht für nachhaltigen Mehrwert, 

Markenqualität und hohe Mitarbeiterzufriedenheit. 

defacto – Für wertvolle Dialoge 


Ansprechpartner: Gerald Schreiber 

Tel.: +49 9131 772-0 

E-Mail: gerald.schreiber@defacto.de 

www.defacto-callcenter.de p Halle 4, Stand C20/22 

1985 als Sicherheitsleitstelle 

und 

1997 als Kommunikationsdienstleister 

gestartet, bietet das Bosch Communication Center heute 

exzellente Lösungen im Bereich Business Process Outsourcing. 

3.600 Mitarbeiter in neun Ländern übernehmen, bündeln und 

optimieren Geschäftsprozesse in mehr als 20 Sprachen und erschließen 

so Wettbewerbsvorteile für unsere Kunden. 


Ansprechpartnerin: Sibylle Sina 

Tel.: +49 69 75621732 

E-Mail: sibylle.sina@de.bosch.com 

www.boschcommunicationcenter.com p Halle 4, Stand A16/18 

Die D+S group ist Deutschlands 

führender Excellence- 

Dienstleister für E-Commerce 

und Kundenkontakt-Management. 

Schwerpunkt des 1984 

gegründeten Unternehmens 

ist das Management von multimedialen Vertriebskanälen und 

Kundenkontakten für Privatkunden. Die D+S group beschäftigt 

mehr als 7.000 Mitarbeiter – in 15 Service Centern in Deutschland 

sowie in nationalen und internationalen Tochtergesellschaften. 

D+S AG 

Ansprechpartner: Christian Pereira 

Tel.: +49 40 4114-4114 

E-Mail: info@ds-ag.com 

www.ds-ag.com p Halle 4, Stand B16/18 

Die SNT Deutschland AG ist Premiumdienstleister 

für vertriebs- und 

serviceorientierte Kundenkommunikation 

sowie komplexe BPO-Szenarien. 

SNT nutzt klassische und neue 

Kommunikationskanäle wie Telefon, 

E-Mail, Brief oder Internet-Chat. Über 

SNT Multiconnect bietet SNT Servicerufnummern 

sowie spezialisierte 

TK-Dienstleistungen an, darunter die Realisierung von Rufnummernübertragungen 

im Outbound. 


Ansprechpartner: Julius Appel 

Tel.: +49 331 700-88820 

E-Mail: julius.appel@snt-ag.de 

www.snt-ag.de p Halle 2.1, Stand A9/11 


Was spricht Sie an? 

Zuverlässiger Partner für die 

Dialog-Kommunikation. Vertriebsspezialist 

mit höchstem 

Qualitätsanspruch für erklärungsbedürftige 

Produkte und 

Dienstleistungen. Kompetenzen 

im Bereich Outbound, Inbound, Praktiker-Seminare sowie 

IT-Lösungen. Familienunternehmen in zweiter Generation, seit 

1983 mit Kontinuität und Innovationen für unsere Kunden da. 

Besuchen Sie uns: Halle 4! 


Ansprechpartner: Dietmar Klug 

Tel.: +49 5066 60600 

E-Mail: info@tdm.de 

www.tdm.de p Halle 4, Stand A4 

p 

CAt-Sponsoren 

Competence Call Center 

bietet an acht Locations 

in sechs Ländern Call Center 

Services auf höchstem 

Niveau – und das in mehr 

als 20 Sprachen. Bei Incoming Hotlines, Outgoing Kampagnen und 

in der schriftlichen Kundenkommunikation greift CCC auf 11 Jahre 

Call Center-Erfahrung zurück. 24 internationale Awards und über 

100 Millionen Kundenkontakte bestätigen die hohen Qualitätsstandards 

des CCC. 

Zufriedenere Kunden durch 

First Class Service: Erleben 

Sie, wie die Kombination 

der bewährten Multi-Channel-Management-Software 

MailMinder (Living-e AG) 

und der empolis:Service Lifecycle Suite Informationsprozesse 

automatisiert. Korrekte Antworten auf Kundenanfragen werden 

schnellstmöglich gefunden und konsistent über jeden Kontaktkanal 

effizient weitergegeben. 

Das 2002 gegründete Unternehmen 

mass response 

Service GmbH entwickelt 

und betreibt automatisierte 

Lösungen für technologieunterstützte 

Massenkommunikation: Call, SMS, E-Mail, Web. 

Das Spektrum reicht dabei von der Abwicklung großer Televoting- 

Events wie Eurovision Song Contest bis zur zeitgemäßen Organisationsunterstützung 

von Call Centern. Seit 2007 ist mass response 

ein 100%iges Tochterunternehmen der Telekom Austria. 

Vodafone Deutschland ist mit 

15.000 Mitarbeitern und rund 

neun Milliarden Euro Umsatz einer 

der größten und modernsten 

Telekommunikationsanbieter Europas. 

Der integrierte Technologie- 

und Dienstleistungskonzern 

steht für Kommunikation aus einer Hand. Kontinuierliche Entwicklungen 

sowie Investitionen in neue Produkte, Services und 

das moderne Netz machen Vodafone zum Innovationsführer im 

TK-Markt. 


Ansprechpartner: Niko Nittka 

Tel.: +49 69 2169-4884 

E-Mail: niko.nittka@vodafone.com 

www.vodafone.de/business p Halle 4, Stand A20/22 


Ansprechpartner: Peter Kloibhofer 

Tel.: +49 30 520025-599 

E-Mail: peter.kloibhofer@yourccc.com 

www.yourccc.com p Halle 4.1, Stand A9 

Empolis GmbH 

Ansprechpartnerin: Michaela Van Cleve-Kempf 

Tel.: +49 9365 8062212 

E-Mail: michaela.cleve-kempf@empolis.com 

www.empolis.de p Halle 4, Stand D17 


Ansprechpartner: Johannes Marschner 

Tel.: +43 1 2702825-0 

E-Mail: ps@massresponse.com 

www.massresponse.com p Halle 1.1, Stand C5 


66 


3C DIALOG – Dialogpartner im 

Kundenkontaktmanagement 

von Unternehmen. Wir stehen 

für Premium-Service und schaffen 

Mehrwert für unsere Kunden. Unsere Projekte sind gekennzeichnet 

durch eine kreative und souveräne Arbeitsweise. Auf 

Basis unserer Medienkompetenz befähigen wir Kunden zur aktiven 

Nutzung digitaler Medien. Unternehmen aus der deutschen 

Wirtschaft vertrauen uns seit über zehn Jahren. 


Ansprechpartner: Dominik Seidler 

Tel.: +49 221 95171-109 

E-Mail: info@3c-dialog.de 

www.3c-dialog.de p Halle 4, Stand C16 

Die Aastra DeTeWe GmbH 

ist eine Tochter der Aastra 

Technologies Ltd. (Kanada, 

TSX:«AAH«). Sie gehört deutschlandweit zu den führenden Anbietern 

von ITK-Systemen für jede Unternehmensgröße auf Basis 

des Internetprotokolls und der Voice-over-IP-Technologie. Ein 

Branchenschwerpunkt der Aastra ist das Gesundheitswesen und 

der Dienstleistungsbereich Call Center. 


Ansprechpartner: Frank Toloszycki 

Tel.: +49 2102 99776-16 

E-Mail: frank.toloszycki@aastra.com 

www.aastra.de p Halle 4, Stand B15 

Als Partner der 

LimeBridge Global 

Alliance bieten 

wir weltweit Beratung, Training und Lösungen für Customer Experience 

Management. Mit WOCAS.NET können Unternehmen 

wiederkehrende Kundenprobleme identifizieren und unternehmensweit 

Verbesserungsprojekte managen. Das Ergebnis ist 

steigende Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Senkung operativer 

Kosten (Contact Elimination). 


Ansprechpartner: Stephan Pucker 

Tel.: +49 5251 1847000 

E-Mail: s.pucker@adscopum.com 

www.adscopum.com p Halle 1, Stand B18 

Ob Outsourcing oder Insourcing 

– wir sind Ihr Partner 

vor Ort! Adecco Call Center 

Solutions bietet Ihnen 

zertifizierte Qualität im Kundenservice und Telemarketing mit unseren 

Teams in Ihren oder in unseren Call Centern. Mit speziellem 

Branchen Know-how für Banken, Energiewirtschaft, Telekommunikation 

und Versandhandel sind wir mit über 260 Niederlassungen 

deutschlandweit auch in Ihrer Nähe! 


Ansprechpartnerin: Simone Nowak 

Tel.: +49 30 24087646 

E-Mail: simone.nowak@adecco.de 

www.adecco.de/ccs p Halle 4, Stand A10 

4Com ist ein führender Provider 

für Mehrwertdienste & 

SRN. 4Com bietet Lösungen 

für die In- & Outbound-Kommunikation 

im Call Center nach dem Pay-per-Use-Modell an. Kernprodukte 

sind der Virtual Power-Dialer, die Virtual ACD, IN-Routing 

für SRN sowie Self-Services u.a. für automatisierte Kundenbefragungen. 

Die selbst entwickelten Lösungen ermöglichen eine 

flexible Anpassung an Ihre Wünsche. 


Ansprechpartner: Holger Klewe 

Tel.: 0800 4 888999 

E-Mail: vertrieb@4com.de 

www.4Com.de p Halle 4, Stand B2 

acquisa – Das Magazin für Marketing- 

und Vertrieb – zeigt aktuell, 

praxisnah und perspektivisch 

auf, wie Unternehmen durch den 

richtigen Mix ihrer Vertriebs- und 

Marketinginstrumente zum Unternehmenserfolg gelangen. Der 

hohe Nutzwert für den Arbeitsalltag macht das Magazin Monat 

für Monat zur Pflichtlektüre für alle Entscheider in Marketing und 

Vertrieb. 


Niederlassung Würzburg, Unternehmensbereich Media Sales 

Ansprechpartner: Michael Reischke, Tel.: +49 931 2791-543 

E-Mail: michael.reischke@acquisa.de 

www.acquisa.de p Halle 2.1, Stand A8 

Die AdCoTel GmbH ist ein führender 

ASP Anbieter für Call 

Center-Technologien. Kunden 

erhalten ohne größeren Implementierungsaufwand 

eine vollständige Outboundplattform, bestehend 

aus Frontend, Predictive Dialer sowie integrierten Modulen 

zur Vertriebsoptimierung und Qualitätssicherung. Attraktive Geschäftsmodelle 

ermöglichen es, das System ohne Investitionsrisiko 

zu testen. AdCoTel – supports your business on demand. 

AdCoTel GmbH 

Ansprechpartner: Sönke Vos 

Tel.: 0180 343536011 

E-Mail: soenke.vos@adcotel.com 

www.adcotel.com p Halle 5, Stand A6 

Wir bieten Call Centern herausragende 

Back-Office-, Peripherie- 

und Produktions systeme. [CUBA 

Back-Office (Personalverwaltung, 

Zeiterfassung inkl. Lohnabrechnung, Nachrichtensystem, Projektkontrolle, 

Aus- und Weiterbildungssicherung)]-[TM-Datenbanken 

inkl. Predictive-Dialer, ACD, IVR]-[Daten- und Sprachtechnik (RZ, 

VoIP, Asterisk)]-[Datenanalysetools für Reportings]. 

Mehr unter: www.adety.de 


Ansprechpartner: Matthias Köhler 

Tel.: 0700 ADETYFON (23389-366) 

E-Mail: mk@adety.de 

www.adety.de p Halle 1.1, Stand B2 


adm® group – the solution alliance. 

Als Solution Alliance ist 

die adm group der Anbieter für 

integrierte Kommunikationslösungen. 

Die einzigartige Struktur der Gruppe ermöglicht die Umsetzung 

anspruchsvoller und komplexer Dialogmarketingprojekte 

über einen einzigen Partner. Die adm group agiert mit über 3.400 

kommunikativ und fachlich hervorragend geschulten Mitarbeitern 

an 4 Call Center-Standorten in Deutschland. 

adm group 

Ansprechpartnerin: Alexandra Dix 

Tel.: +49 30 809690 

E-Mail: alliance@adm-group.com 

www.adm-group.com p Halle 4, Stand B3/5 


Seriös & Direkt. AIS bietet maßgeschneiderte 

Full-Service-Lösungen zur 

Verhinderung von Zahlungsausfällen 

bei Mengengläubigern. Kreditinstitute, 

Verlage, Verkehrsbetriebe, Gesundheits- und Versicherungswirtschaft 

vertrauen auf die IT-technische und juristische Kompetenz 

von AIS. 


Ansprechpartner: Peter Scholz 

Tel.: +49 38841 75222 

E-Mail: peter.scholz@ais-dieforderungsmanager.de 

www.ais-dieforderungsmanager.de p Halle 1.1, Stand B3 

Sie suchen akustisch wirksame Produkte zur Optimierung Ihrer 

Raumsituation? akustik.büro bietet Lösungen für mehr akustische 

und visuelle Ruhe – hochwertig, designorientiert und 

praxiserprobt auf der Erfahrung 10.000er Arbeitsplätze: Akustikbilder, 

Aufsatzwände, Bestuhlung, Bodenbeläge, Blend- und 

Sichtschutz, sowie komplette Arbeitsplatzmodule. Kombinieren 

Sie in Eigenregie! 

akustik.büro 

Ansprechpartner: Jürgen Stüve 

Tel.: +49 251 4141-432 

E-Mail: info@akustik-buero.de 

www.akustik-buero.de p Halle 3, Stand A7 

Mit den contact center solutions 

der almato GmbH erzielen 

Sie optimale Ergebnisse 

aus jedem Kundenkontakt. 

Der Schwerpunkt der Geschäftsaktivitäten liegt im Performance 

Management. Angeboten werden Softwarelösungen für Real 

Time Interaction Management, Quality Monitoring, reine Sprachaufzeichnung, 

eLearning und Kundenzufriedenheitsbefragung mit 

integrierten Analyse- und Reporting-Tools. 

almato GmbH 

Ansprechpartner: Peter Beckschäfer 

Tel.: +49 7071 79569-21 

E-Mail: peter.beckschaefer@almato.de 

www.almato.de p Halle 4, Stand B7 

Agori Communications bietet 

softwarebasierte, Multimedia-Contact-Center- 

und 

Echtzeitanzeige-Lösungen, 

technische Beratung und Support. Wir liefern schnellen Vor-Ort- 

Service und verfügen über Spezialistenwissen in den Bereichen 

Systemintegration, Migration, Softwareentwicklung für In- und 

Outbound aller Medien. 


Ansprechpartner: Dr. Robert Klimke 

Tel.: +49 6101 5565500 

E-Mail: info@agori.net 

www.agori.net p Halle 2, Stand A8 

Der voice compass ist das Standardwerk 

zum Thema Sprachautomation. 

Es macht Technologie anfassbar und 

neutrale Informationen für Jedermann 

zugänglich. Das Buch bietet ausführliches 

Beraterwissen, erläutert konkrete Einsatzmöglichkeiten 

und gibt detaillierte Informationen zu zahlreichen internationalen 

Unternehmen. Die Mitarbeit renommierter internationaler Experten 

garantiert einen hohen Nutzwert. 

aixvox GmbH/voice compass Team 

Ansprechpartner: Detlev Artelt 

Tel.: + 49 241 4133-0 

E-Mail: detlev.artelt@voice-compass.com 

www.aixvox.com/www.voice-compass.com p Halle 1, Stand A11 

Alcatel-Lucent ist führender 

und verlässlicher 

Anbieter von Kommunikationslösungen 

für kleine bis 

große Unternehmen. Den Kunden steht ein komplettes Spektrum 

IP-basierter Daten- und Sprachlösungen zur Verfügung: IP-Telefonie-, 

CC- und UC- sowie IP-Networking- und IP-Security-Lösungen. 

Als Contact Center-Lösung bieten wir u.a. ACD, IVR, Multimedia- 

Routing, Collaboration, CTI und Voice Portale an. 


Enterprise Solution Division, Marketing Contact Center 

Ansprechpartner: Arthur Würfel, Tel.: +49 711 821-0 

E-Mail: enterprise.solutions@alcatel-lucent.de 

www.alcatel-lucent.de/cc p Halle 4, Stand C4/6 

Alnitak 

VCC Virtual Contact Center. Statistische 

Verwaltung und Kontrolle, 

Web-Routing, Aufzeichnungs- und 

online-hören, Prüfung und Verbesserung der Effizienz und der 

Kosten von Call Centern. Multilanguage Spracherkennung, 

Telefonkonferenz, ACD- und Queue-Management in Call Center- 

Multisite-Umgebungen. 

Alnitak GmbH 

Ansprechpartner: Albert Halter 

Tel.: +49 69 710445-777 

E-Mail: info@alnitakgroup.de 

www.alnitakgroup.de p Halle 1.1, Stand B8/C7 


68 


Altitude Software ist ein führender Anbieter für 

inhabergeführte Contact Center. Die Altitude 

Unified Customer Interaction (uCI) verwaltet 

und verbessert die Kundenbetreuung für jede 

neue Interaktion in einem breiten Angebot an 

Contact Centern, von KMU bis zu großen Unternehmen 

mit mehreren Standorten. Altitude 

Software betreut direkt und über ein großes Partnernetz über 800 

Kunden in 60 Ländern. 


Ansprechpartner: Fabien Frenay 

Tel.: +32 2 7455880 

E-Mail: info.blx@altitude.com 

www.altitude.com p Halle 1, Stand A15 

Die ARKTIS GmbH mit 

Hauptsitz in Berlin ist ein 

bundesweit tätiger Systemintegrator 

und Serviceprovider, 

spezialisiert auf Contact Center- und IP-Technologie. Als AVAYA 

»Gold Business Partner« und mit unserer 20-jährigen Projekterfahrung 

bieten wir unseren Kunden kompetente Beratung und ein 

innovatives Lösungsportfolio zur erfolgreichen Gestaltung seines 

Contact Center Business. 

ARKTIS GmbH 

Ansprechpartner: Karsten Paul 

Tel.: +49 30 499782134 

E-Mail: paul@arktis-gmbh.de 

www.arktis-gmbh.de p Halle 4, Stand D3/5 

Aspect bietet Software 

and Consulting Services, 

die das Potential von Unified 

Communications in 

echte Geschäftsergebnisse umsetzen – unternehmensweit und 

im Contact Center. Mit 35 Jahren Erfahrung hilft Aspect zwei Drittel 

der FORTUNE Global 100 Unternehmen ebenso wie kleinen 

und mittelständischen Unternehmen, Kommunikation in ihre Geschäftsprozesse 

zu integrieren. www.aspect.com 


Ansprechpartnerin: Julia Ullrich 

Tel.: +49 6102 3050011 

E-Mail: julia.ullrich@aspect.com 

www.aspect.com p Halle 2, Stand A11 

Aulis Consult GmbH – Ihr BPO Partner. 

Das Management für zufriedene Kunden. 

Wir tragen zu einer Entlastung 

des Personals und des Verwaltungsaufwands 

in administrativen Bereichen bei. Bei der Umsetzung 

neuer Marketingstrategien können schnell größere Ressourcen 

eingesetzt werden. Sie werden flexibler. Sie nutzen nur die Kompetenzen 

und Ressourcen, die Sie tatsächlich benötigen. 


Ansprechpartnerin: Dagmar Hirche 

Tel.: +49 40 42236222-222 

E-Mail: d.hirche@aulisconsult.de 

www.aulisconsult.de p Halle 2.1, Stand A3 

Akustik Office Systeme – 

Mehr Effizienz durch bessere 

Arbeitsbedingungen – das 

ist Ziel und Lösungsansatz 

für unsere Dienstleis tungen 

und Produkte. Wir beraten, planen, entwickeln und produzieren 

flexible Raumgliederungs- und Raum-in-Raum-Systeme für Büros 

und Call Center. Unsere Kernkompetenz liegt im Bereich der individuellen 

und ganzheitlichen Akustiklösungen. 

Akustik Office Systeme GmbH 

Tel.: +49 9857 975210 

E-Mail: info@akustik-office-systeme.de 

www.akustik-office-systeme.de p Halle 1, Stand A17 

Geben Sie Ihrem Unternehmen 

eine STIMME. Als führender CRM- 

Dienstleister in Deutschland bietet 

arvato services maßgeschneiderte 

Lösungen für alle Anforderungen rund um das Thema Kundenkommunikation. 

In unseren Service-Centern in aller Welt betreuen 

wir heute rund 35 Millionen Konsumenten und Geschäftskunden 

in ca. 30 Sprachen auf allen Kommunikationswegen. 

Sprechen Sie mit uns, damit wir für Sie sprechen können. 


