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Das Apotheken-Fachmagazin der Thomae-Akademie
beraten
verkaufen
27. Jahrgang | 2012
April−MAI
Psycho-Marketing
Roter Teppich für den Kunden
Die Loyalitätstreppe als messbarer Erfolgsbaustein
Mit begeisterten Kunden
und motivierten Mitarbeitern
zum Erfolg
Das Jubiläum als
Umsatzgarant nutzen
„Feiern Sie mit uns“
Steintor-Apotheke,
Recklinghausen
„Zuversichtlich“
www.beratenundverkaufen.de

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Besenreiser und müde, schwere Beine
sind oft die ersten Anzeichen einer
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Die Beine werden nicht mehr ausreichend
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(chronische Veneninsuffizienz), zum Beispiel Schmerzen und Schweregefühl in den Beinen, nächtliche Wadenkrämpfe, Juckreiz und Ödeme (Beinschwellungen). Zu Risiken und Nebenwirkungen lesen Sie die
Packungsbeilage und fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker.
Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein.

EDITORIAL / 03
Kompetenzfelder besetzen und ausbauen
Kernkompetenz als
Erfolgsweg nutzen
Carl Ulrich Henneberg
Apotheker und Leiter der Thomae-Akademie
Liebe Leser,
schlägt man im Wirtschaftslexikon das Wort „Kernkompetenz“
nach, findet man dort als Beschreibung
„die Fähigkeit, etwas, wofür es einen Markt gibt, besser
zu können als andere“. Und genau darin liegt
ein strategischer Vorteil, weshalb die Kon zen tration
auf die Kernkompetenz(en) eine häufige Unter nehmensstrategie
vor allem in schwierigen Zeiten ist.
Kernkompetenzen stellen nämlich eine Art strategischen
Kern eines Unternehmens dar und umfassen
dadurch vor allem Wettbewerbsvorteile, die vom
Kunden wahrgenommen werden.
Kernkompetenzen müssen deshalb dauerhaft und
nicht so leicht zu imitieren oder zu substituieren
sein. Und Kernkompetenzen sollten möglichst vielfältig
einsetzbar sein. Deshalb ist Kernkompetenz
auch eine Frage von Wissensmanagement und
fokussiert sich auf das, was an Wissen und Kenntnissen
in einem Team von Mitarbeitern vorhanden
ist. In der anhaltenden Diskussion um die Wirtschaft
lich keit auf dem Gesundheitsmarkt erhält
der Begriff Kernkompetenz eine weitere Bedeutung.
Er umfasst jene Fähigkeiten, Fertigkeiten
und Wissens bestandteile, die bestimmten Dienstleistern
vor behalten bleiben müssen, da nur diese
in der Lage sind, sie optimal auszufüllen. Die Apotheke
als Ort für Arzneimittelsicherheit und Beratung
ist geradezu prädestiniert, Kernkompe tenzen
zu präsentieren, die andere Dienstleister so
nicht an den Tag legen können. Für den Erfolg der
Apotheke bleibt es daher wichtig, sich auf diese
apothekeneigenen Kompetenzen zu konzentrieren
und sie als Erfolgsweg zu nutzen. Das bedeutet
nicht, sich hinsichtlich Leistung und Service
einzuschränken. Es geht eher darum, jene Leistun
gen herauszustellen, die die Apotheke einzigartig,
unverwechselbar und vor allem unverzichtbar
machen. Damit aber eine Leistung empfohlen
wird, muss diese vor allem empfehlenswert sein.
Um dieses Thema geht es ab Seite 6 in dieser Ausgabe.
Wie gelingt es der Apotheke, ihre Kernkompetenz(en)
zu vermarkten, um damit Stamm kunden
zu binden und neue Kunden anzuziehen?
Ein Schlüssel hierzu: Sie müssen besonderen
Ex per ten status haben, um auf Ihrem Gebiet die
Nummer eins zu sein.
Wie Sie auf möglichst vielen Gebieten die Nummer
eins werden und bleiben, lesen Sie auch in den anderen
Beträgen unserer Fachautoren. Ich wünsche
Ihnen viel Freude beim Lesen.
Mit kollegialen Grüßen aus Ingelheim
Ihr
Carl Ulrich Henneberg
(Apotheker)
beraten & verkaufen | April–Mai 2012

04 / Inhalt
inhalt
/ TITELTHEMA
06 Mit begeisterten Kunden und
motivierten Mitarbeitern zum Erfolg
Die Loyalitätstreppe als messbarer
Erfolgsbaustein
06 / TITELTHEMA
Mit begeisterten Kunden und
motivierten Mitarbeitern zum
Erfolg
Die Pflege von Kunden wird von Marketingexperten
im Augenblick höher eingestuft
als beispielsweise die Schaffung
neuer Märkte. Nachlassende Kundentreue
ist in allen Bereichen, gleichgültig
ob bei Dienstleistern oder Marken artiklern,
deutlich zu spüren. Der Top-Trend
auf dem Gebiet der Kunden beziehungen
lautet: Kundenloyalität. Eine Aufgabe,
die auch im Apotheken bereich immer
wichtiger wird.
14 / GUT BERATEN
„Zuversichtlich“
Am Beginn der Innenstadt, direkt am
Steintor, betreibt Dr. Welslau die Steintor-Apotheke.
Wie die Bürger von Recklinghausen
lässt auch er sich nicht
von widrigen Umständen beirren. Er
ist Grundoptimist, stets zuversichtlich
und lacht viel. Und er arbeitet immer am
Limit. Denn Apotheker Welslau kämpft.
Zum einen um seine Gesundheit und
zum anderen für den Erfolg seiner Apotheke.
Der Apotheker ist zuversichtlich,
den Kampf zu gewinnen.
/ GUT BERATEN
10 Dreierkombination
Thomapyrin® wirkt auch bei starken
Kopfschmerzen
Neue Forschungsergebnisse zur Wirksamkeit
von Thomapyrin®
14 „Zuversichtlich“
Steintor-Apotheke, Recklinghausen
/ GUT VERKAUFEN
22 „Feiern Sie mit uns“
Das Jubiläum als Umsatzgarant nutzen
24 Roter teppich für den Kunden
Psychomarketing
26 Category Management im Praxistest
Übersichtliche Bedarfsgruppen führen in der
Sichtwahl zum Erfolg
/ SERVICE
28 Kundenkontakte gezielt bewerten
Mitarbeiter beim Beratungsgespräch
beobachten
29 Werbemittel aktuell
Werbung, die ankommt
18 / VERMISCHTES
ONLINE MIT DEM KUNDEN AUF
AUGENHÖHE
Von Online-Gimmicks wie fliegenden
Männchen, sprechenden Avataren oder
aufwendigen Animationen hat der Internet-User
mittlerweile genug. Sobald es
blinkt, plärrt und Banner „aufpoppen“, ist
er sehr schnell wieder weg. Heute gilt die
Devise: Weniger ist mehr, Infor ma tion vor
Faszination. Das gilt auch für den Internet
auftritt von Apotheken. Seriosität und
Information müssen im Vordergrund stehen,
um den User zu „fesseln“.
24 / GUT VERKAUFEN
Roter Teppich für den Kunden
Düfte und die geschickte Anordnung
von Produkten im Rahmen von Category
Management haben einen positiven
Einfluss auf das Kaufverhalten von Kunden.
Amerikanische Wissen schaft ler
haben jetzt untersucht, welchen Einfluss
Teppichböden auf die Kauf laune
haben. Das Ergebnis: Auf Teppichen fühlt
man sich wohler, die Grund stimmung
ist besser. Das überträgt sich auf die
Kaufentscheidungen – auch in der
Apotheke.
/ VERMISCHTES
18 Apotheken-Website
Online mit dem Kunden auf Augenhöhe
34 Cartoon Liebermann
Mit spitzer Feder karikiert
34 Impressum
Informationen des Herausgebers
klimaneutral
gedruckt
Die CO2-Emissionen dieses Produkts wurden
durch CO2-Emissionszertifikate ausgeglichen.
Zertifikatsnummer: 619-53276-0212-1072
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Bauchbeschwerden wie Appendizitis, akut entzündliche Erkrankungen des Magen-Darm-Traktes, starke Bauchschmerzen in Verbindung mit Übelkeit und
Erbrechen, schwere Dehydratation, bekannte Überempfindlichkeit gegen den Wirkstoff, andere Triarylmethane oder einen der sonstigen Bestandteile. Bei
angeborener Unverträglichkeit gegenüber Sorbitol bzw. Fructose sollte Laxoberal nicht angewendet werden. Kinder unter 4 Jahren. Nebenwirkungen: Blähungen,
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06 / titelthema
Die Loyalitätstreppe als messbarer
Erfolgsbaustein
Mit begeisterten
Kunden
und motivierten
Mitarbeitern
zum Erfolg
Begeisterte Kunden und motivierte Mitarbeiter:
ein Traum für jeden Unternehmer. Anhand des
Loyalitätstreppen-Modells lässt sich erkennen,
wie nahe man diesem Ziel gekommen ist.
Text Carl Ulrich Henneberg
Die Pflege von Kunden wird von Marketingexperten im Augenblick
höher eingestuft als beispielsweise die Schaffung neuer Märkte.
Nachlassende Kun den treue ist in allen Bereichen, gleichgültig
ob bei Dienstleistern oder Markenartiklern, deutlich zu spüren.
Der Top-Trend auf dem Gebiet der Kunden beziehungen lautet
daher: Kundenloyalität.
Loyalität auf zwei Ebenen
Loyalität kann man nicht kaufen, man muss sie sich verdienen.
Dahinter steckt ein Verdienst, also etwas, was man nur erhält,
wenn man vorher et was Besonderes geleistet hat. Eine solche
Leistung beinhaltet sowohl rationale als auch emotionale As pekte.
Menschen kaufen niemals Produk te, sondern in der Regel
Problemlösungen und gute Ge fühle. Kein Knebelvertrag, kein
noch so gut durchdachtes Kunden bin dungsinstrument kann
Kunden letztendlich binden. Nur gute Leistungen und zwischenmenschliche
Beziehungen führen letztendlich zur Loyalität, die
immer vom Kunden ausgeht. Man bekommt sie geschenkt.
Kunden-Loyalität bedeutet:
• freiwillige Treue
• emotionale, anhaltende Verbundenheit
• positive Mund-zu-Mund-Werbung (Weiterempfehlung)
Wer loyale Kunden will, braucht loyale Mitarbeiter. Kunden- und
Mitarbeiterloyalität stehen in einem engen Zusammenhang.
Sie verstärken sich. Wer loyale Mitarbeiter hat, hat auch loyale
Kunden – und umgekehrt.
Mitarbeiter-Loyalität heißt:
• anhaltende Treue
• hohes Engagement und Freude an der Arbeit
• Ambitionen und unternehmerisches Handeln
• Identifikation und emotionale Verbunden heit
mit dem Unternehmen
• leidenschaftliche Fürsprache

