Douglas Schweiz

Douglas Schweiz
Erfolgreiches Kundenbindungsmanagement fängt bei systematisch aufeinander abgestimmten Marketingaktionen an.
Mit den Komplettlösungen von Swiss Post lassen sich defi nierte Kundenbindungsprozesse effektiv und kostenoptimiert
steuern.
Ausgangslage
Douglas Schweiz war auf der Suche nach einem Full Servicepartner, der in der Lage ist, umfassende Kundenbindungsmaßnahmen
zu steuern und abzuwickeln. Ausgeschrieben wurden folgende Leistungen:
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Einheitliches Projektmanagement
Produktion und Versand der Kartenanträge (Mailingproduktion)
Responsemanagement (Antragserfassung)
Kundenkartenproduktion
Produktion und Versand des Welcome Packages
Produktion zusätzlicher Kundenbindungsmaßnahmen via Directmailings (Bsp. Geburtstagsgrüße, Punktestandübersichten
etc.)
Customer Contact Leistungen
zusätzliches Portoangebot durch PostMail
Herausforderungen
Die besondere Herausforderung lag in der zentralen Koordination aller Kundenbindungsmaßnahmen. Douglas hat hier
bewusst komplette Prozesse über ein Outsourcing vergeben, um den Steuerungsaufwand so gering wie möglich zu
halten.
Die größte Herausforderung war jedoch die kurze Implementierungszeit. Zum Vorweihnachtsgeschäft 2009 sollte eine
Kundenkarte eingeführt werden, über die die Endkunden Bonuspunkte sammeln konnten. In einer Implementierungszeit
von lediglich 6 Wochen konnte der komplette Prozess umgesetzt werden und das Kundenbindungsprogramm noch
pünktlich in der Vorweihnachtszeit zum Einsatz kommen.
Kundenportrait
Die Douglas Holding AG ist die
führende europäische Lifestyle-
Gruppe im Einzelhandel. Die
einzelnen Tochtergesellschaften
sind leistungsfähige Einzelhandelsunternehmen,
die in ihren
Branchen zu den Marktführern
und Trendsettern gehören.
Douglas betreibt derzeit 13 Filialen
in der Schweiz, Tendenz
steigend.

Lösung
Alle einzelnen Prozessschritte wurden komplett von Swiss Post Solutions übernommen und systematisch aufeinander abgestimmt,
es kam lediglich fl ankierend die Portoabwicklung durch PostMail (CH) hinzu.
Ein zentrales Projektmanagement steuert, kontrolliert und optimiert laufend die einzelnen Prozesse: von der Mailingproduktion
über die Kundenkartenproduktion bis zur Erfassung, den Call Center Leistungen und dem Versand werden alle
Leistungen kosten- und produktionsoptimiert im Sinne des Kunden umgesetzt. Durch die dynamische und modulare
Zusammensetzung der einzelnen Kommunikationsmaßnahmen kann das Leistungsangebot jederzeit auch auf andere länderspezifi
sche Gegebenheiten angepasst werden.
Nutzen des Kunden
Der strategische Nutzen von Douglas bei der Auswahl von Swiss Post Solutions als Full-Service Direktmarketing- und Distributionsdienstleister
liegt maßgeblich in der schnellen, individuellen und kostenoptimierten Verarbeitung der einzelnen Informationen.
Durch die präzise Abstimmung der einzelnen Kommunikationsmaßnahmen können komplette Prozesse produktions-,
erfassungs- und versandoptimiert umgesetzt werden.
Die Auslagerung des Prozesses an Swiss Post Solutions, die Umsetzung und die sich daraus ergebenden Vorteile basieren
auf einem zentralen Projektmanagement, bestehend aus einem erfahrenen Team von Mitarbeitern der Bereiche Swiss Post
Solutions und PostMail.
Das Know-how und somit das Maximum an Dienstleistungen kann ebenfalls auf andere Länder übertragen werden und ist
für Douglas, als internationales Unternehmen, von großem Vorteil.
Resultate
In der zentralen Koordination der einzelnen Leistungen verspricht sich Douglas die effi ziente Steuerung der Kommunikationsprozesse,
und somit eine Erhöhung der Kundenbindung bei gleichzeitiger Kostenoptimierung und Flexibilität.
Swiss Post hat sich somit als Servicepartner für die Einführung einzelner Kundenbindungsmaßnahmen in weiteren Ländern
empfohlen.
Swiss Post Solutions GmbH
Tanja Bächmann
Kronacher Straße 70 - 80
96052 Bamberg / Germany
Telefon: +49 (0) 951 / 94 26 - 38 20
Telefax: +49 (0) 951 / 94 26 - 37 83
E-Mail: t.baechmann@ghp.de
Http: www.swisspost.de/solutions