Ansprechpartner: Dr. Bodo Krönfeld 

Tel.: +49 5241 8086302 

E-Mail: bodo.kroenfeld@bertelsmann.de 

www.arvato-services.de p Halle 4, Stand C12/14 

ATLAS Interactive ist DER Partner 

für die Internationalisierung Ihres 

deutschen Geschäftsmodells im 

Bereich Telefonmehrwertdienste: 

Servicerufnummern (Freephone, Shared Cost, Premium Rate, Masscalling) 

und Premium SMS/MMS Lösungen in ca. 50 Ländern; 

Sprachportale, IVR-Applikationen; Micro-Payment-Lösungen; PS- 

MS und sprachbasierte Access- & Billing-Lösungen für Webportale/Communities. 


Ansprechpartner: Daniel Ruiz 

Tel.: +49 40 413300-116 

E-Mail: sales@atlasinteractive.de 

www.atlasinteractive.de p Halle 1, Stand B14 

Unabhängig von Hardwareplattformen 

optimiert ACHAT von authensis die 

Effizienz in der Kommunika tion über 

Telefon, Internet, E-Mail und andere 

Medien – in multimedialen Call- und 

Contact Centern beliebiger Größe sowie in Büroumgebungen. 

authensis ACHAT integriert sich nahtlos in vorhandene Infrastrukturen 

und Anwendungen. Das authensis Portfolio umfasst zudem 

Analyse, Konzeption, Realisierung sowie den Service. 

authensis AG 

Ansprechpartner: Giso Peters 

Tel.: +49 89 720157-0 

E-Mail: marketing@authensis.de 

www.authensis.de p Halle 4, Stand D13 


Bechtle ist mit über 50 Systemhäusern in 

Deutschland, Österreich und der Schweiz 

vertreten und zählt europaweit zu den führenden 

IT-Anbietern. Seinen mehr als 56.000 

überwiegend mittelständischen Kunden aus 

Industrie und Handel, Öffentlichem Dienst 

sowie Finanzmarkt bietet Bechtle herstellerübergreifend ein 

lückenloses Angebot rund um IT-Infrastruktur, Lösungen und IT- 

Betrieb aus einer Hand. 

Bechtle GmbH & Co. KG IT-Systemhaus Rhein Main 

Ansprechpartner: Michael Sterker 

Tel.: +49 6151 9470-198 

E-Mail: michael.sterker@bechtle.com 

www.bechtle.com p Halle 1.1, Stand A10 

bfkm fingerhut + seidel bietet Training, 

Consulting und Qualitätsmanagement 

für Unternehmen mit Kundenkontakt 

an und ist anerkannter Spezialist für 

innovative Qualifizierungskonzepte 

und Beratungsprozesse. bfkm entwickelt komplexe Lösungen 

für Unternehmensentwicklung in den Bereichen Qualitätssicherung, 

Personal- und Organisationsentwicklung und Mitarbeiterführung. 


Ansprechpartnerin: Sabine Raudnitschka 

Tel.: +49 345 682390 

E-Mail: kontakt@bfkm-halle.de 

www.bfkm-halle.de p Halle 5, Stand B2/4 

Bluepond stellt virtuelle Mitarbeiter 

bereit zum Ersatz manueller 

Datenverarbeitung durch Mitarbeiter. 

Unsere maßgeschneiderten 

virtuellen Mitarbeiter verarbeiten 

schnell, fehlerfrei, billig (>50% Kosteneinsparung) und flexibel. 

Sie sind 24/7 operationell, unbegrenzt skalierbar und für alle 

Komplexitätsstufen geeignet und können auf no cure no pay Basis 

innerhalb von 4 Wochen bereitgestellt werden. 

Bluepond B.V. 

Ansprechpartner: Marcel Biesmans 

Tel.: +31 621 808186 

E-Mail: mbiesmans@bluepond.eu 

www.bluepond.eu p Halle 1.1, Stand C1 

Bucher + Suter, Expertin für Contact 

Center-Lösungen ist spezialisiert auf 

die Lösungsentwicklung von Schnittstellen 

zwischen Telefonie- und 

Contact Center-Applikationen und ERP- bzw. CRM-Applikationen 

und gehört in diesem Bereich weltweit zu den führenden Anbietern. 

Bucher + Suter hat ihren Hauptsitz in der Schweiz und Filialen 

in Deutschland, Türkei und USA. 

Mehr Infos: www.bucher-suter.com 


Ansprechpartner: Jürgen Schick 

Tel.: +49 6252 674-110 

E-Mail: juergen.schick@bucher-suter.de 

www.bucher-suter.com p Halle 1, Stand A29 

Die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg 

gehört zu den attraktivsten 

Call Center-Standorten im deutschsprachigen 

Raum – 97% Standortzufriedenheit 

– Wann kommen Sie? 

Berlin Partner, die Wirtschaftsförderung des Landes Berlin, 

bietet Ihnen einen umfassenden und kostenfreien Service rund 

um Ihre Ansiedlung. Unsere Standortvorteile und Servicepakete 

unter: www.businesslocationcenter.de/callcenter 


Ansprechpartnerin: Birgit Plein 

Tel.: +49 30 39980-249 

E-Mail: birgit.plein@berlin-partner.de 

www.berlin-partner.de p Halle 2, Stand A5 

BFS Baur Fulfillment Solutions 

bietet sämtliche Fulfillment Geschäftsprozesse 

aus einer Hand: 

Call Center, E-Commerce, Debitoren-Management, 

Warehousing 

und Distribution. Struktur von über 1.300 MitarbeiterInnen im 

Call Center, mehr als 14 Mio. Kundenkontakte, z.B. für sämtliche 

Skill-Levels im In- und Outbound sowie Back-Office-Tätigkeiten. 


Ansprechpartner: Danilo Georg 

Tel.: +49 9572 60990100 

E-Mail: info@baur-fs.de 

www.baur-fs.de p Halle 1, Stand A27 

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle 

zum Kunden. BSI CRM ist die 

führende Schweizer Lösung für prozessgesteuerte 

Multichannel Contact 

Center. Die Einfachheit und Vielseitigkeit 

der Software überzeugt Marktführer: PostFinance, M-net, 

Viseca und Hermes Logistik erledigen ihre Kundenanliegen mit 

BSI CRM. Dank SOA lassen sich BSI-Lösungen in jedem IT-Umfeld 

integrieren. 


Ansprechpartner: Zeno Hug 

Tel.: +41 56 4841959 

E-Mail: zeno.hug@bsiag.com 

www.bsiag.com p Halle 4.1, Stand A3 

p Halle 1, Stand A19 


70 


Die cadooz AG ist ein 

marktführendes Unternehmen 

für Gutscheine und 

Prämien auf dem deutschsprachigen 

Markt. Das Produktangebot reicht von Universal-, Erlebnis- 

und Sachbezugsgutscheinen bis hin zu Bonuspunktelösungen. 

Unternehmen fast aller Branchen setzen die cadooz Produkte und 

Online-Lösungen zur Vertriebsincentivierung, Neukundenakquisition, 

Kundenbindung sowie zur Mitarbeitermotivation ein. 

cadooz AG 

Ansprechpartner: Stefan Grimm 

Tel.: +49 40 271482-30 

E-Mail: business@cadooz.de 

www.cadooz.de p Halle 1.1, Stand B5 

Call Center Profi ist das 

führende Fachmagazin für 

professionelles Servicemanagement. 

Wir berichten 

über organisatorische, unternehmerische 

und technische Neuerungen aus den Bereichen 

Direkt-Marketing, Customer Care und Telesales und unterstützen 

Sie mit ausführlichen und praxisorientierten Entscheidungshilfen 

bei allen Fragen rund um den Kundenservice. 


GWV Fachverlage GmbH/Gabler Verlage 

Ansprechpartnerin: Simone Fojut, Tel.: + 49 611 7878-0 

E-Mail: simone.fojut@gabler.de 

www.callcenterprofi.de p Halle 4, Stand C23 

Ein innovativer, inhabergeführter 

Nearshore 

CRM Service Provider 

für die Optimierung 

von Inhouse Call- und Servicecenter-Dienstleistungen und deren 

Qualität und Kosten durch Business Process Outsourcing. Ihr 

Nearshoring BPO Partner in deutscher und englischer Sprache. 

Standorte: Berlin & Izmir, Türkei. Branchenkenntnisse: Touristik, 

Telekommunikation, Banken, Versicherungen. 

DCS 

Ansprechpartner: Süleyman Soybas 

Tel.: +49 30 8506260 

E-Mail: s.soybas@callcentertuerkei.de 

www.callcentertuerkei.de p Halle 2.1, Stand B6 

Call Systems ist ein 

bundesweit agierender 

Call Center-Spezialist. 

Wir bieten Ihnen alle Serviceleistungen aus den Bereichen Recruiting, 

Ausbildung/Training sowie Einsatzplanung. 

Als spezialisierter Unternehmensbereich von Smart People, einer 

Tochter der USG People Group, gehören wir zu den Top 4 der 

Personaldienstleister in Europa. Deutschlandweit rangieren wir 

auf Platz 6 der führenden Anbieter. 

Smart People GmbH 

Ansprechpartnerin: Simone Amrein 

Tel.: +49 621 1207663 

E-Mail: s.amrein@callsystems.de 

www.callsystems.de p Halle 4, Stand C9 

Das Call Center Forum Deutschland 

e.V. (CCF) ist der Verband der 

Call Center-Wirtschaft in Deutschland. 

Im Mittelpunkt der Arbeit 

stehen Erfahrungs- und Informationsaustausch. Außerdem hat 

es sich das CCF zur Aufgabe gemacht, die Interessen der sich 

stetig entwickelnden Call Center-Branche zu bündeln und ein 

kompetenter Ansprechpartner für Interessenten, Multiplikatoren, 

Medien und Politik zu sein. 

Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) 

Ansprechpartnerin: Steffi Sauer 

Tel.: +49 30 2061328-0 

E-Mail: info@call-center-forum.de 

www.call-center-forum.de p Halle 4, Stand D23 

Plantronics und Call Center Service – innovative Headsetprodukte 

und individuelle Mehrwertleistungen. Wir helfen Ihnen bei 

der Auswahl der für Sie optimalen Headsetlösungen in den Bereichen 

Call Center, Office und Homeoffice und liefern Ihnen den 

maßgeschneiderten Service gleich mit. Leistungsfähige Logistik 

und aktive Kundenbetreuung sind für uns ein absolutes Muss. 


Ansprechpartnerin: Sylvia Wirsig 

Tel.: +49 30 4284504-5 

E-Mail: vertrieb@call-center-service.de 

www.headset-spezialisten.de p Halle 4, Stand C3 

The Call Centre Management 

Association (UK) is an independent, 

not for profit organisation 

for Call Centre Managers, 

Supervisors and Team Managers. It is run on a voluntary 

basis by an elected Board of call centre professionals and has 

around 600 members in the UK. It contributes to the continuous 

professional development of call centre staff and assists in sourcing 

high quality training courses. 


Contact person: Keith Stagg 

Phone: 01477 500826 

E-Mail: keith.stagg@ccma.org.uk 

www.ccma.org.uk p UK-Plaza 

CallNorthWest (CNW) is the representative 

body for Call & Contact Centres in 

England’s Northwest, the home of over 

650 contact centres including many of 

Europe’s top companies. CNW’s focus is 

on strategic activities; sector strategy, 

needs identification, promotion, networking, innovation, competitiveness 

and knowledge exploitation to ensure the long term 

sustainable growth of the sector. 

CallNorthWest (CNW) 

Contact person: Martin Stacey 

Phone: +44 845 4022303 

E-Mail: martin.stacey@callnorthwest.org.uk 

www.callnorthwest.org.uk p UK-Plaza 


CASERIS GmbH ist einer 

der führenden deutschsprachigen 

Lösungsanbieter in 

den Bereichen Unified Messaging, Unified Communications, CTI 

und Multimediales Contact Center. Neben Entwicklung, Service 

und Vertrieb bietet CASERIS GmbH kompetente Beratung und 

Dienstleistung bei Projekten zur Geschäftsprozessoptimierung, 

Konzeption und Customizing von Contact Center-Projekten. 

CASERIS GmbH 

Ansprechpartner: Klaus Tophoven 

Tel.: +49 2402 7654-300 

E-Mail: klaus.tophoven@caseris.de 

www.caseris.de p Halle 3, Stand B13 

CCT bietet umfassende 

Contact Center-Beratung 

und Systemintegrations- 

Leistungen für große und 

mittlere Unternehmen. Der Fokus liegt auf der Optimierung von 

Business Prozessen, um eine Wert- und Effizienzsteigerung in 

der Kundenkommunikation zu erzielen. Die langjährige Erfahrung 

von CCT in der Contact Center-Systemintegration ist hierbei der 

wichtigste Schlüssel für Ihren Projekterfolg. 

CCT Deutschland GmbH 

Ansprechpartnerin: Andrea Kreuter 

Tel.: +49 69 71914969-704 

E-Mail: akreuter@cct-solutions.com 

www.cct-solutions.com p Halle 4, Stand D3/5 

Cirquent bietet Consulting 

für Finanzdienstleister, 

Versicherungen, 

Fertigungs- und Telekommunikationsunternehmen. 

Neben der Strategie- und Prozessberatung 

gehören Konzeption, Integration und Implementierung von 

Technologien, die Geschäftsprozesse unterstützen, sowie Betrieb 

und Wartung von IT-Systemen zum Portfolio. Cirquent berät u.a 

BMW Group, Commerzbank, Münchener Rück oder T-Mobile. 

Cirquent GmbH 

Ansprechpartner: Klaus Hehl 

Tel.: +49 221 6507-0 

E-Mail: klaus.hehl@cirquent.de 

www.cirquent.de p Halle 2, Stand A15 

Die international tätige Clarity 

AG ist ein vielfach ausgezeichneter 

Anbieter softwarebasierter 

Sprachkommunikationslösungen 

für Call Center- und Business-Telefonie. Von multifunktionalen 

Telefonanlagen bis hin zu standortübergreifenden Call Center- 

Systemen sind alle Clarity-Lösungen über Standard-Windows- 

Oberflächen bedienbar, selbstadministrierbar und untereinander 

kompatibel. 

Clarity AG 

Ansprechpartner: Eugen Dziatko 

Tel.: +49 6172 13885-23 

E-Mail: messe@clarity-ag.net 

www.clarity-ag.de p Halle 1, Stand A4 

Die VBG ist eine gesetzliche Unfallversicherung. 

Zu den knapp 580.000 Mitgliedsunternehmen 

zählen Dienstleistungsunternehmen 

aus über 100 Branchen, wie z.B. 

Banken und Versicherungen, Zeitarbeitsunternehmen, 

Unternehmen der IT-Branche 

sowie Sportvereine. 

VBG (Verwaltungs-Berufs genossenschaft) 

Ansprechpartner: Heiko Schröder 

Tel.: +49 40 5146-2539 

E-Mail: info@ccall.de 

www.vbg.de p Halle 3, Stand A6 

cerasus ist die führende 

Strategie- und Prozessberatung 

für Call 

Center, Kundenservice und Vertrieb. Unsere Klienten erleben uns 

als partnerschaftlich, pragmatisch und umsetzungsstark. Bei der 

Lösungsfindung fokussieren wir uns auf die Kundenbedürfnisse, 

die die Anforderungen an künftige Prozesse und Technologien 

bilden. Wir arbeiten unabhängig und vertreten stets die Interessen 

unserer Klienten. 


Ansprechpartner: Dr. Christof Welker 

Tel.: +49 69 13383312 

E-Mail: c.welker@cerasus-consulting.com 

www.cerasus-consulting.com p Halle 4, Stand D19 

Cisco Systems, Inc. mit Hauptsitz in 

San Jose (CA) ist mit 36,1 Milliarden 

US-Dollar Umsatz (25. Juli 2009) 

weltweit führender Anbieter von Networking-Lösungen 

für das Internet. 

Die deutsche Niederlassung Cisco Systems GmbH hat ihren 

Sitz in Hallbergmoos bei München und Büros in Eschborn bei 

Frankfurt am Main, Hamburg, Düsseldorf, Stuttgart und Berlin. 

www.cisco.de 


Ansprechpartner: Rüdiger Bohn 

Tel.: +49 211 52029967 

E-Mail: rubohn@cisco.com 

www.cisco.com p Halle 1.1, Stand A2/4 

Clash-Media launched in 2006 and 

now has offices in London, New York, 

Copenhagen, Paris, Munich and Stockholm, 

as we continue to expand Clash 

are able to collect and deliver call 

center leads to clients all over the world. Clash-Media’s lead 

generation solutions take advantage of our own advanced 

results-driven technology. We focus on comprehensive campaign 

management enabling us to continually surpass expectations. 


Contact person: Frank Tausendfreund 

Phone: +49 89 330919-737 

E-Mail: frank.tausendfreund@clash-media.com 

www.clash-media.com p UK-Plaza 


72 


colima ist einer der führenden Anbieter 

von Technologien zur Anrufverteilung 

(ACD) und Computertelefonie (CTI) auf 

dem deutschen Markt. Über 300 deutsche 

und internationale Unternehmen, 

darunter Finanzdienstleister, Banken und Sparkassen, Industrie- 

und Chemieunternehmen, Automobilhersteller, Dienstleister, öffentliche 

Einrichtungen und natürlich Call Center vertrauen auf 

Lösungen von colima. 


Ansprechpartner: Matthias Friedrichs 

Tel.: 08000-COLIMA 

E-Mail: sales@colima.de 

www.colima.de p Halle 1, Stand B12 

COMNET realisiert seit 18 

Jahren kundenindividuelle Telekommunikationslösungen, 

wie Contact Center, Unified Messaging und CTI. 

COMNET löst komplett aus einer Hand Ihre Herausforderungen, 

von der Konzepterstellung, Inbetriebnahme, Schulung Ihrer Mitarbeiter 

und dem anschließenden Service. COMNET ist an den 

Standorten Hannover, Hamburg, Bremen, Magdeburg, Kassel und 

Berlin vertreten. 

COMNET Communikationssysteme & Netzwerkservice GmbH 

Ansprechpartner: Ralph Frenzel 

Tel.: +49 511 95298-920 

E-Mail: rfrenzel@com-net.de 

www.com-net.de p Halle 4, Stand C4/6 

Die CONET Solutions GmbH ist als 

UCCE ATP Partner am Cisco-Stand präsent. 

Die CONET-Experten zeigen die 

Integration und Anpassung des Cisco 

Unified Contact Center Enterprise in 

bestehenden Infrastrukturen, die Anbindung von CRM-Systemen 

führender Hersteller an Cisco-Systeme sowie Einsatzszenarien 

von Mobile Agents zur Nutzung intelligenter Call-Verteilung und 

-Steuerung an jedem Arbeitsplatz. 


Ansprechpartner: Axel Amelung 

Tel.: +49 2242 939-900 

E-Mail: aamelung@conet.de 

www.conet.de p Halle 1.1, Stand A2/4 

Kundenselbstbedienung am 

Telefon mit Sprachdialogsystemen: 

Intelligente Wartefelder/ 

Vorqualifikation mit Rückruf-Management und Qualitätsbefragungen; 

Automatisierte Auskünfte, Bestellungen, Buchungen 

und Telefonvermittlung; ACD/Helpdesk/CTI/CRM-Integration; 

Automatisierte Stammdaten- und Adressänderung; Unified Messaging; 

Qualitätssicherung mit Speech Analytics; Kompetenzen: 

Über 400 Kunden in 25 Ländern aus allen Branchen 

CreaLog GmbH 

Ansprechpartner: Jürgen Walther 

Tel.: +49 89 324656-0 

E-Mail: marketing@crealog.com 

www.crealog.com p Halle 4, Stand C7 

Klang-Schlüssel – die Türen 

öffnen. Akustische Visitenkarten 

schaffen Wohlgefühl, 

Begeisterung und Kaufbereitschaft. 

Genießen Sie unsere frischen Audio-Marketing- & Audio- 

Branding-Konzepte am Daily-Touchpoint Telefonie, wie viele andere 

mittlere und große Unternehmen: AIDA, BASE, BOSCH, Condor, 

Deutsche BKK, Deutsche Telekom, E-Plus, GRUNDIG, Hapag- 

Lloyd, ÖGER, WAZ Mediengruppe, vybemobile, Yves Rocher… 


Ansprechpartner: Stephan Vincent Nölke 

Tel.: +49 221 956490-505 

E-Mail: infoservice@comevis.com 

www.comevis.com p Halle 5, Stand B6 

comvendo – Kommunika tion, die 

Menschen gewinnt. Das ist die 

Leitlinie des modernen Business 

Call- und Service Centers der 

comvendo. Bei uns fließen langjährige Erfahrungen und Innovationen 

aus dem professionellen Dialogmarketing zusammen, damit 

unterstützen und optimieren wir Ihr aktives Kundenmanagement. 

comvendo ist Ihr Ideenpartner von der Neukundengewinnung bis 

zur Kundenpflege. 

comvendo gmbh – Gesellschaft für professionelles 


Ansprechpartner: Uwe Keppke, Tel.: +49 208 9400-0 

E-Mail: info@comvendo.de 

www.comvendo.de p Halle 1, Stand A6 

Mit führender Unified Customer 

Communications 

& Multimedia IP-Call Center 

verbessert CosmoCom 

weltweit den Kundenservice bei gleichzeitiger Kostenreduzierung. 

