Ergebnisbericht - Cultus ggmbh Dresden

Ergebnisbericht 

HARTMANN 

Heim-Kundenbefragung 

Haus Löbtau 

Dresden 

Juli 2010 

olav sehlbach 

beratung

HARTMANN Heim-Kundenbefragung Haus Löbtau, Dresden 

HARTMANN Heim-Kundenbefragung 

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragung ist eine standardisierte schriftliche Befragung von Bewohnern, 

Angehörigen und Mitarbeitern von stationären Einrichtungen der Altenhilfe. 

Alle Befragten erhalten einen sechsseitigen Fragebogen mit jeweils neun Items. Die Fragebögen sind 

geordnet nach den Themenbereichen: 

I Erste Eindrücke 

II Atmosphäre 

III Information 

IV Hauswirtschaft 

V Pflege 

VI Allgemeines 

Die Fragen an die drei Gruppen Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter behandeln jeweils den gleichen 

Aspekt, sind aber jeweils gruppenspezifisch formuliert. 

Die einzelnen Fragen sind als Aussagen verfasst, die mit Hilfe einer Sechserskala durch ankreuzen 

beantwortet werden. 

� � � � � � 

trifft 

voll zu 

Bitte beachten! 

trifft 

weitgehend zu 

trifft 

eher zu 

trifft eher 

nicht zu 

trifft 

weitgehend 

nicht zu 

trifft gar 

nicht zu 

Bei der Beantwortung der Fragen kann es vor allem für die Bewohner der stationären Altenhilfe hilfreich 

sein, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von 1 bis 6 zu veranschaulichen. 

Methodisch ist es nicht korrekt eine Bewertung in Form des rechnerischen Mittelwerts mit der 

dazugehörigen Schulnote gleichzusetzen. Beispielsweise kann die Beantwortung einer bestimmten Frage 

auf der hier verwendeten Skala von 1 bis 6 einen Mittelwert 3,32 ergeben. Dieses Ergebnis als 

„befriedigend“ zu bewerten ist problematisch, wenn der Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich 

höher liegt. 

Das Gesamtniveau der ermittelten Ergebnisse gibt daher den Bewertungsrahmen vor, an dem Stärken 

und Schwächen in Relation gemessen werden. 

Aufgrund der besseren Lesbarkeit werden die Mehrzahlbezeichnungen Bewohner und Mitarbeiter 

genutzt. Selbstverständlich sind damit auch alle weiblichen Personen gemeint. 

© PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Juli 2010


Befragte / Prozedere 

Die Befragung der Bewohner, der Angehörigen und der Mitarbeiter des Hauses Löbtau wurde im Juli 

2010 durchgeführt. Die Bögen wurden am 28. Juni 2010 an die Einrichtung ausgeliefert und dort an die 

Befragten weitergeleitet. 

Von Hausseite wurden ausgegeben 224 Fragebogensätze für Bewohner 

241 Fragebogensätze für Angehörige 

108 Fragebogensätze für Mitarbeiter 

Ausgewertet wurden 100 Fragebogensätze für Bewohner 

116 Fragebogensätze für Angehörige 

32 Fragebogensätze für Mitarbeiter 

Hieraus ergeben sich folgende Rücklaufquoten 

Rücklaufquoten 

Bewohner Angehörige Mitarbeiter 

44,6% 48,1% 29,6% 

100 

124 

116 

© PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Juli 2010 

125 

�� ausgegebene, aber nicht beantwortete Bögen 

Die Fragebögen sind soweit möglich selbständig ausgefüllt und unter Beachtung der Anonymität wieder 

eingesammelt worden. Nach Rücksendung der Bögen wurden die Ergebnisse durch olav sehlbach beratung 

EDV-technisch erfasst und ausgewertet. 

Übergabe des vorliegenden Ergebnisberichts: August 2010. 

76 

32


Inhaltsübersicht Ergebnisübersicht 

Gesamtbetrachtung 

Stärken-Schwächen pro Themenbereich 

Kommentierung der Einzelergebnisse 

Einzelergebnisse grafisch / tabellarisch 

Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter im Vergleich 

Einzelergebnisse grafisch / tabellarisch 

Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter jeweils einzeln 

Anhang A 

Zielsetzung / Methode / Glossar / Verfasser 

Anhang B 

Gesamtbenchmark 



Ergebnisübersicht 

Gesamtbetrachtung 

Über alle Fragen, die an Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter gestellt wurden, ergibt sich ein 

gewichteter Gesamtmittelwert von 1,87. Dieser Wert definiert den Bewertungsmaßstab, an dem die 

einzelnen Ergebnisse dieser Befragung interpretiert werden. 

6 

5 

Mittelwerte über alle Fragen 

4 

1,87 

© PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite 1 Juli 2010 

3 

1,99 

1,94 

1,75 

�� gesamt �� Bewohner �� Angehörige �� Mitarbeiter 

Die Gesamtzufriedenheit der Bewohner, Angehörigen und Mitarbeiter ist tendenziell hoch. Der 

gewichtete Gesamtmittelwert von 1,87 liegt über dem Gesamtbenchmarkwert von 1,96. 

Bewohner urteilen kritischer als Angehörige und Mitarbeiter, es weicht von der üblichen Verteilung der 

HARTMANN Heim-Kundenbefragung ab. Üblicherweise vergeben Bewohner die höheren Bewertungen, 

gefolgt von den Angehörigen. Mitarbeiter sehen häufig ihre Einrichtung am kritischsten. In der 

vorliegenden Befragung liegen die Ergebnisse der Befragtengruppen jedoch nah beieinander, was auf 

ein einheitliches Bild von der Einrichtung schließen lässt. 

2 

1


2,04 

I 

Erste Eindrücke 

Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert 1,87 

1,86 

II 

Atmosphäre 

1,70 

III 

Information 


1,87 

IV 

Hauswirtschaft 

�� gewichteter Mittelwert pro Themenbereich 

Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

1,88 

V 

Pflege 

1,86 

VI 

Allgemeines 

Gemessen am Gesamtmittelwert von 1,87 werden die Stärken und Schwächen der einzelnen 

Themenbereiche dargestellt. 

Die insgesamt guten Werte der Themenbereiche liegen zwischen 1,70 und 2,04. Gemessen am 

gewichteten Gesamtmittelwert von 1,87 hebt sich insbesondere der Bereich Information deutlich positiv 

von anderen Themenbereichen ab. Größtes Verbesserungspotenzial weist dagegen der Bereich Erste 

Eindrücke auf.


Erste Eindrücke - Themenbereich I 

Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des 

Themenbereichs I ergibt 2,04 und liegt damit unter dem Gesamtmittelwert von 1,87. 

