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Management
Flottenmanagement: Herr Rolinski, Sie haben
den Vertrieb bei Carglass vor einiger Zeit intern
neu strukturiert. Weshalb gab es diese Neuorientierung,
was hat sich im Detail verändert und
inwiefern profitiert der Firmenkunde davon?
Matthias Rolinski: In der Vergangenheit war es so,
dass wir den Markt im Bereich Leasing, Flotten-
und Vermietkunden aus einer Hand organisiert
haben. Da aber die Anforderungen der verschiedenen
Geschäftspartner sehr unterschiedlich
sind, haben wir beschlossen, diese Kundengruppen
im Unternehmen zu trennen. Sehr wichtig ist
dabei immer der persönliche Bezug zum Kunden.
Daher wird die Betreuung der Geschäftskunden
nun von einem spezialisierten Team organisiert,
das in der Lage ist, gezielt auf die individuellen
Bedürfnisse der Flottenkunden einzugehen und
für diese Kunden entsprechende Mehrwert-Pakete
zu schnüren. Seit Anfang des Jahres stehen in
den einzelnen Regionen Deutschlands regionale
Firmenkundenspezialist
Sales Manager zur Verfügung, die als Ansprechpartner
für mittlere und kleine Flotten vor Ort
sind und auch die Nähe zu den jeweiligen örtlichen
Carglass Centern haben. Auch in unserem
unternehmenseigenen Call Center, dem Customer
Contact Center, gibt es einen Extrabereich für Geschäftskunden,
wo alle erforderlichen Informationen
für eine effektive Betreuung vorgehalten
werden. Die Mitarbeiter nehmen regelmäßig an
Schulungen teil, um den Kunden bestmöglichen
Service bieten und die Prozesse fortlaufend optimieren
zu können.
Gert Fischer: Der Flottenverantwortliche
ist einen
hohen Betreuungsstandard
gewohnt, nicht nur beim
Einkauf von Fahrzeugen,
sondern auch bei der Instandhaltung.
Unser neuer
Standard erlaubt es uns, mit
unseren Serviceleistungen
noch präsenter zu sein, näher
an unsere Kunden heranzurücken
und dezidiert auf die
Bedürfnisse der Flottenkunden
einzugehen. So können
wir gezielt Schadenwahrscheinlichkeiten
kalkulieren, Reparaturquoten
berücksichtigen und Planungssicherheit bieten.
Der Mehrwert fließt direkt in die Kundenprozesse
ein, unabhängig von der Flottengröße. Entsprechend
positiv ist das Feedback.
Flottenmanagement: Wenden wir uns dem Thema
der beschädigten Scheibe zu: Können Sie eine
statistische Wahrscheinlichkeit darüber nennen,
wie oft mittelgroße Fuhrparks (300 bis 500 Fahrzeuge)
von Beschädigungen der Scheibe betroffen
sind?
Gert Fischer: Es gibt einige Faktoren, die in Korrelation
zur Wahrscheinlichkeit stehen, so zum
Flottenmanagement 4/2011
Flottenmanagement
zu Besuch bei der
Carglass GmbH in Köln:
Interview mit Matthias
Rolinski (Sales Director)
und Gert Fischer
(Key Account Manager)
Beispiel die individuelle Fahrleistung, Straßenbeschaffenheiten
und natürlich Witterungsbedingungen,
aber auch Fahrtstrecken und -routen.
Als Faustregel gilt: Je mehr Kilometer ein Kunde
unterwegs ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit,
dass es zu einem Schadensfall kommt.
Bei einer mittelgroßen Flotte mit 300 Fahrzeugen
können so statistisch gesehen schnell 50 bis 80
Glasschäden pro Jahr entstehen. Auf dieser Basis
können wir dann anhand der individuellen Kundenparameter
wie Branche, Baustellenfrequenz
Matthias Rolinski:
„Wesentlich ist, auf die
individuellen Bedürfnisse
der Geschäftskunden
eingehen zu können –
entsprechend haben wir
uns ausgerichtet.“
und Autobahnnutzung ein Profil erstellen. Auch
extreme Witterungsverhältnisse beeinflussen die
Bruchquote, starke Hitze oder Kälte wirken sich
negativ auf die Materialbeschaffenheit der Scheibe
aus und können im schlimmsten Fall zum sogenannten
thermischen Schock führen.
Flottenmanagement: Bis zu welchem Schadensumfang
ist es möglich, eine Scheibe zu reparieren,
wann muss ausgetauscht werden?
Matthias Rolinski: Hier kommen drei Faktoren
zum Tragen: Größe, Position auf der Windschutzscheibe
und Alter des Schadens. Ein Steinschlag
darf die Größe einer Zwei-Euro-Münze nicht
überschreiten. Bezogen auf die Position ist wesentlich,
an welcher Stelle der Scheibe sich der
Schaden befindet. Nicht überall darf repariert
werden: Im sogenannten Fahrersichtfeld beispielsweise,
das sich in der Größe eines DIN A4-
Blattes oberhalb des Lenkrades befindet, sind
Reparaturen gesetzlich verboten. Das gleiche gilt
für den Randbereich der Scheibe. Hier sind Reparaturen
nicht möglich, da die Scheibe in diesem
Bereich verklebt ist, dort andere Spannungsverhältnisse
herrschen und die Scheibe aufgrund
des Druckes, mit dem die Reparatur durchgeführt
wird, sehr wahrscheinlich reißen
würde.
Flottenmanagement: Wie groß ist der Preisunterschied
zwischen Reparatur und Austausch
der Scheibe?
Gert Fischer: Das kommt darauf an, welche
Scheibe benötigt wird. Es gibt beispielsweise
immer mehr Features für die Frontscheibe
– wie Licht- und Regensensor, Beheizbarkeit,
Head Up Display, Antenne –, die
entsprechende Preisunterschiede begründen.
Die Preisspanne bei Windschutzscheiben
ist daher sehr groß, gerade auch in der
Mittelklasse, wo eine Scheibe von unter 500
Euro bis über 1.000 Euro kosten kann – im Vergleich
hierzu ist die Carglass Glass Medic Reparatur,
sofern noch möglich, mit bundeseinheitlich
99,95 Euro eine sehr kostengünstige Alternative.
Darüber hinaus verwenden wir ausschließlich
Windschutzscheiben in Erstausrüsterqualität,
dies senkt ansonsten nicht kalkulierbare Folgekosten
für erneuten Ersatzbedarf aufgrund minderer
Qualität.
Flottenmanagement: Warum sollte der Firmenkunde
den Schaden nicht in der klassischen
Werkstatt beheben lassen oder gar bis zum
nächsten Werkstatttermin mit der Reparatur warten?
Welche Vorteile bietet Carglass hier?