IT-Service-Management - FOM-Wiki
IT-Service-Management - FOM-Wiki
IT-Service-Management - FOM-Wiki
Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.
YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.
Übungsprogramm zum<br />
Modul <strong>IT</strong>-<strong>Management</strong><br />
Autor:<br />
Prof. Dr. Jürgen Propach<br />
Version 1.0
Kapitel 1 - Einführung in das <strong>IT</strong>-<strong>Management</strong><br />
1. Welche Ziele verfolgt der Einsatz rechnergestützter Informationssysteme?<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
5 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2. Erklärung Sie kurz folgende Begriffe aus der Welt des <strong>IT</strong>-Sourcing!<br />
Begriff<br />
Erläuterung<br />
Outsourcing<br />
Insourcing<br />
Backsourcing<br />
Single-Sourcing<br />
Offshore Sourcing1<br />
Onshore Sourcing<br />
- 2 -
3. Ermitteln Sie die wesentlichen Vor- und Nachteile des Outsourcing von<br />
<strong>IT</strong>-Prozessen!<br />
Vorteile<br />
Nachteile<br />
- 3 -
Kapitel 2 - Geschäftsprozessmanagement<br />
4. Wie lauten die Phasen des Geschäftsprozessmanagementkreislaufs? Nennen<br />
Sie jeweils 2 Instrumente die in den jeweiligen Phasen eingesetzt werden!<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
5. Nennen Sie 5 Aufgaben des strategischen Geschäftsprozessmanagements!<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
5 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
- 4 -
6. Erläutern Sie das ARIS-Konzept (Definition, Sichten/Darstellungsmethoden,<br />
Notation)<br />
Definition ARIS-Konzept:<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
Sichten/Darstellungsmethoden:<br />
1_____________________________________________________<br />
_____________________________________________________<br />
2_____________________________________________________<br />
_____________________________________________________<br />
3_____________________________________________________<br />
_____________________________________________________<br />
4_____________________________________________________<br />
_____________________________________________________<br />
7. Erläutern Sie folgende Symbole aus der ARIS-Notation!<br />
Erläuterung der Notation:<br />
XOR<br />
- 5 -
8. Erläutern Sie die wesentlichen Grundregeln der EPK-Modellierung!<br />
1<br />
2<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
7<br />
8<br />
- 6 -
9. Markieren Sie 10 Fehler in folgender EPK und erläutern Sie diese kurz!<br />
1 _______________________<br />
_______________________<br />
XOR<br />
2 _______________________<br />
_______________________<br />
3 _______________________<br />
_______________________<br />
XOR<br />
4 _______________________<br />
_______________________<br />
V<br />
5 _______________________<br />
_______________________<br />
6 _______________________<br />
_______________________<br />
XOR<br />
7 _______________________<br />
_______________________<br />
8 _______________________<br />
_______________________<br />
9 _______________________<br />
_______________________<br />
10_______________________<br />
________________________<br />
- 7 -
10. Wegen des Aufbaus eines neuen Geschäftszweiges muss ein Unternehmen<br />
neue Mitarbeiter einstellen. Dazu werden von der Personalentwicklungsabteilung<br />
Bewerbungsanzeigen aufgegeben. Diese Anzeigen basieren auf einer<br />
vorliegenden Stellenbeschreibung. Nach einer Grobdurchsicht der schriftlichen<br />
Bewerbungen werden interessante Bewerber zu einem Vorstellungsgespräch<br />
