Ein Jahr Bildungsberatung der Dresdner Bildungsbahnen
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3.3 Bildungshotline<br />
3.3.1 Ziel<br />
Serviceangebot für den Erstkontakt<br />
Die Bildungshotline ist eine Erweiterung des Angebots <strong>der</strong> <strong>Dresdner</strong> <strong>Bildungsbahnen</strong>. Sie ermöglicht<br />
Bürgern, die keinen konkreten Bildungsanbieter ansprechen wollen, einen unkomplizierten Zugang<br />
zu bildungsrelevanten Themen. <strong>Ein</strong>gerichtet wurde die Hotline über eine städtische Nummer, da sie<br />
auch als Serviceangebot <strong>der</strong> Stadt verstanden werden soll. Anrufer zahlen den üblichen Tarif ihrer<br />
Anbieter. Mit <strong>der</strong> Ziffernfolge 4 88 84 84 ist die Nummer <strong>der</strong> Hotline sehr einprägsam.<br />
3.3.2 Organisation<br />
Die Hotline ist montags bis freitags in <strong>der</strong> Zeit von 9 bis 18 Uhr besetzt. Anrufer <strong>der</strong> Bildungshotline<br />
werden an die für ihr Anliegen zuständige Stelle vermittelt. Dabei muss es sich nicht zwangsläufig<br />
um eine Bildungshaltestelle handeln. Je nach Anliegen kann auch zu einem an<strong>der</strong>en Beratungso<strong>der</strong><br />
Bildungsangebot in <strong>der</strong> Stadt weitervermittelt werden. In jedem Fall erleichtert die telefonische<br />
Kontaktaufnahme den Beginn eines Beratungsprozesses. Die Bildungshotline überbrückt Schließzeiten<br />
<strong>der</strong> Bildungshaltestellen. In bestimmtem Umfang können über die Hotline auch die Auslastungen<br />
<strong>der</strong> Bildungshaltestellen gesteuert werden, da <strong>der</strong> Hotline-Mitarbeiter Zugriff auf den Terminkalen<strong>der</strong><br />
aller Bildungshaltestellen hat.<br />
Rotieren<strong>der</strong> Dienstplan<br />
Anrufbeantworter<br />
Produktivität in Ruhezeiten<br />
Über Anrufweiterleitungen können unterschiedliche Bildungshaltestellen den Hotline-Dienst übernehmen.<br />
Dadurch werden die Beratungskapazitäten gleichmäßig genutzt und Konflikte, die sich<br />
aus Telefongesprächen und persönlichen Beratungen innerhalb eines Raumes ergeben, vermieden.<br />
In allen Bildungshaltestellen wurde <strong>der</strong> Anrufbeantworter mit dem Verweis auf die Hotline besprochen.<br />
Die Ratsuchenden nutzen die Hotline fast ausschließlich für den Erstkontakt, für alle weiteren<br />
Absprachen wie Terminän<strong>der</strong>ungen o<strong>der</strong> Ähnliches setzen sie sich mit dem ihnen bekannten<br />
Berater in Verbindung.<br />
Für den Hotline-Dienst sind insgesamt 45 Beratungsstunden pro Woche eingeplant. Falls diese<br />
nicht durchgängig mit Hotline-Anrufen gefüllt sind, nutzen die diensthabenden Hotline-Mitarbeiter<br />
die Zeit für die Vor- und Nachbereitung <strong>der</strong> Beratungen, für Recherchen und Dokumentationen.<br />
3.3.3 Aufgaben<br />
Erstinformationen und Terminvereinbarung<br />
An <strong>der</strong> Hotline können Erstinformationen zu Angeboten <strong>der</strong> Bildungshaltestellen gegeben werden;<br />
Erstberatungen und vor allem auch eine fallabschließende Bearbeitung sind aus fachlicher Perspektive<br />
nicht vertretbar. Des Weiteren können über die Hotline Termine für die <strong>Bildungsberatung</strong> vereinbart<br />
werden. Im Zuge dessen klärt <strong>der</strong> Hotline-Mitarbeiter das Beratungsanliegen des Anrufers und<br />
entscheidet, ob die Bildungshaltestellen die richtigen Ansprechpartner für das formulierte Anliegen<br />
sind o<strong>der</strong> ob ein in <strong>der</strong> Stadt etabliertes Angebot passen<strong>der</strong> ist.<br />
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