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Mündliche Prüfungen
in den im Jahr 2004
neu geordneten Einzelhandelsberufen
Verkäufer/Verkäuferin
und
Kaufmann im Einzelhandel/Kauffrau im
Einzelhandel
Vorschläge für Aufgabenstellungen
Eine Arbeitshilfe für Prüfer und Prüferinnen
Berlin, 26. August 2005
Redaktion: Wilfried Malcher

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1. Prüfungsanforderungen
A. Verkäufer/Verkäuferin
Der mündliche oder praktische Teil der Prüfung wird als Fallbezogenes
Fachgespräch durchgeführt. Dieser Prüfungsteil berücksichtigt sehr maßgeblich die
im Ausbildungsvertrag festgelegte Wahlqualifikation (Es gibt vier Alternativen
Warenannahme, Warenlagerung; Beratung und Verkauf; Kasse;
Marketingmaßnahmen): Diese Wahlqualifikation ist Grundlage für die
Aufgabenstellung durch den Prüfungsausschuss. Die Prüflinge bekommen zwei
praxisbezogene Aufgaben zur Wahl, von denen sie eine auswählen müssen. Für die
Vorbereitungszeit (incl. Auswahl der Aufgabe) erhalten sie höchstens 15 Minuten
Zeit. Das Fachgespräch dauert höchstens 20 Minuten. In diesem Fachgespräch
sollen die Prüflinge zeigen, dass sie kunden- und serviceorientiert handeln können.
Wichtig ist ferner, dass der im Berichtsheft dokumentierte Warenbereich mit den
prüfungsrelevanten Warengruppen im Fachgespräch zu berücksichtigen ist. Daher
ist erforderlich, dass der Ausbildungsnachweis (das Berichtsheft) zur praktischen
Prüfung mitzubringen und vorzulegen ist.
§ 11, Absatz 3, Ziffer 4 lautet:
„Im Prüfungsbereich Fallbezogenes Fachgespräch:
Der Prüfling soll im Rahmen eines Fachgespräches anhand einer von zwei ihm zur
Wahl gestellten praxisbezogenen Aufgaben zeigen, dass er kunden- und
serviceorientiert handeln kann. Die festgelegte Wahlqualifikationseinheit ist die
Grundlage für die Aufgabenstellung. Der im Berichtsheft dokumentierte
Warenbereich ist zu berücksichtigen. Dem Prüfling ist eine Vorbereitungszeit von
höchstens 15 Minuten einzuräumen. Das Fachgespräch soll die Dauer von 20
Minuten nicht überschreiten.“
B. Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel
Im Prüfungsbereich Fallbezogenes Fachgespräch ist eine der Wahlqualifikationen
Prüfungsgegenstand. Die Prüflinge sollen im Rahmen eines Fachgespräches anhand
einer von zwei ihnen zur Wahl gestellten praxisbezogenen Aufgaben zeigen, dass
sie kunden- und serviceorientiert handeln können. Der Prüfungsausschuss wählt
eine der im Ausbildungsvertrag festgelegten und bei der Prüfungsanmeldung der
Kammer mitgeteilten Wahlqualifikationseinheiten als Grundlage für die
Aufgabenstellung aus. Der im Ausbildungsnachweis dokumentierte Warenbereich mit
den im Berichtsheft benannten Warengruppen ist im Fachgespräch zu
berücksichtigen. Für die Prüfungsvorbereitung und –durchführung durch IHK bzw.
Prüfungsausschuß ist somit erforderlich, dass die im Ausbildungsvertrag
aufgeführten Wahlqualifikationen mit der Anmeldung zur Prüfung bekannt gegeben
werden und dass die Prüflinge den Ausbildungsnachweis bzw. das Berichtsheft zur
mündlichen Prüfung mitbringen. Die Regelungen für die Prüfungsdurchführung und –
organisation werden von der jeweiligen zuständigen Stelle festgelegt.
Die Prüflinge sollen im Fallbezogenen Fachgespräch zeigen, dass sie
betriebspraktische Aufgaben unter Berücksichtigung von wirtschaftlichen,
ökologischen und rechtlichen Zusammenhängen lösen können und über
entsprechende Kommunikationsfähigkeiten sowie über warenspezifische Kenntnisse
des jeweiligen Warenbereichs verfügen. Den Prüflingen ist eine Vorbereitungszeit

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von höchstens 15 Minuten zu gewähren, einschließlich der Auswahl der Aufgabe.
Das Fachgespräch soll die Dauer von 20 Minuten nicht überschreiten.
§ 15, Absatz 3, Ziffer 4 lautet:
„Im Prüfungsbereich Fallbezogenes Fachgespräch:
Der Prüfling soll im Rahmen eines Fachgespräches anhand einer von zwei ihm zur
Wahl gestellten praxisbezogenen Aufgaben zeigen, dass er kunden- und
serviceorientiert handeln kann. Eine der festgelegten Wahlqualifikationseinheiten
nach § 12 Abs. 3 ist Grundlage für die Aufgabenstellung durch den
Prüfungsausschuss. Der im Berichtsheft dokumentierte Warenbereich ist im
Fachgespräch zu berücksichtigen. Der Prüfling soll dabei zeigen, dass er
betriebspraktische Aufgaben unter Berücksichtigung von wirtschaftlichen,
ökologischen und rechtlichen Zusammenhängen lösen kann und über entsprechende
Kommunikationsfähigkeiten sowie über warenspezifische Kenntnisse des jeweiligen
Warenbereichs verfügen. Dem Prüfling ist eine Vorbereitungszeit von höchstens 15
Minuten einzuräumen. Das Fachgespräch soll die Dauer von 20 Minuten nicht
überschreiten.“

