Die Praxismanagerin - Aufgaben und Ausbildung Hans ... - Spitta

Die Praxismanagerin - Aufgaben und Ausbildung
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Hans-Dieter Feldmann, Feldmann Consulting
GmbH & Co. Beratungs KG
Betriebswirtschaft
Die Betriebswirtschaft in einer Praxis umfasst die organisatorischen, planerischen und finanz- und
steuertechnischen Überlegungen und Entscheidungen zur Praxisführung. Der Erfolg einer Praxis wird neben
der zahnmedizinischen Leistung durch das unternehmerische Handeln des Zahnarztes bestimmt.
Unternehmensführung ist kein Bestandteil der zahnärztlichen Ausbildung, deshalb ist es aus
betriebswirtschaftlicher Sicht erforderlich, Defizite auszugleichen.
Praxisorganisation
Die Aufgaben einer Praxismanagerin gehen über die allgemeinen Verwaltungsarbeiten hinaus. Als
Führungskraft kann sie Mitverantwortung für Bereiche, wie z.B. Praxisempfang, Terminmanagement,
Personaleinsatz, Behandlungskoordination, Patientenberatung, Kommunikation, Leistungsdokumentation,
Abrechnung oder Buchhaltung übernehmen.
Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement bezieht sich auf die zahnärztlichen Dienstleistungen und auf die internen Prozesse.
Qualitätsmanagement ist ein Prozess, der in der Praxis aktiv gelebt, ständig weiterentwickelt und von der
Praxismanagerin überwacht wird. Der Patient erlebt Qualität in der Praxis nicht nur durch den Behandler,
sondern er verbindet Qualität auch mit kurzer Wartezeit, aktiver Betreuung und mit einem "Wohlgefühl",
willkommen in der Praxis aufgenommen zu werden.
Kommunikation
Aufgeklärte Patienten erwarten heute vom gesamten Praxisteam eine kundenorientierte Kommunikation
zahnärztlicher Dienstleistungen. Der "Verkauf" von Selbstzahlerleistungen mit intensiver Patientenberatung
gehört inzwischen zum Praxisalltag. Der Ablauf des Kommunikationsprozess will gelernt sein und die
Grundlagen müssen von der Praxismanagerin beherrscht werden, um das Praxisteam unterweisen zu können.
Die Gesprächsführung wird von vielen Faktoren beeinflusst, von der Fragetechnik über das aktive Zuhören
bis zum Erkennen von Kaufsignalen oder Einwandsbehandlung. Das Erkennen nonverbaler Kommunikation
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zw. die Deutung der Körpersprache muss aktiv in Rollenspielen trainiert werden.
Personalmanagement
Ohne gutes und qualifiziertes Personal ist der Praxiserfolg nicht möglich. Der Praxisinhaber prägt mit seinem
Führungsstil die Praxiskultur durch Umgang mit seinen Mitarbeitern. Mitarbeiter sind neben dem
Praxisinhaber das höchste Gut einer Praxis. Mitarbeiter möchten geführt werden. Obwohl viele Praxisinhaber
es am Liebsten sehen würden, wenn diese von alleine selbständig, kreativ und verantwortungsvoll tätig
wären.
Personalführung ist Chefsache. In der Realität kann der Zahnarzt nur bedingt Unstimmigkeiten erkennen, da
er während des Praxisbetriebs behandelt. Die Praxismanagerin ist das Bindeglied zwischen Chef und
Personal. Sie ist nah am Ohr der Praxisstimmung oder in der Beurteilung der tatsächlichen
Mitarbeiterqualifikation.
In Mitarbeitergesprächen kann sie frühzeitig Konflikte lösen, Kritikgespräche und
Zielvereinbarungsgespräche führen. Auch die interne und externe Planung der Mitarbeiterweiterbildung zählt
zu ihren Aufgaben.