Titelthema / 07
Fünf Stufen auf der Loyalitäts Treppe
des Kunden
Die Loyalitätstreppe (Abb. 1, S. 8) zeigt als Modell unterschiedliche
Loyalitätsebenen, die man – wie Stufen – erklimmen kann.
Das gilt sowohl für die Kunden- als auch Mitarbeiterseite.
Beginnen wir mit der Kunden-Loyalitätstreppe.
Der Interessent
Gleich bei der Gewinnung von Interessenten zeigt sich, wie gut
Ihr strategisches Konzept aus Ziel, Zielgruppe und Apothekenpositionierung
und damit das Zusammenspiel aus Kunden und
Kunden nutzen ist. Im Wettbewerb um interessante Ziel gruppen
wird Ihre Apotheke am erfolgreichsten sein, wenn es gelingt,
Menschen anzusprechen, die daran interessiert sind, eine bestimmte
Leistung längerfristig bei Ihnen anzufordern. Deshalb
sollten Sie sicherstellen, dass Sie durch Ihre Aktivitäten nicht
falsche, also illoyale und unprofitable, Kunden anlocken. Die am
leichtesten zu gewinnenden Kunden sind oft die am wenigsten
loyalen. Sonderangebote und Gutscheinaktionen zielen oft nur
auf die schnellen Wechsler. Viel wichtiger ist es darüber nachzudenken,
welche Informa tionen die Apotheke geben muss, um
langfristig Interessierte anzulocken. Ein Anspruch, dem man
beispielsweise in einer Imagebroschüre gerecht werden muss.
Der Erstkäufer
Einen Interessenten zum Erstkäufer zu machen heißt, ihn auf die
passende Lösung seines Problems aufmerksam zu machen >
beraten & verkaufen | April–Mai 2012

08 / Titelthema
ABB1: Die Loyalitätstreppe des KunDEN
UNTERNEHMENSERFOLG
FAN
STammkunde
Wiederkäufer
Erstkäufer
INTERESSENT
lassen
5 5
wollen
4 4
können
3 3
wissen
2 2
kommen
1 1
KUNDE/KONSUMENT
MITARBEITER/TEAM
und ihn dazu zu bringen, zu Ihnen zu kommen und zu kaufen.
Hier gilt es dann nicht nur Vertrauen aufzubauen, sondern dem
Kunden die Möglichkeit zu bieten, Ihr komplettes Leistungspaket
kennenzulernen. Nur wer genau weiß, was Sie alles bieten, hat
auch die Chance, das alles zu kaufen und zum Wiederkäufer zu
werden. Wichtig ist, dass auch Ihre Mitarbeiter wissen, was Ihre
Apotheke alles zu bieten hat.
Der Wiederkäufer
Es ist leicht zu messen, ob ein Käufer von Ihrer Leistung begeistert
war: Er wird wiederkommen. Gute Verkaufstrainer sagen:
„Der Verkauf ist erst wirklich gemacht, wenn der Käufer wiederkommt.“
Der wichtigste und zugleich schwierigste Schritt ist
deshalb der, den Erstkäufer zu einem weiteren Kauf zu bewegen.
Das gelingt, wenn beim ersten Mal alles sehr gut gelaufen ist.
Vielleicht ist der Kunde wegen eines günstigen Preises gekommen.
Wiederkommen sollte er, weil er Vertrauen in die Qualität
Ihrer Beratung und Ihres Service gefasst hat.
Der Stammkunde
Wann aus einem Wiederkäufer ein Stammkunde geworden ist,
lässt sich an reinen Verkaufszahlen allein nicht festmachen.
Aber ein unterschriebener Kundenkartenantrag kann beispielsweise
ein Zeichen sein, einen Stammkunden gewonnen zu haben.
Ihre Stammkunden sind auf jeden Fall etwas ganz Besonderes
und das sollten diese auch spüren. Informieren Sie Ihren Kunden
darüber, welche Dinge Sie speziell für ihn als einen Ihrer besten
Kunden tun. Welche Privilegien bieten Sie Ihren Stammkunden?
Menschen wurden und werden von Kindheit an darauf konditioniert,
für besonders gute Leistungen (Einkauf in Ihrer Apotheke)
Aufmerksamkeit, Anerkennung und Belohnungen zu erhalten.
Das haben sich Ihre Stammkunden verdient.
Der Fan und Empfehler
Damit eine Leistung empfohlen wird, muss diese empfehlenswert
sein. Um Empfehlungsmechanismen nutzen zu können,
müssen Sie besonderen Wert auf Höchstleistungen legen. Sie
müssen Expertenstatus haben, um auf Ihrem Gebiet die Nummer
eins zu sein. Nur dann haben Sie die Chance, Empfehler zu gewinnen,
die selbst Fans Ihrer Apotheke sind. Mit Fans müssen
Sie besonders sorgfältig umgehen, indem Sie auf Überer füllung
der erwarteten Leistung setzen. Von einem Kunden empfohlen
zu werden ist nicht nur eine wirkungsvolle, sondern auch preiswerte
Form der Kundenneugewinnung. Ein Fan Ihrer Apo the ke
steht auf der obersten Stufe Ihrer Loyalitätstreppe und wird anderen
begeistert von Ihrer Leistung und Ihrem Service berichten.
Ein Empfehler muss nicht zwangsläufig alle Stufen auf der
Loya litäts treppe genommen haben. Hier spielt eher die Stimulation
eine Rolle. Diese können Sie beispielsweise zusätzlich
durch Empfehlungskarten oder Verschenk-Gutscheine erhöhen.
Die Empfehlung von einem Individuum zu einem anderen im Rahmen
eines Gesprächs ist hierbei die klassische Mund-zu-Mund-
Pro paganda. Zukünftig wird die Maus-zu-Maus-Empfeh lung via
Inter net eine immer größere Rolle spielen. Facebook und andere
Medien (siehe ab Seite 18 in dieser Ausgabe) sind wirksame
Empfeh lungs plattformen per Mausklick.

Titelthema / 09
Fünf Stufen auf der Loyalitätstreppe des
Mitarbeiters
Der Loyalitätsprozess der Mitarbeiter ist die beste Voraussetzung,
um möglichst viele Kunden auf höhere Stufen der
Loyalitätstreppe zu bringen.
Kommen
Kundenloyalitätsprozesse beginnen damit, geeignete Mitarbeiter
zu finden. Je nach Arbeitsmarktsituation stehen Sie dabei
mehr oder weniger vor der Frage: Nehme ich den Nächsten, den
Nächstbesten, den Besten oder den, den ich bekommen kann?
Schatzsuche nach Mitarbeitern bedeutet, die Diamanten und
Goldstücke zu finden, die besten Talente auf sich aufmerksam
zu machen und diese magisch anzuziehen. Hinsichtlich des
Loyalitäts treppen-Modells ist der richtige Mitarbeiter derjenige,
der in der Lage ist, das Nutzenversprechen, das Sie Ihrem
Kunden gegeben haben, zu erfüllen. Die Entscheidung, ob ein
neuer Mitarbeiter über genug Loyalitätspotenzial verfügt, wird
letztendlich immer eine Bauchentscheidung sein. Und das ist
auch gut so, denn das ist auch das Auswahlmedium Ihres Kunden.
Mühen verzichten: Gehalt, Anerkennung, Zuneigung, Begeisterung
und Lob vom Kunden? Wer das Loyalitätsnetz der Kollegen als
Hängematte nutzt, passt letztendlich nicht ins Team. Ansonsten
gilt: Eine gehörige Portion Eigenmotivation sollten Mitarbeiter
mitbringen. Die Auslöser für Motivation abseits von Rahmen faktoren
wie Gehalt sind komplex und sehr individuell. Hier gilt es,
die einzelnen Motivationsfaktoren des Mitarbeiters heraus zu
spüren und zu nutzen.
Lassen
Auf dieser Stufe ändert sich, vergleichbar mit der Loyalitäts treppe
des Kunden, die Sichtweise des Mitarbeiters. Soll auf der fünften
Stufe der Käufertreppe der Kunde nicht mehr nur selber kaufen,
sondern durch seine Empfehlung andere dazu veranlassen, so
muss auf der fünften Mitarbeiterstufe dieser Manager in eigener
Sache werden. Es geht darum, Eigenverantwortung im größeren
Stil zu übernehmen. Das können Führungsaufgaben sein oder
Projekte – unabhängig von Hierarchiestufen.
Wissen
Um die nächste Loyalitätsstufe zu erreichen, muss ein Mit arbeiter
zum Mitwisser werden. Denn nur, wenn ein Mitarbeiter weiß, was
er wie zu tun hat, wird er in der Lage sein, Kunden dauerhaft für
sich und Ihre Apotheke zu gewinnen. Ein notwendiger Baustein,
um Mitarbeiter langfristig zu loyalisieren, ist die Bereitstellung
von Informationen. Nur Know-how und Fachwissen befähigen
Mitarbeiter, Kunden zu begeistern und an die Apotheke zu binden.
Verfügen Ihre Mitarbeiter über das notwendige Wissen, um
Ihre Kunden zu begeistern? Gemeint ist nicht das „schweigende
Wissen“, sondern die Fähigkeit dieses zu kommunizieren und
zu emotionalisieren.
Können
Wissen und Können sind nahe verwandt, aber zwei Seiten einer
Medaille, wobei die eine ohne die andere Seite nichts wert ist.
Regelmäßiges Training ist eine hervorragende Gelegenheit, um
Mitarbeiter immer wieder in der „Laborsituation“ oder im „Training
on the job“ auf ihre fachlichen und loyalisierenden Fähigkeiten
und Fertigkeiten hin zu schärfen. Werte und Einstellungen werden
so aufgefrischt und erweitert. Nur wer das notwendige Können
besitzt, wird seinen Job mehr als erfüllen können und permanent
besser werden, um letztendlich den Kunden wirklich zu
begeistern.
Wollen
Bei Erreichen dieser Modellstufe haben Sie den Mitarbeiter nach
seinem Loyalitätspotenzial ausgewählt, bereits zum Mitwisser
gemacht und durch intensive Trainings zum Könner werden lassen.
Warum sollte er jetzt nicht wollen und auf den Lohn seiner
Das Loyalitätstreppen-Modell als
Erfolgsmesser
Das Treppenmodell „Kunden- und Mitarbeiterloyalität“ eignet sich
ideal zur Überprüfung eines sehr wichtigen Bausteins zum Unternehmenserfolg.
Welcher Mitarbeiter hat welche Stufe erreicht?
Wie viele Mitarbeiter befinden sich auf welchen Stufen? Welche
Stufen der Kundenloyalität wurden von wie vielen Kunden bisher
erreicht? Wo fehlen entsprechende Kunden- beziehungsweise
Käufergruppen? Gibt es ausreichend Empfehler? Reichen unsere
Leistungen, um Empfehler zu bekommen? Was ist notwendig,
damit Mitarbeiter die nächste Loyalitätsstufe erreichen? Solche
und ähnliche Fragen lassen sich anhand der Loyalitätstreppe
systematisch beantworten und zeigen, wo Sie besser werden
können. //
beraten & verkaufen | April–Mai 2012