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2. Aufgabenbeispiele
Die Formulierungen der Ausbildungsverordnung zeigen, dass die Fachgespräche
sich nicht nur inhaltlich, sondern gerade auch hinsichtlich der Berücksichtigung von
Warenkenntnissen unterscheiden:
- In der Prüfung der Verkäufer wird der Warenbereich berücksichtigt.
- In der Prüfung der Kaufleute wird nicht nur der Warenbereich berücksichtigt;
die Prüflinge sollen zeigen, dass sie über warenspezifische Kenntnisse des
jeweiligen Warenbereichs und über Kommunikationsfähigkeiten verfügen.
Bei den Kaufleuten können im Fachgespräch Warenkenntnisse somit deutlich weiter
in die Tiefe gehend behandelt werden. Hierbei müssen in jedem Fall aber die
Anforderungen berücksichtigt werden, die in der Berufsbildposition aus dem
Pflichtbereich „3. Warensortiment“ berücksichtigt werden. Ob darüber hinaus
weitergehende vertiefte Warenkenntnisse geprüft werden können, hängt davon ab,
ob die Prüflinge in den Wahlqualifikationen „Beratung und Verkauf“ (2.
Ausbildungsjahr) und/oder „Beratung, Ware, Verkauf“ (3. Ausbildungsjahr)
ausgebildet wurden. Warenkenntnisse werden dort unter folgenden Gesichtspunkten
behandelt: Qualitäts- und preisbestimmende Merkmale, Ver- und
Anwendungsmöglichkeiten von Waren, Breite und Tiefe von zwei Warengruppen
eines Warenbereichs. Daher kann es nicht um eine detaillierte warentechnologische
Examination gehen, wie sich in den letzten Jahren in einigen Prüfungsausschüssen
eingebürgert haben soll.
Noch ein Hinweis für die einzelnen Beispiele: Sie sind in der Regel, wie in
betriebspraktischen Situationen auch, auf konkrete Warengruppen oder Waren
bezogen. Die Beispiele sind aber leicht auf andere Warengruppen, Warenbereiche
oder Waren übertragbar. Einige der Beispiele sind relativ abstrakt und allgemein
formuliert. Für die Umsetzung in Prüfungen können sie durchaus entsprechend der
jeweiligen Gegebenheiten konkreter gefasst werden, ohne aber das Fachgespräch
zu sehr einzuengen.
Zu jeder Wahlqualifikationseinheit werden mindestens drei Beispiele vorgestellt, die
inhaltlich die Ausbildungsordnung und den beruflich relevanten Teil des
Rahmenlehrplans der Kultusministerkonferenz berücksichtigen. Für die Durchführung
der Fallbezogenen Fachgespräche ist zu beachten, dass die Aufgabenstellungen
jeweils nur der Ausgangspunkt sind, so dass auch weitere Themenstellungen aus
den Pflichtqualifikationen bzw. (bei den Kaufleuten) aus den anderen vermittelten
Wahlqualifikationseinheiten aufgegriffen und behandelt werden können.

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A. Verkäufer/Verkäuferin
Grundlage für die Aufgabenstellung ist die festgelegte Wahlqualifikation. Jeder
Prüfling bekommt aus dieser Wahlqualifikation zwei Aufgaben, von denen er eine für
das Fallbezogene Fachgespräch auswählt.
a1. Wahlqualifikation „Warenannahme, Warenlagerung“
Beispiel 1:
Beispiel 2:
Ausgangssituation:
Ihr Betrieb führt eine Sonderaktion (Zweitplatzierung) für Hemden der Größen
38 bis 46 der Marke „easy ware“ durch, die am 10.05.2005 beginnt. Die Ware
wurde am 10.04.2005 bestellt mit Liefertermin 07.05.2005. Am 10.05.2005
wird die Ware geliefert. Sie sind verantwortlich in der Warenannahme tätig.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Was beachten Sie bei der Warenannahme? Stellen Sie die
Arbeitsschritte bei Annahme und Prüfung der Warensendung dar.
– Wie bewerten Sie den Lieferzeitpunkt? Erläutern Sie mögliche
Schritte gegenüber Hersteller/Lieferant?
– Wie sichern Sie die Durchführung der Sonderaktion?
Ausgangssituation:
Ihr Ausbildungsbetrieb plant anlässlich einer Jubiläumsfeier im Monat Mai eine
Sonderaktion (Wählen Sie eine Ware aus dem Warenbereich aus, in dem Sie
ausgebildet wurden) durchzuführen. Sie haben die Waren beim Lieferanten
zur sofortigen Lieferung fest für die 16. Kalenderwoche bestellt. Der Lieferant
sagt Ihnen die pünktliche Lieferung zu. Die Ware ist nach 7-tägiger Wartezeit
noch nicht eingetroffen. Erst Mitte der 18. Kalenderwoche erfolgt die
verspätete Anlieferung.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Können gegen den Lieferanten Rechte wegen Lieferverzug geltend
gemacht werden?
– Was unternehmen Sie gegenüber dem Lieferanten?
– Welche Konsequenzen können Sie aus dem Vorgang für die Zukunft
ziehen?
– Beschreiben Sie die Warenannahme und Prüfung der Sendung?
– Warum ist es für Ihr Unternehmenel von besonderer Bedeutung, die
Wareneingangskontrolle sorgfältig durchzuführen?
– Welche Lagerkontrollen sind durchzuführen?
– Welche Maßnahmen sind bei der Lagerung dieser Waren zu beachten?
– Was wissen Sie über das „Haltbarkeitsdatum“ und welche Bedeutung
hat es für die Lagerung der Ware?

