"Test Set" (PDF) - SCHUHFRIED GmbH
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Success Factors Call Center<br />
SFCALL<br />
SFCALL Success Factors Call Center<br />
Personal Das <strong>Test</strong>-Set SFCALL unterstützt bei der Auswahl von Call-Center-Mitarbeitern.<br />
Überprüft werden die für diese Berufsgruppe relevanten kognitiven<br />
Fähigkeiten (wie Multitasking oder verbale Fähigkeiten) und Persönlichkeitseigenschaften<br />
(wie Frustrationstoleranz oder Gewissenhaftigkeit). SFCALL<br />
wurde in einem großen deutschen Call-Center anhand von Kriterien wie Entscheider-Kontakte,<br />
Produktivität, Aufträge oder Stornoquote validiert und zeigt eine gute<br />
Vorhersagekraft bezüglich dieser Erfolgsfaktoren von Call-Center-Mitarbeitern.<br />
Zusätzlich zu den Einzeltestergebnissen wird pro Kandidat ein testübergreifender<br />
Gesamtwert ausgegeben, der den Grad der Übereinstimmung mit dem Idealprofil<br />
(sog. Fit-Wert) sowohl für Inbound- als auch Outbound-Tätigkeiten anzeigt. Zusätzlich<br />
kann auf dem Fit-Wert aufbauend ein Ranking aller Kandidaten erstellt werden.<br />
Dimensionen<br />
Kognitive Fähigkeiten<br />
Leistungsniveau<br />
Inbound/<br />
Outbound<br />
Inbound/<br />
Outbound<br />
<strong>Test</strong>s<br />
AHA<br />
<strong>Test</strong>form/<br />
Subtests<br />
Symbole<br />
kodieren<br />
Reliabilitäten<br />
Dauer<br />
OPT 1 ca. 10<br />
Multitasking Inbound SIMKAP S2 0,94 ca. 17<br />
Verbale Fähigkeiten Inbound INSSV S2 0,74 ca. 7<br />
Motivation<br />
Anspruchsniveau Outbound AHA<br />
Symbole<br />
kodieren<br />
OPT 1 -<br />
Frustrationstoleranz Inbound AHA<br />
Symbole<br />
kodieren<br />
OPT 1 -<br />
Gewissenhaftigkeit<br />
Inbound/<br />
Outbound<br />
BFSI S1 0,9–0,97 ca. 6<br />
Belastbarkeit<br />
Arbeitsqualität Outbound BACO<br />
Ungünstige<br />
Arbeitsbedingungen<br />
0,75 ca. 17<br />
Stresstoleranz Inbound SIMKAP S2 0,89 -<br />
Kundenorientierung<br />
Empathie im<br />
Kundenkontakt<br />
Outbound SKASUK - 0,66 ca. 2<br />
Gutmütigkeit<br />
Outbound<br />
(geringe<br />
Gutmütigkeit)<br />
BFSI S1 0,88 ca. 2<br />
Streben nach sozialer<br />
Anerkennung<br />
Inbound SKASUK - 0,65 ca. 2<br />
Gesamtdauer in Minuten ca. 63<br />
1<br />
OPT = Objektiver Persönlichkeitstest. Die Bestimmung der Reliabilität wird, den Autoren folgend, für das<br />
Verfahren AHA als nicht sinnvoll erachtet.
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