1,0 

2,0 

3,0 

1,97 

1,41 


1,63 

1,70 

2,07 

2,18 

1,85 1,78 

I a I b I c I d I e I f I g I h I i 

�� gewichteter Mittelwert 


Nr. Fragen 

I a Wirkt das Haus auf Besucher einladend? 

I b Sind Besucher im Haus herzlich willkommen? 

I c Kannten Bewohner oder Angehörige das 

Haus schon einige Monate vor dem Einzug? 

I d Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz 

suchen, hier gut geholfen? 

I e Werden Bewohnern und Angehörigen vor 

dem Einzug alle Fragen ausreichend 

beantwortet? 

I f Wissen Bewohner und Angehörige, welche 

Wünsche ihnen erfüllt werden können, und 

welche nicht? 

I g Werden Bewohner und Angehörige über ihre 

Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) 

aufgeklärt? 

I h Wird Bewohnern und Angehörigen beim 

Einzug ausreichend praktisch geholfen? 

I i Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und 

Angehörigen gut? 

Der Gesamtmittelwert von 2,04 des Themenbereichs Erste Eindrücke liegt leicht unter dem 

Benchmarkwert der HARTMANN Heim-Kundenbefragung von 2,05. 1 

Der negative Ausreißer in diesem Bereich ist die Frage I c, Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus 

schon einige Monate vor dem Einzug? mit einem Mittelwert von 3,81. Wie in den meisten HARTMANN 

Heim-Kundenbefragungen wird die Frage unterdurchschnittlich bewertet, der vorliegende Wert liegt 

jedoch unter dem Benchmarkwert von 3,54. 

Auf die Frage I a, Wirkt das Haus auf Besucher einladend? antworten Bewohner mit 1,68 positiv. 

Angehörige (2,09) und Mitarbeiter (2,33) sind etwas kritischer. 2 Der Mittelwert von 1,97 liegt über dem 

Benchmarkwert von 2,02. 

1 

Die Vergleichswerte über alle bisher durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen finden sich in dem 

Gesamtbenchmark im Anhang B 

© PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite 3 Juli 2010


Positiv hervorzuheben ist die Bewertung der Frage I b, Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?. Hier 

liegen die Werte mit 1,26 (Bewohner), 1,56 (Angehörige) bzw. 1,29 (Mitarbeiter) und der Mittelwert von 

1,41 über dem Benchmarkwert von 1,52. 

Die Frage I g, Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) 

aufgeklärt? wird von Bewohnern dagegen deutlich negativ bewertet (3,40). Die hohe 

Standardabweichung von 2,04 zeigt, dass die Bewertung uneinheitlich ist. Angehörige und Mitarbeiter 

empfinden die rechtliche Aufklärung mit 1,46 und 1,52 deutlich positiver. Der Mittelwert von 2,18 liegt 

unter dem Benchmarkwert von 1,95. 

Jeder Themenbereich schließt mit einer zusammenfassenden Frage i ab. 

6 

Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut? 

5 

4 

1,78 


3 

1,92 

1,87 


Bei der zusammenfassenden Frage Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut? 

bewerten Bewohner mit 1,92, Angehörige mit 1,64 und Mitarbeiter mit 1,87. Der sich daraus ermittelte 

gewichtete Mittelwert von 1,78 liegt etwa gleichauf mit dem Benchmarkwert von 1,79. 

2 

Die einzelnen Werte für Angehörige und Mitarbeiter können in den Grafiken und Tabellen im Anschluss an die 

Ergebnisübersicht eingesehen werden 

2 

1,64 

1


Atmosphäre - Themenbereich II 


Themenbereichs II ergibt 1,86 und liegt damit leicht über dem Gesamtmittelwert von 1,87. 

1,0 

2,0 

3,0 

1,96 

1,73 1,75 


2,13 

1,98 

1,76 

1,69 

1,90 

1,83 

II a II b II c II d II e II f II g II h II i 



Nr. Fragen 

II a Finden Bewohner und Angehörige das Haus 

wohnlich? 

II b Gibt es auch außerhalb der Privaträume der 

Bewohner Möglichkeiten, sich in Ruhe zu 

unterhalten (z.B. Sitzecken, Café, Garten)? 

II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie 

den Privatbereich eines Bewohners betreten? 

II d Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe 

ein kurzes Gespräch zu führen? 

II e Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für 

persönliche Probleme? 

II f Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck 

freundlich und hilfsbereit? 

II g Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es 

einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern 

oder Angehörigen kommt? 

II h Wird Angehörigen Verständnis entgegen 

gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? 

II i Empfinden Bewohner und Angehörige die 

Atmosphäre im Haus insgesamt als 

angenehm? 

Auch der Themenbereich Atmosphäre liegt mit dem Mittelwert von 1,86 über dem Benchmarkwert der 

HARTMANN Heim-Kundenbefragung von 1,93. 

Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter befinden das Haus für wohnlich (Frage II a) und werten mit dem 

Mittelwert von 1,96 über dem Benchmarkwert von 2,10. 

Auf die Frage II c, Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners 

betreten? vergeben Mitarbeiter mit 1,44 eine ihrer besten Wertungen. Bewohner und Angehörige 

stimmen der Aussage mit 1,74 bzw. 1,85 ebenfalls zu. Der Mittelwert von 1,75 liegt leicht über dem 

Benchmarkwert von 1,77. 

Unter den Benchmarkwerten liegen die Fragen II d, Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein 

kurzes Gespräch zu führen?, und II e, Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?. 

Bewohner urteilen hier mit 2,72 und 2,40 negativer als Angehörige (1,72 und 1,71) und Mitarbeiter 

(1,78 und 1,66). An dieser Stelle besteht Kommunikations- und ggf. Handlungsbedarf. 



Besonders positiv ist, dass sowohl Bewohner, als auch Mitarbeiter und Angehörige finden, dass 

Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich bleiben (Frage II f, Mittelwert 1,76) und nicht nachtragend 

sind, wenn es einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen kommt (Frage II g, 

Mittelwert 1,69). Beide Werte liegen über den jeweiligen Benchmarkwerten von 1,89 und 1,87. 

6 

Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm? 

5 

4 


3 

2,03 

1,83 

1,87 

1,74 


Die zusammenfassende Frage, Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt 

als angenehm? beantworten Mitarbeiter mit 2,03 etwas negativer als Bewohner mit 1,87 und 

Angehörige mit 1,74. Der Mittelwert von 1,83 liegt dennoch über dem Benchmarkwert von 1,93. 

2 

1


Information - Themenbereich III 


Themenbereichs III ergibt 1,70 und liegt damit über dem Gesamtmittelwert von 1,87. 

