Überwachung am Arbeitsplatz - Profiler24

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CRM-Systeme
Viele Unternehmen setzen für ihr Beschwerde-Management
immer noch
Excel und Outlook ein, dabei können
sie mit einem CRM-System viel effizienter
arbeiten. Fachhändler sollten
wissen: Die meisten Firmen haben für
Lösungen zum besseren Handling von
Kundenreklamationen ein offenes Ohr.
Wenn Kunden reklamieren, bedeutet das für Firmen
zusätzliche Arbeit und Kosten – und meist auch noch
viel Ärger. Unternehmen, die ein systematisches
Beschwerdemanagement durchführen, haben hier
bessere Karten. Dessen sind sich die meisten auch
bewusst. Denn laut einer Studie des IT-Dienstleisters
Materna GmbH gehört das Beschwerde-Management
für deutsche Unternehmen zu den Top-
Themen. 88 Prozent der Befragten waren sogar der
Ansicht, dass dieser Bereich in den kommenden
Jahren noch wichtiger werde, 80 Prozent wollten
ihn im eigenen Unternehmen noch stärker ausbauen.
Schließlich versprechen sich die Firmen davon
einiges: 84 Prozent möchten dadurch vor allem die
Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kunden an das
Unternehmen binden. Ein Drittel der Unternehmen
hat erkannt, dass sie durch das Feedback der Kunden
ihre Qualität und Unternehmensprozesse verbessern
können. Produktionsfehler könnten so frühzeitig
erkannt werden, teure Rückrufaktionen lassen
sich vermeiden. Wer das Ohr am Markt hat, erkennt
Kundenbedürfnisse schneller – dieser Auffassung
sind 31 Prozent. Nur für fünf Prozent zählte
der Aspekt, die Kosten zu senken.
Der größte Nutzen eines Beschwerde-Managements ist für
Unternehmen die höhere Kundenzufriedenheit und -bindung.
Wertvolles Feedback
Obwohl die meisten Unternehmen die hohe Relevanz
des Beschwerde-Managements erkannt haben,
gibt es hier noch erhebliches Verbesserungspotenzial.
Laut der Materna-Studie erfassen Firmen
nur einen kleinen Teil der Reklamationen. Schriftliche
Beschwerden haben noch die beste Chance. Sie
werden zu 78 Prozent vollständig aufgenommen.
Wenn der Kunde bei der Geschäftsführung vorspricht,
erfasst dies 70 Prozent der Befragten. Bei
mündlichen Beschwerden liegt diese Quote dage-
Nur kein
Ärger
gen nur bei 46 Prozent. Noch schlechter ist die Situation
bei Beschwerden, die im Erstkontakt vollständig
gelöst wurden. Diese werden nur von 41
Prozent der Unternehmen vollständig aufgezeichnet,
bei 18 Prozent der Unternehmen fallen diese komplett
unter den Tisch.
Ein weiteres Manko: Das Beschwerde-Management
ist nur selten in andere Geschäftsprozesse integriert:
85 Prozent der befragten Unternehmen berücksichtigen
beispielsweise Informationen über anliegende
Beschwerden nicht, wenn sie Marketing-Kampa-
gnen starten. Damit besteht die Gefahr, dass nicht
nur enttäuschte Kunden noch stärker verärgert werden,
sondern dass zudem ein Teil des Marketing-
Budgets erfolglos verpufft. Ein weiteres Problem ist,
dass in 55 Prozent der Firmen die Vertriebsmitarbeiter
nicht Bescheid wissen, wenn sich ein
Kunde beschwert hat bzw. wie der aktuelle Status
einer Beschwerde ist. Schuld daran ist unter anderem
das IT-System, das für das Beschwerde-Management
eingesetzt wird. 38 Prozent arbeiten hier
mit Microsoft Office, also Excel oder Outlook. Für
ein ganzheitliches Management sollten Unternehmen
jedoch CRM-Systeme nutzen. 36 Prozent der
Firmen erfassen Beschwerden hauptsächlich mit individuellen
Customer-Service-Systemen, 33 Prozent
mit Office-Anwendungen. Nur 26 Prozent arbeiten
mit einem CRM-System, 19 Prozent mit einem ERP-
System.
Erfolgskontrolle ist nicht üblich
Die meisten Firmen vertrauen derart auf ihr Beschwerde-Management-System,
dass sie es kaum
kontrollieren. Nur 40 Prozent fragen systematisch
bei den Kunden nach, ob sie mit der Bearbeitung
Die wenigsten Firmen erfassen konsequent alle eingehenden
Beschwerden. Die besten Chancen haben schriftliche.