Diese Technologie migriert & konsolidiert nicht nur verschiedene 

Standorte & Medien auf eine homogene IP-Plattform, sondern 

das komplette Unternehmen! Diese Technologie kann auch als 

Software as a Service bereitgestellt werden. 

CosmoCom GmbH 

Ansprechpartnerin: Katrin Franke 

Tel.: +49 69 90027950 

E-Mail: kfranke@cosmocom.com 

www.cosmocom.com p Halle 1.1, Stand A10 

CT Technologies ist ein hochspezialisiertes 

Unternehmen, das sich auf die Entwicklung 

und Installation von Software für Call Center 

konzentriert. Kernprodukt des Unternehmens 

ist der DialogMaster, ein umfangreiches und 

dennoch kinderleicht zu bedienendes Tool für 

Outbound Call Center inklusive Kampagnenmanagement, 

Skripting, integriertem Predictive Dialer, Call Blending 

und Gesprächsaufzeichnung. 


Ansprechpartner: Martin Schetat 

Tel.: +41 22 8791696 

E-Mail: martin.schetat@ct-technologies.com 

www.ct-technologies.com p Halle 1.1, Stand C3 



ist 

im Bereich der 

Sprachaufzeichnung und Kommunikationserfassung mit weltweiten 

Betriebsstätten und Niederlassungen in ganz Europa, 

Asien, Nahost und auf dem amerikanischen Kontinent führend. 

CyberTech zählt zu den am schnellsten wachsenden Datenkommunikations-Anbietern 

und ist ein anerkannter Neuerer auf dem Gebiet 

der Sprachaufzeichnungs- und Überwachungsanwendungen. 


Ansprechpartner: Oskar Hildenbrand 

Tel.: +49 69 67733174 

E-Mail: info.de@cybertech-int.com 

www.cybertech-int.de p Halle 4, Stand B24a 

Damovo ist einer 

der führenden, 

herstellerneutralen Integrations- und Servicepartner für UC-Lösungen. 

Ziel von Damovo ist es, mit innovativen Kommunikationsdiensten 

die Geschäftsanforderungen von Kunden optimal zu 

unterstützen. Eine besondere Stärke des Unternehmens ist die 

Expertise bei der Konvergenz von Daten, Mobilität und Sprache. 

Basis hierfür bildet das Damovo-Portfolio mit Produkten führender 

ITK-Hersteller. 


Ansprechpartnerin: Karen Nüßmeier 

Tel.: +49 211 8755-4590 

E-Mail: karen.nuessmeier@damovo.com 

www.damovo.de p Halle 4, Stand B15 

Der Deutsche Dialogmar ke ting Verband e.V. 

(DDV) ist der kompetente Ansprechpartner in 

allen Fragen rund um das Dialogmarketing. 

Er vereint in seinen Aktivitäten die Interessen 

von rund 800 Unternehmen und verhilft dem 

Dialog zu mehr Akzeptanz bei Werbungtreibenden 

und Verbrauchern. Der DDV gliedert sich in neun Councils; 

u.a. Direct Sales & Relations, CRM sowie TeleMedien- und 

Call Center-Services. 

Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. 

Ansprechpartnerin: Bettina Höfner 

Tel.: +49 611 97793-0 

E-Mail: info@ddv.de 

www.ddv.de p Halle 3, Stand A4 

Die Dialog-Factory GmbH ist als 

Agentur für Kommunikationsmarketing 

im Bereich Kundenmanagement 

und Call Center- 

Services tätig. Für unsere Kunden aus verschiedenen Branchen 

bieten wir Kommunikationskonzepte und Dienstleistungen in 

zahlreichen Sprachen von der Bestellannahme, Hotline-Betreuung 

und Marktforschung bis zu Kundengewinnungs- und Bindungsmaßnahmen 

sowie E-Mail-, Fax- und Briefbearbeitung. 


Ein Unternehmen der Mediengruppe Pressedruck 

Ansprechpartner: Hannsjörg Sandtner, Tel.: +49 821 45057-100 

E-Mail: sandtner@dialogfactory.de 

www.dialogfactory.de p Halle 3, Stand B10 

D&B Sales & Marketing Solutions: 

Kunden gewinnen 

Der Geschäftsbereich »D&B Sales & 

Marketing Solutions« unterstützt Sie 

dabei Ihre optimale Zielgruppe zu identifizieren 

und liefert das aktuelle Adressmaterial für Ihre wirksamen 

Marketingaktionen. Basis dafür ist die D&B Datenbank 

mit über 4,5 Millionen deutschen und mehr als 150 Millionen 

Firmen weltweit, die ständig aktualisiert werden. 


Ansprechpartner: Ralf Tanzer 

Tel.: +49 6151 1375-757 

E-Mail: anfrage@dnbgermany.de 

www.dnbgermany.de p Halle 2.1, Stand A5/7 

DASAN ELECTRON ist 

heute die Nummer 3 weltweit 

in der Rangliste der 

Hersteller von professionellen Headsets. Als einer der Ersten 

stellte das Unternehmen beispielsweise ein komplett schnurloses 

Headset vor. Die Produkte zeichnen sich durch eine nutzerorientierte 

Ausstattung, hohe Qualität und gefälliges Design 

aus. Bereits mehrfach haben Produkte von DASAN internationale 

Auszeichnungen eingefahren. 


Ansprechpartner: Ulf Gimm 

Tel.: +49 8781 201413-0 

E-Mail: info@dasan-europe.com 

www.dasan-europe.com p Halle 4, Stand D1 

Deutsche Post Customer Service 

Center ist die Call Center-Tochtergesellschaft 

von Deutsche Post 

DHL. Unter dem Markennamen 

Quality Call bieten wir an bundesweit 14 virtuell vernetzten 

Standorten dem Markt alle Leistungen eines modernen Contact 

Centers an. Mit 2.600 Mitarbeitern bedienen wir jährlich 30 

Millio nen Kundenkontakte im gesamten Customer Lifetime Cycle 

mit allen Medien in allen Verkehrsrichtungen. 


Ansprechpartner: Harald Weller 

Tel.: +49 2173 390-9904 

E-Mail: harald.weller@deutschepost.de 

www.deutschepost.de/qualitycall p Halle 1, Stand A1/3 

DRAABE Systeme für die Direktraum-Luftbefeuchtung 

schützen vor 

den negativen Auswirkungen zu trockener 

Raumluft und erhöhen das 

Komfortempfinden spürbar. Als führender Anbieter von Luftbefeuchtungssystemen 

ist DRAABE von der Berufsgenossenschaft 

dafür mit dem Zertifikat »Optimierte Luftbefeuchtung« ausgezeichnet 

worden. Absolute Hygiene und hohe Betriebssicherheit 

sind dadurch garantiert. 


Ansprechpartner: Dominic Giesel 

Tel.: +49 40 853277-0 

E-Mail: draabe@draabe.de 

www.draabe.de p Halle 3, Stand A11 


74 


Überall, wo unterschiedlichste Anrufe 

über Festnetz, Mobilfunk und Internet 

in Masse eingehen, unterstützt der 

Telekommunikations-Logistiker dtms 

das professionelle technische Anrufmanagement – vor, während 

und nach einem aktiven Kundendialog. dtms stellt alle Funktionen 

rund um die Verteilung, Steuerung, Auswertung und Abrechnung 

von Anrufen in ihrem eigenen Intelligenten Netz (IN) 

zur Verfügung. 

dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services GmbH 

Ansprechpartner: Volker Maiworm 

Tel.: 0180 30703800 

E-Mail: info@dtms.de 

www.dtms.de p Halle 4, Stand B16/18 

Die DV-COM ist ein Premium 

Customer Care Dienstleister, 

der sich durch eine hohe Kompetenz 

im Bereich Business 

Process Outsourcing und innovative CRM-Konzepte auszeichnet. 

Unsere Philosophie ist im besonderen Maße auf die Werte Qualität 

und Kontinuität ausgerichtet. Durch unsere Prozesskompetenz 

und unser Netzwerk bieten wir unseren Kunden maßgeschneiderte 

Lösungen auch bei komplexen Aufgaben. 


Ansprechpartnerin: Sabrina Sengle 

Tel.: +49 7231 1470-158 

E-Mail: sabrina.sengle@dv-com.de 

www.dv-com.de p Halle 4, Stand D13a 

ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, 

das auf anspruchsvolle 

Realisierungsvorhaben in den Bereichen 

des Kundenbeziehungsmanagements 

(CRM) sowie Call Center-Anwendungen 

auf Basis von SAP-Produkten spezialisiert ist. Unsere Erfahrung 

aus über 100 erfolgreich implementierten SAP-Projekten umfasst 

SAP CRM, BCM (VoIP), Blended Analytics sowie sämtliche 

Schnittstellenthemen. 

ecenta AG 

Ansprechpartner: Joachim Schellenberg 

Tel.: +49 6227 731540 

E-Mail: joachim.schellenberg@ecenta.com 

www.ecenta.com p Halle 3, Stand A5 

Tätigkeitsschwerpunkte: 

Training: Professionelle Service-Kommunikation, 

Konflikt- 

und Beschwerdemanagement, 

Verkauf- und Up-Selling-Training, 

Führungskräftetraining, Coaching: Coaching on the job, 

Persönliches Coaching, Train-the-Trainer, Train-the-Coach; Spezialgebiete: 

Up- und Cross-Selling im User Help Desk, an IT- und 

Support-Hotlines, Stress-Management und Krisenintervention. 

Effektive Kundenbetreuung, Köln Training – Coaching 

Ansprechpartnerin: Tanja Hartwig gen. Harbsmeier 

Tel.: +49 2203 896446 

E-Mail: info@effektive-kundenbetreuung.de 

www.effektive-kundenbetreuung.de p Halle 5, Stand B13 

Die Deutsche Verwaltungsmanagement 

GmbH gehört zu den führenden deutschen 

Dienstleistungsunternehmen im Bereich der 

Kundenverwaltung. Von der Auftragsbearbeitung 

über die Kundenbetreuung bis zum 

Finanz- und Forderungsmanagement unterstützt das Hamburger 

Unternehmen seine Mandanten aus den Branchen Sport, Gesundheit, 

Verlagsgeschäft und Versandhandel und sorgt für die 

Zufriedenheit ihrer Kunden. 

DTV Deutsche Verwaltungsmanagement GmbH 

Ansprechpartner: Thomas Heitmann 

Tel.: +49 40 42236666-44 

E-Mail: t.heitmann@dtvgmbh.de 

www.dtvgmbh.de p Halle 2.1, Stand A3 

Sie sind auf der Suche nach qualitativ hochwertigen 

Leads für outbound oder inbound 

E2Ma 

calls? E2Ma bietet Ihnen aktuelle Verbraucherprofile, 

die mittels themenbezogener 

Umfragen online generiert werden. Viele bekannte 

Unternehmen und Marktforschungseinrichtungen 

unterstützen wir bereits bei 

der Neukundengewinnung. Testen auch Sie uns! In Halle 5 am 

Stand B19 sind wir gern für Sie da. 

E2Ma GmbH 

Ansprechpartner: Harold Wolf 

Tel.: +49 6172 6679500 

E-Mail: vertrieb@e2ma.de 

www.e2ma.de p Halle 5, Stand B19 

Service Management Suite 

EcholoN® aus Deutschland: 

ganzheitlich, innovativ, flexibel. 

IT- / non IT, Ticketing, Help- / ServiceDesk, CMDB, ITIL / V2-V3, 

AssetManagement, Inventarisierung, Standortservice / Facility- 

Management [Objektverwaltung / Instandhaltung], Industrie- / 

Business-ServiceManagement, BusinessProcessManagement, 

CRM. prozessorientierte Nutzerführung – modularer Aufbau – 

kurze Implementationszeit. 


Ansprechpartnerin: Merle Rossbach 

Tel.: +49 4101 6969-3 

E-Mail: vertrieb@mitsolutions.de 

www.echolon.de p Halle 1, Stand B12 

Wir bieten kosteneffiziente 

Lösungen für Telefonie Outbound 

und Inbound auf der 

Basis von Open Source Software. 

Unser integriertes Lösungsportfolio besteht aus emppor® 

Campaign und emppor® Dialer für Outbound-Kampagnen sowie 

emppor® PBX für Outbound- und Inbound-Telefonie. Das Portfolio 

beinhaltet außerdem emppor® Data Base für Datenmanagement, 

Analyse und Reporting. 

emppor GmbH 

Ansprechpartner: Helmut Döring 

Tel.: 0180 5367767 

www.emppor.de p Halle 3, Stand A9 


empression – Ihr Partner für 

intelligente IT-Lösungen im 

Wissensmanagement. Seit 

1999 unterstützen wir erfolgreich 

große und mittelständische Unternehmen bei der Beratung, 

Umsetzung und Pflege unternehmensspezifischer IT-Lösungen. 

Die Schwerpunkte liegen dabei in den Bereichen Wissensportale 

für Intranet & Call Center, intelligente Suchtechnologien und Beziehungsmanagement 

CRM & DMS. 


Ansprechpartner: Tobias Knospe 

Tel.: +49 6131 473950 

E-Mail: tobias.knospe@empression.de 

www.empression.de p Halle 3, Stand B15 

Eurocres ist ein auf die 

Entwicklung und Realisierung 

von effektiven 

Bürogebäuden und intelligenten 

Bürokonzepten – Call Center eingeschlossen – spezialisiertes 

Dienstleistungsunternehmen mit über 10-jähriger Erfahrung. 

Wir garantieren »state of the art«-Lösungen, ermöglichen 

integrative Planung von Innen nach Außen und generieren eine 

nachhaltige Kostenoptimierung für hochwertige Call Center. 


Ansprechpartnerin: Elke-Iris Zeise 

Tel.: 0700 38762737 

E-Mail: e.zeise@eurocres.com 

www.eurocres.com p Halle 4, Stand D21a 

Die European Media Laboratory GmbH 

(EML) wurde von SAP-Mitbegründer 

Klaus Tschira ins Leben gerufen. Das 

EML forscht und entwickelt in der automatischen 

Sprachverarbeitung sowie 

der Mensch-Technik-Interaktion. Ein Schwerpunkt liegt auf 

Speech2Text-Anwendungen, die in Telefonie- und Contact Center- 

Anwendungen (Speech Analytics, Voice Mail) sowie der Transkription 

von Mediendaten zum Einsatz kommen. 

European Media Laboratory GmbH (EML) 

Ansprechpartner: Dr. Siegfried Kunzmann 

Tel.: +49 6221 533206 

E-Mail: info@eml-d.villa-bosch.de 

www.eml-development.de p Halle 1.1, Stand B9 

eVOX SoftwareSolutions bietet on 

Demand ganzheitliche CRM-Technologie 

sowie virtuelle Call Center- und 

Back office-Dienstleistungen für die 

erfolgreiche Steuerung des Customer 

Care. Kommunikationsprozesse, Daten und Dokumente werden 

auf der Multi Channel-Plattform von eVOX als transparentes Kundenwissen 

zusammengeführt und über eine Langzeitarchivierung 

abgesichert. 


Ansprechpartner: Thomas Müller-Claessen 

Tel.: +43 1 86670217-50 

E-Mail: thomas.mc@evox-solutions.com 

www.evox-solutions.com p Halle 1, Stand B10 

Mit epoq lassen sich Erfolg und Effizienz 

im Telesales und e-Business 

steigern. Die Services optimieren 

sich durch unmittelbare Verarbeitung 

des Kundenfeedbacks permanent selbst, stellen im Inbound 

und im Webshop kundenindividuell passende Produktvorschläge 

bereit. Im Outbound führen dynamische Zielgruppenselektionen 

zur optimierten Potentialausschöpfung und deutlichen Steigerung 

der Erfolgsquoten. 

EPOQ GmbH 

Tel.: +49 721 89334-0 

E-Mail: service@epoq.de 

www.epoq.de p Halle 5, Stand A8 

Die euromicron solutions 

GmbH, ein Kompetenzzentrum 

in Sachen Kommunikations-, 

Sicherheits- und 

Datentechnik. Wir bieten Ihnen an, Sie im Bereich der Telekommunikationsanlagen 

verschiedenster Hersteller in Call Center, 

VoIP-Technologie, Sicherheits- und Netzwerktechnik zu beraten 

und diese zu installieren. Bei Fragen wenden Sie sich an eine 

unserer Vertretungen in ganz Deutschland. 


Ansprechpartner: Thomas Jäckel 

Tel.: +49 89 42099921 

E-Mail: muenchen@euromicron-solutions.de 

www.euromicron-solutions.de p Halle 2.1, Stand B8 

Die EVB IT GmbH entwickelt 

die Middleware METERUS als 

standardisierte Schnittstelle, 

um aus beliebigen Applikationen 

auf Smart-Metering Systeme, beispielsweise von Echelon, 

zuzugreifen. Darüber hinaus unterstützt sie bei der Implementierung 

von AMM-Lösungen und betreibt für kleinere und mittlere 

Unternehmen die notwendigen Server. 

EVB IT GmbH 

Ansprechpartner: Hartmut Eckel 

Tel.: +49 69 770699181 

E-Mail: h.eckel@evb.net 

www.it.evb.net p Halle 1, Stand B20/22 

Excelsis ist spezialisiert auf hochwertige 

Sprachportale und bietet Produkte 

und Komplettlösungen für Contact Center 

sämtlicher Branchen. Anwendungsbeispiele: 

Anruferauthentisierung und 

-vorqualifizierung, personalisierte Self Services. Alle Produkte 

stehen als Kauflösung und als Managed Service im Hosting- 

Betrieb zur Verfügung. Mehr als 300 Kunden, u.a. Referenzen 

wie Ikea oder das Emirat Dubai. 


Ansprechpartner: Christian Sauter 

Tel.: +49 711 62030-0 

E-Mail: christian.sauter@excelsisnet.com 

www.excelsisnet.com p Halle 4, Stand B8 


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fiebig+team ist ein bundesweit 

tätiger High-level Systemintegrator 

und Service Provider, insbesondere 

von Call- & Contact 

Center-Technologien. Das Unternehmen implementiert Lösungen 

marktführender Technologiepartner wie Avaya und Verint und 

betreut Kunden mit 24x7x365 Managed Services. Über 250 

Contact Center-Projekte wurden realisiert, über 10.000 Contact 

Center-Arbeitsplätze derzeit betreut. 


Ansprechpartner: Matthias Engler 

Tel.: +49 69 605016-0 

E-Mail: marketing@fiebig-team.de 

www.fiebig-team.de p Halle 4, Stand D7 

fit4call ist Spezialist für Qualitätssicherung 

im Kundenservice und 

überprüft seit 2001 die Servicequalität 

seiner Kunden mit Mystery 

Calls, Mystery Mails, Kundenbefragungen 

und Quality Monitoring. Spezialgebiete: Customer based 

und Outbound Mystery Calls; Spezieller Testerpool für den 

Bereich 50+; Quality Care: Serviceberatung, Mystery Shopping, 

Kampagnentests 

fit4call 

Kommunikation und Serviceoptimierung 

Ansprechpartnerin: Elisabeth Maser, Tel.: +49 4123 928441 

E-Mail: info@fit4call.de 

www.fit4call.de p Halle 5, Stand A12 

Genesys, Teil der Alcatel-Lucent Applications 

Software Group, ist ein führender 

Anbieter von Software für das Management 

von Kundeninteraktionen über alle Kanäle 

– egal ob Telefon, Internet oder mobile Anwendungen. 

Die Genesys Software Suite verbindet Kunden gleich 

beim ersten Kontakt mit der bestmöglichen Ressource – sei es 

Self Service oder personalisierter Service. Weitere Informationen 

unter www.genesyslab.com 

Genesys Telecommunications Laboratories 

Ansprechpartnerin: Beate Kaube 

Tel.: +49 6151 73475 42 

E-Mail: bkaube@genesyslab.co.uk 

www.genesyslab.com p Halle 2, Stand A7 

Erreichbarkeit und Service garantiert. 

Die GFOS mbH zählt 

zu den führenden Anbietern von 

Workforce Management Systemen 

inkl. Arbeitszeiterfassung, Personaleinsatzplanung und Personalbedarfsermittlung. 

X/TIME® ermöglicht Ihnen die optimale 

Auslastung Ihrer Call Center Agents, vermeidet unnötige Kosten 

aufgrund ungenutzter Kapazitäten und garantiert die Verfügbarkeit 

benötigter Skills zur richtigen Zeit am richtigen Ort. 

