VON DER FILIALE ZUR PARTNERAPOTHEKE - Home selfmedic.de

eraten 

28. Jahrgang | 2013 

APRIL BIS JUNI 

verkaufen 

Das Apotheken-Fachmagazin der Thomae-Akademie 

www.selfmedic.de 

Standortsicherung: Zusammenarbeit 

im eigenen Apothekenverbund 

VON DER FILIALE ZUR 

PARTNERAPOTHEKE 

Der neue Standard in der 

Durchfalltherapie 

Vaprino® gegen akuten 

Durchfall 

Apothekermitarbeiterinnen 

tauschten Erfahrungen von 

Ort aus 

Zu Gast in Darmstadt 

und Hagen 

S. 10 S. 20 S. 24 

Empfehlungstechniken 

für den Zusatzverkauf 

Den „Amazon“-Effekt 

in der Beratung nutzen

Wussten Sie, dass 90 % der Erwachsenen 

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1 Rabe et al. Phlebologie 2003; 32 (1): 1-14. Probanden im Alter von 18 bis 79 Jahren. 

Wirkt nachweislich: Ödemreduktion und Verbesserung der Mikrozirkulation, der Sauerstoffversorgung und der Symptomatik: 

Kiesewetter H et al. Arzneimittelforschung. 2000 Feb;50(2):109-17. Kalus U et al. Drugs R D. 2004;5(2):63-71. Rabe E et al. Eur J Vasc Endovasc Surg. 2011 Apr;41(4):540-7. 

Antistax® extra Venentabletten. Wirkstoff: Trockenextrakt aus roten Weinrebenblättern. Zusammensetzung: Antistax® extra Venentabletten: Wirkstoff: 1 Filmtablette enthält 360 mg Trockenextrakt aus roten 

Weinrebenblättern (4 - 6:1), Auszugsmittel: Wasser. Sonstige Bestandteile: hochdisperses Siliciumdioxid, Magnesiumstearat, Talkum, Titandioxid (E171), Eisen(III)oxid (E172), mikrokristalline Cellulose, Crospovidon, 

Croscarmellose-Natrium, Calciumhydrogenphosphat, Hypromellose, Glyceroltristearat. Anwendungsgebiete: Anwendung bei Erwachsenen zur Behandlung von Beschwerden bei Erkrankungen der Beinvenen 

(chronische Veneninsuffizienz), zum Beispiel Schmerzen und Schweregefühl in den Beinen, nächtliche Wadenkrämpfe, Juckreiz und Ödeme. Gegenanzeigen: Überempfindlichkeit gegen rote Weinrebenblätter 

oder einen der sonstigen Bestandteile. Anwendung in Schwangerschaft und Stillzeit nicht empfohlen. Nebenwirkungen: Gelegentlich: Übelkeit, Magenbeschwerden, andere Beschwerden des Verdauungstrakts, 

juckender Hautausschlag. Häufigkeit unbekannt: Nesselsucht, andere Überempfindlichkeitsreaktionen. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim am Rhein H1/13

editorial / 3 

Über den Tellerrand schauen 

Erfahrungen 

austauschen und 

gemeinsam wachsen 

Carl Ulrich Henneberg 

Apotheker und Leiter der Thomae-Akademie 

Ein regelmäßiger Erfahrungsaustausch gehört 

heute zu den von vielen Unternehmen immer häufiger 

genutzten Möglichkeiten zur Kompetenzförderung. 

Die Zahl der ins Leben gerufenen Erfa- 

Gruppen (Erfahrungs-Gruppen) ist in den letzten 

Jahren sprunghaft gestiegen. Auch von Apotheken 

werden Erfa-Gruppen als kostengünstiges und 

betriebswirtschaftlich interessantes Beratungsinstrument 

gerne genutzt, um Erfahrungen auszutauschen 

und voneinander zu lernen. Rund zwei 

Drittel der Deutschen Apotheken sind Mitglied in 

einer Erfa-Gruppe. Der intensive Erfahrungs austausch 

in diesen Interessensgemeinschaften 

schützt zum einen vor der Gefahr der „Betriebsblindheit“ 

und verhilft andererseits zu neuen Ideen 

sowie Impulsen. In dieser Ausgabe stellen wir zwei 

Apothekenleiter vor, die ihren gegenseitigen Erfahrungsaustausch 

durch Besuche von Mitarbeiterinnen 

in der jeweils anderen Apotheke sogar intensiviert 

haben. Der Bericht ist ein lebendiges Beispiel 

dafür, wie wichtig und richtig es ist, einmal 

über den eigenen Tellerrand hinauszuschauen und 

die Erfahrungen von Kolleginnen und Kollegen zu 

nutzen. Das bestätigen uns auch immer wieder 

die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Thomae- 

Akademie. Viele Rückmeldungen zu den Seminaren 

heben besonders die Möglichkeit zum Erfahrungsaustausch 

und zur Diskussion hervor. 

Darüber hinaus nimmt auch die Zahl derjenigen 

Apothekenleiterinnen und Apothekenleiter zu, die 

sich via Internet in Blogs und Foren untereinander 

austauschen. Unter www.facebook.com/selfmedic 

bieten Boehringer Ingelheim und die Thomae- 

Akademie ebenfalls eine Plattform, sich über apothekenrelevante 

Themen auszutauschen und seine 

Meinung zu äußern. Eine gute Gelegenheit, auch auf 

diesem Weg miteinander ins Gespräch zu kommen. 

Viele Tipps von Kolleginnen und Kollegen erhalten 

Sie zudem wieder in dieser Ausgabe. So stellt 

Apothekenleiter Günther Johannes Allmann sein 

Apothekenkonzept in Biberach vor. Wir meinen: 

nachahmenswert. 

Ich wünsche Ihnen beim Lesen dieser Ausgabe 

viel Spaß. 

Mit kollegialen Grüßen aus Ingelheim 

Carl Ulrich Henneberg 

(Apotheker) 

beraten & verkaufen | April –Juni 2013

inhalt 

Von der Filiale zur 

Partnerapotheke 

Je näher Hauptapotheke und Filiale(n) 

beieinanderliegen, desto größer ist 

der Wunsch der Kunden, hier eine erkenn 

bar, spürbar und vor allem vergleich 

bar gute Leistung zu bekommen. 

Was bedeutet das für die Praxis? 

Den „Amazon“-Effekt in der 

Beratung nutzen 

Verkaufsempfehlungen werden von 

Kunden besonders gerne angenommen, 

wenn diese Produkte ideal zum 

Hauptproduktwunsch passen und 

die Empfehlung der Beraterin oder 

des Beraters zusätzlich überzeugt. 

Zu Gast in Darmstadt 

und Hagen 

Der Austausch von Mitarbeitern mit 

anderen Apotheken liefert vor allem 

praktische Eindrücke aus dem täg - 

lichen Arbeitsablauf. Das zeigt unser 

Beispiel zweier Apotheken aus 

Darmstadt und Hagen. 

Boten und Fahrer als 

Aushängeschild 

06 

18 

20 

Botinnen und Boten sind als „Außendienstmitarbeiter“ 

nur selten in der 

Apotheke. Deshalb ist es als Chefin 

oder Chef wichtig, auch mit diesen 

Mitarbeitern regelmäßig das Gespräch 

zu suchen. 

/ Aus der Praxis 

14 „Ich bin genau da, wo ich hinwollte“ 

Allmann’sche Apotheke in Biberach 

20 Zu Gast in Darmstadt und Hagen 

Apothekenmitarbeiterinnen tauschten 

Erfahrungen vor Ort aus 

/ GUT BERATEN 

10 Vaprino ® gegen akuten Durchfall 

Der neue Standard in der Durchfalltherapie 

/ GUT VERKAUFEN 

18 Den „Amazon“-Effekt in der Beratung nutzen 

Empfehlungstechniken für den Zusatzverkauf 

/ SERVICE 

29 Werbemittel 

Attraktive Angebote aus dem selfmedic- 

Webshop 

32 Werden Sie zum Supertalent am HV 

Praxisseminar zur Fachkraft für Gesundheitsberatung 

(IHK) 

33 Doppelt so schnell lesen und verstehen 

„High Speed Reading“: Informationen mit 

Leichtigkeit und in kurzer Zeit verarbeiten 

/ VERMISCHTES 

24 Mit Fehlern anders umgehen 

Fehlermanagement als Entwicklungschance 

26 „... und gratulieren herzlich“ 

Geburtstagsgrüße aus der Apotheke 

28 Boten und Ausfahrer als Aushängeschild 

Mit Bring- und Lieferdienst das Image 

der Apotheke aufpolieren 

34 Cartoon Liebermann 

Mit spitzer Feder karikiert 

34 Impressum 

Informationen des Herausgebers 

28

Thomapyrin ® 

Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen. 

Mit 

hervorgehobener 

Empfehlung 

führender Fachgesellschaften. 

1 

Thomapyrin ® 

> wird von führenden Fachgesellschaften als Mittel erster Wahl 

für Spannungskopfschmerzen und Migräne hervorgehoben empfohlen. 1 

> wirkt 15 Minuten schneller als viele andere Kopfschmerzmittel * . 

> kombiniert seine drei Wirkstoffe so ideal, dass es ASS, Paracetamol 2 

und auch Ibuprofen 3 in der Wirksamkeit überlegen ist. 

1 DMKG, DGN, ÖKSG, SKG: Nervenheilkunde 2009; 382-397 2 Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10) 3 hier: 15 mg 

mehr Koffein je Tablette; Goldstein J et al.: Headache 2006. Verglichen wurden die höchsten Einzeldosen: 400 mg 

Ibuprofen mit 2 Tabletten der Kombination aus 250 mg ASS, 250 mg Paracetamol, 65 mg Koffein. * Thomapyrin® halbiert 

den Kopfschmerz um 15 Minuten schneller als seine einzelnen Wirkstoffe. Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10) 

Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen 

Thomapyrin® CLASSIC Schmerztabletten. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 200 mg Paracetamol, 50 mg Coffein. Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohyrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete: 

Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren bei akuten leichten bis mäßig starken Schmerzen. Thomapyrin® INTENSIV. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 250 mg Paracetamol, 50 mg Coffein. 

Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohydrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete: Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren zur akuten Behandlung von leichten bis mäßig starken Kopfschmerzen bei Migräneanfällen mit 

und ohne Aura und von Spannungskopfschmerzen. Gegenanzeigen: Überempfindlichkeit gegen Salicylate, Paracetamol, NSAIDs oder sonstige Bestandteile; Magen- und Darm-Ulcera; schwere Leber- oder Nierenfunktionsstörungen; 

schwere, unkontrollierte Herzinsuffizienz; hämorrhagische Diathese; Einnahme von ≥ 15 mg Methotrexat pro Woche; letzte 3 Monate der Schwangerschaft; Kinder bis 12 Jahre. Nebenwirkungen: Häufig: Schwindel, Nervosität, Bauchschmerzen, 

Mikroblutungen, Sodbrennen, Übelkeit und Erbrechen; Gelegentlich: Durchfall, Palpitationen, Überempfindlichkeitsreaktionen (Haut); Selten: Agitation, Tremor, Tachykardie, Ösophagitis, Hyperhidrose, Erschöpfung, 

Überempfindlichkeitsreaktionen (z. B. Dyspnoe, Hypotension, anaphylakt. Schock, angioneurotisches Ödem), schwere Hautreaktionen (inkl. Erythema multiforme), gastrointestinale Ulzerationen und Blutungen, Transaminasenerhöhung, 

Hautrötungen; Sehr selten: Eisenmangelanämie, Hypoglykämie, gastrointestinale Perforation, Leber- oder Nierenfunktionsstörungen, Blutbildveränderungen inkl. Thrombozyto-, Leuko-, Panzytopenie, Agranulozytose, 

Überempfindlichkeitsreaktionen inkl. Erythem, Urticaria, Bronchospasmus bei NSAID-Allergikern; Häufigkeit nicht bekannt: Blutungen (z. B. Nasen-, Zahnfleisch-, Hautblutung) ggf. verlängerte Blutungszeit (bis 8 Tage nach der 

Einnahme), Hör-, Sehstörungen, Tinnitus, erosive Gastritis, Verschlechterung infektionsbedingter Entzündungen (mit z.B. nekrotisierender Fasciitis), Schlaflosigkeit. Kopfschmerzen, Somnolenz, geistige Verwirrung können Anzeichen 

einer Überdosierung sein. Warnhinweise: Schmerzmittel sollen längere Zeit oder in höheren Dosen nicht ohne Befragen des Arztes angewendet werden. Enthält Lactose. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim. H1/13/1

6 / Titelthema 

Standortsicherung: Zusammenarbeit im eigenen Apothekenverbund 

Von der Filiale zur Partnerapotheke 

Filialapotheken gehören mittlerweile zum 

festen Bestandteil des Apotheken mark tes. 

