Toms spotlight - Computacenter

toms spotlight
Jan./Feb. 2006
Papierlose Verfahren
heizen Ihren Außendienst
an
Inhalt
3 Klartext
Mobile Lösungen für elektronische
Geschäftsabschlüsse
4 Fakten
Ein bindendes Zeichen setzen
5 Lösungen
Alles läuft wie am Schnürchen
6 Wirkung
Geschwindigkeit und
Kundenbindung
7 Referenz
Mobiler Datenaustausch im
Vertriebsaußendienst der
SüdLeasing
8 Partner
Zwar ist Papier geduldig, doch das gilt
nicht für die Menschen, die auf ein wichtiges
Papier warten. Ihren Kunden ärgert
es, wenn die Bestätigung eines Vertrages
wochenlang ausbleibt, obwohl er mit
seiner Unterschrift längst in das Geschäft
eingewilligt hatte. Und Sie ärgert das
auch, denn das komplizierte Geschehen
im Hintergrund kostet Sie viel Geld. >>>
Profil
Computacenter ist Europas führender
herstellerübergreifender Serviceprovider
für IT-Infrastrukturen. Wir optimieren
den Nutzen der IT von Unternehmen
und öffentlichen Auftraggebern. Wie
kein anderer Anbieter verstehen wir
unsere Kunden und gehen auf deren
Geschäftsanforderungen ein. Auf
dieser Basis entwickeln und implementieren
wir für sie maßgeschneiderte
Lösungen und Services und stellen
den Betrieb ihrer IT sicher. Neue Technologien
integrieren wir schnell und
professionell in die IT unserer Kunden.
Unsere Finanzstärke und Marktpräsenz
bieten Kunden und Partnern
langfristige Stabilität und Sicherheit.
Transforming IT service delivery
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2
tom ist ein Programm, mit dem
Computacenter alle zwei Monate ein
bedeutendes Thema der Informationstechnologie
beleuchtet und seine herausragende
Kompetenz darin unterstreicht.
Impressum
Herausgeber
Computacenter AG & Co. oHG
Europaring 34–40
50170 Kerpen
Tel. +49 (0) 2273/5 97-0
Fax +49 (0) 2273/5 97-130
Sitz der Gesellschaft: Kerpen
Handelsregistereintrag:
Amtsgericht Köln HRA 18096
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer:
DE 186262134
>>> Entgegen allen Träumereien von papierlosen
Büros steigt der Papierbedarf in Unternehmen sogar
immer weiter an. Kopierer, Faxgeräte und Drucker
verarbeiten jährlich fast eine Billion Seiten. Auf viele
davon könnten Kunden wie Verkäufer allerdings gut
verzichten. >>>
Redaktion
Matthias Vogel
Tel. +49 (0) 2102/169-2859
Matthias.Vogel@computacenter.com
Gestaltung
design blaues Wunder, Köln
Druck
johnen-druck GmbH & Co. KG,
Bernkastel-Kues
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Klartext
3
Jan Riedel
Principal Consultant
Mobile Business Solutions,
Computacenter
Die Situation ist vertraut: Der Vertriebsmitarbeiter
– beispielsweise eines Finanzdienstleisters
– bringt beim Kundenbesuch
sein Notebook nebst mehrerer Angebotsvorschläge
mit und rechnet nach eingehender
Beratung verschiedene Fälle durch.
Wird man handelseinig, so füllt er noch
während des Gesprächs ein Vertragsformular
aus, in das er die persönlichen
Angaben sowie die errechneten Werte von
Hand einträgt. Anschließend lässt er den
Kunden auf dem Formular unterschreiben.
Zurück in seinem Büro schickt er den
Antrag per Post und die auf seinem Notebook
erfassten Daten elektronisch an die
Zentrale des Finanzdienstleisters. Dort werden
die Papierformulare eingescannt und
an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet,
der sie mit den elektronisch übermittelten
Daten vergleicht – und in den meisten
Fällen erneut manuell erfasst.
