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Das Apotheken-Fachmagazin der Thomae-Akademie 

beraten 

verkaufen 

April 2011 | 26. Jahrgang 

04 

Körpersprache verstehen und einsetzen 

7-38-55: Mythos 

oder Zauberformel 

Mehr Umsatz durch Category 

Management 

Jeder Meter für Kundenwünsche 

E-Mails und anfragen zeitnah 

und korrekt beantworten 

„Sie haben Post“ 

Elefanten-Apotheke Duisburg 

Sanfte Farben und eine Wohlfühl-Atmosphäre 

www.beratenundverkaufen.de

Wenn kra mpfartige 

Bauchschmerzen ihren 

Alltag einschranken, 

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Buscopan ® plus. Die Empfehlung bei 

Bauchkrämpfen und Bauchschmerzen. 

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Buscopan® plus. Zusammensetzung: Wirkstoff: Butylscopolaminiumbromid. Arzneilich wirksame Bestandteile: Filmtabletten: 10 mg N-Butylscopolaminiumbromid, 500 mg Paracetamol. Sonstige Bestandteile: Filmtabletten: 

Cellulose, Carboxymethylcellulose-Natrium, Ethylcellulose, Maisstärke, Talkum, Siliciumdioxid, Magnesiumstearat, Titandioxid (E171), Macrogol, Polyacrylat, Methylhydroxypropylcellulose, Dimeticon. Anwendungsgebiete: 

Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren bei: krampfartigen Schmerzen bei Erkrankungen des Magens und des Darmes, krampfartigen Schmerzen und Funktionsstörungen im Bereich der Gallenwege, der ableitenden 

Harnwege sowie der weiblichen Geschlechtsorgane (z. B. Dysmenorrhöe). Gegenanzeigen: Mechanische Stenosen des Magen-Darm-Trakts, Harnverhaltung bei mechanischen Stenosen der Harnwege (z.B. bei Prostataadenom), 

Engwinkelglaukom, tachykarde Herzrhythmusstörungen, Myasthenia gravis, Überempfindlichkeit gegenüber dem Arzneimittel bzw. einem seiner Inhaltsstoffe, Megakolon. Vorsicht bei Leberfunktionsstörungen (z. B. durch 

chronischen Alkoholmissbrauch, Leberentzündungen), vorgeschädigter Niere, Gilbert-Syndrom (Meulengracht-Krankheit). Strenge Indikation in der Schwangerschaft. Während der Stillzeit sollte beachtet werden, dass Paracetamol 

in die Muttermilch übergeht. Es sind bisher keine nachteiligen Folgen für den Säugling bekannt geworden. Das Präparat ist für Kinder nicht geeignet. Nebenwirkungen: Anticholinerge 

Effekte, z.B. Hemmung der Schweiß- und Speichelsekretion, Miktionsstörungen, Steigerung der Herzfrequenz. Selten Hautrötungen, Anstieg der Lebertransaminasen, sehr selten allergische 

Hautreaktionen (Exantheme), oder Überempfindlichkeitsreaktionen (Urtikaria, Quincke-Ödem, Atemnot, Schweißausbruch, Übelkeit, Blutdruckabfall, bis hin zum Schock). Äußerst selten Thrombozytopenie 

oder Leukopenie. In Einzelfällen Agranulozytose, Panzytopenie, Bronchospasmus (Analgetika-Asthma). Boehringer Ingelheim Pharma GmbH und Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein

EDITORIAL / 03 

Schritte für den Umweltschutz 

Ideen und 

Informationen 

auf FSC-Papier 

und im GoGreen- 

Versand 

Carl Ulrich Henneberg 

Apotheker und Leiter der Thomae-Akademie 

Liebe Leser, 

Boehringer Ingelheim setzt sich seit Jahren für die 

Übernahme von mehr Umweltverantwortung und 

den Einsatz von sicheren und erneuerbaren alternativen 

Energien ein. Dafür nutzt das Unternehmen 

neue Technologien und engagiert sich in Koope rations 

projekten zum Umweltschutz. Ab dieser Ausgabe 

wird Ihr Apotheken-Fachmagazin beraten & 

verkaufen zukünftig auf einem Papier gedruckt, das 

ein FSC-Siegel trägt. FSC ist ein internationales Zertifizierungssystem 

für Waldwirtschaft, das garantiert, 

dass Holz- und Papierprodukte aus verantwortungsvoll 

bewirtschafteten Wäldern stammen. 

Dabei müssen bei der Waldbewirtschaftung sowohl 

entsprechende Umwelt- als auch Sozialstandards 

eingehalten werden. 

Neben der Verwendung von FSC-Papier setzt beraten 

& verkaufen im Versand ab sofort auf das GoGreen- 

Programm der Deutschen Post DHL, das eine klimaneutrale 

Zustellung der Zeitschrift garantiert. 

Beim GoGreen-Versandservice werden die beim 

Trans port und der Bearbeitung von Sendungen erzeugten 

CO2-Emissionen gemessen und durch 

Klimaschutz projekte ausgeglichen. Lesen Sie dazu 

auch den Bei trag ab Seite 19. 

In dieser April-Ausgabe erwarten Sie wieder viele 

interessante Beiträge. So widmet sich unser Titelthema 

dem Bereich der Körpersprache. Sein Erfolgskonzept 

in einem Gesundheitszentrum in Duisburg 

verrät ab Seite 12 der Inhaber der Elefanten-Apothe 

ke Ulrich Schulte-Herbrüggen. Aber auch viele 

Fach infor mationen sowie gute Tipps zu Beratung 

und Verkauf hat die Redaktion für Sie zusammengetragen. 

Viel Spaß beim Lesen. 

Mit kollegialen Grüßen aus Ingelheim 

Ihr 

Carl Ulrich Henneberg 

(Apotheker) 

beraten & verkaufen 4 / 2011

14.03.11 15:02 

04 / Inhalt 

inhalt 

/ TITELTHEMA 

6 7-38-55: Mythos oder Zauberformel 


/ GUT BERATEN 

12 Sanfte Farben und eine 

Wohlfühl - Atmosphäre 


06 / TITELTHEMA 

7-38-55: Mythos oder 

Zauberformel 

Niemand wird die Bedeutung des Nonverbalen 

in der Kommunikation abstreiten, 

auch wenn die Formel „7-38-55“ als 

Pauschalmaßstab zur Gewichtung der 

Wirkung von Körpersprache wenig aussagt. 

Körpersprache ist teils genetisch 

verankert, großenteils kulturell erlernt, 

stets abhängig von Kontext und Situation, 

interaktiv und gleichzeitig bei jedem 

Menschen einzigartig wie ein Fingerabdruck. 

Liegen viele also falsch, wenn 

sie behaupten, die Körpersprache anderer 

Menschen verstehen zu können? 

Haut/Allergie 

Magen/Darm 

Auch erhältlich mit vier 

und acht Regalen 

12 / GUT BERATEN 

Sanfte Farben und eine 

Wohlfühl - Atmosphäre 

Vor etwa zwei Jahren fiel für Schulte 

Herbrüggen die Entscheidung, im neuen 

Gesundheitszentrum von Duisburg mit 

der Elefanten-Apotheke seine dritte 

Apo theke zu eröffnen. Er betraute das 

Architektenbüro Haller sowie den Innenarchitekten 

Heinrich Edeler mit der 

Planung. Aber auch Filialleiter Baumeister 

und die PTA Jasmin Becker waren von 

Beginn an involviert. Das Ergebnis kann 

sich mehr als sehen lassen: Funktionalität 

gepaart mit Emotionalität. 

22 Vom ambitionierten Jogger bis zum 

professionellen Marathonläufer 

Kompetente Beratung für Sportler in 

der Apotheke 

/ GUT VERKAUFEN 

10 DIE BESTEN TIPPS FÜR DEN AKTIVEN VERKAUf 

Nützliche Helfer des Alltags 

16 JedeR Meter für Kundenwünsche 

Mehr Umsatz durch Category Management 

/ SERVICE 

19 beraten & verkaufen „goes green“ 

Klimaneutrale Produktion 

Regalboden 1 


28 Wenn Arbeit zur sucht wird 

Bin ich ein Workaholic? 





29 Werbemittel aktuell 

Werbung, die ankommt 



32 EINE ZUKUNFT – DREI PERSPEKTIVEN 

Supervisions- und Zukunftsabend im Mai 2011 





33 STARS OHNE ALLÜREN 

Werden Sie zum HV-Star 

sse) 

geringer Aufmerksamkeitsgrad des Kunden 

16 / GUT VERKAUFEN 

JedeR Meter für 

Kundenwünsche 

Die professionelle Führung einer Apotheke 

erfordert die Anwendung professioneller 

Marketingstrategien. Das 

Warengruppenmanagement, auch 

Category Management genannt, ist 

eine dazu passende Strategie. Will man 

Category Management effektiv in der 

Apotheke umsetzen, ist zu bedenken: 

Es geht nicht um einzelne Artikel oder 

Artikelgruppen, sondern um eine kundenorientierte 

Bedarfskategorie. Das 

bedeutet, jeden Meter für die Wünsche 

des Kunden zur Verfügung zu stellen. 

26 / VERMISCHTES 


Viele Apotheken bieten ihren Kunden die 

Möglichkeit, neben Telefon und Fax auch 

per E-Mail zu kommunizieren. Experten 

sagen voraus, dass der E-Mail-Verkehr 

zwischen Kunden und Unter nehmen in 

den nächsten Jahren stark zunehmen 

wird. Die Kunst, dem wachsenden 

E-Mail-Verkehr gerecht zu werden, liegt 

einerseits darin, die Mails optimal zu beantworten, 

andererseits aber auch in 

der Fähigkeit, den dafür notwendigen 

Bearbeitungsaufwand möglichst gering 

zu halten. 

/ VERMISCHTES 

25 Für Sie entdeckt 

Nachrichten aus dem Pharmaund 

Gesundheitsmarkt 

26 Sie „ haben Post“ 

E-Mails und Anfragen zeitnah und korrekt 

beantworten 

34 Cartoon Liebermann 

Mit spitzer Feder karikiert 

34 Impressum 

Informationen des Herausgebers 

natureOffice.com | DE-135-658657

Thomapyrin ® 

Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen. 

Neues 

Design. 

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Thomapyrin ® 

> kombiniert seine drei Wirkstoffe so ideal, dass es ASS, Paracetamol 1 

und auch Ibuprofen 2 in der Wirksamkeit überlegen ist. 

> wirkt 15 Minuten schneller als viele andere Kopfschmerzmittel * . 

> wird von führenden Fachgesellschaften als Mittel erster Wahl 

für Spannungskopfschmerzen und Migräne empfohlen 3 . 

1 Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10) 2 hier: 15 mg mehr Koffein je Tablette; Goldstein J et al.: Headache 2006. 

Verglichen wurden die höchsten Einzeldosen: 400 mg Ibuprofen mit 2 Tabletten der Kombination aus 250 mg ASS, 250 mg 

Paracetamol, 65 mg Koffein. 3 DMKG, DGN, ÖKSG, SKG: Nervenheilkunde 2009; 382-397 * Thomapyrin® halbiert den 

Kopfschmerz um 15 Minuten schneller als seine einzelnen Wirkstoffe. Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10) 

Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen 

Thomapyrin® CLASSIC Schmerztabletten. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 200 mg Paracetamol, 50 mg Coffein. Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohyrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete: 

Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren bei akuten leichten bis mäßig starken Schmerzen. Thomapyrin® INTENSIV. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 250 mg Paracetamol, 50 mg Coffein. 

Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohydrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete: Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren zur akuten Behandlung von leichten bis mäßig starken Kopfschmerzen bei Migräneanfällen mit 

und ohne Aura und von Spannungskopfschmerzen. Gegenanzeigen: Überempfindlichkeit gegen Salicylate, Paracetamol, NSAIDs oder sonstige Bestandteile; Magen- und Darm-Ulcera; schwere Leber- oder Nierenfunktionsstörungen; 

schwere, unkontrollierte Herzinsuffizienz; hämorrhagische Diathese; Einnahme von ≥ 15 mg Methotrexat pro Woche; letzte 3 Monate der Schwangerschaft; Kinder bis 12 Jahre. Nebenwirkungen: Häufig: Schwindel, Nervosität, Bauchschmerzen, 

Mikroblutungen, Sodbrennen, Übelkeit und Erbrechen; Gelegentlich: Durchfall, Palpitationen, Überempfindlichkeitsreaktionen (Haut); Selten: Agitation, Tremor, Tachykardie, Ösophagitis, Hyperhidrose, Erschöpfung, 

Überempfindlichkeitsreaktionen (z. B. Dyspnoe, Hypotension, anaphylakt. Schock, angioneurotisches Ödem), schwere Hautreaktionen (inkl. Erythema multiforme), gastrointestinale Ulzerationen und Blutungen, Transaminasenerhöhung, 

Hautrötungen; Sehr selten: Eisenmangelanämie, Hypoglykämie, gastrointestinale Perforation, Leber- oder Nierenfunktionsstörungen, Blutbildveränderungen inkl. Thrombozyto-, Leuko-, Panzytopenie, Agranulozytose, 

Überempfindlichkeitsreaktionen inkl. Erythem, Urticaria, Bronchospasmus bei NSAID-Allergikern; Häufigkeit nicht bekannt: Blutungen (z. B. Nasen-, Zahnfleisch-, Hautblutung) ggf. verlängerte Blutungszeit (bis 8 Tage nach der 

Einnahme), Hör-, Sehstörungen, Tinnitus, erosive Gastritis, Verschlechterung infektionsbedingter Entzündungen (mit z.B. nekrotisierender Fasciitis), Schlaflosigkeit. Kopfschmerzen, Somnolenz, geistige Verwirrung können Anzeichen 

einer Überdosierung sein. Warnhinweise: Schmerzmittel sollen längere Zeit oder in höheren Dosen nicht ohne Befragen des Arztes angewendet werden. Enthält Lactose. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim. H1/11/1

06 / Titelthema

Titelthema / 07 


7-38-55: 

Mythos oder 

Zauberformel 

Der Formel 7 Prozent – 38 Prozent – 55 Prozent 

zufolge gehen in der Kommu nikation nur sieben 

Prozent der Wirkung einer Botschaft auf den 

Inhalt zurück, 38 Prozent auf die Stimme und 

55 Prozent auf den Körperausdruck. Allerdings 

war sich der amerikanische Psychologe Albert 

Mehrabian nicht ganz sicher, als er diese Formel 

veröffentlichte. Ist Körpersprache wirklich so 

bedeutend und kann man diese verstehen und 

sogar anwenden lernen? 

Text Klaus Holling 

„Maybe“, heißt es in der Zusammenfassung der 

Untersuchungs ergebnisse, die Albert Mehrabian 

1971 zur Bedeutung der Körper sprache veröffentlichte. 

Seine Aussage, dass sieben Prozent einer 

Botschaft auf deren Inhalt zurückgehen, aber 38 

Prozent auf die Stimme und sogar 55 Prozent auf 

den damit verbundenen Kör per ausdruck, ist und 

bleibt also eine These – auch wenn sie heute in vielen 

Seminaren über Körpersprache als unumstößliche 

Wahrheit verkauft wird. 

Einzigartig wie ein Fingerabdruck 

Eines jedoch ist klar: Kein Wissenschaftler würde die 

große Bedeutung des Nonverbalen in der Kom munikation 

abstreiten, auch wenn die oben ge nannte 

Formel „7-38-55“ als Pauschal maßstab zur Ge wichtung 

der Wirkung von Körpersprache wenig aussagt. 

Körpersprache ist teils genetisch verankert, 

großenteils soziokulturell erlernt, stets abhängig 

von Kontext und Situation, interaktiv und gleichzeitig 

bei jedem Menschen einzigartig wie ein Fingerabdruck. 

Liegen also die falsch, die behaupten, die 

Kör per sprache anderer Menschen lesen und vor 

allem verstehen zu können? >

Verarbeitungsschritte 

berücksichtigen 

Wenn man sich intensiv mit Körpersprache beschäftigt, 

muss man die Beobachtung des Nonverbalen 

in die Verarbeitungs schritte „Beschreibung, Wahrnehmung 

und Interpretation“ unterteilen. Am 

ein fachsten ist hierbei die Beschreibung. Sie beschränkt 

sich darauf, die Körpersprache beispielsweise 

seines Gegenübers objektiv zu beschreiben. 

Herunterhängende Schul tern, ein wildes Gestikulieren, 

eine starre oder traurige Mimik lassen sich 

schnell beschreiben, da sie in den meisten Fällen 

recht eindeutig sind. Ein plötzliches Kratzen hinter 

dem Ohr, den Finger spontan auf den Mund legen 

oder ein spontanes Stirn runzeln sind hingegen 

Zeichen, auf die man schon sehr bewusst achten 

muss, um sie beschreiben zu können. Und hier 

setzt der zweite Verarbeitungsschritt, die Wahrnehmung, 

an. Viele köpersprachliche Zeichen nehmen 

wir überhaupt nicht bewusst wahr, obwohl wir 

sie bei anderen Menschen beobachten konnten. 

Welche Körpersprache veranlasst beispielsweise 

dazu, einen Kunden als aufgeregt zu erleben? 

Viele körpersprachliche Zeichen lassen im Laufe 

des Gespräches diesen Eindruck entstehen. 

Wirklich wahrgenommen haben wir vermutlich nur 

einen Bruchteil davon. Dennoch bleibt letztendlich 

die eigene Wahrnehmung, einen aufgeregten Kunden 

vor sich gehabt zu haben. 

Nicht auf Interpretationen 

versteifen 

Eng verbunden mit der Wahrnehmung von Körpersprache 

ist deren Interpretation. Und hier beginnt 

das eigentliche Problem. Es ist nämlich sehr schwierig, 

differenziert und vorurteilsfrei die Körper sprache 

seines Gegenübers einzuschätzen. Eigene Verhal 

tensmuster, körpersprachliche Vorlieben und 

Ab neigungen sowie der Kontext veranlassen uns 

dazu, Körpersprache immer wieder anders zu erleben 

und auch zu interpretieren. Dass nicht der 

Sender der körpersprachlichen Zeichen letztendlich 

über deren Bedeutung entscheidet, sondern 

der Empfän ger, ist also richtig – aber nur die halbe 

Wahrheit. Der Sender kann nämlich sehr wohl die 

Wirkung seiner Körpersprache auf andere beeinflussen. 

Bei der Interpretation von Körpersprache ist es 

wichtig, sich immer bewusst zu sein, dass es sich 

um Wirkungen und nicht um Wahrheiten handelt. 

Deshalb ist es in der Kommunikation sinnvoll, sich 

des eigenen Eindrucks rückzuversichern. Eine entscheidende 

Rolle spielt hierbei die Formulierung. 

„Sie wirken auf mich traurig“ ist etwas ganz anderes 

als der Satz „Sie sind heute aber traurig“. Wer 

seinem Gegenüber eine Rückmeldung zu den gesendeten 

körpersprachlichen Zeichen gibt, sollte 

immer von der Wirkung sprechen. „Sie wirken auf 

mich sehr beunruhigt“ ist daher als Feedback besser 

als „Sie sind heute sehr beunruhigt“. Ein weiterer 

Vorteil: Man macht sein Gegenüber nicht zum 

Objekt, über das man sich Deutungshoheit anmaßt. 

An seiner Körpersprache arbeiten 

Kann es trotzdem sinnvoll sein, an der eigenen Körpersprache 

zu arbeiten? Diese Frage lässt sich mit 

einem klaren Ja beantworten. Denn: Offen und ehrlich 

zu wirken, ist nicht nur ein Vorteil, wenn man 

Gebrauchtwagen verkaufen will. 

Selbstbewusst, zielstrebig und sympathisch sollte 

der Kunde die Mitarbeiter in der Apotheke erleben. 

Wer mit den Händen auf dem Rücken, verschränkten 

Armen oder einem gelangweilten Blick seinen 

Kunden empfängt, der kann sich ziemlich sicher 

sein, keinen besonders guten Eindruck auf sein 

Gegenüber zu machen. 

Ein Lächeln wirkt Wunder 

Ein Garant für eine absolut sympathische Aus strahlung 

und damit einen positiven ersten Eindruck ist 

die einfachste mimische Geste schlechthin – ein 

Lächeln! Aber echt muss es sein! Mit einem kleinen 

Lächeln bewirkt man außerdem automatisch einen 

freundlichen und offenen Blick, mit dem man dem 

Gegenüber in jeder Situation Interesse an seiner Person 

signalisiert und einen vertrauenswür digen und 

selbstsicheren Eindruck erzeugt. Lächeln und Blickkontakt 

sind die Brücke jeglicher Kommunikation. 

Haltung zeigen 

Im Kundenkontakt ist ein souveränes Auftreten 

das A und O für den persönlichen Erfolg. Unsere 

Körperhaltung und die Art, wie wir stehen, sitzen

TITELTHEMA / 09 

oder gehen ist so etwas wie unsere ureigenste 

Visitenkarte. Ein souveräner Stand, bei dem wir 

aufrecht und in Beckenbreite fest auf dem Boden 

stehen, die Brust heben und geradeaus blicken – 

den Körper also auf Spannung bringen – strahlt 

auto matisch Selbstbewusstsein und Selbstvertrauen 

aus. Wenig souverän wirken Personen, die 

nie still stehen können, im wahrsten Sinne des 

Wortes „stocksteif“ sind oder sich „hängen lassen“. 

Eine Sache der Einstellung 

Der Managementtrainer Rolf H. Ruhleder hat einmal 

gesagt: „Der Körper lügt nicht.“ Dahinter steckt nicht 

die Erkenntnis, dass man sich nicht mehr oder weniger 

erfolgreich verstellen kann. Es geht vielmehr 

darum, die Körpersprache als Ausdruck der inneren 

Einstellung zu begreifen. Wer gerne mit Men schen 

umgeht und sich auf den Kunden kon takt freut, der 

wird dies ganz unbewusst auch durch seine Körpersprache 

ausdrücken. Desinteresse und innere 

Lustlosigkeit lassen sich hingegen nur eine gewisse 

Zeit überspielen – irgendwann wird der Körper 

unbewusst die entsprechenden Signale senden. 

Selbstvertrauen und Selbstsicherheit sind hingegen 

als positive Ein stellung ein guter Garant, um 

auch körpersprachlich gut anzukommen. 

Ein Trostpflaster für alle, die in Sachen Körper sprache 

nicht oder noch nicht so weit wie gewünscht vorangekommen 

sind: Achten Sie einmal auf gewisse 

Politiker – hier kann man sehen, wie weit man in 

seiner Karriere auch mit einer Körper haltung kommen 

kann, bei der viele Experten die Hände über 

dem Kopf zusammenschlagen. // 

beraten & vERKAUFEN-Leserservice 

„Mit Begeisterung verkaufen“ ist der Titel eines Halbtagesseminars 

der Thomae-Akademie, das sich unter 

anderem mit dem Thema Körpersprache beschäftigt. 

Das Seminar vermittelt vor allem erprob te Ansätze, um 

mit mehr Spaß und Motivation den aktiven Verkauf zu 

steigern. Termine, Informationen und Anmeldung 

unter www.selfmedic.de oder 06132 77-4222. 