mit dem Fachabteilungsleiter eingeladen. In Abhängigkeit des Verlaufs des<br />
Bewerbungsgesprächs erhält der Bewerber von der Personaladministration<br />
entweder eine Zusage oder eine schriftliche Absage. Im Falle der Zusage setzt<br />
die Personaladministration den Arbeitsvertrag auf. Erstellen Sie ein EPK-<br />
Diagramm für den Geschäftsprozess „Einstellung eines neuen Mitarbeiters“.<br />
Lösung:<br />
- 8 -
11. Modellieren Sie folgenden Geschäftsprozess mit Hilfe einer ereignisgesteuerten<br />
Prozesskette (EPK): Gegeben sei folgender Ausschnitt aus dem Ablauf zur<br />
Beantragung und Abrechnung einer Dienstreise: Zunächst muss vom<br />
Antragsteller ein Kostenvoranschlag erstellt werden. Ausgangspunkt der<br />
weiteren Betrachtungen ist das Ausfüllen eines Dienstreiseantrages durch den<br />
Antragssteller. Dieser Antrag wird dann von dem direkten Vorgesetzten auf<br />
Vollständigkeit überprüft und weitergeleitet bzw. zur Nachbearbeitung an den<br />
Antragssteller zurück geschickt. Bei erwarteten Kosten von über € 1000,- muss<br />
die Reise zusätzlich vom Hauptabteilungsleiter genehmigt werden. Nach<br />
vollständiger Genehmigung der Dienstreise besorgt das externe Reisebüro<br />
Flugtickets bzw. Fahrkarten und reserviert Hotelzimmer sowie evtl. Mietwagen.<br />
Nach Abschluss der Reise wird vom Antragsteller das Abrechnungsformular<br />
ausgefüllt und bei der Reisekostenstelle eingereicht. Der Abrechnung sind die<br />
Rechnungsbelege beizufügen. Der errechnete Betrag wird auf das Privatkonto<br />
des Angestellten überwiesen oder bar ausgezahlt.<br />
Lösung:<br />
- 9 -
12. Modellieren Sie folgenden logistischen Prozess unter Zuhilfenahme der EPK-<br />
Methode (Ereignisse, Funktionen, Orga-Einheiten, Daten): Ein Kundenauftrag<br />
geht in der Abteilung Verkauf ein. Es wird sofort geprüft, ob für die<br />
Autragspositionen das entsprechende Produkt verfügbar ist. Ist es verfügbar, so<br />
wird die Ware im Lager sofort kommissioniert und im Versand sofort<br />
Lieferschein und Rechnung gedruckt. Diese Belege werden dann gemeinsam<br />
mit der Ware verpackt. Ist das Produkt allerdings nicht verfügbar, so erhält der<br />
Kunde von einem Vertriebsmitarbeiter eine entsprechende Mitteilung. Ferner ist<br />
zu überprüfen, ob der Kunde eine Teillieferung wünscht. Im positiven Fall<br />
werden die verfügbaren Artikel im Lager kommissioniert, im Versand<br />
Lieferschein und Rechnung gedruckt und zur Ware ins Paket gepackt. Will der<br />
Kunde aber eine vollständige Lieferung, so wird gewartet, bis die Ware<br />
verfügbar ist (d.h. der Auftrag wird „auf Wiedervorlage gelegt“). Erst bei<br />
Vorliegen einer vollständigen Verfügbarkeit der Ware werden die<br />
entsprechenden Artikel im Lager kommissioniert, im Versand Lieferschein und<br />
Rechnung gedruckt und zur Ware ins Paket gepackt. Das Paket wird in jedem<br />
Fall per DHL verschickt.<br />
Lösung:<br />
- 10 -
13. Was sind die 3 Bereiche einer so genannten Enterprise-Resource-Planning-<br />
Systems? Nennen Sie aus jedem dieser Bereiche mindestens zwei betriebswirtschaftliche<br />
Geschäftsprozesse!<br />
Bereich<br />
Funktionsbereich<br />
1<br />
2<br />
1<br />
2<br />
1<br />
2<br />
14. Erläutern Sie das Vorgehensmodell (ASAP-Modell) zur Einführung eines ERP-<br />
Systems indem Sie die Phasen dieses Modells korrekt benennen. Ordnen Sie<br />
den Phasen insgesamt fünf Aktivitäten korrekt zu!<br />
ASAP-Phasen (5 Punkte):<br />
I.<br />
IV.<br />
II.<br />
V.<br />
III.<br />
Aktivitäten<br />
