Report - Friedrich Zufall GmbH & Co. KG
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Titelthema<br />
„Best-Service“-Zertifikat<br />
Prädikat: Besonders kundenfreundlich<br />
Bei der ZUFALL-Gruppe steht der Kundenservice im Mittelpunkt – und der ist nun auch zertifiziert: Das mittelständische<br />
Unternehmen ist demnach der erste Transport- und Logistikdienstleister, der das DEKRA-Zertifikat „Best Service“ erhielt.<br />
Belohnt wird damit vor allem die gelebte Kundenorientierung aller Beschäftigten. Und die Arbeit der letzten zehn<br />
Jahre. So ging bereits 1998 das viel beachtete ZUFALL-KundenVerwöhnProgramm (KVP) mit einem anspruchsvollen<br />
Ziel an den Start: Die ZUFALL-Gruppe möchte der kundenfreundlichste Spediteur sein und die Kunden verwöhnen.<br />
Laut einer aktuellen Studie der „Economist<br />
Intelligence Unit“, einem Ableger des<br />
renommierten Wirtschaftsmagazins „The<br />
Economist“, entscheidet eine tiefgehende und<br />
langfristige Kundenbindung zunehmend über<br />
den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen.<br />
„Nur wer seine Kunden nachhaltig begeistert,<br />
wird seine Umsätze steigern“, lautet das Fazit<br />
der Untersuchung, in dessen Verlauf 300<br />
Führungskräfte befragt wurden.<br />
„Ein Kunde merkt, ob wir es ehrlich<br />
meinen“<br />
Doch was unterscheidet beispielsweise<br />
eine lustlos klingende „Melde“ von einer<br />
herzlichen und freundlichen Begrüßung am<br />
Telefon? Was sorgt dafür, dass sich Kunden bei<br />
ihrem Spediteur gut aufgehoben und verstanden<br />
fühlen? Worauf kommt es im logistischen<br />
Tagesgeschäft wirklich an? Eine plausible<br />
Antwort darauf hat Roland Brune: „Ein Kunde<br />
merkt sofort, ob sein Gesprächspartner es<br />
wirklich ehrlich meint und sein Anliegen<br />
ernst nimmt. Es sind oft die ‚weichen<br />
Faktoren’, die sogenannten „Soft-Skills“, die<br />
dabei den Ausschlag geben“, berichtet der<br />
erfahrene Trainer und <strong>Co</strong>ach. Der 39-Jährige<br />
ist einer von drei „Hauptamtlichen“, die in der<br />
ZUFALL-Gruppe Schulungen zu den Themen<br />
Kundenorientierung und Selbstmanagement<br />
planen und durchführen. Gemeinsam mit<br />
ihren rund 1.320 Kolleginnen und Kollegen<br />
sorgen sie dafür, dass im persönlichen und<br />
telefonischen Kontakt mit den Kunden freundliche<br />
Gesten und verbindliche Aussagen den<br />
Ton angeben und in schwierigen Situationen<br />
alle einen kühlen Kopf bewahren.<br />
Damit gehört die ZUFALL-Gruppe nicht<br />
nur zu den ganz wenigen Unternehmen, die<br />
ein eigenes Trainer-Team beschäftigen. Sie<br />
ist auch der erste Speditions- und Logistikdienstleister,<br />
der von der DEKRA Certification<br />
<strong>GmbH</strong> das „Best Service“-Zertifikat erhielt.<br />
Gemeinsam mit Simone Kaiser-Sill und<br />
Sören Marnitz führt Roland Brune für alle elf<br />
Standorte der ZUFALL-Gruppe im Rahmen<br />
des KundenVerwöhnProgramms Seminare,<br />
Workshops und gezielte <strong>Co</strong>achings direkt<br />
am Arbeitsplatz durch. „Seit dem Jahr 1999<br />
haben wir in über 830 Veranstaltungen rund<br />
7.300 Teilnehmerinnen und Teilnehmer geschult.<br />
Denn in unserem Unternehmen wird<br />
Kundenorientierung von allen gelebt“, erklärt<br />
Melanie Gatzsch, die bei der ZUFALL-Gruppe<br />
für die Koordination des KundenVerwöhn-<br />
Programms und die Personalentwicklung<br />
verantwortlich ist. Rund 230.000 Euro<br />
investiert das Unternehmen jährlich in das<br />
KundenVerwöhnProgramm.<br />
Was ist Kundenorientierung?<br />
Das Themenspektrum der Veranstaltungen<br />
ist dabei so vielfältig wie praxisbezogen:<br />
Da geht es zum Beispiel um die Grundsatzfrage<br />
„Was ist Kundenorientierung?“. Es geht<br />
um „Telefonservice mit Pfiff“, „kundenorientierte<br />
Korrespondenz“ oder den „richtigen<br />
Umgang mit Reklamationen“. „Allein im Jahr<br />
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