1,0 

2,0 

3,0 

1,68 

1,85 

1,62 


1,90 

1,71 

1,91 

1,55 

1,35 

1,71 

III a III b III c III d III e III f III g III h III i 



Nr. Fragen 

III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um 

wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.B. 

Geburtstag, Krankheit)? 

III b Werden wichtige Informationen für Bewohner 

und Angehörige übersichtlich verfügbar 

gemacht (z.B. an Aushängen)? 

III c Erfahren Bewohner und Angehörige 

rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. 

Veranstaltungen, Gottesdienste)? 

III d Finden Bewohner und Angehörige genügend 

Orientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder, 

Wegweiser), um sich zurechtzufinden? 

III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen 

sie sich bei Problemen wenden können? 

III f Sind Verbesserungsvorschläge von 

Bewohnern und Angehörigen erwünscht? 

III g Beantwortet die Verwaltung die Fragen von 

Bewohnern und Angehörigen kompetent? 

III h Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit? 

III i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt 

damit zufrieden, wie sie informiert werden? 

Der Informationsaustausch und die Kommunikation in der Einrichtung werden deutlich positiv bewertet. 

Sowohl der Mittelwert des Themenbereichs mit 1,70 als auch die meisten Mittelwerte der einzelnen 

Fragen liegen über dem gewichteten Gesamtmittelwert von 1,87 und über den jeweiligen 

Benchmarkwerten. 

Bei der Frage III a, Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.B. 

Geburtstag, Krankheit)? sind sich Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter einig und werten mit einem 

Mittelwert von 1,68 über dem Benchmarkwert von 1,91. 

Leicht unter dem gewichteten Gesamtmittelwert von 1,87 liegen die Ergebnisse der Fragen III d, Finden 

Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder, Wegweiser), um sich 

zurechtzufinden? (1,90), und III f, Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen 

erwünscht? (1,91). Kommunikationsbedarf besteht insbesondere bei der Frage über die 

Verbesserungsvorschläge. Hier antworten Bewohner mit einer niedrigen Beantwortungsquote von 63% 

und einer Bewertung von 2,37. Sie sind sich also nicht sicher, ob Verbesserungsvorschläge von 



Bewohnern und Angehörigen erwünscht sind. Mitarbeiter können die Frage dagegen mit einer 100%igen 

Beantwortungsquote und einer Wertung von 1,53 eindeutig bejahen. 

Die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Verwaltung (Frage III h, Mittelwert 1,35; Benchmarkwert 

1,52) sowie deren Kompetenz bei der Beantwortung von Fragen von Bewohnern und Angehörigen 

werden als positiv empfunden (Frage III g, Mittelwert von 1,55, Benchmarkwert 1,73). Auffallend sind 

dabei die niedrigen Beantwortungsquoten von Bewohnern (46% und 53%). 

6 

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden? 

5 

4 

1,71 


3 

1,83 

1,86 


Die Abschlussfrage in diesem Themenbereich spiegelt die Ergebnisse der einzelnen Fragen 

zusammenfassend wieder. Der Mittelwert von 1,71 liegt über dem Benchmarkwert von 1,86. Der Bereich 

Information wird insbesondere von Angehörigen mit 1,58 deutlich positiv bewertet. 

2 

1,58 

1


Hauswirtschaft - Themenbereich IV 


Themenbereichs IV ergibt 1,87 und liegt damit gleichauf mit dem Gesamtmittelwert von 1,87. 

1,0 

2,0 

3,0 

1,68 

1,81 1,81 


1,63 

1,88 

2,03 

1,81 

2,44 

1,73 

IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g IV h IV i 



Nr. Fragen 

IV a Ist es im Haus immer sauber? 

IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm? 

IV c Werden technische Einrichtungen (z.B. 

Lampen, Aufzug) bei Störungen umgehend 

repariert? 

IV d Bekommen Bewohner problemlos alle 

Speisen, die sie aus medizinischen Gründen 

benötigen? 

IV e Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? 

IV f Werden Bewohnerwünsche zu Speisen 

beachtet? 

IV g Entspricht der Service beim Essen den 

Vorstellungen von Bewohnern und 

Angehörigen? 

IV h Können Besucher ohne besonderen Aufwand 

etwas zu essen oder zu trinken bekommen? 

IV i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt 

mit der Hauswirtschaft zufrieden? 

Die Hauswirtschaft schneidet im Vergleich zu den Benchmarkwerten positiv ab. Der Mittelwert des 

Themenbereiches mit 1,87 liegt deutlich über dem Benchmarkwert von 2,13. Außer der Ausreißerfrage IV 

h, Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen? liegen alle 

Mittelwerte der Fragen über den jeweiligen Benchmarkwerten. 

Besonders die Sauberkeit im Haus (Frage IV a, Mittelwert 1,68) wird von den Bewohnern und den 

Angehörigen gelobt, Bewohner beurteilen diese Frage mit einem überdurchschnittlichen Wert von 1,28. 

Mitarbeiter sehen diesen Aspekt jedoch deutlich kritischer und vergeben hier einen unterdurchschnittlichen 

Mittelwert von 2,91. 

Auch die Frage IV b, Riecht es im Haus nicht unangenehm? wird überdurchschnittlich mit einem 

Mittelwert von 1,81 beantwortet. Die Beurteilung der einzelnen Befragtengruppen verteilt sich hier 

ähnlich wie bei der Sauberkeit, Bewohner und Angehörige zeigen sich zufrieden, Mitarbeiter urteilen 

kritisch mit 2,38. 



Die beste Beurteilung in diesem Themenbereich erhält die Frage IV d, Bekommen Bewohner problemlos 

alle Speisen, die sie aus medizinischen Gründen benötigen? mit einem Wert von 1,63. Alle drei 

Befragtengruppen urteilen positiv, die niedrige Beantwortungsquote der Bewohner von 60% sollte 

jedoch beachtet werden. Hier besteht Kommunikationsbedarf. 

Die Frage IV f, Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? wird mit einem Mittelwert von 2,03 

unterdurchschnittlich beurteilt, besonders hervorzuheben ist hier die niedrige Beantwortungsquote der 

Angehörigen von 57%. Auch hier besteht ggfls. Kommunikationsbedarf. Mitarbeiter urteilen kritischer 

mit einem Mittelwert von 2,19. 

Der Service beim Essen wird ebenfalls positiv bewertet (Frage IV g, Mittelwert 1,81). Bewohner zeigen 

sich zufrieden (1,68), die Angehörigen urteilen auch positiv mit 1,81. Deren niedrige 

Beantwortungsquote von 59% zeigt jedoch, dass hier evtl. Informationsbedarf besteht. Auch hier zeigen 

sich die Mitarbeiter kritisch mit einem Mittelwert von 2,19. 

