Aastra ACD Automatic Call Distribution Bedienungsanleitung

Aastra ACD 

Automatic Call Distribution 

Bedienungsanleitung 

Kommunikationssysteme 

Aastra 800 

OpenCom X320 

OpenCom 130/131/150 

OpenCom 510

Willkommen bei Aastra 

Vielen Dank, dass Sie sich für ein Produkt von Aastra entschieden haben. Unser 

Produkt steht für höchste Qualitätsansprüche, gepaart mit hochwertigem Design. 

Die folgende Bedienungsanleitung wird Sie beim Gebrauch Ihres Aastra ACD 

begleiten und alle wesentlichen Fragen beantworten. 

Sollten Sie darüber hinaus weitere technische Unterstützung benötigen oder Informationen 

über andere Produkte von Aastra wünschen, stehen Ihnen unter 

http://www.aastra.de oder http://www.aastra.com unsere Internetseiten zur Verfügung. 

Sie finden dort ergänzende Hinweise und Tipps zum Produkt. 

Wir wünschen Ihnen viel Freude mit Ihrem Aastra ACD. 

Aastra 800 und OpenCom 100 

Diese Bedienungsanleitung gilt für die Kommunikationssysteme Aastra 800 und 

OpenCom 100. Die Produktfamilie OpenCom 100 umfasst die Kommunikationssysteme 

OpenCom 130, OpenCom 131, OpenCom 150, OpenCom 510 und 

OpenCom X320. 

Wenn ein Leistungsmerkmal an den Systemen unterschiedlich ausgeprägt ist, wird im 

Text dieser Bedienungsanleitung darauf hingewiesen.

Inhaltsverzeichnis 

Aastra ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 

ACD-Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 

Lizenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 

Leistungsmerkmale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 

Lieferumfang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 

Über diese Anleitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 

Konfiguration des ACD-Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 

An der Web-Konsole anmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 

Lizenzen freischalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 

Benutzergruppen für die ACD-Applikation konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . 14 

Berechtigungen zur Nutzung der ACD-Applikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 

Berechtigungen für die Agenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 

ACD-Gruppen einrichten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 

Grundlegende Bedienung des Konfigurationsdialogs „ACD-Gruppe” . . . . . . . 17 

Rufnummern der ACD-Gruppen einrichten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 

Anrufverteilung konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 

Wartefeld konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 

Wartefeldgröße . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 

Beispiele für die dynamische Wartefeldgröße. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 

Rufzeiten vor Annahme des Anrufes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 

Rufumleitung von ACD-Anrufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 

Bei Timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 

Bei vollem Wartefeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28 

Bei Rufeingang außerhalb der Servicezeiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 

Abmelden der Agenten konfigurieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 

Abmelden, wenn der Agent einen zugeteilten Anruf nicht annimmt . . . . . . . . 29 

Abmelden, wenn die ACD-Gruppe geschlossen wird . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 

Abmelden des letzten Agenten ermöglichen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 

Servicezeiten festlegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 

Supervisor-Terminal konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 

Mehrfirmenvariante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34 

1

Agenten konfigurieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 

Hinweise zu den Agenten-Endgeräten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 

Systemendgeräte der Agenten konfigurieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 

Funktionstasten am Systemendgerät programmieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 

Funktionstasten über die Web-Konsole programmieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 

Heimarbeitsplätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 

Tele-Sekretariat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 

Ansagen und Wartemusik einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 

Ansagen aufzeichnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 

Ansagen laden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 

Ansagen den ACD-Gruppen zuordnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 

Sprachkanäle für Ansagen einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 

Wartemusik konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 

Hinweise und Tipps zu ACD-Ansagen und zur Wartemusik . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 

KDA Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 

KDA Manager installieren und deinstallieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 

KDA Manager starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 

Applikation für den Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 

Applikation starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 

Anzeige am Supervisor-Terminal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 

Anzeige am Info-Terminal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 

Anzeige der Agenten einer ACD-Gruppe und des Agentenstatus. . . . . . . . . . . . 60 

Wartefeldanzeige. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 

Anzeige des Service-Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 

Menüleiste der Applikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 

Supervisor-Applikation bedienen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 

ACD-Gruppen ein- und ausblenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 

ACD-Gruppe öffnen und schließen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 

Agenten konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 

Anzeige des Supervisor-Terminals konfigurieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 

Anzeige des Info-Terminals konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 

Von der Applikation abmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 

Applikation schließen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 

2

Statistik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 

Statistikanzeige am Supervisor-Terminal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 

Echtzeitstatistik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 

Historie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 

Sonstige Statistik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 

Langzeitstatistik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 

Langzeitstatistik-Datei speichern oder löschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 

Inhalt der Langzeitstatistik-Datei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 

Langzeitstatistik-Tool speichern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 

Bedienung des Langzeitstatistik-Tools. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 

Informationen zu den erfassten Statistikwerten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 

Bedienung durch die Agenten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 

Bedienung an Endgeräten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 

Display-Anzeige . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 

ACD-Funktionstasten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 

Separate Funktionstasten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 

Menü-Taste „ACD” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86 

Bedienung an der Applikation „OpenCTI 50 / Aastra CTI 800” . . . . . . . . . . . 87 

Applikation starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 

Bildschirmanzeige. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 

ACD-Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 

Anhang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 

Technische Daten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 

Lizenzabhängige Konfigurationseinstellungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 

Konfiguration der Gruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 

Konfiguration der Agenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 

Index. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 

3



„Aastra ACD” ist eine Applikation zur automatischen Anrufverteilung. Sie ist in das 

Kommunikationssystem Aastra 800 / OpenCom 100 integriert und kann per Lizenz 

freigeschaltet werden. 

Mit dieser Applikation erzielen Sie eine optimale Erreichbarkeit der Mitarbeiter Ihres 

Unternehmens. Indem Sie Gruppendienste mit Anrufverteilung, Wartefeldern, individuellen 

Ansagen und Servicezeiten bereitstellen, profitieren Ihre Kunden von kurzen 

Wartezeiten und qualifizierten Gesprächspartnern. 

ACD-Systeme können überall dort eingesetzt werden, wo ein hohes Gesprächsaufkommen 

zu erwarten ist, z. B. in einzelnen Abteilungen wie Kundendienst oder Vertrieb 

oder in Call Centern und Customer Interaction Centern (CIC). 

ACD-Begriffe 

Die folgenden Begriffserklärungen dienen zum Verständnis der in dieser Anleitung 

beschriebenen Funktionen der Applikation „Aastra ACD”. 

ACD 

ACD bedeutet Automatic Call Distribution. ACD ist ein Leistungsmerkmal, mit dem 

eingehende Anrufe automatisch und nach einer festgelegten Strategie an bestimmte 

Endgeräte verteilt werden. 

ACD-Gruppe 

Ankommende Anrufe werden von den Mitgliedern einer ACD-Gruppe bearbeitet. 

Jede ACD-Gruppe hat mindestens eine eigene Rufnummer. 

Agenten 

Die Mitarbeiter, die die Anrufe bearbeiten, werden als Agenten bezeichnet. Agenten 

können Mitglied in einer oder mehreren ACD-Gruppen sein. 

Agentenstatus 

Der Agentenstatus kennzeichnet die Verfügbarkeit der Agenten für die Bearbeitung 

von Anrufen. 

• Agenten, welche für die Anrufbearbeitung nicht verfügbar sind, sind von der ACD- 

Gruppe „abgemeldet”. Alle anderen Agenten sind „angemeldet”. 

5


• Ein angemeldeter Agent hat einen Status, der seine aktuelle Bearbeitungssituation 

kennzeichnet. 

– Während eines Telefonats hat er den Status „besetzt”. 

– Nachdem er das Gespräch beendet hat, wird er für eine gewisse Zeit gesperrt 

(„Nachbearbeitungszeit”). Diese Zeit kann er nutzen, um das Gespräch nachzubearbeiten. 

– Des Weiteren kann ein Agent vorübergehend den Status „Pause” haben. 

Während dieser Zeit werden ihm keine Anrufe zugeteilt. 

Wartefeld 

Anrufe, die nicht angenommen werden können, da z. B. alle verfügbaren Agenten 

besetzt sind, werden in einem Wartefeld geparkt. Sie bleiben dort geparkt, bis sie entweder 

zugeteilt werden können oder der Anrufer auflegt. 

Wartefeldanzeige 

Eine Wartefeldanzeige informiert die Agenten, wie viele Anrufe aktuell im Wartefeld 

geparkt sind. Diese Informationen können u. a. in einem Info-Terminal angezeigt 

werden, das z. B. mittels Beamer an die Wand projiziert wird. 

Ansagen 

Für den Anrufer können verschiedene Ansagen eingerichtet werden. Diese Ansagen 

informieren ihn über den aktuellen Status seines Anrufs, z. B. darüber dass er in Kürze 

mit einem Mitarbeiter verbunden wird. 

Supervisor 

Der Supervisor überwacht und steuert die ACD-Gruppe. Er kann bei Bedarf den Status 

der Agenten ändern. Für diese Aufgaben steht dem Supervisor eine spezielle 

Applikation – das Supervisor-Terminal – zur Verfügung. 

Echtzeitstatistik 

Um dem Supervisor die Kontrolle über die ACD-Gruppe zu ermöglichen und bei 

Bedarf weitere Agenten in die Gruppe einzubeziehen, erhält er eine Statistik in 

Echtzeit. In dieser kann er z. B. die durchschnittliche Wartezeit und die Anzahl der 

nicht beantworteten Anrufe sehen. 

Langzeitstatistik 

Mit der Langzeitstatistik können Zeiten mit besonders hohem Anrufaufkommen 

(„Hauptverkehrsstunden”) ermittelt werden. Dies ermöglicht dem Supervisor eine 

effiziente Einsatzplanung von Mitarbeitern (Agenten). 

6


Lizenzen 

Die Applikation „Aastra ACD” ist lizenzpflichtig. Sie können folgende Lizenzen 

erwerben: 

Lizenzname 

Aastra ACD 100 

Aastra ACD Advanced 100 

Kombination einer Lizenz 

„Aastra ACD 100” mit einer Lizenz 

„Aastra ACD Advanced 100” 

Aastra ACD Agent 100 

Aastra ACD Supervisor 100 

Aastra ACD ext. Stat. 100 

Eigenschaften 

Basis-Lizenz für eine kleine ACD-Applikation 

mit: 

• 10 ACD-Gruppen mit jeweils einer 

Rufnummer 

• 3Agenten 

• 1 Supervisor-/Info-Terminal 

Lizenz mit vollem ACD-Funktionsumfang 

(mit Ausnahme der Langzeitstatistik): 

• 10 ACD-Gruppen mit jeweils bis zu 

3 Rufnummern 

• 3Agenten 

• 1 Supervisor-/Info-Terminal 

• 10 ACD-Gruppen mit jeweils bis zu 

3 Rufnummern 

• 6Agenten 

• 2 Supervisor-/Info-Terminals 

Lizenz für einen weiteren Agenten 

Lizenz für ein weiteres Supervisor-/Info- 

Terminal 

Lizenz zur Aktivierung und Nutzung der 


Eine Übersicht des Funktionsumfangs der Lizenzen „Aastra ACD 100” und 

„Aastra ACD Advanced 100” finden Sie im Kapitel Lizenzabhängige Konfigurationseinstellungen 

ab Seite 94. 

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Leistungsmerkmale 

Die Applikation „Aastra ACD” bietet eine Vielzahl von Leistungsmerkmalen, mit denen 

Sie eine ACD-Lösung konfigurieren können, die für Ihr Unternehmen passend ist. 

Einige der im Folgenden genannten Leistungsmerkmale sind lizenzgebunden: 

1) : Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” erforderlich 

2) : Lizenz „Aastra ACD ext. Stat. 100” erforderlich 

Anrufverteilung 

• Sie können mehrere ACD-Gruppen mit jeweils einer eigenen Rufnummer konfigurieren. 

• Eingehende Anrufe werden automatisch an angemeldete Agenten geleitet. Die 

Verteilungsstrategie, nach der den Agenten die Anrufe zugeteilt werden, kann pro 

ACD-Gruppe konfiguriert werden. 

• Sie können Agenten dynamisch in die ACD-Gruppe einbeziehen, indem Sie die 

Zuteilung von Anrufen priorisieren und/oder von Schwellwerten abhängig 

machen. 1) 

• Für Anrufer, deren Anrufe bevorzugt bearbeitet werden sollen (VIP- und Super- 

VIP-Anrufer), können pro ACD-Gruppe spezielle Rufnummern eingerichtet 

werden. VIP- und Super-VIP-Anrufer können alternativ auch anhand ihrer Rufnummern 

identifiziert und an freie Agenten vermittelt werden. 1) 

• Die Nachbearbeitungszeit für die Agenten kann pro ACD-Gruppe vorgegeben 

werden. Bei Bedarf können für die Agenten individuelle Nachbearbeitungszeiten 

eingestellt werden. 

• Agenten können an mehreren ACD-Gruppen gleichzeitig angemeldet sein. 

• Die Zuteilung von Anrufen an Agenten kann durch Festlegen von Rangfolgen und 

Schwellwerten von wartenden Anrufern gewichtet werden. 1) 

• Sie können Servicezeiten festlegen, in denen die ACD-Gruppen erreichbar sind. 1) 

• Pro ACD-Gruppe kann das Wartefeld individuell konfiguriert werden. Die Größe 

des Wartefeldes kann statisch oder dynamisch (abhängig von der Anzahl der 

angemeldeten Agenten) definiert werden. 

8


• Pro ACD-Gruppe können individuelle Ansagen eingerichtet werden. Diese 

Ansagen werden abgespielt: 

–bei Eingang des Anrufs, 

–während der Wartezeit, 

– bevor der Anrufer mit einem Agenten verbunden wird, 

– wenn der Anruf nach zu langer Wartezeit vom ACD-System ausgelöst wird. 1) 

• Anrufe können an ein definiertes Ziel umgeleitet werden: 1) 

– wenn sie sich zu lange im Wartefeld befinden, 

– wenn das Wartefeld voll ist, 

– wenn sie außerhalb der Servicezeiten der ACD-Gruppe eingehen. 

• Das Abmelden von Agenten ist konfigurierbar: 1) 

– Agenten, die einen zugeteilten Anruf nicht annehmen, können automatisch 

abgemeldet werden. 

– Sie können festlegen, ob der letzte Agent einer ACD-Gruppe sich abmelden 

kann. 

– Alle Agenten einer ACD-Gruppe können automatisch abgemeldet werden, 

nachdem die ACD-Gruppe geschlossen wurde und alle noch im Wartefeld 

geparkten Anrufe bearbeitet wurden. 

• Die Applikation „Aastra ACD” kann auch mit „early Media” nach Deutschem §66g 

TKG kombiniert werden. 

Monitoring 

• Der Agentenstatus und das Wartefeld können in Echtzeit mit Hilfe des Supervisor- 

Terminals kontrolliert werden. Die Anzeige dieser Informationen erfolgt getrennt 

nach ACD-Gruppen. 

• Die grafische Zustands- und Auslastungsanzeige kann vom Supervisor auf einen 

Blick erfasst werden. 

• Der Supervisor benötigt keine Administrator-Rechte. 

• Das Info-Terminal informiert die Agenten: 

– über die aktuelle Anzahl der Anrufe im Wartefeld, 

– die Wartezeit des Anrufers, der sich am längsten im Wartefeld befindet, 

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– das aktuelle Service-Level (Anzahl der angenommenen Anrufe im Verhältnis zur 

Gesamtzahl der Anrufe). 

Die Anzeige dieser Informationen erfolgt getrennt nach ACD-Gruppen. 

Administration 

• Agenten können vom Supervisor mit Hilfe des Supervisor-Terminals von der ACD- 

Gruppe abgemeldet oder in Pause gesetzt werden. 

• Der Supervisor kann die Nachbearbeitungszeit eines Agenten individuell ändern. 

• Der Supervisor kann die Anzeige am Supervisor-Terminal und am Info-Terminal 

pro ACD-Gruppe individuell konfigurieren. 

Statistik 

• Die Statistik ist in das Supervisor-Terminal integriert. 

• Die Statistik wird pro ACD-Gruppe geführt. Für jede ACD-Gruppe kann ein eigenes 

Statistik-Zeitfenster festgelegt werden (z. B. 30 Minuten). 

• Der Supervisor kann die Statistikanzeige konfigurieren. 

• In einer Langzeitstatistik können die Daten pro ACD-Gruppe über einen längeren 

Zeitraum erfasst werden. Die Daten können mit Microsoft Excel ® (oder einem ähnlichen 

Programm) oder mit einem von Aastra bereitgestellten Tool ausgewertet 

werden. 2) 

Kombination mit weiteren internen Applikationen 

• Die Applikation „Aastra ACD” kann auch im Firmenverbund betrieben werden 

(Applikation „OpenCompany 45” / „Aastra Company 800”). 

• Sehr sinnvoll ist die Kombination mit der Applikation „OpenAttendant” / 

„Aastra Attendant 800”. Über diese Applikation können Anrufer z. B. zuerst die 

gewünschte Abteilung (Sales, Rechnungswesen, …) oder den gewünschten Produktbereich 

(Service Produkt a, Service Produkt b, …) auswählen und werden 

dann mit der entsprechenden ACD-Gruppe verbunden. Zusätzlich kann mit der 

PIN-Funktion der Applikation „OpenAttendant” / „Aastra Attendant 800” ein gesicherter 

VIP-Zugang zur ACD-Gruppe eingerichtet werden. 

10

Lieferumfang 


Zum Lieferumfang der Applikation „ Aastra ACD” gehört die Lizenzbestätigung für die 

erworbenen Lizenzen. 

Die Anleitung „Aastra ACD” im PDF-Format sowie die aktuelle Version der Online-Hilfe 

stehen zum Download zur Verfügung unter: 

http://www.aastra.de oder http://www.aastra.com 

Über diese Anleitung 

Diese Anleitung richtet sich an verschiedene Benutzergruppen der Applikation 

„Aastra ACD”: Systemverwalter, Supervisor und Agenten. 

• Kapitel Konfiguration des ACD-Systems ab Seite 13: enthält Informationen zur 

Inbetriebnahme und Wartung der ACD-Applikation für den Systemverwalter des 

Kommunikationssystems. 

