Gesund führen - den passenden Ton treffen - Sparkasse Dortmund

Gesund führen
- den passenden Ton treffen
8. Sparkassen-Callcenter Qualitätstage
Münster 29. / 30.12.2011
Tanja Hartwig, Effektive Kundenbetreuung
Olefshof, Hauptstr. 61 – 51143 Köln
Tel.: 02203-896446 - Fax: 02203-896447
www.effektive-kundenbetreuung.de
th@effektive-kundenbetreuung.de
Thomas Niemann, sprechfreude.de
Drimbornshof 7 – 52249 Eschweiler
Tel.: 02403-979500 - Fax: 02403-51706
www.sprechfreude.de
info@sprechfreude.de

Stimme wirkt
Als Schlüsselreiz in der Kommunikation beeinflussen Sie Ihre
Zuhörer mit Ihrer Stimme lange bevor diese sich mit dem
verbalen Inhalt befassen können.
Die Zeitschrift GEO (Dezember 1998) kommt in einer Studie
zu dem Ergebnis, dass die Stimme umso wichtiger wird, je
höher der Bildungsgrad und die Lebenserfahrung ist.
Lediglich Gesicht und Kleidung bewerteten die 1000
Befragten für noch bedeutender.
Eine von stimme.at veröffentlichte Studie zeigt, dass
Bewerber mit guter Stimme und Sprechweise von 91 % der
befragten Unternehmer bevorzugt werden
Funktionales Hören
Funktionales Hören berücksichtigt nicht nur den verbalen und
vokalen Aspekt einer Äußerung, sondern vollzieht darüber hinaus
nach, welche physiologischen Funktionen sich im Sprecher
abspielen.

Stimme bestimmt
Ihre Stimme/Sprechweise bestimmt die
Gesprächsatmosphäre. Testen Sie selber:
Welche Stimmung entsteht bei Ihnen, wenn sie einem
Sprecher zuhören, der:
• mit einem zu hohem Sprechtempo spricht?
• dessen Stimme nicht klar ist oder kraftlos klingt?
• sich häufig räuspert?
• monoton spricht?
• hörbar nach Luft schnappt?
• undeutlich spricht?
Das was Sie spüren nennt man auch den inneren Nachvollzug
einer Bewegung oder Handlung und spricht von sogenannten
Spiegelneuronen, also spezielle Nervenzellen, die dies ermöglichen.
Stimme ist trainierbar
„Die trainierten Stimmen wurden von über 80
Prozent der Hörer eindeutig als präsenter,
deutlicher, verständlicher, kräftiger und klarer
eingestuft.“
"Messbarkeit von Stimmtrainings - Welchen Nutzen hat Stimmtraining im
Kontext der Unternehmenskommunikation?" Studie 2006 von Stefan Kirchner

Bausteine für den passenden Ton
B
A
BCDEF
BEF
A
DFD
Klare Intention als Ordnungsfaktor
ABCDEFF DABFF CFABF

Situationsmodell des Gesprächs
FABFDABCDEFF DABFF CFABF
Führung und Gesundheit
Inzwischen ist krank-machendes (pathogenes) Verhalten von
Führungskräften recht gut erforscht. Gesundheitsförderndes
Verhalten (salutogenes) Verhalten dagegen leider noch nicht
besonders intensiv.
Arbeitsbedingungen haben einen großen Einfluss auf den
Stressfaktoren der Mitarbeiter/innen. Zu den Arbeitsbedingungen
zählt ebenfalls das Führungsverhalten der Vorgesetzten.
Führungskräfte können somit also krank- und auch
gesundmachende Faktoren am Arbeitsplatz sein. Das eigene
Verhalten als Führungskraft wirkt sich sofort auf den
Mitarbeiter/die Mitarbeiterin aus.

Führung und Gesundheit
Führungskräfte können Ressourcen sein und somit zur Stärkung
der Mitarbeiter/innen beitragen. Ressourcen sind Kraftquellen
die wir gerade im Stressmanagement brauchen.
Vorgesetzte können nun ihrerseits Ressourcen einsetzen, wie
z.B. Gestaltung der Arbeitsplätze, Aufgaben und Organisation,
Handlungsspielräumen und das Umgehen im Team.
Oftmals lassen sich Belastungen für die Mitarbeiter/innen nicht
kurzfristig verändern, so dass die möglichen Ressourcen der
Führungskräfte ein wirkungsvolles Gegengewicht sein können.
Führung und Gesundheit
Was sind nun psychosoziale Einflussfaktoren für Führungskräfte?

Die 6 Dimensionen
Führung und Gesundheit
Folgende gesundheitsschützende Faktoren in der Arbeitswelt dazu:
Die drei Aspekte sind:
Verstehbarkeit
Handhabbarkeit
Sinn
auch Kohärenzsinn (nach Antonovsky) genannt.
Wenn Menschen verstehen, wie wichtig sie im Arbeitskontext sind und den Sinn in ihrer
Tätigkeit sehen, können sie besser mit belastenden Arbeitssituationen umgehen.
Ein weiterer Faktor ist der Zusammenhalt im Team, in der Abteilung und/oder in dem
Unternehmen. In einem guten Betriebsklima sind Menschen eher bereit sich
einzubringen, das macht sich auch bei den Fehlzeiten bzw. Krankheitsquote bemerkbar.

Führung und Gesundheit
Sie selbst als Gesundheitsfaktor
Sie nehmen direkt Einfluss auf das Wohlbefinden Ihrer
Mitarbeiter/innen. Wenn Sie gut gelaunt zur Arbeit erscheinen, steckt
diese Stimmung Ihr Team an. Sind Sie schlecht gelaunt, wirkt sich das
ebenfalls direkt aus.
Die Basis gesunder Führung ist: der gesunde Umgang mit sich
selbst!
Eine Führungskraft, die mit sich selbst nicht im Einklang ist oder unter
Schmerzen oder Stress leidet, hat kein Auge für die Bedürfnisse und
das Wohlbefinden der Mitarbeiter/innen. Sie ist mit sich selbst
beschäftigt.
Viel Spass beim Umsetzen!
Bei Fragen sprechen Sie uns gerne an.
Tanja Hartwig, Effektive
Kundenbetreuung
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Thomas Niemann, sprechfreude.de
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