Diese kritische Haltung der Mitarbeiter zeigt sich bei allen Fragen, die das Essen betreffen (Fragen IV e 

bis IV h). Die Mitarbeiterwerte liegen alle im unterdurchschnittlichen Bereich zwischen 2,13 und 2,33. 

Wie bereits erwähnt, ist der negative Ausreißer in diesem Themenbereich die Frage IV h, Können 

Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen? mit einem Mittelwert 

von 2,44, der deutlich unter dem Gesamtmittelwert von 1,87 und unter dem Benchmarkwert von 2,10 

liegt. Hier besteht eindeutig Verbesserungsbedarf. 

6 

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Hauswirtschaft zufrieden? 

5 

4 


3 

2,03 

1,73 

1,76 


Die abschließende Frage spiegelt das gute Zufriedenheitsniveau mit der Hauswirtschaft mit einem 

überdurchschnittlichen Mittelwert von 1,73 wieder. Dieser Wert liegt deutlich über dem Benchmarkwert 

von 2,08. 

2 

1,61 

1


Pflege - Themenbereich V 


Themenbereichs V ergibt 1,88 und liegt damit leicht unter dem Gesamtmittelwert von 1,87. 

1,0 

2,0 

3,0 

2,34 

1,63 

2,04 


2,23 

1,92 

1,69 

1,73 

1,63 

1,71 

V a V b V c V d V e V f V g V h V i 



Nr. Fragen 

V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren 

Tagesablauf? 

V b Werden Bewohner immer respektvoll 

behandelt? 

V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend 

erklärt? 

V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für 

die Pflege? 

V e Können Angehörige bei der Pflege und 

Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? 

V f Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut 

qualifiziert? 

V g Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, 

wenn sie nachts Hilfe anfordern? 

V h Können Bewohner sich auf eine gute 

Begleitung in den letzten Tagen verlassen? 

V i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt 

mit der Pflege und Betreuung zufrieden? 

Der Themenbereich Pflege schneidet im Vergleich zum Benchmark positiv ab, der gewichtete Mittelwert 

von 1,88 liegt über dem Benchmarkwert von 1,98. 

Alle drei Befragtengruppen bewerten die Frage V a, Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren 

Tagesablauf? gleichermaßen unterdurchschnittlich (2,44, 2,21 und 2,37). Der gewichtete Mittelwert von 

2,34 liegt unter dem Benchmarkwert von 2,17. 

Ebenfalls einheitlich wird der respektvolle Umgang mit den Bewohnern beurteilt (Frage V b). Der 

Mittelwert von 1,63 liegt über dem guten Benchmarkwert von 1,69. 

Die unterschiedliche Sichtweise der drei Befragtengruppen bei der Frage V c, Werden die Abläufe der 

Pflege ausreichend erklärt? sollte beachtet werden. Die Mitarbeiter bewerten diese Frage unkritisch mit 

1,67, Bewohner und Angehörige äußern mit 2,18 und 2,03 jedoch Kritik. Hier besteht Kommunikationsbzw. 

Verbesserungsbedarf. 

Die Frage V d, Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? wird von allen drei Gruppen 

gleichermaßen unterdurchschnittlich beantwortet. Neben den Bewertungen (Bewohner 2,31, Angehörige 

2,09, Mitarbeiter 2,45) zeigen viele handschriftliche Kommentare bei allen Befragtengruppen auf den 



Fragebögen, dass die Mitarbeiter deutlich unter Zeitdruck stehen. Der gewichtete Mittelwert von 2,23 

liegt über dem Benchmarkwert von 2,32. 

Es wird bei der Frage V f mit einem guten Mittelwert von 1,69 bestätigt, dass die Mitarbeiter für ihre 

Aufgaben qualifiziert sind. 

Mit einem überdurchschnittlichen Mittelwert von 1,73 wird bestätigt, dass sich nachts jemand sofort 

kümmert, wenn Bewohner Hilfe anfordern (Frage V g). Die niedrige Beantwortungsquote von 50% der 

Angehörigen zeigt jedoch ihre Unsicherheit, bzw. Unwissenheit bei dieser Frage. 

Ähnlich ist es bei der Frage V h, Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen 

verlassen? Der gute Mittelwert von 1,63 zeigt die Zufriedenheit und Zuversicht der Befragten, die 

niedrigen Beantwortungsquoten der Bewohner (69%) und der Angehörigen (55%) macht jedoch 

deutlich, dass das Thema besser kommuniziert werden sollte. 

6 

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Pflege und Betreuung zufrieden? 

5 

4 

1,71 


Die einstimmige positive Beurteilung der Befragtengruppen zeigt ein hohes Zufriedenheitsniveau im 

Themenbereich Pflege und Betreuung. Der Mittelwert von 1,71 liegt deutlich über dem Benchmarkwert 

von 1,93. 


3 

1,72 

1,71 

1,70 

2 

1


Allgemeines - Themenbereich VI 


Themenbereichs VI ergibt 1,86 und liegt damit geringfügig über dem Gesamtmittelwert von 1,87. 

1,0 

2,0 

3,0 

2,32 

2,26 

2,17 


1,49 

1,46 

1,42 

1,94 1,92 

1,74 

VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g VI h VI i 



Nr. Fragen 

VI a Entspricht das Kulturangebot den 

Erwartungen der Bewohner? 

VI b Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner? 

VI c Ist das seelsorgerische Angebot (z.B. 

Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) 

zufrieden stellend? 

VI d Fühlen sich Bewohner und Angehörige im 

Haus sicher? 

VI e Sind die Leitungskräfte kompetent? 

VI f Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten 

Eindruck? 

VI g Hat das Haus einen guten Ruf? 

VI h Würden Bewohner, Angehörige und 

Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und 

Freunden weiterempfehlen? 

VI i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt 

mit dem Haus zufrieden? 

Im Themenbereich Allgemeines fällt die deutlich unterdurchschnittliche Bewertung der ersten drei Fragen 

auf. 

Verbesserungspotenzial sehen sowohl Bewohner (2,69), als auch Mitarbeiter (2,50) in dem bestehenden 

Kulturangebot für die Bewohner (Frage VI a). Nur 80% der Angehörigen beurteilen diese Frage, jedoch 

etwas positiver mit 1,89. Der gewichtete Mittelwert liegt bei 2,32 und damit unter dem Benchmarkwert 

von 2,23. 

Ein ähnliches Bild ergeben die Antworten auf Frage VI b, Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?. 

Auch hier signalisieren Bewohner mit einer Wertung von 2,62 und Mitarbeiter mit 2,40 Verbesserungspotenzial, 

während Angehörige die Frage mit einer relativ niedrigen Beantwortungsquote von 85% und 

einem Mittelwert von 1,88 beantworten. 