• Kapitel Applikation für den Supervisor ab Seite 56: enthält Informationen zur Verwaltung 

und Steuerung der ACD-Gruppen für den Supervisor der Applikation. 

• Kapitel Statistik ab Seite 69: enthält Informationen zu den Statistikfunktionen der 

Applikation für den Supervisor. 

• Kapitel Bedienung durch die Agenten ab Seite 80: erläutert die Bedienung der 

Applikation für die Agenten. 

Die Bildschirmfotos zeigen die Applikation am Kommunikationssystem 

„OpenCom X320”. Die Konfiguration und Bedienung der Applikation sind auf den 

anderen Kommunikationsystemen „Aastra 800 / OpenCom 100” identisch. 

Weitere Dokumentationen 

• In der Online-Hilfe des Kommunikationssystems Aastra 800 / OpenCom 100 

finden Sie weitere kontextbezogene Informationen zur Applikation. 

• Informationen zum Anschluss von Endgeräten finden Sie in der Anleitung 

„Montage und Inbetriebnahme” (OpenCom X320, OpenCom 130/131/150, 

OpenCom 510) und „Installation und Inbetriebnahme” (Aastra 800). 

• Informationen zur Programmierung und zur Bedienung der Systemendgeräte 

finden Sie in den jeweiligen Bedienungsanleitungen. 

11


Die Online-Hilfe und die Anleitungen sind auf der Produkt-CD des Kommunikationssystems 

OpenCom 100 vorhanden (bei einer Aastra 800 auf dem mitgelieferten USB- 

Stick). 

12

Konfiguration des ACD-Systems 


Dieses Kapitel richtet sich an den Systemverwalter des Kommunikationssystems 

Aastra 800 / OpenCom 100. 

Die folgende Beschreibung setzt voraus, dass die Systemendgeräte, die von den 

Agenten des ACD-Systems benutzt werden, an das Kommunikationssystem 

Aastra 800 / OpenCom 100 angeschlossen sind. Informationen zum Anschluss von 

Endgeräten finden Sie in der Anleitung „Montage und Inbetriebnahme” 

(OpenCom X320, OpenCom 130/131/150, OpenCom 510) oder „Installation und Inbetriebnahme” 

(Aastra 800). 

An der Web-Konsole anmelden 

Das ACD-System wird auf Web-Konsole des Kommunikationssystems im 

Konfigurator, Menü Aastra ACD, konfiguriert. Während der Konfiguration können 

Sie zu jedem Dialog die Online-Hilfe aufrufen. Dort sind die möglichen Einstellungen 

zu jedem Dialogfeld beschrieben. 

Melden Sie sich an der Web-Konsole als ein Benutzer mit Administrationsrechten an. 

1. Öffnen Sie einen Web-Browser. Geben Sie im Eingabefeld „Adresse” die IP-Adresse 

des Kommunikationssystems ein. Bei Auslieferung lautet die Adresse: 

„http://192.168.99.254/” 

2. Benutzername, Kennwort: Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort 

ein. Bei Auslieferung des Systems lauten die Zugangsdaten: 

Benutzer: Administrator 

Passwort: [kein Passwort vorhanden] 

3. Bestätigen Sie mit Ok. 

4. Öffnen Sie das Menü Konfigurator. 

5. Laden Sie ggf. im Menü System > Komponenten die aktuelle Version der Online- 

Hilfe. 

Sie finden die Online-Hilfe in mehreren Sprachversionen auf der Produkt-CD des 

Kommunikationssystems OpenCom 100” im Verzeichnis …\OLH (bei einer Aastra 

800 auf dem mitgelieferten USB-Stick). 

13


Lizenzen freischalten 

Um die Applikation „Aastra ACD” in Ihrem Kommunikationssystem konfigurieren und 

nutzen zu können, benötigen Sie eine Lizenzdatei. 

Diese Lizenzdatei muss in das Kommunikationssystem geladen werden. Für das Generieren 

einer Lizenzdatei wird die Seriennummer des Kommunikationssystems 

benötigt. Diese können Sie im Konfigurator, im Menü System: Lizenzen ablesen. 

1. Sie generieren eine Lizenzdatei auf dem Lizenzserver von Aastra. Die Lizenzbestätigung 

enthält alle Informationen, wie Sie hierbei vorgehen müssen. Klicken Sie im 

Menü System: Lizenzen auf den Button Lizenz Server. Der Aastra-Lizenzserver 

wird in einem neuen Browser-Fenster geöffnet. 

2. Um eine Lizenzdatei in das System zu laden, gehen Sie wie folgt vor: 

– Um die gewünschte Lizenzdatei (Dateiformat: *.xml) im Dateisystem zu finden, 

klicken Sie im Menü System: Lizenzen auf den Button Durchsuchen. 

– Um die Lizenzdatei zu laden, klicken Sie im Menü System: Lizenzen auf den 

Button Laden. 

Nach Abschluss des Ladevorgangs sind alle Programmpakete freigeschaltet, für 

die Sie Lizenzen erworben haben. 

3. Hinweis (für OpenCom X320, OpenCom 130/131/150, OpenCom 510): 

Speichern Sie danach die Konfiguration des Kommunikationssystems. Die Lizenzdatei 

wird dabei in der Konfigurationsdatei gespeichert. In einem Service-Fall – 

z. B. nach einem Hardware-Reset der Anlage – kann diese Konfigurationsdatei 

wieder eingespielt werden und die Applikation „Aastra ACD” ist wieder aktiviert. 

Benutzergruppen für die ACD-Applikation 

konfigurieren 

Es bietet sich an, für die Benutzer des ACD-Systems (Supervisor und Agenten) eine 

oder mehrere Benutzergruppen einzurichten. Mehrere Benutzergruppen sind z. B. zu 

empfehlen, wenn Sie die Mehrfirmenvariante einsetzen. 

Für die Benutzung der ACD-Applikation müssen Sie Benutzer-Berechtigungen 

erteilen. Diese Berechtigungen vergeben Sie im Benutzer Manager für die Benutzergruppen, 

denen die Benutzer der ACD-Applikation zugeordnet sind. 

14


Weitere Informationen zur Konfiguration von Benutzergruppen finden Sie in der 

Online-Hilfe. 

Berechtigungen zur Nutzung der ACD-Applikation 

• Aastra ACD SV: Die Benutzergruppe hat Zugriff auf das Supervisor-Terminal der 

Supervisor-Applikation (siehe dazu das Kapitel Applikation für den Supervisor ab 

Seite 56). 

• Aastra ACD Info: Die Benutzergruppe hat Zugriff auf das Info-Terminal der Supervisor-Applikation 

(siehe dazu das Kapitel Applikation für den Supervisor ab 

Seite 56). 

Hinweis 

Es ist sinnvoll, dem Supervisor beide Berechtigungen zu erteilen. Damit kann er in 

der Supervisor-Applikation auf das Info-Terminal umschalten und es für die Agenten 

an die Wand projizieren. 

• Aastra ACD Agent: Die Benutzergruppe hat Zugriff auf die Applikation für ACD- 

Agenten (siehe dazu das Kapitel Bedienung durch die Agenten ab Seite 80). Diese 

Applikation ist Bestandteil der Applikation „OpenCTI 50” / „Aastra CTI 800”. Diese 

Berechtigung ermöglicht auch Agenten, denen kein Systemtelefon zugeordnet ist, 

die Nutzung der ACD-Funktionen (Anmelden/Abmelden, Pause einschalten, Nachbearbeitungszeit 

beenden). 

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Berechtigungen für die Agenten 

Mit den folgenden Berechtigungen legen Sie fest, welche ACD-Funktionen die 

Agenten an ihren Endgeräten und in der Applikation „OpenCTI 50” / „Aastra CTI 800” 

nutzen dürfen. Wenn Sie diese Berechtigungen nicht erteilen, kann der ACD-Supervisor 

die entsprechenden Aufgaben für die Agenten übernehmen (siehe dazu das 

Kapitel Applikation für den Supervisor ab Seite 56). 

• Agent darf Nachbearbeitungszeit beenden: Nachdem ein ACD-Anruf beendet 

ist, hat ein Agent Zeit für die Nachbearbeitung. Wenn Sie diese Option aktivieren, 

kann der Agent die Nachbearbeitungszeit vorzeitig beenden. 

• Agent darf Pause aktivieren: Wenn Sie diese Option aktivieren, kann der Agent 

eine Pause einschalten. Während der Pause werden ihm keine Anrufe aus dem 

Wartefeld zugestellt. 

• Agent darf anmelden/abmelden: Wenn Sie diese Option aktivieren, kann der 

Agent sich bei den ACD-Gruppen, denen er angehört, anmelden und abmelden. 

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ACD-Gruppen einrichten 


Sie können für verschiedene Aufgaben (z. B. Kundendienst, Vertrieb) eine ACD- 

Gruppe einrichten. Eine ACD-Gruppe ist unter einer oder mehreren Rufnummern 

erreichbar. Jede ACD-Gruppe hat umfangreiche Konfigurationsparameter, mit denen 

die Anrufverteilung individuell gesteuert werden kann. 

Grundlegende Bedienung des Konfigurationsdialogs 

„ACD-Gruppe” 

1. Um eine neue ACD-Gruppe einzurichten oder eine bereits eingerichtete ACD- 

Gruppe zu ändern: 

– Klicken Sie auf der Statusseite Gruppen auf den Button Neu. 

– Bereits eingerichtete ACD-Gruppen werden auf der Statusseite mit Namen und 

Rufnummer(n) in einer Tabelle angezeigt. Um die Konfiguration einer vorhandenen 

ACD-Gruppe zu ändern, klicken Sie in der Tabellenspalte Name die 

gewünschte Gruppe an. 

Der Konfigurationsdialog wird geöffnet. 

Konfigurationsdialog: ACD-Gruppe 

2. Name: Geben Sie den Namen der ACD-Gruppe ein (max. 20-stellig). Der Gruppenname 

dient als Zuordnungskriterium, wenn Sie die Agenten der Gruppe einrichten. 

17


3. Tragen Sie im Dialog die gewünschten Konfigurationsdaten für diese Gruppe ein. 

Die möglichen Einstellungen sind in den folgenden Unterkapiteln beschrieben. 

4. Bestätigen Sie Ihre Eingaben mit Übernehmen. 

Rufnummern der ACD-Gruppen einrichten 

Jede ACD-Gruppe ist von extern unter einer eigenen Rufnummer erreichbar. 

Mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” können Sie für Anrufer, deren Anrufe 

bevorzugt bearbeitet werden sollen (VIP- und Super-VIP-Anrufer), pro ACD-Gruppe 

spezielle Rufnummern eingerichten. 

a) Diese Einstellungen sind nur mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. 

Sie konfigurieren die im Folgenden beschriebenen Einstellungen im Menü 

Aastra ACD > Gruppen. 

• Rufnummer Standard: Geben Sie die Rufnummer ein, unter der die ACD-Gruppe 

von Anrufern erreicht werden kann. 

Die beiden folgenden Einstellungen sind nur mit einer Lizenz 

„Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. Sie sind für Anrufe vorgesehen, die bevorzugt 

angenommen werden sollen. Sie werden im Wartefeld an vordere Positionen gestellt 

und mit höherer Priorität an freie Agenten vermittelt. 

• Rufnummer VIP: Geben Sie die Rufnummer für VIP-Anrufer ein. 

• Rufnummer Super VIP: Geben Sie die Rufnummer für Super-VIP-Anrufer ein. 

Anrufe, die unter dieser Rufnummer eingehen, werden mit der höchsten Priorität 

an freie Agenten vermittelt. 

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Selektive Rufumleitung für VIP- und Super-VIP-Anrufer einrichten 

VIP- und Super-VIP-Anrufer können alternativ auch anhand ihrer Rufnummern identifiziert 

und an freie Agenten vermittelt werden. 


Telefonie > Listen > Rufumleitung selektiv. 

1. Klicken Sie auf der Statusseite Telefonie > Listen > Rufumleitung selektiv 

oberhalb der Tabelle auf den Button Neu, um eine neue Rufumleitung einzurichten. 

Um die Einstellungen für eine vorhandene Rufumleitung zu ändern, 

klicken Sie in der Tabellenspalte Rnr den gewünschten Eintrag an. 


2. Rufnummer: Tragen Sie hier die „normale” Rufnummer der ACD-Gruppe ein. 

3. Status: Um die Rufumleitung zu aktivieren/deaktivieren, klicken Sie die Option 

Status an. Ein Häkchen markiert, dass die Rufumleitung aktiviert ist. 

4. Quelle: Geben Sie die Rufnummer des Anrufers ein. Sie können eine interne Rufnummer 

oder eine vollständige (einzelne) externe Rufnummer inklusive Rückbelegungskennziffer 

eingeben oder einen Rufnummernbereich erfassen: 

– Mit Hilfe eines Wildcard-Zeichens (Stern = „*”) erweitern Sie eine Rufnummer auf 

einen Rufnummernbereich. Beispiel: 00301234* gilt für alle Rufe, die über das 

Bündel mit der Rückbelegungskennziffer „0” kommen und mit 0301234 beginnen. 

Das Wildcard-Zeichen kann dabei am Anfang, am Ende oder am Anfang und am 

Ende eingefügt werden. 

– Wenn Sie in das Eingabefeld nur die Belegungskennziffer eines Bündels eintragen, 

bezieht sich dieser Eintrag auf Anrufe, bei denen die Rufnummer unterdrückt 

wird. 

19


– Wenn Sie das Leistungsmerkmal E.164 Konvertierung aktiviert haben, müssen 

Sie hier die Rufnummer des Anrufers komplett mit Rückbelegungskennziffer und 

internationaler Vorwahl eingeben (Beispiel: 000493061041234). Dieses Leistungsmerkmal 

stellen Sie bei der Bündelkonfiguration oder bei der Konfiguration einer 

SIP-Leitung ein. Informationen zum Thema „E.164-Konvertierung” finden Sie in der 

Anleitung „Montage und Inbetriebnahme” (OpenCom X320, OpenCom 130/131/ 

150, OpenCom 510) oder „Installation und Inbetriebnahme” (Aastra 800). 

5. Ziel: Geben Sie hier die Zielrufnummer ein. Dies ist entweder die Rufnummer der 

ACD-Gruppe für VIP-Anrufer oder die Rufnummer der ACD-Gruppe für Super-VIP- 

Anrufer (Eingabefelder Rufnummer VIP und Rufnummer Super VIP). 

6. Beschreibung: In diesem Feld können Sie eine kurze Beschreibung zu dieser 

Rufumleitung notieren. 


Anrufverteilung konfigurieren 

Eingehende Anrufe werden automatisch an angemeldete Agenten geleitet. Die 

Anrufverteilung regelt, welcher Agent den nächsten Anruf erhält. Die Verteilungsstrategie, 

nach der den Agenten die Anrufe zugeteilt werden, kann pro ACD-Gruppe konfiguriert 

werden. 

a) Diese Einstellungen betreffen das Abmelden von Agenten (siehe dazu das Kapitel 

Abmelden der Agenten konfigurieren ab Seite 29). 

20




• Strategie: Mit dieser Einstellung regeln Sie, wie die Anrufe an die Agenten verteilt 

werden. Bezugsgröße für die gewählte Vermittlungsstrategie ist die Fensterzeit 

der Statistik (siehe dazu die Einstellung Fensterzeit für Supervisor im Kapitel 

Supervisor-Terminal konfigurieren ab Seite 33). 

– am längsten frei: Der Agent, der am längsten frei war, erhält den nächsten 

Anrufer aus dem Wartefeld zugeteilt (dies ist die Voreinstellung). 

– am wenigsten besetzt: Der Agent, der am wenigsten durch ACD-Anrufe besetzt 

war, erhält den nächsten Anrufer aus dem Wartefeld zugeteilt. 

Hinweis 

Mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” können Sie Agenten dynamisch in die 

ACD-Gruppe einbeziehen, indem Sie die Zuteilung von Anrufen priorisieren und/ 

oder von Schwellwerten abhängig machen. Diese Einstellungen sind bei der Konfiguration 

von Agenten möglich (siehe dazu Seite 35). 

• Timeout für Rufannahme durch Agent (0=kein Timeout): Diese Einstellung ist 

nur mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. Sie können eine Zeitspanne 

vorgeben, innerhalb der ein Agent einen zugeteilten Ruf annehmen muss. 

Wird der Anruf in dieser Zeitspanne nicht angenommen, wird der Anruf zurückgeholt 

und einem anderen Agenten zugeteilt. Bei der Voreinstellung: 

„0 Sekunden” wird der Timeout nicht überwacht. 

Wenn es regelmäßig vorkommt, dass ein Anruf einem anderen Agenten zugestellt 

werden muss, sollten Sie für die Einstellung Audio zum Anrufer nach Zuteilen 

zum Agent die Option Music on hold wählen. In diesem Fall bekommt der 

Anrufer nicht mit, dass er zwar verbunden, sein Anruf aber nicht angenommen 

wurde. 

• Nachbearbeitungszeit Standard: Nachdem ein Agent ein Gespräch beendet hat, 

wird er für eine gewisse Zeit „gesperrt”. In dieser Zeit werden dem Agenten keine 

Anrufe aus dem Wartefeld zugestellt und er kann das Gespräch nachbearbeiten. 

Geben Sie in dieses Feld die für die Nachbearbeitung reservierte Zeitspanne ein 

(Voreinstellung: „0 Sekunden”). Der hier eingegebene Wert dient als Vorgabe für 

alle Agenten der ACD-Gruppe. 

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Der Supervisor kann im Supervisor-Terminal für die einzelnen Agenten der ACD- 

Gruppe individuelle Nachbearbeitungszeiten einstellen (siehe dazu das Kapitel 

Agenten konfigurieren ab Seite 65). Sind für einzelne Agenten einer ACD-Gruppe 

individuelle Nachbearbeitungszeiten vergeben worden, werden diese nicht überschrieben, 

wenn der Vorgabewert der ACD-Gruppe nachträglich geändert wird. 

Ein geänderter Vorgabewert wird nur für die Agenten der ACD-Gruppe wirksam, 

für die keine individuelle Nachbearbeitungszeit eingestellt wurde. 