10 / gut Verkaufen 

Nützliche Helfer des Alltags 

DIE BESTEN TIPPS 

FÜR den AKTIVEN VERKAUF 

Verkaufen 

kann man lernen 

Lernen mit Spaß und Motivation bieten die Portugal-Seminare 

des „pia kolleg für pta“. Ein „Muss“ in Zeiten, in denen 

motivierte und kreative Mitarbeiter/-innen besonders 

wichtig sind. Was bietet dieser Fortbildungsklassiker der 

Thomae-Akademie? 

Keine Zeit für Zusatzverkäufe? 

Eine in mehr als 30 Verkaufsseminaren durchgeführte Be - 

fragung von Apothekenmitarbeitern machte die Gründe deutlich, 

die immer wieder gegen den Zusatzverkauf ins Feld 

geführt werden: 

Platz 1 

Platz 2 

Platz 3 

Keine Zeit 

Kunden nichts aufschwatzen wollen/bin 

doch kein Verkäufer 

Kunden haben kein Geld mehr/viele 

„arme“ Kunden 

Unser Tipp: 

Solche Argumente gilt es im gemeinsamen Gespräch aus dem 

Weg zu räumen. 

Unser Tipp: 

Das „pia kolleg für pta“ frischt vor der traumhaften Kulisse 

Portugals pharmazeutisches Fachwissen auf und vermittelt 

Neues aus den Bereichen Kommunikation, Stärkung der eigenen 

Persönlichkeit und Marketing. Ein wichtiger Baustein ist 

auch das Thema Beratung und Verkauf. Hier erfahren die Teilnehmer 

mehr über: 

• Wie generiere ich Zusatzverkäufe? 

• Wie verhalte ich mich bei „schwierigen“ Kunden? 

• Wie gehe ich souverän mit heiklen Beratungssituationen 

um? 

Vorteil der Portugal-Seminare der Thomae-Akademie, die viermal 

pro Jahr angeboten werden: Die Teilnehmer können das 

Gelernte direkt in die Praxis umsetzen und kehren mit einer 

großen Portion neuem Selbstbewusstsein an den HV zurück. 

Alle Informationen rund um das „pia kolleg 

für pta“ erhalten Sie unter www.pia-online.de. 

Keine Zeit: Studien in sehr unterschiedlichen Apotheken 

haben ergeben, dass in 80 Prozent aller beobachteten Fälle 

ausreichend Zeit für einen Zusatzverkauf gewesen wäre. 

Natürlich gibt es in jeder Apotheke Zeiten, in denen es „hoch 

hergeht“. Nutzen Sie deshalb die „normalen“ Zeiten umso 

mehr für die zusätzliche Empfehlung. Das wichtigste Kundengespräch 

des Tages ist immer das, was Sie gerade führen. 

Dafür ist genügend Zeit. 

Kunden nichts aufschwatzen wollen: Eine Studie sagt: Knapp 

85 Prozent aller Kunden möchten in einer Apotheke beraten 

werden. Eine geradezu ideale Voraussetzung, um mit dem 

Kunden ins Gespräch zu kommen. Dabei geht es nicht darum, 

den Kunden zu überreden oder ihm etwas aufzuschwatzen, 

sondern ihm den persönlichen Nutzen, den er von der Zusatzempfehlung 

hat, deutlich zu machen: Für klassische Zusatzempfehlungs-Produkte 

sollten Sie mindestens drei Nutzen 

für den Kunden abrufbereit gespeichert haben. 

Kunden haben kein Geld mehr: Das ist richtig und falsch zugleich. 

Kunden geben ihr Geld heute bewusster aus. Deshalb 

brauchen Kunden oftmals Entscheidungshilfen, warum oder 

weshalb Sie etwas nehmen oder kaufen sollen. Verständliche 

Informationen und eine vertrauensvolle Atmosphäre sind für 

den Kunden wichtige Entscheidungskriterien.

GUT Verkaufen / 11 

Optimale Kommunikation 

am Telefon 

Bei schwierigen Kundenfragen oder umfassenderen Wün schen 

kann es vorkommen, dass Mitarbeiter/-innen am Telefon bezüglich 

ihres Wissens oder ihrer Kompetenz überfordert sind. 

Sätze wie: „Sie müssen entschuldigen, ich bin hier nur die 

Auszubildende“ oder „Da weiß ich überhaupt nicht Bescheid“, 

enttäuschen den Kunden. 

Unser Tipp: 

Hier ist es besser, dem Kunden gleich zu signalisieren, dass 

man trotzdem aktiv zur Lösungsfindung beitragen kann. 

Hier einige Beispiele: 

• „Einen Augenblick bitte! Ich hole Ihnen jemanden, der Ihre 

Frage sofort beantworten kann.“ 

• „Einen Moment bitte! Ich kümmere mich darum.“ 

• „Ich frage schnell nach, wer von meinen Kolleginnen/ 

Kollegen Ihnen am besten helfen kann?“ 

• „Ich hole Ihnen Frau/Herrn (Name) ans Telefon. Die/Der 

kann Ihnen in Sachen X besonders gut helfen.“ 

• „Ich frage einmal nach und werde die Sache für Sie klären. 

Einen Moment bitte.“ 

• „Ich kläre die Frage für Sie. Das kann einen Augenblick 

dauern. Darf ich Sie zurückrufen?“ 

• „Wenn Sie mir Ihre Telefonnummer geben, sorge ich dafür, 

dass man Sie umgehend zurückruft.“ 

Solche oder ähnliche Sätze zeigen dem Kunden, dass er eine 

Person am anderen Ende der Leitung hat, die sich aktiv einsetzt. 

Reiseapotheke: 

Dem Kunden beim „Packen“ 

helfen 

Fast die Hälfte aller Urlauber aus Deutschland ist während 

der Ferienreise schon einmal krank geworden. So das Ergebnis 

einer repräsentativen Umfrage des Forschungsinstituts 

Forsa im Auftrag der DAK. Deshalb ist eine sorgfältig zusammengestellte 

Reiseapotheke ein Muss. Hier ist die Apotheke 

gefragt. 

Unser Tipp: 

Zu den häufigsten Reiseerkrankungen gehören neben der 

Reisekrankheit Beschwerden im Magen-Darm-Bereich: 

Übelkeit, Erbrechen, Bauchschmerzen und -krämpfe, Verstopfung 

und Durchfall. Zu den konkreten Produkt empfehlungen 

bei unserer Reise apotheken-Beratung ergeben sich daraus 

auch noch einige Verhaltenstipps, die man den Kunden als 

Mehr wert geben kann: 

• „Achten Sie darauf, dass Sie genügend Wasser trinken.“ 

• „Versuchen Sie Ihre normalen Essenszeiten einzuhalten.“ 

• „Planen Sie Ihren Toilettengang so, dass adäquate sanitäre 

Anlagen zur Verfügung stehen.“ 

• „Nehmen Sie sich die Lebensmittel mit, auf die Sie nicht 

verzichten können.“ 

Wichtige Bestandteile einer Reiseapotheke 

Medikamente gegen: 

Bauchkrämpfe 

und -schmerzen 

z. B. Buscopan ® / Buscopan®plus 

Verstopfung z.B. Dulcolax® oder Laxoberal ® 

Durchfall 

z. B. Loperamid 

Schmerzen z. B. Thomapyrin ® 

Reiseübelkeit 

z. B. Reisekaugummi 

Erbrechen 

z. B. Dimenhydrinat 

Venenbeschwerden z. B. Antistax ® 

Allergien, Insektenstiche z. B. Dimetindenmaleat 

Fieber 

z. B. Paracetamol, Ibuprofen 

Erkältung 

z. B. Mucosolvan®, 

(Husten, Schnupfen, 

Rhinospray®plus, Mucoangin® 

Halsschmerzen), 

Verspannungen / 

Sportverletzungen 

z. B. Finalgon® 

Eine vollständige Liste können beraten & verkaufen-Leser 

unter info@beratenundverkaufen.de kostenlos anfordern. 


12 / gut beratEN 


Sanfte Farben und eine 

Wohlfühl-Atmosphäre 

Apotheker Ulrich Schulte-Herbrüggen ist ein Einrichtungsfan. Schon einmal hat er eine 

seiner Apotheken von einem Innenarchitekten gestalten lassen, der dafür sogar mit 

mehreren Architekturpreisen ausgezeichnet wurde. Schulte Herbrüggens neuestes 

Projekt: die Elefanten-Apotheke in Duisburg. 

TEXT Christian Hutter 

„Ich bin der festen Überzeugung, dass das Erscheinungsbild 

einer Apotheke eine große Wirkung auf 

das Wohlbefinden der Kunden hat. Und natürlich 

auf das der Mitarbeiter“, sagt Ulrich Schulte Herbrüggen. 

Deshalb war für ihn schnell klar: Bei der 

Einrichtung seiner neuen Apotheke, der Elefanten- 

Apotheke im Gesundheitszentrum am Duisburger 

Sittardsberg (GZS), wird nicht gespart. „Inklusive 

des Kommissionierers fielen Investitionskosten 

von mehreren Hunderttausend Euro an“, erläutert 

Schulte Herbrüggen. „Mit der Standardvariante 

eines Ladenbauers hätte ich wohl 15 bis 20 Prozent 

weniger ausgegeben, dafür aber niemals eine 

solch individuelle und angenehme Atmosphäre 

bekommen.“ 

Gute Erfolgsaussichten im 

Gesundheitszentrum 

Vor etwa zwei Jahren fiel für Schulte Herbrüggen 

die Entscheidung, im neuen Gesundheitszentrum 

von Duisburg mit der Elefanten-Apotheke seine 

dritte Apotheke zu eröffnen. „Der Standort erschien 

mir äußerst attraktiv. Wir liegen hier direkt an einer 

der Haupteinfallstraßen, über die viele Menschen 

von außerhalb nach Duisburg kommen oder die 

Stadt wieder verlassen.“ Zudem sei im Gesundheits 

zentrum das Konzept der Medizinischen 

Versor gungszentren realisiert. Die angesiedelten 

Ärzte sind miteinander vernetzt und teilen sich 

Aufgaben wie Patientenverwaltung, Außen darstellung 

sowie Betreuung von Warte- oder Sanitär 

bereichen. Zudem arbeiten sie eng mit Dienstleistern 

wie Schulte Herbrüggen zusammen. 

„Als sich abzeichnete, dass das GZS für mindestens 

zwölf Ärzte Platz bietet, deren Rezeptverordnungen 

für uns eine Einnahmequelle bedeuten, war mir 

klar, dass wir uns hier engagieren sollten“, erzählt 

der 57-jährige Unternehmer. Neben dem Gastroentero 

logen, Gynäkologen, Onkologen, Urologen 

und weiteren Fachrichtungen gibt es auf fast 1.500 

Quadratmetern auch ein Reha- und Sportzentrum, 

das zusätzliche Erlösquellen bietet. Beste Bedingun 

gen also für den Erfolg einer neuen Apotheke. 

„Beratung findet in der Apotheke 

statt“ 

Apotheker Schulte Herbrüggen bezieht von Beginn 

an das Architektenbüro Haller sowie Innenarchitekt 

Heinrich Edeler in die Planung der Elefanten-Apo the - 

ke mit ein. Er lässt ein Raumkonzept und verschiedene 

Gestaltungsentwürfe erstellen. Doch damit 

nicht genug. Filialleiter Stefan Baumeister ist noch 

immer vom Vorgehen seines Chefs begeistert: 

„Die Mitarbeiter, die hier vor Ort eingesetzt werden 

sollten, waren frühzeitig involviert. Es wurde ganz 

konkret gefragt: ‚Wie muss denn der PKA-Platz aussehen? 