Ein weiterer negativer Ausreißer ist die Frage VI c nach dem seelsorgerischen Angebot. Die niedrigen 

Beantwortungsquoten bei allen drei Befragtengruppen deuten auf eine Unsicherheit mit diesem Thema. 

Besonders die Bewohner urteilen hier kritisch mit einem Mittelwert von 2,47. Der gewichtete Mittelwert 

von 2,17 liegt leicht unter dem Benchmarkwert von 2,11. 



Drei Aspekte stechen positiv heraus, bei denen sowohl Bewohner, als auch Angehörige und Mitarbeiter 

gute Wertungen abgeben. So finden alle Befragtengruppen, dass sich Bewohner und Angehörige im 

Haus sicher fühlen (Frage VI d, Mittelwert 1,49). Der gepflegte Eindruck der Mitarbeiter wird mit einem 

Mittelwert von 1,42 gelobt (Frage VI f). Bewohner vergeben hier mit 1,28 eines ihrer positivsten Urteile. 

Auch die Kompetenz der Leitungskräfte (Frage VI e) wird mit 1,46 als hoch angesehen (Benchmarkwert 

1,69). Die Beantwortungsquote dieser Frage bei den Bewohnern ist mit 61% jedoch extrem niedrig. 

Einige Bewohner kommentieren die Frage auf den Fragebögen, dass sie keine Leistungskräfte des Hauses 

kennen. 

Die Befragung schließt mit zwei Fragen nach der Gesamtzufriedenheit ab, zuerst über den „Umweg“ der 

Weiterempfehlungsabsicht, Frage VI h. 

6 

Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden 

weiterempfehlen? 

5 

4 


3 

2,29 

1,92 

2,01 


Mit 1,73 bestätigen Angehörige, dass sie das Haus weiterempfehlen würden. Etwas zurückhaltender sind 

Bewohner mit 2,01 und Mitarbeiter mit 2,29. Die Werte ergeben einen gewichteten Mittelwert von 1,92, 

der über dem Benchmarkwert von 1,97 liegt. 

1,73 

2 

1


Abschließend wurde noch die Frage VI i nach der Gesamtzufriedenheit gestellt. 

6 

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden? 

5 

4 

1,74 


3 

1,88 

1,87 


Die abschließende Frage wird von allen drei Befragtengruppen positiv bewertet, es zeigt sich ein hohes 

Zufriedenheitsniveau. Der gewichtete Mittelwert von 1,74 liegt über dem Benchmarkwert von 1,86. 

2 

1,59 

1


Einzelergebnisse 

Auf den nachfolgenden Seiten werden die Ergebnisse der HARTMANN Heim-Kundenbefragung jeweils 

grafisch und tabellarisch dargestellt. 

Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert. 

I Erste Eindrücke 

II Atmosphäre 

III Information 

IV Hauswirtschaft 

V Pflege 

VI Allgemeines 

Ergebnisse Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

Grafisch gegenübergestellt werden die Ergebnisse der drei befragten Gruppen Bewohner, 

Angehörige und Mitarbeiter je Themenbereich. 

In der Tabelle werden der Mittelwert für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter sowie der 

gewichtete Gesamtmittelwert für alle Befragten ausgewiesen. 

Ergebnisse Bewohner 

Grafisch dargestellt werden die Ergebnisse der Bewohner je Themenbereich als Mittelwert. 

In der Tabelle werden zusätzlich die Beantwortungsquote sowie die Standardabweichung 

ausgewiesen. 

Ergebnisse Angehörige 

Ergebnisse Mitarbeiter 

(siehe Bewohner) 

Im Anhang A werden in einem Glossar u.a. die Begriffe Mittelwert, Beantwortungsquote und 

Standardabweichung erläutert. Ebenso werden im Anhang A Zielsetzung und Methode der Befragung 

eingehend dargestellt. 

In Anhang B findet sich ein Gesamtbenchmark, der die zusammengefassten Ergebnisse der bisher 

durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen darstellt. Dieser Gesamtbenchmark erlaubt eine 

weitere Einordnung der eigenen Ergebnisse. 



Erste Eindrücke - Themenbereich I Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


�� Bewohner �� Angehörige �� Mitarbeiter 

Nr. Fragen 1 Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt 2 

I a Wirkt das Haus auf Besucher einladend? 1,68 2,09 2,33 1,97 

I b Sind Besucher im Haus herzlich willkommen? 1,26 1,56 1,29 1,41 

I c Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus schon 

einige Monate vor dem Einzug? 

I d Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier 

gut geholfen? 

I e Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug 

alle Fragen ausreichend beantwortet? 

I f Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche 

ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? 

I g Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte 

(z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt? 

I h Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug 

ausreichend praktisch geholfen? 

I i Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und 

Angehörigen gut? 

4,07 3,76 2,92 3,81 

2,11 1,34 1,50 1,63 

2,01 1,52 1,63 1,70 

2,06 1,98 2,40 2,07 

3,40 1,46 1,52 2,18 

1,92 1,84 1,73 1,85 

1,92 1,64 1,87 1,78 

1 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer 

Skala von 1 - trifft voll zu bis 6 - trifft gar nicht zu bewertet wurden 

2 Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert 



Atmosphäre - Themenbereich II Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 




II a Finden Bewohner und Angehörige das Haus wohnlich? 1,89 1,98 2,10 1,96 

II b Gibt es auch außerhalb der Privaträume der Bewohner 

Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.B. 

Sitzecken, Café, Garten)? 

II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den 

Privatbereich eines Bewohners betreten? 

II d Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein 

kurzes Gespräch zu führen? 

II e Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche 

Probleme? 

II f Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich 

und hilfsbereit? 

II g Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es einmal zu 

Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen 

kommt? 

II h Wird Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, 

wenn sie sich über etwas ärgern? 

II i Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre 

im Haus insgesamt als angenehm? 

1,95 1,59 1,59 1,73 

1,74 1,85 1,44 1,75 

2,72 1,72 1,78 2,13 

2,40 1,71 1,66 1,98 

1,68 1,81 1,81 1,76 

1,60 1,70 1,88 1,69 

1,88 1,87 2,03 1,90 

1,87 1,74 2,03 1,83 






Information - Themenbereich III Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 




III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige 

bewohnerbezogene Ereignisse (z.B. Geburtstag, 

Krankheit)? 

III b Werden wichtige Informationen für Bewohner und 

Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.B. an 

Aushängen)? 

III c Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von 

allen Ereignissen (z.B. Veranstaltungen, 

Gottesdienste)? 