• Audio zum Anrufer nach Zuteilen zum Agent: Mit dieser Einstellung legen Sie 

fest, was der Anrufer in dem Moment hört, in dem sein Anruf einem freien 

Agenten zugestellt wird. 

– Freiton: Der Anrufer hört einen Freiton (dies ist die Voreinstellung). 

– Music on hold: Der Anrufer hört weiterhin die Wartemusik, die Sie im Feld Music 

on hold ausgewählt haben. Bei dieser Einstellung bleibt es einem Anrufer verborgen, 

wenn der Agent den Anruf nicht sofort annimmt. 

Hinweis 

Als Wartemusik des ACD-Systems können ausschließlich im Kommunikationssystem 

gespeicherte Dateien für „Music on hold” („internes MoH”) verwendet werden. 

• Pickup vom Agenten möglich: Wenn diese Option aktiviert ist, kann ein ACD- 

Anruf, der einem freien Agenten signalisiert wird, von einem anderen internen 

Teilnehmer herangeholt werden (über die Pickup-Funktion der Systemendgeräte 

und über ggf. eingerichtete Besetzttasten oder BLF-Tasten). In der Voreinstellung 

ist diese Option deaktiviert und kein Pickup von ACD-Anrufen möglich. Anrufe, die 

nicht über die ACD-Gruppe an den Agenten gerichtet sind, können jedoch weiterhin 

mittels Pickup angenommen werden. 

Weitere Informationen zu Pickup-Gruppen und zu den Pickup-Berechtigungen 

finden Sie in der Online-Hilfe (siehe dazu das Menü Telefonie > Gruppen > 

Pickup und das Menü Benutzer Manager > Benutzergruppen). 

Hinweis 

ACD-Anrufe, die von einem anderen internen Teilnehmer mittels Pickup herangeholt 

wurden, werden in der Statistik unter „sonstige Verbindungen” erfasst. 

22


• Zuteilen zum Agenten beschleunigt: Diese Einstellung ist nur mit einer Lizenz 

„Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. Wenn diese Option aktiviert ist, wird ein 

Anruf einem freien Agenten auch dann zugestellt, wenn der Anrufer gerade eine 

Deeskalationsansage hört. Abgebrochene Ansagen können jedoch vom Anrufer 

als unangenehm empfunden werden. Daher ist diese Option in der Voreinstellung 

deaktiviert. Der Anruf wird dem Agenten erst dann zugestellt, wenn die Deeskalationsansage 

beendet wurde. 

Wartefeld konfigurieren 

Im Wartefeld werden Anrufe geparkt, die nicht bearbeitet werden können. Gründe 

dafür können sein: 

• Alle Agenten der ACD-Gruppe sind besetzt, in Nachbearbeitung oder in Pause. 

• Es sind nicht genügend Agenten bei der ACD-Gruppe angemeldet. 

Sind Agenten wieder zur Rufannahme bereit, werden Anrufe aus dem Wartefeld zugestellt. 

Während der Wartezeit hört der Anrufer eine Wartemusik („Music on hold”), die wahlweise 

durch Deeskalationsansagen (bei langer Wartezeit) unterbrochen werden kann 

(siehe dazu das Kapitel Ansagen und Wartemusik einrichten ab Seite 44). Pro ACD- 

Gruppe kann das Wartefeld individuell konfiguriert werden. 

Hinweise zur Anrufbearbeitung bei zu langer Wartezeit 

• Bei einer Lizenz „Aastra ACD 100” wird ein Anruf, der eine Stunde im Wartefeld 

geparkt ist, vom System automatisch ausgelöst. Der Anrufer erhält das Besetztzeichen. 

• Bei einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” können Anrufe nach einer definierten 

Zeitspanne ausgelöst oder umgeleitet werden (siehe dazu das Kapitel Rufumleitung 

von ACD-Anrufen ab Seite 27). 

23


Wartefeldgröße 

Die Größe des Wartefeldes kann statisch oder dynamisch (abhängig von der Anzahl 

der angemeldeten Agenten) definiert werden. 



• Mindestgröße: Dieser Wert definiert die minimale Größe des Wartefeldes (Voreinstellung: 

„0”). Dieser Wert wird nicht unterschritten, auch wenn die dynamische 

Wartefeldgröße unter diesen Wert sinken könnte (siehe dazu auch Seite 25). 

• Maximalgröße: Dieser Wert bestimmt, wie viele Anrufe maximal im Wartefeld 

geparkt werden (Voreinstellung: „20”). Dieser Wert wird nicht überschritten, auch 

wenn sich über die dynamische WartefeldACD ein höherer Wert ergeben könnte 

(siehe dazu auch Seite 25). Danach reagiert das ACD-System – abhängig von der 

ACD-Lizenz – wie folgt: 

– Lizenz „Aastra ACD 100”: Wenn diese Anzahl erreicht ist und kein Agent frei ist, 

wird dem Anrufer besetzt signalisiert. 

– Lizenz „Aastra ACD Advanced 100”: Wenn diese Anzahl erreicht und kein Agent 

frei ist, wird dem Anrufer entweder besetzt signalisiert oder er wird an eine andere 

Rufnummer weitergeleitet (siehe dazu die Einstellung Reaktion wenn voll im 

Kapitel Rufumleitung von ACD-Anrufen ab Seite 27). 

24


• Prozentsatz für dynamische Anpassung: Die Größe des Wartefeldes kann in 

Abhängigkeit von den angemeldeten Agenten dynamisch angepasst werden. 

Dazu dient der hier eingegebene Prozentsatz. Dieser Faktor wird innerhalb der 

Grenzwerte angewendet, die für die Größe des Wartefeldes festgelegt wurden 

(siehe dazu auch Seite 25). 

Die beiden folgenden Einstellungen sind nur mit einer Lizenz 

„Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. Sie definieren damit, ab welchem Füllzustand 

die Wartefeldanzeige in der Supervisor-Applikation farbig hervorgehoben wird. 

Bezugsgröße ist jeweils der Wert, den Sie als Maximalgröße des Wartefeldes vorgegeben 

haben. 

• Prozentsatz für Anzeige gelb: Wenn der Füllzustand des Wartefeldes größer/ 

gleich dem hier angegebenen Prozentsatz ist, wird die Wartefeldanzeige am Info- 

Terminal gelb hinterlegt (Voreinstellung: „25%”). 

• Prozentsatz für Anzeige rot: Wenn der Füllzustand des Wartefeldes größer/ 

gleich dem hier angegebenen Prozentsatz ist, wird die Wartefeldanzeige am Info- 

Terminal rot hinterlegt (Voreinstellung: „75%”). 

Beispiele für die dynamische Wartefeldgröße 

Die folgenden Beispiele verdeutlichen den Zusammenhang zwischen den festgelegten 

Werten für die Wartefeldgröße und dem Prozentsatz für die dynamische 

Anpassung. 

Beispiel 1 

Für das Wartefeld ist der Wert „4” als Mindestgröße festgelegt, der Wert „20” als Maximalgröße. 

Der Prozentsatz für die dynamische Anpassung beträgt „200%”. Die Größe 

des Wartefeldes beträgt in Abhängigkeit von den angemeldeten Agenten: 

Angemeldete Agenten 

Mögliche Anzahl geparkter Anrufer 

1 4 (2 Anrufe entsprächen dem festgelegten 

Prozentsatz; dieser Wert wird jedoch durch die 

festgelegte Mindestgröße auf 4 erhöht) 

5 10 

15 20 (30 Anrufe entsprächen dem festgelegten 

Prozentsatz; dieser Wert wird jedoch durch die 

festgelegte Maximalgröße auf 20 begrenzt) 

25


Beispiel 2 

Für das Wartefeld ist der Wert „3” als Mindestgröße festgelegt. Der Prozentsatz für die 

dynamische Anpassung beträgt „100%”. Es ist kein Agent bei der ACD-Gruppe angemeldet. 

Dies würde eine dynamische Wartefeldgröße von „0” ergeben. Da jedoch eine Mindestgröße 

von „3” festgelegt ist, werden bis zu 3 Anrufe im Wartefeld geparkt, obwohl 

kein Agent den Anruf annehmen wird. 

Anrufe, die sich zu lange im Wartefeld befinden, werden nach einer bestimmten Zeitspanne 

entweder ausgelöst oder umgeleitet (siehe dazu auch Seite 23). 

Rufzeiten vor Annahme des Anrufes 

Sie können die Rufzeiten, bevor ein Anruf von der Applikation „Aastra ACD” bearbeitet 

wird, individuell konfigurieren. 



• Mindestrufzeit: Dieser Wert bestimmt, wie lange ein Anrufer einen Freiton hört, 

bevor sein Anruf von der ACD-Applikation bearbeitet wird. Sie sollten eine Zeitspanne 

von mehreren Sekunden als Mindestrufzeit einstellen oder die Voreinstellung 

„3 Sekunden” übernehmen. Ein Wert zwischen 0 und 2 Sekunden könnte 

Anrufer irritieren, da ihre Anrufe dann unmittelbar von einem freien Agenten 

angenommen werden. Während der Mindestrufzeit wird der Anruf im Wartefeld 

geparkt. Diese Zeitspanne wird in der ACD-Statistik der Wartezeit zugerechnet. 

26


• Zeit für Rufannahme wenn alle Agenten besetzt: Wenn alle Agenten besetzt 

sind, wird der Ruf von der ACD-Applikation erst nach dieser Zeitspanne angenommen 

(Voreinstellung: „20 Sekunden”). Der Anrufer hört während dieser Zeitspanne 

einen Freiton. Dies erhöht die Bereitschaft des Anrufers auf die Rufannahme 

zu warten. Sind nach Ablauf dieser Zeitspanne immer noch alle Agenten 

besetzt, wird der Anruf im Wartefeld geparkt. 

Rufumleitung von ACD-Anrufen 

Mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” können Sie festlegen, unter welchen 

Bedingungen Anrufe automatisch umgeleitet werden. 



Bei Timeout 

Anrufe, die sich zu lange im Wartefeld befinden, können an eine andere Rufnummer 

umgeleitet werden. 

Sie konfigurieren dieses Systemverhalten mit der Einstellung Reaktion bei Timeout. 

• besetzt: Wenn der Anruf zu lange im Wartefeld geparkt ist, wird er ausgelöst. Der 

Anrufer erhält das Besetztzeichen. 

• Rufumleitung: Der Anrufer wird auf das Rufumleitungsziel umgeleitet, das für die 

ACD-Gruppe eingerichtet ist. Für jede Rufnummer der ACD-Gruppe können Sie 

ein eigenes Rufumleitungsziel einrichten. Damit ist es möglich, VIP- und Super- 

VIP-Anrufer auf andere Ziele umzuleiten als normale Anrufer. 

Mit der Einstellung Zeit bis Timeout (0=kein Timeout) definieren Sie die Zeitspanne, 

nach deren Ablauf die für den Timeout eingestellte Reaktion ausgeführt werden soll 

(Voreinstellung: „3600 Sekunden”). 

Bevor der Timeout erreicht wird, kann eine Ansage eingespielt werden (siehe dazu die 

Einstellung Anrufer erreicht Timeout im Wartefeld im Kapitel Ansagen den ACD- 

Gruppen zuordnen ab Seite 48). 

27


Bei vollem Wartefeld 

Anrufe, die eingehen, wenn das Wartefeld voll ist, können z. B. zu einem Anrufbeantworter 

umgeleitet werden. 

Sie konfigurieren dieses Systemverhalten mit der Einstellung Reaktion wenn voll. 

• besetzt: Weitere Anrufer erhalten das Besetztzeichen. 

• Überlauf zu Rufnummer und Rufnummer: Weitere Anrufer werden an die eingegebene 

Rufnummer weitergeleitet. 

Hinweis 

Anrufe, die eingehen wenn das Wartefeld voll ist, werden in der Statistik als „zurückgewiesen” 

gezählt. 

Bei Rufeingang außerhalb der Servicezeiten 

Anrufe, die eingehen, wenn die ACD-Gruppe geschlossen ist, können z. B. zu einem 

Anrufbeantworter umgeleitet werden. 

Sie konfigurieren dieses Systemverhalten mit der Einstellung Reaktion wenn Gruppe 

geschlossen. 

• besetzt: Ein Anrufer erhält das Besetztzeichen. 

• Überlauf zu Rufnummer und Rufnummer: Der Anrufer wird an die eingegebene 

Rufnummer weitergeleitet. 

Hinweis 

Anrufe, die eingehen während die ACD-Gruppe geschlossen ist, werden nicht in die 

Statistik aufgenommen. 

28


Abmelden der Agenten konfigurieren 

Mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” können Sie festlegen, unter welchen 

Bedingungen die Agenten automatisch von einer ACD-Gruppe abgemeldet werden. 

Wenn Sie eine Lizenz „Aastra ACD 100” einsetzen, müssen sich die Agenten entweder 

selbst abmelden (siehe dazu das Kapitel Bedienung durch die Agenten ab Seite 80) 

oder der Supervisor übernimmt diese Aufgabe (siehe dazu das Kapitel Agenten konfigurieren 

ab Seite 65). 



Abmelden, wenn der Agent einen zugeteilten Anruf nicht annimmt 

Wenn ein zugeteilter ACD-Anruf vom Agenten nicht abgefragt wurde, kann der Agent 

automatisch abgemeldet werden. Dies ist sinnvoll, wenn dieser Ablauf normalerweise 

nicht vorgesehen ist, ein Agent das Abmelden aber vergessen haben könnte. Der dem 

Agenten bereits zugeteilte Anruf wird in das Wartefeld zurückgeholt. 

Sie konfigurieren dieses Systemverhalten mit der Einstellung Reaktion wenn keine 

Rufannahme durch Agent. 

• Keine Reaktion: Übernehmen Sie diese Voreinstellung, wenn keine Systemreaktion 

erfolgen soll. 

• Agent abmelden: Wenn der Agent abgemeldet werden soll, wählen Sie diese 

Option. 

Hinweis 

Wenn ein Agent Mitglied in mehreren ACD-Gruppen ist, wird er aus allen ACD-Gruppen 

abgemeldet, für die diese Funktion aktiviert ist. 

Das automatische Abmelden von Agenten und Zurückholen von Anrufen in das Wartefeld 

hat Auswirkungen auf die Statistik des Wartefeldes (siehe dazu das Kapitel 

Informationen zu den erfassten Statistikwerten ab Seite 79). 

29


Abmelden, wenn die ACD-Gruppe geschlossen wird 

Alle Agenten einer ACD-Gruppe können automatisch abgemeldet werden, nachdem 

die ACD-Gruppe geschlossen wurde und alle noch im Wartefeld geparkten Anrufe 

bearbeitet wurden. 

Sie konfigurieren dieses Systemverhalten mit der Einstellung Alle Agenten 

abmelden wenn Gruppe geschlossen. Wenn diese Option deaktiviert ist (dies ist die 

Voreinstellung), bleiben die Agenten angemeldet, bis 

• sie sich selbst abmelden (an ihrem Endgerät oder über die Applikation 

„OpenCTI 50” / „Aastra CTI 800” 

• oder der Supervisor sie abmeldet. 

Abmelden des letzten Agenten ermöglichen 

Sie können festlegen, ob der letzte Agent einer ACD-Gruppe sich abmelden kann. 

Sie konfigurieren dieses Systemverhalten mit der Einstellung Abmelden des letzten 

Agenten möglich. In der Voreinstellung ist diese Option aktiviert. 

Diese Einstellung ist unabhängig von der Einstellung Alle Agenten abmelden wenn 

Gruppe geschlossen (siehe Seite 30). Wenn der letzte Agent sich abmeldet, wird die 

Gruppe nicht automatisch geschlossen. Es kann also der Fall auftreten, dass noch 

Anrufe im Wartefeld geparkt sind und nicht bearbeitet werden. Diese Anrufe werden 

nach einer definierten Zeitspanne ausgelöst oder umgeleitet (siehe dazu das Kapitel 

Rufumleitung von ACD-Anrufen ab Seite 27). Beachten Sie, dass sich durch solche 

langparkenden Anrufe die Statistikwerte für die Wartezeit erhöhen. 

Servicezeiten festlegen 

Sie können für jede ACD-Gruppe Servicezeiten festlegen, in denen die Gruppe 

erreichbar ist. Dazu konfigurieren Sie ein Zeitgruppen-Profil auf Basis der Zeitgruppen, 

die im Kommunikationssystem Aastra 800 / OpenCom 100 eingerichtet 

sind. Das Zeitgruppen-Profil ordnen Sie anschließend der ACD-Gruppe zu. Damit 

kann die Zeitsteuerung der ACD-Gruppe unabhängig von der normalen Zeitsteuerung 

(z. B. für die Benutzergruppen) erfolgen. 

Der Supervisor kann die Zeitsteuerung der ACD-Gruppe dazu verwenden, die ACD- 

Gruppe automatisch zu öffnen und zu schließen (siehe dazu das Kapitel ACD-Gruppe 

öffnen und schließen ab Seite 64). 

30


Hinweis 

Diese Funktion ist nur mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. 

Konfigurationsschritte 

1. Konfigurieren Sie im Menü System > Zeitsteuerung eines oder mehrere Zeitgruppen-Profile. 

Abhängig von Ihrem Kommunikationssystem können Sie unterschiedlich viele 

Zeitgruppen-Profile erstellen (siehe dazu das Kapitel Technische Daten ab 

Seite 90). 

2. Öffnen Sie im Menü Aastra ACD > Gruppen den Konfigurationsdialog für die 

gewünschte ACD-Gruppe. 

31


3. Wählen Sie aus der Liste Zeitgruppen Profil das gewünschte Profil aus. 

4. Aktivieren Sie die Option Zeitgruppe [x] geöffnet für die Zeitgruppen, in denen 

die ACD-Gruppe geöffnet sein soll. Damit können Sie die Vorgaben des Zeitgruppen-Profils 

ergänzen oder verändern: 

– Die ACD-Gruppe kann auch in Zeitgruppen erreichbar sein, die im gewählten 

Zeitgruppen-Profil nicht verwendet werden. 

– Die ACD-Gruppe kann in bestimmten Zeitgruppen nicht erreichbar sein, auch 

wenn diese Zeitgruppen im gewählten Zeitgruppen-Profil verwendet werden. 