Marketingexperten und Unternehmensberater 

bemängeln in letzter Zeit verstärkt, 

dass es vielen Apothe ken inhabern nicht 

recht gelingen will, die Syner gien im eigenen 

Filialverbund op timal auszuschöpfen. Welche 

Konzepte und Maß nah men sind geeignet, 

um Hauptapo theke und Filiale(n) zu einem 

starken Verbund werden zu lassen? 

Text Klaus Holling 

W 

achstums- und Synergieaspekte sind neben 

Zukunfts- und Standortsicherung die Hauptgründe, 

warum sich Apothekerinnen und Apotheker 

in der Regel entschließen, eine oder 

mehrere Filialen zu gründen. Erfahrungen und 

Befragungen haben mittlerweile gezeigt, dass hierbei die konzeptionellen 

Fragen hinsichtlich einer Zusammenarbeit zwischen 

Hauptapotheke und Filiale bei der Gründung oft nicht ausreichend 

beantwortet wurden oder ein bestehendes Konzept im Laufe 

der Zeit verwässerte, da es nicht konsequent eingehalten beziehungsweise 

entwickelt wurde. Ein fehlendes Verbundprofil, nicht 

ausreichend genutzte Potenziale und schlimmstenfalls sogar 

Reibungsverluste beklagen heute insbesondere Apothe ken 

mit Filialbetrieb im eigenen Einzugsgebiet, deren Inhaber es 

versäumt haben, eine klar erkennbare Strategie für die Hauptapotheke 

und die Filiale(n) zu entwickeln und umzusetzen. 

Nähe verlangt Einheitlichkeit 

Je näher Hauptapotheke und Filiale(n) beieinanderliegen, desto 

größer ist der Wunsch der Kunden, hier eine erkennbar, spürbar 

und vor allem vergleichbar gute Leistung zu bekommen. Das zeigen 

eindeutig die Bera tungs analysen von Hauptapotheken und

Titelthema / 7 

Filialen, die die Experten der Thomae-Akademie in den vergangenen 

Jahren erstellt haben. Standortsicherung im gleichen 

Ein zugs gebiet verlangt demnach Einheitlichkeit im Ver bund bei 

Kom mu nikation, Leistung und Service – sonst wandern Kunden 

ab und es besteht sogar die Gefahr, dass neue Kunden schwerer 

zu gewinnen sind. 

Apotheken eines Inhabers im gleichen Einzugsgebiet stehen 

nämlich aus Kundensicht in einem latenten Wettbewerb. Kunden 

wechseln gelegentlich und aus unterschiedlichen Gründen innerhalb 

des Verbundes und vergleichen bewusst oder unbewusst 

die dort erhaltenen Leistungen. Was bedeutet das in der Praxis? 

Service als verbindendes Band 

Die Untersuchungen der Thomae-Akademie-Experten haben 

gezeigt, dass insbesondere die in der Hauptapotheke und der/ 

den Filiale(n) gebotenen Serviceleistungen gleichermaßen umfassend 

und gut sein müssen, um insgesamt von den Kunden 

positiv wahrgenommen und beurteilt zu werden. Fehlt beispielsweise 

eine Serviceleistung, die die Hauptapotheke oder eine andere 

Filiale bietet, oder ist diese Leistung erkenn- oder spürbar 

schlechter, hat dies erhebliche Auswirkungen auf das Gesamtimage 

des Verbundes. Interessant und erschreckend zugleich 

ist, dass Kunden, denen dieses öfter widerfährt, nicht zu ihrer 

gewohnten Verbundapotheke zurückkehren, sondern zur Abwanderung 

neigen. Nachweislich hat beispielsweise ein schlechter 

Service einer Filiale zu erheblichen Kundenabwanderun gen 

auch in der Hauptapotheke geführt, die 800 Meter entfernt liegt. 

Ein schlechtes Gesamtimage hält natürlich Neukunden davon 

ab, Haupt apo theke oder Filiale(n) zu ihrer Stammapotheke zu 

wählen. So hat letztendlich ein uneinheitlicher Service auch 

Auswir kun gen auf die Neukundengewinnung im Gesamtverbund. 

Ähnlich verhält es sich hinsichtlich Kommunikation und Leistung. 

Auch hier müssen die gleichen Standards geboten werden, wenn 

Kunden aufgrund der räumlichen Nähe im Verbund wechseln 

können. > 

SEMINARTIPP 

Seminare der Thomae-Akademie, die in unterschiedlicher 

Intensität dieses Thema behandeln beziehungsweise ergänzende 

Informationen liefern: 

Synchronschwimmen 

oder Kontrastprogramm 

Optimale Zusammenarbeit 

von Hauptapotheke 

und Filiale 

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arbeiten, voneinander lernen Erfolgsfaktor 

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8 / Titelthema 

Die Einheitlichkeit in den Fokus rücken 

Inhaberinnen oder Inhaber von Filialen im nahen, aber auch 

weiteren Einzugsgebiet ihrer Hauptapotheke tun gut daran, 

eine Gesamtstrategie zu entwickeln, die Service, Leistung und 

Kom mu nikation für den Gesamtverbund einheitlich festlegt. 

Das beginnt bei gemeinsamen Kundenkartenleistungen, geht 

über einen einheitlichen Service und endet, last but not least, 

bei festgeschriebenen Kommunikationsstrukturen in den 

Bereichen Beratung, Empfehlung und Verkauf. 

Kontrollteam sorgt für Nachhaltigkeit 

Kundenbefragungen von Verbundapotheken im gleichen Einzugsgebiet 

haben klar ergeben, dass die einzelnen Kundenbewertungen 

trotz aller Unterschiedlichkeit bei den Punkten 

Kommunikation und Leistung sehr eng beieinanderlagen – und 

das sowohl positiv als auch negativ. Hauptapotheke und Filiale(n) 

sollten deshalb in Sachen Kommunikation und Leistung ein 

einheitliches Niveau bieten. Bei negativen Abweichungen droht 

schlimmstenfalls ein Gesamtimageverlust. 

Im Sortimentsbereich der Freiwahl wird Uneinheitlichkeit allerdings 

von Kunden akzeptiert. Nicht jede Kosmetikserie wird in 

jeder Verbundapotheke in gleicher Sortimentsbreite und -tiefe 

erwartet. Hier darf es ruhig spezielle Vorlieben geben, die sich 

aufgrund des Standortes, der Kaufkraft oder anderer relevanter 

Dinge ergeben. Auch Beratungsschwerpunkte sind erlaubt, um 

der entsprechenden Apotheke ein eigenes Beratungsprofil zu 

verleihen. 

Ein entscheidender Erfolgsfaktor für eine solche Strategie ist die 

Einhaltung und gemeinsame Weiterentwicklung eines solchen 

Gesamtkonzeptes. Hier ist die enge Zusammenarbeit des Inhabers 

mit der Filialleitung gefragt. Regelmäßig sollte überprüft werden, 

ob das Know-how der Leistungen im Verbund auf gleich hohem 

Niveau ist. Bei Besprechungen ist zu klären, welche Service leistungen 

gemeinsam erweitert und/oder verbessert werden sollen. 

Kommunikationsstandards müssen kontrolliert und gegebenenfalls 

optimiert werden. Gemeinsame Kommunikationsschulungen 

sind hier eine gute Möglichkeit, um ein einheitlich 

gutes Niveau im Verbund zu schaffen. 

Für Hauptapotheken mit mehreren und/oder größeren Filialen 

empfiehlt sich neben der engen Zusammenarbeit zwischen 

Inhaber und Filialleitung die Einrichtung eines Kontrollteams, das 

für die Einhaltung und auch Weiterentwicklung mitverantwortlich 

ist. Eine Mitarbeiterin beziehungsweise. ein Mitarbeiter aus 

jeder Apotheke gehört dem Kontrollteam an. Gemeinsam werden 

beispielsweise einmal im Quartal Service, Leistung und Kommunikation 

auf den Prüfstand gestellt und optimiert. 

Marketing und Aktionen als Bindeglied 

Die Zusammenarbeit im Apothekenverbund bedeutet auch im 

selben Einzugsgebiet nicht Gleichschaltung. Das sollte insbesondere 

bei den Marketingmaßnahmen und Aktionen für die Kunden 

deutlich und sichtbar werden. Deshalb muss es gemeinsame

Titelthema / 9 

PRAXISTIPP 

Aktivitäten geben und Aktionen, 

die das Profil der einzelnen Ver bundapo 

theke herausstellen. Die Erfahrung 

zeigt, dass gemeinsame und Einzelaktivitäten 

sich die Waage halten sollten. 

Wichtig für Apotheken mit sich überschneidenden 

Kunden poten zialen ist, dass auch für die Einzelaktivitäten 

der Apotheken im Gesamtverbund geworben wird. 

Gleiches gilt beispielsweise auch für die Sortimente. Wenn eine 

Kosmetikserie in einer Ver bundapotheke nicht geführt wird, 

kann beispielsweise ein Schild mit dem Hinweis „Die Kos metikserie 

X finden Sie in unserer Part nerapotheke in der Y-Straße“ 

dem Kunden gezielt weiterhelfen. Aber auch Teil sortimen te kann 

man mit dem Hinweis versehen: „Weitere Produkte finden Sie in 

unserer Partnerapotheke.“ 

Wer mit Hauptapotheke und Filiale(n) im gleichen Einzugsgebiet 

agiert, sollte den Begriff „Filiale“ in der Kommunikation mit den 

Kunden niemals verwenden. Es gilt nämlich, auch kommunikativ 

eine Gleichwertigkeit im Verbundnetz aufzubauen, und da passt 

das Wort Partnerapotheke wesentlich besser. 

Verantwortlichkeiten klar regeln 

Die Zusammenarbeit von Hauptapotheke und Filiale(n) dürfen 

Kunden erkennen und spüren. Gestaltungselemente wie Logo, 

Geburtstagskarten, Handzettel und Flyer, aber auch die Dienstkleidung 

können dazu genutzt werden, die Verbundenheit zu 

signalisieren. Auch ein Austausch von Mitarbeitern ist möglich. 

Je näher Hauptapotheke und Filiale räumlich beieinanderliegen, 

umso wichtiger ist es, die Verantwortlichkeiten insbesondere 

in den Filialbetrieben zu regeln. Die Erfahrungen zeigen, dass 

mit der Nähe zur Hauptapotheke die Beeinflussung durch die 

Inhaberin oder den Inhaber zunimmt. Oft bleibt dann zu wenig 

Luft für die Entwicklung eines notwendigen eigenen Filialprofils 

oder die Filialleitung avanciert zum „Handlanger“ ohne eigene 

Entwicklungs- und Tätigkeitsbereiche. Solche Entwicklungen 

lassen sich durch klare Aufgabenübertragung an die Filialleitung 

verhindern, die somit Freiräume für beide Seiten schafft. // 

Ihr Anspruch an die Beratung, Leistung und 

den Service Ihrer Apotheke: „Jeder Kunde 

verlässt unsere Apotheke glück licher, als 

er sie betreten hat!“ 

Wenn Hauptapotheke und Filiale(n) im gleichen 

Einzugsgebiet liegen, sollte das Niveau in Sachen Service, 

Leistung und Kommunikation im gesamten Apothekenverbund 

gleich hoch beziehungsweise gleich gut sein. 

Es ist die gemeinsame Aufgabe von 

Inhaber und Filialleitung, dafür zu sorgen, 

dass die entsprechenden Leistungen 

einheitlich und in gleicher Qualität 

erbracht werden. 

Kommunikationsstandards in Beratung, Empfehlung 

und Verkauf müssen für den Gesamtverbund vorliegen 

und eingehalten werden. Der Kunde muss in allen Ver bundapotheken 

in gleicher Form bedient und beraten werden. 

Die Einhaltung und Entwicklung der festgelegten 

Standards obliegt dem Inhaber und der Filialleitung. Teile 

dieser Verantwortung können an ein Kontrollteam abgegeben 

werden. Dieses besteht aus je einer 

Mitarbeiterin/einem Mitar beiter 

aus der Haupt apo the ke und 

der jewei ligen Filiale. Das Kontrollteam 

trifft sich regelmäßig. 