10 / gut beraten
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gut beraten / 11
Neue Forschungsergebnisse zur Wirksamkeit von Thomapyrin ®
DREIERKOMBINATION
Thomapyrin ® wirkt auch bei
starken Kopfschmerzen
Viele Patienten mit Kopfschmerzen suchen unmittelbar Rat in der Apotheke.
Doch häufig können sie den Kopf schmerz gar nicht genau beschreiben, so
dass Kopfschmerzmittel mit einem breiten Wirkungsspektrum angezeigt
sind. Die fixe Dreier kombination aus Acetylsalicylsäure (ASS), Paracetamol
und Koffein (Thomapyrin ® ) wird diesen Ansprüchen gerecht, wie aktuelle
Forschungsergebnisse bestätigen. 1, 2
Text Elke Engels
So ergab eine post-hoc-Analyse, dass die fixe Kombination
aus ASS, Paracetamol und Koffein unabhängig
von der Kopf schmerz art und -intensität
eine wirksame, sichere und verträgliche Behandlungsoption
darstellt, sowohl bei Migräne mit und
ohne Aura als auch beim episodischen Spannungskopfschmerz.
Darüber hinaus konnte die Wirk samkeit
der Dreierkombination auch bei starken Kopfschmerzen
nachgewiesen werden. 1
Die Analyse bezieht sich auf die bislang größte
veröffentlichte deutsche Kopfschmerzstudie mit
Selbstmedi ka tions präparaten 2 , bei der eine für die
Selbstmedikation typische Kopfschmerz-Patienten-
Popula tion untersucht wurde. In dieser Studie erwies
sich die Dreierkombination gegenüber der Kombination
ohne Koffein sowie gegenüber den Monoprä
para ten ASS, Paracetamol und Placebo bei der
Behand lung von Migräne mit und ohne Aura sowie
beim episodischen Kopfschmerz vom Spannungstyp
als statistisch signifikant überlegen.
Leitlinien der DMKG empfehlen
Dreierkombination bei Spannungskopfschmerz
und Migräne
Die Deutsche Migräne- und Kopfschmerz gesellschaft
(DMKG) empfiehlt in ihren Leitlinien die
Dreierkombination (zum Beispiel Thomapyrin®)
als Mittel der ersten Wahl in der Selbstbehand lung
von Spannungskopfschmerzen und Migräne. 3 Bei
beiden Indikationen werden bei Erwachsenen ein
bis zwei Tabletten (maximal sechs) in 24 Stun den,
mit einem Einnahmeabstand von 48 Stun den,
empfohlen. Die Dreierkombination erhält als Mittel
der ersten Wahl zusätzlich eine hervorgehobene
Empfehlung von namhaften Fachgesellschaften.
Das Besondere: In der Kombination ergänzen sich
ASS und Para cetamol synergistisch, so dass die
analgetische Wirkung verstärkt wird. Dabei steigert
das enthaltene Koffein die Wirkung nochmals um
30 bis 70 Prozent 4 . Somit kann die Dosis der Einzel
wirkstoffe pro Tablette möglichst gering gehalten
werden, was die gute Verträglichkeit erklärt.
Dabei wirkt die Kombination 15 Minuten schneller
als die Einzelsubstanzen. Andere Studien ergaben,
dass die Kombination von ASS, Paracetamol und
Koffein bei der Linderung von Migränekopfschmerzen
gegenüber Ibuprofen und Sumatriptan signifikant
überlegen ist . 5, 6
Grenzen der Selbstmedikation bei
Kopfschmerzen
Kopfschmerzpatienten bevorzugen die Selbst medikation
und suchen Rat in der Apotheke. Doch ohne
ausführliches Beratungs gespräch sollten die Mittel
nicht abgegeben werden, >

12 / gut beratEN
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denn es gibt klare Gren zen der Selbstmedikation.
Zunächst gilt es abzufragen, ob die Diagnose
bekannt ist, möglicherweise ist bei einer vorausgegangenen
Kopfschmerz attacke mit gleichen
Symptomen ein Arzt aufgesucht worden.
Ist das nicht der Fall, kann man durch Fragen herausfinden,
ob es sich um einen Spannungs kopfschmerz
oder um Migräne oder sonstige Krankheitsbilder
handelt.
Bei folgenden Kriterien sollte ein
Arzt aufgesucht werden (Quelle: DMKG)
• Die Kopfschmerzen treten an mehr als zehn Tagen
im Monat auf.
• Die Kopfschmerzen gehen mit anderen Veränderungen
einher, z. B. Lähmungen, Gefühls-, Seh-, Gleichgewichts
störung, Schwindel, Orientierungslosigkeit,
Gedächtnis störung.
• Die Kopfschmerzen treten erstmals im Alter von über
40 Jahren auf.
• Die Kopfschmerzen sind in ihrer Intensität, Dauer
und/oder Lokalisation unüblich.
• Die Kopfschmerzen treten erstmals während oder
nach körperlicher Anstrengung auf und/oder sind
sehr stark und strahlen in den Nacken aus.
• Die Kopfschmerzen gehen mit hohem Fieber einher.
• Die Kopfschmerzen sind nach einer Kopfverletzung
(Sturz) aufgetreten.
• Die Kopfschmerzen nehmen trotz Behandlung an
Häufigkeit, Stärke und Dauer zu.
• Die Kopfschmerzen treten zusammen mit einem
epilep tischen Anfall und Bewusstlosigkeit auf.
• Die Kopfschmerzen sprechen nicht mehr auf die
bisher wirksamen Medikamente an.
Literatur:
1 Diener HC et al.: Cephalalgia 31, 1466 –1476, 2011.
2 Diener HC et al. Dreierkombination (Thomapyrin) ist wirksamer bei Kopfschmerzen als Monosubstanzen und
Zweierkombination. Nervenheilkunde 2005; 24(7): 626–639.
3 Haag G et al. Selbstmedikation bei Migräne und beim Kopfschmerz vom Spannungstyp– Evidenzbasierte Empfehlungen
der DMKG und DGN (Deutschland), der ÖKSG (Österreich) und der SKG (Schweiz). Nervenheilkunde
2009; 28(6): 382–397.
4 Laska EM, Sunshine A, Mueller F, Elvers WB, Siegel C, Rubin A. Caffeine as an analgesic adjuvant.
JAMA 1984; 251(13): 1711–1718.
5 Goldstein J et al. Acetaminophen, aspirin, and caffeine in combination versus ibuprofen for acute migraine:
results from a multicenter, double-blind, randomized, parallel-group, single-dose, placebo-controlled study.
Headache 2006; 46(3): 444–453.
6 Goldstein J et al.. Acetaminophen, aspirin, and caffeine versus sumatriptan succinate in the early treatment
of migraine: results from the ASSET trial. Headache 2005; 45: 973–982.
Spannungskopfschmerz oder Migräne?
Wie stark ist der Schmerz? Ist er sehr intensiv,
einseitig lokalisiert und pulsierendpochend?
Dann könnte es sich um Migräne
handeln. Sie wird durch körperliche Aktivität
verstärkt im Gegensatz zum Span nungskopfschmerz.
Hier beschreiben die Patienten
meist beidseitige drückende Kopfschmerzen.
Es fühlt sich an, als sei eine Schraubzwinge
um den Kopf gespannt. Dennoch kann auch
hier der Behandlungserfolg mit der Dreierkombination
größer sein.
In beiden Fällen kann Thomapyrin®
empfohlen werden.
Verlangt ein Patient jedoch nach einem freiverkäuflichen
Triptan, sollte die Diagnose
Migräne als gesichert gelten.
Hier ist Ihre fachkompetente Beratung
gefragt.
Fazit: Sicherheit bei der Apotheker-
Empfehlung
Ist ein Arztbesuch nicht angezeigt, stellt die fixe
Wirkstoffkombi nation ganz unabhängig von der
Diagnose eine wirksame, sichere und gut verträgliche
Behandlungsoption dar, auch bei starken
Kopfschmerzen. Das breite Wirkungsspektrum,
der schnelle Wir kungseintritt und die gute Verträglichkeit
von Thomapyrin ® bieten dem Apo theker
eine zusätzliche Sicherheit in der Empfehlung.

