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Report - Friedrich Zufall GmbH & Co. KG

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Titelthema<br />

„Best-Service“-Zertifikat<br />

Prädikat: Besonders kundenfreundlich<br />

Bei der ZUFALL-Gruppe steht der Kundenservice im Mittelpunkt – und der ist nun auch zertifiziert: Das mittelständische<br />

Unternehmen ist demnach der erste Transport- und Logistikdienstleister, der das DEKRA-Zertifikat „Best Service“ erhielt.<br />

Belohnt wird damit vor allem die gelebte Kundenorientierung aller Beschäftigten. Und die Arbeit der letzten zehn<br />

Jahre. So ging bereits 1998 das viel beachtete ZUFALL-KundenVerwöhnProgramm (KVP) mit einem anspruchsvollen<br />

Ziel an den Start: Die ZUFALL-Gruppe möchte der kundenfreundlichste Spediteur sein und die Kunden verwöhnen.<br />

Laut einer aktuellen Studie der „Economist<br />

Intelligence Unit“, einem Ableger des<br />

renommierten Wirtschaftsmagazins „The<br />

Economist“, entscheidet eine tiefgehende und<br />

langfristige Kundenbindung zunehmend über<br />

den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen.<br />

„Nur wer seine Kunden nachhaltig begeistert,<br />

wird seine Umsätze steigern“, lautet das Fazit<br />

der Untersuchung, in dessen Verlauf 300<br />

Führungskräfte befragt wurden.<br />

„Ein Kunde merkt, ob wir es ehrlich<br />

meinen“<br />

Doch was unterscheidet beispielsweise<br />

eine lustlos klingende „Melde“ von einer<br />

herzlichen und freundlichen Begrüßung am<br />

Telefon? Was sorgt dafür, dass sich Kunden bei<br />

ihrem Spediteur gut aufgehoben und verstanden<br />

fühlen? Worauf kommt es im logistischen<br />

Tagesgeschäft wirklich an? Eine plausible<br />

Antwort darauf hat Roland Brune: „Ein Kunde<br />

merkt sofort, ob sein Gesprächspartner es<br />

wirklich ehrlich meint und sein Anliegen<br />

ernst nimmt. Es sind oft die ‚weichen<br />

Faktoren’, die sogenannten „Soft-Skills“, die<br />

dabei den Ausschlag geben“, berichtet der<br />

erfahrene Trainer und <strong>Co</strong>ach. Der 39-Jährige<br />

ist einer von drei „Hauptamtlichen“, die in der<br />

ZUFALL-Gruppe Schulungen zu den Themen<br />

Kundenorientierung und Selbstmanagement<br />

planen und durchführen. Gemeinsam mit<br />

ihren rund 1.320 Kolleginnen und Kollegen<br />

sorgen sie dafür, dass im persönlichen und<br />

telefonischen Kontakt mit den Kunden freundliche<br />

Gesten und verbindliche Aussagen den<br />

Ton angeben und in schwierigen Situationen<br />

alle einen kühlen Kopf bewahren.<br />

Damit gehört die ZUFALL-Gruppe nicht<br />

nur zu den ganz wenigen Unternehmen, die<br />

ein eigenes Trainer-Team beschäftigen. Sie<br />

ist auch der erste Speditions- und Logistikdienstleister,<br />

der von der DEKRA Certification<br />

<strong>GmbH</strong> das „Best Service“-Zertifikat erhielt.<br />

Gemeinsam mit Simone Kaiser-Sill und<br />

Sören Marnitz führt Roland Brune für alle elf<br />

Standorte der ZUFALL-Gruppe im Rahmen<br />

des KundenVerwöhnProgramms Seminare,<br />

Workshops und gezielte <strong>Co</strong>achings direkt<br />

am Arbeitsplatz durch. „Seit dem Jahr 1999<br />

haben wir in über 830 Veranstaltungen rund<br />

7.300 Teilnehmerinnen und Teilnehmer geschult.<br />

Denn in unserem Unternehmen wird<br />

Kundenorientierung von allen gelebt“, erklärt<br />

Melanie Gatzsch, die bei der ZUFALL-Gruppe<br />

für die Koordination des KundenVerwöhn-<br />

Programms und die Personalentwicklung<br />

verantwortlich ist. Rund 230.000 Euro<br />

investiert das Unternehmen jährlich in das<br />

KundenVerwöhnProgramm.<br />

Was ist Kundenorientierung?<br />

Das Themenspektrum der Veranstaltungen<br />

ist dabei so vielfältig wie praxisbezogen:<br />

Da geht es zum Beispiel um die Grundsatzfrage<br />

„Was ist Kundenorientierung?“. Es geht<br />

um „Telefonservice mit Pfiff“, „kundenorientierte<br />

Korrespondenz“ oder den „richtigen<br />

Umgang mit Reklamationen“. „Allein im Jahr<br />

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