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32 Management Flottenmanagement: Herr Rolinski, Sie haben den Vertrieb bei Carglass vor einiger Zeit intern neu strukturiert. Weshalb gab es diese Neuorientierung, was hat sich im Detail verändert und inwiefern profitiert der Firmenkunde davon? Matthias Rolinski: In der Vergangenheit war es so, dass wir den Markt im Bereich Leasing, Flotten- und Vermietkunden aus einer Hand organisiert haben. Da aber die Anforderungen der verschiedenen Geschäftspartner sehr unterschiedlich sind, haben wir beschlossen, diese Kundengruppen im Unternehmen zu trennen. Sehr wichtig ist dabei immer der persönliche Bezug zum Kunden. Daher wird die Betreuung der Geschäftskunden nun von einem spezialisierten Team organisiert, das in der Lage ist, gezielt auf die individuellen Bedürfnisse der Flottenkunden einzugehen und für diese Kunden entsprechende Mehrwert-Pakete zu schnüren. Seit Anfang des Jahres stehen in den einzelnen Regionen Deutschlands regionale Firmenkundenspezialist Sales Manager zur Verfügung, die als Ansprechpartner für mittlere und kleine Flotten vor Ort sind und auch die Nähe zu den jeweiligen örtlichen Carglass Centern haben. Auch in unserem unternehmenseigenen Call Center, dem Customer Contact Center, gibt es einen Extrabereich für Geschäftskunden, wo alle erforderlichen Informationen für eine effektive Betreuung vorgehalten werden. Die Mitarbeiter nehmen regelmäßig an Schulungen teil, um den Kunden bestmöglichen Service bieten und die Prozesse fortlaufend optimieren zu können. Gert Fischer: Der Flottenverantwortliche ist einen hohen Betreuungsstandard gewohnt, nicht nur beim Einkauf von Fahrzeugen, sondern auch bei der Instandhaltung. Unser neuer Standard erlaubt es uns, mit unseren Serviceleistungen noch präsenter zu sein, näher an unsere Kunden heranzurücken und dezidiert auf die Bedürfnisse der Flottenkunden einzugehen. So können wir gezielt Schadenwahrscheinlichkeiten kalkulieren, Reparaturquoten berücksichtigen und Planungssicherheit bieten. Der Mehrwert fließt direkt in die Kundenprozesse ein, unabhängig von der Flottengröße. Entsprechend positiv ist das Feedback. Flottenmanagement: Wenden wir uns dem Thema der beschädigten Scheibe zu: Können Sie eine statistische Wahrscheinlichkeit darüber nennen, wie oft mittelgroße Fuhrparks (300 bis 500 Fahrzeuge) von Beschädigungen der Scheibe betroffen sind? Gert Fischer: Es gibt einige Faktoren, die in Korrelation zur Wahrscheinlichkeit stehen, so zum Flottenmanagement 4/2011 Flottenmanagement zu Besuch bei der Carglass GmbH in Köln: Interview mit Matthias Rolinski (Sales Director) und Gert Fischer (Key Account Manager) Beispiel die individuelle Fahrleistung, Straßenbeschaffenheiten und natürlich Witterungsbedingungen, aber auch Fahrtstrecken und -routen. Als Faustregel gilt: Je mehr Kilometer ein Kunde unterwegs ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einem Schadensfall kommt. Bei einer mittelgroßen Flotte mit 300 Fahrzeugen können so statistisch gesehen schnell 50 bis 80 Glasschäden pro Jahr entstehen. Auf dieser Basis können wir dann anhand der individuellen Kundenparameter wie Branche, Baustellenfrequenz Matthias Rolinski: „Wesentlich ist, auf die individuellen Bedürfnisse der Geschäftskunden eingehen zu können – entsprechend haben wir uns ausgerichtet.“ und Autobahnnutzung ein Profil erstellen. Auch extreme Witterungsverhältnisse beeinflussen die Bruchquote, starke Hitze oder Kälte wirken sich negativ auf die Materialbeschaffenheit der Scheibe aus und können im schlimmsten Fall zum sogenannten thermischen Schock führen. Flottenmanagement: Bis zu welchem Schadensumfang ist es möglich, eine Scheibe zu reparieren, wann muss ausgetauscht werden? Matthias Rolinski: Hier kommen drei Faktoren zum Tragen: Größe, Position auf der Windschutzscheibe und Alter des Schadens. Ein Steinschlag darf die Größe einer Zwei-Euro-Münze nicht überschreiten. Bezogen auf die Position ist wesentlich, an welcher Stelle der Scheibe sich der Schaden befindet. Nicht überall darf repariert werden: Im sogenannten Fahrersichtfeld beispielsweise, das sich in der Größe eines DIN A4- Blattes oberhalb des Lenkrades befindet, sind Reparaturen gesetzlich verboten. Das gleiche gilt für den Randbereich der Scheibe. Hier sind Reparaturen nicht möglich, da die Scheibe in diesem Bereich verklebt ist, dort andere Spannungsverhältnisse herrschen und die Scheibe aufgrund des Druckes, mit dem die Reparatur durchgeführt wird, sehr wahrscheinlich reißen würde. Flottenmanagement: Wie groß ist der Preisunterschied zwischen Reparatur und Austausch der Scheibe? Gert Fischer: Das kommt darauf an, welche Scheibe benötigt wird. Es gibt beispielsweise immer mehr Features für die Frontscheibe – wie Licht- und Regensensor, Beheizbarkeit, Head Up Display, Antenne –, die entsprechende Preisunterschiede begründen. Die Preisspanne bei Windschutzscheiben ist daher sehr groß, gerade auch in der Mittelklasse, wo eine Scheibe von unter 500 Euro bis über 1.000 Euro kosten kann – im Vergleich hierzu ist die Carglass Glass Medic Reparatur, sofern noch möglich, mit bundeseinheitlich 99,95 Euro eine sehr kostengünstige Alternative. Darüber hinaus verwenden wir ausschließlich Windschutzscheiben in Erstausrüsterqualität, dies senkt ansonsten nicht kalkulierbare Folgekosten für erneuten Ersatzbedarf aufgrund minderer Qualität. Flottenmanagement: Warum sollte der Firmenkunde den Schaden nicht in der klassischen Werkstatt beheben lassen oder gar bis zum nächsten Werkstatttermin mit der Reparatur warten? Welche Vorteile bietet Carglass hier?
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