III d Finden Bewohner und Angehörige genügend 

Orientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder, 

Wegweiser), um sich zurechtzufinden? 

III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei 

Problemen wenden können? 

III f Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und 

Angehörigen erwünscht? 

III g Beantwortet die Verwaltung die Fragen von 

Bewohnern und Angehörigen kompetent? 

1,62 1,65 1,94 1,68 

2,19 1,58 1,94 1,85 

1,84 1,38 1,77 1,62 

2,02 1,75 2,13 1,90 

2,00 1,47 1,74 1,71 

2,37 1,73 1,53 1,91 

1,87 1,42 1,50 1,55 

III h Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit? 1,57 1,25 1,37 1,35 

III i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit 

zufrieden, wie sie informiert werden? 

1,83 1,58 1,86 1,71 






Hauswirtschaft - Themenbereich IV Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 




IV a Ist es im Haus immer sauber? 1,28 1,68 2,91 1,68 

IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm? 1,57 1,85 2,38 1,81 

IV c Werden technische Einrichtungen (z.B. Lampen, 

Aufzug) bei Störungen umgehend repariert? 

IV d Bekommen Bewohner problemlos alle Speisen, die sie 

aus medizinischen Gründen benötigen? 

1,83 1,71 2,03 1,81 

1,72 1,49 1,87 1,63 

IV e Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? 1,78 1,89 2,13 1,88 

IV f Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? 1,97 2,02 2,19 2,03 

IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen 

von Bewohnern und Angehörigen? 

IV h Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu 

essen oder zu trinken bekommen? 

IV i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der 

Hauswirtschaft zufrieden? 

1,68 1,81 2,19 1,81 

2,85 2,07 2,33 2,44 

1,61 1,76 2,03 1,73 






Pflege - Themenbereich V Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 




V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren 

Tagesablauf? 

2,44 2,21 2,37 2,34 

V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt? 1,62 1,63 1,69 1,63 

V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt? 2,18 2,03 1,67 2,04 

V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die 

Pflege? 

V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so 

mithelfen, wie sie es möchten? 

2,31 2,09 2,45 2,23 

1,97 1,82 2,13 1,92 

V f Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert? 1,66 1,71 1,74 1,69 

V g Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie 

nachts Hilfe anfordern? 

V h Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in 

den letzten Tagen verlassen? 

V i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der 

Pflege und Betreuung zufrieden? 

1,75 1,67 1,76 1,73 

1,71 1,45 1,81 1,63 

1,72 1,71 1,70 1,71 






Allgemeines - Themenbereich VI Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 




VI a Entspricht das Kulturangebot den Erwartungen der 

Bewohner? 

2,69 1,89 2,50 2,32 

VI b Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner? 2,62 1,88 2,40 2,26 

VI c Ist das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, 

Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend? 

VI d Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus 

sicher? 

2,47 1,86 2,14 2,17 

1,42 1,51 1,66 1,49 

VI e Sind die Leitungskräfte kompetent? 1,61 1,36 1,53 1,46 

VI f Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? 1,28 1,52 1,47 1,42 

VI g Hat das Haus einen guten Ruf? 2,16 1,78 2,00 1,94 

VI h Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das 

Haus ihren Verwandten und Freunden 

weiterempfehlen? 

VI i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem 

Haus zufrieden? 

2,01 1,73 2,29 1,92 

1,88 1,59 1,87 1,74 






Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Bewohner 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

1,68 

1,26 

4,07 

2,11 2,01 2,06 


3,40 

1,92 1,92 


�� Mittelwert auf einer Skala von 1 - trifft voll zu bis 6 - trifft gar nicht zu 

Nr. Fragen bzw. Aussagen an Bewohner Beantwortungsquote 

1 

Standardabweichung 

2 

Mittelwert 

I a Auf Besucher wirkt das Haus einladend 88% 0,99 1,68 

I b Im Haus sind Besucher herzlich willkommen 98% 0,56 1,26 

I c Ich oder meine Angehörigen kannten das Haus schon 

einige Monate, bevor ich hier eingezogen bin 

I d Als ich einen Pflegeplatz gesucht habe, hat man mir 

hier gut geholfen 

I e Vor dem Einzug sind mir alle Fragen ausreichend 

beantwortet worden 

I f Ich weiß, welche Wünsche mir erfüllt werden können 

und welche nicht 

I g Ich bin über mein Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) 

aufgeklärt worden 

I h Beim Einzug hat man mir ausreichend praktisch 

geholfen 

97% 2,27 4,07 

72% 1,57 2,11 

71% 1,41 2,01 

82% 1,36 2,06 

81% 2,04 3,40 

72% 1,20 1,92 

I i Meine ersten Eindrücke vom Haus waren gut 95% 0,98 1,92 

1 wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner/innen haben diesen Punkt beantwortet 

2 Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis 2,5 - maximale Streuung


Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Bewohner 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

1,89 1,95 

1,74 

2,72 

2,40 


1,68 

1,60 

1,88 1,87 




1 


2 

Mittelwert 

II a Ich finde das Haus wohnlich 99% 1,14 1,89 

II b Auch außerhalb meiner Privaträume gibt es 


Sitzecken, Café, Garten) 

II c Wenn Mitarbeiter meinen Privatbereich betreten, 

klopfen sie vorher an und warten 

II d Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes 

Gespräch zu führen 

II e Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche 

Probleme 

II f Auch unter Zeitdruck bleiben Mitarbeiter freundlich 

und hilfsbereit 

II g Mitarbeiter sind nicht nachtragend, wenn es einmal zu 

Missverständnissen kommt 

II h Wenn Angehörige sich über etwas ärgern, wird ihnen 

Verständnis entgegen gebracht 

II i Insgesamt empfinde ich die Atmosphäre im Haus als 

angenehm 

94% 1,38 1,95 

94% 1,12 1,74 

97% 1,60 2,72 

93% 1,36 2,40 

97% 0,81 1,68 

90% 1,08 1,60 

78% 1,05 1,88 

97% 1,03 1,87 




Information - Themenbereich III Fragen an Bewohner 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

1,62 

2,19 

1,84 

2,02 2,00 


2,37 

1,87 

1,57 

1,83 




1 

III a Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige 

Ereignisse, die mich betreffen (z.B. Geburtstag, 

Krankheit) 

III b Wichtige Informationen sind übersichtlich verfügbar 

(z.B. an Aushängen) 

III c Ich erfahre rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. 