Rechtsvorschriften
Eine Fülle von Rechtsvorschriften, Gesetze, Verordnungen und praxisinterne Belehrungen und
Unterweisungen sind in einer Zahnarztpraxis einzuhalten. Speziell ausgebildetes und beauftragtes Personal
trägt Verantwortung z.B. bei der Einhaltung der RKI-Richtlinien oder die Einhaltung der Regeln für
biologische Arbeitsstoffe und Aufbereitung von Medizinprodukten. Eine zur Praxismanagerin ausgebildete
Führungskraft verfügt über weitere Kenntnisse im Arbeitsrecht, Datenschutz, Dokumentation oder
Forderungsmanagement.
Praxis-EDV-Anwendungen
Die häufigsten Anwendungen von EDV-Systemen finden wir in Praxis in den Bereichen: Verwaltung von
Patientendaten, Einlesen der Patienten KV-Karten, Druck von Heil- und Kostenplänen, Rezepten,
Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen und Quartalsabrechnung.
Rund 80% der Praxisanwender kennen den Softwareumfang ihres eigenen Systems nicht oder nur ungenau
und können die Möglichkeiten, die das System zur Praxissteuerung bietet, nicht nutzen. Fast alle am Markt
befindlichen EDV-Systeme vermögen wesentlich mehr als nur Patientenverwaltung. Doch die Erstellung
einfachsten Statistiken, z.B. aus welchen PLZ-Gebieten kommen die Patienten oder Informationen über die
Altersstruktur der Patienten, bereiten oft Schwierigkeiten.
Zu den Führungsaufgaben einer Praxismanagerin zählt ferner die Praxissteuerung über das Backoffice. Die
konsequente Nutzung der Praxissoftware ist ein wichtiges Praxis-Navigations-Element für Datensicherheit,
digitale Kommunikation, EDV-gestützte Telefonie, Multimedia zur Patientenaufklärung, digitale
Bildverarbeitung und Bildverwaltung, QM-Unterstützung bis hin zum Heimarbeitsplatz für die
Abrechnungskraft.
Abrechnungsmanagement
Die Auswertungen durchgeführter Abrechnungsanalysen ergaben Werte zwischen 2.500,- und bis zu
14.000,- nicht oder fehlerhaft abgerechneter aber erbrachter Leistungen im Quartal.
Angesicht dieser Zahlen, die ich seit Jahren durch eine große Anzahl von Praxisanalysen bestätigen kann, ist
die Abrechnung oft die größte Schwachstelle in der Praxisverwaltung. Interessant ist, dass bei den
Praxisinhabern, die ihre Abrechnung als perfekt bezeichneten, die Defizite besonders groß waren.
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Zur Vermeidung von Honorarverlust müssen häufige Fehlerquellen erkannt und beseitigt werden, die durch
Unwissenheit oder Unsicherheit entstanden sind. Der regelmäßige Besuch von Abrechnungskursen, die
tägliche Arbeit mit EDV unterstützenden Abrechnungssystemen oder professioneller Hilfe von außen helfen
diese Probleme zu lösen. Auch hier ist die Praxismanagerin zur regelmäßigen Überprüfung ggf. durch die
Einbeziehung externer Abrechnungsexperten gefordert.
Ausbildung zur Praxismanagerin
Verschiedene Fortbildungsinstitute und Bildungsträger bieten die Ausbildung zur Praxismanagerin an, die
sich fachlich, im Zeitaufwand und Abschluss-Lehrgangszertifikat unterscheiden. Grundsätzlich bestimmt der
Praxisinhaber den Ausbildungsweg, der wiederum vom Engagement und dem Lernverhalten der
Mitarbeiterin aber auch von der Fehlzeit in der Praxis durch den Kursbesuch abhängt.
In einigen Bundesländern werden Fachkurse dieser Art gefördert, z.B. in Baden-Württemberg
(www.praxismanagerin.info) durch das Wirtschaftsministerium mit einem Verbilligungszuschuss in Höhe
von 30 % der Kursgebühr aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds.
Für weiterführende Informationen steht Ihnen der Autor gerne zur Verfügung.
Lesen Sie hier
Die Praxismanagerin - Führungskraft zur Chefentlastung
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