GFOS mbH 

Ansprechpartnerin: Julia Deuker 

Tel.: +49 201 613000 

E-Mail: deuker.julia@gfos.com 

www.gfos.com p Halle 4, Stand D15 

Als ITK-Unternehmen hat 

sich First Telecom auf 

die Entwicklung und Vermarktung 

intelligenter Kommunikationslösungen für Geschäftskunden 

spezialisiert. Zum Produktangebot gehört neben dem 

Betrieb von Rufnummern ebenso die Bereitstellung von Anwendungen 

für Diensteanbieter. First Telecom bietet zusammen mit 

net-mobile vorgenannte Produkte auf Basis eigenbetriebener 

Kommunikationseinrichtungen an. 


Ansprechpartner: Heiko Hellstern 

Tel.: +49 69 65006500 

E-Mail: heiko.hellstern@first-telecom.de 

www.first-telecom.de p Halle 4, Stand C2 

Mit ihren Produkten und Dienstleistungen 

deckt die Francotyp-Postalia Gruppe in 

Deutschland die gesamte Wertschöpfungskette 

im Postausgangsmarkt ab, von Frankier- 

und Kuvertiermaschinen über die Abholung, 

Sortierung und Konsolidierung von Ausgangspost bis hin 

zu elektronischen Hybridmaillösungen für effiziente Briefverarbeitung. 

FP kann damit maßgeschneiderte Mail Management- 

Lösungen anbieten. 


Asprechpartnerin: Dagmar Hoffmann 

Tel.: +49 3303 525-390 

E-Mail: d.hoffmann@francotyp.com 

www.francotyp.de p Halle 4.1, Stand A1a 

getaline ist Ihr kompetenter Ansprechpartner 

für anspruchsvollen 

und vertriebsorientierten Kundendialog. 

Seit 1994 entwickeln wir 

innovative Serviceleistungen & integrierte 

Kommunikationskonzepte im Bereich Inbound/Outbound 

sowie E-Mail-, Fax- u. Briefbearbeitung. Unsere mehr als 1.000 

qualifizierten Mitarbeiter sind in fünf nationalen Call Centern für 

Ihren Erfolg tätig. Wir freuen uns auf Ihren Anruf! 


Ansprechpartner: Axel Dunker 

Tel.: +49 40 646046-18 

E-Mail: adunker@getaline.de 

www.getaline.de p Halle 4, Stand A14 

Kommunizieren Sie mit uns und wir in Ihrem Namen. Seit 2002 

bieten wir verschiedene inbound und outbound Dienstleistungen 

an, um auf schnellstem und professionellstem Wege Kundenkontakte 

zu pflegen. Dies betreibt GH-Tel Medya mit 150 call agents 

und 20 IT-Mitarbeitern im Bereich der Tele kommunikation, Gewinnspieldienstleistungen, 

Marktforschung sowie Terminierung. 

Lassen Sie uns auch Ihre Stimme sein. 


Ansprechpartner: Gökhan Gürsoy 

Tel.: +90 232 4820308 

E-Mail: g.gursoy@gh-tel.de 

www.gh-tel.de p Halle 1.1, Stand B7 


Global Phoning Group is a multilingual 

contact center, offering telemarketing services 

as well as data entry, BPO and all 

kinds of offshore outsourcing services. 

Over the years we have earned a strong 

experience with strong references and our 

flexible engagement model allows our clients 

to manage their objectives in the realization of their campaigns 

at the best price on the offshore market today. 


Contact person: Olivier Prado 

Phone: +373 22 588969 

E-Mail: info@global-phoning.com 

www.global-phoning.com p UK-Plaza 

Grutzeck-Software bietet seit mehr 

als 25 Jahren Softwarelösungen für 

Call Center, Direkt- und Telefonmarketingtreibende 

sowie Vertriebsunterstützung. 

Mit AGVIP SQL steht Ihnen 

eine flexible, MS-SQL-basierte Lösung 

mit Workflow-Engine zur Prozessautomatisierung, detailliertem Controlling, 

Kampagnenmanagement zur Verfügung. Entdecken Sie das 

Know-how von mehr als 200 Call Centern in diesem Produkt. 


Ansprechpartner: Markus Grutzeck 

Tel.: +49 6181 9701-0 

E-Mail: info@grutzeck.de 

www.grutzeck.de p Halle 3, Stand B12 

HanseNet bietet Geschäftskunden 

wertschöpfende Lösungen für den 

Sprach- und Datentransfer. Das Produkt- 

und Leistungsspektrum umfasst 

nationale und internationale Services, Data Center und sowohl 

branchenübergreifende als auch branchenspezifische IN-Konzepte 

(Intelligent Numbers). Als Tochter eines weltweit führenden 

Telekommunikationsunternehmens verfügt HanseNet über 

die entsprechenden Kompetenzen. 


Gruppo Telecom Italia 

Tel.: 0800 4141411 

E-Mail: tisparkle@hansenet.com 

www.hansenet.de p Halle 1, Stand A8 

Die HelpGroup GmbH bietet innovative 

soziale Produkte und Geschäftsmodelle 

zur emotionalen 

Kundenbindung an. Im Besonderen 

ist dies die HelpCard, die erste soziale Geschenkkarte mit 

der Möglichkeit, dessen Wert auf die Hilfsprojekte von über 700 

Hilfsorganisationen zu verteilen. Die HelpCard ist geeignet zum 

Abverkauf im Handel sowie auch im Einsatz als Incentive für Unternehmen 

jeder Art. 


Ansprechpartner: Harald Meurer 

Tel.: +49 228 304135-0 

E-Mail: anfrage@helpgroup.de 

www.helpgroup.de/www.helpcard.de p Halle 1.1, Stand B10 

Headsets für den professionellen Einsatz 

in Call Center- und Büroumgebungen sind 

das Kerngeschäft von GN Netcom. Mit rund 

900 Mitarbeitern und weltweiten Vertriebsniederlassungen 

entwickelt, produziert 

und vermarktet GN Netcom ein umfangreiches Produktportfolio 

schnurgebundener und schnurloser Modelle für professionelle 

Anwender in Contact Center- und Büro-Umgebungen unter der 

Marke Jabra. 


Ansprechpartnerin: Monika Schimanski 

Tel.: +49 8031 2651-0 

E-Mail: info.de@gn.com 

www.jabra.com p Halle 4, Stand C8 

Mit dem frei konfigurierbaren 

Workflow-System VERA von 

gsc-consult gmbh erhalten 

Sie eine der leistungsfähigsten 

Response Management-Lösungen für E-Mail, Fax, Brief, 

Self Service. VERA verbindet höchste Funktionalität mit sehr 

einfacher Bedienung und ist bei einer Vielzahl von Kunden im 

Einsatz, z.B. AOK, Deutsche Telekom AG, Nintendo of Europe 

GmbH, Swiss International Air Lines Ltd., Vodafone D2 GmbH. 

gsc-consult gmbh Gesellschaft für Software und Consulting 

Ansprechpartnerin: Susanne Hartig 

Tel.: +49 2132 911610 

E-Mail: susanne.hartig@gsc.ag 

www.gsc.ag p Halle 5, Stand B14 

HCD – Ihr Berater rund um die Büroraumform 

Call Center – verbindet langjährige CC-Erfahrung 

mit anspruchsvoller Innenarchitektur, plant und 

realisiert das ganzheitliche Zusammenspiel von 

Licht, Luft & Raum – beginnend bei der Immobilienanalyse 

über die Arbeitsplatzgestaltung bis 

zum Facility Management. Das Ergebnis: ein leistungsförderndes, 

wirtschaftliches Umfeld für hochmotivierte Mitarbeiter. 

HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH 

Ansprechpartner: Sandra & Michael Stüve 

Tel.: +49 251 41414-0 

E-Mail: info@hcd-gmbh.de 

www.hcd-gmbh.de p Halle 4, Stand B12/14 

Die helpLine Gruppe gehört 

zu den wachstumsstärksten 

Technologieunternehmen 

Deutschlands und ist mit über 400 Kunden der im deutschsprachigen 

Raum führende Hersteller von Service-Management-Software. 

Mit mehr als 12 Jahren Markterfahrung wurde helpLine 

2006 als erste in Deutschland entwickelte Service-Management- 

Software nach PinkVERIFY ITIL zertifiziert. 

helpLine GmbH 

Ansprechpartnerin: Julia Weiß 

Tel.: +49 6434 93076-0 

E-Mail: info@helpline.de 

www.helpline.de p Halle 2.1, Stand B2 


78 


Wer kennt sie nicht? Muskelverspannungen, 

Verhärtungen und Rückenschmerzen. Die 

Massageliege von hhp ist das erste geprüfte 

Medizinprodukt im Bereich Schwingungs- 

Massage mit Infrarot-Tiefenwärme. Nicht nur Spitzensportler und 

Fachärzte schätzen die hhp Massageliege. Über 1.800 führende 

Kliniken, Ärzte, Physiotherapeuten, Reha- und Gesundheitszentren 

haben die medizinische Massageliege von hhp intensiv getestet 

und setzen sie erfolgreich ein. 

hhp GmbH 

www.hhp.de p Wellness-Oase 

Die HMI Human Machine Intelligence entwickelt 

im Bereich der künstlichen Intelligenz. 

Aus der Plattform „LINGUA“ werden 

Produkte für den Einsatz in vielerlei Branchen 

und Produkten entwickelt. LINGUA ist ein Expert-Interpreter 

und kann quasi als »Gehirn« nahezu jedwede Soft- oder Hardware 

intelligent steuern. Ein Menscheitstraum wird war: Die Technik 

versteht den Menschen. Die Zukunft hat begonnen! 


Ansprechpartner: Lars Stevenson 

Tel.: +49 6221 33735-0 

E-Mail: info@hmi-tec.com 

www.hmi-tec.com p Halle 3, Stand B4/6 

inexso bietet webbasierte 

Multi-Channel-Lösungen für 

Response- und Beschwerde- 

Management sowie einen 

Web Self-Service an. Unsere Produkte sind mehrsprachig, international 

einsetzbar, an individuelle Geschäftsprozesse adaptierbar 

und in die vorhandene IT-Landschaft integrierbar. Die 

Einführung amortisiert sich binnen Monaten aufgrund von Automatisierung 

und erhöhter Effizienz der Mitarbeiter. 

inexso – information exchange solutions GmbH 

Ansprechpartner: Dirk Fangohr 

Tel.: +49 40 31977997 

E-Mail: dirk.fangohr@inexso.de 

www.inexso.de p Halle 4, Stand D21 

IN-telegence verfügt als Mehrwertdienste-Netzbetreiber 

über 

ein eigenes Telekommunikationsnetz 

und unterstützt u.a. 

international ausgerichtete Unternehmen bei der Optimierung 

ihrer telefonischen Erreichbarkeit. Spezialisiert auf die Entwicklung 

von intelligenten Kommunikationslösungen mit branchenübergreifenden 

Einsatzpotential, gehören wir in diesem Markt zu 

den führenden Anbietern Deutschlands. 


Ansprechpartner: Ralf Moitzheim 

Tel.: 0800 26015-31 

E-Mail: rm@in-telegence.net 

www.in-telegence.net p Halle 4, Stand C13 

Das Portfolio umfasst auf 

Basis eigener Infrastruktur 

(Glasfaser) u.a. Telefonie, 

Bandbreite, Festverbindungen zur Standortvernetzung, Internetzugänge 

bis 1.000 Mbit/s, IP-Netzwerke, Rechenzentrumskapazitäten, 

Support 365 Tage / 24h. Call Center / Auftraggeber 

für Call Center-Dienstleistungen profitieren von einer zukunftsweisenden 

„Kommunikationsplattform ON DEMAND“ ohne Invest 

und Wartungskosten. 


Ansprechpartner: Torsten Stark 

Tel.: +49 341 8697-216 

E-Mail: torsten.stark@hlkomm.de 

www.hlkomm.de p Halle 1.1, Stand A12 

INCAS GmbH bietet mit FrontOffice ein 

leistungsstarkes Web Frontend für den 

Arbeitsplatz der Agenten. Es verwaltet 

verschiedene Kommunikationskanäle wie 

Telefon, E-Mail oder Fax unter einer Oberfläche. Individuell konfigurierbare 

Gesprächsleitfäden, Kontakthistorie, Terminverwaltung 

oder Aufgabenmanagement bilden den kompletten Workflow ab. 

Inkl. Predictive Dialer und ACD. Kauf oder Miete möglich. 

INCAS GmbH 

Ansprechpartner: Roland Janke 

Tel.: +49 2151 620-100 

E-Mail: janke@incas-voice.de 

www.incas-voice.de p Halle 4, Stand B19/21 

Ingress entwickelt Software 

für Telemarketing und Marktforschung. 

Mit dem Softwaresystem 

keyingress werden Telemarketingkampagnen und Telefonbefragungen 

(CATI) durchgeführt. Co-Browsing sowie eine 

Dialeranbindung sind integriert. keyingress ist webbasiert, 

ortsunabhängig und für virtuelle Call Center geeignet. Die Software 

kann flexibel gemietet oder inhouse installiert werden. 

Ingress oHG 

Ansprechpartner: Dr. Oliver Kohrmann 

Tel.: +49 40 53025970 

E-Mail: info@ingress.de 

www.ingress.de p Halle 5, Stand A16 


ist ein weltweit führender 

Anbieter von Softwarelösungen 

für die Geschäftskommunikation 

für Contact Center-Automatisierung, unternehmensweiter 

IP-Telefonie und Geschäftsprozessautomatisierung. 

Die innovative, auf Standards basierende All-in-One Communications 

Software Suite wurde entwickelt, um Kosten und Komplexität 

zu reduzieren, die Multi-Point Anbieter mit sich bringen. 


Ansprechpartnerin: Iris Stiehl 

Tel.: +49 611 609373-78 

E-Mail: iris.stiehl@inin.com 

www.inin.com p Halle 2, Stand A8 


Intercept Solutions entwickelt 

passgenaue Konzepte und 

Softwarelösungen für Call- und 

Communication-Center. Das 

Workforce-Management-System PLANsation übernimmt die Planung 

von Personalressourcen und -einsätzen mittels leistungsfähiger 

Generatoren. Eine BSC ermöglicht die Steuerung von Call 

Centern und mit SALEsation können telemediale In- und Outbound-Vertriebsaktivitäten 

organisiert und durchgeführt werden. 


Ansprechpartner: Dr. Florian Schümann 

Tel.: +49 40 42948668-0 

E-Mail: florian.schuemann@intercept.de 

www.intercept.de p Halle 4, Stand C18 


GmbH, kompetenter Partner im Service 

Center-Land MV. Wir verfügen 

über Know-how bei der Ansiedlung 

von Service Centern. Vorauswahl geeigneter Standorte, Förderberatung 

und spezielle Recherchen zum Arbeitsmarkt gehören 

zu unserem Service. Wir bieten aktive Unterstützung bei der Vorbereitung 

und Durchführung von Investitionen durch persönliche 

Kontakte zu Entscheidern vor Ort. 

Invest in Mecklenburg-Vorpommern GmbH 

Ansprechpartner: Frank Leisten 

Tel.: +49 385 5922537 

E-Mail: leisten@invest-in-mv.de 

www.invest-in-mv.de p Halle 2, Stand A18 

Die itCampus Software- und Systemhaus 

GmbH ist ein europaweit agierender 

Software-Entwickler mit engen 

Verbindungen zur Wissenschaft 

und Forschung. 1999 in Halle/Leipzig 

gegründet, ist itCampus heute mit den ELSBETH-Kommunikationslösungen 

einer der wichtigsten Technologiepartner der Call 

und Contact Center-Branche. Seit 2009 ist die Software AG als 

Mehrheitsgesellschafter an itCampus beteiligt. 

itCampus Software- und Systemhaus GmbH 

Ansprechpartner: Holger Wittig 

Tel.: +49 341 4928717 

E-Mail: h.wittig@itcampus.de 

www.itcampus.de p Halle 5, Stand B1 

Intelligentes Enterprise-Response-Management 

per E-Mail, Fax, Brief, Video- 

Chat und Web-Self-Service steht im Mittelpunkt 

der Produktfamilie MEDIATRIX des 

Softwarespezialisten ITyX. Die Lösungen 

sind hoch integrativ und lernfähig. Im Ergebnis 

entsteht dynamisches, Administrations-freies Wissen für 

effizienten digitalen Kundendialog u.a. bei Air Berlin, Bosch, Conrad, 

DEVK, HVB oder HUK-Coburg. 


Ansprechpartnerin: Elke Kürbisch 

Tel.: +49 2203 89987-0 

E-Mail: elke.kuerbisch@ityx.de 

www.ityx.de p Halle 4, Stand D9 

Interflex Datensysteme sorgt in 

Call Centern mit Workforce Productivity 

Lösungen, einem Mix aus strategischer 

Beratung und Soft- sowie 

Hardwareprodukten, für den optimalen 

Einsatz Ihrer wertvollsten Ressource, 

Ihren Mitarbeitern. Interflex gilt als einer der Marktführer 

für Zeit, Zutritt und Personaleinsatzplanung. Jedes fünfte Top 500 

Unternehmen arbeitet heute schon mit Lösungen von Interflex. 


Ingersoll Rand Security Technologies 

Ansprechpartner: Rainer Schmitz, Tel.: +49 9131 7725-0 

E-Mail: spx-info-interflex@eu.irco.com 

www.interflex.de p Halle 4, Stand B11/13 

InVision Software ist einer der weltweit 

führenden Anbieter von Lösungen zum 

unternehmensweiten Workforce Management. 

InVision ermöglicht die Personalkosten 

deutlich zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die 

Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service 

mehr Umsatz zu erreichen. Zu den Kunden von InVision zählen 

u.a. Allianz, BMW, Deutsche Telekom, H&M und IKEA. 


Ansprechpartner: Andreas Bopp 

Tel.: +49 2102 728-0 

E-Mail: info@invision.de 

www.invision.de p Halle 4, Stand B4/6 

ITNAVIGATOR’s Aushängeschild, 

die NAV360° 

Produktreihe, bietet einen 

neuen Ansatz für die vereinheitlichte 

Verwaltung 

von Kommunikations- und Kontaktzentren. Mit seinem Hauptsitz 

in Israel betreibt ITNAVIGATOR Geschäftsstellen in den USA und 

unterhält Geschäftspartnerschaften überall in Nordamerika, Europa. 

ITNAVIGATOR Ltd. 

Ansprechpartner: Arik Shtilman 

Tel.: +972 523533106 

E-Mail: ariks@itnv.com 

www.itnv.com/nav360 p Halle 4, Stand D3/5 

Jacada ist ein führender Anbieter von Unified-Service-Desktop- 

und Prozessoptimierungslösungen 

zur Vereinfachung und Automatisierung 

von Kundenservice-Prozessen. 

Dadurch, dass nicht integrierte Systeme in 

einen einheitlichen Arbeitsplatz zusammengefasst werden, erreicht 

man mit Jacada-Lösungen deutliche Effizienzsteigerungen 

im Kundenservice und eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. 


Ansprechpartnerin: Michelle Norris 

Tel.: +49 89 59082140 

E-Mail: info_germany@jacada.com 

www.jacada.com p Halle 4, Stand B19a 


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Unser Dienstleistungsportfolio 

der Personal- 

und Jobmanagementberatung 

reicht von methodisch gesicherten Auswahlverfahren über 

Arbeitnehmerüberlassung, Temp to Perm, Personalvermittlung 

und On Site Management bis hin zum Projektgeschäft. Intensive 

Rekrutierungs- und Auswahlverfahren, genaue Kenntnis der Fähigkeiten 

unserer Mitarbeiter und der Bedarfe unserer Kunden 

erlauben ein perfektes Matching. 

JOB AG 

Ansprechpartnerin: Sonja Heinz 

Tel.: +49 661 9025010 

E-Mail: sonja.heinz@jobs-n-calls.com 

www.jobs-n-calls.com p Halle 4, Stand B24 

Die KEAtec GmbH bietet 

Softwareprodukte für Call 

Center an, die bereits vorhandene 

Lösungen ergänzen und erweitern. Neben KEASearch 

und KEAOutback stehen weitere innovative Produkte aus den 

Bereichen Adressqualifikation, Prozessoptimierung sowie webbasierter 

Outboundintegration zur Verfügung. In enger Zusammenarbeit 

mit der Tribe Technologies GmbH sind unsere Lösungen 

speziell für die Nutzung mit ttCall Professional optimiert. 

KEAtec GmbH 

Ansprechpartner: Andreas Häferer 

Tel.: +49 69 770699141 

E-Mail: andreas.haeferer@keatec.com 

www.keatec.com p Halle 1, Stand B20/22 

KiKxxl, das ist Kompetenz in 

Kommunikation. Mit unseren über 

700 Mitarbeitern erbringen wir anspruchsvolle 

Dienstleistungen im 

Bereich Customer Care. Ob Inbound, Outbound oder Vertriebsschulungen 

und Telefontrainings – unsere Kunden wissen unser 

Know-how und unsere persönliche Kundenbetreuung zu schätzen. 