Kunden von Apotheken mit Filialapotheken im eigenen 

Einzugsgebiet müssen erkennen, dass es sich im Verbund 

um eine partnerschaftliche Zusammen arbeit handelt, die 

die Gesamt leistungsfähigkeit erhöht und/oder verbessert. 

Je enger Hauptapotheke und Filiale(n) geografisch 

beieinanderiegen, umso wichtiger ist eine Tätigkeits- und 

Verantwortlichkeitsbeschreibung für die Filialleitung, an 

die sich die Inhaberin/der Inhaber strikt halten muss. Nur 

so ist es möglich, jeder Apotheke im Verbund ein eigenes 

notwendiges Profil zu geben. 


10 / gut beraten 

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gut beraten / 11 

Der neue Standard in der Durchfalltherapie 

Vaprino ® 

gegen akuten Durchfall 

Es gibt wenige Symptome, die so unangenehm sind wie Durchfall. Rund 15 Prozent aller 

Deutschen leiden darunter, fast die Hälfte davon alle ein bis drei Monate. Doch egal ob ein 

viraler Magen-Darm-Infekt, Stress oder ungewohnte Speisen den Durchfall verursachen, 

steht ab Mai 2013 eine neuartige Therapie option in der Selbstmedikation zur Verfügung: 

Vaprino® gegen akuten Durchfall. 

Text RedaktionD 

urchfall ist mit dem unbändigen Drang 

verbunden, schleunigst eine Toilette 

aufsuchen zu müssen. Und oft ist eine 

Durchfallerkrankung nur schwer beherrschbar. 

Hier ist schnelle Linde rung 

gefragt, die jedoch nicht zulasten der Darm gesundheit 

gehen sollte. Vaprino® wirkt schnell und ist 

gleichzeitig eine verträgliche Lösung bei akutem 

Durchfall. 

Durchfall – ein Selbstschutz des 

Körpers 

Im Winter sind es meist Rota- oder Noro-Viren, die, 

begünstigt durch ein geschwächtes Immun system, 

für Durchfallerkrankungen verantwortlich 

sind. Im Sommer stellt die Reisezeit unsere Verdauung 

auf eine harte Probe. Und Stress, Nahrungsmittelunverträglichkeiten 

oder bestimmte Medikamente 

sorgen bei so manchem das ganze Jahr 

über immer wieder für Trubel im Verdauungs trakt. 

Jährlich trifft Durchfall in Deutschland rund 30 Prozent 

der Bevölkerung.* Hat es einen erwischt, zieht 

der Körper häufig viel Flüssigkeit und Elektrolyte in 

den Darm, um den Darminhalt und mit ihm mögliche 

Krank heits erreger schnell nach draußen zu 

befördern. Eine Selbstschutzreaktion des Körpers. 

In der Folge wird der Stuhl sehr weich oder sogar 

flüssig und das Stuhlvolumen nimmt zu – wir verspüren 

einen starken Stuhldrang. Genau hier setzt 

der Wirkstoff Racecadotril in Vaprino® an: Er reduziert 

die übermäßige Sekretion von Flüssigkeit in 

den Darm und stellt dadurch das Gleichgewicht 

wieder her – die Darmfunktion wird schnell normalisiert. 

Vaprino® – der neue Standard gegen 

akuten Durchfall 

Vaprino® mit dem Wirkstoff Racecadotril ist gut 

verträglich. Bei anderen Durchfallmedikamenten 

wird die Darmbewegung blockiert, wodurch es 

häufig zu einer sekundären Verstopfung kommt. 

Nicht so bei Vaprino®. Hier bleibt die Darm bewe gung 

erhalten. Nicht- invasive 

Krankheits erreger 

können bei durch Viren 

oder Bak terien ausgelösten 

akuten Durchfällen 

weiter ausgeschieden 

werden, 

während die Anzahl 

an Durch fällen und 

damit die Durch falldauer 

sinkt. > 

* Quelle: Deutsches. Ärzteblatt 2006; 103 (5): A 261-9 


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Zusätzlich wirkt Vaprino® schnell, ein wichtiges Ziel 

bei der Durchfalltherapie. Der Wirkmechanismus 

von Racecadotril setzt bereits innerhalb von 30 

Minuten ein. 1 50 Prozent der Patienten erholen sich 

schon innerhalb von zehn Stunden, mehr als 80 

Prozent innerhalb eines Tages. 2 

Damit wirkt Vaprino® genauso schnell wie 

Loperamid, die bisher schnellste Therapieoption, 

bei gleichzeitig besserer Verträglichkeit. 

3 

Auch Begleitsymptome wie beispielsweise Bauchschmerzen 

4 werden gelindert und es sind keine 

Wechselwirkungen mit anderen Medikamenten 

bekannt 5 . Vaprino®, die neue Therapieoption in der 

Selbstmedikation – für eine baldige Besserung 

bei akutem Durchfall. // 

1 

Wang HH, Shieh MJ, Liao KF. A Blind, Randomized Comparison of Racecadotril and Lope ra mide for Stopping Acute 

diarrhoea in Adults. World J Gastroenterol 2005;11:1540-3. 

2 

Vetel JM, Berard H, Fretault N, Lecomte JM. Comparison of Racecadotril and Loperamide in Adults with Acute 

Diarrhoea. Aliment Pharmacol Ther 1999; 13 (Suppl 6): 21-26. 

3 

Rogé J, Baumer P, Berard H, Schwartz JC, Lecomte JM. The Enkephalinase Inhibitor, Acetorphan, in Acute Diarrhoea: 

a Double-Blind Controlled Trial Versus Loperamide. Scand J Gastroenterol 1993; 28: 352-4; 

Vetel JM, Berard H, Fretault N, Lecomte JM. Comparison of Racecadotril and Loperamide in Adults with Acute 

Diarrhoea. Aliment Pharmacol Ther 1999; 13 (Suppl 6): 21-26; 

Gallelli L, Colosimo M, Tolotta 

GA, Falcone D, Luberto L,Curto LS, Rende P, Mazzei F, Marigliano NM, De Sarro G, Cucchiara S. Prospective 

Randomized Double-Blind Trial of Racecadotril Compared with Loperamide in Elderly People with Gastroenteritis 

Living in Nursing Homes. Eur J Clin Pharmacol 2010; 66: 137-144; 

Prado D. A Multinational Comparison of Racecadotril and Loperamide in the Treatment of Acute Watery Diarrhoea 

in Adults. Scand J Gastroenterol 2002; 37 (6): 656-61; 

Wang HH, Shieh MJ, Liao KF. A Blind, Randomized Comparison of Racecadotril and Loperamide for Stopping Acute 

diarrhoea in Adults. World J Gastroenterol 

2005; 11: 1540-3. 

4 

Prado D. A Multinational Comparison of Racecadotril and Loperamide in the Treatment of Acute Watery Diarrhoea in 

Adults. Scand J Gastroenterol 2002; 37 (6): 656-61. 

5 

Fachinformation Vaprino® 

6 

in palcebo-kontrollierten Studien gezeigt: Baumer P., Dauquechin Dorval E, Bertrand J, Vetel JM, Schwartz JC, 

Lecomte JM: Effects of acetorphan, an enkephalinase inhibitor, on experimental and acute diarrhoea. Gut. 1992 

Jun; 33 (6): 753-8; 

Hamza H, Ben Khalifa H, Baumer P, Berard H, Lecomte JM: Racecadotril versus placebo in the treatment of acute 

diarrhoea in adults. Aliment Pharmacol. Ther. 1999 Dec; 13 suppl. 6: 15-9 

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Vaprino®: Zur symptomatischen Behand 

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Die wichtigsten Produktfacts zu Vaprino® 

• Wirkt genauso schnell wie Loperamid, bei gleichzeitig 

besserer Verträglichkeit 3 

• Die übermäßige Flüssigkeitsausscheidung in den 

Darm wird reduziert 

• Wirkmechanismus beginnt schnell innerhalb 

von 30 Minuten 1 

• 80 Prozent der Patienten erholen sich innerhalb 

eines Tages 2 

• Die Darmmotilität wird nicht reduziert. Im Darm 

vorhandene Erreger (z. B. Viren) können weiterhin 

ausgeschieden werden 

• Gut verträglich, Nebenwirkungen auf Placeboniveau 6 

Anwendungsdauer 

• maximal 3 Tage 

Dosierung 

• Initial eine Kapsel – ungeachtet der Tageszeit 

• Am ersten Behandlungstag können maximal 

3 weitere Kapseln eingenommen werden 

• Danach: bis zu 3 Kapseln pro Tag, vorzugsweise 

vor den Hauptmahlzeiten 

Vaprino® 100 mg Kapseln, Hartkapseln.Wirkstoff: Racecadotril 100 mg / Hartkapsel. Sonstige Bestandteile: Lactose-Monohydrat, vorverkleisterte Stärke (Mais), Magnesiumstearat, pflanzlich (Ph. Eur.), hochdisperses Siliciumdioxid, 

Eisen(III) hydroxid –oxid x H2O, Titandioxid (E 171), Gelatine. Anwendungsgebiete: Zur symptomatischen Behandlung des akuten Durchfalls bei Erwachsenen über 18 Jahren, sofern eine kausale Therapie nicht möglich ist. 

Gegenanzeigen: Durchfälle, die mit Fieber und/oder blutigem oder eitrigen Stuhl einhergehen, antibiotikainduzierte Durchfälle (pseudomembranöse Colitis), chronische Durchfallerkrankungen (nur nach ärztlicher Verordnung), 

bekannte Überempfindlichkeit gegen den Wirkstoff oder einen der sonstigen Bestandteile. Patienten mit Nieren- oder Leberinsuffizienz sollten mit besonderer Vorsicht und nur nach ärztlicher Verordnung behandelt werden. Bei angeborener 

Unverträglichkeit gegenüber Lactose sollte Vaprino nicht angewendet werden. Bei akutem Schub einer Colitis ulcerosa sollte ein Arzt aufgesucht werden. Nebenwirkungen: Kopfschmerzen, Hautausschlag, Erythem, 

Erythema multiforme, Zungenödem, Gesichtsödem, Lippenödem, Augenlidödem, Angioödem, Urtikaria, Erythema nodosum, papulöser Hautausschlag, Prurigo, Pruritus, toxisches Exanthem. Warnhinweis: Vaprino 100 mg Kapseln 

enthalten Lactose. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein, 03/13

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20 

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1: Stücker et al., Skin Pharmacol Appl Skin Physiol 12, 289–298 (1999); 2: Warnecke et al., (2011) Naunyn Schmiedebergs Arch Pharmacol 383 (Suppl 1), 73. 

Finalgon ® Wärmecreme stark. Zusammensetzung: 1 g nicht fettende Creme enthält: 1,7 mg Nonivamid, 10,8 mg Nicoboxil; sonst. Bestandteile: Cetomacrogol, Cetylstearylalkohol (z. T. emulg.), 

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Überempfi ndlichkeit gegen einen der Bestandteile, bei sehr empfi ndlicher Haut, auf Wunden, auf entzündeten oder erkrankten Hautbezirken. Nicht in Augen, Nase, Mund bringen. Nebenwirkungen: 

gelegentlich: Paraesthesien, Pusteln am Applikationsort, lokale Hautreaktion, Juckreiz, Hitzegefühl; Häufi gkeit nicht bekannt: anaphylaktische Reaktionen, Überempfi ndlichkeitsreaktionen, 

brennendes Hautgefühl, Husten, Dyspnoe, Blasen, Hautausschlag, Gesichtsschwellung, Urtikaria. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim H3/12

14 / aus der praxis 

Allmann’sche Apotheke in Biberach 

„Ich bin genau da, 

wo ich hinwollte“ 

Apotheker Günther Johannes Allmann führt die 

Allmann’sche Apotheke in Biberach in zweiter 

Gene ration. Er hat es geschafft, könnte man 

sagen. Denn Allmann junior hat viele Jahre lang 

ein nachhaltig solides Unter neh men aufgebaut, 

um jetzt die Früchte seiner Arbeit zu ernten. 

38-Stunden-Woche inklusive. 

Text Christian Hutter 

Morga“, sagt der ältere Kunde, 

als er sich Günther Allmann 

langsam nähert, der freundlich 

lächelnd hinter dem HV-Tisch 

„Guta 

wartet. Allmann könnte ebenso 

gut im gleichen Biberacher Schwäbisch antworten. 

