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Patienten müssen motiviert werden
von Klaus Linke
Das Motivieren von Patienten gehört im weitesten Sinne zum Marketing einer Zahnarztpraxis. Bei dieser
Motivation geht es nicht um das "Was", sondern vor allem um das "Wie". Doch was bedeutet nun
Motivation? Motivation ist eng verbunden mit "Motiv", d. h. dem Beweggrund bzw. dem Anlass, etwas zu tun.
So wie jeder Kriminalbeamte nach dem Motiv für eine Straftat sucht, sollte auch einem Patienten der Sinn
der einen oder anderen Behandlungsmaßnahme einleuchten. Damit kommt im Wesentlichen dem
Praxispersonal die Aufgabe zu, Patienten zu motivieren. Dazu sollten die Beweggründe erläutert und die
Motive zur Verhaltensänderung geliefert werden. Die Entscheidung, ob ein Patient motivierbar ist oder nicht,
trifft, allerdings meist unbewusst, allein der Patient selbst. Der Erfolg einer Motivation hängt jedoch ganz
erheblich von der Art, dem Auftreten, der Sprache und der gesamten Gesprächssituation der Aufklärenden
ab.
Um Patienten erfolgreich zu motivieren, zum Beispiel Beweggründe zu liefern, warum die Grundhygiene
verbessert oder die Zahnlücke durch eine Brücke geschlossen werden sollte, muss erst einmal klar werden,
was einen Patienten dazu bringen kann, auf die Vorschläge des Zahnarztes oder der Praxisangestellten
einzugehen. Ein Patient wird sich in der Regel nur auf das einlassen, was seinem Bedürfnis entspricht. Die
Aufgabe des Praxisteams besteht darin, dieses Bedürfnis zu erkennen bzw. zu wecken.
Kommt ein Patient mit lückenhaftem Gebiss in die Praxis, so sollte die zahnmedizinische Fachangestellte
versuchen, sein Bedürfnis in Bezug auf seine Zähne zu eruieren. So kann der Wunsch des Patienten, sein
Gebiss durchsanieren zu lassen, ganz unterschiedliche Gründe haben:
Zum Beispiel
• soll das Aussehen verbessert und/oder
• soll die Kaufähigkeit wieder hergestellt werden oder
• der Patient wünscht eine Beseitigung der Spracheinschränkungen oder
• die immer unangenehmer werdenden Schmerzen im Kiefergelenk sollen beendet werden usw.
Diese verschiedenen Motive der Patienten sind meist durch die finanziellen Aspekte beeinflusst. Nicht jeder
Patient kann sich hochwertige Zahnersatzarbeit leisten. Viele Patienten möchten ihre Finanzsituation nicht
zugeben und schieben dann verschiedene Gründe vor, warum sie sich für den einfachen Ersatz entscheiden.
Die Aufgabe des fachlichen Gesprächpartners bzw. der Gesprächspartnerin ist es dann, die wahren
Bedürfnisse und finanziellen Möglichkeiten herauszufinden und in Einklang zu bringen, um den Patienten
eine für seine Situation optimale Lösung vorzuschlagen.
Etwas schwieriger verhält es sich bei der Mundhygieneberatung. Hier sollte das Bedürfnis nach dem Gefühl
eines gut gereinigten Gebisses geweckt werden. Dabei können folgende Motive eine Rolle spielen:
• sympathisches Lachen
• Verhinderung und Reduktion von Mundgeruch durch regelmäßige Pflege
• kein Zahnfleischbluten mehr
• glatte Zahnoberflächen als Zeichen für gesunde Zähne
• keine festsitzenden Speisereste, an denen die Zunge spielen kann usw.
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Beispiele für eine Mundhygieneaufklärung
Bei einer beruflich erfolgreichen Patientin
Sie hat viel im Leben erreicht, ist glücklich verheiratet, hat zwei gesunde Kinder, ihre Existenz ist gesichert,
sie genießt Anerkennung im Beruf als Rechtsanwältin. Wie kann ihr nun im Aufklärungsgespräch nahe
gebracht werden, regelmäßig gründlich die Zähne zu bürsten?
Folgende Bedürfnisse könnten bei dieser Patientin erfolgreich angesprochen werden:
• sympathisches Äußeres durch makellose Zähne
• angenehme Frische im Mund, gut riechender Atem durch häufigeres Putzen
• Sicherheit beim Reden (Plädoyer) durch eigene Zähne statt eventueller Sprachschwierigkeiten durch
einen Zahnersatz.
Ein weniger starkes Motiv für diese Patientin ist sicherlich Verhinderung späterer Kosten für den Zahnersatz
durch eine gute Mundhygiene.
Bei einer arbeitslosen Bürogehilfin
Hier kommen vor allem der Kostenaspekt und die sympathische Wirkung eines gepflegten Gebisses, z. B. bei
Vorstellungsgesprächen, als Argumente in Betracht. Weniger erfolgsversprechend dürften für diese Patienten
dagegen Argumente wie Erfolg im Beruf durch ein makelloses Lächeln mit eigenen Zähnen oder die
Verantwortung gegenüber der Solidargemeinschaft der Krankenversicherten sein.
Bei einem gestressten Patienten
Ein Patient kommt abgehetzt nach einem anstrengenden Arbeitstag zum Termin. Es soll Zahnstein entfernt
werden, anschließend ist eine Mundhygieneberatung geplant. Der Patient ist müde und hungrig, da er nicht
einmal Zeit für ein Mittagessen fand. In diesem Fall ist jeder Motivationsversuch von vornherein zum
Scheitern verurteilt, da die Grundbedürfnisse nicht befriedigt sind. Hier sollte dem Patienten nach der
Zahnsteinentfernung für das Aufklärungsgespräch ein neuer Termin angeboten werden.
Diese Beispiele sollen nur eines verdeutlichen: Es ist wenig effektiv, ein standardisiertes
Motivationsgespräch mit immer den gleichen Sätzen zu führen. Damit wird man den verschiedenen Patienten
mit ihren unterschiedlichen Bedürfnissen und Lebenssituationen nicht gerecht. Für ein erfolgreiches
Motivationsgespräch sollten diese immer individuell gestaltet werden. Das soll aber nicht heißen, dass nicht
die gleichen Inhalte gebracht werden dürfen. Zu Bedenken ist außerdem, dass Motive auch nur eine
begrenzte Zeit wirken. Eine erneute motivierende Aufklärung ist daher unbedingt erforderlich.
Für ein erfolgreiches Gespräch sind selbstverständlich auch die Grundregeln der Kommunikation von
Bedeutung. So sollte unbedingt berücksichtigt werden, dass jeder Mensch nur das gerne aufnimmt, was er
hören möchte, worin er sich wieder findet, was in sein Weltbild passt und was ihm ein Stück Vorteil bringt.
Korrespondenzadresse:
Dipl.-Volkswirt Klaus Linke
Marketingberater
Vor dem Neuen Tore 37
21339 Lüneburg
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