2. Ausgabe 2011 - Perspektive 50plus

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T IPPS & T R ICK S 4 Definition: [Qua|li|tät] TIPPS & AUSGEPACKT: QUAlITÄTSMANAGEMENT, dAS Die Einführung eines QM-Systems ist ein geplanter systematischer Entwicklungsprozess, der Strukturen, Prozesse und Einstellungen verändert. Qualitätsmanagement kann folglich als Form einer „lernenden Organisation“ und damit als Organisationsentwicklungsinstrument interpretiert werden. Was zeichnet Qualität bei Perspektive 50plus aus? Ist Qualität messbar und wenn ja, wie? Gibt es über die rein am Ergebnis orientierte Betrachtung noch weitere allgemein anwendbare Qualitätsnormen? Qualität ist vielschichtig und muss auf mehreren Ebenen gedacht werden: Auf struktureller Ebene, auf prozessualer Ebene, auf fachlicher und persönlicher Ebene. Denn nur wenn bestimmte Strukturen vorhanden sind, die Prozesse klar definiert und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über alle Hierarchiestufen hinweg gut ausgebildet und qualifiziert sind, ist das Er reichen eines angemessenen Qualitätsniveaus möglich. Soweit die allgemeine Defini tion, doch was heißt das für die Strukturen und Prozesse in den Beschäftigungspakten von Perspektive 50plus? Im Grunde sind die Beschäfti gungspakte als verbindliche Netzwerke organisiert. Wie diese Netzwerke ausgestaltet sind, ist regional unterschiedlich. Jedoch gibt es einen Min deststandard, der in jedem Verbund erfüllt sein muss. Die Bereiche Paktkoordination, Finanzmanagement, Öffent lichkeitsarbeit und Betreuung der Programmdatenbank sollten möglichst durch einen eigenen Ansprechpartner koordiniert werden. Für die Öffentlichkeitsarbeit heißt das konkret, auch ein stimmi ges Konzept zu haben, eine langfristige Planung und einen einheitlichen Auftritt nach außen (Logo, Internetseite, Informationsmaterialien). Auch die eigenen Ziele sind ein Garant für Qualität: Wie viele Pressemitteilungen pro Jahr veröffentlicht werden oder die geplante Anzahl von Veranstaltungen. Für das große Ganze sind die gemeinsam vereinbarten Ziele, wie viele Menschen angesprochen und vermittelt werden, maßgeblich. Denn daran muss sich Perspektive 50plus messen lassen. Von Zielgrößen zu einer Geisteshaltung Jeder Einzelne steht persönlich für Qualität, das äußert sich in der Zusammenarbeit, der Kommunikation, und im offenen Umgang mit konstruktiver Kritik, sowohl nach innen als auch nach außen. Wer mit und für Menschen arbeitet, muss auch deren Erwartungen in den Mittelpunkt stellen. Bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern setzt man auf ein hohes Maß an Empathie und sozialer Kompetenz. Ihr Umgang mit den älteren Arbeitsuchenden sollte von Respekt und Freundlichkeit sowie hoher Beratungsqualität bestimmt sein. Ziel der Beratung sind die Zufriedenheit und der nachhaltige Erfolg bei den Teilnehmern. Denn Qualität kommt den Teilnehmenden zu Gute.
BESTANd S- AUFNAHME ANPASSUNG GoldENE REGEl Aus Fehlern lernt man! Qualität ist kein Ziel, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess nach dem Prinzip der kleinen Schritte. Qualität wird nicht diktiert, sondern gelebt. TRICKS To do Was ist zu tun? Woran sollte gedacht werden? doKUMENTATIoN/ AUSWERTUNG : Definieren Sie Ziele, die realistisch, erreichbar, messbar und nachvollziehbar sind. : Schaffen Sie klare Strukturen und sorgen Sie für verbind liche Prozesse und achten Sie auf deren Einhaltung. UMSETZUNG ZIEldEFINITIoN : Schaffen Sie eine offene und konstruktive (Arbeits-) Atmosphäre, in der Fehler und Verbesserungsmöglichkeiten bekannt werden können. : Beziehen Sie alle Mitarbeitenden sowie Ihre Kunden in den Verbesserungsprozess mit ein. ARGUMENT Qualitätsmanagement gibt allen Mitarbeitenden Sicherheit. Strukturen und Prozesse sind klar definiert und schafft Erleichterung und Zeitersparnis in der täglichen Arbeit. : Qualifizieren und fördern Sie die Selbstständigkeit und Eigenverantwortung der Mitarbeitenden. BEISPIElE WAS: Qualitätsbeauftragte benennen WIE: 1 2 3 4 Qualitätszirkel einrichten und einbinden Interne Audits als Expertengespräche durchführen Beschwerdemanagement implementieren Die Qualitätsbeauftragten sind meistens Mitglieder des Leitungsteams und sind der Geschäftsführung unmittelbar unterstellt. In den Qualitätszirkeln erhalten sie in Theorie wie Praxis einen direkten Zugang zu aktuellen Fragen der Qualitätssicherung. Regelmäßiges Treffen der Qualitätsbeauftragten, um sich über ihre Erfahrungen auszutauschen. Um die Qualität sicherzustellen und weiterzuentwickeln, ist eine Vernetzung und Kooperation über die Grenzen der eigenen Organisation hinaus sinnvoll. Die internen Prüfungen werden in der Regel durch die eigenen Qualitätsbeauftragten durchgeführt. In gemeinsamen Gesprächen erarbeitet man Verbesserungsvorschläge für den eigenen Bereich und lässt Erfahrungen aus anderen Tätigkeitsbereichen einfließen. Eine Möglichkeit Kritik und Verbesserungspotentiale, sowohl von Internen als auch Externen äußern zu können (z.B. durch Bewertungsbogen, Kummerkasten). 5
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