Tut er aber nicht. Lieber auf Hoch deutsch. „Guten 

Morgen. Was kann ich für Sie tun?“ 

Apotheker Günther Allmann ist ein Kind der Stadt 

Biberach an der Riß. Hier ist er geboren, aufgewachsen, 

zur Schule gegangen. Hier hat er Abitur gemacht. 

Seine Freistunden hat er am liebsten in der 

väterlichen Apotheke verbracht. „Die war für mich 

immer eine zentrale Anlaufstelle.“ Und später, zum 

Studium, geht er nach Regensburg – immerhin 

knapp 300 Kilometer von Biberach entfernt. „Dass 

es mich nie weiter in die Ferne gezogen hat, lag 

auch daran, dass mein Vater während meiner Studienzeit 

schon relativ alt war“, so Allmann. „Ich 

wollte immer in der Nähe sein, um einspringen zu 

können, falls er Hilfe braucht.“ 

Geschadet hat die Nähe zur elterlichen Apotheke 

dem 38-Jährigen nicht. Weil er schon als Schüler 

regelmäßig beim Wareneinräumen und während 

des Studiums in der Defektur hilft, kennt er den 

Betrieb ausgesprochen gut. Als Günther Allmann

aus der praxis / 15 

Bild links: Apotheker Günther 

Allmann vor seiner Apotheke: 

„Ich war schon als Junge gerne 

hier.“ 

Bild rechts oben: Die Offizin 

nach ihrer Modernisierung im 

Jahr 2004. 

Bild rechts: Die Allmann'sche 

Apotheke früher und heute. 

Die eigene Apotheken-Zeitung 

(hier ein Exemplar von 1965). 

im Jahr 2004 die Apotheke seines Vaters ganz 

übernimmt, hat er bereits begonnen, die Erfolgsgeschichte 

zu schreiben, die bis heute andauert. 

Umzug ins bekannte Dinglinger Haus 

Der Vater, Werner Friedrich Allmann, gründet die 

Apotheke im April 1961. Von Beginn an ist die Konkurrenz 

in der Stadt groß. „Mein Vater war der fünfte 

oder sechste Apotheker, der in Biberach aufgemacht 

hat. In einer Stadt mit etwas mehr als 30.000 

Einwohnern.“ Doch dieser habe schon immer einen 

guten Riecher für das Neue gehabt, für die Bedürfnisse 

der Kunden, so Apotheker Günther Allmann. 

„Mein Vater war hier zum Beispiel der erste Apotheker, 

der homöopathische Mittel vorrätig hielt.“ 

Zehn Jahre lang befindet sich die Allmann’sche 

Apotheke in einer Seitenstraße des Biberacher 

Marktplatzes. Dann, Anfang der 70erJahre, zieht 

sie um in das sogenannte Dinglinger Haus. Einem 

historischen Gebäude aus dem 17. Jahrhundert, 

das auf den wohl berühmtesten Sohn der Stadt zurückgeht 

– den Hofjuwelier von Kurfürst und König 

August dem Starken, Johann Melchior Dinglinger. 

Mit dem Umzug befindet sich die Allmann’sche 

Apotheke nun direkt am Biberacher Marktplatz inmitten 

der Altstadt. Langsam, aber sicher etabliert 

sie sich in der Stadt. > 



Bild links: Apotheker Günther 

Allmann sucht so oft es geht 

die Nähe zu seinen Kunden – 

und berät sie persönlich. 

Bild rechts: Der Aus- und Eingang 

– eine doppelte Glasschiebe 

tür, durch die sich 

die Kunden auch bei hoher 

Frequenz bequem bewegen 

können. 

„Es war klar, dass wir etwas tun 

mussten“ 

Als Günther Allmann 25 Jahre alt ist und sein 

Pharmaziestudium beendet hat, beginnt er fest 

angestellt in der väterlichen Apotheke zu arbeiten. 

Frisch von der Uni hat er zahlreiche Ideen, die das 

Geschäft beleben sollen. Der Vater lässt ihm freie 

Hand. So wird die Allmann’sche Apotheke die erste 

in der Stadt, die gezielt mit Aktionen wie etwa Cholesterinmessungen 

auf sich aufmerksam macht. 

Das war im Jahr 2000. 

Günther Allmann sucht stets den Austausch. Er ist 

Mitglied einer Erfa-Gruppe des Apotheken verbandes, 

die sich trifft, um über Erfolgskonzepte von 

Apotheken zu sprechen. Von Beginn an arbeitet 

Allmann eng mit dem Unternehmensberater und 

Apotheker Axel Toussaint zusammen. Allmann 

sorgt dafür, dass sich seine Mitarbeiter kontinuierlich 

fortbilden. Er optimiert stetig die Abläufe in 

seiner Apotheke. Die Erkenntnisse, die er gewinnt, 

die Erfahrungen, die er sammelt, all das mündet im 

Jahr 2004 im Umbau der Apotheke. Es ist das Jahr, 

in dem Allmann senior im Alter von 76 Jahren die 

Apotheke an Günther Allmann übergibt. 

„Die Einrichtung war ja noch original aus dem Jahr 

1971. Sie war abgenutzt und alt. Insofern war klar, 

dass wir etwas tun mussten“, erzählt Günther 

Allmann. Die Apotheke wird runderneuert. Auch hier 

zieht Allmann einen Experten zu Rat, den Krefelder 

Architekten Klaus Bürger, der sich auf den Innenausbau 

von Apotheken spezialisiert hat. „Bürger 

macht sensationelle Sachen“, sagt Allmann. „Zwar 

sind Apothekeneinrichter auf den ersten Blick 

günstiger. Aber als Architekt schreibt Bürger die 

verschiedenen Gewerke aus. Deshalb bin ich fest 

davon überzeugt, dass es für mich letztlich gar 

nicht teurer war. Und das Ergebnis ist großartig.“ 

„Ich bin sehr zufrieden“ 

Seit Günther Allmann offiziell in die Apotheke eingestiegen 

ist, sind die Umsatzzahlen kontinuierlich 

gestiegen. „Nach dem Umbau im Jahr 2004 haben 

die Zahlen aber noch einmal einen richtigen Schub 

gemacht“, sagt er. Die neue Atmosphäre werde von 

Kunden wie Mitarbeitern überaus gut angenommen. 

Die Einrichtung hat Allmann gemeinsam mit 

seinem Architekten detailliert durchdacht. Sie bringen 

Funktionalität und Ästhetik zueinander. Alle 

Schubfächer sind beispielsweise so angelegt, wie


PRAXISTIPP 

Worauf Apotheker Günther Allmann 

besonders achtet, um den wirtschaftlichen 

Erfolg der Allmann’schen 

Apotheke zu sichern: 

» In einer Stadt wie Biberach, mit etwas mehr 

als 30.000 Einwohnern, kommt es vor allem 

auf die Ärztestruktur im direkten Umfeld der 

Apotheke an. « 

» Das Apothekenteam muss mit Herz und Seele 

dabei sein. Dass das so ist, ist Aufgabe des Chefs. « 

man sie für eine möglichst effiziente Arbeit in der 

Offizin braucht. 

„Ich wollte für mich und die Mitarbeiter eine Arbeitsatmosphäre 

schaffen, in der wir uns rundum wohlfühlen“, 

so Allmann. Denn wenn ein Team gerne in 

einer Apotheke arbeitet, strahle das auch auf die 

Kunden aus, so Allmanns feste Überzeugung. 

Dass er damit richtig liegt, belegt die gute Kundenfrequenz. 

Und diese freut ihn ganz besonders: „In 

der heutigen Zeit muss es eine oberste Prämisse 

für Apotheken sein, möglichst viele Kunden in den 

Laden zu kriegen. Nur so kann ich sicherstellen, 

dass meine Mitarbeiter – und ich natürlich auch – 

gut leben können.“ 

Vor allem Letzteres ist Allmann sehr wichtig. Er ist 

verheiratet und hat inzwischen drei Kinder. Sein ältester 

Sohn ist sechs Jahre alt, die jüngste Tochter 

gerade ein Jahr alt geworden. „Ich habe immer viel 

Zeit in die Allmann’sche Apotheke investiert, habe 

in und an ihr gearbeitet, habe zusätzlich Gesundheitsabende 

organisiert und Vorträge gehalten. 

Jetzt ist es an der Zeit, dass ich mir etwas Privatleben 

gönne.“ Er macht nun öfter die Nachmittage 

frei, um mehr Zeit für die Familie zu haben. 38 

Stunden pro Woche sind eher die Regel als die 

» Eine angenehme Atmosphäre in der Offizin 

ist extrem wichtig. Man braucht ein positiv stimmiges 

Umfeld, damit sich Mitarbeiter und Kunden 

wohlfühlen. « 

» Gute und verlässliche Partner sichern den 

wirtschaftlichen Erfolg. « 

Weitere Informationen über die 

Allmann’sche Apotheke im Internet unter 

www.allmannsche-apotheke.de 

Ausnahme. „Mit einer Einschränkung“, gibt er zu. 

„Die Nachtdienste mache ich immer noch selbst. 

Aber das macht mir nichts aus.“ 

Auf die Frage, was er in den kommenden Jahren 

noch machen will, sagt Apotheker Allmann: 

„Eigentlich bin ich sehr zufrieden.“ Er nimmt die 

Frage ernst, zieht die Stirn noch einmal in Falten 

und denkt nach. Eine Minute vergeht. Dann die 

Antwort: „Ich habe die letzten zehn Jahre wie verrückt 

gestrampelt, um das hier zu erreichen. 

Ehrlicherweise bin ich jetzt genau an dem Punkt, 

wo ich hinwollte. Insofern ist für mich das oberste 

Ziel, das zu erhalten, was ich geschaffen habe.“ // 


18 / gut VERKAUFEN 

Empfehlungstechniken für den Zusatzverkauf 

Den „Amazon“- Effekt 

in der Beratung nutzen 

„Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, interessierten sich 

auch für ... oder kauften auch ...“ Solche oder ähnliche Hinweise 

finden Internetuser nicht nur auf den Angebots- und Verkaufsseiten 

des E-Commerce-Versand hauses „Amazon“, sondern mittlerweile 

auch auf vielen anderen kommerziellen Internet seiten. 

Die Verkaufs erfolge der Versandhäuser zeigen, dass solche Hinweise Inter net käufer tatsächlich 

animieren, weitere oder ergänzende Produkte zusätzlich zum eigentlichen Kaufwunsch zu be stellen. 

Wie kann man diesen Effekt für das persönliche Beratungs gespräch in der Apotheke nutzen? 

Text Bianca Keller 

Z 

usätzliche und/oder ergänzende Verkaufs empfehlun 

gen werden von Kunden besonders gerne angenommen, 

wenn diese Produkte ideal zum Hauptprodukt 

wunsch passen und die Empfeh lung der 

Beraterin oder des Beraters zusätzlich überzeugt. 

Verkaufsexperten weisen außerdem gerne darauf hin, dass 

auch das Kaufverhalten anderer Kunden die eigene Kauf entscheidung 

stark beeinflusst. Im Selbstmedikations gespräch 

gibt es viele Gelegen heiten, Kunden mit einem bestimmten 

Pro dukt zufriedenzustellen oder (Kunden) mit dem Erfolg 

eines Produktes im Markt zu überzeugen. 

Folgende Empfehlungstechniken bieten sich hier 

unter anderem an: 

die persönliche Empfehlung 

die Empfehlung des gesamten Apothekenteams 

die Empfehlung aufgrund von guten Abverkaufszahlen 

in der Apotheke 

die Empfehlung aufgrund guter allgemeiner 

Abverkäufe im Markt 

„Das nehme ich selbst gerne“ 

Die Empfehlung der Beraterin oder des Beraters aufgrund der eigenen 

Zufrie denheit mit einem Produkt gehört zu den Klassikern 

im Empfeh lungs be reich und ist zugleich am effektivsten. Sätze 

wie „Damit habe ich selbst gute Erfahrungen gemacht“ oder „Das 

nehme ich auch seit vielen Jahren und bin sehr zufrieden“ schaffen 

Kunden vertrauen und sind hoch emotional. Des halb sollten 

solche Sätze nicht einfach nur so dahingesagt werden, sondern 

vor allem wahr sein. Kunden merken sehr schnell, ob es sich bei 

einer solchen Aus sage um einen Verkaufs trick handelt oder ob es 

eine wirklich ernst gemeinte Empfehlung ist. 