Thomapyrin ®
Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen.
Thomapyrin ®
> kombiniert seine drei Wirkstoffe so ideal, dass es ASS, Paracetamol 1
und auch Ibuprofen 2 in der Wirksamkeit überlegen ist.
> wirkt 15 Minuten schneller als viele andere Kopfschmerzmittel * .
> wird von führenden Fachgesellschaften als Mittel erster Wahl
für Spannungskopfschmerzen und Migräne empfohlen 3 .
1 Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10) 2 hier: 15 mg mehr Koffein je Tablette; Goldstein J et al.: Headache 2006.
Verglichen wurden die höchsten Einzeldosen: 400 mg Ibuprofen mit 2 Tabletten der Kombination aus 250 mg ASS, 250 mg
Paracetamol, 65 mg Koffein. 3 DMKG, DGN, ÖKSG, SKG: Nervenheilkunde 2009; 382-397 * Thomapyrin® halbiert den
Kopfschmerz um 15 Minuten schneller als seine einzelnen Wirkstoffe. Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10)
Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen
Thomapyrin® CLASSIC Schmerztabletten. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 200 mg Paracetamol, 50 mg Coffein. Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohyrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete:
Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren bei akuten leichten bis mäßig starken Schmerzen. Thomapyrin® INTENSIV. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 250 mg Paracetamol, 50 mg Coffein.
Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohydrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete: Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren zur akuten Behandlung von leichten bis mäßig starken Kopfschmerzen bei Migräneanfällen mit
und ohne Aura und von Spannungskopfschmerzen. Gegenanzeigen: Überempfindlichkeit gegen Salicylate, Paracetamol, NSAIDs oder sonstige Bestandteile; Magen- und Darm-Ulcera; schwere Leber- oder Nierenfunktionsstörungen;
schwere, unkontrollierte Herzinsuffizienz; hämorrhagische Diathese; Einnahme von ≥ 15 mg Methotrexat pro Woche; letzte 3 Monate der Schwangerschaft; Kinder bis 12 Jahre. Nebenwirkungen: Häufig: Schwindel, Nervosität, Bauchschmerzen,
Mikroblutungen, Sodbrennen, Übelkeit und Erbrechen; Gelegentlich: Durchfall, Palpitationen, Überempfindlichkeitsreaktionen (Haut); Selten: Agitation, Tremor, Tachykardie, Ösophagitis, Hyperhidrose, Erschöpfung,
Überempfindlichkeitsreaktionen (z. B. Dyspnoe, Hypotension, anaphylakt. Schock, angioneurotisches Ödem), schwere Hautreaktionen (inkl. Erythema multiforme), gastrointestinale Ulzerationen und Blutungen, Transaminasenerhöhung,
Hautrötungen; Sehr selten: Eisenmangelanämie, Hypoglykämie, gastrointestinale Perforation, Leber- oder Nierenfunktionsstörungen, Blutbildveränderungen inkl. Thrombozyto-, Leuko-, Panzytopenie, Agranulozytose,
Überempfindlichkeitsreaktionen inkl. Erythem, Urticaria, Bronchospasmus bei NSAID-Allergikern; Häufigkeit nicht bekannt: Blutungen (z. B. Nasen-, Zahnfleisch-, Hautblutung) ggf. verlängerte Blutungszeit (bis 8 Tage nach der
Einnahme), Hör-, Sehstörungen, Tinnitus, erosive Gastritis, Verschlechterung infektionsbedingter Entzündungen (mit z.B. nekrotisierender Fasciitis), Schlaflosigkeit. Kopfschmerzen, Somnolenz, geistige Verwirrung können Anzeichen
einer Überdosierung sein. Warnhinweise: Schmerzmittel sollen längere Zeit oder in höheren Dosen nicht ohne Befragen des Arztes angewendet werden. Enthält Lactose. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim. H1/11/1

14 / gut beraten
Steintor-Apotheke, Recklinghausen
„Zuversichtlich“
Seit über 20 Jahren führt Dr. Peter Welslau
die Steintor-Apotheke in Recklinghausen. Von
Beginn an befindet er sich in einem dicht
besetzten und stark umkämpften Markt. Eine
Herausforderung, die er gerne annimmt.
Davon kann ihn auch eine schwere Krankheit
nicht abhalten, die ihn selbst schon einmal
zu seinem besten Kunden machte.
Text Christian Hutter
Recklinghausen ist eine Stadt mit Charme: Fachwerkhäuser,
kleine verwinkelte Gassen und viele
Grünflächen in der gesamten Stadt. Früher war
das Ruhrgebiet– die bevölkerungsdichteste
Region Deutschlands – durch den Bergbau mit
seinen Zechen geprägt.
Heute sind die meisten Bergwerke geschlossen,
alle Städte befinden sich im Strukturwandel. Den
Bergbau bemerkt man vielerorts nur noch an vorhandenen
Bergschäden. Doch davon lassen sich die
Recklinghäuser Bürger nicht beirren. In manchen
Häusern der Altstadt, in denen die Böden in den
oberen Etagen teils ein Gefälle von zehn Pro zent
haben, fahren heute Kinder auf ihren Bobby Cars
durch die Hausflure. Ohne anzuschieben, rollen sie
einfach bergab.
Am Beginn der Innenstadt, direkt am Steintor, betreibt
Dr. Welslau die Steintor-Apotheke. Wie die
Bürger von Recklinghausen lässt auch er sich nicht
von widrigen Umständen beirren. Er ist Grund optimist,
stets zuversichtlich und lacht viel. Und er arbeitet
immer am Limit. Denn Apotheker Welslau
kämpft nun fast schon genauso lange, wie er seine
Apotheke betreibt, gegen eine Krebserkrankung.
Immer wieder, in unregelmäßigen Abständen. >

eraten & verkaufen | April–Mai 2012
gut beraten / 15

16 / gut beraten
Bild links: Die Offizin der Steintor-Apotheke
– Zeit verbringt
Apotheker Dr. Welslau hier nur
noch wenig, auch aus gesundheitlichen
Gründen. In Sachen
Kundenbetreuung vertraut er
ganz auf sein Team.
Bilder rechts: Freundliche Beratung
wird beim Team der
Steintor-Apotheke groß geschrieben.
Die Kunden schätzen
das. Und kommen gerne
in die Apotheke, die am Eingangstor
zur Recklinghäuser-
Altstadt liegt.
Als direkte Folge der Behandlung bringt sein Herz
heute nur noch knapp die Hälfte seiner ursprünglichen
Leistung, weshalb er oft schon nachmittags
erschöpft ist. Doch bremsen lässt sich der Apotheker
davon nicht. Seine verminderte Kondition nutzt
er geschickt für Organisations verbesserungen.
Prima Klima
Wer Apotheker Dr. Welslau in der Steintor-Apotheke
trifft, spürt nichts von dessen gesundheitlichen
Einschränkungen. Freudestrahlend und offenherzig
tritt er seinen Kunden und Mitarbeitern entgegen
– immer einen lockeren Spruch oder eine witzige
Anekdote auf den Lippen, immer ein offenes
Ohr. Was ihn stark macht? Seine Lebenslust, sein
privates Umfeld – und sein tatkräftiges und absolut
verlässliches Team.
„Bei uns ist das Betriebsklima klasse“, sagt Dr. Peter
Welslau. „Hier ist einfach eine gute Stimmung. Und
damit meine ich nicht nur die gute Laune, die die Mitarbeiterinnen
hier tagtäglich mitbringen und ausstrahlen.
Jeder kommt gerne zur Arbeit. Die Stimmung
ist vor allem deshalb so gut, weil wir füreinander
einstehen“, erklärt der 51-Jährige. „Bei uns
gilt: Einer für alle, alle für einen!“
Das Feedback von Kunden spiegle genau das wider.
Gerade noch sei eine Kundin in der Steintor-Apotheke
gewesen, die sein Team explizit für die positive
Atmosphäre in der Offizin und die gute Beratung
gelobt habe. „Das kommt richtig oft vor“, sagt
Welslau. „Zum Beispiel wurden wir in der vergangenen
Adventszeit von unseren Kunden so mit
Lecke reien verwöhnt, dass wir danach ein gemeinsames
Spinning-Training angefangen haben.“ Über
Kunden lob freut sich Dr. Welslau immens: „Ein Lob
von einem ‚Ruhrgebietler‘, der das Herz auf dem
rechten Fleck hat und sehr offen seine Meinung
äußert, zählt doppelt. Hier im Pott wird nix schön
geredet“, so der Apotheker.
Warum das Team der Steintor-Apotheke so gut
funktioniert, dass auch die Kunden das spüren,
führt Dr. Welslau vor allem auf eine offene Arbeitsund
Gesprächskultur zurück. „Das Team hat eine
ganz hohe Eigenverantwortung. Jeder weiß, dass
er auch ganz viel selbstständig machen darf. Wer
Fehler macht, wird bei uns nicht runtergemacht,
nur weil er dafür verantwortlich ist. Fehler passieren
nun mal. Anstatt jemanden zu verurteilen,
überlegen wir stets gemeinsam, was wir tun können,
um sie in Zukunft zu vermeiden.“ Grundlage

GUT BERATEN / 17
dafür seien regelmäßige Teamsitzungen, Mitarbeiter
gespräche, eine gemeinsame Ziel planung und
der tägliche Austausch untereinander.
Wertschätzung jedes Teammitglieds
Apotheker Dr. Welslau hat die Steintor-Apotheke
1989 übernommen. Unter seiner Leitung wurde
die Apotheke ausgebaut und weiterentwickelt. Ein
QM-System und ein Lagerautomat sind in seiner
Apotheke hilfreiche Werkzeuge, die das Team bei
seiner täglichen Arbeit unterstützen.
Aber alle Automatisierung ersetzt nicht den täglichen
Austausch mit seinen Mitarbeitern. „Es ist
mir wichtig, dass ich dem Team meine Wertschätzung
eines jeden Einzelnen vorlebe“, erklärt er.
„Wenn ich morgens mit den Mitarbeiterinnen spreche,
weiß ich sofort, wenn es jemandem nicht so
gut geht. Meistens spreche ich das dann auch gleich
an und kann entsprechend darauf eingehen.“
Apotheker Welslau beschäftigt insgesamt 25 Vollund
Teilzeitkräfte – vom Apotheker bis zum Boten.
Er weiß, was er an seinem gut eingespielten und
zuverlässigen Team hat. „Zusammen mit meinem
Team habe ich eine gute Position in dem schwierigen
Marktumfeld in Recklinghausen – einer Stadt
mit stetig sinkender Einwohnerzahl und einer starken
Konkurrenzsituation zwischen den Apotheken.“
Im Pott gut verwurzelt
Neben der Steintor-Apotheke gibt es in der Innenstadt
von Recklinghausen neun weitere Apotheken.
Auch die kämpfen um jeden Kunden. „Einer unserer
härtesten Konkurrenten ist hochgradig preisaktiv
und bietet alles außer rezeptpflichtigen Medi ka men -
ten mit 30 Prozent Rabatt an. Das lässt mir gar keine
Wahl. Deshalb muss ich auch preisaktiv sein und
Rabattaktionen machen“, sagt Dr. Welslau.
Durch die Lage der Steintor-Apotheke am Rand der
Innenstadt hat Dr. Welslau mehr Stamm- als Laufkundschaft.
Ungefähr 70 Prozent seiner Kunden
sind Stammkunden, die hier Parkplätze und ein
gutes Ärzteumfeld vorfinden. Er behauptet sich am
Markt vor allem wegen einer herausragenden Beratungsleistung.
„Wir versuchen immer die Besten
zu sein, was die Beratung angeht. Wenn jemand ein
Problem hat, soll er sagen: Jetzt gehe ich in die
Steintor-Apotheke! Da haben wir einen sehr hohen
Anspruch“, so Dr. Welslau. Deshalb absolviere jede
seiner Mitarbeiterinnen zehn bis fünfzehn
Fortbildungen im Jahr.
Trotz des angespannten Marktes, des rauen gesundheitspolitischen
Klimas und seiner eigenen
Krankengeschichte hat Dr. Welslau nie ans Auf hören
gedacht. Im Gegenteil. Er setzt sich als Mit glied der
Kammerversammlung für den zukunftsträchtigen
Fortbestand der inhaberge führten Apotheke ein. Und
dies schon seit über 20 Jahren. Apotheker Welslau
ist in Reckling hausen gut verwurzelt, hat eine Familie,
die ihn unterstützt, und Freunde, die zu ihm halten.
„Mir geht es emotional sehr gut. Und ich hoffe,
dass ich mich in zehn Jahren gesundheitlich so gut
fühle wie heute und noch lange in meiner Apotheke
arbeiten werde“, so sein Wunsch. //
ein besseres Umfeld
für Apotheker
Dr. Peter Welslau ist Apotheker aus Leidenschaft. Weil
die Markt situa tion immer schwieriger wird, fordert er
ein besseres Umfeld für Apotheker:
1. „Ich wünsche mir, dass die Apothekenvergütung –
wie man das auch bei den Ärzten macht – eine
Dynamisierung erfährt. Im Moment haben wir noch
genau die gleiche Vergütung wie 2004.“
2. „Der Gerichtsstreit um den Apothekenabschlag mit
den Kran ken kassen muss abgeschlossen werden,
damit wir Apo the ker wieder mehr Planungssicher heit
bekommen.“
3. „Apotheker sollten mehr in die apothekenrelevanten
poli tischen Verhandlungen, wie etwa beim AMNOG,
bei den Rabatt verträgen oder ins Medi kations management
einbezogen werden. Zurzeit geht das zu oft an
uns vorbei.“
Weitere Informationen zur Apotheke von Dr. Welslau
im Internet: www.steintor-apotheke.de
beraten & verkaufen | April–Mai 2012