_____________________________________________________<br />
_____________________________________________________<br />
_____________________________________________________<br />
_____________________________________________________<br />
_____________________________________________________<br />
- 11 -
Kapitel 4 – <strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>-<strong>Management</strong><br />
15. Nennen Sie 5 Aufgaben des klassischen <strong>IT</strong>-<strong>Management</strong>s!<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
5 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
16. Nennen Sie jeweils 5 klassische <strong>IT</strong>IL-Prozesse aus den Bereichen <strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>-<br />
Support und <strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>-Delivery!<br />
<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>-Support<br />
<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>-Delivery<br />
- 12 -
17. Erläutern Sie anhand einer Skizze das Zusammenspiel zwischen dem Incident-<br />
<strong>Management</strong> und dem <strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>-Desk beim Prozess der Beseitigung von<br />
Störungen!<br />
Skizze:<br />
18. Erläutern Sie kurz die <strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>-Prozesse Incident <strong>Management</strong> und Problem<br />
<strong>Management</strong>. Worin besteht der wesentliche Unterschied?<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
- 13 -
19. Worin besteht der wesentliche Unterschied zwischen <strong>IT</strong>IL V2 und <strong>IT</strong>IL V3?<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
20. Wie lauten die 5 Phasen des <strong>Service</strong>lebenszyklus nach <strong>IT</strong>IL V3? Erläutern Sie<br />
kurz deren Zielsetzung!<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
5 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
- 14 -
21. Nennen Sie 5 neue <strong>IT</strong>IL-V3-Prozesse und erläutern Sie diese kurz!<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
5 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
- 15 -
22. Modellieren Sie einen <strong>IT</strong>IL-Prozess Ihres Unternehmens nach Wahl durch eine<br />
„schlanke“ ereignisgesteuerte Prozesskette!<br />
Lösung:<br />
- 16 -
Kapitel 5 – Strategisches <strong>IT</strong>-<strong>Management</strong><br />
23. Erläutern Sie die beiden Möglichkeiten der wechselseitigen Beeinflussung<br />
zwischen Unternehmensstrategie und <strong>IT</strong>-Strategie!<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
24. Erläutern Sie die wesentlichen Inhalte einer <strong>IT</strong>-Strategie!<br />
1<br />
2<br />
3<br />
4<br />
5<br />
- 17 -
25. Beschreiben Sie die Vorgehensweise zur Auswahl von Alternativen anhand<br />
einer Nutzwertanalyse bzw. eines Scoring-Modells!<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
5 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
26. Nennen Sie die 4 Kriterien zur Bewertung eines <strong>IT</strong>-Portfolios! Ermitteln Sie<br />
jeweils zwei Teilkriterien!<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
- 18 -
27. Definieren Sie den Begriff <strong>IT</strong>-Governance! Beschreiben Sie die 5 Kernbereiche<br />
des <strong>IT</strong>-Governance kurz!<br />
Definition <strong>IT</strong>-Governance<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
Kernbereiche des <strong>IT</strong>-Governance<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
5 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
- 19 -
28. Was versteht man unter dem Begriff Compliance <strong>Management</strong>? Nennen Sie 4<br />