Wir freuen uns auf Sie! 

Sie finden uns in Halle 1/Stand A7 

KiKxxl GmbH 

Ansprechpartner: Andreas Kremer 

Tel.: +49 541 3305400 

E-Mail: akremer@kikxxl.de 

www.kikxxl.de p Halle 1, Stand A7 

Lexica Communications 

helps organisations with 

their business development 

and marketing in English and 

German speaking countries. Our expertise comprises market 

research, branding, strategy development, public relations, relationship 

marketing and lead generation. We have worked with 

technology providers, outsourcers, consultants, trade media and 

events organisers in the contact centre industry. 


Contact person: Manuela Wendler 

Phone: +44 191 6453450 

E-Mail: manuela.wendler@lexica-communications.com 

www.lexica-communications.com p UK-Plaza 

JTEL’s Carrier Web Portal- 

Lösung bietet Kunden Self- 

Service, webbasierende 

Call-Flow Generierung, Statistik, automatisches Billing und Reseller 

Fähigkeiten. Es kann mit jeder IN und IVR Plattform über 

offene APIs integriert werden. ALO von JTEL bietet Inbound- sowie 

Outbound-Lösungen für Contact Center und Service Provider. IVR, 

Sprachportale sowie 15 Jahre Erfahrung runden unser Angebot 

ab. 

JTEL GmbH 

Ansprechpartner: Lewis A. Graham 

Tel.: +49 8121 25088-0 

E-Mail: ccw2010@jtel.de 

www.jtel.de p Halle 2.1, Stand A6 

Seit 1946 leistet Kelly Services professionelle 

Personaldienstleistungen auf 

höchstem Niveau. Dank unseres internationalen 

Netzwerks von 2.600 Büros 

in 37 Ländern garantieren wir weltweit 

hohe Qualitäts- und Servicestandards. Mit Kelly Connect bietet 

Kelly Services maßgeschneiderte Lösungen zur Einstellung, Beurteilung, 

Ausbildung und Betreuung der effizientesten Mitarbeiter 

für alle Bereiche Ihres Call Centers. 


Ansprechpartnerin: Nadine Märkisch 

Tel.: +49 30 2887710 

E-Mail: maerkisch@kellyservices.de 

www.kellyservices.de p Halle 3, Stand A8 

KundenProfi GmbH, ein Unternehmen 

der BI-LOG Service 

Group, bietet unter der Geschäftsführung 

von Horst Plagemann 

technische und kaufmännische Beratung auf allen Kommunikationskanälen, 

Debitorenmanagement, Vermarktung und 

Kundenbindung, Trouble Ticket Management und Dokumentenmanagement 

branchenübergreifend an (v.a. Telekommunikation, 

Finanzdienstleistung, Elektroindustrie und Energieversorgung). 

KundenProfi Bamberg Gesellschaft für Kundenmanagement mbH 

Ansprechpartner: Klaus-Reiner Münch 

Tel.: +49 951 6050-202 

E-Mail: klaus-reiner.muench@kundenprofi.de 

www.kundenprofi.de p Halle 4, Stand C24 

Living-e bietet intelligente Multi- 

Channel-Communication und Information 

Management Lösun gen, 

die auf innovativer künstlicher 

Intelligenz und patentierter Text - 

analyse-Technologie basieren. Die Software optimiert und automatisiert 

die Bearbeitung unstrukturierter Daten mit beispielloser 

Genauigkeit und hilft einen außerordentlichen Kundenservice bei 

gleichzeitiger Produktivitätssteigerung anzubieten. 

Living-e AG 

Ansprechpartnerin: Sonja Hoffmann 

Tel.: +49 721 20188-35 

E-Mail: sonja.hoffmann@living-e.com 

www.living-e.com p Halle 4, Stand D17 


LoyaltyMagazine.Com is 

the indispensable information 

source for loyalty and 

customer-focused professionals, 

featuring daily news from around the world, features, 

market intelligence and analytical articles. 

Read the latest on CRM, call centres, loyalty rewards, green loyalty 

issues, customer data, prepaid cards and the market from 

international contributors. Subscriptions from £98/pa. 


Contact person: Maxine Wernick 

Phone: +44 1572 820088 

E-Mail: maxine@cm-media.net 

www.loyaltymagazine.com p UK-Plaza 

Mit dem Bereich Contact Center Solutions 

bietet die Manpower GmbH & Co. KG seit 

1999 professionelle Beratung durch spezialisierte 

Experten. Ob Personalvermittlung, 

Arbeitnehmerüberlassung, Werk- und Dienstverträge, 

OnSite-Konzepte oder spezielle 

Outsourcing-Lösungen – Manpower Contact Center Solutions 

vermittelt national und international qualifiziertes Personal für 

den Kundenservice. 


Personaldienstleistungen CONTACT CENTER SOLUTIONS 

Ansprechpartnerin: Alexandra Behrens, Tel.: +49 221 921248-0 

E-Mail: contactcenter@manpower.de 

www.manpower.de p Halle 2, Stand A12 

Die mcn tele.com AG 

ist ein Telekommunikationsunternehmen, 

das sich auf die Entwicklung 

und Vermarktung intelligenter Kommunikationslösungen 

spezialisiert hat. Mit dem eigenen Telekommunikationsnetz 

bietet mcn tele.com AG Businesslösungen, die auf Basis ihrer 

Produktpalette Service-Rufnummern, intelligentem Routing sowie 

Audiotex- und Call Center-Applikationen realisiert werden. 


Ansprechpartner: Christian Legros 

Tel.: +49 6172 9030-400 

E-Mail: christian.legros@mcn-tele.com 

www.mcn-tele.com p Halle 4, Stand B12a 

Die MYCOM AG bietet CRM 

Software für Call- und Service 

Center. Die Standardsoftware 

MYKENE unterstützt ein professionelles Kundenkontaktmanagement 

über alle Kommunikationskanäle. Besondere 

Features sind: höchste Flexibilität, komplette Medienintegration, 

mehrstufiges Kampagnenmanagement, Dialer, individuelle Oberflächen, 

Helpdesk, Lettershop, Bestellsystem, Warenwirtschaft, 

Reporting… 

MYCOM AG 

Ansprechpartner: Ulrich Böhm 

Tel.: +49 355 4943-220 

E-Mail: ulrich.boehm@mycom-net.com 

www.mycom-net.com/www.mykene.com p Halle 4, Stand A2 

Management Circle ist mit 

jährlich mehr als 40.000 

Teilnehmern eines der renommiertesten 

und erfolgreichsten 

Unternehmen für berufliche Weiterbildung im deutschsprachigen 

Raum. Unter dem Motto „Bildung für die Besten“ 

deckt der Weiterbildungsanbieter das gesamte Spektrum an 

Bildungsleistungen von anerkannter Qualität für Fach- und Führungskräfte 

aus allen Branchen der Wirtschaft ab. 


Tel.: +49 6196 4722-0 

E-Mail: info@managementcircle.de 

www.managementcircle.de p Halle 2, Stand A1 

maxchoice gmbh & co kg – 

bietet seit 2001 etablierte 

Lösungen zur Prämierung von 

Kunden und Mitarbeitern. Hierzu 

gehört u.a. der bei über 

2.000 Akzeptanzpartnern direkt einlösbare maxchoice-geschenkscheck 

sowie Sachbezugslösungen zur steuerfreien Prämierung 

von Mitarbeitern. 


Tel.: +49 2232 9392-0 

E-Mail: info@maxchoice.de 

www.maxchoice.de p Halle 1.1, Stand B1 

Als europaweit tätiger Anbieter 

für Telekommunikations- & IT- 

Lösungen betreut die MEGA- 

TECH communication GmbH 

Kunden im gehobenen Mittelstand und Großkunden in intelligenter 

Unternehmenskommunikation. Spezialisiert auf Design 

und Implementierung von komplexen, unternehmensweiten Infrastrukturen 

mit vernetzten Contact Centern liegt der Schwerpunkt 

im Bereich VoIP, basierend auf Produkten von Avaya. 


Ansprechpartnerin: Sabine Gotzler 

Tel.: +49 9903 9324-223 

E-Mail: sabine.gotzler@megatech-communication.de 

www.megatech-communication.de p Halle 4, Stand B21a 

Messtechnik von Nextragen 

– europaweit im Einsatz. 

Die Nextragen GmbH ist ein 

führender Anbieter von Lösungen für Protokolle und Zugangsnetze 

zur Realisierung von Triple-Play-Installationen, -Überwachungen 

und -Troubleshooting in konvergenten IP-Anwendungen. 

Zahlreiche Telekommunikationsunternehmen europaweit wissen 

diese Vorteile zu schätzen. Weitere Informationen erhalten Sie 

auf der Firmenwebsite unter www.nextragen.de. 


Ansprechpartner: Dirk Christiansen 

Tel.: +49 461 90414440 

E-Mail: info@nextragen.de 

www.nextragen.de p Halle 4, Stand D13 


82 


NICE Systems ist führender Anbieter 

von Prozessmanagementlösungen. 

NICE SmartCenter 

unterstützt die Verwaltung von 

Kontaktcentern und die Prozessoptimierung im gesamten Unternehmen 

mit innovativen Tools zur Interaktionsanalyse, Mitarbeiterschulung, 

Performance- und Workforceverwaltung. NICE zählt 

über 24.000 Firmen in 100 Ländern zu seinen Kunden, darunter 

über 85% der Fortune-100-Unternehmen. 

NICE Systems 

Ansprechpartner: Halit Oezmen 

Tel.: +49 234 9503865 

E-Mail: halit.oezmen@nice.com 

www.nice.com p Halle 5, Stand A4/B3 

Nuance ist führender Anbieter von 

Sprach- und Bildbearbeitungslösungen 

für Unternehmen und Privatkunden auf 

der ganzen Welt. Seine Technologien, 

Anwendungen und Services sorgen für 

einen deutlich höheren Benutzerkomfort 

z.B. im Call Center und bieten neue arbeitssparende Methoden 

zur Handhabung von Dokumenten. 

Nuance Communications Germany GmbH 

Ansprechpartnerin: Anja Freiheit 

Tel.: +49 89 458735-29 

E-Mail: anja.freiheit@nuance.com 

www.nuance.com/care p Halle 1, Stand A21 

Onsoft ist ein weltweit agierendes 

Unternehmen mit dem 

Schwerpunkt Sprachdokumentation. 

Wir bieten Call Centern 

skalierbare Lösungen zur Sprachaufzeichnung, Archivierung und 

Qualitätsmanagement, die mit geringem Aufwand in jede TK/TK 

Infrastruktur integriert werden können. Dabei unterstützen wir 

alle gängigen Schnittstellen wie VoIP, Analog, ISDN (S0/S2M), 

Digitale Nebenstellen und TAPI. 


Ansprechpartnerin: Ayse Nur Güzelce 

Tel.: +49 30 390408-114 

E-Mail: a.guezelce@onsoft.de 

www.onsoft.de p Halle 2.1, Stand A6 

ORG-DELTA präsentiert 

auf der CallCenter- 

World® 2010 ein aufeinander 

abgestimmtes Einrichtungs- und Lärmschutz-Gesamtkonzept. 

Schwerpunkt der diesjährigen Präsentation sind neuartige 

Lösungen zur Optimierung der Raumakustik für Wand, Decke und 

Fenster. Alle Lösungen sind kombinierbar und zur Selbstmontage 

und auch zur Nachrüstung geeignet. 


Ansprechpartnerin: Anja Winter 

Tel.: +49 7153 9826-14 

E-Mail: anja.winter@org-delta.de 

www.org-delta.de p Halle 3, Stand B2 

Als führender Anbieter innovativer Lösungen 

für die digitale Kundenkommunikation 

bietet die novomind AG Softwarelösungen 

für einen serviceorientierten 

und personalisierten Umgang 

mit dem Kunden. Unsere Software sorgt jeden Monat in mehr als 

60 Unternehmen u.a. Sixt, Otto und Lufthansa für die effiziente 

Beantwortung von über 900.000 individuellen Kundenanfragen 

(E-Mail, Fax/Brief, Chat, Telefon, SMS). 

novomind AG 

Ansprechpartnerin: Christiane Scholz 

Tel.: +49 40 808071-0 

E-Mail: info@novomind.com 

www.novomind.com p Halle 5, Stand A2 

Wir kümmern uns um Ihr Papier! 

ODS ist ein Berliner Traditionsunternehmen 

im Bereich Dokumentenmanagement. 

Seit über 15 Jahren 

bieten wir unseren Kunden Dienstleistungen 

von der Eingangspost-Bearbeitung und -auswertung 

bis hin zum fertigen Ausgangsbrief. Ob Mailing oder Individual- 

Kommunikation, ob Digitalisierung oder vollständige Erfassung 

– wir lösen Ihre Randprozesse. Fragen Sie uns! 

ODS-Office Data Service GmbH 

Ansprechpartner: Mark Hermann 

Tel.: +49 30 230951-14, Fax: +49 30 230951-51 

E-Mail: mark.hermann@o-d-s.de 

www.o-d-s.de, www.adressklinik.de p Halle 3, Stand A4a 

opti-serv – Innovationstreiber mit Praxiskompetenz. 

Von Analyse, über Konzeption 

bis hin zur Implementierung 

der Maßnahmen in Ihrer Sales und 

Serviceorganisation – wir begleiten 

und unterstützen Sie in allen Phasen mit unserer langjährigen 

Praxisexpertise. Ergänzt werden unsere Dienstleistungen optimal 

durch unsere innovativen Produktlösungen im Bereich Kundenmanagement 

und Vertrieb 

opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH 

Ansprechpartner: Klaus Graf 

Tel.: +49 171 5425181 

E-Mail: info@opti-serv.de 

www.opti-serv.de p Halle 3, Stand A2/B1/3 

Peppers & Rogers Group ist ein Beratungsunternehmen, das 

weltweit als der führende Spezialist für kundenfokussierte Unternehmensstrategien 

anerkannt ist. Das 1993 gegründete 

Unternehmen hat mit 1to1® marketing ein Konzept geschaffen, 

das den Kunden und seine individuelle Differenzierung in den 

Mittelpunkt der Unternehmensstrategie stellt. 


Ansprechpartnerin: Petra Skirk 

Tel.: + 49 6221 4308-639 

E-Mail: pskirk@1to1.com 

www.peppersandrogersgroup.com p Halle 2, Stand A2 


Die inhabergeführte Perry 

& Knorr GmbH beschäftigt 

an ihren Standorten in Berlin 

und Flensburg über 700 

Mitarbeiter. Unser Leistungsspektrum umfasst Inbound, Outbound 

und Business Process Outsourcing. Als Premiumdienstleister 

übernehmen wir ausschließlich Aufgabenstellungen mit 

einem besonderen Qualitätsanspruch in langfristigen und strategischen 

Partnerschaften mit unseren Auftraggebern. 


Ansprechpartner: Ole Wegner 

Tel.: +49 30 590027-100 

E-Mail: o.wegner@perry-knorr.com 

www.perry-knorr.com p Halle 4, Stand B17 

Plantronics entwickelt seit fast 

50 Jahren innovative Headset- 

Lösungen für verschiedene 

Anwendungsbereiche wie z.B. 

Unified Communications oder Festnetztelefonie. Als weltweiter 

Branchenführer entwickelt Plantronics in enger Zusammenarbeit 

mit strategischen Partnern wie bspw. Siemens oder Microsoft integrierte 

Kommunikationslösungen, die die Produktivität steigern 

und den Arbeitsalltag erleichtern. 


Ansprechpartner: Norbert Hirsch 

Tel.: +49 2233 399343 

E-Mail: norbert.hirsch@plantronics.com 

www.plantronics.de p Halle 4, Stand C3 

The Professional Planning Forum is the European 

independent industry body for effective 

resourcing and planning. Widely recognized 

for best practice research, case studies and 

results-focused professional development programme, 

it runs the Contact Centre Innovation 

Awards and Customer Contact Planning conference. 

‘Passionate about Performance’ will be held in Birmingham 

on 19 – 20 April 2010. 


Contact person: Rachel Lane 

Phone: +44 333 123 5960 

E-Mail: rachel.lane@planningforum.co.uk 

www.planningforum.co.uk p UK-Plaza 

Treffen Sie Ihre Zielgruppe! Qualifizierte 

Adressen für Ihre Direktmarketing-Kampagne. 

Neben ca. 

4 Mio. Firmen- und ca. 32 Mio. 

Privatadressen bieten wir umfangreiche Dienstleistungen in den 

Bereichen Umzugsdatenbanken B2B und B2C, Datenbankpflege 

sowie E-Mail-Marketing an. 

QUADRESS GmbH 

Ansprechpartner: Daniel Simon 

Tel.: +49 2327 3038-0 

E-Mail: info@quadress.de 

www.quadress.de p Halle 2.1, Stand B12 

Die PLANET49 GmbH hat 

sich in Europa als führender 

Anbieter rund um das Thema 

Generierung von Konsumentendaten 

etabliert und bedient dabei die gängigen Kanäle E-Mail, 

Telefon und Post. Als Gewinnspiel-Sponsoren können unsere Partner 

ihren Adressbestand kontinuierlich ausbauen. PLANET49 ist 

in 16 Ländern Europas, darunter neben D-A-CH auch UK, Spanien, 

Italien und Frankreich sowie der Asien-Pazifik-Region aktiv. 

PLANET49 GmbH 

Ansprechpartner: Klaus Birkenbihl 

Tel.: +49 6196 80220 

E-Mail: vertrieb@planet49.com 

www.planet49.biz p Halle 1, Stand B16 

Der Pommersche Wissenschafts- 

und Technologie- 

Park in Gdynia unterstützt 

die Entwicklung von innovativen 

Firmen in Anlehnung an eine partnerschaftliche Kooperation. 

Dank der Verbindung von Wissenschaft und Business, 

erschaffen Firmen high-tech-Lösungen, wie: Sprachgeneratoren, 

intelligente web avatars und anspruchsvolle Call Center-Technologien. 

Der Gdynia Park – Vereinigung von Geschäftspartnern. 


Tel.: +48 58 7351140/1 

E-Mail: ppnt@ppnt.gdynia.pl 

www.ppnt.gdynia.pl p Halle 1.1, Stand A6 

QlikView ist eine Analyse-Software, 

die es ermöglicht, Daten 

aus unterschiedlichen Quellen 

ganz einfach zu verknüpfen und auszuwerten. Egal, ob es sich 

um ein Management Dashboard, die Performancedarstellung von 

Geschäftsbereichen oder detaillierte Call-Auswertungen handelt 

– per Mausklick und in Sekundenschnelle kann jeder Nutzer ganz 

einfach die Basis für faktenbasierte Entscheidungen schaffen. 

QlikView ist das Kernprodukt der QlikTech GmbH. 

QlikTech GmbH 

Ansprechpartner: Christian Werling 

Tel.: +49 211 58668213 

E-Mail: christian.werling@qlikview.com 

www.qlikview.com p Halle 1.1, Stand A8 

Quality Communications GmbH – Qualität 

im Kundenservice. Alle operativen 

Qualitätsaspekte der Kommunikation 

im Kundenservice, angefangen von 

Mystery Activities über Kundenbefragungen 

bis hin zu anspruchsvollen In-/ 

Outbound-Projekten. Wir begleiten und unterstützen Sie in allen 

Qualitätsthemen bei der Ermittlung und Erreichung von Qualität 

im Kundenservice mit unserer langjährigen Praxisexpertise. 


Ansprechpartner: Rolf Leder 

Tel.: +49 7251 3099-4000 

E-Mail: info@quality-comm.de 

www.quality-communications.de p Halle 3, Stand A2/B1/3 


84 


Die QuestNet GmbH ist ein Application 

Service Provider, der 

sich auf die Entwicklung und 

Vermarktung innovativer Telefon-Mehrwertdienste konzentriert. 

Mit dem Live-Manager bietet die QuestNet ein einzigartiges Call 

Management-Portal, das dem Kunden die webbasierte und mandantenfähige 

Administration von In- und Outbound ermöglicht 

und neben Statistiken, Routings und IVR auch eine virtuelle ACD 

umfasst. 

QuestNet GmbH 

Ansprechpartner: Thomas Wendt 

Tel.: 0800 20805000 

E-Mail: tw@questnet.de 

www.questnet.de p Halle 2, Stand A16 

Randstad – mit 66.000 

Mitarbeitern Deutschlands 

führender Personaldienstleister 

– bietet Unternehmen umfassende Personalservicekonzepte 

und Menschen verschiedenster Qualifikationen interessante 

Jobs. Mit Spezialisierungen wie Airport Services, Callflex, 

Finance, Logistics, Medical, Quality & Services, Energie & Schiffbau 

verfügt Randstad über konzentriertes Know-how & interessante 

Qualifikationen. 