Wo brauche ich Computer und Elektroanschlüsse?‘ 

“ 

Apotheker Baumeister hat sich mit PTA Jasmin 

Becker, die von Beginn an zum Team der Elefanten- 

Apotheke gehört, schnell geeinigt: Kurze Wege 

wollen sie, alles muss gut erreichbar sein und man 

sollte die Möglichkeit haben, rund zu laufen. Sprich: 

Man sollte von zwei Seiten in die Offizin gelan gen 

können, so dass sich die Mitarbeiter auch in hoch 

frequentierten Tageszeiten nicht im Weg stehen. > 

Bild oben links: Ulrich Schulte 

Herbrüggen, Inhaber der Ele fanten-Apotheke 

in Duisburg, Filialleiter 

Stefan Baumeister und 

Innenarchitekt Heinrich Edeler 

(v.l.n.r.). 

Bild oben rechts: Der Innen eingang 

zur Elefanten-Apothe ke 

ist mit Schwarzstahl verkleidet. 

Einem Werkstoff, der symbolisch 

für eine ganze Region 

steht – das Ruhrgebiet. 

Bild unten: In der Offizin sind 

die verwendeten Materialien, 

von den Fliesen bis zur Holzvertäfelung 

an den HV-Tischen, 

perfekt aufeinander abgestimmt. 

So entsteht für Mitarbei 

ter und Kunden eine einzigartige 

Wohlfühl-Atmosphäre.

GUT BERATEN / 13

14 / gut beratEN 

Architekt Edeler hat ihre Vorstellungen dann in 

seiner Planung verwirklicht. Und gleichzeitig den 

Maß stab in Sachen Design hoch angesetzt: „Die 

Aus wahl der Materialien hat eine ganz entscheidende 

Bedeutung. Holzboden sorgt für Erdung, sanfte 

Farben für eine angenehme Raumatmosphäre. 

Man sollte nicht unterschätzen, welchen Einfluss 

solche Ausstattungsdetails haben.“ 

Für Apotheker Schulte Herbrüggen war die enge 

Zusammenarbeit zwischen ihm und seinen Mitarbeitern 

extrem wichtig. Das Team habe sehr viele 

Ideen mit eingebracht, lobt er. Doch nicht nur seine 

Mitarbeiter profitieren vom gut durchdachten Einrichtungskonzept. 

„Beratung findet ja heute nicht 

mehr nur beim Arzt statt, sondern vor allem in der 

Apotheke. Das ist unsere große Stärke. Deshalb 

wollten wir ein besonders angenehmes Beratungsklima 

schaffen, in dem sich unsere Kunden rundum 

wohlfühlen.“ // 

Drei Vorteile, die ein professionelles 

Raumkonzept bietet 

1 

2 

Hohe Identifikation der Mitarbeiter mit der Apotheke 

Positives Raumklima, in dem sich Kunden und Team wohlfühlen 

3 Hoher Arbeitskomfort durch kurze Wege 

Die Elefanten-Apotheke 

in pia 

PTA Jasmin Becker war bei der Pla nung 

der Ele fan ten-Apotheke von Beginn an 

dabei. Lesen Sie das Inter view mit ihr in 

der aktuellen Aus gabe von pia, auf Seite 

8, die Sie als Beilage in beraten & verkaufen 

(April 2011) finden. 

frubiase ® SPORT Ausdauer 

· speziell für Ausdauersportarten entwickelt 

· liefert langanhaltend Energie durch Palatinose 

· enthält hochdosierte Mineralstoffe, 

Spurenelemente und Vitamine 

frubiase ® SPORT Ausdauer

gut beratEN / 15 

Das bietet die 

Elefanten-Apotheke 

ihren Kunden* 

• eine modern eingerichtete Apotheke 

mit Wohlfühl-Ambiente 

• einen Autoschalter, über den Kunden 

ihre Medika mente direkt vom PKW 

aus beziehen können 

• Beratung und Betreuung onkologischer 

Patienten 

• Anmessung von Kompressionsstrümpfen 

und Bandagen 

• großes Kosmetiksortiment 

• Informationen zu den Öffnungszeiten 

und dem Service angebot auf der 

Internetseite: 

www.gzs-du.de/apotheke 

*= Auswahl 

Das Kohlenhydrat Palatinose versorgt die 

Muskeln gleichmäßig mit Energie und hält 

den Blutzuckerspiegel für ca. 2 Stunden 

im optimalen Ausdauerbereich. 

Definiere deine Grenzen neu ! 

www.frubiaseSPORT.de

16 / gut verkaufen 

Mehr Umsatz durch Category Management 

JedeR Meter für Kundenwünsche 

Starke Marken brauchen starke Platzierungen in der Sichtwahl 

Aktuell 

Schmerzmittel 

Schmerzmittel 

180 cm 




Sichtzone 

160 cm 

Griffzone 

120 cm 

Griffzone 

90 cm 

Hüftzone 

hoher Aufmerksamkeitsgrad des Kunden 










60 cm 




Hüftzone 

30 cm 




Bückzone 

0 cm 



hoher Aufmerks 

hoher Aufmerksamkeitsgrad 

310513_CM_Regal_Lepo_6S.indd 1 

Starke Marken brauchen starke Platzierungen in der Sichtwahl 

Die professionelle Führung einer Apotheke erfordert auch die Anwendung 

professioneller Marke tingstrategien. Eine dieser Strategien ist das 

Waren gruppenmanage ment oder auch Cate gory Management. Will man 

Category Manage ment effektiv in der Apo theke umsetzen, ist bei allen 

Entscheidun gen zu bedenken: Es geht nicht um einzelne Artikel oder 

Artikelgruppen, sondern um eine kundenorientierte Bedarfskategorie. 

TEXT Dr. Hermann Feldmann

GUT VERKAUFEN / 17 

Auch erhältlich mit vier 

und acht Regalen 

Husten/Erkältung 

Haut/Allergie 

Magen/Darm 



















amkeitsgrad des Kunden (umsatzstärkste Kasse) 

des Kunden Umsatzstärkste Kasse) 



14.03.11 15:02 

Category Management orientiert sich als Gesamtkonzeption 

primär an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden. In 

vielen Handelsbereichen gehört die Strategie des Category 

Manage ments zur Regalplatzoptimierung längst zum Alltag. Im 

klassischen Einzelhandel ist es selbstverständlich, alle möglichen 

Warengruppen in Bedarfsbereiche zusammenzufassen. 

Spirituosen, Käse und Bücher werden in der Abteilung „Leben 

in Frankreich“ gleichzeitig präsentiert. Selbst Doppelpräsentationen 

werden nicht gescheut, wenn Unterwäsche, Strümpfe, 

Nachtkleidung und Parfum für eine nicht näher definierte Zielgruppe 

themenbezogen zusammengestellt werden. 

Aufgaben des Category Managements 

Auch in der Apotheke lässt sich – die gesetzlichen Vorgaben berücksichtigend 

– Category Management besonders in der Sichtwahl 

optimal umsetzen. Das OTC-Sortiment in der Apotheke kann 

in der Regel auf zwei Arten zusammengesetzt sein: indikationsbezogen 

oder bedarfsorientiert. Im Hinblick auf Einkauf, Orga nisa 

tion und Präsentation verlangt Category Management ein 

erweitertes Denken und Handeln. 

Die Aufgaben des Category Managements sind mit den klassischen 

Aufgaben einer Sortimentsbildung vergleichbar. Hier 

gilt es zu entscheiden: 

• Welche Bedarfsbereiche, Anwendungen usw. gehören 

aus Kundensicht in diese Kategorie (Kategoriebreite)? 

• Welche Auswahl soll dem Kunden innerhalb eines 

Bedarfsfeldes angeboten werden (Kategorietiefe)? 

• Wie soll die Kategorie in der Offizin, im Schaufenster und 

in der Kommunikation angeboten werden (Kategoriepräsentation)? 

> 


18 / gut verkaufen 

Starke Marken brauchen starke Platzie 

Kategorien aus Kundensicht 

Ein wesentlicher Teil des Category Managements ist die „kategoriengeleitete“ 

Kundenansprache. Deshalb ist es wichtig zu klären, 

an welche Zielgruppen sich das Angebot speziell richten soll. 

Die Zielgruppenauswahl selbst lässt sich anhand demografischer, 

indikationsbezogener und ressourcenorientierter Aspekte treffen. 

Darüber hinaus gilt es in der Sichtwahl vor allem auch jene 

Kate gorien zu präsentieren, die vom Kunden in der Apotheke 

erwartet werden. „Alles gegen Schmerzen“, „Magen/Darm“, 

„Erkäl tung und Husten“, aber auch saisonale Kategorien wie 

„Alles für die Reiseapotheke“ und „Allergie/Haut“ sind Felder, die 

es im Rahmen des Category Managements zu besetzen gilt. 

Berück sichtigen Sie bei der Platzierung von OTC-Angeboten auch 

Fak toren, die mit den besonderen Hobbys einer Zielgruppe zu tun 

haben (zum Beispiel ambitionierte Sportler). 

Die Auswahl entscheidet 

Ein Beispiel 

180 cm 

Sichtzone 

Kunde findet sich Griffzone besser 

hoher Aufmerksamkeitsgrad des Kunden 

Produkte der Indikations- 

160 cm 

gebiete Herz, Kreislauf und 

Griffzone 

Venen werden gemeinsam 

120 cm 

im Regal präsentiert. Der 

zurecht und kann 

90 cmseine 

Bedürfnisse leichter befriedigen. 

Apotheken 

Hüftzone 

können 

60 cm 

ihr Potenzial so stärker ausschöpfen 

und generieren 

Hüftzone 

dadurch mehr Absatz. Somit 

30 cm 

entsteht eine gewinnbringende 

Situation für 

Bückzone 

Kunden, 

Apotheke und Hersteller. 

0 cm 

Aktuell 

Schmerzmitte 














Neben der Kategoriebreite ist natürlich auch die -tiefe wichtig. 

Hier gilt es zu überprüfen und zu analysieren, welche Produkte 

hinsichtlich Spanne und Abverkaufszahlen den betriebswirtschaftlichen 

Erfordernissen entsprechen. Sollen Ihre Kunden 

das Apothekenangebot als „komplett“ empfinden, beachten Sie: 

Jede Kategorie sollte Dachmarken enthalten, also Angebote, 

die für einen „Produkt-Typ“ (Indikationsartikel) stehen. 

Die Kategorien sinnvoll bewerben 

310513_CM_Regal_Lepo_6S.indd 1 

Auflösung alter Sortimentsstrukturen 

In der letzten Konsequenz bedeutet Category Management für 

die Apotheke, dass die klassische Einteilung des Sortimentes 

der Apotheken in verschreibungspflichtige Arzneimittel, Selbstmedi 

ka tion und Ergänzungssortiment zwar rechtlich nicht aufgehoben 

werden kann, jedoch durch solche bedarfsorientierten 

Categories überlagert werden muss. 

Die Schaufensterdekoration sollte regelmäßig auf die Sichtwahlthemen 

abgestimmt werden, so dass die Apotheke mit ihrem 

Angebot wie „aus einem Guss“ wirkt. Entsprechende PR-Aktionen 

helfen die Kommunikation mit dem Kunden zu intensivieren und 

geben der Apotheke die Möglichkeit, sich als Gesundheitsberater 

zu profilieren. Als Apotheke mit einem durchgängigen Category 

Management-Konzept verfügen Sie natürlich über eine zielgruppenorientierte 

Jahresplanung – insbesondere für die saisonalen 

Stellflächen. Das Jahreskonzept schließt auch die notwendige 

vorbereitende und unterstützende Mitarbeiterfortbildung ein. 