relevante Regelwerke und beschreiben Sie kurz deren Zweck!<br />
Definition Compliance <strong>Management</strong><br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
Regelwerke des Compliance <strong>Management</strong><br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
29. Welche Hauptaufgabe erfüllt das Risikomanagement? Nennen Sie die 4 Phasen<br />
des Risikomanagementprozesses!<br />
Definition Risikomanagement<br />
______________________________________________________<br />
______________________________________________________<br />
Phasen des Risikomanagements<br />
1 _________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
- 20 -
Kapitel 6 – <strong>IT</strong>-Controlling<br />
30. Erstellen Sie mit der Tabellenkalkulation Excel eine Nutzwertanalyse zur<br />
Bewertung von <strong>IT</strong>-Portfolien. Nutzen Sie dazu folgende Bewertungskriterien mit<br />
folgenden Gewichtungsfaktoren:<br />
Risiko 20%<br />
Nutzen 40%<br />
Strategie-Fit 25%<br />
Bebauungsplan-Fit 15%<br />
Zerlegen Sie jedes Kriterium in 5 Subkriterien (siehe Folien im Skript) die jeweils<br />
gleich gewichtet werden. Bei der Durchführung einer exemplarischen<br />
Bewertung berücksichtigen Sie die Möglichkeit des Vergleichs von 2<br />
alternativen Projektportfolien. Arbeiten Sie mit einer Notenskala von 1 (sehr gut)<br />
bis 5 (mangelhaft) und führen Sie mit beispielhaften Noten eine Bewertung<br />
durch.<br />
31. Ermitteln Sie jeweils 3 Kennzahlen für die Controlling-Objekte Software,<br />
Hardware und Mitarbeiter!<br />
1 Controlling der Software<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 Controlling der Hardware<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 Controlling der Mitarbeiter<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
- 21 -
32. Ermitteln Sie zu einem <strong>IT</strong>IL-Prozess Ihrer Wahl 5 geeignete Key-Performance-<br />
Indikatoren und erläutern Sie diese kurz!<br />
KPI<br />
Erläuterung<br />
33. Nennen Sie die Arbeitsschritte bei der Durchführung einer Prozesskostenrechnung!<br />
1 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
2 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
3 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
4 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
5 _________________________________________________<br />
_________________________________________________<br />
- 22 -
34. Im Rahmen einer innerbetrieblichen Leistungsrechnung werden die auf <strong>IT</strong>-<br />
Kostenstellen gebuchten Kosten durch Einsatz von Bezugsgrößen<br />
innerbetrieblich verrechnet. Nennen Sie 5 Beispiele für <strong>IT</strong>-Kostenstellen und<br />
ordnen Sie diesen jeweils eine mögliche Bezugsgröße zu!<br />
<strong>IT</strong>-Kostenstelle<br />
Mögliche Bezugsgröße<br />
35. Sie erstellen eine Balanced-Scorecard für den Bereich Green-<strong>IT</strong>! Ermitteln Sie 3<br />
Ziele der Green-<strong>IT</strong> und ordnen Sie die Ziele der jeweiligen BSC-Perspektive zu.<br />
Ermitteln Sie ferner für diese Ziele relevante Kennzahlen, Zielwerte und<br />
geeignete Maßnahmen!<br />
Perspektive Ziel Kennzahl Zielwerte Maßnahmen<br />
- 23 -
36. Lösen Sie folgende Wirtschaftlichkeitsberechnungsprobleme mit den einfachen<br />
finanzmathematischen Funktionen in Excel!<br />
Nr Aufgabe<br />
1 Die <strong>IT</strong>-Consult GmbH möchte € 10.000,-- genau 4 Jahre lang<br />
festlegen. Welcher Betrag wird der Firma ausgezahlt, wenn sie<br />
diesen Geldbetrag mit einer konstanten jährlichen Verzinsung in<br />
Höhe von 5% festlegt?<br />
Funktion<br />