Ansprechpartner: Wolfgang Weber 

Tel.: +49 6196 4081915 

E-Mail: wolfgang.weber@de.randstad.com 

www.randstad.de p Halle 2.1, Stand A2 

result steht seit 1995 für qualifizierte 

Medien- und Marktforschung. 

Zu den Schwerpunkten 

des Leistungsportfolios von result 

gehören die Bereiche »Mystery Calls« und »Ethno Research« 

Neben dem Geschäftsfeld »research« bietet die result seit 15 

Jahren ein Team für die Websitepflege/Content Management an. 

Webinhalte werden hier redaktionell sowie bildlich aufbereitet 

und verarbeitet. 

result GmbH 

Ansprechpartner: Matthias Busse 

Tel.: +49 221 952971-0 

E-Mail: mail@result.de 

www.result.de p Halle 4, Stand C16 

Modernste SIP basierende 

Call Center-Lösung für 

kleine, mittlere und große 

Installationen. Die samwin 

Contact Center Suite besticht durch absolut ortsunabhängigen 

Betrieb, Soft- und Hardware Agent Arbeitsplätzen und einem First 

Class Management. Es enthält unter anderem einen graphischen 

Call Flow Web Editor zur Umsetzung der komplexesten Kundenwünsche 

und vieles mehr. 


Ansprechpartner: Markus Meixner 

Tel.: +43 512 9390-740 

E-Mail: markus.meixner@telecomsoftware.com 

www.telecomsoftware.com p Halle 3, Stand B5 

Die Qumido GmbH definiert sich 

als innovativer Softwareentwickler 

von umfassenden Branchenlösungen 

auf höchstem fachlichem Niveau mit einer langjährigen 

Projektkompetenz. 

Die Call Center Software »QUMI_call« und der Predictive Dialer 

»QUMI_dial« sind optimal auf eine effektive Arbeit im Call Center 

zugeschnitten und können individuell angepasst werden. 

Qumido GmbH 

Tel.: +49 7472 9856-0 

E-Mail: info@qumido.de 

www.qumido.de p Halle 2.1, Stand A3 

Als Spezialist für anspruchsvolle 

Aufgaben bieten wir ein genau auf 

Ihre Anforderungen abgestimmtes 

Kundenkontaktmanagement in allen 

Phasen des Customer Life Cycle. Erstklassig ausgebildete 

Mitarbeiter kommunizieren mit Ihren Worten und in Ihrem Sinn 

– in allen Medien und 24/7. Getragen von einer vollkommenen 

Transparenz aller Prozesse und Leistungen dürfen Sie einen maximalen 

Erfolg erwarten. 


Ansprechpartner: Andre Teige 

Tel.: +49 345 680-60 

E-Mail: andre.teige@rcss.ee 

www.rcss.de p Halle 2, Stand A3 

SABIO ist ein browserbasiertes 

Wissensmanagement für die 

telefonische Kundenberatung. 

Unternehmen erhöhen mit SABIO die Qualität in der Kundenberatung, 

verkürzen die Gesprächszeiten und steigern die Quote 

der fallabschließenden Bearbeitung deutlich. Das Ergebnis ist 

höhere Kundenzufriedenheit, die sich rechnet. 

SABIO GmbH 

Ansprechpartner: Maximilian Thost 

Tel.: +49 40 851927-33 

E-Mail: maximilian.thost@sabio.de 

www.sabio.de p Halle 1, Stand A23 

Mit über 89.000 Kunden in mehr als 

120 Ländern ist SAP weltweit führender 

Anbieter von Unternehmenssoftware. 

Für ein erfolgreiches und 

effizientes Kundenmanagement im 

Marketing, Vertrieb und Service stellt SAP Customer Relationship 

Management (SAP CRM) ein leistungsfähiges Interaction 

Center sowie eine IP-basierte Lösung für die Kundenkommunikation 

bereit. 


Tel.: 0800 5343424 

E-Mail: info.germany@sap.com 

www.sap.de/callcenter p Halle 2, Stand A13 


Die Schober Group ist der Spezialist 

für crossmediale Kundenkommunikation, 

Zielgruppen- 

und Marktinformationen sowie 

kundenindividuelle Lösungen von der Adress- und Datenpflege 

bis hin zum Management von Multi-Channel-Datenbanken und 

Data-Integration. Die Grundlage für alle Lösungskonzepte bilden 

umfangreichste Business-, Consumer- und Geo-Marketing-Datenbanken. 

Schober Group 

Ansprechpartnerin: Nina Stiermann 

Tel.: +49 7156 304-550 

E-Mail: nina.stiermann@schober.de 

www.schober.de p Halle 5, Stand A8 

Sennheiser Communications ist ein Joint Venture der William 

Demant Holding und der Sennheiser electronic. Das Unternehmen 

liefert innovative akustische und elektronische Headset- 

Produkte. Sennheiser bietet Telekommunikations-Headsets für 

die Anforderungen in Call Centern, kleinen Büros und PC-Anwendungen 

sowie Lösungen für kabelloses Telefonieren im Büro, zu 

Hause und unterwegs. 

Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG 

Ansprechpartner: Christian Meyer 

Tel.: +49 5401 1497-245 

E-Mail: ssa@sennheiser.de 

www.sennheiser.de p Halle 4, Stand C10 

Die SEN Group ist als weltweit 

führender Lösungs- 

und Serviceanbieter für 

Enterprise Communications ein Joint Venture des Finanzinvestors 

The Gores Group und der Siemens AG. Zur Gruppe gehören 

neben SEN auch Enterasys Networks, Cycos und iSEC. Im 

Geschäftsjahr 2008 erzielte die SEN Group einen Umsatz von 

etwa 3,21 Milliarden Euro. 

Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 

(SEN MC MC) 

Ansprechpartner: Manfred Voigt, Tel.: +49 89 722-31210 

E-Mail: manfred.voigt@siemens-enterprise.com 

www.siemens.com/open p Halle 1, Stand B5/7 


– Der branchenorientierte Outbound- 

Spezialist. SIM ist auf die Vermarktung 

komplexer Produkte und Dienstleistungen 

der Healthcare-, ITK-, Finance- 

und Investitionsgüterbranche spezialisiert. Verkauf, Neukundenakquisition 

und Vertriebsunterstützung sind die Kernkompetenzen 

von SIM. Mit 700 Mitarbeitern gehört SIM zu den größten 

Outbound-Dienstleistern in Deutschland. 


Ansprechpartner: Stefan Schley 

Tel.: +49 621 71810 

E-Mail: kontakt@sim-communication.de 

www.sim-communication.de p Halle 4, Stand B10 

SemanticEdge ist führender Anbieter 

von natürlich-sprachlichen 

Dialogsystemen. Die state-of-the- 

Art Sprachapplikationen (u. a. 

Banken, Telekom, Versandhandel und Logistik, Versicherungen 

und Energieversorger) zeichnen sich durch hohe Dialogintelligenz 

und max. Automationsgrade aus. Zu den Kunden zählen 

u.a. Deutsche Post/DHL, Dresdner Bank, Landes Bank Berlin/ 

Berliner Sparkasse, Freenet und Mobilkom Austria. 


Ansprechpartner: Dr. Lupo Pape 

Tel.: +49 30 345077-0 

E-Mail: lupo.pape@semanticedge.com 

www.semanticedge.com p Halle 1, Stand A5 

Service-Community.net ist eine Self-Service-Lösung mit Modulen 

für das Web2.0 und den Mobilfunk. Die Software-as-a-Service 

der hiogi GmbH wird in bestehende Firmenwebsites und CRM-Anwendungen 

nahtlos integriert, um Kundendialoge ganzheitlich zur 

Kundenbindung und für SEO nutzen zu können. Die Call Center- 

Agenten erhalten ein Admin-Backend für die Moderation und das 

Extrahieren dynamischer FAQs. 

Service-Community.net der hiogi GmbH 

Ansprechpartner: Björn Behrendt 

Telefon: +49 30 992969-369 

E-Mail: info@service-community.net 

www.service-community.net p Halle 3, Stand B11 

Kundenfreundlich und effizient: 

Wir realisieren für Sie leistungsstarke 

und zukunftssichere 

Sprachanwendungen. Umfassende 

Beratung, innovative Produkte und maßgeschneiderte 

Lösungen garantieren Ihnen optimale Kommunikationsprozesse. 

Unser Portfolio: Die mehrfach ausgezeichnete, multimodale Sprachplattform 

VoiceMan®, AgentOne® Contact Center, AgentOne® 

Dialer, VoiceIdent® (Authentifizierung), u.v.m. 


Ansprechpartnerin: Ilona Herb 

Tel.: +49 6221 13788-0 

E-Mail: info@sikom.de 

www.sikom.de p Halle 5, Stand B7 

Your Call Center 

Knowledge Exchange 

Softigator is the industry specific 

community and platform for 

contract jobs, permanent jobs 

and tenders in IT, Business Pro- 

cess Outsourcing (BPO), Call Centre & Professional Services. 

Candidates, suppliers, recruiters and those who offer jobs & tenders 

can be contacted directly. Managed by industry veterans, 

800 members and the news section provide answers to your 

questions. www.softigator.com. 

Jens Moeller Consulting Ltd. 

Contact person: Jens Möller 

Phone: +44 20 799 32 415 

E-Mail: service@softigator.net 

www.softigator.com p UK-Plaza 


86 


sogedes bietet professionelle 

Softwarelösungen, die sämtliche 

Funktionen eines modernen 

Contact Centers modular 

in einem System integrieren. Durch die ASP-Lösung »sogedes 

ON« können Sie diese Technologie zudem bedarfsorientiert nutzen. 

Des Weiteren bietet sogedes Beratung für die Analyse und 

Gestaltung Ihrer Prozesse und optimiert die Kommunikation mit 

Ihren Kunden. sogedes – intelligent communication providing. 

sogedes GmbH 

Ansprechpartnerin: Barbara Herzog 

Tel.: +49 621 43855438 

E-Mail: info@sogedes.com 

www.sogedes.com p Halle 5, Stand B9/11 

Als ziel- und ergebnisorienierter Dienstleister 

im Bereich Führungskräfteentwicklung, 

Personalzertifizierung, Training und Coaching 

bringen wir unsere Kunden mit Flexibilität 

und Engagement nach vorn. Mit praxisorientierten 

Maßnahmen unterstützen wir Ihren 

Erfolg. Die Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2008, AZWV sowie 

das herausragende Kundenfeedback sind Ausdruck unseres hohen 

Qualitätsanspruchs. Gern informieren wir Sie! 


Ansprechpartnerin: Doreen Achtzehn 

Tel.: +49 341 3338420 

E-Mail: doreen.achtzehn@spm2000.de 

www.spm2000.de p Halle 5, Stand B8 

Luckenwalde zeichnet sich aus 

Stadt Luckenwalde durch seine unmittelbare Nähe 

zu Berlin und weiteren wichtigen 

europäischen Wirtschaftsräumen. 

Als regionaler Wachstumskern hat sich die Stadt aufgrund 

der strukturellen und ökonomischen Bedingungen als attraktiver 

Standort erwiesen. Die Region verfügt über ein exzellentes Netzwerk 

von Unternehmen zukunftsorientierter Kompetenzfelder aus 

Industrie und Dienstleistung. 


Stabsstelle Wirtschaftsförderung/Economic Development 

Ansprechpartnerin: Jutta Stohwasser, Tel.: +49 3371 672-230 

E-Mail: wifoe@luckenwalde.de 

www.luckenwalde.de p Halle 3, Stand A12 

Swisscom IT Services gehört zu den führenden 

Schweizer Anbietern von Informatikdienstleistungen 

– auch im Bereich CRM. Im 

Marktsegment «Client Facing Solutions» realisiert 

die IT-Spezialistin Branchenlösungen 

auf Basis von CRM Oracle On Demand. Sie 

bietet die CRM-Software als Software as a Service (SaaS) für 

die Geschäftsbereiche Vertrieb, Marketing, Service und Kontaktzentrum 

an. 


Ansprechpartner: Dieter Fischer 

Tel.: +41 79 2000817 

E-Mail: dieter.fischer@swisscom.com 

www.swisscom.com/it p Halle 5, Stand B17 

Sonorys Technology 

GmbH wurde 2001 in 

Wien gegründet und 

hat Niederlassungen in Österreich, Deutschland, Schweiz und 

Ungarn. Wir sind einer der führenden Spezialisten für Contact 

Center-Lösungen und Sprachportal Applikationen. Basierend auf 

»Cisco Unified Contact Center« (UCC) und Sprachportallösungen 

realisieren wir state-of-the-art Contact Center, Self Service Portale 

und CTI- Integrationen. 


Ansprechpartner: Heinz Sotular 

Tel.: +49 176 17666797 

E-Mail: heinz.sotular@sonorys.com 

www.sonorys.com p Halle 1.1, Stand A2/4 

sprechfreude.de bietet Stimm- und Sprechtrainings für Berufssprecher 

im Rahmen bundesweiter Seminare und Einzelcoachings. 

Trainings für Call Center Agents oder Multiplikatorentrainings 

optimieren die kommunikative Wirkung Ihrer Mitarbeiter 

und führen somit zu größerer Kundenzufriedenheit. Durch bewusste 

Stimm- und Atemführung lernen die Teilnehmer darüber 

hinaus Stimmbeschwerden zu vermeiden. 


Ansprechpartner: Thomas Niemann 

Tel.: +49 2403 979500 

E-Mail: info@sprechfreude.de 

www.sprechfreude.de p Halle 5, Stand A12a 

STEEGER & GROSS realisiert 

seit 12 Jahren ganzheitliche 

Personalentwicklungskonzepte 

für Contact Center. 

Personalrecruiting, Qualifizierung von Agents und Führungskräften, 

Management komplexer Bildungsprozesse... Wir steigern Ihre 

Potentiale! Unsere Stärke ist die Entwicklung und Umsetzung professioneller 

AssessmentCenter und bedarfsgerechter Seminare, 

Trainings & Coachings. Was können wir für Sie tun? 

STEEGER & GROSS GmbH 


Ansprechpartner: Clemens Müller, Tel.: +49 381 5432400 

E-Mail: clemens.mueller@steeger-gross.de 

www.steeger-gross.de p Halle 2.1, Stand A1 

SYKES ist ein Contact Center-Unternehmen 

mit mehr als 30-jähriger 

Geschäftserfahrung. Wir 

arbeiten mit mehr als 50 Centern 

für weltweit führende Unternehmen in stark wettbewerbsorientierten 

Branchen wie Telekommunikation, Finanzwesen, Technologie 

und Konsumgüter. Wenn Sie sich an den Helpdesk einer 

Qualitätsmarke wenden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihr 

Anruf von SYKES entgegen genommen wird. 

SYKES Enterprises Bochum GmbH & Co. KG 

Ansprechpartnerin: Corinna Janssen 

Tel.: +49 234 539 8000 

E-Mail: corinna.janssen@sykes.com 

www.sykes.com p Halle 4, Stand A6 


Symon's digitale Signage- 

Lösungen integrieren Daten, 

KPIs & Informationen aus 

bestehenden Contact Center- 

Systemen, wie ACDs, CRM, E-Mail-Management, etc. 

Die konsolidierten Informationen werden den Mitarbeitern auf 

Ausgabemedien wie LCDs, LED Wallboards, Desktops, E-Mail und 

Touchscreens zur Verfügung gestellt. 


Ansprechpartner: Jürgen Petzendorfer 

Tel.: +44 1442 275-238 

E-Mail: jpetzendorfer@symondacon.com 

www.symon.com p Halle 4, Stand B9 

Syntellect Customer Interaction 

Management (CIM) 

solutions deliver, continually 

assess and fine-tune customer 

service and experience across the enterprise. CIM leverages 

existing PBX/IP-PBX/Hosted environments, CRM and back-office 

applications to consistently support speech recognition, IVR, telephone, 

email, workflow and web chat interactions. 

www.syntellect.com 


Contact person: Stephan Dobratz 

Phone: +49 7275 988740 

E-Mail: sdobratz@syntellect.com 

www.syntellect.com p UK-Plaza 

Die T-Systems-Tochter 

Multimedia Solutions 

entwickelt internetbasierte 

Lösungen für Großkonzerne 

und mittelständische Unternehmen. Rund 800 Mitarbeiter 

übersetzen für Kunden aus allen Branchen Web-Innovationen in 

Dienstleistungen für den digitalen Lebens- und Geschäftsraum. 

Hierzu gehören u.a. Lösungen für E-Commerce, Informations- und 

Wissensmanagement und Streaming. 


Marketing, Communication & CRM 

Ansprechpartnerin: Jacqueline Walbert, Tel.: +49 351 28202849 

E-Mail: jacqueline.walbert@t-systems.com 

www.t-systems-mms.com p Halle 1.1, Stand B4 

Wir machen Sie erfolgreicher! 

Die TAS Unternehmensgruppe 

ist spezialisiert auf vertriebsorientierte 

Lösungen, mit denen 

wir Sie bei der Optimierung von Kundenbeziehungen und der 

effektiven Neukundengewinnung unterstützen. Unsere Full-Service-Leistungen 

bieten wir Ihnen aus einer Hand an: Consulting, 

Communication Services, Database-Solutions, Lettershop, d2d- 

Vertrieb, Rekrutierung, Training & Coaching. 


Ansprechpartner: Rüdiger Wolf 

Tel.: +49 208 5999-0 

E-Mail: info@tas-gruppe.de 

www.tas-gruppe.de p Halle 4, Stand C15/17 

Sympalog ist Anbieter von 

Expertenwissen und Technologie 

zur Erstellung von 

intelligenten Lösungen in 

den Bereichen Voice Self Service und Speech Analytics. Die 

mehrfach ausgezeichneten Systeme qualifizieren Anrufe, bearbeiten 

Standardanfragen automatisch und klassifizieren Telefongespräche 

anhand von Merkmalen wie beispielsweise Schlüsselwörtern, 

Emotionen oder Themen. 


Ansprechpartner: Dr. Martin Schröder 

Tel.: +49 9131 61661-21 

E-Mail: schroeder@sympalog.de 

www.sympalog.de p Halle 5, Stand B10 

Sytel Ltd. verbindet Menschen über 

Grenzen hinweg. In über 40 Ländern 

der Welt setzen Contact Center und 

Unternehmen unsere Softwarekomponenten 

ein; ob zentral oder in verteilten 

Systemen, ob gehosted oder lokal 

installiert. Wir bieten sichere und belastbare Lösungen für das 

Management von Voice, Daten und andere Medien, nahtlos skalierbar 

von 5 bis 10.000 und mehr Agenten. 

Sytel Limited 

Ansprechpartner: Ken Brompton 

Tel.: +44 1296 381200 

E-Mail: kenb@sytelco.com 

www.sytelco.com p Halle 1, Stand A25 

TAS Telemarketing AG – Ihr Partner für 

ganzheitliches Telefonmarketing, professionelles 

Outsourcing und planbare Erfolge. 

Erfahren Sie mehr über: Projekterfahrung 

seit 1992; Stabilität Ihres Telemarketingpartners; 

Qualifikation: Expertenwissen 

durch KompetenzCenter-Struktur; Qualifizierung 

durch professionelle Personalentwicklung; Zertifikate: 

u.a. ISO/IEC 27001:2005. Ihr Erfolg ist unser Ziel! 

TAS Telemarketing AG Leipzig/Frankfurt a.M. 

Call Center Management seit 1992 

Ansprechpartner: Lars Winkler, Tel.: +49 341 35595-0 

E-Mail: lars.winkler@tasag.de 

www.tasag.de p Halle 2.1, Stand A4 

Die TECTUM GROUP ist 

mehrfach qualitätsprämierter 

Servicepartner für 

Multi-Channel-Customer 

Care Management im B2C- und B2B-Bereich und betreut mit mehr 

als 2.500 Mitarbeitern an 5 Call Center-Standorten in Deutschland 

sowie Niederlassungen in der Schweiz, Polen, Bulgarien und 

Belgien namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen 

in der vertriebs- und serviceorientierten Kundenkommunikation. 


Ansprechpartner: Sori Chionidis 

Tel.: +49 209 7070-180 

E-Mail: sori.chionidis@tectumgroup.net 

www.tectumgroup.net p Halle 2.1, Stand B10 


88 


Die Telemarkt Gruppe bietet 

als vertriebsorientierter Multichannel 

Dienstleister sämtlicheDienstleistungsmöglichkeiten 

im Direktvertrieb und -marketing an. Bei der Gründung 

1987 war Telemarkt eines der ersten »Outbound Callcenter« in 

Deutschland. 2010 ist Telemarkt mit 4 Standorten und 600 vernetzten 

Arbeitsplätzen einer der größten externen Anbieter von 

aktivem Telefonmarketing in Deutschland. 


