strategiewechsel im marketing - Marketing-Club Braunschweig
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egina gibhardt: professionelles reklamationsmanagement<br />
„machen sie reklamationen zu umsatz“<br />
Ein Kunde mit Reklamation: In vielen Unternehmen ein rotes Tuch. Regina Gibhardt, Inhaberin von Business Human Potential Development,<br />
berichtete Mitte Mai von vielen eigenen Erlebnissen: Von einer Supermarktverkäuferin beispielsweise, die angesichts<br />
von reklamiertem, angesch<strong>im</strong>melten Käse grob wurde und der Kundin unterstellte, sie habe ihn auf dem Balkon in der Sonne liegen<br />
lassen – oder von einer Reinigung, die den Fleck auf einer hochwertigen Wolljacke beseitigte, aber die Knöpfe ruinierte. „Dafür übernehmen<br />
wir keine Verantwortung, das steht an der Tür“, so die Bedienung patzig. „Viele erleben Reklamationen als Problem. Aber<br />
sie sind eine Chance“, betonte Regina Gibhardt.<br />
Reklamationen bringen Ärger mit sich; sie verursachen zusätzliche<br />
Zeit und Kosten: So sähen es viele Unternehmen „Den Mitarbeitern<br />
fehlt das Bewusstsein, dass die Kunden den gleichen<br />
Ärger damit haben.“ Werde der Kunde dann auch noch abgewiesen,<br />
sehe man ihn meist nie wieder. In der Regel berichte<br />
er <strong>im</strong> persönlichen Umfeld ausführlich über das Erlebte. „Solch<br />
einen schleichenden Imageschaden kann sich heute kein Unternehmen<br />
mehr leisten.“ Die Trainerin riet deshalb: „Seien Sie<br />
froh, dass der Kunde noch mit Ihnen spricht – dass Sie Gelegenheit<br />
haben, den Imageschaden auszubügeln. Das größere Problem<br />
sind Kunden, die schweigend nicht wiederkommen.“<br />
Verdrängte Gefühle verlieren nichts von ihrer Dynamik, so die<br />
Erfahrung der <strong>Marketing</strong>kauffrau. In einem professionellen Beschwerdegespräch<br />
müsse deshalb besonderes Augenmerk auf<br />
die emotionale Phase gerichtet werden: Der aufgebrachte Kunde<br />
müsse ausreichend Zeit haben, Dampf abzulassen. „Was Sie<br />
an Verständnis und Empathie zeigen, zahlt sich hinterher doppelt<br />
aus.“ In der anschließenden rationalen Phase könne dann<br />
deutlich schneller eine Lösung gefunden werden. Entscheidend<br />
sei dabei, dass der Mitarbeiter so viel Handlungskompetenz besitze,<br />
dass er Probleme sofort lösen kann. Am Ende der sachlichen<br />
Phase sollte die Aussage stehen: Wer macht was bis wann.<br />
Üblicherweise ende damit das Reklamationsgespräch.<br />
Regina Gibhardt empfahl indes, noch eine emotionale Phase<br />
dranzuhängen: „Prüfen Sie die Emotionslage und bedanken Sie<br />
sich, dass der Kunde angerufen hat.“ Als hohe Schule des Reklamationsmanagements<br />
bezeichnete die Beraterin dann die Phase<br />
4: das Erwirtschaften von Umsatz <strong>im</strong> Zuge der Reklamation.<br />
Fühle sich der Kunde gut betreut, spreche nichts dagegen, ihm<br />
einen Zusatzartikel zum reklamierten Produkt anzubieten, auf<br />
kommende Aktionen aufmerksam zu machen oder seinen Be-<br />
clubinfo 02.2007<br />
darf in anderen Sort<strong>im</strong>entsbereichen zu checken: „Wer Phase<br />
vier verinnerlicht hat, der freut sich noch mehr über jede Reklamation.“<br />
Weitere Information: www.bhpd.net<br />
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