„Im Team sind wir uns über die gute 

Qualität einig“ 

Auch die guten Erfahrungen eines gesamten Teams mit einem 

bestimmten Sortiment oder die gute Meinung des Teams über 

ein Produkt können Sie als Argument für Ihre Empfehlung einsetzen: 

„Alle im Team sind von der Qualität dieses Produktes 

überzeugt“ oder „Als Team haben wir uns darauf verständigt, 

dieses Produkt besonders zu empfehlen, da es unserer Meinung 

nach besonders gut und wirksam ist“. Die positive Meinung gleich 

mehrerer Personen wirkt auf viele Kunden besonders überzeugend. 

Wichtig ist hier natürlich, dass alle im Team hinter dem 

empfoh lenen Produkt oder Sortiment stehen. Apotheken, die mit 

dieser Empfehlungstechnik arbeiten, sollten Empfeh lungslisten 

erstellen, damit alle im Team Bescheid wissen und den Kunden 

das gleiche Produkt positiv näherbringen. 

„Viele Kunden haben dieses Produkt bereits 

bei uns gekauft“ 

Die Empfehlung eines Produktes aufgrund von guten Abverkaufszahlen 

in der Apotheke ist zwar nicht so persönlich wie die

gut VERKAUFEN / 19 

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beiden zuvor genannten – aber oft nicht weniger effektiv. Die 

Erfahrungen von Apotheken, die mit guten Abverkaufszahlen im 

Kundengespräch argumentieren, sind durchweg positiv. Besonders 

erfolgreich sind hier beispielsweise schriftliche Hinweise 

auf einem HV-Plakat wie „Im letzten Monat kauften unsere Kunden 

besonders: ...“. Dann folgt ein Ranking der fünf Produkte, die 

in der Sicht-, aber auch Freiwahl von Kunden gekauft wurden. 

Wartende und interessierte Kunden können sich so schnell ein 

Bild davon machen, was im Augenblick von anderen Kunden gekauft 

wird, und lassen sich so möglicherweise zu einem Zusatzverkauf 

inspirieren. Der Erfolg solcher „Ranking-Flyer“ ist enorm, 

sagen die Apotheken, die bereits seit längerer Zeit mit dieser 

schriftlichen Empfehlungstechnik arbeiten. Unterstützend kann 

man Kunden im Gespräch natürlich ganz bewusst auf die Rankinglisten 

hinweisen: „Ich zeige Ihnen einmal, was unsere Kunden im 

letzten Monat besonders häufig gekauft haben. Vielleicht ist darunter 

auch ein Produkt für Sie.“ 

„Im Trend liegt gerade folgendes Produkt“ 

Auch allgemeine Marktdaten kann man nutzen, um einem 

Kun den die Entscheidung, zusätzlich ein Produkt zu kaufen, 

zu erleichtern. Sätze wie „Die Firma, die das Produkt vertreibt, 

hat uns mitgeteilt, dass dieses Produkt im Augenblick sehr nachgefragt 

wird“ oder „Ich habe gehört, dass sich dieses Produkt 

zum Ver kaufsschlager entwickelt hat“ sind geeignet, um eine 

Produkt empfehlung zu unterstützen. Natürlich ist der Verweis 

auf all gemeine Marktzahlen weit weniger effektiv als die persönliche 

Empfehlung aufgrund eigener guter Erfahrungen, aber es 

ist trotzdem eine verbleibende Möglichkeit, beispielsweise unsichere 

Kunden zu überzeugen. // 

PRAXISTIPP 

Empfehlungstechniken mit Sätzen 

für den aktiven Zusatzverkauf 

Persönliche Empfehlung 

„Damit habe ich selbst gute Erfahrungen gemacht.“ 

„Das nehme ich auch seit vielen Jahren und bin 

sehr zufrieden.“ 

Empfehlung des gesamten Apothekenteams 

„Alle im Team sind von der Qualität dieses Produktes 

überzeugt.“ 

„Als Team haben wir uns darauf verständigt, dieses 

Produkt besonders zu empfehlen, da es unserer Meinung 

nach besonders gut und wirksam ist.“ 

Empfehlung aufgrund von guten Abverkaufszahlen 

in der Apotheke 

„Viele Kunden haben in der letzten Zeit gerade dieses 

Produkt bei uns häufig gekauft.“ 

„Ich zeige Ihnen einmal ein Produkt, das Kunden gerade 

mit diesen Beschwerden bei uns in den letzten Wochen 

häufig gekauft haben.“ 

Empfehlung aufgrund guter allgemeiner 

Abverkäufe im Markt 

„Die Firma, die das Produkt vertreibt, hat uns mitgeteilt, 

dass dieses Produkt im Augenblick sehr nachgefragt wird.“ 

„Ich habe gehört, dass sich dieses Produkt zum 

Verkaufsschlager entwickelt hat.“ 



Apothekenmitarbeiterinnen tauschten Erfahrungen vor Ort aus 

Zu Gast in Darmstadt und Hagen 

Längst sind sie zu einer festen Größe in der deutschen Apothekenlandschaft geworden – 

die Apo the kenerfahrungsgruppen, kurz Erfa-Gruppen genannt. Apotheken inhaberin nen 

und -inhaber tauschen hier bekanntermaßen Zahlen und Erfahrungen aus und in vielen 

Gruppen steht meistens auch der gemeinsame Besuch einer Mitgliedsapotheke auf dem 

Programm. Dr. Klaus Fehske, Inhaber der Rat haus-Apotheke in Hagen, und Dr. Günter 

Wickop, Inhaber der Einhorn-Apotheke in Darmstadt, beide langjährige Mit glie der einer 

gemeinsamen Erfa-Gruppe, beschlossen 2012, die positive Zusammen arbeit durch 

den Austausch von Mitarbeiterinnen zu intensivieren. Apothekerin Annette Sieper und 

Sabine Dunsch aus Hagen waren zu Gast in Darmstadt und Apothekerin Silke Gemmel 

fuhr nach Hagen. beraten & verkaufen sprach mit allen über ihre Erfahrungen. 

Text Klaus Holling


Bild links: Zu Gast in Hagen waren (v. links) Sabine Dunsch 

und Apothekerin Annette Sieper. Ihre Gastgeber waren u. a. 

Apothekeninhaber Dr. Günter Wickop und Apothekerin 

Silke Gemmel. 

Wie kamen Sie als Inhaber der beiden Apotheken auf 

die Idee, Apothekenmitarbeiterinnen zu gegenseitigen 

Gastbesuchen einzuladen? 

Dr. Klaus Fehske: In unserer seit über 20 Jahren existierenden 

Erfa-Gruppe tauschen wir regelmäßig untereinander Infor ma tionen 

und Erfahrungen aus. Der Austausch findet üblicherweise 

unter den Apothekenleitern und eher theoretisch statt. Der Austausch 

von erfahrenen Mitarbeitern für eineinhalb Tage dagegen 

liefert diesen auch praktische Eindrücke aus dem täglichen Arbeits 

ablauf, die sowohl für die Gäste als auch für den Gastgeber 

wertvoll sind. 

Was haben Sie sich von einem solchen Aus tausch 

versprochen? 

Dr. Günter Wickop: Unsere gemeinsame 

Grundidee war es, dass Er fa- 

Thema „Mein Erfolg – dein Erfolg“ 

dadurch zu inten sivieren, dass 

die Mitarbeite rin nen aktiv beteiligt 

werden. So haben wir uns beispielsweise 

vorher überlegt, was 

können wir in der Einhorn-Apothe 

ke zeigen und was ist bei uns 

besonders gut. Außer dem gibt es vieles, 

was man in der eigenen Apotheke für völlig 

selbstverständlich hält, was anderen aber als sehr 

schön, praktisch oder nachahmenswert auffällt. 

Darmstadt 

Hagen 

Die Rathaus-Apotheke in Hagen und die Einhorn-Apotheke 

in Darmstadt sind beide Innenstadtapotheken. Wo liegen 

die Unterschiede? 

Dr. Günter Wickop: Ergänzend ist noch zu sagen, dass die Einhorn- 

Apotheke einen deutlich höheren Umsatzanteil in den Bereichen 

Selbstmedikation, Kosmetik und Freiwahlprodukte hat. 

Außerdem arbeiten wir viel mehr mit Computerunterstützung 

bei der Rezeptkontrolle, bei der Erstellung der Mitarbeitereinsatzpläne, 

beim Einsatz des CAVE-Moduls der ABDA-Datenbank und 

beim internen Infosystem über unsere Homepage, um nur einige 

Beispiele zu nennen. 

Frau Gemmel, Sie waren zuerst in Hagen. Wie haben 

Sie den Besuch und den Erfahrungsaustausch erlebt? 

Silke Gemmel: Es war einfach großartig. Ich wurde mit offenen 

Armen empfangen und trotz der großen Mitarbeiteranzahl wurde 

ich sofort als die „Neue“ identifiziert. Jeder kam auf mich zu, um 

sich vorzustellen. In den verschiedenen Bereichen der Apotheke 

hatte ich immer sofort einen Ansprech partner, 

der mir jede Art von Infor ma tion gab, die ich 

benötigte. 

Welche Erfahrungen haben Sie 

aus Hagen mit nach Darmstadt 

gebracht? 

Silke Gemmel: Es waren mehrere Dinge. 

Besonders beeindruckt war ich von der 

enormen Anzahl von Stamm kunden 

und Kun den karten besitzern, die sicher 

für eine Innen stadtapo theke bemerkenswert 

ist. Sehr gefallen hat mir auch das soziale Engagement 

der Rathaus-Apotheke in Hagen, denn dadurch ist sie in aller 

Munde. Das gelebte Gastfreundschaftsprinzip der Rathaus-Apotheke 

und die für alle Kunden sichtbare „Firmen philosophie“ 

in der Offizin empfand ich als positiv und nachahmenswert. 

Dr. Klaus Fehske: Beide Apotheken sind sehr kundenorientiert, 

haben aber unterschiedliche Konzepte. Während sich die Einhorn- 

Apotheke unter anderem durch unterschiedliche Angebots aktivitäten 

erfolgreich behauptet, verzichtet die Rathaus-Apotheke 

komplett auf ein Preismarketing und profiliert sich stattdessen 

durch ein konsequentes „Gastfreundschafts konzept“ und die 

praktische Umsetzung einer „ganzheitlichen Pharmazie“ von 

Umweltanalytik über Darmsprechstunden bis hin zur Homöopathieberatung. 

Frau Sieper und Frau Dunsch, Sie waren Gäste in der 

Einhorn-Apotheke. Wie ist es Ihnen dort ergangen? 

Annette Sieper: Als stellvertretende Apothekenleiterin war es 

schon ungewohnt, sich plötzlich ohne Führungsaufgabe als 

„Hospitant“ zu erleben und zu analysieren: Was machen andere 

besser als wir? Wie können wir die Effektivität von Arbeits abläufen 

optimieren? Welche innovativen Ansätze haben andere und 

wie können wir diese in die eigenen Abläufe integrieren und somit 

auch unsere Wettbewerbsfähigkeit erhöhen? > 



Sabine Dunsch: Ich bin viel im Handverkauf tätig und habe vor 

allem auf die Beratungsqualität in meiner Gastapotheke geschaut. 

Dabei erhielt ich zusätzliche Hinweise auf Ergänzungsverkäufe 

und viele Tipps bezüglich des kundenorientierten 

Arbeitens. Zusammenfassend kann ich sagen, dass in beiden 

Apotheken das Wohlbefinden und die Bedürfnisse des Kunden 

absolut im Vordergrund stehen. 

Herr Dr. Fehske, haben beide Apotheken vom Besuchsprogramm 

profitiert? 

Dr. Klaus Fehske: Auf jeden Fall! Durch den gegenseitigen sehr 

offenen Einblick in den Alltagsablauf von Apotheken durch erfahrene 

und interessierte Mitarbeiter haben beide Seiten viele wertvolle 

praktische Anregungen erhalten! 

Herr Dr. Wickop, können Sie anderen Apotheken einen 

Austausch von Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern empfehlen 

und welche Voraussetzungen sollten gegeben sein? 

Dr. Günter Wickop: Wenn man ein solches Projekt angeht, ist eine 

wichtige Voraussetzung, dass man sich gut vorbereitet und 

genug Zeit hat, vor allem aber gut zuhört und mit offenen Augen 

beobachtet. Das Erfreulichste an dem Austausch war für mich 

aber zu sehen, wie viel Spaß die ganze „Aktion“ den Mitarbeiterinnen 

gemacht hat. 

Bild oben : Apothekenleiter Dr. Klaus Fehske hieß 

Apothekerin Silke Gemmel in Hagen als Gast aus 

Darmstadt recht herzlich willkommen. 