32


Supervisor-Terminal konfigurieren 

Im Menü Aastra ACD > Gruppen, Abschnitt Supervisor, konfigurieren Sie die 

Anzeige von Informationen am Supervisor-Terminal der Applikation „Aastra ACD SV” 

(siehe dazu das Kapitel Applikation für den Supervisor ab Seite 56). 

a) Diese Einstellung ist nur mit einer Lizenz „Aastra ACD ext. Stat. 100” verfügbar. 

• Fensterzeit für Supervisor: Im Supervisor-Terminal werden Statistiken zu den 

Anrufen angezeigt, die in einer definierten Zeitspanne von der ACD-Gruppe bearbeitet 

werden. Die Statistiken geben dem Supervisor u. a. einen Überblick über die 

von den Agenten angenommenen und nicht angenommenen Anrufe. Die Daten 

werden in Echtzeit und als zeitliche Entwicklung (Historie) ausgegeben. Mit diesen 

Informationen kann der Supervisor z. B. auf Engpässe in der Anrufbearbeitung reagieren. 

Geben Sie die Zeitspanne ein, die als Bezugsgröße für die Statistiken gilt. 

Sinnvolle Werte liegen zwischen 15 und 120 Minuten (Voreinstellung: 

„30 Minuten”). 

• Intervall für Langzeitstatistik (0=keine Statistik): Diese Einstellung ist nur mit 

der Lizenz für die Langzeitstatistik verfügbar („Aastra ACD ext. Stat. 100”). In der 

Langzeitstatistik werden die Summenwerte der Statistikdaten periodisch in eine 

Datei geschrieben. Geben Sie die Zeitspanne ein, in der die Datei aktualisiert 

33


werden soll. Ein sinnvoller Abstand liegt z. B. bei 60 Minuten. Wenn Sie die Voreinstellung 

„0 Minuten” übernehmen, werden für die ACD-Gruppe keine Summendaten 

gespeichert. 

Die Langzeitstatistik-Datei kann über das Supervisor-Terminal für die Datenverarbeitung 

mit externen Programmen gespeichert werden. Weitere Informationen zu 

den Inhalten und zur Auswertung der Langzeitstatistik finden Sie im Kapitel Langzeitstatistik 

ab Seite 72. 

• Zeige Gruppe auch wenn Supervisor in anderer Firma: Diese Einstellung 

betrifft Anwender, die die Mehrfirmenvariante einsetzen. Mit dieser Einstellung 

legen Sie fest, ob Benutzer, die einer anderen Firma zugeordnet sind und das 

Supervisor-Terminal öffnen, die ACD-Gruppen anderer Firmen sehen und konfigurieren 

können. In der Voreinstellung ist diese Option aktiviert. 

Mehrfirmenvariante 

Die Applikation „Aastra ACD” kann auch im Firmenverbund betrieben werden (Applikation 

„OpenCompany 45” / „Aastra Company 800”). 

Um eine ACD-Gruppe einer bestimmten Firma zuzuordnen, sind folgende Konfigurationsschritte 

erforderlich: 

1. Richten Sie im Benutzer Manager, Menü Benutzer pro ACD-Gruppe einen 

Benutzer ein. 

2. Ordnen Sie diesem Benutzer die Rufnummer/Rufnummern der entsprechenden 

ACD-Gruppe zu. 

3. Weisen Sie dem Benutzer die Benutzergruppe mit der entsprechenden Firmenzugehörigkeit 

zu. 

Weitere Hinweise zur Konfiguration der Mehrfirmenvariante finden Sie in der Online- 

Hilfe. 

34

Agenten konfigurieren 


Eine ACD-Gruppe umfasst mindestens einen, in der Regel mehrere, Agenten. 

Abhängig von den erworbenen ACD-Lizenzen können Sie eine unterschiedliche 

Anzahl an Agenten einrichten (siehe dazu das Kapitel Technische Daten ab Seite 90). 

Ein Agent kann mehreren Gruppen zugeordnet werden. In diesem Fall wird nur eine 

Agenten-Lizenz verbraucht. 

Sie richten die Agenten im Menü Aastra ACD > Agenten ein. 

1. Um einen neuen Agenten einzurichten oder die Daten eines bereits eingerichteten 

Agenten zu ändern: 

– Klicken Sie auf der Statusseite Agenten auf den Button Neu. 

– Bereits eingerichtete Agenten werden auf der Statusseite mit ihren Konfigurationsdaten 

in einer Tabelle angezeigt. Um die Konfiguration eines Agenten zu 

ändern, klicken Sie in der Tabellenspalte Rufnummer den gewünschten Agenten 

an. 


Konfigurationsdialog: ACD-Agent; 

a) Diese Einstellungen sind nur mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. 

35


2. Tragen Sie die Konfigurationsdaten für diesen Agenten ein. 


Folgende Daten können im Konfigurationsdialog eingetragen werden: 

• Rufnummer: Geben Sie die interne Rufnummer des Benutzers ein, den Sie als 

Agenten der ACD-Gruppe zuordnen wollen. Alternativ können Sie die Liste der 

internen Rufnummern und Benutzer öffnen, die Sie im Benutzer Manager eingerichtet 

haben. Wenn Sie die gewünschte Rufnummer aus dieser Liste auswählen 

wollen, klicken Sie auf den Button „


• Prio: Agenten können nach Priorität sortiert werden. Ein Agent mit Prio 2 

bekommt erst ACD-Anrufe zugeteilt, wenn alle Agenten mit Prio 1 besetzt sind. 

Die Anzahl der Prioritäten ist nicht beschränkt. Geben Sie hier die gewünschte Priorität 

ein. 

• Schwelle: Sie können für einen Agenten einen Schwellwert von Anrufen im Wartefeld 

konfigurieren. Der Agent bekommt erst dann ACD-Anrufe zugeteilt, wenn 

diese Anzahl von wartenden Anrufern überschritten ist. Geben Sie hier die 

gewünschte Anzahl ein. 

Hinweise zu den Agenten-Endgeräten 

Sie sollten vorzugsweise Systemendgeräte des Typs „Aastra 6771/6773/6775 

(OpenPhone 71/73/75)” als Agenten-Endgeräte einrichten. Diese Endgeräte sind als 

Agenten-Telefone besonders geeignet, ebenso die Vorgänger-Modelle des Typs 

„OpenPhone 61/63/65”. Sie können auch die entsprechenden IP- und Softphone-Varianten 

der Systemendgeräte verwenden. 

Agenten, die mit einem DECT-Endgerät oder einem analogen Telefon ausgestattet 

sind, können die ACD-Funktionen über die Applikation „OpenCTI 50” / 

„Aastra CTI 800” bedienen (siehe dazu das Kapitel Bedienung an der Applikation 

„OpenCTI 50 / Aastra CTI 800” ab Seite 87). 

Hinweise zu potentiellen Fehlerfällen 

• Endgeräte, die sich als defekt melden, werden vom ACD-System nicht mehr bei 

der Anrufverteilung berücksichtigt. 

• Wenn eine Agenten-Rufnummer an mehrere Endgeräte vergeben wurde und sich 

das letzte dieser Endgeräte als defekt meldet, wird automatisch für den Agenten 

die Pause aktiviert. Wenn das Endgerät wieder betriebsbereit ist, muss die Pause 

manuell ausgeschaltet werden. 

• Wenn ein Agent ein Softphone verwendet und dieses beendet, wird ebenfalls für 

diesen Agenten die Pause aktiviert. Sie muss nach dem Neustart des Softphones 

manuell ausgeschaltet werden. 

• Wenn der Agent ein DECT-Endgerät verwendet und während eines ACD- 

Gespräches die Verbindung durch Roaming unterbrochen wird, wird die Verbindung 

durch die ACD-Applikation beendet. Dieser Anrufer geht verloren. 

37


• ACD-Anrufe durchbrechen den Anrufschutz. Damit der Agent für normale Anrufe 

nicht erreichbar ist, während er bei einer ACD-Gruppe angemeldet ist, sollten Sie 

die Funktionen „Anrufschutz” und „Anmelden bei der ACD-Gruppe” miteinander 

verketten. Weitere Informationen zum Verketten von Funktionen finden Sie in den 

Bedienungsanleitungen der Systemendgeräte. 

Systemendgeräte der Agenten konfigurieren 

Sie können für die Endgeräte der Agenten Funktionstasten einrichten, mit denen die 

Agenten die ACD-Funktionen bedienen. Die Agenten benötigen hierzu entsprechende 

Benutzer-Berechtigungen (siehe dazu das Kapitel Berechtigungen für die 

Agenten ab Seite 16). 

Taste „ACD-Gruppe” 

Für jede ACD-Gruppe, der der Agent zugeordnet ist, kann eine Gruppentaste eingerichtet 

werden. Über diese Taste kann sich der Agent an- und abmelden. Die LED der 

Taste leuchtet, wenn der Agent abgemeldet ist. Die Taste wird mit dem Namen der 

ACD- Gruppe beschriftet. Dahinter steht in Klammern der Füllstand des Wartefeldes 

für diese Gruppe. 

Wenn der Agent Mitglied in mehreren ACD-Gruppen ist, kann eine Taste eingerichtet 

werden, mit der sich der Agent bei allen ACD-Gruppen gleichzeitig an- und abmelden 

kann. Die LED der Taste leuchtet, wenn der Agent bei allen ACD-Gruppen abgemeldet 

ist. 

Taste „ACD-Pause” 

Die Pause-Taste gilt für alle ACD-Gruppen. Während der Pause werden dem Agenten 

keine Anrufe zugeteilt. Über diese Taste kann der Agent eine Pause einoder ausschalten. 

Die LED der Taste leuchtet, wenn der Agent in Pause ist. 

Taste „Nachbearbeitung” 

Die Pause-Taste gilt für alle ACD-Gruppen. Während der Nachbearbeitung werden 

dem Agenten keine ACD-Anrufe zugeteilt. Über diese Taste kann der Agent die Nachbearbeitungs 

vorzeitig beenden. Die LED der Taste leuchtet, wenn der Agent in Nachbearbeitung 

ist. 

38


Display-Anzeige für separate ACD-Funktionstasten am Aastra 6775 (OpenPhone 75) 

Taste „ACD” 

Die einzelnen ACD-Funktionstasten können auch auf einer Menü-Taste „ACD” 

zusammengefasst werden. Über diese Taste wird ein Display-Menü geöffnet, das die 

einzelnen ACD-Funktionen anzeigt. 

Display-Anzeige für eine Menü-Taste „ACD” am Aastra 6775 (OpenPhone 75) 

39


Alle Funktionstasten können am Systemtelefon oder auf der Web-Konsole eingerichtet 

werden. 

Funktionstasten am Systemendgerät programmieren 

Die Funktionstasten werden am Systemendgerät über das Gesamtmenü programmiert. 

1 ACD Pause: Über diesen Menüeintrag konfigurieren Sie eine separate Funktionstaste 

„ACD-Pause”. 

2 ACD Gruppe: Über diesen Menüeintrag konfigurieren Sie eine separate Funktionstaste 

„ACD-Gruppe”. 

3 Nachbearbeitung: Über diesen Menüeintrag konfigurieren Sie eine separate Funktionstaste 

„Nachbearbeitung”. 

4 Speichern!: Über diesen Menüeintrag konfigurieren Sie eine Menü-Taste „ACD”. 

Weitere Informationen zum Programmieren der Funktionstasten finden Sie in den 

Bedienungsanleitungen der Systemendgeräte. 

40


Funktionstasten über die Web-Konsole programmieren 

Sie programmieren die Funktionstasten im Menü Telefonie > Geräte > 

Systemtelefone. 

• ACD Menü: Über diese Option konfigurieren Sie eine Menü-Taste „ACD”. 

• $TXT_GROUP:Gruppe: Über diese Option konfigurieren Sie eine separate Funktionstaste 

„ACD-Gruppe”. 

• Nachbearbeitung: Über diese Option konfigurieren Sie eine separate Funktionstaste 

„Nachbearbeitung”. 

• ACD Pause: Über diese Option konfigurieren Sie eine separate Funktionstaste 

„ACD-Pause”. 

Zu jeder Taste können Sie eine individuelle Beschriftung eingeben. Bei Konfiguration 

einer Funktionstaste „ACD-Gruppe” wählen Sie zusätzlich aus einer Liste die ACD- 

Gruppe aus, bei der sich der Agent über diese Taste an- und abmelden kann. Wenn 

41


der Agent Mitglied in mehreren ACD-Gruppen ist, können Sie mit der Einstellung alle 

festlegen, dass der Agent sich über diese Taste bei allen ACD-Gruppen an- und 

abmelden kann. 

Weitere Informationen zum Programmieren der Funktionstasten finden Sie in der 

Online-Hilfe. 

Heimarbeitsplätze 

Soll ein Agent von Zuhause arbeiten, benötigt er die Möglichkeit eines Heimarbeitsplatzes. 

Idealerweise findet am Heimarbeitsplatz die Arbeit so statt, wie im lokalen 

Büro. 

Für Heimarbeitsplätze können FMC-Teilnehmer eingerichtet werden. Diese funktionieren 

wie interne, analoge Endgeräte und sind daher entsprechend einsetzbar. Für 

die Anmeldung und Abmeldung bei den ACD-Gruppen können diese Agenten die 

Applikation „OpenCTI 50” / „Aastra CTI 800” nutzen (siehe dazu das Kapitel 

Bedienung an der Applikation „OpenCTI 50 / Aastra CTI 800” ab Seite 87). 

1: Internet 

2: Telefonleitung 

3: Heimarbeitsplatz 

4: https-Zugang für die Applikation „OpenCTI 50 / „Aastra CTI 800” 

5: FMC-Teilnehmer 

6: interne Agenten 

42


Informationen zum Einrichten von FMC-Teilnehmern finden Sie in der Online-Hilfe 

und in der Anleitung „Montage und Inbetriebnahme” (OpenCom X320, 

OpenCom 130/131/150, OpenCom 510) oder „Installation und Inbetriebnahme” 


Tele-Sekretariat 

Die Rufumleitungshistorie eines Anrufs bleibt beim Zuteilen auf den Agenten 

erhalten. Dadurch lässt sich ein Tele-Sekretariat aufbauen. Diese Konfiguration eignet 

sich z. B. für den Betrieb eines ACD-Systems in einem Firmenverbund (Applikation 

„OpenCompany 45” / „Aastra Company 800”). 

Für die einzelnen Firmen können virtuelle Rufnummern eingerichtet werden, die z. B. 

zu bestimmten Geschäftszeiten an eine ACD-Gruppe umgeleitet werden. Damit die 

Agenten erkennen können, an welche Firma der Anruf ursprünglich gerichtet war, 

muss in der Benutzergruppe der Agenten im Feld Anzeige: Rufumleitung via die 

Option erste Umleitung eingestellt werden. 

Weitere Informationen zum Tele-Sekretariat und zu virtuellen Rufnummern finden Sie 

in der Online-Hilfe und in der Anleitung „Montage und Inbetriebnahme” 

(OpenCom X320, OpenCom 130/131/150, OpenCom 510) oder „Installation und Inbetriebnahme” 


43


Ansagen und Wartemusik einrichten 

Sie können die Anrufer mit verschiedenen Ansagen begrüßen und während der Wartezeit 

über den Status Ihres Anrufes informieren. Diese Ansagen können Sie mit Wartemusik 

kombinieren. Ansagen und Wartemusik werden für jede ACD-Gruppe individuell 

eingestellt. 

Folgende Ansagen können im ACD-System konfiguriert werden: 

Abspielzeitpunkt 

Einstellung im ACD-System 

bei Eingang des Anrufs • Begrüßung wenn Agent frei 

• Begrüßung wenn Agent besetzt 

während der Wartezeit • Deeskalationsansage grün 

• Deeskalationsansage gelb 

• Deeskalationsansage rot 

bevor der Anrufer mit einem Verbinden auf Agenten aus Wartefeld 

Agenten verbunden wird 

wenn der Anruf nach zu langer 

Wartezeit vom ACD-System 

ausgelöst wird 

Anrufer erreicht Timeout im Wartefeld 

(nur verfügbar mit einer Lizenz 

„Aastra ACD Advanced 100”) 

Ansagen werden im Menü Aastra ACD > Audio aufgezeichnet oder von einem 

externen Datenträger in das System geladen. 

44


Jede Ansage wird in einer einzelnen Audiodatei gespeichert. Zusätzlich werden alle 

Audiodateien in einem Archiv zusammengefasst. Diese Dateien werden auf der Speicherkarte 

des Kommunikationssystems gespeichert (bei einem System des Typs 

Aastra 800 auf der Festplatte). 

Die unterstützten Dateiformate und der Speicherbedarf einer Audiodatei hängen 

vom Typ Ihres Kommunikationssystems ab: 

System 

Ansagen aufzeichnen 

Dateiformat 

(Archivformat) 

OpenCom 130/131/150 *.711 (*.kdp) 80 KByte 

OpenCom 510 *.726 (*.kda) 40 KByte 

OpenCom X320 *.726 (*.kda) 40 KByte 

Aastra 800 *.711 (*.kdp) 80 KByte 

Speicherbedarf bei 

10 Sekunden Länge 

Sie können Ansagen über ein Systemtelefon oder ein DECT-Systemendgerät aufzeichnen. 

45


1. Wählen Sie auf der Statusseite Audio das Telefon aus, an dem Sie den Text 

sprechen wollen. Sie sehen in der Auswahlliste alle Systemtelefone, die Ihnen als 

Benutzer zugeordnet sind. Falls dies mehrere Systemtelefone sind, wählen Sie dasjenige 

aus, das sich ganz in Ihrer Nähe befindet. 

2. Klicken Sie auf den Button Aufzeichnen. 

Ein neuer Dialog wird geöffnet. 

3. Geben Sie im Feld Audiodatei einen Namen ein (max. 20-stellig). Diesen Namen 

benötigen Sie als Auswahlkriterium, wenn Sie die Ansage einer ACD-Gruppe 

zuordnen. 

4. Klicken Sie auf den Button Start. 

Das gewählte Telefon schaltet den Lautsprecher ein (Freisprechbetrieb). 