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Beispiel 3:
Beispiel 4:
Ausgangssituation:
Ihr Betrieb hat in seiner Handzettelwerbung besonders zwei Sektsorten
beworben, beginnend mit dem heutigen Tag. Sie stellen mittags bei der
Überprüfung der Vollständigkeit des Sortiments in Ihrem Warenbereich fest,
dass diese Sektsorten bereits verkauft sind.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie beurteilen Sie die Situation? Welche Gründe/Ursachen gibt es
für das Fehlen der Ware?
– Wie stellen Sie die Ursachen fest?
– Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um solche Situationen künftig zu
vermeiden?
Ausgangssituation:
Ihr Betrieb nimmt mit Glasschmuck eine neue Warengruppe auf und hat für
den 20.05.2005 beim Großhändler „Heinz Lieferbereit“ Ware geordert. Die
Ware wird am 19.05.2005 geliefert.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Welche Arbeitsschritte unternehmen Sie bei der Anlieferung der
Waren durch den Spediteur?
– Wie gehen Sie im Reklamationsfall vor? Erläutern Sie mögliche
Reklamationsgründe?
– Wie sieht der weitere Arbeitsablauf aus, bis die Waren in den
Verkaufsraum gelangen? Worauf achten Sie dabei besonders?
a2. Wahlqualifikation „Beratung und Verkauf“
Beispiel 1:
Ausgangssituation:
Sie arbeiten in einem Textilgeschäft; Zielgruppe sind insbesondere junge
Leute im Alter bis zu 25 Jahre. Regelmäßig wird das Sortiment durch aktuelle
Trendartikel ergänzt. Ständig gibt es neue Waren.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie reagieren Ihre Kunden und Kundinnen? Schildern Sie häufig zu
beobachtende Verhaltensweisen Ihrer Zielgruppe dar; wie gehen Sie
darauf in Verkaufsgesprächen ein?
– Wie eignen Sie sich die benötigten Warenkenntnisse an?
– Was tun Sie, wenn Kunden kurz vor Geschäftsschluss noch spontan
„shoppen“ wollen?

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Beispiel 2:
Beispiel 3:
Beispiel 4:
Ausgangssituation:
Eine Kundin bringt zwei vor drei Wochen gekaufte Kleider zurück, weil bei
diesen schon nach zweimaligem Tragen Nähte gerissen seien; und fordert
den Kaufpreis zurück. Die Sommerkleider waren im Rahmen einer
Sonderaktion um 40% im Preis reduziert. Den Kassenbon legt die Kundin vor.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie beurteilen Sie das Begehren der Kundin? Ist ihre Rüge
gerechtfertigt? Welche Prüfungen nehmen Sie vor, um dies zu
klären?
– Stellen Sie die Rechtslage aus Sicht der Kundin und Ihres
Unternehmens dar.
– Wie bearbeiten Sie den Rückgabewunsch? Welche Lösungen
schlagen Sie vor?
– Wie können Sie die Lösungsvorschläge durchsetzen?
Ausgangssituation:
Ihre Auszubildende (1. Ausbildungsjahr) kommt gemeinsam mit einer Kundin
zu Ihnen und bittet um Rat. Die Kundin möchte einen vor drei Wochen
gekauften Artikel umtauschen, der im Preis um 30% reduziert war, weil er
einen gravierenden Mangel aufweise. Ihre Auszubildende will zum Ärger der
Kundin die Reklamation nicht anerkennen, weil reduzierte Ware in Ihrem
Betrieb grundsätzlich vom Umtausch ausgeschlossen ist und weil zudem die
Reklamation zu spät erfolgt sei. Der Ärger der Kundin ist mittlerweile so groß,
dass sie den Kaufpreis erstattet haben will.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
- Was tun Sie als erstes gegenüber der Kundin?
- Welche formalen Prüfungen nehmen Sie vor?
- Analysieren Sie die rechtliche Situation hinsichtlich der Rügefristen
und der Rechte der Kundin?
- Unterbreiten Sie der Kundin einen praktikablen Lösungsvorschlag.
- Welche weiteren Lösungen wären in Ihrem Unternehmen möglich?
- Welche Tipps geben Sie anschließend Ihrer Auszubildenden?
Ausgangssituation:
In Ihrem Frischemarkt werden neben einheimischen Produkten auch
exotische Früchte angeboten. Da diese Exoten sich nicht so gut verkaufen,
führt Ihr Frischemarkt eine Verkaufsförderungsaktion durch. Sie haben die
Aufgabe, als zusätzliche Kundenberaterin unmittelbar am Obststand für mehr
Umsatz zu sorgen.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:

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– Wie bereiten Sie sich auf diese Aufgabe vor? Welche Aspekte
beachten Sie besonders?
– Machen Sie Vorschläge für die Artikelauswahl und Präsentation von
Exoten.
– Welche Instrumente können Sie als Beraterin Erfolg versprechend
einsetzen, um die Kunden für den Kauf der Exoten zu begeistern?
– Welche Argumente für den Kauf der Exoten setzen Sie gegenüber
den Kunden ein?
– Wie stellen Sie Ihren Beitrag zum Ergebnis der Sonderaktion dar?
Beispiel 5:
Beispiel 6:
Ausgangssituation:
Ein Ehepaar mit zwei Kindern betritt den Verkaufsraum und schaut sich um.
Sie sprechen die Kunden an und erfahren, dass Sie ein Geschenk zum
Geburtstag der Oma beider Kinder suchen.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie gehen Sie vor, um die Erwartungen der Kunden zu ergründen?
– Sichten Sie das infrage kommende Warenangebot und treffen Sie
eine geeignete Vorauswahl!
– Mit welchen Verkaufsargumenten bringen Sie den Kunden die von
Ihnen vorgeschlagenen Artikel näher bringen?
– Welche Kundeneinwände sind möglich und wie können Sie ihnen
begegnen?
– Welche Serviceleistungen können Sie anbieten?
– Unterbreiten Sie geeignete Zusatzangebote!
Ausgangssituation:
Eine ältere Kundin kommt mit den neuen Preisauszeichnungsetiketten nicht
zurecht. Sie kommt mit einem verpackten Artikel zu Ihnen und will wissen,
was die Angaben auf dem folgenden Etikett zu bedeuten haben.
Bierwurst
Berger & Sohn Supermarkt
Mind. €/kg Gewicht Preis
haltbar bis
18.09.200... 8,90 375 g 3,34 €
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
- Erläutern Sie der Kundin die Angaben auf dem Etikett.
- Beschreiben Sie die Durchführung der Preisauszeichnung in Ihrem
Betrieb. Welche rechtlichen Regelungen sind zu beachten?
- Welche weitere Unterstützung beim Einkauf bieten Sie der älteren
Kundin an?
- Welche Ziele verfolgen Sie dabei?