Bessere Orientierung und ein höherwertiges 

Kauferlebnis 

Category Management ist eine effektive Möglichkeit, durch eine 

sinnvolle Sortiments-, Bestands- und Regaloptimierung den 

Kompetenzfaktor der Apotheke aus der Kundensicht zu erhöhen. 

Die einzelne Apotheke kann sich somit stärker als profunde 

Ein kaufsstätte profilieren. Category Management hilft auch 

dabei, OTC-Produkte so zu platzieren, dass sie vom Kunden 

stärker wahrgenommen werden. Vor allem aber sorgt Category 

Manage ment für die Kanalisierung von geplanten Käufen und 

Impulskäufen. 

In der Category „Herz/Kreislauf“ finden wir im Segment „Venen“ 

dann neben unterschiedlichen OTC-Produkten auch freiverkäufliche 

Produkte wie beispielsweise Kühlsprays, Bandagen oder 

Kompressionsstrümpfe. In die Category „Reise“ gehören die 

Produkte der Reiseapotheke ebenso wie ein Beratungspaket der 

Fernreisen-Impfberatung. In der Category „Sport“ sind neben 

Wund- und Heilsalben sowie Sportlernahrung auch anerkannte 

Vitaminprodukte zu finden. // 


„Category Management“ ist der Titel eines Halbtagesseminars 

der Thomae-Akademie, das sich 

unter Renditegesichtspunkten mit der Sicht- und 

Freiwahl beschäftigt. Das Seminar zeigt, wie Sie im 

Rahmen eines Category Managements über eine 

optimale Platzierung den Abverkauf und die Rendite 

erhöhen. Termine, Informationen und Anmeldung 

unter www.selfmedic.de oder 06132 77-4222.

Service / 19 

Klimaneutrale Produktion 

beraten & verkaufen „goes green“ 

Ab dieser Ausgabe erscheint beraten & verkaufen auf umweltschonendem Papier. Und zwar auf Papier, 

das mit dem für nachhaltige Forstwirtschaft stehenden FSC-Siegel gekennzeichnet ist. Zusätzlich 

er folgt der Versand mit GoGreen – dem klimaneutralen Logistikservice der Deutschen Post. 

TEXT Christian Hutter 


20 / gut beraten 

Machen Sie mit 

Und schonen Sie 

die Umwelt 

Auch Sie können helfen, die 

Wälder auf der Erde zu schützen. 

Lassen Sie beispielsweise 

Ihre Infoflyer auf FSC-Papier 

drucken. So werben Sie effektiv 

für eine nachhaltige Forstwirt 

schaft und stärken das 

Image Ihrer Apotheke. 

Jede Minute werden weltweit 28 Hektar Wald vernichtet. Das entspricht 

einer Fläche von etwa 40 Fußballfeldern, auf denen fortan 

Soja angebaut wird, Vieh weidet oder Ölpalmen gezogen werden. 

Allein im Amazonasgebiet Brasiliens verschwinden täglich rund 

7.000 Hektar Wald aufgrund wirtschaft licher Interessen. Und 

damit nicht nur der Lebens raum seltener Tierarten, sondern auch 

das Schutz gebiet vieler Pflanzenarten, die wertvolle Wirk stoffe 

zur Behandlung von Krankheiten enthalten und entscheidend 

zur biologischen Vielfalt beitragen. 

Nachhaltige Forstwirtschaft dank FSC 

Für Boehringer Ingelheim ist es ein besonderes Anliegen, dabei 

zu helfen, die vielfältige Tier- und Pflanzenwelt auf unserem 

Planeten zu schützen und zu bewahren. Deshalb erscheint 

beraten & verkaufen künftig auf einem Papier, das ein FSC-Siegel 

trägt. Das Forest Stewardship Council (FSC) hat schon Anfang 

der 1990er Jahre Prinzipien entwickelt, die eine nachhaltige 

Forstwirtschaft weltweit sichern sollen. Gemeinsam mit Non- 

Profit-Organisationen wie WWF oder Greenpeace wurden damals 

Standards gesetzt, die inzwischen weltweit anerkannt sind. 

Ausschließlich Forstbetriebe und Unternehmen, die sich daran 

halten, etwa die Rechte indigener Völker zu wahren oder die 

Artenvielfalt von Tieren und Pflanzen zu erhalten, dürfen das 

FSC-Logo verwenden. 

Nicolas Ullrich von der Druckerei abcdruck in Heidel berg, die die 

Herstellung von beraten & verkaufen übernimmt, kennt die Vorteile 

des FSC-Zertifizierungssystems: „Durch eine vollständige 

Dokumentation der Papiererzeugung kann man die komplette 

Prozesskette zurückverfolgen. So können wir jederzeit nachweisen, 

wo abgeholzt wurde oder welche Verfahren zur Papierherstellung 

eingesetzt wurden.“ 

Die FSC-Zertifizierung wird von namhaften Unter neh men und 

Organisationen befürwortet. So auch von Olaf Tschimpke, Präsident 

des Naturschutz bund Deutschland e.V. (NABU): „Wir unterstützen 

FSC, weil es in der Forstwirtschaft derzeit das ein zige 

Zertifizierungssystem ist, bei dem Wald besit zer, Unter nehmer, 

Förster und Umwelt schützer gleichberechtigt und auf Augenhöhe 

miteinander an einem Tisch sitzen.“ 

Aktiv – für einen nachhaltigen Klimaschutz 

Neben der Verwendung von FSC-Papier setzt beraten & verkaufen 

künftig auf das GoGreen-Programm der Deutschen Post DHL, 

das eine klimaneutrale Zustellung der Zeitschrift garantiert. Mit 

GoGreen realisiert DHL ein konsequentes Klimaschutz pro gramm. 

So wird der CO 2 

-Ausstoß stetig gemessen und reduziert. Die durch 

die Postzustellung entstehende CO 2 

-Emmision wird zusätzlich 

durch Klimaschutzprojekte ausge glichen. Aktuell sind das beispielsweise 

die Errich tung eines Wasser kraftwerkes in Brasilien 

oder die Investition in Hybridfahrzeuge des Konzerns in 

Deutschland. 

beraten & verkaufen unterstützt mit der Verwen dung von FSC- 

Papier und dem Versand der Zeit schrift via GoGreen aktiv den 

nachhaltigen Klima schutz. //

HEIZT EIN 

TUT GUT 

Ab 

Februar 

im TV 

So wirkt Finalgon ® gegen Rückenschmerzen und Verspannungen: 

wärmt stark 

3-6h 

wärmt lang anhaltend 

verstärkt die Durchblutung 

wirkt bis tief in die Muskulatur 

verspannte Muskeln werden gelockert und Rückenschmerzen gelindert 

Neue Studie der Sporthochschule Köln zeigt: 

Finalgon ® (Nonivamid + Nicoboxil) verstärkt Haut- und Muskeldurchblutung signifikant. 

Nonivamid/Nicoboxil – synergetische Wirkung 

nach bereits 15 Min. 1 

Finalgon ® Wärmecreme stark erhöht die 

Muskeldurchblutung um 175 % 2 

Zunahme Hautdurchblutung 

(cm 2 durchblutete Fläche) 

30 

20 

10 

0 

Nonivamid Nicoboxil 

Finalgon ® 

Muskeldurchblutung in % 

300 

200 

100 

0 

+175 % 

Muskeldurchblutung 

ohne Finalgon ® 

Muskeldurchblutung 

18 Min. nach dem 

Auftragen von Finalgon ® 

1: Stücker et al., Skin Pharmacol Appl Skin Physiol 12, 289–298 (1999); 2: Warnecke et al., zur Publikation eingereicht; 

Finalgon ® Wärmecreme stark. Zusammensetzung: 1 g nicht fettende Creme enthält: 1,7 mg Nonivamid, 10,8 mg Nicoboxil; sonst. Bestandteile: Cetomacrogol, Cetylstearylalkohol (z. T. emulg.), 

Decyloleat, Paraffi nöl, Sorbinsäure, Stearinsäure, Aromastoffe. Anwendungsgebiet: zur Förderung der Hautdurchblutung bei Muskel- und Gelenkbeschwerden. Gegenanzeigen: nicht anwenden bei 

Überempfi ndlichkeit gegen einen der Bestandteile, bei sehr empfi ndlicher Haut, auf Wunden, auf entzündeten oder erkrankten Hautbezirken. Nicht in Augen, Nase, Mund bringen. Nebenwirkungen: 

gelegentlich: Paraesthesien, Pusteln am Applikationsort, lokale Hautreaktion, Juckreiz, Hitzegefühl; Häufi gkeit nicht bekannt: anaphylaktische Reaktionen, Überempfi ndlichkeitsreaktionen, 

brennendes Hautgefühl, Husten, Dyspnoe, Blasen, Hautausschlag, Gesichtsschwellung, Urtikaria. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim H1/11

22 / gut beraten 

Anzeige 

Kompetente Beratung für Sportler in der Apotheke 

Vom ambitionierten Jogger bis zum 

professionellen Marathonläufer 

Welches Nahrungsergänzungsmittel kann ich als aktiver oder ambitionier ter 

Sportler zur Unter stützung meiner Leistungsfähigkeit nehmen? Diese Frage 

richten häufig Sport treibende Kunden an die Apotheke. Eine kompetente 

Beratung ist gefragt. 

TEXT Redaktion

Anzeige 

GUT BERATEN / 23 

Der Stoffwechsel wird beim Sport auf Touren gebracht, Kalorien 

werden verbraucht, die Muskulatur in Aktion versetzt und damit 

aufgebaut. Um die Vorteile des Sports optimal zu nutzen, sollte 

man den Körper aber auch optimal mit den Stoffen versorgen, die 

beim Sport verbraucht werden. Hier besteht für die Apotheke die 

Möglichkeit, sich als Partner für sportlich Aktive zu profilieren. 

Dazu gehört ein Produktsortiment, das neben Erste-Hilfe-Pro dukten 

wie Salben, Pflastern und Kühlkompressen auch ein Angebot 

an qualitativ hochwertigen und speziell an den Bedarf von Sportlern 

angepassten Nahrungsergänzungsmitteln enthält. 

Welches Produkt 

für welchen Sportler? 

frubiase ® SPORT Brausetabletten 

• Einzigartige Kombination aus Mineralstoffen, Vitaminen 

und Spurenelementen für Freizeitsportler 

• Optimal versorgt mit nur einer Brausetablette täglich 

• Einnahmezeitpunkt: vor, während und nach dem Sport 

• Geschmack: Orange, Apfelschorle, Waldfrucht 

frubiase ® SPORT Ausdauer Brausepulver 

• Lang anhaltende Energieversorgung für Ausdauersportler 

durch das innovative Kohlenhydrat Palatinose 

• Beugt Erschöpfungserscheinungen (Hungerast) vor 

• Fördert die Fettverbrennung beim Sport 

• Einnahmezeitpunkt: vor und während dem Sport 

• Geschmack: Limette 

frubiase® SPORT Ausdauer 

In Zusammenarbeit mit der Deutschen Sporthochschule Köln 

wurde die bekannte Mineralstoff- und Vitamin-Zusammen set zung 

von frubiase® SPORT entwickelt. Der Zusatz des innovativen 

Kohlen hydrats Palatinose macht frubiase® SPORT Ausdauer für 

Ausdauersportler besonders interessant. 

Für wen ist frubiase® SPORT Ausdauer 

besonders geeignet? 