5. Sprechen Sie Ihren Text. 

6. Beenden Sie die Aufzeichnung, indem Sie auf den Button Stop klicken oder indem 

Sie am Telefon die Stern-Taste (*) drücken. 

7. Wiederholen Sie die Schritte 3 bis 6, bis Sie alle gewünschten Ansagetexte aufgezeichnet 

haben. 

Tipp: 

Sie können die Qualität der Aufzeichnung verbessern (z. B. bei 

Nebengeräuschen im Raum), indem Sie den Freisprechbetrieb 

des Telefons ausschalten. An einem Systemtelefon nehmen Sie 

dazu den Hörer ab, an einem DECT-Systemendgerät drücken Sie 

dazu die Hörertaste länger als 2 Sekunden. 

46


Ansagen laden 

Sie können Audiodateien auch in das System laden. Sie erzeugen geeignete Audiodateien 

und Archive mit dem Programm KDA Manager (siehe dazu das Kapitel 

KDA Manager ab Seite 54). 

1. Klicken Sie auf der Statusseite Audio auf den Button Laden. 

Ein neuer Dialog wird geöffnet, dort ist die Komponente Audiodatei für den folgenden 

Ladevorgang voreingestellt. 

2. Tragen Sie den Dateinamen im Eingabefeld ein. Sie können einzelne Audiodateien 

laden oder ein Audiodatei-Archiv. Über Durchsuchen können Sie die gewünschte 

Datei im Dateisystem suchen. 

3. Klicken Sie auf den Button Laden, um die Datei auf das Kommunikationssystem zu 

übertragen. 

Ein Prozessbalken zeigt den Ladevorgang an. 

47


Hinweis 

Beachten Sie beim Laden fremder Audiodateien die lizenzrechtlichen Bestimmungen 

der Hersteller! Eventuell müssen Sie für diese Audiodateien Urheberrechtsgebühren 

bezahlen! 

Ansagen den ACD-Gruppen zuordnen 

Im Menü Aastra ACD > Gruppen, Abschnitt Ansagen, ordnen Sie die Ansagen der 

ACD-Gruppe zu. 

a) Diese Ansage ist nur mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. 

In den Auswahllisten werden alle Ansagen angeboten, die Sie im Menü Aastra ACD > 

Audio erstellt haben. 

Die Verwendung von Ansagetexten ist optional. Für Ansagetexte, die Sie nicht verwenden 

wollen, übernehmen Sie die Voreinstellung leer. 

Konfigurierbare Ansagen 

• Begrüßung wenn Agent frei: Diese Ansage wird abgespielt, wenn ein Anrufer 

sofort an einen freien Agenten vermittelt werden kann. 

• Begrüßung wenn Agent besetzt: Diese Ansage wird abgespielt, wenn alle 

Agenten besetzt sind und der Anrufer in das Wartefeld geleitet wird. 

• Verbinden auf Agenten aus Wartefeld: Diese Ansage wird abgespielt, bevor ein 

Anrufer aus dem Wartefeld an einen nun freien Agenten verbunden wird. 

48


• Deeskalationsansage grün: Diese Ansage wird abgespielt, wenn sich der Anrufer 

im grünen Bereich des Wartefeldes befindet. Der Anrufer wird voraussichtlich in 

Kürze mit einem freien Agenten verbunden. 

– Bei einer Lizenz „Aastra ACD 100” entspricht die Wartefeld-Position des Anrufers 

einem Wert von weniger als 25% der aktuellen Wartefeldgröße. 

– Bei einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” entspricht die Wartefeld-Position 

des Anrufers einem Wert, der geringer ist als der Prozentsatz, den Sie mit der Einstellung 

Prozentsatz für Anzeige gelb festlegen (siehe Seite Seite 23). 

• Deeskalationsansage gelb: Diese Ansage wird abgespielt, wenn sich der Anrufer 

im gelben Bereich des Wartefeldes befindet. Der Anrufer muss voraussichtlich 

noch eine Weile warten, bevor er mit einem freien Agenten verbunden wird. 


einem Wert von mehr als 25% aber weniger als 75% der aktuellen Wartefeldgröße. 


des Anrufers einem Wert, der größer ist als der Prozentsatz, den Sie mit der Einstellung 

Prozentsatz für Anzeige gelb festlegen, aber kleiner als der Prozentsatz, 

den Sie mit der Einstellung Prozentsatz für Anzeige rot festlegen (siehe Seite 

Seite 23). 

• Deeskalationsansage rot: Diese Ansage wird abgespielt, wenn sich der Anrufer 

im roten Bereich des Wartefeldes befindet. Der Anrufer muss voraussichtlich eine 

längere Wartezeit in Kauf nehmen, bis er mit einem freien Agenten verbunden 

wird. 


einem Wert von mehr als 75% der aktuellen Wartefeldgröße. 


des Anrufers einem Wert, der größer ist als der Prozentsatz, den Sie mit der Einstellung 

Prozentsatz für Anzeige rot festlegen (siehe Seite Seite 23). 

• Anrufer erreicht Timeout im Wartefeld: Diese Ansage ist nur mit einer Lizenz 

„Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. Sie wird abgespielt, bevor ein Timeout 

erreicht wird, weil ein Anruf zu lange im Wartefeld geparkt ist (siehe dazu auch das 

Kapitel Rufumleitung von ACD-Anrufen ab Seite 27). 

49


Intervalle zum Abspielen der Deeskalationsansagen 

Sie können Intervalle definieren, in denen die Deeskalationsansagen abgespielt 

werden. 

a) Diese Einstellung ist nur mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. 

• Intervall für Deeskalationsansage: Die Deeskalationsansagen werden in dem 

hier eingestellten Intervall eingespielt (Voreinstellung: „0 Sekunden”). 

Beispiel: Bei einer Einstellung von 30 Sekunden hört der Anrufer zuerst „Music on 

hold” (sofern konfiguriert, siehe Seite 51), nach 30 Sekunden die Deeskalationsansage, 

dann wieder 30 Sekunden „Music on hold”, usw. 

• Zeit bis Deeskalationsansage: Diese Einstellung ist nur mit einer Lizenz 

„Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. Ist ein Anruf im Wartefeld geparkt, wird 

nach dieser Zeitspanne die Deeskalationsansage zum ersten Mal abgespielt (Voreinstellung: 

„0 Sekunden”). Es wird jeweils die Deeskalationsansage abgespielt, 

die der Position des Anrufers im Wartefeld entspricht. 

Hinweis 

Ein Anrufer kann z. B. durch ankommende VIP-Anrufe von seiner aktuellen Position 

auf eine weiter hinten liegende Position im Wartefeld verdrängt werden. Hat er zu 

diesem Zeitpunkt bereits eine Deeskalationsansage für die vorderen Wartefeldpositionen 

gehört, wird ihm diese Ansage weiterhin vorgespielt. Der Anrufer hört also niemals 

einen Ansagetext, der ihn auf seine Zurückstufung aufmerksam macht. 

50


Sprachkanäle für Ansagen einrichten 

Eine ACD-Sprachansage belegt einen freien Sprachkanal des Kommunikationssystems 

Aastra 800 / OpenCom 100. Die Anzahl der insgesamt verfügbaren Kanäle 

hängt von der Produktvariante Ihres Kommunikationssystems ab (siehe dazu das 

Kapitel Technische Daten ab Seite 90). 

Im Menü Aastra ACD > Gruppen legen Sie fest, wie viele ACD-Sprachansagen 

maximal gleichzeitig abgespielt werden können (Einstellung im Feld Max. Anzahl 

von parallelen Sprachansagen). Diese Anzahl entspricht den Kanälen, die für Applikation 

„Aastra ACD” reserviert sind. 

Bitte beachten Sie auch die Informationen im Kapitel Hinweise und Tipps zu ACD- 

Ansagen und zur Wartemusik ab Seite 53. 

Wartemusik konfigurieren 

Wenn ein Anruf im Wartefeld geparkt ist, kann eine Wartemusik abgespielt werden. 

Für diese Wartemusik müssen Sie im Menü System > Komponenten eine Datei für 

„Music on hold” laden. Geeignete Dateien finden Sie auf der Produkt-CD des Kommunikationssystems 

OpenCom 100 (bei einer Aastra 800 auf dem mitgelieferten USB- 

Stick). Sie können entweder diese Dateien oder eigene Wartemusik-Dateien verwenden. 

51


Die Anzahl der ladbaren Dateien und die Gesamtlänge der Wartemusik-Dateien 

hängen vom Typ Ihres Kommunikationssystems ab: 

System Anzahl Länge (Sekunden) 

OpenCom 130/131/150 1 32 

OpenCom 510 1 32 

OpenCom X320 5 80 

Aastra 800 5 600 

Unterstützte Dateiformate für Wartemusik sind *.wav und *.mp3. 

• Eine *.wav-Datei muss codiert sein nach CCITT, A-Law mit 8000 Hz, 8 Bit mono. 

• *.mp3-Dateien werden über ein Java-Applet geladen und bei diesem Ladevorgang 

geeignet codiert. 

Weitere Informationen finden Sie in der Anleitung „Montage und Inbetriebnahme” 

(OpenCom X320, OpenCom 130/131/150, OpenCom 510) und „Installation und Inbetriebnahme” 

(Aastra 800) im Kapitel „Eigene MoH-Dateien erzeugen”. 

Im Menü Aastra ACD > Gruppen, Abschnitt Wartefeld, ordnen Sie eine der geladenen 

Wartemusik-Dateien der ACD-Gruppe zu. Wählen Sie aus der Liste Music on 

hold die gewünschte Datei aus. 

52


Bitte beachten Sie auch die Informationen im Kapitel Hinweise und Tipps zu ACD- 

Ansagen und zur Wartemusik ab Seite 53. 

Hinweise und Tipps zu ACD-Ansagen und zur Wartemusik 

• Die Applikation „Aastra ACD” teilt sich die Sprachkanäle für die Ansagetexte mit 

den Applikationen „OpenAttendant” / „Aastra Attendant 800” und „OpenVoice” / 

„Aastra Voice 800”. Bei bestehenden Verbindungen werden die jeweils noch freien 

Kanäle dynamisch auf die Applikationen „Aastra ACD”, „OpenAttendant” / 

„Aastra Attendant 800” und „OpenVoice” / „Aastra Voice 800” verteilt. 

• Wenn Sie kurze Ansagen verwenden und diese selten abspielen lassen, sind zwei 

bis drei Kanäle für die Applikation „Aastra ACD” oft ausreichend. 

• Wenn aktuell alle Kanäle belegt sind, werden die ACD-Ansagen mit einer Zeitverzögerung 

abgespielt, sobald wieder Kanäle frei werden. In diesem Fall hört ein 

Anrufer im Wartefeld die konfigurierte Wartemusik etwas länger, aber es tritt kein 

Besetztzustand ein. Zur Konfiguration der Wartemusik lesen Sie bitte das Kapitel 

Wartemusik konfigurieren ab Seite 51. 

• Wenn Sie Ansagen, die regelmäßig wiederkehrend abgespielt werden sollen, als 

Text in die Datei für „internes Music on hold” einbinden, können Sie ggf. auf einzelne 

Deeskalationsansagen verzichten. Dies hat den Effekt, dass Kanäle weniger 

häufig mit Sprachansagen belegt werden. „Internes Music on hold” belegt keinen 

Kanal. Das Einbinden von Ansagen in die Datei für Wartemusik hat jedoch den 

Nachteil, dass ein Anrufer die Ansage mitten im Text hört, wenn er zu genau 

diesem Abspiel-Zeitpunkt in das Wartefeld gelangt. 

53


• Als Wartemusik des ACD-Systems können ausschließlich im Kommunikationssystem 

gespeicherte Dateien für „Music on hold” („internes MoH”) verwendet 

werden. Externe Audioquellen, die an a/b-Anschlüssen eingerichtet sind, können 

nicht verwendet werden. 

• Sie können die Ansagen, die Sie für die Applikation „Aastra ACD” erstellt haben, 

auch als Ansagen für die Applikation „OpenAttendant” / „Aastra Attendant 800” 

verwenden. 

KDA Manager 

Der KDA Manager ist ein Programm, mit dem Audiodateien (Texte, Musik, einzelne 

Klänge) vom Format *.wav in die vom Kommunikationssystem interpretierbaren 

Formate *.711 und *.726 (für einzelne Dateien) und *.kdp und *.kda (für Dateiarchive) 

konvertiert werden können. Wenn ein Mikrofon an Ihrem PC angeschlossen ist, 

können Sie Audiodateien im KDA Manager auch aufzeichnen und direkt im geeigneten 

Dateiformat speichern. 

KDA Manager installieren und deinstallieren 

Sie finden das Programm KDA Manager in mehreren Sprachversionen auf der 

Produkt-CD des Kommunikationssystems OpenCom 100 im Verzeichnis …\Aastra 

(bei einer Aastra 800 auf dem mitgelieferten USB-Stick). 

KDA Manager installieren 

1. Rufen Sie die Datei setup.exe auf. 

Der Installationsassistent wird gestartet. 

2. Für alle weiteren Installationsschritte folgen Sie den Anweisungen des Assistenten. 

KDA Manager deinstallieren 

Bevor eine neue Programmversion des KDA Manager installiert wird, muss die alte 

Version deinstalliert werden. 

1. Rufen Sie die Datei setup.exe erneut auf. 

Der Assistent für die Deinstallation wird gestartet. 

2. Für alle weiteren Schritte folgen Sie den Anweisungen des Assistenten. 

54


KDA Manager starten 

1. Rufen Sie (im gewählten Installationsverzeichnis) die Datei kda_manager.exe auf. 

Wenn Sie den KDA Manager das erste Mal benutzen, informieren Sie sich anhand 

der Online-Hilfe des Programms über das weitere Vorgehen. Die Online-Hilfe 

enthält eine detaillierte Anleitung, wie Sie Audiodateien erzeugen und konvertieren. 

2. Öffnen Sie die Online-Hilfe, indem Sie die Tasten [CTRL] und [F1] gleichzeitig 

drücken. 

55

Applikation für den Supervisor 


Dieses Kapitel beschreibt, wie der Supervisor die ACD-Gruppen verwalten und 

steuern kann. Für diese Aufgaben steht ihm die Applikation „Aastra ACD SV” zur Verfügung. 

Die Applikation bietet zwei unterschiedliche Terminal-Ansichten: 

• Das Supervisor-Terminal ermöglicht dem Supervisor, die ACD-Gruppen zu verwalten 

und ggf. die Konfiguration der Gruppen und den Status der Agenten zu 

ändern (siehe Seite 58). 

• Das Info-Terminal zeigt aktuelle Wartefeld-Informationen für die Agenten. Es wird 

z. B. mittels Beamer an eine Wand projiziert (siehe Seite 59). 

Die Anzeige dieser Informationen erfolgt getrennt nach ACD-Gruppen. 

Applikation starten 

Sie öffnen die Anmeldemaske der Applikation „Aastra ACD SV” mit einer der beiden 

folgenden Varianten. 

Schnellzugriff 

1. Geben Sie in die Adresszeile des Web-Browser ein: 

„http:///app-acd.asp” 

Die Zeichenkette „” steht für die IP-Adresse des Kommunikationssystems 

in Ihrem LAN. Statt der IP-Adresse können Sie auch den Hostnamen des Kommunikationssystems 

verwenden. 

Die Anmeldemaske wird geöffnet. 


ein. 

3. Angemeldet bleiben: Wenn Sie diese Option aktivieren, bleiben Sie für die Dauer 

der nächsten 14 Tage angemeldet, auch wenn Sie die Applikation beenden. Beim 

erneuten Start der Applikation entfällt der Anmeldevorgang. Diese Einstellung ist 

sinnvoll, wenn die Applikation „Aastra ACD SV” dauerhaft auf einem Wallboard 

angezeigt werden soll. 


56


Zugriff über die Web-Konsole 


„http:///” 



verwenden. 



ein. 


4. Klicken Sie im Menübaum der Web-Konsole den Menüeintrag Aastra ACD SV an. 

Die Applikation wird in einem neuen Bildschirmfenster geöffnet. Abhängig von Ihrer 

Benutzer-Berechtigung wird Ihnen entweder das Supervisor-Terminal oder das Info- 

Terminal angezeigt. Die Benutzer-Berechtigungen erteilt der Systemverwalter (siehe 

dazu das Kapitel Berechtigungen zur Nutzung der ACD-Applikation ab Seite 15). 

Wenden Sie sich an ihn, wenn Sie Fragen zu den Berechtigungen haben. 

Tablet-Unterstützung 

Die Supervisor-Applikation kann auch auf Tablets ausgeführt werden. Unterstützt 

werden: 

• 10" Tablets 

• iPAD (iOS 5 und iOS 6) 

• iPAD 1 bis 3 

• Android (4.0 bis 4.2, Chrome Browser empfohlen) 

57


Anzeige am Supervisor-Terminal 

Supervisor-Terminal 

Erläuterung der Anzeige am Supervisor-Terminal 

1: Menüleiste der Applikation 

(siehe Seite 62) 

2: Anzeige der ACD-Gruppe mit Name und Rufnummern (Standard und – wenn 

vorhanden – VIP / Super VIP) 


3: Anzeige der Agenten (mit Rufnummer und Name) sowie Anzeige des 

Agentenstatus 


4: Status der ACD-Gruppe 


5: Aktuelle Wartefeldanzeige für die ACD-Gruppe 


6: Anruf-Statistiken der ACD-Gruppe 


58


Anzeige am Info-Terminal 

Info-Terminal 

Erläuterung der Anzeige am Info-Terminal 

1: Menüleiste der Applikation 


2: Aktuelle Wartefeldanzeige für die ACD-Gruppe 


3: Aktuelles Service-Level 


59


Anzeige der Agenten einer ACD-Gruppe und des Agentenstatus 

Zu jeder ACD-Gruppe werden die Agenten und ihr aktueller Status angezeigt. Für 

jeden Agenten ist ein Button vorhanden, der mit seiner Rufnummer und seinem 

Namen beschriftet ist. Der Agentenstatus wird farbig gekennzeichnet. 

Button 

Status 

Der Agent ist bei der ACD-Gruppe abgemeldet. 

Der Agent ist angemeldet und in Pause. In dieser 

Zeit werden ihm keine Anrufe zugeteilt. 