Frau Sieper, welche Gefahren kann ein solcher Austausch 

mit sich bringen? 

Annette Sieper: Wenn es Mitarbeitern in der Gastapotheke besser 

gefällt als in ihrer eigenen, könnte das natürlich zum Problem 

werden. Dies passiert in dieser Erfa-Gruppe aber nicht, da die 

Apo thekenleiter klar verabredet haben, hospitierende Mitarbeiter 

aus anderen Apotheken nicht abzuwerben. Der kurzfristige Mitarbeiteraustausch 

der Erfa-Mitglieder wird ausschließlich als 

Bereicherung für das eigene Unternehmen betrachtet. Außerdem 

setzt die Hospitanz in einer anderen Apotheke eine hohe Identifikation 

und Loyalität gegenüber dem eigenen Unternehmen 

voraus. 

Frau Gemmel, könnten Sie sich vorstellen, auch für 

einen längeren Zeitraum in einer anderen Apotheke 

zu hospitieren? 

Silke Gemmel: Grundsätzlich ja. Man muss aber sagen, dass in 

der heutigen Zeit mit völlig unterschiedlichen Computer systemen 

sich so etwas komplizierter gestaltet. Außerdem glaube ich, 

dass man auch in zwei Tagen durch „Reinschnuppern“ sehr viel 

mitnimmt. Gut ist es auf jeden Fall, Personen aus unterschiedlichen 

Berufsgruppen, das bedeutet Apotheker, PTA sowie PKA 

zum Austausch zu schicken, weil jeder etwas anderes mitnimmt. 

Denn das Augenmerk der einzelnen Berufsgruppen liegt auf unterschiedlichen 

Dingen. 

Ihnen allen vielen Dank für das Gespräch. //

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24 / verMISCHTES 

Fehlermanagement als Entwicklungschance 

Mit Fehlern 

anders umgehen 

Wo Menschen arbeiten, werden Fehler ge macht. Mit Fehlern 

wird allerdings sehr unterschiedlich umgegangen. Kons - 

truk tiv Fehler zu erkennen und diese – womöglich schon 

im Vorfeld – zu ver meiden, ist eine schwie rige, aber nicht 

unlösbare Aufgabe. Wenn Sie ge meinsam mit Ihren 

Mitarbei tern Fehler sys tematisch erfassen, 

analysieren und nach möglichen Lösun gen 

suchen, schaffen Sie eine motivie ren de 

Kultur des Vertrau ens und damit eine 

wichtige Voraus set zung für eine hohe 

Leistungs qualität in Ihrer Apotheke. 

Text Christoph Sulz 

S 

tellen Sie sich einmal vor, Christoph Kolumbus hätte 

nicht den Fehler begangen zu glauben, er müsse von 

Spanien aus immer nur Richtung Westen segeln, um 

Indien zu erreichen. Er hätte niemals Amerika entdeckt. 

Menschen machen kleine und große Fehler, oder anders ausgedrückt, 

Fehler mit kleinen oder großen Aus wirkungen. Fehler gehören 

zum Menschen und sind Teil seiner Existenz und ein entscheidender 

Grund für seine enorme Ent wicklung. Irren ist 

menschlich und zu diesem Irren gehören Fehler und das Lernen 

aus Fehlern ebenso wie die Schaffung von Sicherheit, Regeln 

und Normen. 

Mit Fehlern anders umgehen 

Wer als Chefin oder Chef auftretende Fehler in seinem Unternehmen 

motivationsfördernd verhindern will, muss in erster Linie 

Denk- und Handlungsstrukturen ändern und das traditionell negative 

und destruktive Fehlerdenken in ein positives Lösungsdenken 

umwandeln. Um hier ein Missverständnis zu vermeiden: 

Fehler sind auch bei einem konstruktiven Umgang nicht willkommen 

oder gar zu provozieren, sondern sie sind, wenn bereits geschehen, 

anzunehmen, soweit es geht, wertzuschätzen und in 

Fehlerlösungs- und Fehlervermeidungs verhalten umzuwandeln. 

Dazu müssen sie systematisch gemanagt werden. 

A- und B-Fehler 

Fehler entstehen aus unterschiedlichen Gründen und Ursachen. 

Es gibt zahlreiche Methoden, Fehler in entsprechende Kategorien 

einzuteilen. Eine einfache Aufteilung in A- und B-Fehler ist insbesondere 

für ein konstruktives Fehlermanagement sinnvoll. 

A-Fehler sind Fehler, die häufiger auftreten und die aus 

Ignoranz, 

Gewöhnung, 

Interesselosigkeit, 

mangelhafter Änderungsbereitschaft oder 

fehlenden Änderungsmöglichkeiten entstehen. 

A-Fehler entstehen häufig aus regelmäßigem Fehlverhalten, das 

sogar zu einer Fehler gewöh nung führen kann. Das bedeutet, alle 

leben mehr oder weniger damit, weil dieser Fehler oder diese 

Fehler nicht zu beseitigen sind. Dadurch wird der Fehler zu einer 

Art „Institution“. Er wird nicht mehr hinterfragt, nicht bearbeitet 

oder abgestellt. A-Fehler kann man nur dadurch reduzieren, 

indem man sie dokumentiert, nach ihrer Wichtigkeit und ihren 

Auswirkungen sortiert und anschließend systematisch abstellt. 

A-Fehler gefährden nämlich nachhaltig die Qualität der Arbeit 

und sollten im Rahmen eines konstruktiven Fehlermanagements 

oberste Priorität haben.

VERMISCHTES / 25 

SEMINARTIPP 

B-Fehler sind Fehler, die aus 

Unkenntnis der Rahmenbedingungen, 

Unkenntnis der Ursache-Wirkungs-Beziehungen, 

Unkenntnis der Wechselbeziehungen, 

Unachtsamkeit, 

Lustlosigkeit, 

Unfähigkeit oder falscher Einschätzung entstehen. 

B-Fehler kommen überall dort vor, wo Menschen handeln, und 

sind in vielen Fällen vermeidbar. Sie werden aber trotzdem gemacht. 

Woran liegt das? B-Fehler liegen in der Natur der Sache, 

weil Men schen keine „perfekten Wesen“ sind. Es wäre für viele 

Führungskräfte ein Traum, wenn ihre Mit arbei ter immer und 

bei jeder Tätigkeit über alle Rahmenbedingungen informiert 

wären, sämtliche Ursache-Wirkungs-Beziehungen kennen würden, 

achtsam, konzentriert und motiviert zur Sache gingen, die 

bestmöglichen Fähigkeiten und Fertig keiten mitbrächten und 

alles und jeden immer richtig einschätzen könnten. 

Eine positive und konstruktive Fehlerkultur orientiert sich an den 

Anforderungen, die an den Umgang mit Fehlern gestellt werden: 

Sollen die Fehler nur abgestellt werden oder sollen auftretende 

Fehler zur Entwicklung Ihrer Apotheke und Ihrer Mitarbeiter genutzt 

werden? Im ersten Fall kommt es zu positiven und qualitätsrelevanten 

Effekten, wie Vermeidung von Beschwerden, von 

Nacharbeiten und Fehlerkosten. Werden Fehler als Entwicklungschancen 

gesehen, führt dies zu den gleichen positiven Effekten, 

motiviert jedoch zusätzlich noch Ihre Mitarbeiter, sich mit den auftretenden 

Fehlern auseinanderzusetzen und sich in den Fehlerlösungs- 

und Fehlervermeidungs prozess einzubringen. // 

WEBTIPP 

Wie gehen Sie in Ihrer Apotheke 

mit Fehlern um? 

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PRAXISTIPP 

Erfolgreiche Fehlerstrategien 

Aus Fehlern lernen: Schaffen Sie eine konstruktive Fehler - 

kultur, ein positives Lernklima, in dem es keine Angst vor 

dem Fehlermachen gibt und Fehler frei geäußert und 

offen bearbeitet werden können, sodass eine Kultur des 

Lernens aus Fehlern entsteht. 

Fehler vermeiden: Sorgen Sie dafür, dass Fehler grundsätzlich 

vermieden werden. Arbeiten und Aufgaben werden 

deshalb regelmäßig kontrolliert, auftretende Fehler 

erfasst, abgestellt und so eine standardisierte Kultur der 

Fehlervermeidung etabliert (Qualitätsmanagement). 

Freundlich mit Fehlern umgehen: Fehler sind auch Chancen 

und nicht nur unvermeidbare Begleit erscheinun gen 

der persönlichen oder organisatorischen Entwicklungsprozesse. 

Fehler beinhalten ein produktives Potenzial, das 

es zu akzeptieren und – im Sinne einer Kultur der Fehlerfreundlichkeit 

– zu tolerieren gilt. 

Offen gegenüber Fehlern sein: Fehler sind ein Wesenselement 

lernender Organisationen. Seien Sie deshalb 

unvoreingenommen gegenüber Fehlern und schaffen Sie 

so eine Kultur der Fehleroffenheit. Schaffen Sie ein innovatives 

Arbeitsklima, in dem die Wissensbasis und die 

gemeinsame Lösungs- und Handlungskompetenz der 

gesamten Apotheke permanent gestärkt werden. 


26 / vermischtes 

Geburtstagsgrüße aus der Apotheke 

„ ...und gratulieren herzlich“ 

Wer bekommt nicht gerne Post zum Geburtstag? Bei vielen Geburtstags kindern 

bleibt der reale Briefkasten aber inzwischen leer. Glückwünsche werden immer häufiger 

als E-Mail verschickt. E-Mails sind eben schneller und zeitsparender, hinterlassen 

aber einen weniger intensiven Ein druck. Grund genug für die Apo theke, diese 

Lücke mit individuellen Geburtstagskarten zu füllen. 

Text Silke Heerklotz-Krämer 

E 

iner individuellen Geburtstagskarte an Ihre Kunden 

sollte hinsichtlich Gestaltung und Bildmotiv möglichst 

sofort anzusehen sein, wer der Absender ist. Ideal geeignet 

ist ein Bild vom Apothekenteam oder ein Motiv, 

das beispielsweise eine Außenansicht der Apotheke zeigt. Aber 

auch Schmuckmotive können für die Geburtstagskarte verwendet 

werden. Neben dem passenden Motiv machen sich auch 

Zitate oder Weisheiten auf Geburtstagskarten gut – zu finden 

auf Internetportalen wie aphorismen.de oder gedichte-fuer-allefaelle.de. 

Ideal ist es, das Logo der Apotheke in das Bild oder 

Motiv an passender Stelle zu integrieren. Karten sind übrigens 

besser als Briefe, da der Inhalt ohne mühsames Öffnen gleich 

erkennbar ist. 

Rückläufer vermeiden 

Um unzustellbare Rückläufer möglichst zu vermeiden, ist eine 

regelmäßige Aktualisierung der Kundendatenbank unumgänglich. 

Wenn eine Sendung dennoch als unzustellbar zurückkommt, 

müssen die entsprechenden Daten kontrolliert und ersetzt 

werden. Wer Geburtstagskarten an seine Kunden senden 

will, braucht hierzu das Einverständnis seiner Kunden. Im zu unterschreibenden 

Kundenantrag sollte deshalb der Hinweis vermerkt 

sein, dass der Kunde zukünftig eine Geburtstagskarte von 

Ihnen erhält. Neben allgemeinen Glückwünschen freut sich das 

Geburts tags kind sicher über ein kleines Präsent, das es sich beim 

nächsten Besuch in der Apotheke abholen kann. Extra bonus punkte 

oder ein Extrarabatt sind als kleines Geschenk auch möglich. 

SEMINARTIPP 




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Apotheke 

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vermischtes / 27 

Neue Karten jährlich 

Ein und dasselbe Kartenmotiv sollte nicht über mehrere Jahre 

verwendet werden. Besonders wenn Sie allen Geburtstags kindern 

jedes Jahr einen Gruß senden, ist ein jährlicher Wechsel 

sinnvoll. Viele Apotheken wählen bei jüngeren Kunden einen 

Fünfjahresrhythmus in Sachen Geburtstagskarte und beginnen 

beispielsweise erst ab dem 60. Geburtstag ihrer Kunden, jährlich 

schriftlich zu gratulieren. Ältere Menschen sind, so die Erfahrungen, 

besonders angetan, wenn sie einen Geburtstagsgruß von 

ihrer Apotheke erhalten. Dank Onlinedruckereien sind individuell 

gestaltete Glück wunsch karten inzwischen auch in kleinen Auflagen 

preiswert zu erhalten. Anbieter wie pixum.de sind darauf 

spezialisiert, gelieferte Bilder in eines der vielen vorgegebenen 

Layouts einzubinden. Auf diese Weise kann man auf ein pro fessionelles 

Layout zurückgreifen, ohne gleich eine Agentur damit 

beschäftigen zu müssen. 