Ansprechpartnerin: Katrin Deltchev 

Tel.: +49 7121 344-104 

E-Mail: kontakt@telemarkt-ag.de 

www.telemarkt-ag.de p Halle 1, Stand B3 

Teleopti ist ein mehrfach ausgezeichneter 

Anbieter von Workforce 

Managementlösungen für Contact 

Center. Höchste Flexibilität bei der 

Erstellung von Prognosen und Einsatzplänen unter Berücksichtigung 

der Europäischen Arbeitsbestimmungen ist Garant für optimales 

Ressourcenmanagement. Wir ermöglichen unseren Kunden 

die Optimierung der Kosten sowie Ausgewogenheit zwischen 

Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. 

Teleopti GmbH 

Ansprechpartner: Eduard Merk 

Tel.: +49 203 306-1340 

E-Mail: eduard.merk@teleopti.com 

www.teleopti.com p Halle 4, Stand D19a 

Systemhaus & Softwarehersteller 

für Contact u. Service 

Center – Spezialist in 

Beratung, Implementierung 

u. Service von Kampagnenmanagement, CRM, Telekommunikations- 

u. ACD Anwendungen. TeleSys bietet mit TS Dialog Center 

eine eigene Software für effizientes Kampagnen- u. Workflow-Management 

im In-/ Outbound. Betriebliche Prozesse werden optimiert, 

um ein umfassendes Kundenmanagement zu erreichen. 

TeleSys Kommunikations technik GmbH 

Ansprechpartnerin: Katharina Förtsch 

Tel.: +49 9544 925-0 

E-Mail: katharina.foertsch@telesys.de 

www.telesys.de p Halle 4, Stand C4/6 

Seit 10 Jahren Oldenburgs führender 

Anbieter für Call Center und 

Service-Dienstleistungen: TeleTeam 

Call-Center und -Service GmbH. Der 

professionelle Kundenkontakt ist für 

die meisten Kunden das Hauptunterscheidungsmerkmal 

am Markt. Ihr Kunde möchte freundlich, kompetent 

und zuverlässig bedient werden. Und genau hier liegt die 

Kernkompetenz der TeleTeam Call-Center und Service GmbH. 


Ansprechpartner: Sascha Tebben 

Tel.: +49 441 779-2326 

E-Mail: s.tebben@call-teleteam.de 

www.call-teleteam.de p Halle 4, Stand C4/6 


ist einer der führenden Spezialisten 

für Sprachdialoglösungen 

sowie Testlösungen für VoIP, Voice, 

Video, Sprachanwendungen und 

Contact Center im deutschsprachigen Raum. Telenet Sprachanwendungen 

sorgen für kundenfreundliche teil- oder vollautomatisierte 

Telefonservices in den Branchen Finanzen, Telekommunikation 

sowie Transport, Verkehr und Logistik. 


Ansprechpartnerin: Anita Möllering 

Tel.: +49 89 36073155 

E-Mail: a.moellering@telenet.de 

www.telenet.de p Halle 2, Stand A14 

telequest & Internet Solutions GmbH – Als 

österreichisches Telekomunternehmen, das 

sich vor 9 Jahren auf die Vermittlung von 

internationalen Servicerufnummern spezialisiert 

hat, bieten wir aus einer Hand bestmögliche 

und individuell angepasste Lösungen 

in über 80 Ländern an. Im Zuge unserer Beratung informieren wir 

Sie ausführlich über die in jedem Land möglichen Nummerngassen 

und länderspezifischen regulatorischen Bestimmungen. 


Ansprechpartner: Wolfgang Hutter 

Tel.: 00800 10250222 

E-Mail: wolfgang.hutter@telequest.at 

www.telequest.at p Halle 3, Stand B7 

TeleTalk ist das führende Fachmagazin 

im Kundendialog. Als Top- 

Entscheider sind TeleTalk-Leser in 

ihren Unternehmen für eine effiziente 

Kommunikations-Infrastruktur und den Aufbau nachhaltiger 

Kundenbeziehungen verantwortlich. TeleTalk ist das Leitmedium 

für die Schlüsselthemen Kundendialog, Call Center, Telekommunikation, 

CRM und die dazugehörende Technik. 

TeleTalk telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG 

Ansprechpartnerin: Hannelore Jordan-Matthies 

Tel.: +49 511 3348-417 

E-Mail: jordan-matthies@teletalk.de 

www.teletalk.de p Halle 4, Stand B2 

Tele’Train bietet Ihnen 

Softwarelösungen für Workforce 

Optimierung. Als 

zertifizierter Vertriebs- und Servicepartner von Verint Systems 

setzt Tele’Train auf die integrierte Produktsuite Impact 360TM 

mit Workforce Management, Quality Monitoring, Sprachanalyse, 

Customer Feedback, eLearning und Performance Management. 

Tele’Train – Ihre Komplettlösung für Software, Service, Schulung 

und Support. 


Ansprechpartner: Gerhard Wenzig 

Tel.: +49 2841 889969-16 

E-Mail: gerhard.wenzig@tele-train.de 

www.tele-train.de p Halle 4, Stand C11 


The Institute of Direct Marketing (IDM) 

is the world’s leading body for the professional 

development of direct, data 

and digital marketing practice. The IDM 

provides qualifications, training, education, 

membership, consultancy and information 

services of the highest relevance and standard to keep 

marketing professionals abreast of new concepts, practices, 

technologies and applications. 


Contact person: Lisa Turner 

Phone: +44 20 89775705 

E-Mail: lisaturner@theidm.com 

www.theidm.com p UK-Plaza 

Mit 16.000 Experten bietet Tieto IT, R&D 

und Consulting Services. Tieto liefert 

Lösungen für Service- und Support-Kommunikation 

von der technischen und fachlichen 

Beratung bis hin zur Integration und 

Betrieb. Im Fokus stehen Service Design 

und Kundenkommunikation über alle relevanten Kanäle. Dies 

umfasst das klassische Contact Center, digitale Self Services 

und medienübergreifende Interaktionskonzepte. 


Ansprechpartner: Gene Goff 

Tel.: +49 89 12148-0 

E-Mail: info.de@tieto.com 

www.tieto.de/digitalcustomership p Halle 4, Stand D11 

Transcom WorldWide, 

Customer Care Dienstleister 

und Business Process Outsourcing 

Spezialist. 22.000 

Mitarbeiter arbeiten in 75 Niederlassungen in 29 Ländern. 

Das Unternehmen bietet die komplette Supply Chain des 

Customer Care – Inbound, Outbound, Backoffice – sowie CRM- 

und Prozess-Beratung, Logistik, mobiles Marketing und IT- 

Lösungen an. 


Ansprechpartner: Thomas Tannhäuser 

Tel.: +49 345 6887000 

E-Mail: sales.de@transcom.com 

www.transcom.com p Halle 2, Stand A9 

We will come tu ja! 

Das können Sie wörtlich nehmen: 

Herzlich willkommen bei TUJA. 

Flexibel und zielorientiert arbeitet die 

TUJA seit über 20 Jahren als Personaldienstleister. Unsere Lösungen 

im Bereich Service Center-Management genießen das 

Vertrauen zahlreicher bedeutender Unternehmen. TUJA beschäftigt 

in 132 Geschäftsstellen europaweit 20.000 Mitarbeiter aller 

Berufssparten. 


Fachbereich Telekommunikation 

Ansprechpartnerin: Martina Schaaf, Tel.: +49 251 7184-113 

E-Mail: telekommunikation@tuja.de 

www.tuja.de p Halle 4, Stand C18a 


beantwortet die 

Fragen Ihrer Kunden 

online. 24 Stunden am Tag, ohne Wartezeit, ganz automatisch 

und schnell. Denn unsere virtuellen Assistenten können Kundenfragen 

verstehen und selbstständig beantworten. Ihr Nutzen: 

Zufriedenere Kunden (über 90% Frage-Erkennung), starke Kostenreduzierung 

(bis zu 80% weniger E-Mails, 40% weniger Anrufe) 

und mehr Verkäufe online. 


Ansprechpartner: Dr. Christian Dugast 

Tel.: +49 2224 9889-561 

E-Mail: christian@selfservicecompany.com 

www.selfservicecompany.de p Halle 1, Stand A13 

Mit über 350 hoch qualifizierten 

fest angestellten Mitarbeitern 

zählt tms connected! 

zu den erfolgreichsten inhabergeführten 

Communication-Centern in Deutschland, und das 

schon seit 1988! Im In- und Outbound betreuen wir renommierte 

Großkunden aus den Branchen Energie, IT+TK, Pharma und 

Health Care, Konsumgüter, Industrie und Finance. 


Ansprechpartner: Manfred Bernard 

Tel.: +49 621 8045-701 

E-Mail: bernard@tms-connected.de 

www.tms-connected.de p Halle 4, Stand B1 

Tribe – Softwarelösungen für Call 

Center. Das Kernprodukt von Tribe 

Technologies GmbH ist ttCall Professional, 

eine Software für Call 

Center, welche sich auf die Optimierung 

und Automatisierung von Call Center Workflows spezialisiert 

hat (ergebnisgest. E-Mail- u. Faxversand, WEB-Reporting, 

etc.). Projektleiter können ohne Programmierkenntnisse ein komplexes 

Projekt in wenigen Stunden realisieren. 


Ansprechpartnerin: Sandra Souquet 

Tel.: +49 69 770699-134 

E-Mail: sandra.souquet@tribetech.de 

www.ttcall.de p Halle 5, Stand B5 

Uniserv ist ein führender 

deutscher Anbieter für Data 

Quality-Lösungen. Das Portfolio 

umfasst international 

einsetzbare Software zur Qualitätssicherung von Adress- und 

Kundendaten in den Bereichen Call Center-Lösungen, CRM, Data 

Warehousing, eBusiness, Direct- und Database-Marketing. Mit 

über 3.300 Installationen weltweit unterstützt Uniserv seine 

Kunden dabei, Ihre Datenbasis zu optimieren. 

Uniserv GmbH 

Ansprechpartner: Thomas Ruthmann 

Tel.: +49 7231 936-2164 

E-Mail: thomas.ruthmann@uniserv.com 

www.uniserv.com p Halle 2.1, Stand A5/7 


90 


USU AG. The Knowledge Business 

Company. Die 1977 gegründete 

USU AG ist der größte europäische 

Anbieter für IT- und Knowledge Management-Software. 

Marktführer aus 

allen Teilen der internationalen Wirtschaft forcieren mit USU-Anwendungen 

ihre wissensintensiven Prozesse für den Geschäftserfolg. 

Call und Service Center beantworten damit z.B. täglich 

über 100.000 individuelle Anfragen. Weitere Infos: www.usu.de 

USU AG 

Ansprechpartner: Dr. Thomas Gerick 

Tel.: +49 7141 4867-0 

E-Mail: info@usu.de 

www.usu.de p Halle 4, Stand C5 

Die Gewerkschaft ver.di, das sind rund 2,2 

Millionen Mitglieder in vielen Dienstleistungsberufen 

– unter anderem auch viele Tausende 

in Call Centern. ver.di hat an der Schaffung 

des Ausbildungsberufs »Kaufmann/Kauffrau 

für Dialogmarketing« mitgearbeitet, ver.di 

schult, informiert und berät ihre Mitglieder und Betriebsräte in 

Call Centern und führt die Kampagne »Soziale Mindeststandards 

in Call Centern« durch. 

ver.di-Bundesverwaltung 

Ansprechpartner: Ulrich Beiderwieden 

Tel.: +49 30 6956-2855 

E-Mail: ulrich.beiderwieden@verdi.de 

www.verdi.de, www.darum-verdi.de p Halle 3, Stand A14 

Verizon Business, ein Geschäftsbereich 

von Verizon Communications 

(NYSE: VZ), ist ein 

führender Anbieter zukunftsorientierter 

Kommunikations- und 

IT-Lösungen für Großunternehmen und Behörden. Durch die Kombination 

eines globalen Netzwerkes mit fortschrittlicher Technologie 

und professionellen Dienstleistungen bietet Verizon Business 

innovative Geschäftslösungen für Kunden in der ganzen Welt. 


Ansprechpartner: Ulrich Eising 

Tel.: +49 231 9721058 

E-Mail: ulrich.eising@verizonbusiness.com 

www.verizonbusiness.com/de p Halle 5, Stand A10 

Virtual Call Center (VCC) 

ist eine vollständige, A-Z 

gehostete Call Center-Lösung 

mit Telephonie über 

Internet (VOIP). VCC verfügt über professionelle eingehende und 

ausgehende Anrufsmanagementfunktionen mit anwenderfreundlichem 

Bedienungspult für die Operator und die Aufsichtspersonen. 

Außerdem ist es keine Investition in Call Center Software 

oder Hardware notwendig. 


Ansprechpartner: Geza Matrai 

Tel.: +36 20 3399883 

E-Mail: geza.matrai@virtual-call-center.eu 

www.virtual-call-center.eu p Halle 4.1, Stand A1 

VALUE5 ist ein auf Virtualisierung 

spezialisiertes 

Dialogmanagement-Unternehmen. 

Ohne stationäre 

Betriebsstätte loggen sich die Mitarbeiter vom eigenen Arbeitsplatz 

aus in die Hotline ein. Der dezentrale Ansatz erweitert den 

Einzugsbereich für die Rekrutierung von Fachkräften und führt zu 

einer hohen Kundenzufriedenheit. Die webbasierte, dezentrale Dialogproduktion 

ist transparent, hoch flexibel und kosteneffizient. 


Ansprechpartner: Ralf P. Müller 

Tel.: +49 30 408171-073 

E-Mail: ccw@value5.com 

www.value5.com p Halle 2.1, Stand B4 

Verint® Witness Actionable 

Solutions verfügt über das 

breiteste Portfolio der Branche 

im Bereich Workforce Optimization. 

Die Suite Impact 360 bietet vom Qualitäts-Monitoring 

über Sprach- und Datenanalyse, e-Learning, Workforce und Performance 

Management bis zu Kundenbefragungen alles, damit 

Unternehmen ihren Service außergewöhnlich gestalten und die 

Prozesse rund um den Kunden verbessern können. 


Ansprechpartnerin: Muriel Justaume 

Tel.: +49 4321 26985-0 

E-Mail: marketing.emea@verint.com 

www.verint.de p Halle 2, Stand A17 

VIAFON ist innovativer 

Partner für hochwertigen 

Kundendialog. Unsere 

Mitarbeiter sind Vertriebsprofis 

und spezialisiert auf nachhaltigen Verkauf von erklärungsbedürftigen 

Produkten in B-to-B-Beziehungen sowie professionelle 

Kommunikation in Customer Service Lines. vialine bietet 

als separate Business-Unit qualifizierte Qualitätsmessungen von 

Kundendialog-Aktivtäten (www.vialine-berlin.de). 

VIAFON GmbH 

Ansprechpartner: Gregor Knischewski 

Tel.: +49 30 24041610 

E-Mail: gregor.knischewski@viafon.de 

www.viafon.de p Halle 4, Stand B20/22 

Vivento Customer Services 

(VCS) ist einer der größten 

deutschen Dienstleister für 

Kundenservice, CRM, Vertrieb 

und Digitalisierung. Das Full-Service-Portfolio der VCS umfasst 

das komplette Leistungsspektrum im In- und Outbound, Front- 

und Backoffice sowie Scan- und Dokumentenmanagement. Besondere 

Stärke: Selbst große Auftragsvolumina können kurzfristig 

realisiert werden – und dies in höchster Qualität. 


Ansprechpartnerin: Bettina Berndt 

Tel.: 0800 4636827 

E-Mail: info@vivento-cs.de 

www.vivento-cs.de p Halle 3, Stand A1/3 



ist auf Intraday-Management-Lösungen 

spezialisiert. Die GAdvance 

Produktlinie deckt die wichtigsten 

Bereiche des Intraday-Management 

ab: kundengerechte Echtzeit-Informationen durch Web-basiertes 

Monitoring, effiziente Steuerungswerkzeuge und einen hochfunktionalen 

Agent Desktop. VoicInt Lösungen sind hoch skalierbar 

und haben sich in großen Contact Centern bewährt. 

VoicInt Telecommunications GmbH NL Dortmund 

Ansprechpartnerin: Tina Seuchter 

Tel.: +49 231 557402-0 

E-Mail: info@voicint.com 

www.voicint.com p Halle 1, Stand A21 

Voxeo bietet einfache Erstellung und Betrieb 

von Unified Communications und Sprachanwendungen. 

Kunden nutzen Voxeo´s SIPunterstützte 

Produkte und Dienste zur Bereitstellung 

von IVR- und VoIP-Lösungen, 

Outbound-Mitteilungen und Unified Communications-Lösungen. 

Voxeo’s VoiceObjects ermöglicht die effiziente 

Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Analyse von Selfservice-Anwendungen 

für jeden Telefonkanal. 


Ansprechpartnerin: Sabine Winterkamp 

Tel.: +49 2204 845142 

E-Mail: swinterkamp@voxeo.com 

www.VoiceObjects.com, www.Voxeo.com p Halle 1, Stand B2 

Die VWCG unterstützt führende 

Unternehmen bei 

Design und Optimierung 

ihrer Kundenkontaktprozesse. 

Als Unternehmens- und Personalberatungsgesellschaft 

konzipieren und integrieren wir gemeinsam mit unseren Kunden 

pragmatische Lösungen, die schnell messbare und nachhaltige 

Ergebnisverbesserungen bewirken. 

Wir setzen Beratung in Praxislösungen um. 

VWCG – von Wilmsdorff Consulting Group GmbH 

Ansprechpartner: Holger von Wilmsdorff 

Tel.: +49 6171 633-460 

E-Mail: holger@vonwilmsdorff-consulting.com 

www.vonwilmsdorff-consulting.com p Halle 4, Stand D19 

Die landeseigene 

Wirtschaftsfördergesellschaft 

zeigt Ihnen, wie auch Sie von den besonders güns tigen Standortbedingungen 

für die Errichtung von Call Centern im Freistaat 

Sachsen profitieren können. Gemeinsam mit der von Unternehmen 

getragenen Interessengemeinschaft CCNetSachsen sagen 

wir Ihnen vor Ort, wie Sie sich erfolgreich mit Sachsen verbinden. 

Wir begleiten Sie von der Idee bis zur Realisierung. 


Ansprechpartner: Andreas Gensmann 

Tel.: +49 351 2138-240 

E-Mail: andreas.gensmann@wfs.saxony.de 

www.wfs.sachsen.de p Halle 5, Stand B12 

Volt Delta International 

liefert seit 30 Jahren weltweit 

Softwarelösungen für 

Contact Center und Sprachautomatisierung, die auch im SaaS 

(Software as a Service) Modell angeboten werden. Kunden sind 

Contact Center und Telefongesellschaften in über 40 Ländern, 

die mit unseren Lösungen 2,4 Milliarden Anrufe im Jahr bearbeiten. 


Ansprechpartner: Bernhard Mühlhaus 

Tel.: +49 89 45566-155 

E-Mail: bernhard.muehlhaus@voltdelta.de 

www.voltdelta.de p Halle 1, Stand A9 

Die international tätige 

Voxtron-Gruppe stellt seit 

Beginn der 90er-Jahre Software 

für Contact Center und 

Sprachportale her. Die Einsatzgebiete sind Call Center inkl. ACD/ 

automat. Vermittlung, Messaging (Voice-Mail, Fax-to-Mail, UMS), 

Voice-Portale (Audiotex, IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. 

Voxtron verkaufte bis heute weltweit 125.000 Lizenzen, 

die bei über 10.000 Kunden im Einsatz sind. 

Voxtron GmbH 

Ansprechpartner: Ralf Mühlenhöver 

Tel.: +49 2382 989740 

E-Mail: vertrieb@voxtron.de 

www.voxtron.de p Halle 4, Stand A12 

Die Wirecard Communication 

Services GmbH ist ein Unternehmen 

der Wirecard AG, einem 

internationalen Anbieter von Zahlungs- und Risikomanagementlösungen. 

Mit virtuellen Call Center-Dienstleistungen unterstützt 

sie Verlage, internationale Soft- und Hardwarehersteller sowie 

Games-Publisher mit mehrsprachigem Support. 

Kunden: Koch Media, Konami, Take2, Gdata, Avira, Kaspersky 

Labs sowie der Haufe Verlag. 

Wirecard Communication Services GmbH 

Ansprechpartner: Heiner Bauer 

Tel.: +49 341 94034-0 

E-Mail: heiner.bauer@wirecard.com 

www.wirecard.de p Halle 2, Stand A3 

Herstellerunabhängiger Anbieter von 

Sprach- und Datenkommunikationslösungen 

mit Call/Contact Center- 

Applikationen, TK-Systemen, Netzwerktechnik, 

Gebäudetechnik, Videoüberwachung, 

Brandmelde- und Einbruchmeldesystemen sowie 

Leitstellentechnik. Innovative Lösungen, die unseren Kunden zu 

klaren Wettbewerbsvorteilen verhelfen, sowie unsere Kundennähe 

sind die Basis des 95-jährigen Erfolgs der WTG. 