Der Agent ist angemeldet und frei. ACD-Anrufe 

können ihm zugeteilt werden. 

Dem Agenten wird gerade ein Anruf signalisiert. 

Sie können den Status der Agenten ändern und individuelle Nachbearbeitungszeiten 

für sie festlegen (siehe dazu das Kapitel Agenten konfigurieren ab Seite 65). 


Der Agent hat einen Anruf angenommen und ist 

besetzt. 

Der Agent hat einen ACD-Anruf beendet und ist 

in Nachbearbeitung. 

Im Wartefeld werden Anrufe geparkt, die nicht bearbeitet werden können, weil kein 

Agent frei ist. Jede ACD-Gruppe hat ein eigenes Wartefeld. Der Systemverwalter legt 

bei der Konfiguration einer ACD-Gruppe fest, wie viele Anrufe maximal im Wartefeld 

geparkt werden können. Wenn dieser Maximalwert erreicht ist, werden keine weiteren 

Anrufe angenommen und die Anrufer erhalten ein Besetztzeichen. 

Die Wartefeldanzeige informiert darüber, wie viele Anrufe aktuell im Wartefeld 

geparkt sind. Angezeigt werden: 

• die aktuelle Anzahl der Anrufer im Wartefeld, 

• die Wartezeit des Anrufers, der am längsten wartet. Dieser Anrufer wird in der 

Regel als nächster an einen freien Agenten vermittelt. 

60


Der nächste zugeteilte Anrufer kann jedoch auch ein VIP- oder Super-VIP-Anrufer 

sein. Diese Anrufer werden im Wartefeld an vordere Positionen gestellt und mit 

höherer Priorität an freie Agenten vermittelt. VIP- und Super-VIP-Anrufer sind nur 

mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” verfügbar. Die Rufnummern für diese 

Anrufer werden vom Systemverwalter pro ACD-Gruppe konfiguriert. 

Der Füllstand des Wartefeldes wird farbig markiert. Die Farbe der Wartefeldanzeige 

wechselt von grün zu gelb oder rot, wenn die Anzahl der Anrufer im Wartefeld eine 

kritische Größe erreicht. 

Anzeige des Service-Level 

Das Service-Level informiert über die Qualität der Anrufbearbeitung. Für jede ACD- 

Gruppe wird ein eigenes Service-Level errechnet und als Balkendiagramm am Info- 

Terminal angezeigt. Das Service-Level berechnet sich wie folgt: 

Service-Level (in %) = 

Anzahl der angenommenen Anrufe : Anzahl der Anrufe 

Am Supervisor-Terminal kann das Service-Level-Diagramm als zusätzliche Information 

eingeblendet werden (siehe dazu Seite 66). 

61


Menüleiste der Applikation 

Die Menüleiste der Supervisor-Applikation bietet Zugriff auf die folgenden Funktionen: 

Menübefehl Button Funktion 

Info 

auf Anzeige des Info-Terminals umschalten 

(erfordert Benutzer-Berechtigung Aastra ACD 

Info) 

Supervisor 

auf Anzeige des Supervisor-Terminals umschalten 

(erfordert Benutzer-Berechtigung 

Aastra ACD SV) 

Abmelden 

bei der Applikation abmelden 

Beenden 

Applikation schließen 

Konfiguration 

öffnet den Konfigurationsdialog, in dem die 

Terminal-Anzeige geändert werden kann 

Hilfe 

öffnet die Hilfe der Applikation 

62


Supervisor-Applikation bedienen 

ACD-Gruppen ein- und ausblenden 

Wenn mehrere ACD-Gruppen eingerichtet sind, können Sie die Anzeige dieser 

Gruppen ein- und ausblenden. Diese Funktion sowohl am Supervisor-Terminal wie 

auch am Info-Terminal verfügbar. 

Für jede ACD-Gruppe wird ein Ausklappbalken angezeigt, der mit dem Namen und 

den Rufnummern der Gruppe beschriftet ist. Am rechten Rand des Ausklappbalkens 

wird ein Pfeil-Icon angezeigt. 

1. Um die ACD-Gruppe einzublenden, klicken Sie auf das Icon . 

2. Um die ACD-Gruppe auszublenden, klicken Sie auf das Icon . 

Hinweise zur Anzeige der ACD-Gruppen 

• Es können nur die ACD-Gruppen ein- und ausgeblendet werden, für die die 

Anzeige aktiviert ist. Die Anzeige kann in den Konfigurationsdialogen des Supervisor-Terminals 

und des Info-Terminals aktiviert werden (siehe dazu Seite 58 und 

Seite 59). 

63


• Wenn in Ihrer Organisation die Mehrfirmenvariante verwendet wird, können die 

Supervisor verschiedenen Firmen zugeordnet sein. Die ACD-Gruppen einer 

anderen Firma sind für einen Supervisor nur sichtbar, wenn der Systemverwalter 

bei der Konfiguration der ACD-Gruppe die Einstellung Zeige Gruppe auch wenn 

Supervisor in anderer Firma aktiviert hat. 

ACD-Gruppe öffnen und schließen 

Am Supervisor-Terminal wird der Status einer ACD-Gruppe mit dem Button 

geöffnet / geschlossen angezeigt. 

1. Um den Status der Gruppe zu ändern, klicken Sie auf den Button geöffnet / 

geschlossen. 

Der Dialog Öffnungszeiten wird geöffnet. 

2. Ändern Sie den Gruppenstatus, indem Sie eine der folgenden Optionen aktivieren: 

– geöffnet: Anrufe für die ACD-Gruppe werden angenommen und an freie 

Agenten vermittelt. Wenn alle verfügbaren Agenten besetzt sind, werden die 

Anrufe im Wartefeld geparkt. 

– geschlossen: Kommende Anrufe werden abgelehnt. Die Anrufer erhalten ein 

Besetztzeichen. Alternativ können kommende Anrufe an eine andere Rufnummer 

vermittelt werden. Diese Systemreaktion ist nur mit einer Lizenz 

„Aastra ACD Advanced 100” verfügbar und kann vom Systemverwalter bei der 

Konfiguration der ACD-Gruppe eingestellt werden. 

– automatisch: Der Zustand der ACD-Gruppe wird zeitgesteuert umgeschaltet, 

z. B. nach den für die Gruppe festgelegten Servicezeiten. Die Zeitsteuerung ist nur 

mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” verfügbar und wird vom Systemverwalter 

bei der Konfiguration der ACD-Gruppe eingerichtet. 

3. Um die Einstellungen zu speichern, klicken Sie auf den Button Übernehmen. 

64


Hinweise zum Abmelden der Agenten beim Schließen der ACD-Gruppe 

• Die Agenten werden nicht automatisch abgemeldet, wenn die ACD-Gruppe 

geschlossen wird. Sie können sich selbst abmelden (an ihrem Endgerät oder über 

das Programm OpenCTI 50 / Aastra CTI 800). 

• Mit einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” bietet das System eine Funktion zum 

automatischen Abmelden der Agenten. Diese Funktion wird vom Systemverwalter 

bei der Konfiguration der ACD-Gruppe mit der Einstellung Alle Agenten 

abmelden wenn Gruppe geschlossen aktiviert. 

Hinweis zum Anmelden der Agenten beim Öffnen der ACD-Gruppe 

Agenten werden nicht automatisch angemeldet, wenn eine ACD-Gruppe geöffnet 

wird (z. B. über die Zeitsteuerung). Je nach Konfiguration des Wartefeldes (siehe dazu 

Seite 23) kann dies dazu führen, dass Anrufe bereits im Wartefeld geparkt werden, 

obwohl kein Agent zur Rufannahme bereit ist. 

Agenten konfigurieren 

Sie können den Status eines Agenten ändern und eine individuelle Nachbearbeitungszeit 

für den Agenten festlegen. Der aktuelle Agentenstatus wird am Supervisor- 

Terminal angezeigt (siehe dazu Seite 58). 

1. Um den Status oder die Nachbearbeitungszeit eines ACD-Agenten zu ändern, 

klicken Sie in der gewünschten ACD-Gruppe auf die Schaltfläche des 

gewünschten Agenten. 

Der Agenten-Konfigurationsdialog wird geöffnet. 

2. Angemeldet: Mit dieser Option melden Sie den Agenten bei der ACD-Gruppe an 

oder ab. 

– Option ist aktiviert: Der Agent ist angemeldet. 

– Option ist deaktiviert: Der Agent ist abgemeldet. 

3. Pause: Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie für den Agenten eine Pause einschalten 

wollen. In dieser Zeit erhält der Agent keine Anrufe. 

65


4. Nachbearbeitungszeit: Sie können hier eine individuelle Nachbearbeitungszeit 

für den Agenten einstellen. Damit überschreiben Sie die Nachbearbeitungszeit, 

die der Systemverwalter für alle Agenten einer ACD-Gruppe vorgegeben hat. 

Sobald Sie für einen Agenten eine individuelle Nachbearbeitungszeit festgelegt 

haben, bleibt diese erhalten, auch wenn die Nachbearbeitungszeit für die ACD- 

Gruppe geändert wird. 

Um die Einstellungen zu speichern, klicken Sie auf den Button Übernehmen. 

Hinweise zur Konfiguration der Agenten 

• Die Änderungen werden für den nächsten Anruf, der dem Agenten zugeteilt wird, 

wirksam. Sie wirken sich nicht auf ein aktuelles Gespräch aus. 

• Ein Agent kann seinen Status (Angemeldet und Pause) selbst ändern, wenn er 

dazu berechtigt ist. Er kann dies entweder an seinem Endgerät oder im Register 

Aastra ACD Agent der Applikation „OpenCTI 50” / „Aastra CTI 800” tun. Die dazu 

erforderlichen Benutzer-Berechtigungen erteilt der Systemverwalter (siehe dazu 

das Kapitel Berechtigungen für die Agenten ab Seite 16). Wenden Sie sich an ihn, 

wenn Sie Fragen zu den Berechtigungen haben. 

Anzeige des Supervisor-Terminals konfigurieren 

Sie können festlegen, welche ACD-Gruppen am Supervisor-Terminal angezeigt 

werden sollen. Für jede Gruppe können Sie die angezeigten Informationen individuell 

einstellen. 

1. Klicken Sie in der Menüzeile des Supervisor-Terminals auf den Befehl 

Konfiguration . 

Der Dialog Konfiguration wird geöffnet. 

2. Sie können pro Gruppe Informationen einoder ausblenden. Zum Einblenden 

aktivieren Sie die gewünschten Optionen (Erläuterung siehe weiter unten). Zum 

Ausblenden deaktivieren Sie die gewünschten Optionen. 


66


Folgende Informationen können pro Gruppe angezeigt werden (siehe dazu auch 

Seite 58): 

• Anzeigen: zeigt die ACD-Gruppe an 

• Agenten: zeigt die Agenten der Gruppe an 

• Wartefeld: zeigt das Wartefeld an 

• Statistik 1: Anzeige der Echtzeitstatistik als Balkendiagramm 

• Statistik 2: zeigt die Statistik des zeitlichen Verlaufs (Historie) als Balkendiagramm 

an 

• Statistik 3: Anzeige zusätzlicher Statistikwerte 

• Service level: zeigt das Service-Level-Balkendiagramm an (siehe auch Seite 61) 

Informationen zu den am Supervisor-Terminal angezeigten Statistiken finden Sie im 

Kapitel Statistik ab Seite 69. 

Über den Dialog Konfiguration haben Sie außerdem Zugriff auf die Langzeitstatistik 

(siehe dazu das Kapitel Langzeitstatistik ab Seite 72). 

Anzeige des Info-Terminals konfigurieren 

Sie können festlegen, welche ACD-Gruppen am Info-Terminal angezeigt werden 

sollen (siehe dazu auch Seite 59). 

1. Klicken Sie in der Menüzeile des Info-Terminals auf den Befehl 



2. Aktivieren Sie die Option in der Spalte Anzeigen für jede Gruppe, die angezeigt 

werden soll. 


67


Von der Applikation abmelden 

Um sich bei der Applikation „Aastra ACD SV” abzumelden, klicken Sie in der Menüleiste 

auf den Befehl Abmelden. 

Das Applikationsfenster bleibt geöffnet. Die Anmeldemaske wird angezeigt, so dass 

Sie oder ein Kollege sich später erneut anmelden und sofort mit der Applikation weiterarbeiten 

können. 

Applikation schließen 

Um die Applikation „Aastra ACD SV” zu schließen, klicken Sie in der Menüleiste auf 

den Befehl Beenden. 

Das Applikationsfenster wird geschlossen. 

68

Statistik 

Statistik 

Statistikanzeige am Supervisor-Terminal 

Um bei Bedarf weitere Agenten in die Gruppe einzubeziehen, werden am Supervisor- 

Terminal pro ACD-Gruppe Statistiken angezeigt. Diese Statistiken informieren den 

Supervisor z. B. über die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer und die Anzahl der 

nicht beantworteten Anrufe. Dies ermöglicht dem Supervisor, auf Engpässe in der 

Anrufbearbeitung reagieren. 

Die Statistik am Supervisor-Terminal ist eine Statistik über ein „gleitendes” Zeitfenster. 

Pro ACD-Gruppe kann der Systemverwalter mit der Einstellung Fensterzeit für 

Supervisor ein individuelles Zeitfenster festlegen, z. B. 30 Minuten. Nach Ablauf 

dieser Zeitspanne werden die Statistikwerte von Null an neu erfasst. 

Das Supervisor-Terminal bietet drei verschiedene Statistik-Darstellungen. Diese Darstellungen 

können pro ACD-Gruppe angezeigt oder ausgeblendet werden (siehe 

dazu das Kapitel Anzeige des Supervisor-Terminals konfigurieren ab Seite 66). 


Die Echtzeitstatistik zeigt die absolute Anzahl der Anrufe an, die innerhalb des Zeitfensters 

eingegangen sind, das für die ACD-Gruppe festgelegt wurde. Es stellt die 

Anrufe grafisch als Balken dar. 

• angenommen: Anzahl der Anrufe, die an freie Agenten vermittelt und von diesen 

angenommen wurden 

• ausgelöst: Anzahl der Anrufer, die den Anruf ihrerseits beendet haben, bevor sie 

an einen freien Agenten vermittelt werden konnten 

69

Statistik 

• zurückgewiesen: Anzahl der Anrufe, die eingegangen sind, als das Wartefeld voll 

war und deshalb vom System zurückgewiesen wurden 

• sonstige: Anzahl der Anrufe, die zwar einem freien Agenten signalisiert wurden, 

aber von einem anderen internen Teilnehmer mittels Pickup herangeholt wurden. 

Pickup von ACD-Anrufen durch andere interne Teilnehmer ist nur möglich, wenn 

der Systemverwalter die Einstellung Pickup vom Agenten möglich für die ACD- 

Gruppe aktiviert hat. 

Historie 

Die Historie ermöglicht dem Supervisor, eine Tendenz abzulesen. Dazu wird das für 

die ACD-Gruppe festgelegte Zeitfenster in 10 Abschnitte unterteilt. Für jeden Zeitabschnitt 

wird ein Balken dargestellt, der die Anzahl der angenommenen Anrufe anzeigt 

(angenommen) und die Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer vorzeitig aufgelegt 

hat (nicht angenommen). 

Bei einem Zeitfenster von 30 Minuten beträgt der Zeitabschnitt für einen Balken 

3 Minuten. Der zuletzt ausgewertete Zeitabschnitt steht immer ganz rechts im Diagramm. 

70

Statistik 

Sonstige Statistik 

Die folgenden Statistikwerte werden in einer separaten Darstellung zusätzlich ausgegeben. 

Die Zeitwerte werden in Minuten/Sekunden dargestellt und durch Hochkommata 

getrennt. 

Beispiel: 10’30’’ 

• Anrufe gesamt: Gesamtzahl der Anrufe für die ACD-Gruppe, die innerhalb des 

festgelegten Zeitfensters eingegangen sind 

• Anrufe proStunde: Hochrechnung der Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe 

pro Zeitfenster auf eine volle Stunde. Bei einem Zeitfenster von 30 Minuten wird 

z. B. die Gesamtzahl der Anrufe verdoppelt. 

• Service level: Das Service-Level informiert über die Qualität der Anrufbearbeitung. 

Es berechnet sich wie folgt: 

Service-Level (in %) = 

Anzahl der angenommenen Anrufe : Anzahl der Anrufe 

Das Service-Level kann zusätzlich als Balkendiagramm angezeigt werden (siehe 

dazu das Kapitel Anzeige des Supervisor-Terminals konfigurieren ab Seite 66). 

• Durchschnittl. Wartezeit: Dieser Durchschnittswert informiert, wie lange ein 

Anruf durchschnittlich im Wartefeld geparkt wurde. 

• Durchschnittl. Rufzeit: Dieser Wert gibt an, wie lange ein Anruf, der aus dem Wartefeld 

einem freien Agenten zugeteilt wurde, im Durchschnitt beim Agenten signalisiert 

wurde, bevor dieser ihn angenommen hat. 

• Durchschnittl. Verbindungszeit: gibt an, wie lange die Agenten durchschnittlich 

mit den Anrufern telefoniert haben 

• Durchschnittl. Nachbearbeitungszeit: gibt an, wieviel Zeit die Agenten durchschnittlich 

zur Nachbearbeitung der Gespräche benötigt haben 

71

Statistik 

• Durchschnittl. Auslösezeit: Durchschnittswert für die Zeit, nach der die Anrufer 

ihren Anruf selbst beendet haben, bevor sie an einen freien Agenten vermittelt 

werden konnten 

• Wartefeld Größe: Angabe, wie viele Anrufe momentan im Wartefeld geparkt sind 


Die Langzeitstatistik ermöglicht dem Supervisor, nach Ablauf einer längeren Zeitspanne 

(Wochen, Monate oder Jahre) Statistikdaten auszuwerten. Anhand dieser 

Daten kann er Zeiten mit besonders hohem Anrufaufkommen ermitteln und den 

Einsatz von Mitarbeitern (Agenten) effizient planen. 

Lizenzbedingungen 

Für die Langzeitstatistik ist eine separate Lizenz „Aastra ACD Statistic” erforderlich 

(siehe dazu auch das Kapitel Lizenzen ab Seite 7). 

