Ein Jahr Bildungsberatung der Dresdner Bildungsbahnen

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3.3 Bildungshotline
3.3.1 Ziel
Serviceangebot für den Erstkontakt
Die Bildungshotline ist eine Erweiterung des Angebots der Dresdner Bildungsbahnen. Sie ermöglicht
Bürgern, die keinen konkreten Bildungsanbieter ansprechen wollen, einen unkomplizierten Zugang
zu bildungsrelevanten Themen. Eingerichtet wurde die Hotline über eine städtische Nummer, da sie
auch als Serviceangebot der Stadt verstanden werden soll. Anrufer zahlen den üblichen Tarif ihrer
Anbieter. Mit der Ziffernfolge 4 88 84 84 ist die Nummer der Hotline sehr einprägsam.
3.3.2 Organisation
Die Hotline ist montags bis freitags in der Zeit von 9 bis 18 Uhr besetzt. Anrufer der Bildungshotline
werden an die für ihr Anliegen zuständige Stelle vermittelt. Dabei muss es sich nicht zwangsläufig
um eine Bildungshaltestelle handeln. Je nach Anliegen kann auch zu einem anderen Beratungsoder
Bildungsangebot in der Stadt weitervermittelt werden. In jedem Fall erleichtert die telefonische
Kontaktaufnahme den Beginn eines Beratungsprozesses. Die Bildungshotline überbrückt Schließzeiten
der Bildungshaltestellen. In bestimmtem Umfang können über die Hotline auch die Auslastungen
der Bildungshaltestellen gesteuert werden, da der Hotline-Mitarbeiter Zugriff auf den Terminkalender
aller Bildungshaltestellen hat.
Rotierender Dienstplan
Anrufbeantworter
Produktivität in Ruhezeiten
Über Anrufweiterleitungen können unterschiedliche Bildungshaltestellen den Hotline-Dienst übernehmen.
Dadurch werden die Beratungskapazitäten gleichmäßig genutzt und Konflikte, die sich
aus Telefongesprächen und persönlichen Beratungen innerhalb eines Raumes ergeben, vermieden.
In allen Bildungshaltestellen wurde der Anrufbeantworter mit dem Verweis auf die Hotline besprochen.
Die Ratsuchenden nutzen die Hotline fast ausschließlich für den Erstkontakt, für alle weiteren
Absprachen wie Terminänderungen oder Ähnliches setzen sie sich mit dem ihnen bekannten
Berater in Verbindung.
Für den Hotline-Dienst sind insgesamt 45 Beratungsstunden pro Woche eingeplant. Falls diese
nicht durchgängig mit Hotline-Anrufen gefüllt sind, nutzen die diensthabenden Hotline-Mitarbeiter
die Zeit für die Vor- und Nachbereitung der Beratungen, für Recherchen und Dokumentationen.
3.3.3 Aufgaben
Erstinformationen und Terminvereinbarung
An der Hotline können Erstinformationen zu Angeboten der Bildungshaltestellen gegeben werden;
Erstberatungen und vor allem auch eine fallabschließende Bearbeitung sind aus fachlicher Perspektive
nicht vertretbar. Des Weiteren können über die Hotline Termine für die Bildungsberatung vereinbart
werden. Im Zuge dessen klärt der Hotline-Mitarbeiter das Beratungsanliegen des Anrufers und
entscheidet, ob die Bildungshaltestellen die richtigen Ansprechpartner für das formulierte Anliegen
sind oder ob ein in der Stadt etabliertes Angebot passender ist.
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