Gerade für Sportler ist der Einsatz von Palatinose von großer 

Bedeutung. Bei Sportarten wie Halbmarathon, Marathon, Tri athlon, 

Radrennen, Fußball, Weitstreckenlauf und allen weiteren 

Sportarten mit extremer sportlicher Betätigung bringt das innovative 

Kohlenhydrat besondere Vorteile. Durch das Aufbrauchen 

der Kohlenhydratreserven gelangt der Sportler in eine Unterzuckerung 

(Hypoglykämie) und ist somit nicht mehr leistungsfähig. 

Gerade durch die Einnahme von schnell verfügbaren Kohlenhydraten 

(zum Beispiel Traubenzucker, Haushaltszucker) 

vor oder während des Wettkampfes können Sportler in eine Unter 

zuckerung getrieben werden. Die schnell verfügbaren Kohlenhydrate 

erzeugen nach Einnahme Blutzuckerspitzen. Die daraus 

resultierende hohe Insulinausschüttung des Körpers treibt den 

Sportler in eine Unterzuckerung. Der Hungerast bleibt nicht aus. 

Dem Risiko einer Unterzuckerung kann mit der Einnahme von 

Palatinose vor oder während des Sports vorgebeugt werden. 

Palatinose versorgt den Körper gleichmäßig und lang anhaltend 

mit Energie, ohne Blutzuckerspitzen zu erzeugen. Der Wett kampf 

im optimalen Blutzuckerbereich ist somit möglich. Zu sätz lich 

fördert Palatinose die Fettverbrennung. Sport medi zinische 

Studien zeigen, dass im Vergleich zu schnell verfügbaren Kohlenhydraten 

(hoch glykämischen Kohlen hydra ten) die Fett verbrennungsrate 

bei Palatinose deutlich höher liegt. 

Somit kann durch Palatinose der Körper während des Wettkampfes 

zusätzlich mit der viel schwieriger verfügbaren, nahezu 

unbegrenzt vorhandenen Energie der Fettreserven versorgt werden. 

Die gleichmäßige Bereitstellung von Kohlenhydrat energie 

aus Palatinose und der gleichzeitig höhere Beitrag der Energiegewinnung 

aus Fettreserven können so idealerweise zu einer 

Schonung der körpereigenen Kohlenhydratreserven zugunsten 

einer längeren Ausdauer führen. > 

Neu: frubiase ® SPORT Waldfrucht 

Der erfrischende Trendgeschmack jetzt in bekannter frubiase® 

SPORT Qualität. Damit deckt frubiase® neben den Klassikern 

Orange und Apfelschorle nun auch den neuen Geschmacksliebling 

Waldfrucht ab. Für Sport ler heißt das 

mehr Abwechs lung in Sachen Geschmack bei 

der einzigartigen und hoch dosierten Kombination 

aus Mineral stoffen, Vitaminen und 

Spurenelementen. Alle frubiase® SPORT 

Produkte sind laktose- und glutenfrei. 

Blutzuckerreaktion auf Palatinose 

Differenz im Blutzucker 

(mmol/L) 

3 

2,5 

2 

1,5 

1 

0,5 

0 

Palatinose 

Saccharose 

-0,5 30 60 90 120 

Mit Palatinose: 

leichte Erhöhung des 

Blutzuckerspiegels 


kein Abfall des 

Blutzuckerspiegels 

unter der Basallinie 


lang anhaltende 

Energiebereitstellung 

in Form von Glukose 

Zeit (min.) 

Blutzuckerreaktion auf Palatinose im Vergleich zu anderen Kohlenhydraten bei gesunden Erwachsenen. 

Die Kurven wurden aus verschiedenen Studien erstellt und stellen die Wirkung auf 50g oral verabreichte 

Kohlenhydrate in Getränkelösungen (Livesey). 


24 / GUT BERATEN 

Anzeige 

Das Interview: 

„Das Wissen rund um die richtige 

Ernährung ist wichtig“! 

Dr. Klaus Hultzsch ist promovierter Apotheker, war im 

Vor stand der LAK Hessen und Mitglied der Prüfungs kommission 

für den dritten Abschnitt der Pharmazeutischen 

Prüfung in Frankfurt. Viele Jahre leitete er die Falken-Apotheke 

in Wiesbaden. In seiner Freizeit läuft er Marathon, 

spielt Tennis und begeistert sich für Trekkingtouren. 

Dr. Klaus Hultzsch: 

„Gänsehaut am antiken OlympiastaDion“ 

Auf der klassischen Marathonstrecke der ersten Olympischen 

Spiele der Neuzeit fand am 31. Oktober 2010 der Jubiläumslauf 

statt. 12.500 Teilnehmer aus aller Welt gingen an den Start. 

Ich hatte das Glück, bei diesem besonderen Ereignis dabei sein 

zu dürfen und nach genau 2.500 Jahren auf den Spuren von 

Pheidippides zu laufen. 

Bei noch sehr kühlen Temperaturen wurden wir bereits um sechs 

Uhr von Athen – der Laufrichtung entgegen – mit Bussen an den 

Start gefahren. Dabei machten wir uns Gedanken, wie wir mit dem 

bergigen Gelände wohl fertig werden. Jeder hatte da sicherlich 

seine eigene Theorie und Taktik. 

Auf dem Startgelände herrschte eine euphorische Stimmung. Ein 

letztes Foto mit der olympischen Flamme, die Tage zuvor vor dem 

Hera-Tempel in Olympia entzündet und durch Fackelläufer nach 

Marathon getragen worden war. Dann ging es an den Start. 

Die ersten zehn Kilometer führten uns in Küstennähe auf ebener 

Strecke vorbei am 1890 entdeckten Hügelgrab der gefallenen 

Athener. Viele Zuschauer säumten die Straßen, feuerten die Läufer 

an und reichten uns kleine Ölzweige. Dann folgte ein 22 Kilo meter 

langer Anstieg mit 450 Höhenmetern, die Tempera tu ren stiegen 

auf 28 Grad. Die Verpflegung war hervorragend. Trotzdem 

hatten die Sanitäter alle Hände voll zu tun. Wadenkrämpfe waren 

bei dieser mörderischen Strecke an der Tagesordnung. Auch ich 

wurde davon nicht verschont und ließ keine Versorgungsstelle 

aus. Bei Kilometer 32 hatten wir schließlich den höchsten Punkt 

der Strecke und die Stadtgrenze erreicht. Breite Einfallstraßen 

führten nun hinunter nach Athen. Von Weitem sahen wir die Ak ropolis. 

Davor lag unser Ziel. Die Zuschauer standen in dichten 

Reihen. Vorbei an der Residenz des Präsidenten; noch wenige 

Meter und wir bogen ins Panathinaikon-Stadion ein. Der Ziel einlauf 

in das auf antiken Fundamenten errichtete Olympia stadion 

von 1896 ließ Gänse haut aufkommen. Alle Strapazen der letzten 

Stunden waren vergessen, als uns die goldene Medaille hinter 

der Ziellinie umgehängt wurde. // 

Redaktion: Herr Dr. Hultzsch, seit wann laufen Sie 

Marathon? 

Dr. Hultzsch: Im Alter von 67 Jahren bin ich 2006 in Mainz 

meinen ersten Marathon gelaufen. Seitdem folgte jedes 

Jahr mindestens ein weiterer. 2007 war es der Berlin 

Ma ra thon, ein Jahr später bin ich in New York gestartet. 

Der New York Marathon und der Athen Marathon waren 

für mich die beeindruckendsten Läufe. Zu meinem 70. Geburts 

tag habe ich in Hamburg teilgenommen mit 4:15:05 

und Platz 12 in meiner Altersgruppe– mein bisher schnellster 

Marathon. Letztes Jahr war ich dann zweimal am Start: 

in Wien – und Athen. 

Redaktion: Wie hat Ihre Berufserfahrung als Apotheker 

geholfen, sich richtig zu ernähren und auf die Wettkämpfe 

vorzubereiten? 

Dr. Hultzsch: Das Wissen rund um die richtige Ernährung 

eines Sportlers ist natürlich wichtig. Neben der Substitution 

von Mineralstoffen, Spurenelementen und Vitaminen 

muss auch auf den Flüssigkeitsausgleich geachtet werden. 

In der ca. dreimonatigen Vorbereitungszeit auf einen 

Marathon nehme ich seit letztem Jahr frubiase® SPORT 

Ausdauer ein. Ich habe das Gefühl, es hilft mir bei einem 

optimalen Training. 

Redaktion: Auch das deutsche Marathon-Team vertraut 

im Training auf frubiase® SPORT Ausdauer. Konnten Sie 

auch im Wettkampf frubiase® SPORT einnehmen? 

Dr. Hultzsch: Nein, leider nicht. Dort musste ich mich mit 

dem begnügen, was mir an den Versorgungsstellen gereicht 

wurde. 

Redaktion: Welchen Marathon laufen Sie im Jahr 2011? 

Dr. Hultzsch: Den Thüringer Rennsteiglauf im Mai. 

Die Vorbereitung hat bereits begonnen.

VERMISCHTES / 25 

Selbstgespräche wirken 

leistungssteigernd 

Studien haben gezeigt, dass der Dialog mit sich selbst sehr 

hilfreich sein kann. Dirk Wedekind von der Klinik für Psychiatrie 

und Psychotherapie der Universität Göttingen sieht 

darin eine Methode des lauten Denkens. „Stecken wir in 

einem Entscheidungsdilemma, führt der Dialog mit uns 

selbst oft dazu, dass wir zu guten Ergebnissen kommen. Er 

fördert die Konzentration, steigert die Leistungsfähigkeit 

und dient als Ventil, um Stress abzubauen.“ Schon kleine 

Kinder reden ständig mit sich selber. Ab dem fünften Lebensjahr 

nehme dieses Verhalten merklich ab, der Dialog werde 

nur noch in Gedanken geführt. Worte auszusprechen ist 

aber langsamer und daher genauer, als sie nur zu denken. 

Auf diese Weise nimmt man seine Gedanken direkter wahr. 

krank in der Freizeit 

Experten beobachten seit Längerem den Trend zum Kranksein in der 

Freizeit. Umfragen ergaben, dass mehr als 250.000 Bundesbürger 

am Wochenende unter Kopfschmerzen leiden 

und krank werden. Besonders bei Arbeitnehmern 

mit viel Verantwortung und 

häufigen Über stunden tritt dieses 

Phänomen auf. Experten vermuten, 

dass durch die Dauerbelastung 

Hypertonie und ein 

höherer Ruhepuls entstehen. 

Aber auch Darm, Magen und 

Leber werden oft in Mit leidenschaft 

gezogen. 

nur am Wochenende 

REGELMÄSSIG essen 

Für viele Berufstätige ist die regelmäßige Ernährung nebensächlich. 

Mangels Zeit geht der Griff zwischen zwei Be sprechun 

gen zum Schokoriegel. Eine Umfrage des Konzerns Nestle 

ergab, dass sich immer weniger Deutsche ausreichend Zeit 

zum Essen nehmen. 28 Prozent der Berufstätigen ernähren 

sich nur am Wochenende regelmäßig. Die ständige Be schleunigung 

von Prozessen und die Schnelllebigkeit unserer Gesell 

schaft wirken sich zunehmend negativ auf einen geregelten 

Tagesablauf und ausreichende Pausen aus. Mittler weile 

ar beitet rund jeder sechste Berufstätige 50 Stunden und 

mehr pro Woche. 

Schwierige Kinder tun sich 

als Erwachsene schwer 

Kinder mit Verhaltensauffälligkeiten haben es einer neuen 

Langzeituntersuchung zufolge auch im Erwachsenenalter 

schwer. Hyperaktivität, Konzentrationsschwäche und impulsives 

Verhalten könnten bereits bei Dreijährigen auf 

spätere Lebensschwierigkeiten hindeuten, heißt es in 

einer US-amerikanischen Studie. Solche Kinder hätten als 

Erwachsene überdurchschnittlich häufig gesundheitliche 

und finanzielle Probleme – von Sucht krankheiten über 

Straffälligkeit und Übergewicht bis hin zu Verschuldung. 