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a3. Wahlqualifikation „Kasse“
Beispiel 1:
Beispiel 2:
Beispiel 3:
Ausgangssituation:
Unerwarteter Kundenandrang führt zu Warteschlangen vor dem
Kassenbereich. Es entwickelt sich Unruhe unter den wartenden Kunden. Ein
Kunde will einen großen Einkauf (etwa 450 Euro) mit Dollarnoten bezahlen.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie reagieren Sie auf den Zahlungswunsch des Kunden?
– Was tun Sie, um die Unruhe unter den Kunden zu unterdrücken; wie
gehen Sie mit der gereizten Stimmung um?
– Welche Möglichkeiten und Pflichten haben Sie, um in einer solchen
Situation Diebstahl vermeiden zu helfen?
Ausgangssituation:
Sie beginnen Ihren Arbeitstag im SB-Warenhaus um 12.30 Uhr und sind an
der Kasse eingesetzt. Sie richten gerade ihre Kasse ein, da steht auch schon
der erste Kunde an der Kasse. Kurz darauf kommt eine größere Gruppe
asiatischer Kunden, vermutlich Touristen, an die Kasse; an der Nachbarkasse
arbeitet eine Aushilfskraft, die erst seit kurzem im Unternehmen beschäftigt
ist.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie richten Sie Ihren Arbeitsplatz an der Kasse ein?
– Welche Vorarbeiten sind zu erledigen?
– Wie verhalten Sie sich gegenüber den Kunden?
– Ein Kunde hat das Obst nicht an der im Obstbereich befindlichen
Waage ausgewogen. Wie handeln Sie in dieser Situation? Was
sagen Sie dem Kunden?
– Welche Sicherheitsbestimmungen müssen Sie berücksichtigen?
Ausgangssituation:
Sie kassieren im SB-Warenhaus; ein seriös gekleideter Kunde packt die
Waren aus einem voll beladenen Einkaufswagen auf das Transportband. Eine
Wasserkiste lässt er im Wagen stehen. Er verwickelt sie in ein Gespräch über
das kommende Wochenende.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Stellen Sie den Ablauf des Kassiervorgangs dar.
– Wie gehen Sie mit der Gesprächigkeit des Kunden um?
– Wie reagieren Sie auf Ablenkungsmanöver des Kunden?
– Der Kunde will hat einen Artikel vergessen und geht zwischendurch
zurück in das SB-Warenhaus. Was machen Sie?
– Sie sehen, dass die Kassenrolle leer ist. Wie gehen Sie weiter vor?

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– Der Kunde erzählt Witze. Will er Sie unterhalten oder ablenken? Wie
reagieren Sie?
a4. Wahlqualifikation „Marketingmaßnahmen“
Beispiel 1:
Beispiel 2:
Beispiel 3:
Ausgangssituation:
Für den Aktionsbereich im Markt wurden Weihnachtsartikel geordert. Diese
werden Anfang Oktober geliefert. Sie sollen diese Artikel aus Ihrem
Warenbereich werbewirksam und verkaufsfördernd im Aktionsbereich
präsentieren.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie gehen Sie vor? Schildern Sie den Arbeitsablauf für die
Erledigung des Auftrags? Mit wem arbeiten Sie bei Vorbereitung und
Durchführung der Aktion zusammen?
– Welche Präsentationsformen wählen Sie aus?
– Welche Werbeträger bevorzugen Sie für Ihre Aktion? Welche
Werbeträger setzen Sie ein?
Ausgangssituation:
Sie haben im Supermarkt an einer „italienischen Woche“ mitgewirkt. Ziel war
für die relevante Warengruppe ein Umsatzplus von 10% gegenüber einer
durchschnittlichen Verkaufswoche. Der Marktleiter möchte wissen, welchen
Erfolg diese Aktion zum Verkauf typischer italienischer Waren gehabt hat.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie messen Sie den Erfolg? Stellen Sie dar, anhand welcher Daten
und Erkenntnisse Sie den Werbeerfolg der Sonderaktion ermitteln
können.
– Wie kommen Sie zu den für die Erfolgsmessung wichtigen Daten
und Erkenntnissen?
– Sie stellen fest, dass das Umsatzplus nur 3% betragen hat, die
Aktion also nicht den angestrebten Erfolg gehabt hat. Mit welchen
Arbeiten hätten Sie vor Beginn der Aktion den Erfolg wahrscheinlich
erhöhen können?
– Wie nutzen Sie die mit der Aktion gewonnenen Erkenntnisse?
Ausgangssituation:
In Ihrem Geschäft gab es umfangreiche Umbaumaßnahmen; die
Warengruppen wurden neu angeordnet. Ihre Warengruppen (z. B.
Damenblusen und Jacken) sollen an einem neuen Standort (z. B. neben einer
Rolltreppe) dekoriert werden.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:

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– Welche Gesichtspunkte berücksichtigen Sie bei der Vorbereitung der
Warendekoration?
– Was verstehen Sie unter einer waren- und kundengerechten
Präsentation?
– Welche Präsentationsmittel setzen Sie ein?
– Wie können Sie Kunden zu Impulskäufen anregen?
– Mit Mitarbeitern welcher Fachabteilungen arbeiten Sie zusammen?
– Nach welchen Kriterien bewerten Sie den Erfolg Ihrer
Dekorationsarbeiten?
Beispiel 4:
Ausgangssituation:
Sie erhalten vom Marktleiter die Aufgabe, eine neu gebildete Abteilung
(bestehend aus einer in der Ausbildung vermittelten Warengruppe) mit Waren
zu bestücken. Dabei sollen Sie besonderen Wert legen auf Einhaltung der
Platzierungsregeln. Zugleich sollen Gesichtspunkte der Verkaufsförderung
berücksichtigt werden.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
- Beschreiben Sie die Regalzonen. Stellen Sie
Nutzungsmöglichkeiten für unterschiedliche Waren dar.
- Erläutern Sie die allgemeinen Grundregeln für die
Warenplatzierung.
- Beschreiben Sie, welche Artikel Sie in welcher Regalzone
präsentieren wollen.
- Wie können Sie Kunden zu Impulskäufen anregen?
- Zeigen Sie Aspekte für weitere Absatzchancen auf.
- Welche Chancen bietet die Verbundplatzierung?