Veranstaltungen, Gottesdienste) 

III d Ich finde im Haus genügend Hilfen (z.B. Schilder, 

Wegweiser), um mich zurechtzufinden 

III e Mir ist klar, an wen ich mich wenden kann, wenn ein 

Problem besteht 


2 

Mittelwert 

91% 1,17 1,62 

84% 1,48 2,19 

97% 1,25 1,84 

84% 1,28 2,02 

89% 1,57 2,00 

III f Meine Verbesserungsvorschläge sind erwünscht 63% 1,41 2,37 

III g Die Verwaltung kann meine Fragen kompetent 

beantworten 

III h Die Mitarbeiter/innen der Verwaltung sind freundlich 


III i Ich bin insgesamt damit zufrieden, wie ich informiert 

werde 

46% 1,24 1,87 

53% 0,88 1,57 

88% 0,99 1,83 




Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Bewohner 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

1,28 

1,57 

1,83 1,72 1,78 


1,97 

1,68 

2,85 

1,61 




1 


2 

Mittelwert 

IV a Im Haus ist es immer sauber 98% 0,57 1,28 

IV b Im Haus riecht es nicht unangenehm 97% 0,94 1,57 

IV c Technische Einrichtungen (z.B. Lampen, Aufzug) 

werden bei Störungen umgehend repariert 

IV d Falls ich aus medizinischen Gründen ein bestimmtes 

Essen benötige, kann ich dies problemlos bekommen 

86% 1,15 1,83 

60% 1,10 1,72 

IV e Das Essen schmeckt mir gut 96% 1,07 1,78 

IV f Wünsche zu Speisen werden beachtet 88% 1,33 1,97 

IV g Der Service beim Essen entspricht meinen 

Vorstellungen 

IV h Besucher können ohne besonderen Aufwand etwas zu 

essen oder zu trinken bekommen 

94% 0,84 1,68 

71% 1,84 2,85 

IV i Insgesamt bin ich mit der Hauswirtschaft zufrieden 96% 0,74 1,61 




Pflege - Themenbereich V Fragen an Bewohner 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

2,44 

1,62 

2,18 

2,31 

1,97 

1,66 1,75 1,71 1,72 




1 


2 

Mittelwert 

V a Ich habe genügend Einfluss auf meinen Tagesablauf 91% 1,58 2,44 

V b Ich werde immer respektvoll behandelt 98% 1,03 1,62 

V c Mir wird erklärt, wie die Pflege durchgeführt wird 84% 1,32 2,18 

V d Mitarbeiter nehmen sich ausreichend Zeit für die 

Pflege 

V e Angehörige können bei der Pflege und Betreuung so 

mithelfen, wie sie es möchten 

89% 1,27 2,31 

58% 1,05 1,97 

V f Mitarbeiter sind für ihre Aufgaben gut qualifiziert 85% 0,88 1,66 

V g Wenn ich nachts Hilfe anfordere, kümmert sich sofort 

jemand um mich 

V h Bewohner können sicher sein, in den letzten Tagen 

gut begleitet zu werden 

87% 1,18 1,75 

69% 0,89 1,71 

V i Insgesamt bin ich mit Pflege und Betreuung zufrieden 97% 0,80 1,72 


2 Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis 2,5 - maximale Streuung 



Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Bewohner 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

2,69 

2,62 

2,47 

1,42 

1,61 


1,28 

2,16 

2,01 

1,88 




1 


2 

Mittelwert 

VI a Das Kulturangebot entspricht meinen Erwartungen 90% 1,46 2,69 

VI b Es gibt genügend Aktivitäten 91% 1,43 2,62 

VI c Das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, 

Gesprächsmöglichkeiten) ist zufrieden stellend 

76% 1,60 2,47 

VI d Ich fühle mich im Haus sicher 98% 0,78 1,42 

VI e Die Leitungskräfte sind kompetent 61% 0,84 1,61 

VI f Alle Mitarbeiter machen einen gepflegten Eindruck 94% 0,61 1,28 

VI g Das Haus hat einen guten Ruf 67% 1,28 2,16 

VI h Ich würde das Haus Verwandten und Freunden 

weiterempfehlen 

97% 1,30 2,01 

VI i Insgesamt bin ich mit dem Haus zufrieden 96% 0,97 1,88 




Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Angehörige 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

2,09 

1,56 

3,76 

1,34 

1,52 


1,98 

1,46 

1,84 



Nr. Fragen bzw. Aussagen an Angehörige Beantwortungsquote 

1 


2 

1,64 

Mittelwert 



I c Ich oder mein/e Angehörige/r kannten das Haus schon 

einige Monate vor dem Einzug 

I d Als wir einen Pflegeplatz gesucht haben, hat man uns 

hier gut geholfen 

I e Vor dem Einzug sind uns alle Fragen ausreichend 

beantwortet worden 

I f Wir wissen, welche Wünsche uns erfüllt werden 

können und welche nicht 

I g Wir sind über unsere Rechte (z.B. aus dem 

Heimvertrag) aufgeklärt worden 

I h Beim Einzug hat man uns ausreichend praktisch 

geholfen 

85% 2,16 3,76 

93% 0,76 1,34 

94% 0,81 1,52 

94% 1,01 1,98 

97% 0,69 1,46 

89% 0,95 1,84 

I i Unsere ersten Eindrücke vom Haus waren gut 98% 0,71 1,64 

1 wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet 



Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Angehörige 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

1,98 

1,59 

1,85 

1,72 1,71 1,81 1,70 


1,87 

1,74 




1 


2 

Mittelwert 

II a Wir finden das Haus wohnlich 99% 0,82 1,98 

II b Auch außerhalb der Privaträume gibt es 



II c Wenn Mitarbeiter den Privatbereich eines Bewohners 

betreten, klopfen sie vorher an und warten 

II d Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes 

Gespräch zu führen 

II e Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche 

Probleme 

II f Auch unter Zeitdruck bleiben Mitarbeiter freundlich 



Missverständnissen kommt 



II i Insgesamt empfinden wir die Atmosphäre im Haus als 

angenehm 

97% 0,72 1,59 

85% 1,27 1,85 

95% 0,93 1,72 

93% 0,93 1,71 

97% 0,88 1,81 

89% 0,80 1,70 

84% 0,85 1,87 

99% 0,81 1,74 




Information - Themenbereich III Fragen an Angehörige 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

1,65 

1,58 

1,38 

1,75 

1,47 


1,73 

1,42 

1,25 

1,58 




1 

III a Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige 

Ereignisse bei Bewohnern (z.B. Geburtstag, Krankheit) 

III b Wichtige Informationen sind übersichtlich verfügbar 

(z.B. an Aushängen) 

III c Wir erfahren rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. 

