Intranet: Geplatzte Träume – neue Chancen

Die Medieneigenschaften des Intranets und die sozialen Kontexte
seiner Nutzung
Der Rekurs auf die Medientheorie und Studien zur Mediennutzung verdeutlichen,
was das Intranet in der Unternehmenskommunikation leisten kann – und was
nicht.
Der IT-Einsatz senkt oft Produktivität anstatt sie zu steigern. Die Arbeitsmaschine
Computer soll primär Komplexität reduzieren und Vorgänge im Büro beschleunigen.
„Computer heutiger Bauart sind jedoch komplexe Maschinen. Mit der
immer schneller voranschreitenden Technologie explodiert die Komplexität regelmäßig.
[…] Service-, Wartungs- und Beratungskosten steigen steil an“ (Accenture/Horx
2003, S. 18). Hinzu kommt, dass immer mehr Daten ausgewählt, interpretiert
und in Wissen transformiert werden müssen. Die Folge dieses Informations-
Wissens-Paradoxon: „Der wachsende Computereinsatz führt nicht zu Rationalisierungseffekten,
sondern zu massiven Investitionsanforderungen bei teuren Humanressourcen!“
(Accenture/Horx 2003, S. 18).
Die geringe Media Richness der neuen Medien schränkt die Möglichkeiten
von Orientierung und Emotionalisierung ein. Im Gegensatz zur Face-to-face-
Kommunikation ist technisch vermittelte Kommunikation (Telefon, Teletext,
Computer) vermittlungsarm. D. h. es fehlen medial verfügbare soziale Hinweise
(„social cues“), die die Kommunikation erleichtern. Die Wahrnehmung des
Kommunikationspartners ist eingeschränkt, der soziale Kontext und der Status
der Personen werden weitgehend ausgeblendet. So fehlen Vertrauenssignale wie
Augenkontakt, Händeschütteln etc. „Cues-filtered-out“-Studien in den 90er Jahren
belegen, dass computervermittelte Kommunikation „depersonalisiert“, stärker
aufgabenorientiert und strukturiert verläuft. Durch die wegfallenden Kontrollmechanismen
können sich Kommunikationsabläufe jedoch auch freier und sozial
unkontrollierter entfalten. Dies birgt allerdings die Gefahr der ungehemmten Mediennutzung
(„Flaming“). Man neigt dazu, auf „böse“ E-Mails viel schneller zu reagieren
als dies in der direkten Kommunikation der Fall wäre (vgl. Hoffmann 2001,
S. 122ff). Für den Einsatz in der internen Kommunikation folgt daraus, dass das
Intranet nicht in allen Kommunikationssituationen Vorteile bietet. „Insbesondere
bei Themen mit hoher persönlicher Betroffenheit, Komplexität, Mehrdeutigkeit oder
Ungewissheit ist die Intranet-Kommunikation hinsichtlich des Kommunikationserfolgs
der Face-to-face-Kommunikation meist unterlegen“ (Hoffmann 2001, S. 272f).
Die Entpersonalisierung der Kommunikation reduziert die Kooperationsbereitschaft.
Unternehmen sind keine idealen Kommunikationsgemeinschaften,
daran kann auch das Intranet nichts ändern: „Unternehmensmitglieder operieren
als beobachtete Beobachter. Jeder dieser Beobachter agiert im Unternehmen in
einer bestimmten Rolle – soll heißen, es gibt auch noch ein Leben außerhalb des
Unternehmens“ (Schmidt 2003, S. 369). Demnach stimmen Mitarbeiter ihren
Kommunikationspartnern immer nur strategisch im Sinne ihrer Rolle zu. Kommt es
zu Meinungsverschiedenheiten, ist das Intranet nicht der ideale Austragungsort,
denn ohne visuellen Kontakt benötigen die Kommunikationsteilnehmer mehr Zeit
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