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B. Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel
Grundlage für die Aufgabenstellung ist eine der für die Prüfung vom Betrieb
mitgeteilten Wahlqualifikationen. Jeder Prüfling bekommt aus einer daraufhin vom
Prüfungsausschuss ausgewählten Wahlqualifikation zwei Aufgaben, von denen der
Prüfling eine für das Fallbezogene Fachgespräch auswählt.
b1. Wahlqualifikation „Beratung, Ware, Verkauf“
Beispiel 1:
Beispiel 2:
Ausgangssituation:
Ihr GPK-Unternehmen hat das Ziel, dass kein Kunde länger als 10 Minuten
ohne Beratungsangebot durch eine Kundenberaterin im Geschäft nach
Artikeln sucht. Sie sind bereits länger im Beratungsgespräch mit anderen
Kunden über ein beworbenes Steingut-Service, als ein fröhlich gestimmtes
Ehepaar das Geschäft betritt und zielstrebig auf ein Service vom Typ „Bone
China“ zugeht.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie gehen Sie mit dieser Situation um? Was machen Sie?
– Wie können Sie Konflikte für die beiden Kundengruppen, für sich
selbst und das Geschäft vermeiden? Welche Lösungen schlagen Sie
vor?
– Setzen Sie Ihre Warenkenntnisse in einer Gesprächssimulation ein.
– Bieten Sie die Palette von Service- und Zusatzleistungen Ihres
Unternehmens an.
– Bringen Sie die Gespräche zu einem erfolgreichen Abschluss.
Ausgangssituation:
Sie werden in einem Warenhaus in der Abteilung „heimtex“ eingesetzt. Sie
erkennen, dass ein Kunde anscheinend nach Tischdecken und Handtüchern
sucht. Sie gehen auf ihn zu, um ihn zu beraten.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie eröffnen Sie das Gespräch?
– Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden, um das
Beratungsgespräch erfolgreich führen zu können?
– Wie präsentieren Sie die unterschiedlichen Produkt- und
Preisqualitäten?
– Behandeln Sie Einwände des Kunden in Richtung Qualität und in
Richtung Preis mit dem Ziel des Verkaufsabschlusses und der
Zufriedenheit des Kunden.

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Beispiel 3:
Ausgangssituation:
Sie arbeiten in einem Baumarkt, im Bereich Holz und Baustoffe. Ein Kunde
(vermutlich Hobbyheimwerker, der im Anzug einkauft) präsentiert Ihnen eine
Liste mit folgenden Angaben:
• Raummaß 4,5 x 3,8 x 2,6
• 1 Tür (90 breit), drei Fenster (je 100 mal 90)
Der Kunde will den Raum renovieren:
• den Boden mit Parkett oder Laminat belegen
• Decke und Wände mit Rauhfaser bekleben und dann streichen
• die Fenster und die Türzarge streichen und umweltfreundliche Produkte
nutzen.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Beraten Sie den Kunden.
– Welche weiteren Informationen sollte Ihnen der Kunde für ein
erfolgreiches Beratungsgespräch noch liefern?
– Stellen Sie die benötigten Materialien zusammen.
– Bieten Sie dem Kunden Serviceleistungen an.
b2. Wahlqualifikation „Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft“
Beispiel 1:
Beispiel 2:
Ausgangssituation:
Ihr SB-Warenhaus plant eine Erweiterung des Sortiments in Ihrem
Warenbereich Frischeprodukte. Zur Unterstützung der Entscheidung sollen
Sie Lücken im Warenbereich feststellen und schlecht laufende Produkte
identifizieren.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Erläutern Sie Gründe für die Auslistung von Waren Ihres
Warenbereichs dar.
– Welche Daten und Kennziffern ziehen Sie für die Vorbereitung von
Entscheidungen und für weiterführende Überlegungen heran?
– Welche weiteren Informationen benötigen Sie, um das Sortiment zu
aktualisieren?
– Skizzieren Sie in einem Ablaufplan die notwendigen Schritte zur
Aktualisierung des Sortiments dar.
Ausgangssituation:
Ihr Abteilungsleiter hat in verschiedenen Warengruppen Ihres Warenbereichs
Präsenzlücken im Regal festgestellt. Sie sollen Ursachen feststellen und für
Abhilfe sorgen.

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Beispiel 3:
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie gehen Sie vor? Erläutern Sie Ursachen von Präsenzlücken. Wie
stellen Sie Ursachen fest?
– Welche betriebswirtschaftlichen Folgen haben die Präsenzlücken?
– Welche Ursachen gibt es? Welche können Sie mit welchen
Aktivitäten unmittelbar beeinflussen?
– Welche Veränderungen in Ihren Arbeitsabläufen sind notwendig, um
Präsenzlücken zu vermeiden?
– Wie können Sie mit Hilfe des Warenwirtschaftssystems rechtzeitig
Präsenzlücken im Regal vorbeugen?
Ausgangssituation:
Das WWS Ihres Betriebes liefert für Ihre Warengruppe MoPro
(Molkereiprodukte) an einem Donnerstagmorgen folgende Informationen
(jeweils Stückzahlen):
Warengruppe Bestand Absatz der
letzten 6 Tage
Meldebestand
Durchschnittlicher
Tagesabsatz im
Monat
Joghurt 124 456 120 90
Butter 76 90 80 60
Käse 80 190 100 50
Andere
Milchprodukte
129 379 120 100
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Analysieren Sie die Zahlen: Erläutern Sie die Bestands- und
Absatzzahlen für die einzelnen Artikel
– Welche Schlussfolgerungen und Handlungsbedarfe leiten Sie aus
der Analyse ab?
– Machen Sie basierend auf Ihren Feststellungen
Handlungsvorschläge für Ihren Betrieb.
b3. Wahlqualifikation „Warenwirtschaftliche Analyse“
Beispiel 1:
Ausgangssituation:
Sie haben aus Ihrem Betrieb eine Liste mit Rennern und Pennern mitgebracht,
die Daten (insbesondere Einstandspreise, Lagerbestände, Verkaufspreise,
Meldebestände, verkaufte Menge Umsatz, Spanne, Rohgewinn) über Waren
aus dem Warenbereich enthält, in dem Sie ausgebildet wurden.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Erläutern Sie, was diese Daten aussagen und wie Sie diese Daten
für Sortimentsentscheidungen nutzen können.