18 / vermischtes
Online mit dem Kunden auf Augenhöhe
Apotheken-Website
Rund 65 Prozent aller deutschen Apotheken verfügen inzwischen über eine Internetseite. Für
viele, die seit der ersten Stunde dabei sind, stellt sich aufgrund mobiler Innovationen wie Apps
und Smartphones die Frage, wie man die Website diesen Trends anpasst und wie es eigentlich
mit Struktur und Aktualität aussieht.
Text Silke Heerklotz-Krämer

Muss eine Website
Smartphone-fähig sein?
In Zeiten von iPhone und Tablet-PCs werden an das mobile
Internet neue Anforderungen gestellt. Eine Website, die an
die neuen Medien nicht angepasst ist, kann hier nicht optimal
angezeigt und bedient werden und wird hierüber dann
auch nicht mehr aufgerufen. Wer also als Apotheke bereits
in sozialen Netzwerken wie Facebook
oder Twitter zuhause ist oder
http://www.selfmedic.de
via Apotheken-App mit seinen Kunden
kommuniziert, sollte auch
seine Website Smartphone- und
iPad-fähig gestalten. Hier helfen
entsprechend ausgerichtete IT-
Dienst leister oder Agenturen, die
die Pro gram mierung anpassen,
ohne das gesamte Erscheinungsbild
auf den Kopf zu stellen.
Eine Website sollte man auf das Wesentliche reduzieren. Noch
vor wenigen Jahren war es sehr beliebt, seine Website mit unzähligen
„Servicediensten“ aufzupeppen: vom BMI-Rechner über
Gesundheits-Checks bis zu RSS-Feeds, die den Kunden mit den
neuesten Online-Nachrichten versorgen. All das findet man zuhauf
im Web, hat aber mit einem gelungenen Apotheken-Profil
nur am Rande zu tun. Jeder Nutzer ist heute sein eigener Profi
und hat nach jahrelanger Web-Erfahrung entsprechend hohe
Erwartungen. Die Geschwindigkeit, mit der sich neue Entwicklun
gen wie Tablet-PCs und Smartphones am Markt etabliert haben,
tut ihr Übriges dazu.
Alle unter einem Hut
Von Online-Gimmicks wie fliegenden Männchen, sprechenden
Avataren oder aufwendigen Animationen hat der Internet-User
mittlerweile genug. Sobald es blinkt, plärrt und Banner „aufpoppen“,
ist er sehr schnell wieder weg. Heute gilt die Devise:
Weniger ist mehr, Information vor Faszination. Der Trend zu
technischen Spielereien ist inzwischen ausgereizt, gestiegen
sind dagegen die Ansprüche an Design und Funktionalität.
Qualität vor Quantität
Die wichtigste Frage ist die nach der Zielgruppe: Wen will ich erreichen,
und komme ich dort mit der Website auch wirklich an? Wird
die Site hinsichtlich Gestaltung, Funktionalität und Sprache
angenommen? Wer sich hier unsicher ist, kann bei den Kunden
auch einmal nachfragen. Ein kurzer Fragebogen verbunden mit
einem kleinen Gewinnspiel oder einer Rabattaktion bringt oft
Licht ins Dunkel. Am weitesten klaffen bei der Zielgruppenansprache
natürlich die jüngste Internet-Generation und die
sogenannten „Silversurfer“ auseinander. Beide gleichermaßen
anzusprechen, ist schwierig. Für die Älteren muss man sehr auf
die Lesbarkeit und seriöse Information achten. Auch ist wichtig,
dass die Website ohne Zusatzprogramme auskommt und leicht
überschaubar ist.
Kunden von morgen
Für die starke Gruppe der 13- bis 24-Jährigen muss man aber
zusätzlich die Social-Media-Plattformen im Blick behalten. Die
Kunden von morgen spricht man am ehesten auf Facebook und
Twitter an. Ein „Ableger“ der Apotheken-Website kann leichter in
Sprache und Stil dieser Zielgruppe angepasst werden. >
beraten & verkaufen | April–Mai 2012

20 / vermischtes
Eine persönliche Affinität zum Medium ist aber nötig, um gewonnene
Fans beziehungsweise Freunde mit regelmäßigen Infor mationen
am Ball zu halten. Eine Seite auf einer sozialen Plattform,
auf der der Dialog mit dem Kunden nicht gepflegt wird, ist sehr
schnell „abgemeldet“.
Was wirklich interessiert
Doch zurück zu den Inhalten. Die zweitwichtigste Frage lautet
noch immer: Findet der Nutzer auf der Seite, was er sucht? Dabei
geht es im ersten Schritt um die Übersichtlichkeit der Basisinforma
tionen wie Adresse, Öffnungszeiten, Ansprechpartner,
Notdienstkalender. Falls diese erst im Impressum auftauchen,
muss die Struktur überarbeitet werden. Weitere wichtige Inhalte
ergeben sich aus dem individuellen Apotheken-Profil: Zeigt die
Website, was die Apotheke kann? Das gilt hinsichtlich Optik,
Inhalt und Emotionalität. Gesundheits-Checks als Serviceangebot
in der Apotheke gehören hier ebenso hin wie aktuelle Produktangebote
und Events. Die Betonung liegt dabei auf „aktuell“.
Einen faden Geschmack bekommt die Seite, sobald auf der Startseite
Termine und Aktionen vom letzten Jahr auftauchen. Tolle
Statements und Rückblicke zu vergangenen Veranstaltun gen
gehören besser ins Archiv.
Aktualität geht vor
Auch das gezeigte Team muss aktuell sein – wenn es nicht zu
viele sind gerne auch mit Einzelbild in einheitlichem Stil. Die
Tex te auf der Startseite sind ebenfalls regelmäßig auf ihre Aktualität
zu kontrollieren. Gerade der meist über Jahre identische
Begrüßungstext kann durchaus verändert werden. Wer sich das
Thema „Aktualisierung“ auf die Web-Fahnen geschrieben hat und
noch nicht über ein integriertes Redaktionssystem verfügt, das
er selbst bedienen kann, sollte sich hierüber Gedanken machen.
Für jede kleine Textänderung den Dienstleister zu bemühen, kostet
mittelfristig mehr, als die einmalige Umstellung auf ein CMS-
System. Viele Apotheken nutzen auch von anderen Anbietern
zur Verfügung gestellte Gesundheitstipps für die eigene Website.
Dagegen spricht nichts, mehr bringt es aber, wenn auch eigene
Beiträge der Apotheke hier zu finden sind. Zielfüh rend ist es, wenn
diese sich inhaltlich von den anderen Texten abheben und thematisch
besondere Beratungskompetenzen der Apotheke herausstellen.
Eigenlob stinkt nicht
Im Web gilt: tue Gutes und rede darüber. Das gesamte Engage ment
der Apotheke hat auf der Website seinen idealen Platz – gleichgültig,
ob es hierbei um die Unterstützung von Sport ver einen,
sozialen Einrichtungen oder Kulturveranstaltungen geht. Ein
kurzer Infotext mit Bild zeigt den Kunden ein bisher noch unbekanntes
Apotheken-Profil. Das beeinflusst positiv das Image. //
Im Dschungel der
Web-Dienstleister
Bei der Auswahl der passenden Agentur, die sich der
Apo theken-Website annimmt, hat man meist die Qual
der Wahl. Der Blick ins Branchen verzeich nis hilft nicht
wirklich weiter. Hier deshalb ein kurzer Überblick mit
Hin wei sen auf mögliche Fallen:
Große Fullservice-Werbeagenturen bieten grundsätzlich
alles an, was man zum passenden Inter netauftritt
oder einem Neuanstrich braucht, und haben mitunter
auch die nötige Branchen erfah rung. Ein Nachteil sind
die meist sehr hohen Preise. Besonders bei weniger
umfangreichen Websites bieten sich als kostengünstige
Alternative auch viele regionale IT-Dienstleister
oder kleinere Werbe-, Design- oder Web-Agenturen an.
Nach teil: Die Texte müssen oft vom Kunden selbst erstellt
werden und Grafik und Program mie rung sind
selten aus einer Hand. Für Außenstehende ist es meist
schwie rig zu erkennen, wer was wirklich kann oder
nur behauptet es zu können. Die Qualität einer Site erkennt
man aber zumeist an einem stimmigen Gesamtkon
zept, bei der Text, Layout und Technik gleichermaßen
berücksichtigt sind.
Seit einiger Zeit gibt es immer mehr Social-Media-Agentu
ren, die sich auf Internetplattformen wie Facebook
und Twitter spezialisiert haben. Sie helfen dabei, die
eigene Seite aufzubauen und in die vorhandene Kunden
kom mu nikation zu integrieren. Die Erstellung hat
einen überschaubaren Aufwand, doch damit geht die
Arbeit eigentlich erst los. Entscheidend für den Erfolg
einer solchen Seite ist die regelmäßige redak tionelle
Betreuung, damit die Pinnwand seitens der Apotheke
mit Infos versorgt wird. Dies kann ebenfalls die Agentur
übernehmen, was bequem ist, aber natürlich seinen
Preis hat. Alternativ können auch Mitar bei ter hierfür
eingebunden werden, die sich mit dem The ma bereits
auskennen – nach einem festen Plan und fixierten
Terminen, damit genug Zeit für den HV bleibt.
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22 / GUT VERKAUFEN
Das Jubiläum als Umsatzgarant nutzen
„Feiern Sie mit uns“
Ein Apothekenjubiläum sollte intensiv genutzt
werden, da sich hiermit einerseits die Kundenfrequenz
erhöhen lässt und andererseits gute
Zusatz umsätze zu erzielen sind. Eine genaue
Planung ist hierfür eine Grund voraussetzung.
Text Christoph Sulz
Ein Apothekenjubiläum ist in vielerlei Hinsicht ein Anlass zur
Freude und zum Feiern. Starten sollte man mit den Vorbereitungen
dafür bestenfalls bereits ein Jahr im Voraus.
Jubiläumszeitrahmen festlegen
Ein Jubiläum ein ganzes Jahr am Köcheln zu halten, ist schwer
und kostspielig. Deshalb sollte man lieber einen überschaubaren
Zeitraum für die geplanten Aktivitäten festlegen. Hier bietet sich
beispielsweise eine Jubiläumswoche an. Diese sollte allerdings
nicht in die Ferien- oder Urlaubszeit fallen, sondern in frequenzstarke
Zeiten gelegt werden. Aber auch über einen ganzen Monat
lassen sich die geplanten Jubiläumsaktionen verteilen. Das ist
natürlich abhängig vom Budget, das zur Verfügung steht. Ein detaillierter
Budgetplan dient im Vorfeld dazu, den Etat auf die einzelnen
Werbe- und Aktionskanäle möglichst effektiv zu verteilen.
Dadurch vermeidet man, dass beispielsweise für die Werbung
nicht ausreichend Mittel zur Verfügung stehen.
Am Anfang steht die PR-Arbeit
Das Jubiläum einer möglichst breiten Öffentlichkeit bekannt zu
machen, sollte am Anfang aller Überlegungen stehen. Eine Presse -
konferenz vor Ort ist geeignet, um kostenlos in die Zeitung zu
kommen. Aber auch bezahlte PR bieten heute viele Zeitungen
ihren Kunden an. Die Zeitung erstellt hierbei einen von der Apothe
ke bezahlten redaktionellen Bericht mit Fotos, der zumeist im
Anzeigenteil der Zeitung erscheint. Die Wirkung solcher PR-Artikel
ist in der Regel hoch, vor allem dann, wenn der Text wie ein redaktioneller
Beitrag der Zeitung aufgemacht ist. Gekoppelt mit einer
Anzeige lassen sich hier günstige Gesamtpreise aushandeln.
Persönliche Einladungen an Kunden mittels Direktmailings sind
ein weiterer Schritt. Über Handzettel, Schaufenster, Plakate und
nicht zu vergessen den Internetauftritt erreicht man weitere
Kundengruppen und Interessierte. Ein Radiospot im regionalen
Sender erhöht die Werbeeffizienz. Besonders bei älteren Jubiläen
darf man die historische Entwicklung und lange Tradition
der Apotheke ruhig stärker in den Vordergrund stellen, da so erfahrungsgemäß
eine hohe Aufmerksamkeit erzielt wird.
Informationen über aktuelle Leistungen und Angebote sollten
dennoch nicht zu kurz kommen.
Aktionswoche mit Events und Vorträgen
Die Leistungsfähigkeit und das umfassende Angebot der Jubiläums
apotheke lassen sich gut im Rahmen einer Aktionswoche
vorstellen. Am besten stellt man hier jeden Tag unter ein beson-

