Kostensenkung in der kommunalen Abfallentsorgung und ... - PTKA
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BMBF-Projekt „<strong>Kostensenkung</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong> <strong>kommunalen</strong><br />
<strong>Abfallentsorgung</strong> <strong>und</strong> Stadtre<strong>in</strong>igung“ 23<br />
Abschlussbericht<br />
Es wurde <strong>der</strong> Verbleib des Leistungsbereiches SR & WD beim Unternehmen empfohlen.<br />
Gründe für diese Empfehlung waren u. a:<br />
- Schnelle Verfügbarkeit von Personal <strong>und</strong> Technik<br />
- Synergieeffekte<br />
- Integration weiterer Leistungen<br />
- Cross-Sell<strong>in</strong>g.<br />
3.5.4 Call-Center<br />
Ziel des Projektes war die Evaluierung des Call-Center-Konzeptes e<strong>in</strong>es <strong>kommunalen</strong> Entsorgungsunternehmens.<br />
Das Call-Center des Unternehmens war im Projektzeitraum bereits<br />
e<strong>in</strong>gerichtet <strong>und</strong> <strong>in</strong> Betrieb.<br />
Untersuchungsgegenstände waren:<br />
- Art <strong>und</strong> Aufgaben des Call-Centers<br />
- E<strong>in</strong>b<strong>in</strong>dung <strong>in</strong> die Organisation des Gesamtbetriebes<br />
- Erreichbarkeit <strong>und</strong> Bearbeitungszeit<br />
- Leitung <strong>und</strong> <strong>in</strong>terne Organisation<br />
- Qualifikation <strong>und</strong> Schulung <strong>der</strong> Mitarbeiter<strong>in</strong>nen <strong>und</strong> Mitarbeiter<br />
- Telekommunikationstechnik <strong>und</strong> Software<br />
- Abläufe <strong>und</strong> Schnittstellen<br />
- Auswertung <strong>und</strong> Kennzahlen<br />
- Report<strong>in</strong>g <strong>und</strong> Anknüpfung an das Qualitätsmanagementsystem<br />
- Sicherung <strong>der</strong> Daten<br />
Die Vorgehensweise lautete:<br />
- Bestandsaufnahme im Call-Center des Unternehmens<br />
- Recherche weiterer Konzepte unter beson<strong>der</strong>er Berücksichtigung <strong>der</strong> Umsetzung <strong>in</strong> Vergleichsbetrieben<br />
<strong>der</strong> Entsorgungswirtschaft<br />
- Bewertung <strong>der</strong> unterschiedlichen Call-Center-Konzepte im H<strong>in</strong>blick auf Eignung für das<br />
Unternehmen<br />
- E<strong>in</strong>schätzung <strong>der</strong> zukünftigen Entwicklung auf dem Gebiet Call-Center<br />
Es wurden folgende Empfehlungen für die zukünftige Ausrichtung des Call-Centers im Unternehmen<br />
ausgesprochen:<br />
- Gr<strong>und</strong>sätzliche Beibehaltung des Gesamtkonzeptes (Art, Aufgaben, Organisation)<br />
- Erweiterung <strong>der</strong> Telekommunikationstechnik um zusätzliche Komponenten<br />
- Optimierung <strong>der</strong> Software für den Back-Office<br />
- Auswertung mittels weiterer Kennzahlen<br />
- Beibehaltung <strong>der</strong> Qualifikationsanfor<strong>der</strong>ungen an Mitarbeiter<strong>in</strong>nen <strong>und</strong> Mitarbeiter.
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