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Kundenzufriedenheit
Stunde der Wahrheit
Die „Stunde der Wahrheit“ schlägt zwei Mal im Jahr. Dann stellt die
Subaru Deutschland GmbH ihren Neuwagenkunden die Gretchenfrage:
„Wie zufrieden sind Sie mit dem Kundendienst und mit Ihrer Werkstatt?“
Kundenzufriedenheit ist der Schlüsselbegriff für
den Erfolg in wettbewerbsintensiven Zeiten, und so
sieht Kundendienstleiter Bernhard Schäfer dem
Umfrageergebnis stets mit besonderer Spannung
entgegen. Die Auswertung gibt nachhaltige
Aufschlüsse über die Qualität der Beziehungen
zwischen Kunden und Subaru-Organisation.
Was Schäfer kaum für möglich hielt, trat ein: Die
exzellenten Ergebnisse des Vorjahres wurden noch
einmal übertroffen. Der „Zielerreichungsgrad“, die
Bewertungsgröße der Service-Qualität in den verschiedenen
Kriterien, liegt beim übergreifenden
Wertungsmaßstab „Zufriedenheit allgemein“ bei
92,62 und damit nahe an der Perfektion. Als absoluten
Mindeststandard fordert Subaru einen
Zielerreichungsgrad von 70. Zu den besonderen
Stärken der Subaru-Händler zählen laut
Kundenurteil Freundlichkeit, Flexibilität, Termintreue
und Hilfsbereitschaft. „Freundlichkeit des
Kundendienstpersonals“ und „Sofortreparaturen in
dringenden Fällen“ erhielten Bestnoten von den
knapp 2.000 Befragten .
Subaru-Kunden sind überdurchschnittlich zufrieden
mit ihrer Marke, und das soll so bleiben.
Deshalb führt Subaru regelmäßig diese intensive
und umfangreiche Befragung seiner Neuwagenkäufer
durch. Für Jens Becker, Managing Director
der Subaru Deutschland GmbH, ist die kontinuierliche
Beobachtung der Kundenzufriedenheit von entscheidender
Bedeutung: „Nur zufriedene Kunden
garantieren nachhaltigen Erfolg.“
Subaru Kundenzufriendenheit im Bundesdurchschnitt - Zielerreichungsgrade von 100
50 70 90
Zufriedenheit insgesamt
Räumlichkeiten:ordentlich
Räumlichkeiten: Atmosphäre
Aufenthaltsmöglichkeiten
Telef. Erreichbarkeit
Freundlichkeit am Telefon
Freundliche MA an KD-Annahme
Kompetente MA an KD-Annahme
Öffnungszeiten
Begrüßung
Kompetente Diagnose
Bereitschaft zu Garantiearbeiten
Kurzfristige Terminvereinbarung
Sofortreparatur in dringenden Fällen
Wartezeiten bei der Annahme
Schnelligkeit der Preisauskunft
Verbindlichkeit der Preisauskunft
Rep/Insp: Qualität
Rep/Insp:Vollständigkeit
Rep/Insp: Schnelligkeit
Rep/Insp: Termintreue
Preis-Leistungs-Verhältnis
Verfügb. von Ersatzteilen
Rechnung: Detailliert/Verständlich
Rechnung: Angemessene Preise
Reklamationen: Schnelle Bearbeitung
Reklamationen: Kundenorientiertes Verhalten
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