GUT VERKAUFEN / 23
deres Thema. Ein Abendvortrag lockt zusätzlich Kunden. Entsprechende
Aktionen erfordern oft zusätzliche Manpower –
eine Urlaubssperre im Aktionszeitraum sorgt dafür, dass genug
Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Aber auch zusätzliches Personal
kann an solchen Tagen notwendig werden.
Jubiläumsangebote als „Lockmittel“
Natürlich dürfen im Rahmen der Werbekampagne Jubiläumsangebote
nicht fehlen. Hier gilt es, rechtzeitig mit Lieferanten und
Herstellern entsprechende Sonderkonditionen auszuhandeln
und ausreichend Ware zu disponieren. Bitten Sie Hersteller und
Lieferanten zusätzlich bei der Werbung und Verkaufsförderung
um Unterstützung. Jubiläumsangebote sollten nur für einen festgelegten
Aktionszeitraum gelten und anschließend wieder auf
Normalpreis gesetzt werden. Gewinnspiele, Gutscheine und
Coupons sind darüber hinaus eine gute Möglichkeit, Kunden in
die Apotheke zu locken und Zusatz umsätze zu generieren.
Offizielle Veranstaltung einplanen
Neben den kommerziellen Jubiläumsaktionen sollten Sie auch
eine offizielle Jubiläumsfeier einplanen, zu der Sie Ihre Partner
im Gesundheitswesen (Ärzte, Pflegedienste, Vereins- und Verbandsvorsitzende
usw.) sowie Geschäfts partner beispielsweise
zu einem kleinen Stehempfang einladen. Wie aufwendig Sie diese
Feierlichkeit ausrichten, bleibt Ihrer Fantasie überlassen und
richtet sich nach dem hierfür zur Verfügung stehenden Budget. //
beraten & verkaufen | April–Mai 2012

24 / gut verkaufen
Psycho-Marketing
Roter Teppich für den Kunden
Ob sich Kunden in einem Geschäft wohlfühlen, hängt von vielen Faktoren ab.
Neue Studien zeigen: Flauschiger Boden sowie Tuch und Tüll fördern die Kauflaune.
Text Dr. Hermann Feldmann
Kunden haben sich schon längst damit abgefunden, dass sie beim
Einkaufen in der Boutique, im Lebensmittelgeschäft oder im Kaufhaus
auf Schritt und Tritt sanft in Kauflaune versetzt werden.
Hintergrundmusik lässt nachweislich unser archaisches Stammhirn
„dahinschweben“, so dass unsere sachlich denkende Großhirnrinde
kaum eine Chance hat, gegenzusteuern. Ähnliche Auswirkungen
haben Düfte und die geschickte Anordnung von Produkten
im Rahmen von Category Management. Amerikanische
Wissenschaftler haben jetzt untersucht, welchen Einfluss Teppichböden
auf die Kauflaune haben. Das Ergebnis: Auf Teppichen
fühlt man sich wohler, die Grundstimmung ist besser. Das überträgt
sich auf die Kaufentscheidungen.
Teppich macht sympathisch
Im Gegensatz zu Fliesen oder PVC erzeugte der weiche Teppich
in den Versuchen weit mehr eine physisch wahrnehmbare Wohlfühlatmosphäre.
Standen die Probanden auf dem Teppich, übertrug
sich das Körpergefühl tatsächlich auf die Einschätzung der
Produkte. Auf dem Teppich wirkten die Produkte deutlich sympathischer
als auf PVC. Ein Mehrverkauf wurde dann registriert,
wenn es sich um hochwertige und eher teure Produkte handelte.
Auch in anderen Studien ergab sich eine höhere Verweildauer vor
den Präsentationsregalen, wenn die Betrachter auf einem Teppich
standen. Die Farbe des Teppichs spielte ebenfalls eine Rolle.
Rotfarbige Teppiche wurden von den Probanden eher angesteuert
als andersfarbige.
Teppiche vor der Freiwahl
Diese Erkenntnisse lassen sich auch für die Apotheke nutzen.
Ein roter, flauschiger Teppich vor dem Freiwahlregal erhöht das
Wohlgefühl des Kunden. Erfahrungsberichte von Apotheken belegen
mittlerweile, dass Kunden auf roten Teppichen nachweislich
länger vor den Regalen verweilen und die Umsätze gerade im
Bereich hochwertiger Kosmetik steigen.
Roter Teppich vor der Apotheke
Ein roter Teppich vor der Apotheke eignet sich zudem hervorragend
dazu, Kunden in die Apotheke zu locken. Ergänzt werden
kann eine solche Aktion – die sich besonders in den Sommer-

GUT verkaufen / 25
mona ten eignet – durch eine entsprechende Schaufenster deko ration.
„Wir rollen für Ihre Gesundheit den roten Teppich aus“ ist eine
von vielen dazu passenden Aktionsideen.
Mit Tuch und Tüll verzaubern
Wenn es um Pflege, Schönheit und Wohlfühlen geht, möchten besonders
Kundinnen eine Atmosphäre, die „verzaubert“. Tüll und Tuch
sind Dekorationselemente, die das Kaufverhalten maßgeblich positiv
beeinflussen. Leicht und verspielt darf die Dekora tion aus hellem
und samtweichem Tüll und Tuch sein. Untersuchungen haben auch
hier gezeigt, dass diese Dekora tions elemente die Kauflust besonders
bei Frauen erhöhen.
Tuch und Tüll eignen sich darüber hinaus auch hervorragend als
Schaufensterdekoration. Im Rahmen einer repräsentativen Passantenbefragung
im Jahr 2008 gaben über 70 Prozent der Schaufensterbetrachter
von Einzelhandelsgeschäften an, dass Dekoration mit
Stoffen Interesse bei ihnen weckt. Besonders gefielen hierbei helle
und vor allem bunte Farben. //
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beraten & verkaufen | April–Mai 2012

