Überwachung am Arbeitsplatz - Profiler24

Auf Kommunikation umschalten
Konzentrieren Sie sich ganz auf das Telefonat. Wenn Sie nebenher am PC weiterarbeiten,
wirkt das unhöflich und signalisiert Ihrem Gegenüber mangelndes Interesse.
Lassen Sie es maximal viermal klingeln bis Sie ein Gespräch annehmen.
Ihr Gesprächspartner ist nicht taub
Nichts ist unangenehmer als Leute, die zu laut am Telefon sprechen. Ihre Lautstärke
sollte die normale Zimmerlautstärke nicht überschreiten.
Fachchinesisch vermeiden
Fach- und Fremdwörter möglichst nur dann verwenden, wenn Sie sicher sein
können, dass Ihr Gesprächspartner diese auch versteht. Hausinterne Spezialsprache
versteht kein Kunde.
Reaktionszeit geben
Sie rufen jemanden an, der Sie nicht kennt? Denken Sie daran, dass der Angerufene
etwas Zeit benötigt, um zu verstehen, wer Sie sind (Name, Firma) und warum
Sie anrufen.
Angepasstes Sprachtempo
Achten Sie darauf, wichtige Gesprächselemente wie Ihren Namen und den Namen
Ihrer Firma deutlich und auszusprechen. Die meisten Menschen neigen dazu,
diese Angaben viel zu schnell herunterzuspulen, weil sie ihnen selbst so vertraut
sind.
Gesprächsunterbrechungen kommentieren
Da Ihr Gesprächspartner Sie nicht sieht, kündigen Sie folgende Aktionen wie
Weiterverbinden, interne Rückfrage oder Hörer aus der Hand legen, weil Sie etwas
suchen an.
Aktiv Zuhören
Zutexten überzeugt keinen Kunden. Hören Sie, was Ihnen der Kunde zu sagen
hat und nutzen Sie diese Informationen für Ihre Argumentation. Bestätigen Sie
mit kleinen Hörsignalen wie z.B. „Ja, Hm, Aha, etc.“, dass Sie noch am Gespräch
teilnehmen.
Offene Fragen stellen
Offenen Fragen oder auf W-Fragen ( Wer?, Was?, Wie?, Wann?, Wo?, etc.) halten
ein Gespräch im Fluss und veranlassen den Gesprächspartner dazu, Ihnen
Informationen zu geben.
Marketing
Zukunftsorientiert sprechen
Treffen Sie z.B. auf einen Kunden, der Ihnen versucht seine schlechten Erfahrungen
mit ihrem Unternehmen mitzuteilen, stoppen Sie ihn möglichst schnell.
Ziehen Sie statt dessen einen Schlussstrich und blicken Sie mit dem Kunden
in die Zukunft („Die Vergangenheit kann ich leider nicht ändern, aber ab sofort
werde ich mich persönlich um Ihre Belange kümmern.“)
Zusammenfassen
Beenden Sie Gespräche professionell, indem Sie die besprochenen Aktionen
kurz zusammenfassen und die vereinbarten ToDos wiederholen. Legen Sie
nicht ungeduldig auf, nachdem das letzte Wort gesprochen wurde, sondern
warten Sie zwei Sekunden damit. Optimal ist es, wenn Sie erst auflegen, nachdem
Ihr Gesprächspartner aus der Leitung ist.
Wenn Sie jemanden anrufen:
Vorbereiten
Notieren Sie vor dem Anruf alle Fragen, die Sie stellen möchten. Auf diese Art
vergessen Sie in der Aufregung nichts.
Papier und Stift bereithalten
Hektisches Suchen nach Schreibmaterial wirkt unprofessionell und fördert
Ihre Nervosität.
Richtig verbunden?
Versichern Sie sich, dass Sie mit dem richtigen Gesprächspartner sprechen.
Fragen Sie, ob er oder sie für Ihr Anliegen zuständig ist. Schreiben Sie den
Namen der Person auf. Haben Sie diesen am Anfang nicht verstanden, so
fragen Sie am Ende des Telefonats noch einmal nach.
Notizen machen
Unnötige Rückfragen sind unprofessionell.
Keine Romane erzählen
Vermeiden Sie zu lange Sätze. Allgemein gilt: nicht mehr als 5-7 Sätze, dann
sollte eine Rückfrage kommen. P
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