Ansprechpartnerin: Gaby Driemert 

Tel. +49 30 85001101 

E-Mail: gaby.driemert@wtg.com 

www.wtg.com p Halle 4, Stand B9a 


92 


WTSH – Wirtschaftsförderung und Technologietransfer 


Die WTSH ist die One-Stop-Agentur für alle 

Unternehmen, die am Standort Schleswig- 

Holstein Geschäfts- und Innovationsaktivitäten 

betreiben, erweitern oder neu aufnehmen 

wollen. 

Wir helfen bei der Ansiedlung. Wir fördern Innovationen. 

Wir öffnen neue Märkte. 

Wirtschaftsförderung und Technologietransfer 


Ansprechpartnerin: Beate Zitzlaff, Tel.: +49 431 66666-874 

E-Mail: zitzlaff@wtsh.de 

www.wtsh.de p Halle 4, Stand C1 

Die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg 

gehört zu den attraktivsten 

Call Center-Standorten im deutschsprachigen 

Raum – 97% Standortzufriedenheit 

- Wann kommen Sie? Die ZAB Brandenburg GmbH, 

die Wirtschaftsförderung des Landes Brandenburg, bietet Ihnen 

einen umfassenden und kostenfreien Service rund um Ihre Ansiedlung. 

Unsere Standortvorteile und Servicepakete unter: 

www.brandenburg-invest.de/callcenter/ 


Ansprechpartner: Rainer Bohnert 

Tel.: +49 331 660-3163 

E-Mail: rainer.bohnert@zab-brandenburg.de 

www.zab-brandenburg.de p Halle 2, Stand A5 

Ein stets aktualisiertes Ausstellerverzeichnis 

finden Sie unter: 


XLScheduler 

macht WMF erschwinglich! 

Das 

Personalmanagementsystem XLScheduler wurde konzipiert, um 

die Wirtschaftlichkeit und das Serviceniveau von Kundenbetreuungszentren 

zu optimieren. Preismäßig ist unser WMF in der Regel 

50% günstiger als bei den Marktführern. Unsere Zielgruppe 

sind Unternehmen mit 50-500 Angestellten. 


Ansprechpartnerin: Emma Skygebjerg 

Tel.: +46 31 3401340 

E-Mail: emma.skygebjerg@xls.se 

www.xlscheduler.com p Halle 3, Stand B9 


�� doch mal... 

Telemarketing schmeckt besser, als man denkt! 

Als branchenorientierter Outbound-Spezialist unterstützt SIM seit über 10 Jahren Unternehmen der 

Healthcare-, ITK-, Finance- und Investitionsgüterbranche bei der Vermarktung komplexer Produkte 

und Dienstleistungen. 

Von der Kundenakquisition über die Vertriebsuntersützung bis hin zum Direktverkauf. 

Wir erzielen messbare Erfolge für unsere Kunden. 

Wann tragen wir zu Ihrem Vertriebserfolg bei? 

SIM auf der 

Call Center World 2010 


...was ��! 

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94 

ANBIETERPORTRÄTS 

Consulting für Contact Center Management 

Cirquent bietet strategische Beratung sowie Leistungen 

für den Aufbau und die Optimierung von Contact Centern 

und gehört damit seit vielen Jahren zu den führenden 

Consulting-Unternehmen der Branche. Zum Porfolio 

gehören neben Konzeption, Integration und Implementierung 

von Technologien, die Geschäftsprozesse unterstützen, 

auch Betrieb und Wartung von IT-Systemen. Mit 

mehr als 35 Jahren Erfahrung bietet Cirquent Consulting 

entlang der gesamten Wertschöpfungskette für 

Finanzdienstleister, Versicherungen, Fertigungs- und Telekommunikationsunternehmen. 

Business Process Routing für Contact Center 

Mit Lösungen für das intelligente Business Process Routing 

ermöglicht Cirquent seinen Kunden eine zentrale, medienübergreifende 

Steuerung der Arbeitslast zwischen Front- 

und Backoffice. Das Routing der Anfragen erfolgt dabei 

nach Regeln, die sich im System flexibel und wiederholbar 

Schwerpunkt des Messeauftritts von Cirquent auf der 

Berliner Call Center World 2010 (9. bis 11. Februar 

2010) sind Multichannel-Lösungen im Verbund mit 

Best Practices bei der integrierten Lastverteilung 

zwischen Front- und Backoffice. Auch zu Self-Service- 

Lösungen per Sprachdialog/-biometrie oder zum Vereinfachen 

der Steuerung von Contact Centern durch 

intelligente Cockpits finden Messebesucher Informationen 

am Cirquent Messestand in Halle 2, Stand A15. 

Cirquent Leistungen im Überblick 

p »Moments of Truth«-Analyse im Contact Center 

p Umsetzen der Contact-Center-Strategie 

p Einführen unternehmensweiter Contact-Center- 

Systeme 

p Migration und Konsolidierung von Contact- 

Center-Systemen 

p Einführen von Self-Service-Systemen 

p Controlling und Performance Management 

p Agenten-Training und -Qualifikation 

Schwerpunkt des Messeauftritts von Cirquent sind Multichannel- 

Lösungen im Verbund mit Best Practices bei der integrierten 

Lastverteilung 

einstellen lassen. So können selbst kurzfristige Veränderungen 

in der Besetzung und in der Organisation schnell 

und transparent abgebildet werden, um den Kunden einen 

konstanten Service zu garantieren. 

Praxisbeispiel: your archITect 

für einen besseren Kundenservice 

Cirquent hat für seinen Kunden HUK-COBURG die bestehende 

Contact-Center-Lösung zur zentralen Verwaltung 

aller eingehenden Anrufe erweitert. Heute werden sämtliche 

unternehmensweit eingehenden Kundenanfragen 

unabhängig von ihrem Eingangskanal, sei es über Telefon, 

Post, Fax oder E-Mail, automatisch priorisiert und dem passenden 

Arbeitsplatz in der Organisation der HUK-COBURG 

zugeordnet. Mit dieser integrierten Lastverteilung lassen 

sich sämtliche Kundenanliegen, auch zu verschiedenen 

Produkten des Unternehmens, von einem Sachbearbeiter 

im Kundencenter behandeln – eine Lösung, die bei deutschen 

Versicherungsunternehmen bisher einzigartig ist. 

Mehr dazu unter: www.your-architect.de 

Cirquent 

Zamdorfer Straße 120 

81677 München 

Telefon +49 (0) 89/99 36-0 

p info@cirquent.de 

p www.cirquent.de 

Halle 2, Stand-Nr. A15 


Up to date: 

Contact Center-Lösungen aus dem Netz 

Auf der CallCenterWorld 2010 begeistert die Deutsche 

Telekom mit starken Neuheiten rund um ihre Mehrwertlösungen. 

Außerdem zeigt sie ausgeklügelte Technik 

von morgen. 

Auf der CallCenterWorld 2010 präsentiert die Deutsche 

Telekom zahlreiche Neuheiten bei ihren Lösungen fürs 

Kundenkontakt-Management. Gemeinsame Stärke: Sie sind 

als Managed Service in das Intelligente Netz der Deutschen 

Telekom integriert. Dadurch lassen sie sich auch kurzfristig 

realisieren und sehr flexibel und effizient nutzen. 

Erweiterte Automatic Call Distribution 

Die Automatic Call Distribution richtet sich an alle Firmen, 

die Mitarbeiter oder Dienstleister an unterschiedlichen 

Standorten in das Routing ihrer Servicenummern einbeziehen 

wollen. Neue Erweiterungen wie Customer Info und 

Anrufgrundkodierung werden erstmals auf der CallCenter 

World 2010 live präsentiert. 

Contact Net Detector 

und Intelligente Durchwahl erneuert 

Mit beiden Routingprodukten können Contact Center ihre 

Servicequalität verbessern. Mit dem Contact Net Detector 

identifizieren sie ihre Kunden bereits vor der Rufannahme, 

damit beispielsweise die Anrufe wichtiger Kunden 

automatisch an ausgewählte Ansprechpartner weitergeleitet 

werden. Bei der Intelligenten Durchwahl lassen 

sich die Servicenummern freecall 0800 und 0180call um 

Durchwahlstellen ergänzen. Anwender können so bevorzugten 

Kunden feste Ansprechpartner direkt anbieten. 

Beide Lösungen verfügen über eine neue Weboberfläche 

zur Administration der Routingparameter. 

Outbound Net Connector verbessert 

Beim Outbound Net Connector kommen weitere Kampagnenmanagement-Tools 

hinzu. Diese werden jetzt auch 

vollständig webbasiert angeboten, um insgesamt noch 

schneller und flexibler agieren zu können. 

Neu: Interactive Voice Response Plus 

Das neue Angebot Interactive Voice Response Plus ist ein 

Sprachportal mit Web-Oberfläche für vielfältige Steuerungs- 

und Informationsfunktionen. Über die Oberfläche 

können Nutzer die Routingprofile und Routingparameter 

selbst konfigurieren und jederzeit anpassen. 

Shared Cost Universal - jetzt in Ungarn 

Neben diesen Weiterentwicklungen gibt es eine wichtige 

Neuigkeit bei den internationalen Servicenummern: Der 

Rollout von Shared Cost Universal geht weiter, seit dem 

1. Dezember 2009 sind Rufnummern mit der Vor- 

wahl +808 auch für Ungarn verfügbar. 

Blick in die Zukunft 

Besonderes Highlight auf dem Stand der Deutschen 

Telekom: Besucher können einen Blick in die Ideenschmiede 

des Konzerns werfen. Die Telekom Laboratories 

stellen Zukunfts- und Forschungsprojekte vor, etwa 

die sprachgesteuerte Fernbedienung für das TV-Angebot 

Entertain. Diese Entwicklung fließt auch in die Spracherkennungstechnik 

der Voice-Portale ein. 

Deutsche Telekom Mehrwertlösungen 

freecall 0800 33 00800 

p www.telekom.de/mehrwertloesungen 

Ansprechpartner: Jacqueline Strehlow, 

Telefon: 02 28/18 12-5 51 44, 

p j.strehlow@telekom.de 

Halle 1, Stand-Nr. A2/B1 


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Callcenter werden Customer Interaction Center 

Die heutige Callcenter-Branche ist zu sehr auf das immer 

effizientere Abwickeln des Tagesgeschäfts fixiert. 2020 sind 

sie dagegen Teil des Innovationsmanagements ihrer Kunden. 

Sie werden zum zentralen Strategie-, Dienstleistungs- 

und Interaktions-Zentrum ihrer Kunden. Dies ist das Ergebnis 

der Transcom-Trendstudie »Kundendialog 2020«. 

Trend 1: Das Callcenter wird zum 

Customer Interaction Center. 

Heute kümmern sich immer noch viel zu viele Unternehmen 

mehr um ihre Produkte als um ihre Kunden. In der 

vernetzen Welt des Jahres 2020 finden Produktdifferenzierungen 

vorrangig in immateriellen Dimensionen statt, 

nicht mehr in technischen Details und im Preis. Deshalb 

werden die Callcenter der Zukunft zum Customer Interaction 

Center (CIC). Diese bedienen alle Kommunikationsmedien 

gleichzeitig und aufeinander abgestimmt. 

Trend 2: Das CIC wird zum Profit Center. 

Kundenservice wird zum wichtigsten Teil der Wertschöpfungskette. 

Zugleich werden die Größen der Zielgruppen 

immens reduziert. Marketing-Maßnahmen können auf das 

Long-Tail-Prinzip optimiert werden. Dies führt dazu, dass 

jeder Kundenkontakt zugleich eine Möglichkeit zum Cross- 

oder Up-Selling ist. Die deutschen Unternehmen machen 

aktuell 80 Prozent ihres Umsatzes mit Stammkunden. Allerdings 

verlieren sie heute innerhalb von drei Jahren bis zu 43 

Prozent dieser Stammkunden wieder. Die zentrale Aufgabe 

des CIC im Jahr 2020 ist, diese 43 Prozent durch einen intelligenten 

Kundendialog auf Augenhöhe zu halten. 

Trend 3: Das CIC wird zum Service-Chain-Manager. 

2020 werden wir an jedem Touchpoint wissen, was der Kunde 

bei unseren Treffen zuvor getan oder gesucht hat, sei es 

bei seinem letzten Einkauf oder beim Ansehen eines Werbespots. 

Die intelligente Gestaltung dieses Service-Chain- 

Managements in höchster Qualität ist die zentrale Herausforderung 

für die Customer Interaction Center der Zukunft. 

Trend 4: Das CIC wird zum Wissensmanager. 

Das CIC ist der zentrale Vermittler von Wissen zwischen 

Kunden und Unternehmen. Es managt Wissen für den Kunden 

(z. B. Information, Beratung), über den Kunden (z. B. 

Kundendaten) und des Kunden (z. B. Beschwerden). Damit 

wird heutiger Kundendienst durch ein neuartiges Beziehungsmanagement 

ersetzt. 

Trend 5: Der CIC Agent wird zum qualifizierten 

Mitarbeiter des Netzwerkunternehmens. 

Dass sich damit auch die Stellung und Wertigkeit der einzelnen 

Agents ändert, liegt auf der Hand. Die intelligente 

Vernetzung der verschiedenen Touchpoints im Service- 

Chain-Management und die Möglichkeit, jeden Touchpoint 

zum Point of Sale zu machen, erfordert wesentlich höhere 

Entscheidungsbefugnisse für den einzelnen CIC-Agent. Dies 

erfordert emotionale Intelligenz, vernetztes Denken, Priorisierungs- 

und Organisationsfähigkeit, Vermittler- und Übersetzerkompetenzen. 

Qualität und Innovation 

Transcom Worldwide wurde 1995 in Schweden gegründet 

und versteht sich als Innovationsführer in der dynamischen 

CRM-Branche. In den 81 Niederlassungen in 29 Ländern werden 

Qualität und Innovation großgeschrieben. So können 

sich die 22.000 Spezialisten in 34 Sprachen verständigen. 

Sie realisieren für Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, 

Health Care, Finance und Handel viele Millionen 

Kontakte über alle Touchpoints hinweg. In Deutschland hat 

Transcom Worldwide Standorte in Halle (Saale), Rostock 

und Tönisvorst. Das Unternehmen zählt sowohl international 

als auch in Deutschland zu den TOP 10 der CRM-Branche. 

Transcom ist in den letzten 3 Jahren von Rang 17 auf 

Rang 8 im Deutschland-Ranking der Call Center gestiegen. 

Die Studie 

Die Transcom-Trendstudie »Kundendialog 2020« können 

Sie kostenlos zugesandt bekommen. Dazu senden Sie bitte 

eine entsprechende Email an: sales@transcom.com 


Leipziger Chaussee 191b 

06112 Halle 

Telefon +49 (0) 3 45/688-7000 

p www.transcom-worldwide.de 



Unified Communications im Contact Center 

Von der persönlichen Produktivität über die Zusammenarbeit 

von Arbeitsgruppen und die abteilungsübergreifende 

Zusammenarbeit bis zum Austausch mit 

Kunden und Geschäftspartnern – Unified Communications 

(UC) hat das Potential, große Veränderungen zu 

bewirken, im Contact Center und unternehmensweit. 

UC Applications von Aspect helfen Unternehmen, 

Kommunikationsvorgänge im Contact Center bestmöglich 

mit den dahinter liegenden Geschäftsprozessen 

abzustimmen und jederzeit auf Veränderungen 

flexibel reagieren zu können – ohne dass ihnen dabei 

die Kosten aus dem Ruder laufen. 

Dabei setzt Aspect auf eine strategische Allianz mit 

Microsoft und nutzt viele der neuen Funktionen des 

Microsoft Office Communications 

Server 2007 R2. Aspect 

Unified IP führt Inbound-, 

Outbound- und gemischte 

Kontakte (einschließlich Sprache, 

E-Mail, Web, Workflow 

und Fax) in einer einzigen, 

skalierbaren Softwareplattform 

zusammen. 

Ein weiterer Schwerpunkt sind Lösungen für die Performance 

Optimierung im Contact Center. Aspect 

PerformanceEdge umfasst Anwendungen für Personaleinsatzplanung, 

Performance- und Kampagnenmanagement, 

Aufzeichnungs- und Qualitätsmanagement 

sowie integrierte Coaching- und eLearning- 

Funktionen. 


Frankfurter Straße 233 

63263 Neu-Isenburg 

Telefon +49 (0) 6102/305-0000 

p julia.ullrich@aspect.com 

p www.aspect.com 


Ansprechpartnerin: Julia Ullrich 

Kompetenz in Sprachdialoglösungen 

Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der 

führenden Spezialisten für Sprachdialoglösungen sowie 

Testlösungen für VoIP, Voice, Video, Sprachanwendungen 

und Contact Center im deutschsprachigen 

Raum. Seit der Gründung 1982 steht der Name für 

Kompetenz im Bereich Voiceanwendungen. 

Neu ist das 

Angebot an 

Standardlösungen. 

Problemlos 

lassen sich 

die Telenet 

Solutions in 

die ITK-Anlageeinbinden: 

Telenet 

Switchboard, die kostengünstige, automatisierte Telefonzentrale, 

die perfektionierten Service und professionelles 

Anrufmanagement bietet, ist als Kauflösung 

oder »Software as a Service« über Telenet direkt 

zu beziehen. Im Unternehmensbereich Testlösungen 

mit Produkten von Radvision und Empirix bietet Telenet 

Qualitätssicherung aus Kundensicht, wobei der 

komplette Lebenszyklus von Komponenten, Anwendungen, 

Diensten und Funktionen von der ersten Entwicklungsphase 

über die Integration bis zum Betrieb 

abgedeckt wird. Mehr: www.telenet.de. 

Telenet GmbH 

Kommunikationssysteme 

Marsstraße 33 

DE- 80335 München 

Telefon +49 (0) 89/3 60 73-0 

Telefax +49 (0) 89/3 60 73-125 

p info@telenet.de 

p www.telenet.de 



98 


Das Service-Erlebnis perfekt orchestriert. 

Stimmen Sie direkte und indirekte Kontakte mit dem 

Kunden so aufeinander ab, dass sie als perfekte Symphonie 

funktionieren. So merkt Ihr Kunde: Er ist Ihnen 

wichtig! Tieto unterstützt Sie bei der wirtschaftlichen 

Umsetzung erstklassiger Service-Erlebnisse. 

Nutzen Sie unsere 20jährige Projekterfahrung im 

Kundenmanagement. Mit Tietos Unterstützung 

schlagen Sie die Brücke zwischen dem klassischen 

Kundenservice und den Kommunikationskanälen der 

Zukunft – mit messbarem Erfolg. 

Digital Customership 

Die Konvergenz zwischen Kundeninformationen, 

Contact Center und Selfservice-Portal: Wir zeigen Ihnen 

Wege auf, wie Sie diesen Spagat mit Bravour meistern. 

Unified Desk 

Den Kunden kennen und das Erlebnis für Kunde und 

Agent positiv gestalten: Werfen Sie einen Blick auf unseren 

Prototypen und unseren Business Case für den 

automatisierten Arbeitsplatz der Zukunft. 

Customer Service 2.0 

Die Trends von Web 2.0 und Crowdsourcing in ein 

schlüssiges und wertschöpfendes Serviceangebot integrieren: 

Auf unserem Stand D11 in Halle 4 finden Sie 

unsere Vision in Form eines Prototypen. 

Tieto 

Digital Transformation & Consulting (DTC) 

Sandstraße 33 

80335 München 

Telefon +49 (0) 89/1 21 48-0 

p www.tieto.de/digitalcustomership 

Halle 4, Stand-Nr. D11 

Ansprechpartner: 

Alexander Graf, Gene Goff, Philipp Rosenthal 

Mit uns ernten Sie Qualität! 

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für Kommunikation und Verkauf… 

p entwickelt und installiert für Sie erfolgreiche Qualitätssysteme 

zur Verbesserung der Servicequalität. 

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klaren Kriterien und verlässlichen Ergebnissen. 

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konkreten Empfehlungen. 

p berät Sie in der operativen Umsetzung der 

Maßnahmen. 

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Ihrer Mitarbeiter. 

p überzeugt Sie mit mehr als einem Jahrzehnt praktischer 

Expertise im direkten Kundendialog. 

Sie wünschen exzellente Kundenbeziehungen? 

Wir machen sie gern für Sie möglich. 

vialine 

ist ein Geschäftsbereich der Viafon GmbH 

Hirtenstraße 19 

10178 Berlin 

Telefon 030/ 240 41 510 

Telefax 030/ 240 41 810 

p www.vialine-berlin.de 

p www.viafon.de 

Halle 4, Stand-Nr. B20/22 

Ansprechpartner: Doreen Krause 

Schwerpunkt: Strategieberatung, Qualitätsmanagement 

und Personal- 

entwicklung im Kundendialog 


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