Auf diese Weise durchlaufen die
Verträge bei den Anbietern der Leistungen
oft mehr als 20 Instanzen. Länger als einen
Monat dauert es häufig, bis der Kunde die
Bestätigung des Vertrages erhält. Dass
dieser Prozess sehr personalintensiv, zeitraubend
und zudem fehleranfällig ist, liegt
auf der Hand. Fehlende und nichtlesbare
Daten oder Unterschriften, ungültige
Nebenabreden oder veraltete Formulare
verschärfen die Situation und irritieren den
Kunden. Zudem können sich durch die
Mehrfacherfassung folgenschwere Fehler
einschleichen, vor allem aber sind die
Kosten für diesen Prozess viel zu hoch.
Seit Jahren existieren deshalb Forderungen
nach Verfahren wie dem so genannten
Straight Through Processing oder
dem Real Time Enterprise, mit denen die
Medienbrüche und fehleranfälligen Mehrfacheingaben
von Kundeninformationen auf
ein Minimum reduziert werden sollen. Diese
Verfahren sehen vor, dass nur ein einziges
Mal, nämlich beim Kunden vor Ort, alle Daten
erfasst und direkt in das elektronische
Bestandsführungssystem des Anbieters
übertragen werden. Dabei spielt vor allem
die Rechtsverbindlichkeit der Unterschrift
eine wesentliche Rolle. Wie das sogar
ganz ohne Papiervordrucke möglich ist,
möchten wir Ihnen in dieser Ausgabe
unseres Magazins gerne näher bringen.
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4
Fakten
Ein bindendes Zeichen setzen
Die Unterschrift ist eine anerkannte Willenserklärung.
Wer jedoch eine elektronische Signatur verwendet,
dem brennt vor allem eine Frage auf den Nägeln:
Ist sie auch rechtskräftig?
Nach dem deutschen Gesetz über Rahmenbedingungen
für elektronische Signaturen
(SigG) müssen Unterschriften untrennbar
mit dem Dokument verknüpft sein und
zwar so, dass eine nachträgliche Veränderung
des Dokuments jederzeit ersichtlich
ist. Im Streitfall gibt es drei Kriterien,
die das Gericht für die Überprüfung der
Echtheit einer Signatur untersuchen muss:
Die Signatur gehört wirklich zum
umstrittenen Dokument
Einfach gesagt muss die Möglichkeit
ausgeschlossen werden, dass die bestrittene
Unterschrift nicht von einer fremden
digitalen Quelle auf das Dokument kopiert
wurde. Die Beweiskette vom Erfassen der
Unterschrift bis zum Abspeichern im Dokument
ist entscheidend dafür, ob es ein
Gericht überhaupt für notwendig hält, die
biometrischen Daten und die Sicherheit
des elektronischen Workflows zu überprüfen.
Kann dieser Punkt nicht zweifelsfrei
nachgewiesen werden, ist die anschließende
Sicherheit der Dokumentenversendung
und Archivierung unerheblich.
Nachträgliche Änderungen am
Dokument sind nachweisbar
Die biometrischen Daten stimmen
überein
Beim Vergleich der biometrischen Daten
werden drei Merkmale überprüft. Die Auflösung,
also die Anzahl der Punkte pro
Längeneinheit, ist am einfachsten zu ermitteln.
Bereits ab 500 dpi spricht man von
einer verwertbaren Auflösung. Wie oft in
der Sekunde ein Punkt – und eventuell
auch der Druck – erfasst wird, gibt die
Abtastrate an. Bei weniger als 100 Erfassungen
pro Sekunde fehlen oft schnelle
Stiftabsätze und Abstriche. Gerade diese
intuitiv gezeichneten Merkmale einer Signatur
sind aber ausschlaggebend, da ein
langsamer und bewusst geschriebener
Unterschriftenteil leichter zu fälschen ist.
Die Wichtigkeit der Druckerfassung ist
bei Herstellern von Signaturpads umstritten.
Manche propagieren eine möglichst hohe
Auflösung, während andere sie für völlig
unerheblich halten. Tatsache ist, dass
Gutachter bei analogen Signaturen neben
dem Schriftbild der Tinte auf dem Papier,
der Schreibgeschwindigkeit und -richtung
auch den Druck auf das Papier auswerten.