Konfigurationsvoraussetzung 

In der Langzeitstatistik werden die Summenwerte der Statistikdaten periodisch in 

eine Datei geschrieben. Dazu muss der Systemverwalter bei der Konfiguration der 

ACD-Gruppe die Einstellung Intervall für Langzeitstatistik (0=keine Statistik) auf 

einen Wert „> 0 Minuten” setzen (siehe dazu das Kapitel Supervisor-Terminal konfigurieren 

ab Seite 33). 

Speicherbedarf der Langzeitstatistik 

Für jede ACD-Gruppe wird eine eigene Langzeitstatistik-Datei geschrieben. Die für 

jede Gruppe periodisch erfassten Summenwerte bilden jeweils einen Datensatz. 

Jeder Datensatz belegt einen Speicher von ca. 60 bis 100 Bytes. Wieviel Speicher 

maximal für die Langzeitstatistik reserviert ist, hängt von der Produktvariante Ihres 

Kommunikationssystems ab (siehe dazu das Kapitel Technische Daten ab Seite 90). 

Wenn der maximale Speicher erreicht ist, werden keine weiteren Datensätze mehr 

gespeichert. In diesem Fall wird eine entsprechende Fehlermeldung erzeugt. Bei 

einem Füllstand des Langzeitstatistik-Speichers von 80% wird im Konfigurator des 

Kommunikationssystems eine Systemwarnung angezeigt. Außerdem wird im Supervisor-Terminal 

eine entsprechende Statusmeldung ausgegeben. 

72

Statistik 

Langzeitstatistik-Datei speichern oder löschen 

1. Klicken Sie in der Menüzeile des Supervisor-Terminals auf den Befehl 



2. Um die Langzeitstatistik für eine ACD-Gruppe zu speichern, klicken Sie in der 

Spalte Statistik Datei auf den Button Speichern. Wählen im folgenden Browser- 

Dialog einen Speicherort für die Datei aus und speichern Sie die Datei unter dem 

gewünschten Dateinamen. 

3. Um die Langzeitstatistik einer ACD-Gruppe aus dem Speicher des Kommunikationssystems 

zu löschen (z. B. wenn der Speicher voll ist), klicken Sie in der Spalte 

Statistik Datei auf den Button Löschen. 

Inhalt der Langzeitstatistik-Datei 

Die Daten für die Langzeitstatistik werden vom ACD-System in einer *.csv-Datei 

(Comma Separated Value) gespeichert. Sie können diese Datei mit Microsoft Excel ® 

(oder einem ähnlichen Programm) selbst auswerten. Die Datei hat folgenden Aufbau: 

Tabellenspalte 

Date[yyyymmdd] 

Start-Time[hh:mm:ss] 

Intervall[s] 

Erläuterung 

Aufzeichnungsdatum 

Startzeitpunkt des ausgewerteten Intervalls 

Länge des Intervalls in Sekunden. Alle Werte in 

den folgenden Tabellenspalten beziehen sich 

auf dieses Intervall. Für jedes Intervall wird eine 

neue Tabellenzeile ausgegeben. 

Hinweis 

Das Intervall wird vom Systemverwalter mit der Einstellung Intervall für 

Langzeitstatistik (0=keine Statistik) festgelegt. 

73

Statistik 


Calls 

Max-Call-Queue-Level 

Login-Time[s] 

Max-Agent 

Answered-Calls 

Wait-Time[s] 

Max-Wait-Time[s] 

Connect-Time[s] 

Max-Connect-Time[s] 

Alert-Time[s] 

Post-Proc.-Time[s] 

Released-Calls 

Wait until Rel.[s] 

Erläuterung 

Gesamtzahl der Anrufe für die ACD-Gruppe 

Maximalwert der Anrufe, die innerhalb des 

festgelegten Intervalls gleichzeitig im Wartefeld 

geparkt waren 

Gesamtdauer, die die Agenten angemeldet 

waren 

Maximale Anzahl der angemeldeten Agenten 

Gesamtzahl der Anrufe, die von den Agenten 

angenommen wurden 

Durchschnittswert, wie lange ein Anruf im 

Wartefeld geparkt wurde 

Maximalwert, wie lange ein Anruf im Wartefeld 

geparkt wurde 

Durchschnittswert, wie lange die Agenten mit 

den Anrufern telefoniert haben 

Dauer des längsten Gesprächs, das einer der 

Agenten geführt hat 

Durchschnittswert, wie lange ein Anruf, der aus 

dem Wartefeld einem freien Agenten zugeteilt 

wurde, beim Agenten signalisiert wurde, bevor 

dieser ihn angenommen hat 

Durchschnittswert, wieviel Zeit die Agenten zur 

Nachbearbeitung der Gespräche benötigt 

haben 

Anzahl der Anrufer, die den Anruf ihrerseits 

beendet haben, bevor sie an einen freien 

Agenten vermittelt werden konnten 

Durchschnittswert, wie lange die Anrufer 

gewartet haben, bevor sie den Anruf beendeten 

74

Statistik 


Rejected-Calls 

Other Calls 

Erläuterung 

Anzahl der Anrufe, die eingegangen sind, als das 

Wartefeld voll war und deshalb vom System 

zurückgewiesen wurden 

Anzahl der Anrufe, die zwar einem freien 

Agenten signalisiert wurden, aber von einem 

anderen internen Teilnehmer mittels Pickup 

herangeholt wurden 

Langzeitstatistik-Tool speichern 

Das Datei-Ausgabeformat für die Langzeitstatistik ist *.csv (Comma Separated Value). 

Sie können die Langzeitstatistik-Datei entweder mit Microsoft Excel ® (oder einem ähnlichen 

Programm) selbst auswerten (siehe Seite 73) oder ein von Aastra bereitgestelltes 

Tool dazu verwenden (siehe Seite 76). Dieses Tool wird als ZIP-Datei ausgeliefert. 

1. Um das Tool zur Auswertung der Langzeitstatistik zu laden, klicken Sie in der 

Menüzeile des Supervisor-Terminals auf den Befehl Konfiguration . 


2. Klicken Sie auf den Link Langzeitstatistik Tool speichern. 

3. Wählen im folgenden Browser-Dialog einen Speicherort für die ZIP-Datei aus. 

75

Statistik 

Bedienung des Langzeitstatistik-Tools 

Das Langzeitstatistik-Tool ermöglicht die grafische und tabellarische Auswertung der 

Statistik auf Basis von Tagen, Wochen oder Monaten. Die jeweils aktuelle Version kann 

im Konfigurationsdialog des Supervisor-Terminals heruntergeladen werden (siehe 

Seite 75). 

Das Langzeitstatistik-Tool ist ein VBA-Skript (Dateiname „ACDTool.xlsm”). Es muss 

unter Microsoft ® Office 2007 mit Excel ® ausgeführt werden. 

Damit die im Skript enthaltenen Makros ausgeführt werden können, müssen sie in 

einen „vertrauenswürdigen” Ordner kopiert werden (unter Excel-Optionen > 

Vertrauensstellungscenter > Einstellungen für das Vertrauensstellungscenter > 

Vertrauenswürdige Speicherorte). 

1. Starten Sie das Langzeitstatistik-Tool, indem Sie die Datei „ACDTool.xlsm” doppelt 

anklicken. 

2. Klicken Sie auf den Button Open, um die Langzeitstatistik-Datei zu öffnen. Wenn 

Sie eine aktuelle Dateiversion verwenden möchten, speichern Sie diese zuvor 

(siehe Seite Seite 73). 

3. Klicken Sie auf den Button Charts, um die Analyse zu starten. 

76

Statistik 

4. Chart Type: Wählen Sie das gewünschte Darstellungsformat für die Auswertung. 

5. Start, Period: Wählen Sie den Startzeitpunkt, ab dem die gespeicherten Daten 

ausgewertet werden sollen, und die Auswertungsperiode. 

6. Wählen Sie aus, für welche Werte Charts erstellt werden sollen: 

– Calls: Gesamtzahl der Anrufe 

– Answered Calls: Gesamtzahl der angenommenen Anrufe 

– Released Calls: Gesamtanzahl der Anrufe, die vom Anrufer beendet wurden, 

bevor sie an einen freien Agenten vermittelt werden konnten 

– Logged in Agents: Gesamtzahl der angemeldeten Agenten 

– Wait-Time: durchschnittliche Wartezeit, die ein Anruf im Wartefeld geparkt 

wurde 

– Wait until Rel.: Durchschnittswert, wie lange die Anrufer gewartet haben, bevor 

sie den Anruf beendeten 

77

Statistik 

7. Wählen Sie das Analyse-Intervall aus: 

– Daily: Analyse auf Basis von Tagen. Jede Stunde ist ein Ausgabepunkt. 

– Weekly: Analyse auf Basis von Wochen. Jeder Wochentag ist ein Ausgabepunkt 

– Monthly: Analyse auf Basis von Monaten. Jeder Tag im Monat ist ein Ausgabepunkt. 

Alle Ergebnisse sind zur Weiterverarbeitung auch als Tabellen verfügbar. 

78

Informationen zu den erfassten Statistikwerten 

Statistik 

• Die vom Systemverwalter eingestellte Mindestrufzeit wird in der ACD-Statistik 

der Wartezeit zugerechnet. Sie erhöht den Statistikwert Durchschnittl. Wartezeit. 

• Anrufe, die eingehen während die ACD-Gruppe geschlossen ist, werden nicht in 

die Statistik aufgenommen. 

• Hinweis für das Kommunikationssystem OpenCom 130/131/150: 

Je länger die Fensterzeit für die Statistik ist, desto mehr interner Speicher des Kommunikationssystems 

wird für die Erfassung der Historie verbraucht. Wenn kein 

ausreichender Speicher mehr vorhanden ist, wird die Fensterzeit automatisch 

reduziert. In diesem Fall können die Daten der Echtzeitstatistik vorübergehend 

verfälscht sein, bis das System sie auf die neue Fensterzeit umgerechnet hat. Die in 

der Historie ausgegebenen Statistikdaten werden entsprechend der reduzierten 

Fensterzeit gekürzt. Da sie jedoch nicht neu berechnet werden müssen, treten 

keine vorübergehenden Datenverfälschungen auf. 

• Wenn ein zugeteilter ACD-Anruf vom Agenten nicht abgefragt wurde, kann der 

Agent automatisch abgemeldet werden. Diese Systemreaktion ist nur mit einer 

Lizenz „Aastra ACD Advanced” verfügbar und kann vom Systemverwalter bei der 

Konfiguration der ACD-Gruppe eingestellt werden. Der dem Agenten bereits 

zugeteilte Anruf wird in das Wartefeld zurückgeholt. 

Das automatische Abmelden von Agenten und Zurückholen von Anrufen in das 

Wartefeld hat Auswirkungen auf die Statistik des Wartefeldes. Außerdem kann der 

für das Wartefeld festgelegte Maximalwert kurzfristig überschritten werden. Beispiel: 

Das Wartefeld hat die Maximalgröße = 9, 9 Anrufe sind bereits geparkt und 

es wird ein Anruf in das Wartefeld zurückgeholt. Das Wartefeld hat in diesem Fall 

eine statistische Auslastung von 110%. 

79

Bedienung durch die Agenten 


Dieses Kapitel richtet sich an die Agenten. Es beschreibt, wie die Agenten die Applikation 

„Aastra ACD” bedienen. 

Als Agent einer ACD-Gruppe können Sie Ihren Status ändern. Sie können als Agent 

mehreren ACD-Gruppen zugeordnet sein. Die folgende Tabelle gibt Ihnen eine Übersicht 

über Ihren möglichen Status und dessen Auswirkung auf die ACD-Gruppen: 

Status Bedeutung gültig 

Abgemeldet 

Sie erhalten keine Anrufe, die an die pro Gruppe 

jeweilige Gruppe gerichtet sind. 

Angemeldet 

Pause 

Frei 

Besetzt 

Nachbearbeitung 

Der nächste wartende Anruf für die 

jeweilige Gruppe wird Ihnen zugeteilt. 

Sie haben eine Pause aktiviert. In 

dieser Zeit werden ihnen keine 

weiteren Anrufe zugeteilt. 

Der nächste Anruf im Wartefeld wird 

Ihnen zugeteilt. 

Sie haben den Anruf angenommen 

und sind besetzt. 

Sie haben den Anruf beendet und 

sind in Nachbearbeitung. 

pro Gruppe 

für alle Gruppen 




Hinweise zum Agentenstatus 

• Der Systemverwalter muss Sie berechtigen, Ihren Status zu ändern (siehe dazu das 

Kapitel Berechtigungen für die Agenten ab Seite 16). Wenden Sie sich an ihn, 

wenn Sie Fragen zu den Berechtigungen haben. Wenn der Systemverwalter Ihnen 

die erforderlichen Berechtigungen nicht erteilt hat, kann der Supervisor Ihren 

Status ändern (siehe dazu das Kapitel Agenten konfigurieren ab Seite 65). 

• Die Zeitspanne, die Ihnen für die Nachbearbeitung zur Verfügung steht, wird vom 

Systemverwalter bei der Konfiguration der ACD-Gruppe festgelegt. Der Supervisor 

kann diese Vorgabe für Sie individuell ändern. Wenden Sie sich an diese Ansprechpartner, 

wenn Sie Fragen zur Nachbearbeitungszeit haben. 

80


• Wenn Sie der einzige in einer Gruppe angemeldete Agent sind, können Sie sich 

möglicherweise nicht abmelden. Dies bestimmt der Systemverwalter bei der Konfiguration 

der ACD-Gruppe. 

• Der Systemverwalter kann das ACD-System so konfigurieren, dass Sie in 

bestimmten Situationen automatisch abgemeldet werden (siehe dazu das Kapitel 

Abmelden der Agenten konfigurieren ab Seite 29). 

Bedienung an Endgeräten 

In der Regel wird der Systemverwalter für Sie ein Systemendgerät des Typs 

„Aastra 6771/6773/6775 (OpenPhone 71/73/75)” einrichten. Diese Endgeräte sind als 

Agenten-Telefone besonders geeignet. In diesem Kapitel ist die Bedienung der ACD- 

Funktionen am Beispiel dieser Endgeräte beschrieben. 

Die Bedienung an Systemendgeräten des Typs „OpenPhone 61/63/65” ist identisch. 

Agenten, die mit einem DECT-Endgerät oder einem analogen Telefon ausgestattet 

sind, können die ACD-Funktionen über die Applikation „OpenCTI 50” / 

„Aastra CTI 800” bedienen (siehe dazu das Kapitel Bedienung an der Applikation 

„OpenCTI 50 / Aastra CTI 800” ab Seite 87). 

81


Display-Anzeige 

Anzeige am Aastra 6775 (OpenPhone 75) 

Erläuterung der Display-Anzeige 

1: Name / Rufnummer des Anrufers und Rufnummer der ACD-Gruppe. Wenn die 

Rufnummer der ACD-Gruppe einem Benutzer zugeordnet ist, wird der Name 

dieses Benutzers angezeigt. 

2: Wartezeit des Anrufers 

3: Name der ACD-Gruppe, über die der Anruf ankommt 

4: Priorität des Anrufers: VIP = VIP-Anrufer oder 

S-VIP = Super-VIP-Anrufer 

5: Anzahl der noch wartenden Anrufer 

82




83


Erläuterung der Display-Anzeige 

1: Name / Rufnummer des Anrufers und Rufnummer der ACD-Gruppe. Wenn die 

Rufnummer der ACD-Gruppe einem Benutzer zugeordnet ist, wird der Name 

dieses Benutzers angezeigt. 

2: Name der ACD-Gruppe, über die der Anruf ankommt 

3: Priorität des Anrufers: VIP = VIP-Anrufer oder 

S-VIP = Super-VIP-Anrufer 

ACD-Funktionstasten 

Der Systemverwalter kann Funktionstasten an Ihrem Endgerät einrichten, mit denen 

Sie die ACD-Funktionen bedienen. 

Separate Funktionstasten 

Die verschiedenen ACD-Funktionen können vom Systemverwalter auf separate 

Tasten programmiert werden. 

Display-Anzeige für separate ACD-Funktionstasten am Aastra 6775 (OpenPhone 75) 

84


Taste „ACD-Gruppe” (für einzelne ACD-Gruppen) 

An Ihrem Telefon kann für jede ACD-Gruppe, der Sie zugeordnet sind, eine eigene 

Funktionstaste eingerichtet sein. Die Taste ist mit dem Namen der ACD- Gruppe 

beschriftet. Dahinter steht in Klammern der Füllstand des Wartefeldes für diese 

Gruppe. 

Anmelden / Abmelden: Drücken Sie die Funktionstaste, um sich bei der Gruppe anoder 

abzumelden. Die LED der Taste zeigt Ihren Anmeldestatus an: 

LED der Taste ist aus: Sie sind bei der Gruppe angemeldet. 

LED der Taste leuchtet: Sie sind bei der Gruppe abgemeldet. 

Taste „ACD-Gruppe” (für alle ACD-Gruppen) 

Wenn Sie Mitglied in mehreren ACD-Gruppen sind, kann der Systemverwalter eine 

Taste einrichten, mit der Sie sich bei allen ACD-Gruppen gleichzeitig an- und 

abmelden können. 

Anmelden / Abmelden: Drücken Sie die Funktionstaste, um sich bei allen Gruppen 

anoder abzumelden. Die LED der Taste zeigt Ihren Anmeldestatus an: 

LED der Taste ist aus: Sie sind bei allen Gruppen angemeldet. 

LED der Taste leuchtet: Sie sind bei allen Gruppen abgemeldet. 

Taste „ACD-Pause” 

Wenn Sie vorübergehend keine Anrufe annehmen wollen, können Sie eine Pause einschalten. 

Während der Pause werden Ihnen keine Anrufe zugeteilt. 

Pause einschalten / ausschalten: Drücken Sie die Funktionstaste, um eine Pause einoder 

auszuschalten. Die LED der Taste zeigt den Pause-Status an: 

LED der Taste ist aus: Die Pause ist ausgeschaltet. 

LED der Taste leuchtet: Die Pause ist eingeschaltet. 