Die Autoren betonen aber, dass 

Eltern etwas gegen drohende Schwie - 

rigkeiten ihres Nach wuchses tun 

könnten. Die Untersuchung habe 

belegt, dass sich Selbstkontrolle 

erlernen lasse, so dass im Erwachse 

nenalter auch weniger 

Probleme entstünden. 

Prüfungsangst: 

Ängste niederschreiben – 

bessere Noten! 

Forscher der Universität Chicago belegten in einer Studie, dass 

die Prüfungsnoten wesentlich besser ausfallen, wenn die Prüflinge 

vor der Klausur ihre Ängste zu Papier bringen. Die Wissenschaftler 

führen dieses Phänomen darauf zurück, dass der Präfrontale 

Kortex, eine Hirnregion, die unter anderem dafür zuständig 

ist, über Aufgaben nachzudenken, quasi einen zu vollen 

Arbeitsspeicher aufweist, da sich die Person zu sehr mit der 

Prüfungsangst beschäftigt. Schreibt man seine Ängste hingegen 

auf, leert sich der Arbeitsspeicher. 

Ein Lächeln bewirkt Wunder 

Lächeln ist wichtig. Zu diesem Schluss kommen englische 

Forscher. Sie untersuchten unterschiedliche Konflikt situationen 

zwischen Kunden und Ver käufern. Verkäufer, die 

trotz der angespannten Situa tion lächeln konnten, lösten 

das Problem wesentlich schneller und effektiver 

als diejenigen, die nicht lächelten. Aber 

auch im normalen Verkaufs gespräch zeigte 

sich, dass ein Lächeln auf beiden Seiten 

für eine angenehme Atmosphäre sorgte. 


26 / Vermischtes 

E-Mails und Anfragen zeitnah und korrekt beantworten 


Wer Kunden die Bereitschaft zur Internet- und E-Mail-Kom mu nikation sig nalisiert, 

muss Be stellungen zeitnah erfüllen und Anfragen professionell beantworten. 

Andernfalls kann dies zur Verärgerung und Kundenverlust führen. 

TEXT Christoph Sulz

vermischtes / 27 

Viele Apotheken bieten ihren Kunden die Möglichkeit, neben 

Te le fon und Fax auch per E-Mail zu kommunizieren. Experten 

sagen voraus, dass der E-Mail-Verkehr zwischen Kunden und 

Unter nehmen in den nächsten Jahren stark zunehmen wird. 

Eine Studie hat allerdings gezeigt, dass Unternehmen jede fünfte 

Kundenanfrage inhaltlich unzureichend, zu spät oder gar nicht 

beantworten. Darüber hinaus enthielten ein Drittel aller E-Mail- 

Antworten Rechtschreib- und Grammatikfehler. 

Die Kunst, dem wachsenden E-Mail-Verkehr gerecht zu werden, 

liegt einerseits also darin, die Mails optimal zu beantworten, 

andererseits aber auch in der Fähigkeit, den dafür notwendigen 

Bearbeitungssaufwand möglichst gering zu halten. Das Ziel 

muss dabei sein, auf konkrete Fragen einzugehen und die 

Kunden gleichzeitig zum Besuch der Apotheke zu animieren. 

E-Mail-Kommunikation straff organisieren 

Bestellungen und E-Mail-Anfragen sollten grundsätzlich von ein 

und derselben Person oder einem dafür eng begrenzten Personenkreis 

beantwortet werden. Hier gilt es eine klare Aufgaben zuständigkeit 

festzulegen, um auch eine Fehlerzuordnung zu ermöglichen. 

Mitarbeiter, die E-Mail-Anfragen beantworten, sollten zudem 

entsprechend geschult werden. 

Zeitrahmen festlegen 

Wichtig bei E-Mails ist, dass diese zeitnah beantwortet werden. 

Das bedeutet allerdings nicht, dass jede E-Mail jetzt und sofort 

beantwortet werden muss. Grundsätzlich gilt: Eine E-Mail-Anfrage 

sollte innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Bei Anfragen, 

deren Beantwortung und Bearbeitung längere Zeit in Anspruch 

nehmen, ist es sinnvoll, eine vorläufige Antwort oder den Hinweis 

zu senden, dass die Beantwortung noch etwas Zeit in Anspruch 

nimmt. 

TextRahmen vorgeben 

Die Beantwortung von Anfragen sollte stets in einem freund lichen 

Kommunikationsstil erfolgen, der zur Apothekenphilosophie 

passt. Trotz aller gebotenen Ausführlichkeit gilt: Kurz und präzise 

sollten die Antworten sein und das Wesentliche klar umreißen. 

Fachlich überfrachtete und zu lange Antworten überfordern den 

Kunden. Zeitintensive und langatmige Antworten sollten im 

E-Mail-Verkehr mit den Kunden ebenfalls vermieden werden. Oft 

ist es sinnvoll, entsprechende Textbausteine zu nutzen, um die 

Antwort möglichst schnell geben zu können. 

Grenzen der E-Mail-Kommunikation 

Das Internet ist geduldig, das gilt auch für E-Mails. Nicht selten 

werden E-Mail-Antworten von den Adressaten mit Gegenantworten 

oder weiteren Fragen beantwortet. Das Ziel muss also sein, 

einen endlos ausartenden Mailverkehr zu unterbinden. Spätestens 

nach der zweiten oder dritten E-Mail in gleicher Sache sollte 

man seinen E-Mail-Partner bitten, sich beispielsweise per Telefon 

zu melden oder zur Klärung in der Apotheke vorbeizuschauen. 

Wird das abgelehnt, machen weitere Antworten keinen Sinn. 

Auf Fehler und Grammatik achten 

Der E-Mail-Verkehr verleitet häufig dazu, sich den Text vor dem 

Versand nicht nochmals hinsichtlich Tippfehlern und der richtigen 

Grammatik genauer durchzuschauen. Gute E-Mails sind allerdings 

wie ein Kundenbrief, der ebenfalls ohne Rechtschreibfehler 

verfasst sein sollte. Bei wichtigen Mails kann es Sinn machen, 

diese zum Korrekturlesen auszudrucken, da das Auge so leichter 

Fehler findet. Eine hohe Textqualität signalisiert Kompetenz und 

schafft Vertrauen und das ist für die Apotheke besonders wichtig. 

Signatur erstellen 

Um sich und dem E-Mail-Partner die Arbeit zu erleichtern, sollte 

man eine automatische Signatur definieren, die den Namen der 

Antwortenden, die Apothekenadresse (mit Logo) und die 

Telefonnummer enthält. //

28 / SERVICE 

Bin ich ein Workaholic? 

Wenn Arbeit 

zur Sucht wird 

Leben, um zu arbeiten, oder arbeiten, um 

zu leben? Bei Workaholics kann man davon 

ausgehen, dass die erste Variante der Fall 

ist. Während andere froh sind, wenn endlich 

der Feierabend naht, findet der Workaholic 

eigentlich nie ein Ende. 

TEXT Redaktion 

„Ach, der Tag müsste eigentlich 48 Stunden haben und die wären 

immer noch nicht genug, um alles zu erledigen.“ Dieser Satz passt 

zu einem Workaholic. Dabei hat er sein Arbeitspensum für den 

Tag schon längst erledigt und zumeist könnten alle weiteren Aufgaben 

durchaus noch warten. Doch der Workaholic findet kein 

Ende, kann nicht abschalten und arbeitet oft bis zur Erschöpfung. 

Arbeitssucht erkennen 

Arbeitssucht kann jeden treffen, der die Balance zwischen Arbeit 

und Entspannung verloren hat. Besonders gefährdet sind Menschen, 

die ein überdurchschnittliches Verantwortungs gefühl 

haben und meinen, alles selbst und tausendprozentig perfekt 

machen zu müssen. Die überperfektionistische Einstellung 

resultiert oft aus der Vorstellung, nur dann eine Existenz berechtigung 

zu haben, wenn man etwas Außergewöhnliches leistet. >

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service / 31 

Die Sucht kommt schleichend 

Arbeitssucht beginnt wie andere Süchte auch, schleichend. Zunächst 

kreisen die Gedanken immer häufiger um die Arbeit, bis 

schließlich nichts anderes mehr zählt. Das führt dann nicht 

selten zu totaler Überforderung und schließlich zur völligen Erschöpfung 

und Arbeitsunfähigkeit. Wird die Sucht nicht rechtzeitig 

behandelt, kann sie sogar zum Tode führen. In Japan 

trägt die Todesursache „Überarbeitung“ einen eigenen Namen: 

Dort sterben jährlich schätzungsweise 20.000 Menschen an 

„Karoshi“. 

In vier Schritten 

aus der Workaholic-Falle 

Erste Anzeichen erkennen 

Damit Sie das gesunde Maß an Arbeit nicht aus dem Blick verlie 

ren, sollten Sie die ersten Warnzeichen kennen und ernst nehmen: 

Arbeitssucht zeigt sich anhand körperlicher und psychischer 

Symptome wie häufigen Kopfschmerzen, Antriebs schwä che, Konzentrationsproblemen 

oder starken Stimmungsschwan kungen. 

Workaholics verleugnen oft, dass sie überdurchschnittlich viel 

arbeiten. Sie arbeiten weiter, auch wenn sie ihre Belastungsgrenze 

überschritten haben. Sie erhöhen zudem die Menge der 

zu leistenden Arbeit. Auch erfinden sie Ausreden und versuchen, 

die Mehrarbeit zu erklären: „Das muss unbedingt heute erledigt 

werden“ oder „Das kann nur ich erledigen.“ 

Workaholics machen alles selbst 

Ein Workaholic hat ständig das Gefühl, alles selber machen zu 

müssen. Delegation und Teamarbeit kommen für ihn nicht oder 

nur äußerst selten infrage. Selbst banale Aufgaben gibt der 

Workaholic nicht aus der Hand. Außerdem glaubt er, ständig 

erreichbar sein zu müssen, ob abends, im Urlaub oder am 

Wochen ende, und selbstverständlich muss alles perfekt sein. 

Nehmen Sie die Hinweise ernst, die Ihnen Ihr eigener Körper aber 

auch Bekannte und Freunde geben. Auch wenn Sie selbst noch 

nicht überzeugt sind, ein Workaholic zu sein, können Sie mit den 

folgenden vier Maßnahmen der schleichenden Arbeitssucht entgegenwirken. 

// 


Einen Selbsttest „Bin ich ein Workaholic?“ 

können beraten & verkaufen-Leser unter 

info@beratenundverkaufen.de als pdf 

kostenlos anfordern. 

01 

02 

03 

04 

Führen Sie Buch über Ihre Arbeitszeiten. 

Schreiben Sie jeden Tag auf, wann Sie 

morgens beginnen und abends aufhören. 

Dehnen Sie Ihre Arbeit nicht immer mehr 

aus. Denken Sie daran, dass Ihre Energie - 

reserven nicht unbegrenzt sind. 

Schaffen Sie sich Ausgleich zur Arbeit. 

Treffen Sie sich mit Freunden, planen 

Sie Aktivitäten mit Ihrer Familie, treiben 

Sie Sport oder gehen Sie ins Kino. 

Nehmen Sie sich regelmäßig eine Aus zeit. 

Genießen Sie Ihre Wochenenden und nutzen 

Sie diese Zeit, sich zu erholen. 