Ein gleichmäßiger Druckverlauf kann
ebenso auf eine Fälschung hindeuten wie
eine gleichbleibende Geschwindigkeit.
Die hierfür erforderliche Verschlüsselung
sollte Algorithmen eines anerkannten Verfahrens
verwenden. Herstellerspezifische
oder selbst entwickelte Prüfsummen und
Verschlüsselungsalgorithmen werden von
Experten nicht anerkannt, da ihnen die
öffentlichen Tests auf Manipulierbarkeit
fehlen. Der verwendete Schlüssel sollte
mindestens 128 Bit lang sein. Außerdem
muss das Dokument nach der Unterzeichnung
weiterhin dem Dokumentenstandard
entsprechen und mit Anwendungen, die
dieses Dokumentenformat unterstützen,
darstellbar sein.
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Lösungen
5
Alles läuft wie am Schnürchen
Der Ansatzpunkt für die Optimierung
liegt am Anfang der Prozesskette: in der
besseren Anbindung und Integration
Ihres mobilen Vertriebs. Dabei helfen
Ihnen innovative Kommunikations- und
Informationstechnologien sowie das
Know-how von Computacenter.
Beides bieten wir Ihnen mit X-PoSS.
X-PoSS ist eine variable Lösung und wirkt
an der Schnittstelle zum Kunden – dem so
genannten Point of Sales. Mit X-PoSS realisiert
Computacenter die nahtlose Integration
Ihres Vertriebsaußendienstes in die Unternehmensprozesse.
Denn in X-PoSS sind
viele Kompetenzen und Technologien vereint,
um Ihre Verkaufszyklen zu beschleunigen
und Medienbrüche zu vermeiden.
Mithilfe einer speziellen Software werden
exakte elektronische Reproduktionen
Ihrer Papierformulare entwickelt und an
Ihre spezifischen Anforderungen angepasst.
Beispielsweise können die elektronischen
Formulare direkt mit der Datenbank
Ihres Bestandsführungssystems verknüpft
werden. Für das Beratungsgespräch
beim Kunden sowie für die Aufnahme der
Kundendaten und Vertragsdetails können
Sie dann auf Papier verzichten. Stattdessen
gibt der Außendienstmitarbeiter die Daten
in das digitale Formular auf seinem Notebook,
PDA oder Tablet-PC ein. Auf einem
Tablet-PC kann das Formular sogar vollständig
handschriftlich ausgefüllt werden,
die automatische Schrifterkennung wandelt
die Eingabe in Maschinenschrift um.
Über drahtlose Kommunikationstechnologien
wie GPRS, UMTS und WLAN
stehen dem Außendienstmitarbeiter die
notwendigen Daten des Bestandsführungssystems
online zur Verfügung – oder er
arbeitet offline und synchronisiert die Daten
zu einem späteren Zeitpunkt. Integrierte
Suchalgorithmen ermöglichen das schnelle
Auffinden von Dokumenten und Datensätzen,
während ein optional im Formular
verfügbarer Preiskalkulator die unterbrechungsfreie
Beratung unterstützt. Zum
Schluss werden mithilfe von Pflichtfeldern
und Plausibilitätsprüfungen die Qualität
und die Vollständigkeit der Daten geprüft.
Zur Erfassung der rechtskräftigen Unterschrift
kommt nun ein Signaturpad zum
Einsatz. Steht ein Tablet-PC zur Verfügung,
kann der Kunde darauf unterschreiben.
Das Dokument wird anschließend als revisionssichere
PDF- oder TIFF-Datei dauerhaft
mit der Signatur verbunden. Die Lösung
erfüllt die hohen Anforderungen des Signaturgesetzes
und speichert nicht nur das
Schriftbild, sondern auch eine Reihe weiterer
biometrischer Daten wie den Druck
und die Geschwindigkeitsänderungen
beim Unterschreiben.
Das Geschäft ist geschlossen und zum
Versenden des Dokuments mitsamt der
Unterschrift reicht ein Knopfdruck. Automatisch
wird dafür die beste verfügbare
drahtlose Netzwerkverbindung gewählt.
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6
Wirkung
Geschwindigkeit und
Kundenbindung
Besser informiert, schneller
kalkuliert, Vertrag
geschlossen und signiert.