26 / gut verkaufen
Übersichtliche Bedarfsgruppen führen in der Sichtwahl zum Erfolg
Category Management
im Praxistest
Richtlinien für mehr Erfolg im Sichtwahlverkauf gibt es viele. Der Kampf im
Abverkauf von Produkten entscheidet sich allerdings durch die Platzierung.
Text Annette Hammerschmidt
Die 31-jährige Ilka Renk
schätzt klare Strukturen
in der Apo the ke und ist
überzeugt, dass diese sich
positiv auf die Beratung
auswirken.
Wie lassen sich Empfehlungen von Verkaufsprofis
für OTC-Produkte umsetzen? Ilka Renk, PTA in der
Anker-Apotheke in Würzburg, schildert ihre Erfahrungen
bei der Sichtwahl gestaltung und beschreibt
die Strategie, die in der Offizin der Anker-Apotheke
dahinter steckt.
„Die Sichtwahl unserer Apotheke ist in sieben
thematische Blöcke eingeteilt, wobei jede der vier
Kassen jeweils im Zentrum eines Themas steht.
Den umsatzstärksten Schwerpunkt bildet die Indikation
Schmerz. Die Produkte hierzu befinden
sich hinter Kasse zwei, die der Kunde von der Tür
aus gesehen direkt ansteuert. Die Produkte der
Thomapyrin ® -Familie stehen im Schmerz block beispielsweise
genau auf Augenhöhe. OTC-Pro dukte
gegen Erkältungsbeschwerden sind ebenso wichtig,
da sie ähnlich hohe Abverkaufszahlen haben.
Räumlich gesehen befinden sie sich in der Sichtwahl
hinter der zweitwichtigsten Kasse drei, die
vom Eingang aus gesehen links angeordnet ist.
Magen- und Darmbeschwerden kommen an zweiter
Stelle, also hinter Kasse eins – diese erreicht
der Kunde, wenn er sich nach rechts orientiert.
Schließlich findet man hinter Kasse vier, die sich
ganz links befindet, homöopathische Globuli,
Sal ben, Tees sowie pflanzliche Arzneimittel zur
Beruhigung und zur Stimmungs aufhellung“, erklärt
die 31-Jährige.
Alles im Griff
Ilka Renk glaubt, dass eine gute Präsentation in der
Sichtwahl Einfluss auf den Abverkauf hat, „weil der
Kunde sofort das Produkt sieht, das er kennt oder
nach dem er sucht. Wenn die Sichtwahl gut bestückt,
ordentlich sortiert ist und auch hervorsticht – wenn
zum Beispiel Erkältungsprodukte in orangefarbener
Packungsfarbe nebeneinander stehen – erinnert
das die wartenden Kunden womöglich daran, was
sie noch benötigen“, so die PTA. Struktur sei ganz
wichtig und diese habe in der Sichtwahl von links
nach rechts, von kleinen nach großen Packun gen zu
verlaufen. Große Packungen stünden immer weiter
unten, die bekannteren Produkte oben auf Augenhöhe.
„OTC-Produkte müssen für das HV-Personal
schnell greifbar sein – einmal umdrehen und schon
hat man das Produkt für den Kunden parat. So hat
man mehr Zeit für eine zusätzliche Beratung.“
Umfragen in Apotheken haben ergeben, dass ein
Drittel aller Befragten Apothekenteams der Meinung
sind, die Sichtwahl-Platzierung habe einen entscheidenden
Einfluss auf den Umsatz, zwei Drittel
sind der Meinung, der Umsatz hänge eher vom
Produkt ab. Diese beiden Aspekte finden sich in
dem in der Anker-Apotheke gewählten Ansatz wieder,
die Sichtwahl in Marken-Cluster zu unterteilen,
damit sowohl die Marke als auch die Sichtwahlposition
optimal genutzt werden.
„Wirklich alle OTC-Artikel in übersichtliche Bedürfnis
gruppen einzuteilen ist angesichts der Größe
unserer Apotheke eine Herausforderung“, so Ilka
Renk zum Thema Category Management in der Sichtwahl
der Anker-Apotheke. „Aber aufgrund unserer
guten Erfahrungen werden wir die bedarfsorientierte
Bestückung der Sichtwahl weiter in den
Vorder grund stellen.“
Ihr Chef entscheidet wie die Sichtwahl befüllt wird.
In der Regel trifft er auch die Vereinbarung mit den
Außendienstmitarbeitern, zum Beispiel über Sonder
platzierungen in der Sichtwahl. „Diese haben
natürlich einen gewissen Vorrang, abgesehen davon
ist die Sichtwahlbestückung in vielen Fällen eine
Teamentscheidung“, freut sich Ilka Renk. //

gut verkaufen / 27

28 / SERVICE
Mitarbeiter beim Beratungsgespräch beobachten
Kundenkontakte gezielt bewerten
Mitarbeitergespräche sind ein Anlass, um auch über die Qualität des Kundenkontaktes besonders
am HV zu sprechen. Allgemeine Aussagen helfen hier beiden Seiten allerdings wenig weiter.
Deshalb ist es als Chefin oder Chef sinnvoll, mittels einer Checkliste HV-Mitar bei ter im Vorfeld zu
beobachten, um dann gemeinsam konkrete Verbesse rungs vorschläge zu erarbeiten.
Text Redaktion
„Sie müssen freundlicher sein“ oder „Der Kontakt
zum Kunden ist mir nicht intensiv genug“ sind in
einem Mitarbeitergespräch Aus sagen, mit denen
viele Angesprochene nichts anfangen können. Was
genau ist damit gemeint und welche Verhaltensände
rung wird gefordert? Nicht selten tun sich
Apothekenleiter schwer, wenn es darum geht, unkorrektes
Verhalten von HV-Mitarbeitern auf den
Punkt zu bringen. Das kann unterschiedliche
Gründe haben. >
Die Chefin/der Chef …
… hört, oft eher vage, von Kolleginnen oder Kunden,
dass bestimmte Verhaltens wei sen eines Mitarbeiters
bemängelt werden
… hat sich selbst kein Bild vom Verhalten des Mitarbeiters
am HV machen können oder wollen
… kann Fehler nicht auf den Punkt bringen und/oder entsprechende
Änderungs wünsche nicht vermitteln.

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innen angebracht, Größe: ca. 18 x 8 x17,5 cm
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(Bestellmenge bitte eintragen)
Bestellung bitte faxen an 06132 72 - 5247 – Lieferung frei Haus!
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Apothekenstempel
Kundennummer
Name der Apotheke
PLZ, Ort
Datum und Unterschrift
*Zuzüglich MwSt. Angebote freibleibend und unverbindlich solange der Vorrat reicht. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim am Rhein
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1 Karton enthält 1.000 Stück.
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3–5 Kartons 40,00 29,00 pro Karton
ab 6 Kartons 38,00 29,00 pro Karton
Ab dem 1. Karton nur 29,00 pro Karton
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Tragetaschen Antistax® XXL*
Die riesengroße Tragetasche mit verstärktem
Griff, 30 m Stärke, Größe: ca. 48 x 40 cm.
1 Karton enthält 500 Stück.
Artikel-Nr. 135845
Tragetaschen Thomapyrin®*
Polyethylen, 30 m Stärke,
Größe: ca. 22,5 x 32,5 cm.
1 Karton enthält 1.000 Stück.
Artikel-Nr. 27698
1–2 Kartons 44,00 27,00 pro Karton
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Ab dem 1. Karton nur 27,0 0 pro Karton
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1–2 Kartons 40,00 pro Karton
3–5 Kartons 37,00 pro Karton
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(Bestellmenge bitte eintragen)
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Tragebeutel Mucosolvan® (Knisterbeutel)*
Niederdruck-Polyethylen, 30 m Stärke,
Größe: ca. 19 x 29 cm.
Mindestbestellmenge 2 Kartons.
1 Karton enthält 1.000 Stück.
Artikel-Nr. 27711
2–5 Kartons 16,00 pro Karton
6–11 Kartons 14,00 pro Karton
ab 12 Kartons 12,00 pro Karton
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vermischtes / 31
Der Chef als Rückmeldungsgeber
Die Qualität der Kundenbindung spielt für den Erfolg
einer Apo theke eine immer größere Rolle. Deshalb
ist es wichtig, besonderes Augenmerk auf ein kundenorientiertes
Verhalten des Perso nals zu legen.
Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter am HV
sollte in der Lage sein, Kunden optimal zu beraten.
Neben fachlichem Wissen kommen natürlich weitere
Aspekte wie Auftreten, Ein stellung und Kommunikation
hinzu. Das Ziel muss es sein, den Kunden
in jeder Hinsicht zufriedenzustellen. Regelmäßige
Schulungen und Trainings sind ein geeigneter Weg,
um Mitarbei ter hier zu unterstützen und ihre Fähigkeiten
zu entwickeln oder auszubauen. Daneben
darf die Reflexion durch die Apotheken leitung nicht
fehlen. Sie ist ein wichtiges Instrument der Mitarbei -
terführung. Bereits deshalb sollte dem „Feedback“
durch die Chefin oder den Chef ein hoher Stellen wert
eingeräumt werden. Untersuchungen und Befragungen
zeigen immer wieder, dass Mitarbeiter einen
sehr großen Wert auf Verhaltensrück meldun gen von
ihren Vorgesetzten legen. Dieses Feedback muss
dann aber konkret, konstruktiv und nachvollziehbar
sein.
Die Beobachtung steht am Anfang
Wer als Chefin oder Chef seinen HV-Mitarbeitern
eine entsprechende Rückmeldung geben möchte,
kommt nicht umhin, hier als Beobachter tätig zu
werden. In der Regel reicht es, gemeinsam mit dem
Mitarbeiter am HV zu arbeiten. Manche Punkte wie
Auftritt oder Körpersprache lassen sich oft aber nur
durch gezieltes Beobachten beurteilen. Um nichts
dem Zufall zu überlassen und eine gute Beurteilungs
grundlage zu haben, sollte man hier mit einer
Checkliste arbeiten. Entsprechende Beobach tungen
können sich über einen gewissen Zeitraum erstrecken
und in der Checkliste als Beurteilung ihren
Niederschlag finden. Mitarbeiter sollten sich allerdings
nicht beobachtet fühlen. Sie dürfen aber ruhig
wissen, dass sie, beispielsweise für das nächste Mitarbei
tergespräch, beobachtet und bewertet werden.
Die Beurteilung umfasst ein Notensystem von Eins
bis Vier, wo bei alle Noten ab Drei eine Verhaltensentwicklung
oder -korrektur nötig machen. Schließlich
geht es ja darum, besser zu werden.
Die Checkliste als
Gesprächsgrundlage
Eine so ausgefüllte Checkliste kann eine hervorragende
Grund lage für ein Mitarbeitergespräch sein.
Dabei ist es sinnvoll, die Beurteilung zu begründen
und im Einzelfall auch mit Beispielen zu belegen.
Ziel des anschließenden Gesprächs sollte sein,
nicht adäquate Verhaltensweisen zu verbessern
und hierfür gemeinsame Maßnahmen wie beispielsweise
Schulungen festzulegen. Nach einem
gewissen Zeitraum kann man eine weitere Mitarbei
terbeobachtung starten, um Verän de rungen zu
dokumentieren und an weiteren Verbes se rungen
zu arbeiten. //
beraten & vERKAUFEN-Leserservice
Eine Checkliste „Mitarbeiter beim Kundenkontakt systematisch beobachten und beurteilen“
können beraten & verkaufen-Leser als PDF kostenlos unter info@beratenundverkaufen.de
anfordern oder direkt unter www.selfmedic.de herunterladen.
beraten & verkaufen | April–Mai 2012