Preiswert versenden 

Einzeln versendete Glückwunschkarten gelten aufgrund der geringen 

Stückzahl beim Direktversand über die Post nicht als kostengünstiger 

Infobrief. Um die anfallenden Portokosten zu reduzieren, 

kann man einen lokalen Lettershop oder Versanddiens t- 

leister in Anspruch nehmen und sich für seine jährlichen Stückzahlen 

ein Angebot machen lassen. Die Formate – ob klassisch 

in DIN A6 oder hochwertiger als Lang-DIN-Format – machen hier 

meist keinen Unterschied, sondern schlagen lediglich beim Druck 

mit ein paar Cent zu Buche. Wenn es nur um wenige Karten im 

Monat geht, können diese natürlich auch vom eigenen Botendienst 

ausgeliefert werden. 

E-Mail-Glückwünsche 

Wie bei den Geburtstagskarten per Post benötigt man auch für 

Glückwünsche per E-Mail beziehungsweise elektronische Glückwünsche 

die schriftliche Einwilligung des Kunden und natürlich 

seine E-Mail-Adresse. Beim erstmaligen Versand ist inzwischen 

wie bei allen Online-Newslettern ein „Double-Opt-in“ nötig, mit 

dem der Kunde nochmals bestätigt, dass er E-Mails von diesem 

Absender wünscht. Wer sich also aufgrund einer sehr großen 

Kundendatenbank für die elektronischen Glückwünsche entscheidet, 

ist gut beraten, einen professionellen Lettershop mit 

dem Versand zu beauftragen, der die rechtlichen Bestimmungen 

kennt und sich außerdem um Retouren und Irrläufer kümmert. 

Bei Glückwünschen per E-Mail ist es zudem wichtig, nicht in die 

„Spamfalle“ zu geraten. Bilddateien als E-Mail-Anhänge von unbekannten 

Absendern werden oft von Spamfiltern als Junkmail 

identifiziert und kommen deshalb nicht an. Probleme in der 

Anzeige der E-Mail beziehungsweise beim Öffnen kann es auch 

geben, wenn ein Bild oder eine Grafik direkt integriert ist. // 

PRAXISTIPP 

So setzen Sie die Geburtstagskarten 

für Kunden erfolgreich ein 

Geburtstagsgrüße kommen besonders gut bei 

älteren Kunden an. Ab dem 65. Geburtstag macht es 

deshalb Sinn, Kunden jährlich einen Gratulationsgruß 

zum Geburtstag zu senden. 

Karten sind besser als Briefe, da der Glückwunsch 

schneller wahrgenommen werden kann. 

Die Karten sollten sehr schnell erkennen lassen, 

wer der Absender ist. Ein geeignetes Motiv und das Logo 

der Apotheke sind hierfür gute Erkennungsmerkmale. 

Wer Grußkarten oder E-Mail-Grüße an seine Kunden 

senden oder mailen will, benötigt hierfür die einmalige 

Zustimmung. Mit der Unterschrift auf dem Kunden kartenantrag 

kann der Kunde beispielsweise hierzu seine 

Einwilligung geben. 

Je individueller die Geburtstagskarte wirkt oder tatsächlich 

ist (persönliche Unterschrift, handschriftlich 

usw.), desto größer ist der Erfolg, der damit beim Kunden 

erzeugt wird. 

Kleine Geschenke, die man beim nächsten Besuch in 

der Apotheke erhält, können die Freude über die Geburtstagskarte 

noch erhöhen. Aber auch Extrarabatte beim 

nächsten Einkauf werden gerne angenommen. 


28 / VERMISCHTES 

Mit Bring- und 

Lieferdienst das Image 

der Apotheke aufpolieren 

Boten und Ausfahrer 

als Aushängeschild 

Die werbliche Bedeutung von Boten und Ausfahrern, die den Kunden im Auftrag einer Apotheke 

Medikamente nach Hause bringen, wurde viele Jahre unterschätzt. Bring- und Lieferdienste stehen 

auf Platz fünf der Serviceleistungen, die sich Kunden von ihrer Apotheke wünschen. Doch nur wenn 

dieser Service optimal erbracht wird und der Bote als Repräsentant der Apotheke einen guten Eindruck 

hinterlässt, profitiert hiervon auch das Image der Apotheke. 

Text Judith Weidner 

D 

ie Auslieferung von Medikamenten bis an die Wohnungs 

tür stellt nach wie vor einen Ausnahmefall 

dar, der laut Apotheken betriebsordnung bestimmten 

Voraus setzungen unterliegt. In der Praxis hat 

sich der Botendienst zu einer weitverbreiteten Service 

leistung entwickelt. 250.000 Botendienste werden durchschnittlich 

pro Tag erbracht, das sind etwa 12 pro Apotheke. 

Der Bote als Aushängeschild 

Die Apothekenbetriebsordnung regelt klar die Rahmen bedin gungen 

der Auslieferung von Medi kamenten bis an die Woh nungstür 

der Kunden. Viele Apotheken nutzen hierfür Botinnen und Boten, 

die in der Regel als geringfügig Beschäftigte zumeist mit dem 

Pkw die Medikamente zu den Kunden bringen. Apothe kenboten 

werden von den meisten Kunden geschätzt, da sie oft zu den wenigen 

Kontakten gehören, die beispielsweise ältere Menschen 

noch zur Außenwelt haben. Boten repräsentieren zudem die Apotheke 

und sollten schon allein deshalb durch ein souveränes 

Erschei nungs bild und ein freundliches Auftreten überzeugen. 

Bereits bei der Auswahl solcher Mit arbeiter gilt es für Sie als 

Arbeitgeber, auf die Kom munika tions fähigkeit und die Umgangsformen 

Ihrer neuen Fahrerin oder Ihres Fahrers zu achten. 

Schließlich handelt es sich um das zukünftige Aushängeschild 

Ihrer Apotheke. 

Das Erscheinungsbild ist wichtig 

Boten sollten natürlich sauber und ordentlich gekleidet sein. 

Helle und freundliche „Dienstkleidung“ hinterlässt gleich einen 

guten Eindruck. Das Logo Ihrer Apotheke ist idealerweise auf der 

Kleidung leicht erkennbar. Ein gut lesbares Namensschild gehört 

ebenfalls zur Grundausstattung einer Botin oder eines Boten. 

Der Liefer-Pkw, mit Apotheken logo und eventuell Slogan beklebt, 

sollte natürlich außen wie innen sauber und ordentlich sein. Das 

gesamte Erscheinungsbild muss Professionalität ausstrahlen 

und so den Kunden ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen vermitteln. 

Zur generellen Ausstattung einer Botin beziehungsweise 

eines Boten gehören auf alle Fälle auch eine Taschen lampe, ein 

Regenschirm und natürlich ein Handy und ein Klemmbrett für 

Notizen. Auf Tüten und Päckchen sollte ebenfalls das Logo Ihrer 

Apotheke, zumindest aber das Apotheken-A auf gebracht sein. >

Dr. Wolfgang Franzen 

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VERMISCHTES / 31 

Kommunikations- und Verhaltensformen 

besprechen und festlegen 

Neben einem grundsätzlich guten Umgangston ist die persönliche 

Kommunikation mit dem Kunden beim Lieferservice vor Ort von 

entscheidender Bedeutung. Legen Sie deshalb die Kommu ni kations 

regeln fest (siehe unser PRAXISTIPP), die Ihnen beson ders 

wichtig sind. Auch die wichtigsten Ver haltensregeln sollten besprochen 

und idealerweise schriftlich festgehalten werden: 

Was ist zu tun, wenn der Empfänger nicht öffnet? 

Wann informieren wir den Kunden, wenn sich die 

Lieferung verzögert? 

Welche Informationen sollen und dürfen von der Botin 

oder dem Boten gegeben werden? 

Wie wird abgerechnet, wenn Kunden ihr Medikament 

noch beim Fahrer begleichen müssen? 

Wie reagiert man auf Beschwerden und Reklamationen, 

besonders auch dann, wenn ein Kunde unsachlich wird 

oder sich gar im Ton vergreift? 

Gerade der Umgang mit Beschwerden ist für Boten und Ausfahrer 

nicht ganz einfach, da häufig hier entsprechende Schulungen 

und Erfahrungen fehlen und damit die notwendige emotionale 

Distanz nicht gegeben ist. Legen Sie klar fest, dass Botinnen und 

Boten ohne pharmazeutische Ausbildung ohne Rücksprache 

keine Fragen zu Einnahme- und Dosierhinweisen sowie zur 

Verwendung mit anderen Arzneimitteln geben. Per Handy sollte 

hierfür immer mit dem Fachpersonal in der Apotheke Kontakt 

aufgenommen werden. 

Lieferservice ist ein Kundenbindungsinstrument und muss auch 

ein wenig Zeit für das persönliche Gespräch beinhalten. Botinnen 

oder Boten sollten aufgrund zu enger Termine nicht gehetzt beim 

Kunden erscheinen. Zügig, aber ohne Hektik sollte hier die gemeinsame 

Devise lauten. 

Lieferservice beginnt in der Apotheke 

Ein guter Lieferservice beginnt bereits in der Apo theke. Die dort 

genannten Lieferzeiten müssen einhaltbar sein und einen einbis 

zweistündigen Zeit raum umfassen. Die Telefonnummer des 

Kunden ist auf dem Lieferzettel vermerkt, damit die Fahrerin 

oder der Fahrer schnell darauf zugreifen kann, um dem Kunden 

beispielsweise eine Ver spätung der Lieferung telefonisch mitzuteilen. 

Dass die Adressen stimmen müssen, ist selbstverständlich. 

Aber auch Hinweise wie „Mehrmals klingeln, da Frau Meier 

schwerhörig ist“ dürfen, wenn dies unbekannt ist, nicht fehlen. 

Wichtige und notwendige Informatio nen zur Übergabe gehören 

ebenfalls zum Service, der bereits in der Apotheke beginnt. 

Botinnen und Boten sind als „Außendienst mit arbeiter“ natürlich 

nur selten in der Apotheke. Deshalb ist es als Chefin oder Chef 

wichtig, auch mit diesen Mitarbeitern regelmäßig das Gespräch 

zu suchen. Anerkennung und Lob, aber auch konstruktive Verbesserungs 

vorschläge sind Inhalte eines solchen Gespräches. 

Lassen Sie aber auch Ihre Botin beziehungsweise Ihren Boten zu 

Wort kommen. Deren praktische Ideen zum Liefer ser vice sind 

aufgrund der gewonnenen Erfahrung oft Gold und Geld wert. // 

PRAXISTIPP 

Mögliche Kommunikationsregeln 

für Boten und Ausfahrer 

Melden über Sprechanlage: „Guten Tag, mein Name ist 

X. Ich bringe im Auftrag der X-Apotheke Medikamente für 

Herrn/Frau X.“ 

Begrüßung persönlich: „Guten Tag! Ich bringe die 

Medikamente (für Sie, Herrn/Frau X).“ 

Umgang mit den Kunden: höflich, zurückhaltend, 

zuhören 

Aufenthalt beim Kunden: kurz, aber nicht eilig wirkend, 

zu hören (niemals: „Ich muss gehen, sonst meckert der 

Chef“) 

Kundenfragen: Bei Fragen, die der Kunde 

zu einem Medika ment stellt, per Handy 

in der Apotheke anrufen und dort die 

Frage klären! 

Beschwerden: notieren, keine 

eigene Rechtfertigung 

Kassieren: Geld für noch zu zahlende 

Medikamente annehmen 

Trinkgeld: kleine Beträge erlaubt 

Rückmeldung: Fragen Sie abschließend 

jeden Kunden, ob Sie noch etwas für ihn 

tun können und ob alles in Ordnung ist. 

Verabschiedung: Bedanken Sie sich: 

„Vielen Dank für Ihre Bestellung. 