Während Ihr Wettbewerb
noch im Blätterwald
herumirrt, sind Sie schon
beim nächsten Kunden.
Kundennähe ist entscheidend. In vielen
Branchen nutzen Unternehmen deshalb ein
dichtes Netz von Außendienstmitarbeitern.
Das geläufigste Beispiel dafür findet sich in
der Versicherungsbranche, aber auch im
Gesundheitswesen oder der Pharmaindustrie
lautet die Anforderung: Der Berater
soll stets erreichbar sein, muss über alle
geschäftsrelevanten Unterlagen verfügen
und über aktuelle Änderungen informiert
sein.
Dank X-PoSS muss er dafür zukünftig
weder Regalmeter noch seinen Kofferraum
füllen. Der Außendienstmitarbeiter kann
auf alle Informationen bequem über sein
mobiles Endgerät zugreifen. Da die verwendeten
Technologien webfähig sind, benötigt
er dafür im günstigsten Fall sogar nur
einen Browser, in dem er das gewünschte
Formular oder die erforderliche Applikation
Beratung
vor Ort
Papierformular
ausfüllen
Formular unterschreiben
X-PoSS
vollständige e-Erfassung
Außendienst
Versand per
Post
Formular
einscannen
online öffnet. So kann er zudem sicher
sein, stets die neueste Version des Formblatts
oder der Software zu verwenden.
Auch für den Betrieb und die Wartung der
Lösung ist die Webanwendung also von
großem Vorteil.
Mit X-PoSS reduzieren Sie die Anzahl
der notwendigen Prozessschritte erheblich.
Das Einscannen und Überprüfen des
Vertrages oder Auftrages entfällt ebenso
wie die Nachbearbeitung aufgrund fehlender
oder fehlerhafter Einträge. Selbst auf
eine nachträgliche Plausibilitätskontrolle
der Daten können Sie beruhigt verzichten.
Formular
prüfen
bis zu sechs Wochen Durchlaufzeit
Innendienst
Einsparungen
Bestätigung
versenden
Ggf. Nachbearbeitung
Plausibilitätskontrolle
Bestätigung
versenden
Dadurch verkürzen sich natürlich auch die
Bearbeitungszeiten der Vorgänge, was
letztlich Ihre Kunden freuen wird. Wie auch
die bessere Beratung: Der Außendienstmitarbeiter
kann den Kunden kompetent über
aktuelle Produkte und Konditionen informieren.
Mit dem einfachen und schnellen
Zugriff auf alle kundenspezifischen Daten
kann er gezielt weitere Produkte anbieten.
Und die früher vom Kunden vorgenommenen
Stornierungen vor Erhalt der Vertragsbestätigung
wird es mit X-PoSS ebenfalls
nicht mehr geben.
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Referenz
7
Mobiler Datenaustausch im
Vertriebsaußendienst der
SüdLeasing
Wer von sich sagen kann, dass man nur Gutes über ihn
least, bei dem stimmt offensichtlich die Kommunikation.
Auch die mobile.
tom sprach mit Frank Ulmerich, Projektleiter
der SüdLeasing GmbH, über die
Einführung und die Erweiterung einer
Mobility-Lösung mit Computacenter.
Frank Ulmerich
SüdLeasing GmbH
tom: Herr Ulmerich, dürfen wir Sie um
eine kurze Darstellung Ihres Unternehmens
bitten?
Ulmerich: Das Angebot der SüdLeasing
umfasst individuelle und innovative Finanzierungslösungen
für das Leasing von
Mobilien und Immobilien für Unternehmen
und Kommunen in Deutschland und weltweit.
Durch unsere vielfache Präsenz im
In- und Ausland sind wir mit den lokalen
Gegebenheiten bestens vertraut. Wir sind
bekannt für unsere fairen Konditionen, die
wir als Tochter der Landesbank Baden-
Württemberg bieten können. Im Immobilienleasing
liegen unsere Hauptaktivitäten
im mittelständischen Geschäft und im
institutionellen Bereich. Der Bestand an
Kundenimmobilien beträgt zurzeit über
eine Milliarde Euro.
tom: Dafür bedarf es sicher einer leistungsfähigen
IT-Infrastruktur. Wie sieht die aus?
