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34 Management Matthias Rolinski: Carglass beschäftigt sich ausschließlich mit Fahrzeugglas, daher haben wir einen hohen Spezialisierungsgrad. Dies spiegelt sich in allen Facetten unseres Geschäftsmodells wider, so beispielsweise in der Qualifikation unserer Mitarbeiter, in speziell entwickelten Werkzeugen sowie in den eingesetzten Materialien. Wir helfen rund 800.000 Autofahrern im Jahr; unsere mobile Autoglas-Flotte umfasst über 260 Einheiten. Der mobile Service kommt direkt zum Kunden und erspart den Weg in die Werkstatt – unabhängig davon, ob repariert oder ausgetauscht werden muss. Außerdem zeichnet sich Carglass durch seinen Kundenservice aus, für den wir allein in diesem Jahr bereits dreimal prämiert wurden. Mit einem Steinschlag sollte man nicht bis zum nächsten Werkstatttermin warten, denn dieser kann sich zu einem Riss ausweiten, in Konsequenz muss die Scheibe ausgetauscht werden. Auch wenn sich in der Zwischenzeit zu viel Schmutz in der Schadensstelle gesammelt hat, kann es sein, dass die Scheibe nicht mehr repariert werden kann – ein Austausch führt natürlich zu erheblich höheren Kosten. Gert Fischer: Zudem ist der Sicherheitsaspekt sehr relevant. Die Windschutzscheibe macht heutzutage bis zu 35 Prozent der Stabilität eines Fahrzeugs aus. Durch eine nachlässig eingeklebte Scheibe besteht eine immanente Gefahr. Viele Beifahrer-Airbags stützen sich beim Entfalten nach einem Aufprall gegen die Windschutzscheibe ab – die nicht fachgerecht eingebaute oder mit minderwertigem Material geklebte Scheibe wird dem Druck nicht standhalten. Wir demons- trieren unseren Flottenkunden mit technischen Trainern regelmäßig, was passieren kann, wenn die Scheibe beschädigt ist. Durch diese Veranschaulichungen möchten wir die Fahrer sensibilisieren und bei den Kunden ein Bewusstsein für die Wichtigkeit der schnellen Reaktion im Schadensfall schaffen. Matthias Rolinski: Bewusstsein schaffen ist ein gutes Stichwort, denn im Zusammenhang mit der Reparatur spielt auch der Umweltaspekt eine entscheidende Rolle: Bei der Reparatur einer Scheibe entsteht zehnmal weniger CO2-Ausstoß als beim Austausch der Scheibe. Diese Tatsache ist vielen Kunden überhaupt nicht bewusst. Bei Carglass wird grundsätzlich immer die Reparaturmöglichkeit vor dem Neueinbau geprüft. So konnten wir allein im Jahr 2010 rund 9.000 Tonnen CO2 im Bereich der Produktion von Windchutzscheiben einsparen. Flottenmanagement 4/2011 Flottenmanagement: Sie werben seit Kurzem mit einem neuen Harz. Worum handelt es sich hierbei? Matthias Rolinski: Wir haben mit unserem weltweiten Innovationszentrum Belron Technical sehr lange an der Optimierung unseres Glass Medic- Reparaturverfahrens gearbeitet. Herausgekommen ist die Neuentwicklung HPX3, die von der Detroit Testing Company, Inc mit allen gängigen, in Deutschland verwendeten Harzsorten verglichen wurde: Kein anderes Harz ist derart stark, langlebig und sicher. Dank einer erhöhten Fließgeschwindigkeit kann das neue Kunstharz noch besser in die feinsten Risse eindringen und damit die Stabilität Gert Fischer: „Unser Ziel ist, mithilfe eines Baukastenprinzips dem Kunden je nach Bedarf Serviceleistungen zu bieten, die er bei anderen Anbietern in diesem Rahmen nicht findet.“ der Windschutzscheibe bestmöglich wiederherstellen. Matthias Rolinski: Wesentlich ist immer eine persönliche Bestandsaufnahme, um nachvollziehen zu können, welche Ziele der Kunde hat. Nur so können wir im Anschluss einen diesen individuellen Bedürfnissen entsprechenden Lösungsansatz vereinbaren. Flottenmanagement: Sie haben bereits angedeutet, dass die Anforderungen zwischen den Geschäftskundensegmenten verschieden sind. Worin liegen Ihrer Erfahrung nach die wesentlichen Unterschiede? Gert Fischer: Um das herauszufinden, haben wir in bestimmten Regionen nachgefragt, welche Bedürfnisse die einzelnen Kundengruppen explizit haben und inwiefern wir diese abdecken können. Möchte der Firmenkunde einen sofortigen Scheibenaustausch, bevorzugt er die Inanspruchnahme des mobilen Services oder kommt er lieber direkt ins Service Center? Diese Analyse ist ein fortwährender Prozess, allerdings lässt sich zusammengefasst sagen, dass das Bedürfnis nach besonders schnellem, hochwertigem Im Gespräch über die interne Neustrukturierung bei Carglass: Matthias Rolinski (2.v.re.) und Gert Fischer (3.v.re) mit Bernd Franke und Judith Kadach (beide Flottenmanagement) Service beim Geschäftskunden essenziell ist. Zum Beispiel ist es für einen Autovermieter bares Geld, ob das Fahrzeug rollt oder steht; hier sind 24 Stunden schon eine lange Wartezeit. Natürlich muss uns der Kunde in seiner internen Struktur etwas helfen, damit Fahrzeuge entsprechend schnell zur Reparatur bereitstehen, sprich aus dem operativen Bereich herausgenommen werden können. Matthias Rolinski: Im Service Center spielt es sicherlich keine Rolle, ob es sich um einen Schaden beim Flotten- oder Leasingkunden handelt, hier wird immer gleich sorgsam reagiert. Unsere Aufgabe ist es, über die Schadenbehebung hinaus eine optimale Betreuung nach den individuellen Bedürfnissen unserer Kunden zu entwickeln. Flottenmanagement: Carglass bietet einen mobilen Service an. Was leistet dieser Service im Einzelnen? Gert Fischer: Hierfür haben wir ein speziell auf unsere Anforderungen ausgerichtetes Fahrzeug entwickelt, das mit exakt der gleichen Technologie ausgerüstet ist wie unsere Service Center das sind. Carglass verfügt über die größte mobile Autoglas-Flotte Deutschlands, damit sind wir jederzeit schnell vor Ort und somit da, wo der Schaden ist. Hat ein Kunde beispielsweise ein eintägiges Meeting oder einen Homeoffice-Tag, kommen wir direkt zur Firma oder nach Hause und tauschen dort die Scheibe aus, einfach und bequem, ohne Zeitverlust. Matthias Rolinski: Das Thema Mobilität ist eine der größten Herausforderungen der Zukunft. Stellen Sie sich vor, der Firmenkunde müsste erst eine längere Strecke fahren, um zur Werkstatt zu kommen, müsste dort auch noch Wartezeiten in Kauf nehmen et cetera – Zeit ist in der Geschäftswelt das wertvollste Gut. Wir können die gleiche Qualität, die im Service Center zum Standard gehört, auch direkt vor Ort bieten. Das verstehen wir unter Full Service.
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