2 Die <strong>IT</strong>-Consult GmbH möchte wissen, mit welchem Barwert zu<br />
rechnen ist, wenn über einen Zeitraum von 48 Monaten monatlich<br />
€ 3.000 für ein Darlehen als Rate bezahlt wird. Rechnen Sie mit<br />
einem Nominalzins in Höhe von 6% pro Jahr!<br />
3 Die <strong>IT</strong>-Consult GmbH möchte wissen, wie lange sie für ein<br />
Darlehen in Höhe von € 50.000 zurückzahlen muss, wenn die<br />
Firma monatlich € 500 zurückzahlt und der Nominalzins 10%<br />
beträgt.<br />
4 Die <strong>IT</strong>-Consult GmbH möchte wissen, wie hoch die monatliche<br />
Rate für ein Darlehen in Höhe von € 75.000 ist, wenn der<br />
Nominalzins 8% und die Finanzierungsdauer 5 Jahre beträgt!<br />
5 Die <strong>IT</strong>-Consult GmbH möchte eine neuen Server im Wert von €<br />
20.000 kaufen und durch einen Kredit finanzieren lassen. Für<br />
monatliche Raten stehen 48 Monate lang € 500 zur Verfügung.<br />
Wie hoch darf der Zinssatz des Kreditangebotes höchstens sein,<br />
damit dieser Betrag nicht überstiegen wird?<br />
37. Lösen Sie folgende Wirtschaftlichkeitsberechnung durch Einsatz dynamischer<br />
Wirtschaftlichkeitsberechnungsverfahren!<br />
Die <strong>IT</strong>-Consult GmbH steht im Rahmen der Evaluierung von <strong>IT</strong>-Projekten vor dem<br />
Problem der Bewertung der Wirtschaftlichkeit. Gegeben sind die alternativen<br />
Projektansätze A bis D, die durch folgende Zahlungsreihen gekennzeichnet sind:<br />
Nr. 01.03.2009 13.07.2010 05.01.2011 10.05.2012 07.02.2013 10.10.2014 11.11.2015<br />
A -50.000,00 € 15.000,00 € 15.000,00 € 20.000,00 € 25.000,00 € 25.000,00 € 35.000,00 €<br />
B -30.000,00 € - € 10.000,00 € 20.000,00 € 20.000,00 € 25.000,00 € 25.000,00 €<br />
C -45.000,00 € 10.000,00 € 15.000,00 € 15.000,00 € 20.000,00 € 25.000,00 € 50.000,00 €<br />
D -33.000,00 € - € - € - € 44.000,00 € 44.000,00 € 44.000,00 €<br />
Ermitteln Sie das jeweils vorteilhafteste Projekt anhand des Kapitalwertkriteriums und<br />
durch Einsatz der internen Zinsfußmethode! Führen Sie Ihre Berechnungen bitte mit<br />
einem Kalkulationszins in Höhe von 25% durch!<br />
- 24 -
Aufgabenstellung:<br />
Rechercheaufgabe <strong>IT</strong>-<strong>Management</strong><br />
(Kapitel 4 - <strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>-<strong>Management</strong>)<br />
Als Berater im Bereich <strong>IT</strong>IL-basiertes <strong>IT</strong>-<strong>Management</strong> sollen Sie den hilflosen <strong>IT</strong>-Leiter<br />
eines mittelgroßen Unternehmens bezüglich der Gestaltung <strong>IT</strong>IL-konformer <strong>IT</strong>-Prozesse<br />
beraten. Hierzu gehört insbesondere die Vorstellung einzelner <strong>IT</strong>-Prozesse nach<br />
folgendem Muster:<br />
• Prozessbezeichnung und Einordnung in das <strong>IT</strong>IL-Framework V3 Version 2011<br />
• Erläuterung der Ziele des Prozesses<br />
• Inhalte des Prozesses (eventuell Funktionshierarchiebaum)<br />
• Modellierung eines groben Prozessablaufs (eventuell durch eine EPK, Beispiel<br />
aus einem Unternehmen)<br />
• Zusammenspiel mit anderen <strong>IT</strong>IL-Prozessen (eventuell Prozesslandkarte)<br />
• Ableitung von KPIs (Key Performance Indicators) für das Prozess-Controlling<br />
Erstellen Sie nach diesem Muster eine Kurzpräsentation im Umfang von 10-15 Folien zu<br />
dem zugewiesenen <strong>IT</strong>IL-Prozess. Nutzen Sie dabei die Folienvorlage aus dem Online-<br />
Campus. In dieser Vorlage finden Sie auch das <strong>IT</strong>IL-Framework V3 als Grafik!<br />
Bearbeiteter Prozess:<br />
Hilfreiche Online-Quellen:<br />
http://www.it-processmaps.com/<br />
- 25 -
Change language