Douglas Schweiz
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<strong>Douglas</strong> <strong>Schweiz</strong><br />
Erfolgreiches Kundenbindungsmanagement fängt bei systematisch aufeinander abgestimmten Marketingaktionen an.<br />
Mit den Komplettlösungen von Swiss Post lassen sich defi nierte Kundenbindungsprozesse effektiv und kostenoptimiert<br />
steuern.<br />
Ausgangslage<br />
<strong>Douglas</strong> <strong>Schweiz</strong> war auf der Suche nach einem Full Servicepartner, der in der Lage ist, umfassende Kundenbindungsmaßnahmen<br />
zu steuern und abzuwickeln. Ausgeschrieben wurden folgende Leistungen:<br />
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Einheitliches Projektmanagement<br />
Produktion und Versand der Kartenanträge (Mailingproduktion)<br />
Responsemanagement (Antragserfassung)<br />
Kundenkartenproduktion<br />
Produktion und Versand des Welcome Packages<br />
Produktion zusätzlicher Kundenbindungsmaßnahmen via Directmailings (Bsp. Geburtstagsgrüße, Punktestandübersichten<br />
etc.)<br />
Customer Contact Leistungen<br />
zusätzliches Portoangebot durch PostMail<br />
Herausforderungen<br />
Die besondere Herausforderung lag in der zentralen Koordination aller Kundenbindungsmaßnahmen. <strong>Douglas</strong> hat hier<br />
bewusst komplette Prozesse über ein Outsourcing vergeben, um den Steuerungsaufwand so gering wie möglich zu<br />
halten.<br />
Die größte Herausforderung war jedoch die kurze Implementierungszeit. Zum Vorweihnachtsgeschäft 2009 sollte eine<br />
Kundenkarte eingeführt werden, über die die Endkunden Bonuspunkte sammeln konnten. In einer Implementierungszeit<br />
von lediglich 6 Wochen konnte der komplette Prozess umgesetzt werden und das Kundenbindungsprogramm noch<br />
pünktlich in der Vorweihnachtszeit zum Einsatz kommen.<br />
Kundenportrait<br />
Die <strong>Douglas</strong> Holding AG ist die<br />
führende europäische Lifestyle-<br />
Gruppe im Einzelhandel. Die<br />
einzelnen Tochtergesellschaften<br />
sind leistungsfähige Einzelhandelsunternehmen,<br />
die in ihren<br />
Branchen zu den Marktführern<br />
und Trendsettern gehören.<br />
<strong>Douglas</strong> betreibt derzeit 13 Filialen<br />
in der <strong>Schweiz</strong>, Tendenz<br />
steigend.
Lösung<br />
Alle einzelnen Prozessschritte wurden komplett von Swiss Post Solutions übernommen und systematisch aufeinander abgestimmt,<br />
es kam lediglich fl ankierend die Portoabwicklung durch PostMail (CH) hinzu.<br />
Ein zentrales Projektmanagement steuert, kontrolliert und optimiert laufend die einzelnen Prozesse: von der Mailingproduktion<br />
über die Kundenkartenproduktion bis zur Erfassung, den Call Center Leistungen und dem Versand werden alle<br />
Leistungen kosten- und produktionsoptimiert im Sinne des Kunden umgesetzt. Durch die dynamische und modulare<br />
Zusammensetzung der einzelnen Kommunikationsmaßnahmen kann das Leistungsangebot jederzeit auch auf andere länderspezifi<br />
sche Gegebenheiten angepasst werden.<br />
Nutzen des Kunden<br />
Der strategische Nutzen von <strong>Douglas</strong> bei der Auswahl von Swiss Post Solutions als Full-Service Direktmarketing- und Distributionsdienstleister<br />
liegt maßgeblich in der schnellen, individuellen und kostenoptimierten Verarbeitung der einzelnen Informationen.<br />
Durch die präzise Abstimmung der einzelnen Kommunikationsmaßnahmen können komplette Prozesse produktions-,<br />
erfassungs- und versandoptimiert umgesetzt werden.<br />
Die Auslagerung des Prozesses an Swiss Post Solutions, die Umsetzung und die sich daraus ergebenden Vorteile basieren<br />
auf einem zentralen Projektmanagement, bestehend aus einem erfahrenen Team von Mitarbeitern der Bereiche Swiss Post<br />
Solutions und PostMail.<br />
Das Know-how und somit das Maximum an Dienstleistungen kann ebenfalls auf andere Länder übertragen werden und ist<br />
für <strong>Douglas</strong>, als internationales Unternehmen, von großem Vorteil.<br />
Resultate<br />
In der zentralen Koordination der einzelnen Leistungen verspricht sich <strong>Douglas</strong> die effi ziente Steuerung der Kommunikationsprozesse,<br />
und somit eine Erhöhung der Kundenbindung bei gleichzeitiger Kostenoptimierung und Flexibilität.<br />
Swiss Post hat sich somit als Servicepartner für die Einführung einzelner Kundenbindungsmaßnahmen in weiteren Ländern<br />
empfohlen.<br />
Swiss Post Solutions GmbH<br />
Tanja Bächmann<br />
Kronacher Straße 70 - 80<br />
96052 Bamberg / Germany<br />
Telefon: +49 (0) 951 / 94 26 - 38 20<br />
Telefax: +49 (0) 951 / 94 26 - 37 83<br />
E-Mail: t.baechmann@ghp.de<br />
Http: www.swisspost.de/solutions