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– Zeigen Sie anhand konkreter Beispiele, wie Sie Ihre Feststellungen
bei der Bestandsführung für Werbemaßnahmen und für die
Sortimentsgestaltung umsetzen können.
– Wie präsentieren Sie Ihre Schlussfolgerungen Ihrer Bereichsleiterin?
Beispiel 2:
Ausgangssituation:
Sie erhalten von Ihrem Abteilungsleiter folgende Übersicht mit wöchentlichen
Absatzzahlen zu Waren Ihres Warenbereichs (z.B. Fernseher und DVD-
Player):
Woche Fernseher, DVD-Player,
flach, 106 cm,
Plasma
1 7 5
2 4 4
3 1 3
4 1 2
5 12 1
6 6 0
7 3 0
8 6 0
9 0 0
10 0 1
11 0 1
12 4 0
13 6 0
14 10 1
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Was fällt Ihnen bei der Betrachtung der Absatzzahlen auf?
– Sie sollen die Daten graphisch aufbereiten, damit
Schlussfolgerungen für verschiedene absatzfördernde Maßnahmen
gezogen werden können. Reichen Ihnen die Angaben der Liste
hierfür aus? Welche Daten fehlen Ihnen unter Umständen, um
konkrete Vorschläge machen zu können?
– Erläutern Sie, welche Informationen ein leistungsfähiges
Warenwirtschaftssystem liefern muss, damit Maßnahmen zur
Ertragsverbesserung eingeleitet werden können?

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Beispiel 3:
Ausgangssituation:
Die Inventur hat in Ihrem Warenbereich u.a. folgende Ergebnisse gebracht:
Warengruppen Sollbestand Istbestand Verkaufs Bestellvorschlag Liefertermine
-zahl in
den
letzten 4
Wochen
Elektrische 30 22 10 15 4 Wochen
Bohrmaschinen
Rasenmäher 10 9 20 6 2 Wochen
Schleifmaschinen 47 47 6 6 1 Woche
Laub- und
Naßsauger
14 12 1 3 4 Wochen
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie beurteilen Sie die Zahlen?
– Ermitteln Sie aus den Daten Leistungskennziffern, die
Entscheidungen unterstützen können.
– Welcher Handlungsbedarf besteht aus Ihrer Sicht in den einzelnen
Warengruppen?
– Wie wollen Sie Inventurdifferenzen künftig vermeiden? Zeigen Sie
Maßnahmen zur Umsetzung auf.
b4. Wahlqualifikation „Kaufmännische Steuerung und Kontrolle“
Beispiel 1:
Beispiel 2:
Ausgangssituation:
Ihr Unternehmen nimmt neue Artikel in das Sortiment Ihres Warenbereichs (z.
B. mit den Warengruppen Socken und Krawatten) auf. Sie sollen die Preise
für die neuen Artikel der Marke „Feinstrumpf“ mit unterschiedlichen Größen
vorschlagen.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Welche Faktoren berücksichtigen Sie für die Preisfindung?
– Wie begründen Sie Ihre Preis-Vorschläge?
– Welche Rolle können Platzierungsfragen spielen?
– Welche Vor- und Nachteile haben Rabatte, die während einer
Einführungsphase gewährt werden?
Ausgangssituation:
Sie erhalten aus dem Rechungswesen bzw. dem WWS folgende
Produktivitätskennziffern für Ihren Warenbereich:
• Umschlagshäufigkeit: 3,4

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Beispiel 3:
Beispiel 4:
• Personalproduktivität: 47.000,00 Euro
• Flächenproduktivität: 2.160,00 Euro
Sie haben zum Vergleich Daten aus einer Untersuchung über ähnliche
Geschäfte, die im Rahmen einer Erfa-Gruppe genannt wurden:
• Umschlagshäufigkeit: 4,6
• Personalproduktivität: 65.000,00 Euro
• Flächenproduktivität: 1.750,00 Euro
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Erläutern Sie mögliche Ursachen für die Abweichungen der
unterschiedlichen Kennziffern: Wo stehen Sie günstiger, wo
schlechter als der Schnitt der Erfa-Gruppe dar?
– Leiten Sie Schlussfolgerungen aus den Ursachen für Ihren
Warenbereich ab mit dem Ziel der Ertragsverbesserung in Ihrem
Warenbereich.
– Schildern Sie, wie Sie kurz- und längerfristig wirksame Maßnahmen
einleiten wollen?
Ausgangssituation:
Sie stellen fest, dass in den letzten 3 Monaten im Warenbereich „HAKA“ eine
hohe Zahl von Zusatzbestellungen und ein deutlich wachsender Anteil an
Portokosten für Lieferungen an Kunden entstanden sind. Die ursprüngliche
Kalkulation ist damit hinfällig. Die angestrebten Deckungsbeiträge konnten
nicht erzielt werden.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Erläutern Sie Ursachen für diese Situation.
– Entwickeln Sie Vorschläge für Verbesserungsmaßnahmen.
– Auf welche Kennziffern legen Sie bei der Zielfestlegung und der
Überprüfung der Zielerreichung besonderen Wert?
Ausgangssituation:
Sie betreiben ein Zoofachgeschäft und stellen anhand einer
Kennzahlenanalyse fest, dass Umsatz, Kalkulation und Lagergrößen negativ
vom Plan abweichen.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
- Erläutern Sie Ursachen für diese Entwicklungen?
- Welche kurzfristigen Maßnahmen ergreifen Sie, um den
Fehlentwicklungen entgegen zu wirken?