32 / service 

Supervisions- und Zukunftsabend im Mai 2011 

Eine Zukunft – 

drei Perspektiven 

JETZT 

Anmelden 

Ist Zukunft noch planbar? Das ist nur eine von 

vielen Fragen, auf die drei Topreferenten der 

Thomae-Akademie an einem Supervisions- und 

Zukunfts abend im Mai und im September Antworten 

geben möchten. Ein spannender und 

zugleich informativer Abend für alle, die mehr 

wissen wollen, um richtig handeln zu können 

Dr. Wolfgang Franzen: „Jeder Apotheke muss zukünftig eigene 

Strategien entwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Preisdumping 

ist dabei ein Weg, der sehr schnell in einer Sachgasse 

endet.“ 

Aus betriebswirtschaftlicher und kaufmännischer Sicht wird 

Dr. Wolfgang Franzen die Zukunft der Apotheke beschreiben. 

Viele Prognosen des Experten für Betriebswirtschaft haben sich 

in den letzten Jahren bewahrheitet. 

Bereits 1993 hatte Dr. Franzen beim GSG (Gesundheitsstrukturgesetz) 

gewarnt: „Staat und Krankenkassen werden allein 

aufgrund der immer älter werdenden Bevölkerungsstruktur gezwungen 

sein, die Ausgaben von Leistungsbereichen stetig zu 

begrenzen. Wie Recht er damit haben sollte, zeigte zuletzt 2010 

das AMNOG. 

Wie sieht Dr. Franzen die Entwicklung bis 2015 und darüber hinaus? 

Was rät er den Apotheken, um dem Kostendruck standzu 

halten? Haben Apotheken überhaupt noch eine Chance? 

Antworten darauf gibt der Experte am 19. Mai in Köln und am 

27. September in Hannover. 

Mit ihm referieren und diskutieren Dr. Eva Brandt, Expertin für 

Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung, sowie 

Marketingfachmann Klaus Holling. 

Dr. Eva Brandt: „Es muss der Apotheke gelingen, alle Mitarbeiterpotenziale 

freizusetzen. Das bedeutet, Apotheken brauchen zukünftig 

keine Mitarbeiter, sondern Mitstreiter.“ 

Klaus Holling: „Nur die Apotheken haben zukünftig eine Chance, 

die bereit sind, sich neuen und anderen Märkten zu öffnen, ohne 

dabei auf ihre Kernkompetenz zu verzichten.“ 

Anmeldung per Fax: 06132 72-4222; per Mail: info@thomae-akademie.de 

Termine 2011 

19. 05. Köln 

27. 09. Hannover 

Teilnehmer ZUM SEMINAR: SupervisionS- UND ZUKUNFTSABEND 

Apotheke 

Dauer 

18.30 – 22.00 Uhr 

RECHNUNG AN 

Apotheke 

Privat 

Vor- und Nachname 

Straße, Nr., PLZ, Ort 

E-Mail oder Telefon für Rückfragen 

Geburtsdatum 

Datum, Unterschrift 

Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim, Tel: 06132 77-4222, Fax: 06132 72-4222, E-Mail: info@thomae-akademie.de, www.selfmedic.de

SERVICE / 33 

Werden Sie zum HV-Star 

Stars ohne AllüreN 

Sie sind die Stars am HV. Was sie auszeichnet, 

ist weniger Glimmer oder Glanz, sondern die 

Fähigkeit, mit viel Kompetenz und Einfühlungsvermögen 

Kunden in allen Fragen rund um die 

Gesundheit zu beraten. Dass HV-Stars auch verkaufen 

können, versteht sich dabei von selbst. 

Apothekerinnen Kirsten Hien und Beate Löffler: „Die Stars am 

HV überzeugen statt zu überreden und geben jedem Kunden das 

gute Gefühl, optimal umsorgt und zugleich versorgt zu sein. 

Kann ich es schaffen, ein HV-Star zu werden 

Ehrliche Antworten auf drei Fragen: 

Habe ich das Zeug, ein HV-Star zu werden? Wenn Sie mindestens 

zwei der drei Fragen mit einem klaren Ja beantworten können, 

steht Ihrem Aufstieg zum HV-Star nichts mehr im Weg. 

• Ich mag Menschen und kann mich schnell auf deren Wünsche 

einstellen. 

• Mein Job macht mir Spaß und ich möchte noch besser werden. 

• Ich bin neugierig und möchte mich – am liebsten im Kreis 

Gleichgesinnter – weiterentwickeln. 

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drei aufeinander aufbauenden Seminarblöcken von jeweils zwei 

Tagen erwerben Sie praxisnah und unterhaltsam alle notwendigen 

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Thomae-Akademie oder unter: www.selfmedic.de 

Anmeldung per Fax: 06132 72-4222; per Mail: info@thomae-akademie.de 

TERMINE KÖLN 2011 Block 1 19. 09. – 20. 09. Block 2 17. 10. – 18. 10. Block 3 14. 11. – 15. 11. 

TERMINE BERLIN 2011 Block 1 24. 09. – 25. 09. Block 2 22. 10. – 23. 10. Block 3 26. 10. – 27. 11. 

RECHNUNG AN 

Apotheke 

Privat 

Teilnehmer ZUM SEMINAR: Werden Sie ZUM HV-Star 

Apotheke 

Vor- und Nachname 

Straße, Nr., PLZ, Ort 

E-Mail oder Telefon für Rückfragen 

Geburtsdatum 



34 / vermischtes 

Impressum 

beraten & verkaufen, Apotheke im Wettbewerb 

beraten & verkaufen ist das Marketing-Magazin für 

aktive Apothekenleiter/-innen. 

Herausgeber: Boehringer Ingelheim, 

Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 

Binger Straße 173, 55216 Ingelheim am Rhein 

Redaktion: Carl Ulrich Henneberg (verantw.), 

55216 Ingelheim am Rhein, 

Telefon: 06132 77- 4669, Telefax: 06132 77-5104, 

Internet: www.beratenundverkaufen.de 

Text: Holling Kommunikation, 

www.holling-kommunikation.de 

Gestaltung: Göbel+Gröner Grafisches Atelier GmbH, 

www.goebel-groener.de 

Herstellung: abcdruck gmbH, Heidelberg, 

www.abcdruck.de 

Bildnachweise: iStockphoto: 6, 9, 20, 22, 25, 26, 28, 31, 32; Fotolia: 

Titel, 10, 11, 19, 25; Kleinod: 33; Hutter: 13, 24, 15; Thomae: 24 

Karikatur: Erik Liebermann: Seite 34 

Erscheinungsweise: 8-mal jährlich 

Gebühren: Schutzgebühr: 4,–, Bezugspreis im 

Jahresabonnement: 29,– zzgl. Versandkosten 

Bestellungen unter: www.beratenundverkaufen.de oder per 

Fax unter: 06241 95-5668 

Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck und Vervielfältigung sowie Verbreitung 

über Funk und Fernsehen sowie fotomechanische Wiedergabe 

und auf Datenträger (auch auszugsweise) nur mit schriftlicher 

Genehmigung des Herausgebers. 

Beiträge der Autoren geben nicht unbedingt die Meinung des 

Herausgebers wieder. 

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Befreien planbar und verträglich. 

1 

Bei chronischer Verstopfung sollte vor der Anwendung eine differenzial-diagnostische Abklärung erfolgen. 

2 

Pharmazeutische Zeitung Ausgabe 18/2010 

3 

Mueller-Lissner S, Kamm MA, Wald A, Richter E, Hinkel U: Sodium picosulfate and bisacodyl improve quality of life in patients with chronic constipation: results from two randomised, placebocontrolled trials. 

18th United Eur Gastroenterology Week (UEGW), Barcelona, 23 - 27 Oct 2010 

4 

Mueller-Lissner S, Kamm MA, Wald A, Richter E, Hinkel U: Sodium picosulfate and bisacodyl improve quality of life in patients with chronic constipation: results from two randomised trials. 

18th United Eur Gastroenterology Week (UEGW), Barcelona, 23 - 27 Oct 2010. Gut 59 (CD) (Suppl 3), A252, Abstr P0719 (2010) 

5 

Ruidisch MH, Hutt H-J, König E (1994): Long-term care with the laxative bisacodyl: efficacy and tolerability in patients with spinal cord injuries 

6 

Friedrich C, Hinkel U, Richter E, Trommeshauser D, de Kruif S, Bubeck J: Measurements of bisacodyl and sodium picosulfate in breast milk of healthy postpartum women. Abstract UEWG London 2009. 

Internet: http://uegw09.vokativ.de 

Dulcolax ® Dragées. Wirkstoff: 1 magensaftresistente überzogene Tablette (Dragée) enthält 5 mg Bisacodyl. Sonstige Bestandteile: Arabisches Gummi, Carnaubawachs, Farbstoffe Chinolingelb (E 104), 

Gelborange S (E 110) und Titandioxid (E 171), Glycerol, Lactose-Monohydrat, Macrogol 6000, Magnesiumstearat, Maisstärke, Methacrylsäure-Methylmethacrylat-Copolymer (1 : 1), Methacrylsäure- 

Methylmethacrylat-Copolymer (1 : 2), natives Rizinusöl, modifizierte Stärke (oxidierte Maisstärke), Sucrose, Talkum, gebleichtes Wachs. Anwendungsgebiete: Zur kurzfristigen Anwendung bei Obstipation, 

bei Erkrankungen, die eine erleichterte Darmentleerung erfordern, sowie zur Vorbereitung von Operationen und diagnostischen Eingriffen. Gegenanzeigen: Bekannte Überempfindlichkeit (Allergie) gegen 

Bisacodyl, den Farbstoff Gelborange S oder einen der sonstigen Bestandteile des Arzneimittels, Darmobstruktion, Ileus oder akute Erkrankungen des Magen-Darm-Traktes (z. B. entzündliche Erkrankungen, 

akute Appendizitis), Starke Bauchschmerzen im Zusammenhang mit Übelkeit oder Erbrechen, die Zeichen einer schweren Erkrankung sein können, seltene angeborene Unverträglichkeit gegen Lactose oder 

Sucrose, Kinder unter 2 Jahren, bei Störungen des Wasser- und Elektrolythaushaltes (z. B. erheblicher Flüssigkeitsmangel des Körpers) sollten Dulcolax ® Dragées nicht angewendet werden. Nebenwirkungen: 

anaphylaktische Reaktionen, angioneurotisches Ödem. Der Farbstoff Gelborange S kann allergische Reaktionen hervorrufen, Dehydratation, Colitis, Überempfindlichkeitsreaktionen, Synkope, Erbrechen, 

Blutbeimengung im Stuhl (Hämatochezie), Bauchbeschwerden, anorektale Beschwerden, Schwindel, Bauchkrämpfe, Bauchschmerzen, Diarrhoe, Übelkeit. Hinweis: In der Stillzeit können Dulcolax ® Dragées 

angewendet werden. Warnhinweis: Dragées enthalten Farbstoff Gelborange S, Lactose und Sucrose (Zucker). Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein H1/11

Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein 

Pressesendung, Deutsche Post AG, „Entgelt bezahlt“ 

Thomae-Akademie 

Tel. 06132 77 - 4222 

Fax 06132 72- 4222 

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se, Glyceroltristearat. Antistax® Venenkapseln: Wirkstoff: 1 Hartkapsel 

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(4 ‐ 6:1), Auszugsmittel: Wasser. Sonstige Bestandteile: Hochdisperses 

Siliciumdioxid, Glucosesirup, Magnesiumstearat, Maisstärke, Talkum, 

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und Ödeme. Gegenanzeigen: Überempfindlichkeit gegen rote Weinrebenblätter 

oder einen der sonstigen Bestandteile. Anwendung in Schwangerschaft 

und Stillzeit nicht empfohlen. Warnhinweis: Antistax® Venenkapseln 

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beschwerden, andere Beschwerden des Verdauungstrakts, juckender 

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