Ulmerich: Die SüdLeasing betreibt ein
stark zentralisiertes Netzwerk mit zwei
hochverfügbaren Rechenzentren in
Deutschland. An unseren Hauptstandorten
in Mannheim und Stuttgart sowie den
angebundenen Außenstellen setzen wir für
ca. 600 Benutzer weitgehend Terminalserver-Lösungen
ein. Unseren Partnern
bieten wir eine einzigartige Webapplikation
mit integriertem Scoring-Modul, über die
sie ihren Kunden direkt Leasingangebote
unterbreiten können. Außerdem betreiben
wir Lösungen für unsere mobilen Benutzer,
mit denen wir wichtige Daten ortsunabhängig
verfügbar machen. In diesem
Bereich haben wir mit Computacenter ein
sehr erfolgreiches Projekt umgesetzt: die
Anbindung und zentrale Verwaltung der
mobilen Endgeräte unseres Vertriebsaußendienstes.
tom: Warum haben Sie dieses Projekt
durchgeführt?
Ulmerich: Wir standen vor dem Problem,
eine gewachsene Umgebung aus diversen
mobilen Endgeräten zu betreuen. Diese
erzeugten erheblichen Aufwand beim
bevorstehenden Wechsel der E-Mail-Plattform
und dem Betriebssystem-Upgrade
auf unseren PCs. Außerdem sind die
Sicherheitsrisiken beim Einsatz von Smartdevices
wie Handy oder PDA mittlerweile
enorm, da die Schnittstellen und die Speicherfähigkeit
dieser Endgeräte die Integrität
des internen Netzes gefährden können. Die
hohen Risiken und der erhebliche Supportaufwand
der bestehenden Umgebung
waren nicht mehr tragbar. Daher haben
wir gemeinsam mit Computacenter nach
einer skalierbaren und flexiblen Lösung
gesucht – und auch gefunden.
tom: Denken Sie daran, diese Lösung
noch weiter auszubauen?
Ulmerich: In der Tat sehen wir ein erhebliches
Potenzial im Einsatz zentral
gemanagter PDAs. Derzeit testen wir die
Nutzung unserer bestehenden Webapplikationen
mit diesen Geräten. Wir gehen
davon aus, dass wir unter entsprechenden
Umständen in Kundenterminen das Notebook
künftig komplett durch den PDA
ersetzen können.
tom: Welche Vorteile ergeben sich daraus
für Sie?
Ulmerich: Die Verfügbarkeit von Informationen
zu jeder Zeit und an jedem Ort wird
immer wichtiger. Das hat auch Auswirkungen
darauf, wie schnell Sie am Markt
reagieren und wie gut Sie auf die Bedürfnisse
Ihrer Kunden eingehen können.
Durch die strukturierte Einführung unserer
neuen Mobility-Lösung konnten wir einerseits
Wildwuchs verhindern und Kosten
reduzieren und anderseits unseren Vertrieb
und das Management besser unterstützen.
tom: Wurden dabei Ihre Erwartungen an
den Dienstleister Computacenter erfüllt?
Ulmerich: Auf jeden Fall! Computacenter
hat es sehr gut verstanden, unsere Sicherheitsanforderungen
beim Design und bei
der Umsetzung der Lösung zu berücksichtigen.
Für uns war es wichtig, einen
Partner zu finden, der uns sowohl in der
technischen Umsetzung als auch im
Projektmanagement aktiv unterstützt. In
beiden Fällen war Computacenter genau
der richtige Partner.
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8
Partner
Computacenter pflegt qualifizierte
Partnerschaften mit allen führenden
Herstellern zum Nutzen seiner Kunden.
Für die Realisierung der in diesem Heft
beschriebenen Lösungen können
insbesondere die Produkte folgender
Hersteller eingesetzt werden:
Computacenter AG & Co. oHG
Europaring 34–40
50170 Kerpen
Tel. +49 (0) 22 73/5 97-0
Fax +49 (0) 22 73/5 97-130
mailbox.tom@computacenter.de
www.computacenter.de
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