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b5. Wahlqualifikation „Marketing“
Beispiel 1:
Beispiel 2:
Beispiel 3:
Ausgangssituation:
Der Umsatz Ihres Ausbildungsbetriebes ist trotz aufwändiger Werbeaktivitäten
in dem von Ihnen betreuten Warenbereich überdurchschnittlich gesunken. Im
Vergleich zu Ihren unmittelbaren Wettbewerbern haben Sie Marktanteile
verloren, die Sie durch Marketingmaßnahmen zurückholen sollen.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
- Wie stellen Sie die Entwicklung der Marktanteile im relevanten Warenbereich
fest? Welche Ursachen können für maßgebend sein?
- Welche Marketingmaßnahmen schlagen Sie vor? Skizzieren Sie eine
Marketingkonzeption, die auf Standortgegebenheiten und Zielgruppen
Ihres Unternehmens eingeht.
- Leiten Sie überprüfbare Ziele für die von Ihnen vorgeschlagenen Marketingmaßnahmen
ab?
- Wie können Sie die Zielerreichung überprüfen?
Ausgangssituation:
Ihr schärfster Wettbewerber am Standort hat seine Strategie grundlegend
gewechselt. Statt auf Kundenberatung und Serviceleistungen setzt er jetzt
zunehmend auf eine preis- und werbeaggressive Strategie.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
- Erläutern Sie mögliche Folgen für Ihr Unternehmen.
- Zeigen Sie Maßnahmen auf, mit denen Ihr Unternehmen den
möglichen Folgen gegensteuern kann. Berücksichtigen Sie hierbei
Zielgruppen, Warenpräsentation, Preisgestaltung und Werbung.
- Welche Folgen können sich für die Sortimentsgestaltung in Ihrem
Warenbereich ergeben?
Ausgangssituation:
Ihr Geschäft (zum Beispiel ein Fachgeschäft, Warensortiment: Spielwaren)
befindet sich in einer Einkaufspassage am Rande der City; typische I-b-Lage.
Im unmittelbaren Umfeld gibt es einigen Leerstand, weil Händler und andere
Dienstleistungsunternehmen geschlossen haben. Dies hat sich bereits auf die
Umsatzentwicklung in Ihrem Geschäft ausgewirkt.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Stellen Sie wesentliche Gründe für diese Situation dar.
– Mit welchen Marketinginstrumenten und -aktivitäten wollen Sie die
Kundenfrequenzen und in der Folge die Umsätze und Erträge für
Ihren Betrieb zumindest sichern, besser noch erhöhen?

19
– Unter welchen Voraussetzungen kann Kooperation mit anderen
Anbietern aus der Einkaufspassage erfolgreich sein? Welche
Kooperationsmöglichkeiten bieten sich an?
Beispiel 4:
Beispiel 5:
Beispiel 6:
Ausgangssituation:
Sie arbeiten in einem Fahrradfachgeschäft einer mittelgroßen Stadt. Die
Umsätze entsprechen nicht den Erwartungen. Der Senior-Chef hat von einem
Skatbruder erfahren, dass „Marketing-Mix“ zur Verbesserung der Geschäfte
beitragen kann. Sie sollen, da er sich in diesem Bereich selbst nicht so gut
auskennt, sollen Sie für Aufklärung sorgen.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
- Erläutern Sie dem Senior-Chef anhand von Beispielen aus Ihrem
Betrieb, was „Marketing-Mix“ bedeutet.
- Zeigen Sie an Beispielen aus Ihrem Betrieb auf, mit welchen
Maßnahmen aus dem Marketing-Mix Umsatz- und
Ertragssteigerungen angestrebt werden könnten.
Ausgangssituation:
Der Umsatz Ihres Ausbildungsbetriebes ist trotz aufwändiger
Werbemaßnahmen nur gering gestiegen. Für die Werbung wurden bisher der
Rundfunk, Fachzeitschriften und regionale Tageszeitungen in Anspruch
genommen. Die Geschäftsleitung ist der Meinung, dass der Werbeaufwand im
Rundfunk zu Lasten der Werbung in Fachzeitschriften erhöht werden sollte.
Als weitere Maßnahme ist eine Ausweitung des Kundenservices beabsichtigt.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
- Erklären Sie, was man unter Werbung versteht! Was will Ihr Betrieb
mit Werbeaktivitäten erreichen?
- Überlegen Sie, für welche Waren (aus Ihrem Warenbereich) mit
den genannten Werbemitteln jeweils der Umsatz am besten
gesteigert werden kann!
- Welche Überlegung könnte zu dem Vorschlag der Geschäftsführung
geführt haben?
- Erklären Sie Organisation und Bedeutung des Kundenservice Ihres
Ausbildungsbetriebes!
- Welche Argumente sprechen aus Sicht der Verbraucher, des
Einzelhandels und der Volkswirtschaft für und gegen Werbung?
Ausgangssituation:
Sie sollen in Ihrem Betrieb eine Werbewoche unter dem Motto „…selbst zu
wählen anhand der konkreten Situation des Betriebes…“ (zum Beispiel eine
„Spanische Woche“) organisieren. Planung, Einkauf und Durchführung der
Werbewoche liegen in Ihrer Verantwortung.