32 / service
Werden Sie zum HV-Star
„In jedem
steckt ein Star“
Ein Star kann jeder werden, auch in der Apo theke
und im HV. Was Stars in der Apotheke auszeichnet,
ist aber weniger Glimmer oder Glanz,
sondern die Fähigkeit, mit viel Kompetenz und
Einfühlungsvermögen Kunden in allen Fragen
rund um die Gesundheit zu beraten. Dass
HV-Stars auch verkaufen können, versteht sich
dabei von selbst.
Apothekerinnen wie Kirsten Hien und Beate Löffler meinen
dazu: „Dem HV-Star gelingt es, den Kunden mit seinen Bedürfnissen
und Wünschen abzuholen und zu begleiten. Er informiert,
erklärt, berät und zeigt gezielt dem Kunden, was dieser für seine
Gesundheit tun kann. Der HV-Star begleitet sozusagen seinen
Kunden wie eine gute Freundin oder einen guten Freund.“
Entscheiden Sie sich jetzt zur Weiterbildung „Fachkraft für Gesundheitsberatung
(IHK)“. In drei aufeinander aufbauenden
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Thomae-Akademie oder unter: www.selfmedic.de
Kann ich es schaffen, ein HV-Star zu werden?
Machen Sie einen kleinen Selbsttest. Mit wie vielen der
folgenden Aussagen stimmt Ihre Einstellung überein?
• Ich mag Menschen und kann mich schnell auf deren
Wünsche einstellen.
• Meine Arbeit macht mir Spaß und ich möchte noch
besser werden.
• Ich bin neugierig und möchte mich – am liebsten
im Kreis Gleichgesinnter – weiterentwickeln.
Zwei oder sogar drei Mal Ja! Dann stehen Ihnen alle Wege offen,
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Anmeldung per Fax: 06132 72-4222; per Mail: info@thomae-akademie.de
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RECHNUNG AN
Apotheke
Privat
Vor- und Nachname
Straße, Nr., PLZ, Ort
E-Mail oder Telefon für Rückfragen
Geburtsdatum
Datum, Unterschrift
Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim, Tel: 06132 77-4222, Fax: 06132 72-4222, E-Mail: info@thomae-akademie.de, www.selfmedic.de

Intensivkurse für mehr Wissen
und bessere Beratung
Profiberater bei
Kopfschmerzen,
Erkältung
und Magen-/DarMbeschwerden
Rund ein Drittel aller Apothekenkunden kommen
mit einer Symptombeschreibung in die
Apotheke. „Ich habe Kopfschmerzen!“ „Was
kann ich gegen meine Erkältungs beschwer den
tun?“ „Ich brauche etwas gegen meine Magenbeschwerden!“
So oder so ähnlich lauten die
Sätze und Wünsche von Kunden, die Ihre Be -
ratung wünschen.
Entscheidend sind hier gezielte Fragen zu den
Beschwerden.
• „Welche Beschwerden haben Sie genau?“
• „Wie lange haben Sie diese schon?“
• „Welche Medikamente haben Sie hierfür schon
genommen oder kennen Sie vielleicht?“
• „Welche Medikamente nehmen Sie sonst noch?“
service / 33
Werden Sie zum/zur TOP-Berater/-in in den umsatzstarken und
häufig nachgefragten Segmenten „Kopfschmerzen“, „Erkältung“
und „Magen-/Darmbeschwerden“, indem jeder Kunde von Ihnen
ein optimales Empfehlungskonzept enthält. So gewinnen auch
Sie Stammkunden durch eine kompetente Beratung.
Kunden, die so nach einer Empfehlung fragen, sind in Sachen
Beratung und Qualität ein Höhepunkt für jeden HV-Mitarbeiter.
Hier gilt es, das gesamte Repertoire des pharmazeutischen
Wissens zu nutzen.
Diese und weitere Fragen sowie die konkrete Empfehlung gehören
zu einer optimalen Beratung, wenn der Kunde seine
Beschwerden schildert und/oder nach einer Empfehlung fragt.
Kostenbeteiligung
49,– Euro pro Teilnehmer zzgl. 19 % MwSt., Seminarleitung,
Seminarunterlagen, Kaffeepause.
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Teilnehmer ZUM
INTEn siVKURS:
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... Kopfschmerzen
17. 04. 12 Hannover
25. 04. 12 München
22. 05. 12 Rostock
... Erkältung
07. 09. 12 Leipzig
05. 11. 12 Kiel
07. 11. 12 Frankfurt
... Magen-/DarmBeschwerden
22. 05. 12 Darmstadt
04. 06. 12 Berlin
12. 06. 12 Hamburg
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RECHNUNG AN
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Privat
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Datum, Unterschrift
Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim, Tel: 06132 77-4222, Fax: 06132 72-4222, E-Mail: info@thomae-akademie.de, www.selfmedic.de

34 / vermischtes
Impressum
beraten & verkaufen, Apotheke im Wettbewerb
beraten & verkaufen ist das Marketing-Magazin für
aktive Apothekenleiter/-innen.
Herausgeber: Boehringer Ingelheim,
Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae,
Binger Straße 173, 55216 Ingelheim am Rhein
Redaktion: Carl Ulrich Henneberg (verantw.),
55216 Ingelheim am Rhein,
Telefon: 06132 77- 4669, Telefax: 06132 77-5104,
Internet: www.beratenundverkaufen.de
Text: Holling Kommunikation,
www.holling-kommunikation.de
Gestaltung: Göbel+Gröner Grafisches Atelier GmbH,
www.goebel-groener.de
Herstellung: Süddeutsche Verlagsgesellschaft Ulm,
www.suedvg.de
Bildnachweise: iStockphoto: Titel, 7, 12, 27; Fotolia: 9, 10, 18, 23, 24,
28, 31, 36, 27; Hutter: 14, 15, 16; Kleinod: 33; Röhl: 32
Karikatur: Erik Liebermann: Seite 34
Erscheinungsweise: 8-mal jährlich
Gebühren: Schutzgebühr: 4,–, Bezugspreis im
Jahresabonnement: 29,– zzgl. Versandkosten
Bestellungen unter: www.beratenundverkaufen.de oder per
Fax unter: 06241 95-5668
Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck und Vervielfältigung sowie Verbreitung
über Funk und Fernsehen sowie fotomechanische Wiedergabe
und auf Datenträger (auch auszugsweise) nur mit schriftlicher
Genehmigung des Herausgebers.
Beiträge der Autoren geben nicht unbedingt die Meinung des
Herausgebers wieder.
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spastischer Abdominalbeschwerden beim Reizdarmsyndrom. Gegenanzeigen: Überempfindlichkeit gegen Butylscopolaminiumbromid oder einen der sonstigen Bestandteile, mechanische Stenosen des Magen-Darm-
Trakts, Megakolon, Harnverhaltung bei subvesikaler Obstruktion (z. B. Prostataadenom), Engwinkelglaukom, Tachykardie, Tachyarrhythmie, Myasthenia gravis. Nebenwirkungen: Hautreaktionen (z. B. Urtikaria, Pruritus),
Überempfindlichkeitsreaktionen, Dyspnoe, anaphylaktische Reaktionen, anaphylaktischer Schock mit Blutdruckabfall und Flush, Ausschlag, Hautrötung, Tachykardie, Schwindel, Blutdruckabfall, Akkomodationsstörungen,
Glaukomanfall, Hemmung der Speichelsekretion, Diarrhoe, Übelkeit, Erbrechen, Magenbeschwerden, Hemmung der Schweißsekretion, Miktionsstörungen (z. B. Urinretention, Dysurie), Müdigkeit Warnhinweis: Dragées
enthalten Sucrose. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim am Rhein. 3411
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Siliciumdioxid, Magnesiumstearat, Titandioxid (E 171), Macrogol 6000, Polyacrylat-Dispersion 30 % (Ph.Eur.) (Eudragit NE 30 D), Hypromellose, Simeticon. Anwendungsgebiete: Bei krampfartigen Schmerzen bei Erkrankungen
des Magens und des Darmes, krampfartigen Schmerzen und Funktionsstörungen im Bereich der Gallenwege, der ableitenden Harnwege sowie der weiblichen Geschlechtsorgane (z. B. Dysmenorrhoe). Gegenanzeigen:
Überempfindlichkeit gegen die Wirkstoffe oder einen der sonstigen Bestandteile, mechanische Stenosen des Magen-Darm-Trakts, Megakolon, Harnverhaltung bei subvesikaler Obstruktion (z. B. Prostataadenom), Engwinkelglaukom,
Tachykardie und Tachyarrhythmie, Myasthenia gravis, Schwere hepatische Insuffizienz (Child-Pugh > C). Nebenwirkungen: Hautreaktionen, z. B. Urtikaria, Pruritus, Hemmung der Speichelsekretion, Diarrhoe, Übelkeit, Erbrechen,
Magenbeschwerden, Hemmung der Schweißsekretion, Tachykardie, Schwindel, Müdigkeit, Überempfindlichkeitsreaktionen, z. B. Hautrötung, Anstieg der Lebertransaminasen, Miktionsstörungen
wie z. B. Urinretention, Dysurie, Exanthem, Urtikaria, Quincke-Ödem, Schweißausbruch, Bronchospasmus (Analgetika-Asthma), Thrombozytopenie, Agranulozytose, Leukopenie, Panzytopenie,
Akkommodationsstörungen, das gilt insbesondere für Patienten, die hyperop und nicht ausreichend korrigiert sind, Glaukomanfall, Dyspnoe, schwere Überempfindlichkeitsreaktionen bis zum
anaphylaktischen Schock mit Blutdruckabfall und Flush. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim am Rhein. 4311 H1/12/1 abcd

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Pressesendung, Deutsche Post AG, „Entgelt bezahlt“
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welche? Was bedeutet Verkaufen im eigentlichen Sinn und wie
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Beratung.
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vonseiten der Leser/-innen liegt mittlerweile bereits die 3., aktualisierte und erweiterte Auflage vor. Der
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nur wer sich mit qualifizierter Beratung von anderen absetzen kann, wird sich auf lange Sicht behaupten
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