Auf Wiedersehen.“ 


32 / SERVICE 

Praxisseminar zur Fachkraft 

für Gesundheitsberatung (IHK) 

Werden Sie zum 

Supertalent 

am HV 

Nach wie vor gilt: Rund 60 Prozent aller Apothekenkunden würden 

zusätzlich zum Rezept etwas kaufen, wenn sie im Bera tungsgespräch 

eine konkrete Empfehlung erhalten hätten. Auf der anderen 

Seite sitzt bei vielen das Geld nicht mehr so locker und oftmals 

scheitert ein Zusatzverkauf, weil der Kunde sich ein weiteres 

Produkt nicht leisten kann oder will. Hier ist Ihre Empfehlung 

wichtig. Sie benötigen dazu Kommunikationskonzepte für Ihre 

systematische Rezept-, OTC- und Freiwahlberatung. Dazu sollten 

Sie auch die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen der Apotheken 

kennen und über ein entsprechendes Know-how verfügen. 

Apothekerinnen Kirsten Hien und Beate Löffler: 

„Sie lernen, wie Sie pharmazeutische und soziale Kompetenz 

optimal in die Kundenberatung einbringen. Üben Sie in der Zeit 

zwischen den Seminarblöcken die Techniken der aktiven Kunden 

ansprache und der kompetenten Empfehlung in Ihrer Apotheke. 

Entwickeln Sie Ihre im Seminar erstellten Empfeh lungskonzepte 

mit Ihrem Team weiter. Steigern Sie so mit uns effektiv 

und zeitnah Ihren Beratungserfolg.“ 

Hinweis 

Nach erfolgreicher Teilnahme an Lehr gang und Abschlusstest erhalten 

Sie ein bundesweit anerkanntes 

IHK-Zertifikat. 

Kostenbeteiligung 

995,– Euro pro Teilnehmer zzgl. 19 % MwSt., inkl. Seminar leitung, 

Seminarunterlagen, Übernachtung und Vollpension 

Richtig empfehlen am HV 

Bieten Sie im Rahmen Ihrer Beratung Kunden gerne und offen 

Ergänzungsartikel an. 

Zusätzliche Empfehlungen sollten ein wichtiger Bestandteil 

Ihrer Beratung sein. 

Stellen Sie den Nutzen Ihrer Empfehlung heraus. Vor allem 

der emotionale Nutzen ist wichtig. Beispiel: „Nach Einnahme 

dieses Hustenstillers können Sie wieder ruhig schlafen.“ 

Mit Zusatzverkäufen können Sie leicht Umsatzpotenziale 

erfolgreich erhöhen. Zusatzempfehlungen werten zudem 

die Verordnung oder den Hauptkauf auf, wenn konkret auf 

den Nutzen, die Kombinationsmöglichkeit oder die Zusatzverwendung 

hingewiesen wird. 

Weitere Informationen im aktuellen Seminarprogramm der 

Thomae-Akademie oder unter: www.selfmedic.de. 

Anmeldung per Fax: 06132 72- 4132; per Mail: info@thomae-akademie.de 

Termine 2013, Düsseldorf 

Block 1 02. 09. – 03. 09. 

Block 2 07. 10. – 08. 10. 

Block 3 11. 11. – 12. 11. 

Termine 2013, Berlin 

Block 1 28. 09. – 29. 09. 

Block 2 26. 10. – 27. 10. 

Block 3 23. 11. – 24. 11. 

Rechnung an 

Apotheke 

Privat 

Teilnehmer am Seminar: Werden Sie zum Supertalent am HV 

Apotheke 

Vor- und Nachname 

Rechnungsadresse 

Straße, Nr., PLZ, Ort 

E-Mail oder Telefon für Rückfragen 

Geburtsdatum 

Datum, Unterschrift 

Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim, Tel.: 06132 77-4222, Fax: 06132 72-4222, E-Mail: info@thomae-akademie.de, www.selfmedic.de

SERVICE / 33 

„High Speed Reading“: Informationen mit 

Leichtigkeit und in kurzer Zeit verarbeiten 

Doppelt so 

schnell lesen 

und verstehen 

Wer kennt das nicht? Lange und oft unübersichtliche Texte verschlingen 

viel Zeit. Man kämpft sich von Zeile zu Zeile und am Ende 

fragt man sich: „Was habe ich jetzt gelesen und/oder verstanden? 

Wir werden täglich von einer großen Flut an Informa tionen überrollt. 

Auf unserem Schreibtisch stapeln sich ungelesene Bücher, 

Zeitschriften und wissenschaftliche Artikel – ganz zu schweigen 

von den vielen E-Mails, die Sie irgendwann einmal lesen wollen. 

Ein durchschnittlich geübter Leser bringt es auf eine Lesegeschwindigkeit 

von rund 200 bis 300 Wörtern pro Minute (WpM). 

Nur zwei Prozent der Bevölkerung können mehr als 800 bis 1.000 

WpM lesen. Lernen Sie die Technik des „High Speed Reading“. 

Sparen Sie Zeit und lernen Sie, Texte effektiv und effizient zu lesen. 

Dr. Eva Brandt: „Das können Sie nach meinem Seminar“ 

„Nach meinem Seminar können Sie Ihr Lesetempo mühelos vervielfachen. 

Beim Zuhören haben Sie eine entspannte Präsenz, 

ohne abzuschweifen, und klares Erinnern von Gesagtem. Die 

Fähigkeit, den Stresslevel im Nervensystem zu regulieren, schafft 

Ihnen die optimalen gehirnphysiologischen Voraussetzungen für 

die Aufnahme und Verarbeitung von schriftlichen wie mündlichen 

Informationen. Die gelernten Skills beinhalten fundiertes Wissen 

über die Funktionsweise des Gehirns und Nerven systems sowie 

direkt nutzbare Techniken, um brachliegendes Potenzial zu erschließen.“ 

Kostenbeteiligung 

595,– Euro pro Teilnehmer zzgl. 19 % MwSt., inkl. Seminar leitung, 

Seminarunterlagen, Übernachtung und Vollpension 

Warum langsames Lesen so schnell ermüdet 

Langsame Leser benötigen bis zu fünfmal so viele Augenbewegungen 

wie Schnellleser. Die Augen ermüden daher 

wesentlich schneller, was zu Erschöpfung und damit langsamerem 

Lesen führen kann. Ein langsamer Leser muss sich 

anstrengen, um Informationen zu verinnerlichen. Beim langsamen 

Lesen wird das Gehirn nicht ausreichend gefordert. 

Es verfällt in einen Standardmodus, bei dem die Gedanken 

abschweifen. Ein langsamer Leser hat ein schlechteres Verständnis 

vom Text und benötigt mehr Zeit, um Informationen 

aus dem Text aufzunehmen. Wenn er am Ende des Textes 

ankommt, hat er länger gebraucht und einen großen Teil des 

Inhalts schon wieder vergessen. 

Weitere Informationen im aktuellen Seminarprogramm der 

Thomae-Akademie oder unter: www.selfmedic.de. 

Anmeldung per Fax: 06132 72- 4132; per Mail: info@thomae-akademie.de 

Termine 2013 

23. 04. – 24. 04. Wiesbaden 

18. 06. – 19. 06. Berlin 

27. 11. – 28. 11. München 

Rechnung an 

Apotheke 

Privat 

Teilnehmer am Seminar: Doppelt so schnell lesen und verstehen 

Apotheke 


Rechnungsadresse 

Straße, Nr., PLZ, Ort 

E-Mail oder Telefon für Rückfragen 

Geburtsdatum 



34 / vermischtes 

Impressum 

beraten & verkaufen, Apotheke im Wettbewerb 

beraten & verkaufen ist das Apotheken-Fachmagazin 

der Thomae-Akademie 

Herausgeber: Boehringer Ingelheim, 

Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 

Binger Straße 173, 55216 Ingelheim am Rhein 

Redaktion: Carl Ulrich Henneberg (verantw.), 

55216 Ingelheim am Rhein, 

Telefon: 06132 77- 4669, Telefax: 06132 77-5104, 

Internet: www.selfmedic.de 

Text: Holling Kommunikation, 

www.holling-kommunikation.de 

Gestaltung: Göbel+Gröner Grafisches Atelier GmbH, 

www.goebel-groener.de 

Herstellung: Süddeutsche Verlagsgesellschaft Ulm, 

www.suedvg.de 

Bildnachweise: iStockphoto: 9, 11, 24, 26, 27, Titel; 

Fotolia: 6, 7, 8, 9, 10, 11, 18, 19, 28, 31, 32, 33, 36; 

Christian Hutter: 14, 15, 16, 20, 22; Uwe Sperling: 15, 17 

Karikatur: Erik Liebermann: Seite 34 

Erscheinungsweise: 4-mal jährlich 

Gebühren: Schutzgebühr: 6,–, Bezugspreis im 

Jahresabonnement: 29,– zzgl. Versandkosten 

Bestellungen per Fax: 06241 95-5668 

Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck und Vervielfältigung sowie Verbreitung 

über Funk und Fernsehen sowie fotomechanische Wiedergabe 

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*auch zur längerfristigen Behandlung nach Anraten des Arztes nach differentialdiagnostischer Abklärung der Verstopfungsursache; Wissenschaftlich bewiesen: kein Wirkverlust, keine Dosissteigerungen; 

Kamm et al.: Oral bisacodyl is effective and well-tolerated in patients with chronic constipation. Clin Gastroenterol Hepatol. 2011 Jul; 9 (7): 577-83. 

Dulcolax® Dragées. Wirkstoff: 1 magensaftresistente überzogene Tablette (Dragée) enthält 5 mg Bisacodyl. Sonstige Bestandteile: Arabisches Gummi, Carnaubawachs, Farbstoffe Chinolingelb (E 104), 

Gelborange S (E 110) und Titandioxid (E 171), Glycerol, Lactose-Monohydrat, Macrogol 6000, Magnesiumstearat, Maisstärke, Methacrylsäure-Methylmethacrylat-Copolymer (1:1), Methacrylsäure- 

Methylmethacrylat-Copolymer (1:2), natives Rizinusöl, modifizierte Stärke (oxidierte Maisstärke), Sucrose, Talkum, gebleichtes Wachs. Anwendungsgebiete: Zur Anwendung bei Obstipation, bei 

Erkrankungen, die eine erleichterte Defäkation erfordern, sowie zur Darmentleerung bei diagnostischen und therapeutischen Eingriffen am Darm. Wie andere Abführmittel sollten Dulcolax® Dragées ohne 

differentialdiagnostische Abklärung der Verstopfungsursache nicht täglich oder über einen längeren Zeitraum eingenommen werden. Gegenanzeigen: Bekannte Überempfindlichkeit (Allergie) gegen 

Bisacodyl, den Farbstoff Gelborange S oder einen der sonstigen Bestandteile des Arzneimittels, Darmobstruktion, Ileus oder akute Erkrankungen des Magen-Darm-Traktes (z. B. entzündliche Erkrankungen, 

akute Appendizitis), starke Bauchschmerzen im Zusammenhang mit Übelkeit oder Erbrechen, die Zeichen einer schweren Erkrankung sein können, seltene angeborene Unverträglichkeit 

gegen einen Bestandteil des Arzneimittels, Kinder unter 2 Jahren, bei Störungen des Wasser- und Elektrolythaushaltes 

(z. B. erheblicher Flüssigkeitsmangel des Körpers) sollten Dulcolax® Dragées nicht angewendet werden. Nebenwirkungen: 

Überempfindlichkeitsreaktionen, anaphylaktische Reaktionen, angioneurotisches Ödem, der Farbstoff Gelborange 

S kann allergische Reaktionen hervorrufen, Dehydratation, Bauchkrämpfe, Bauchschmerzen, Diarrhoe, Übelkeit, 

Erbrechen, Blutbeimengung im Stuhl (Hämatochezie), Bauchbeschwerden, anorektale Beschwerden, Colitis, Schwindel, 

Synkope. Bei unsachgemäßer Anwendung (zu lange und zu hoch dosiert) kann es zum Verlust von Wasser, Kalium und 

anderen Elektrolyten kommen. Dies kann zu Störungen der Herzfunktion und zu Muskelschwäche führen, insbesondere 

bei gleichzeitiger Einnahme von Diuretika und Kortikosteroiden. Die Empfindlichkeit gegenüber Herzglykosiden kann 

verstärkt werden. Hinweis: In der Stillzeit können Dulcolax® Dragées angewendet werden. Warnhinweis: Dragées 

enthalten Farbstoff Gelborange S, Lactose und Sucrose (Zucker). 06/13 H1/13 Dragées 

Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein 

www.dulcolax.de 

Befreien planbar und verträglich.

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Pressesendung, Deutsche Post AG, „Entgelt bezahlt“ 

Thomae-Akademie 

Tel. 06132 77 - 4222 

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