20
Beispiel 7:
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
- Welche kaufmännischen Überlegungen sprechen für diese
Werbewoche?
- Stellen Sie die wichtigsten Elemente eines Arbeitsplanes für dieses
Projekt dar.
- Welche Waren kaufen Sie zusätzlich ein? Welche
Beschaffungswege nutzen Sie?
- Wann würden Sie die Werbewoche durchführen?
- Welche Werbemaßnahmen ergreifen Sie?
- Wie ermitteln Sie den Erfolg der Werbewoche?
Ausgangssituation:
Im Einzelhandel herrscht intensiver Wettbewerb. Auch Ihr Betrieb ist davon
betroffen. Vielfach ist es nicht mehr möglich, Waren zu den ursprünglich
kalkulierten Preisen zu verkaufen. Durch die Planung von Maßnahmen in
einem Marketing-Mix-Konzept sollen Sie die Marktchancen Ihres Betriebes
verbessern.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
- Welche Marketinginstrumente setzt Ihr Betrieb bisher ein, welche
nicht?
- Beurteilen Sie Marktchancen von Waren (aus Ihrem Warenbereich)
des Betriebes.
- Welche Möglichkeiten der Preisgestaltung sehen Sie, um kurz- und
mittelfristig Absatzprobleme zu beheben?
- Wie gewinnen Sie nutzbare Informationen über das Kauf- und
Konsumverhalten Ihrer Kunden?
- Entwickeln Sie eine Marketing-Konzeption für die Verbesserung der
Absatzchancen von Waren Ihres Warenbereichs.
b6. Wahlqualifikation „IT-Anwendungen“
Beispiel 1:
Ausgangssituation:
Sie sind in einem Geschäft tätig, das im Wesentlichen „Buntes aus aller Welt“
verkauft. Da Sie sich besonders für IT-Anwendungen interessieren und
engagieren, bekommen Sie den Auftrag, den nicht so gut laufenden Web-
Shop Ihres Betriebes zu modernisieren.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Stellen Sie eine geeignete Vorgehensweise dar.
– Analysieren Sie die Schwächen des bisherigen Internetauftritts.
– Leiten Sie betriebswirtschaftlich günstige Verbesserungsvorschläge
ab und stelle diese dar.

21
Beispiel 2:
Beispiel 3:
Ausgangssituation:
Der Umsatz im Warenbereich „Elektrische Eisenbahn“ ist im vergangenen
Weihnachtsgeschäft hinter den Erwartungen zurückgeblieben. Sie sollen eine
Mailingaktion so vorbereiten, dass die Umsätze im diesjährigen
Weihnachtsgeschäft (Zielvorgabe der Geschäftsleitung: Umsatzplus von
mindestens 10%) besser werden.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie gehen Sie vor?
– Welche Geschäftsprozesse wollen Sie ändern?
– Welche Lücken in den Datenbeständen Ihres Unternehmens stellen
Sie fest?
– Welche Fragen hinsichtlich Sortiment und Warenpräsentation stellen
Sie?
– Welche Schritte ergreifen Sie, um die Auswirkungen von
Veränderungen zu erfassen?
Ausgangssituation:
Sie sind der IT-Beauftragte in einem PC-Fachgeschäft. Die im vergangenen
Jahr eingestellte Auszubildende im Beruf Kauffrau im Einzelhandel soll von
Ihnen mit wichtigen Anwendungen des Warenwirtschaftssystems vertraut
gemacht werden.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Skizzieren Sie ein geeignetes Vorgehen am Beispiel einer soeben
durchgeführten Sonderaktion in der Warengruppe „Notebook“.
– Welche Kennziffern und Statistiken des WWS ziehen Sie heran?
– Welche Methoden setzen Sie ein und welche Hilfsmittel nutzen Sie,
um einen möglichst schnellen Lernerfolg bei der Kollegin zu
erzielen?
b7. Wahlqualifikation „Personal“
Beispiel 1:
Ausgangssituation:
Sie haben im Verkaufsraum ein Beratungsgespräch Ihres Mitarbeiters mit
einer älteren Kundin verfolgt, in dem es zu einer erregten Diskussion kommt.
Die Kundin verlässt daraufhin, ohne etwas zu kaufen, das Geschäft.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Wie beurteilen Sie ein solches Gespräch? Wie bewerten Sie die
Situation?
– Welche Schritte ergreifen Sie, um ähnliche Situationen bei
Verkaufsgesprächen Ihrer Mitarbeiter künftig zu vermeiden helfen?

22
– Zeigen Sie Gesprächstechniken für ein situationsbezogenes
Mitarbeitergespräch auf.
– Welche unterstützenden Maßnahmen der Personalentwicklung
halten Sie für sinnvoll, damit das Verkäuferverhalten generell besser
wird?
Beispiel 2:
Beispiel 3:
Ausgangssituation:
Sie stellen fest, dass es im Kassenbereich Ihres SB-Warenhauses zu
bestimmten Zeiten immer wieder zu längeren Schlangen wartender Kunden
kommt.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Entwickeln Sie Umsetzungsvorschläge zur Verringerung der
Wartezeiten der Kunden vor den Kassen.
– Welche Aspekte müssen Sie für eine Optimierung des
Personaleinsatzplanes berücksichtigen?
– Skizzieren Sie die korrigierte Personaleinsatzplanung für den
Kassenbereich.
– Welche Auswirkungen kann dieser neue Plan auf Kosten und
Umsatz des Marktes haben? Erörtern Sie Vor- und Nachteile.
Ausgangssituation:
Ihre Abteilungsleiterin hat in einer Besprechung mit ihren Mitarbeitern beklagt,
dass das Arbeitsklima im Bereich nicht besonders gut ist. Zu oft gebe es Streit
zwischen Mitarbeitern, zu oft würden es die Mitarbeiter an
Kundenfreundlichkeit fehlen lassen. Sie sollen Ursachen ermitteln und
Verbesserungsvorschläge entwickeln.
Lösungen zu folgenden Aufgabenstellungen/Fragen sind mit Begründung zu
präsentieren:
– Entwickeln Sie eine Strategie, um die Ursachen der Probleme
herausfinden zu können. Skizzieren Sie die wesentlichen Elemente.
– Welche Stressursachen haben welche Auswirkungen in Ihrem
Team?
– Planen Sie Kritikgespräche mit den Kolleginnen und Kollegen, um
das Verhalten Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen positiv zu
beeinflussen. Auf welche Aspekte legen Sie besonderen Wert?
– Zeigen Sie unter Berücksichtigung rechtlicher Gegebenheiten auf,
welche Lösungsansätze die Personaleinsatzplanung ermöglicht.