Tipp: Wenn Sie nach einem ACD-Telefonat sofort eine Pause machen wollen, 

können bereits während des Gesprächs die Pause-Taste drücken. Damit stellen Sie 

sicher, dass Ihnen nach Beendigung des Gesprächs kein weiterer ACD-Anruf zugeteilt 

wird. 

85


Taste „Nachbearbeitung” 

Wenn Sie einen ACD-Anruf beendet haben, sind Sie für eine bestimmte Zeit in Nachbearbeitung. 

Während dieser Zeit werden Ihnen keine Anrufe zugeteilt. Sie können 

die Nachbearbeitung vorzeitig beenden. 

Nachbearbeitung beenden: Drücken Sie die Funktionstaste. 

LED der Taste ist aus: Sie sind für weitere ACD-Anrufe verfügbar. 

LED der Taste leuchtet: Sie sind in Nachbearbeitung. 

Tipp: Sie können die Nachbearbeitung auch beenden, indem Sie den Hörer 

abnehmen und sofort wieder auflegen. 

Menü-Taste „ACD” 

Der Systemverwalter kann auch eine Menü-Taste „ACD” programmieren. Über diese 

Taste öffnen Sie ein Display-Menü, das die einzelnen ACD-Funktionen anzeigt. 

Display-Anzeige für eine Menü-Taste „ACD” am Aastra 6775 (OpenPhone 75) 

Drücken Sie die ACD-Funktionstaste, wählen Sie dann … 

1 ACD Pause: Drücken Sie die OK-Taste. Aktivieren Sie die Pause mit ein. Eine aktivierte 

Pause wird mit einem „+” gekennzeichnet. Deaktivieren Sie die Pause 

mit aus. 

86


2 ACD Gruppe: Wenn Sie Mitglied in mehreren ACD-Gruppen sind, wählen Sie mit 

den Pfeil-Tasten die Gruppe aus, bei der Sie sich anoder abmelden wollen. 

Wählen Sie den Eintrag Alle, wenn Sie sich bei allen Gruppen anoder 

abmelden wollen. Drücken Sie die OK-Taste. Für die Anmeldung wählen Sie die 

Option ein. Für die Abmeldung wählen Sie die Option aus. 

Gruppen, bei denen Sie angemeldet sind, werden mit einem „+” gekennzeichnet. 

3 Nachbearbeitung: Wenn Sie die Nachbearbeitungszeit vorzeitig beenden wollen, 

drücken Sie die OK-Taste. 

Bedienung an der Applikation „OpenCTI 50 / 

Aastra CTI 800” 

Sie können die Applikation „Aastra ACD” auch über die Applikation „OpenCTI 50” / 

„Aastra CTI 800” bedienen. Die dafür erforderliche Benutzer-Berechtigung erteilt der 

Systemverwalter (siehe dazu das Kapitel Berechtigungen zur Nutzung der ACD-Applikation 

ab Seite 15). Wenden Sie sich an ihn, wenn Sie Fragen zu den Berechtigungen 

haben. 

Applikation starten 

Sie öffnen die Anmeldemaske der Applikation „OpenCTI 50” / „Aastra CTI 800” mit 

einer der beiden folgenden Varianten. 

Schnellzugriff 


„http:///app-cti” 



verwenden. 



ein. 

87


3. Angemeldet bleiben: Wenn Sie diese Option aktivieren, bleiben Sie für die Dauer 

der nächsten 14 Tage angemeldet, auch wenn Sie die Applikation beenden. Beim 

erneuten Start der Applikation entfällt der Anmeldevorgang. 


Zugriff über die Web-Konsole 


„http:///” 



verwenden. 



ein. 


4. Klicken Sie im Menübaum der Web-Konsole den Menüeintrag OpenCTI 50 / 

Aastra CTI 800 an. 

Die Applikation wird in einem neuen Bildschirmfenster geöffnet. Klicken Sie das 

Register Aastra ACD Agent an. 

88


Bildschirmanzeige 

Im Register Aastra ACD Agent werden die ACD-Gruppen angezeigt, denen Sie mit 

dem aktuell ausgewählten Telefon als Agent zugeordnet sind. Pro Gruppe sehen Sie 

folgende Informationen: 

• Abgemeldet oder Angemeldet: Anzeige, ob Sie in der Gruppe angemeldet sind 

oder nicht 

• Zu jeder ACD-Gruppe werden angezeigt: 

– wie viele Agenten in dieser Gruppe angemeldet sind, 

– die aktuelle Anzahl der Anrufer im Wartefeld, 

– die Wartezeit des Anrufers, der sich am längsten im Wartefeld befindet. 

Die Farbe der Wartefeldanzeige wechselt von grün zu gelb oder rot, wenn die 

Anzahl der Anrufer im Wartefeld eine kritische Größe erreicht. 

ACD-Funktionen 

Folgende Funktionen können Sie im Register Aastra ACD Agent nutzen: 

1. Pause: Wenn Ihnen vorübergehend keine Anrufe aus dem Wartefeld zugestellt 

werden sollen (z. B. weil Sie für den letzten Anruf eine längere Nachbearbeitungszeit 

benötigen), können Sie eine Pause einschalten. 

– Um die Pause einzuschalten, klicken Sie auf den Button Ein. Die Pause gilt für alle 

ACD-Gruppen, denen Sie angehören. 

– Um die Pause auszuschalten, klicken Sie auf den Button Aus. 

Tipp: Wenn Sie nach einem ACD-Telefonat sofort eine Pause machen wollen, 

können bereits während des Gesprächs die Pause einschalten. Damit stellen Sie 

sicher, dass Ihnen nach Beendigung des Gesprächs kein weiterer ACD-Anruf zugeteilt 

wird. 

2. Nachbearbeitung: Nachdem ein ACD-Anruf beendet ist, haben Sie Zeit für die 

Nachbearbeitung. Während dieser Zeit werden Ihnen keine Anrufe zugeteilt. 

Wenn Sie die Nachbearbeitungszeit vorzeitig beenden wollen, klicken Sie auf den 

Beenden. 

3. Anmelden: Mit diesem Button melden Sie sich bei der jeweiligen Gruppe an. 

4. Abmelden: Mit diesem Button melden Sie sich bei der jeweiligen Gruppe ab. 

89

Anhang 

Anhang 

Technische Daten 

Anzahl ACD-Gruppen 

Aastra ACD 100 10 

Aastra ACD Advanced 100 10 

Anzahl Rufnummern pro ACD-Gruppe 



• Standard-Rufnummer 

• VIP-Rufnummer 

• Super-VIP-Rufnummer 

Öffnen / Schließen von ACD-Gruppen 

Aastra ACD 100 

manuell 

Aastra ACD Advanced 100 • manuell 

• automatisch (über Zeitsteuerung) 

Anzahl Agenten 



Aastra ACD Agent 100 

Mit einer Lizenz „Aastra ACD Agent 100” kann 

jeweils ein weiterer Agent eingerichtet werden, 

maximal bis zu: 

• OpenCom 130/131/150: 30 

• OpenCom 510: 30 

• OpenCom X320: 30 

• Aastra 800: 100 

90

Anhang 

Anzahl Supervisor-/Info-Terminals 



Aastra ACD Supervisor 100 Mit einer Lizenz „Aastra ACD Supervisor 100” 

kann jeweils ein weiteres Supervisor-/Info- 

Terminals genutzt werden, maximal bis zu: 

• OpenCom 130/131/150: 5 

• OpenCom 510: 5 



Tablet-Unterstützung 

ja, für Supervisor-Applikation „Aastra ACD SV” 

Anrufverteilung • Strategie pro ACD-Gruppe definierbar 

• bei einer Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” 

kombinierbar mit Priorisierung der Agenten 

und Definition von Schwellwerten für das 

Wartefeld 

Wartefeldgröße 

statisch oder dynamisch konfigurierbar 

Max. Anzahl an Wartefeldpositionen 

• OpenCom 130/131/150: 50 

• OpenCom 510: 200 



Rufumleitung von ACD- 

ja, mit Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” 

Anrufen konfigurierbar 

Abmelden von Agenten • manuell 

• automatisch 

(verfügbar mit Lizenz 

„Aastra ACD Advanced 100”) 

91

Anhang 

Servicezeiten pro ACD-Gruppe 

einrichtbar 

ja, mit Lizenz „Aastra ACD Advanced 100” 

Verfügbare Zeitgruppen-Profile: 

• OpenCom 130/131/150: 3 




Wartemusik 

internes Music on hold 

Anzahl ladbarer MoH-Dateien und maximale 

MoH-Länge: 

• OpenCom 130/131/150: 

1 x 32 Sekunden 

• OpenCom 510: 

1 x 32 Sekunden 

• OpenCom X320: 

5 (Summe: 80 Sekunden) 

• Aastra 800: 

5 (Summe: 600 Sekunden) 

Ansagen 

pro ACD-Gruppe konfigurierbar: 

• 6 Ansagen mit Lizenz „Aastra ACD 100” 

• 7 Ansagen mit Lizenz 

„Aastra ACD Advanced 100” 

Dateiformate für Ansagen • OpenCom X320: 

*.726 und *.kda 


*.726 und *.kda 

• OpenCom 130/131/150: 

*.711 und *.kdp 


*.711 und *.kdp 

92

Anhang 

Aufzeichnungszeit 

4 Minuten pro 1 MByte freien Speicherplatzes: 

• OpenCom X320 

• OpenCom 510 

2 Minuten pro 1 MByte freien Speicherplatzes: 

• OpenCom 130/131/150 

• Aastra 800 

Anzahl Sprachkanäle 

• OpenCom 130/131/150: 6 

(gleichzeitig nutzbare) 




Statistik • Echtzeitstatistik 

• Langzeitstatistik 

(verfügbar mit Lizenz 

„Aastra ACD ext. Stat. 100”) 

Max. Speicher (Datensätze) für 


• OpenCom 130/131/150: 

39 KB (500 Sätze) 


78 KB(1.000 Sätze) 

• OpenCom X320: 

78 KB (1.000 Sätze) 


780 KB (10.000 Sätze) 

Datenspeicher • OpenCom 130/131/150, OpenCom 510, 

OpenCom X320: Speicherkarte des Kommunikationssystems 

• Aastra 800: Festplatte 

93

Anhang 

Lizenzabhängige Konfigurationseinstellungen 

Die folgenden Tabellen geben einen Überblick, welche Einstellungen in Abhängigkeit 

von der erworbenen Lizenz möglich sind. 

Konfiguration der Gruppen 

Einstellungen im Konfigurator, Menü Aastra ACD > Gruppen. 

Aastra ACD 100 Aastra ACD Advanced 100 

Name 

Name 

Rufnummer Standard 

Rufnummer Standard 

Rufnummer VIP 

Rufnummer Super VIP 

Reaktion wenn Gruppe geschlossen 

Alle Agenten abmelden wenn Gruppe 

geschlossen 

Zeitsteuerung 

Zeitgruppen Profil 

Zeitgruppe [x] geöffnet 

Wartefeld 

Mindestgröße 

Mindestgröße 

Maximalgröße 

Maximalgröße 

Prozentsatz für dynamische Anpassung Prozentsatz für dynamische Anpassung 

Prozentsatz für Anzeige gelb 

Prozentsatz für Anzeige rot 

Reaktion wenn voll 

Reaktion bei Timeout 

Zeit bis Timeout (0=kein Timeout) 

Mindestrufzeit 

Mindestrufzeit 

94

Anhang 


Zeit für Rufannahme wenn alle Agenten 

besetzt 

Intervall für Deeskalationsansage 

Music on hold 


Strategie 

Nachbearbeitungszeit Standard 

Audio zum Anrufer nach Zuteilen zum 

Agent 

Pickup vom Agenten möglich 

Supervisor 

Fensterzeit für Supervisor 

Zeige Gruppe auch wenn Supervisor in 

anderer Firma 

Ansagen 

Begrüßung wenn Agent frei 

Begrüßung wenn Agent besetzt 

Verbinden auf Agenten aus Wartefeld 


besetzt 

Zeit bis Deeskalationsansage 

Intervall für Deeskalationsansage 

Music on hold 

Strategie 

Timeout für Rufannahme durch Agent 

(0=kein Timeout) 

Reaktion wenn keine Rufannahme 

durch Agent 

Nachbearbeitungszeit Standard 


Agent 

Pickup vom Agenten möglich 

Zuteilen zum Agenten beschleunigt 

Abmelden des letzten Agenten möglich 

Fensterzeit für Supervisor 

Intervall für Langzeitstatistik (0=keine 

Statistik) 


anderer Firma 

Begrüßung wenn Agent frei 

Begrüßung wenn Agent besetzt 

Verbinden auf Agenten aus Wartefeld 

95

Anhang 


Deeskalationsansage grün 

Deeskalationsansage grün 

Deeskalationsansage gelb 

Deeskalationsansage gelb 

Deeskalationsansage rot 

Deeskalationsansage rot 

Anrufer erreicht Timeout im Wartefeld 

Konfiguration der Agenten 

Einstellungen im Konfigurator, Menü Aastra ACD > Agenten. 


Rufnummer 

Rufnummer 

Name 

Name 

Gruppe 

Gruppe 

Prio 

Schwelle 

96

Index 

Index 

Symbols 

§66g TKG 9 

A 

Abmelden des letzten Agenten 

möglich 30 

ACD 

Erläuterung 5 

ACD-Funktionstasten 38, 84 

ACD-Gruppe 


Konfigurationsdialog (grundlegende 

Bedienung) 17 

Name 17 

ACDTool.xlsm 76 

Administration 

Leistungsmerkmale 10 

Agent darf anmelden/abmelden 16 

Agent darf Nachbearbeitungszeit 

beenden 16 

Agent darf Pause aktivieren 16 

Agenten 

automatisch abmelden 29, 65 

Bedienung der Applikation 80 


FMC-Teilnehmer 42 

Heimarbeitsplätze 42 

konfigurieren 35 

Agenten-Applikation 

bedienen 87 

Berechtigung 15 

Agentenstatus 


Alle Agenten abmelden wenn Gruppe 

geschlossen 30, 65 

Anrufer erreicht Timeout im 

Wartefeld 27, 49 




Ansagen 

aufzeichnen 45 

Dateiformate 45 

der ACD-Gruppe zuordnen 48 


laden 47 


Agent 21, 22 

B 

Begrüßung wenn Agent besetzt 48 

Begrüßung wenn Agent frei 48 

Benutzer-Berechtigungen 

erteilen 14 

Info-Terminal 62 

Supervisor-Terminal 62 

D 

Deeskalationsansage 

gelb 49 

grün 49 

rot 49 

Deeskalationsansagen 

Abspiel-Intervalle einstellen 50 

E 



F 

Fensterzeit für Supervisor 21, 33, 69 

FMC-Teilnehmer 42 

97

Index 

H 

Historie 70 

I 

Info-Terminal 


Bildschirmanzeige 59 

Bildschirmanzeige ändern 67 


Intervall für Deeskalationsansage 50 

Intervall für Langzeitstatistik (0=keine 

Statistik) 33, 72, 73 

K 

KDA Manager 54 

L 


Anleitung 72 


speichern oder löschen 73 

Tool speichern 75 

Lizenzen 

freischalten 14 

Übersicht 7 

M 

Max. Anzahl von parallelen 

Sprachansagen 51 

Maximalgröße (Wartefeld) 24 

Mehrfirmenvariante 14, 34, 43 

Mindestgröße (Wartefeld) 24 

Mindestrufzeit 26, 79 

Monitoring 


Music on hold 50, 52 

N 

Nachbearbeitungszeit 


individuell einstellen 66 

Vorgabe 21 

P 

Pickup vom Agenten möglich 22 

Prozentsatz für Anzeige 

gelb 25, 49 

rot 25, 49 

Prozentsatz für dynamische Anpassung 

(Wartefeld) 25 

R 

Reaktion bei Timeout 27 

Reaktion wenn Gruppe geschlossen 28 

Reaktion wenn keine Rufannahme durch 

Agent 29, 79 

Reaktion wenn voll 24, 28 

Rufnummer 

Standard für ACD-Gruppe 18 

Super-VIP-Anrufe für ACD- 

Gruppe 18 

VIP-Anrufe für ACD-Gruppe 18 

Rufumleitung von ACD-Anrufen 27 

S 

Selektive Rufumleitung für VIP- und 

Super-VIP-Anrufer 19 

Service-Level 61 

Anzeige am Info-Terminal 59 

Anzeige am Supervisor-Terminal 67 

Servicezeiten 64, 92 

Sonstige Statsitikwerte 71 

Sprachkanäle 51 

einrichten 53 

Hinweise 53 

98

Index 

Statistik 

Darstellung am Supervisor- 

Terminal 69 

Echtzeitstatistik 69 

Historie 70 

konfigurationsbedingte Werte 79 

Langzeitstatistik 72 


sonstige Werte 71 

Strategie (Anrufverteilung) 21 

Supervisor 


Supervisor-Applikation 

Menüleiste 62 

Übersicht 56 

Supervisor-Terminal 


Bildschirmanzeige 58 

Bildschirmanzeige ändern 66 



Systemendgeräte 

Display-Anzeige 82 

Funktionstasten 38, 84 

Hinweise zu potentiellen 

Fehlerfällen 37 

T 

Tablet-Unterstützung 57 

Tele-Sekretariat 43 

Timeout für Rufannahme durch Agent 

(0=kein Timeout) 21 

W 

Wartefeld 

Anzeige am Supervisor-Terminal 

aktivieren 67 



Rufzeiten 26 

Timeout bei einer Basic-Lizenz 23 



Supervisor-Applikation 60 

Wartemusik 

Dateien 52 

der ACD-Gruppe zuordnen 52 

laden 51 

Z 


anderer Firma 34, 64 

Zeit bis Deeskalationsansage 50 

Zeit bis Timeout (0=kein Timeout) 27 


besetzt 27 

Zeitgruppen-Profile 

Anzahl 92 

erstellen 31 

Zeitsteuerung 64, 92 

Zuteilen zum Agenten beschleunigt 23 

V 

Verbinden auf Agenten aus 

Wartefeld 48 

99

Index 

Notizen 

100

Copyright 2013 www.aastra.com 

Alle Rechte vorbehalten 

Ausgabe: 01.09.2013 

Technische Änderungen vorbehalten

Aastra ACD Automatic Call Distribution Bedienungsanleitung

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