Veranstaltungen, Gottesdienste) 

III d Wir finden im Haus genügend Hilfen (z.B. Schilder, 

Wegweiser), um uns zurechtzufinden 

III e Uns ist klar, an wen wir uns wenden können, wenn ein 

Problem besteht 


2 

Mittelwert 

91% 0,85 1,65 

97% 0,74 1,58 

95% 0,56 1,38 

96% 0,92 1,75 

99% 0,90 1,47 

III f Unsere Verbesserungsvorschläge sind erwünscht 77% 0,91 1,73 

III g Die Verwaltung kann unsere Fragen kompetent 

beantworten 

III h Die Mitarbeiter/innen der Verwaltung sind freundlich 


III i Wir sind insgesamt damit zufrieden, wie wir informiert 

werden 

93% 0,63 1,42 

98% 0,49 1,25 

98% 0,74 1,58 




Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Angehörige 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

1,68 

1,85 

1,71 

1,49 

1,89 


2,02 

1,81 

2,07 

1,76 




1 


2 

Mittelwert 





IV d Falls Bewohner aus medizinischen Gründen ein 

bestimmtes Essen benötigen, können sie dies 

problemlos bekommen 

77% 0,93 1,71 

76% 0,69 1,49 

IV e Das Essen schmeckt den Bewohnern gut 78% 0,82 1,89 

IV f Bewohnerwünsche zu Speisen werden beachtet 57% 0,93 2,02 

IV g Der Service beim Essen entspricht unseren 

Vorstellungen 



69% 0,92 1,81 

59% 1,28 2,07 

IV i Insgesamt sind wir mit der Hauswirtschaft zufrieden 95% 0,76 1,76 




Pflege - Themenbereich V Fragen an Angehörige 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

2,21 

1,63 

2,03 2,09 

1,82 1,71 1,67 


1,45 

1,71 




1 

V a Bewohner haben genügend Einfluss auf ihren 

Tagesablauf 


2 

Mittelwert 

69% 1,19 2,21 

V b Bewohner werden immer respektvoll behandelt 91% 0,85 1,63 

V c Uns wird erklärt, wie die Pflege durchgeführt wird 87% 1,14 2,03 


Pflege 



85% 1,04 2,09 

77% 1,13 1,82 


V g Wenn Bewohner nachts Hilfe anfordern, kümmert sich 

sofort jemand um sie 

V h Bewohner können sicher sein, in den letzten Tagen 

gut begleitet zu werden 

V i Insgesamt sind wir mit Pflege und Betreuung 

zufrieden 

50% 0,84 1,67 

55% 0,61 1,45 

97% 0,80 1,71 




Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Angehörige 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

1,89 1,88 1,86 

1,51 

1,36 


1,52 

1,78 

1,73 

1,59 




1 

VI a Das Kulturangebot entspricht den Erwartungen der 

Bewohner 


2 

Mittelwert 

80% 0,90 1,89 

VI b Es gibt genügend Aktivitäten für Bewohner 85% 1,00 1,88 


Gesprächsmöglichkeiten) ist für Bewohner zufrieden 

stellend 

62% 0,95 1,86 

VI d Wir fühlen uns im Haus sicher 96% 0,76 1,51 




VI h Wir würden das Haus Verwandten und Freunden 


97% 0,95 1,73 

VI i Insgesamt sind wir mit dem Haus zufrieden 98% 0,72 1,59 




Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

2,33 

1,29 

2,92 

1,50 

1,63 


2,40 

1,52 

1,73 



Nr. Fragen bzw. Aussagen an Mitarbeiter Beantwortungsquote 

1 


2 

1,87 

Mittelwert 



I c Bewohner oder deren Angehörige kannten das Haus 

schon einige Monate vor dem Einzug 

I d Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, wird hier 

gut geholfen 

I e Vor dem Einzug werden Bewohnern und Angehörigen 

alle Fragen ausreichend beantwortet 

I f Angehörige und Bewohner wissen, welche Wünsche 

ihnen erfüllt werden können und welche nicht 

I g Bewohner und Angehörige werden über ihre Rechte 

(z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt 

I h Beim Einzug wird den Bewohnern und Angehörigen 

ausreichend praktisch geholfen 

I i Bewohner und Angehörige haben gute erste Eindrücke 

vom Haus 

75% 1,50 2,92 

94% 0,56 1,50 

94% 0,66 1,63 

94% 1,23 2,40 

91% 0,62 1,52 

94% 0,93 1,73 

94% 0,67 1,87 

1 wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet 



Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

2,10 

1,59 

1,44 

1,78 

1,66 

1,81 1,88 

2,03 2,03 




1 


2 

Mittelwert 

II a Bewohner und Angehörige finden das Haus wohnlich 91% 1,03 2,10 

II b Auch außerhalb der Privaträume gibt es für Bewohner und 

Besucher Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.B. 


100% 0,82 1,59 

II c Wenn Mitarbeiter den Privatbereich eines Bewohners 

betreten, klopfen sie vorher an und warten 

100% 0,83 1,44 

II d Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, mit einzelnen in Ruhe 

ein kurzes Gespräch zu führen 

100% 0,89 1,78 

II e Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche Probleme 

von Bewohnern und Angehörigen 

100% 0,85 1,66 

II f Auch unter Zeitdruck bleiben Mitarbeiter freundlich und 

hilfsbereit 

100% 0,81 1,81 


Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen 

kommt 

100% 0,86 1,88 



94% 0,87 2,03 

II i Insgesamt empfinden Bewohner und Angehörige die 

Atmosphäre im Haus als angenehm 

91% 0,93 2,03 





Information - Themenbereich III Fragen an Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

1,94 1,94 

1,77 

2,13 

1,74 

1,53 1,50 


1,37 

1,86 




1 

III a Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige Ereignisse 

bei Bewohnern (z.B. Geburtstag, Krankheit) 

III b Wichtige Informationen sind für Bewohner und Angehörige 

übersichtlich verfügbar (z.B. an Aushängen) 

III c Bewohner und Angehörige erfahren rechtzeitig von allen 

Ereignissen (z.B. Veranstaltungen, Gottesdienste) 

III d Bewohner und Angehörige finden im Haus genügend Hilfen 

(z.B. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden 

III e Bewohnern und Angehörigen ist klar, an wen sie sich 

wenden können, wenn ein Problem besteht 

III f Verbesserungsvorschläge von Angehörigen und Bewohnern 

sind erwünscht 

III g Die Verwaltung kann Fragen von Bewohnern und 

Angehörigen kompetent beantworten 

III h Die Mitarbeiter/innen der Verwaltung sind freundlich und 

hilfsbereit 

III i Bewohner und Angehörige sind insgesamt damit zufrieden, 

wie sie informiert werden 


2 

Mittelwert 

100% 0,86 1,94 

97% 0,80 1,94 

97% 0,75 1,77 

97% 0,98 2,13 

97% 0,76 1,74 

100% 0,79 1,53 

81% 0,50 1,50 

94% 0,55 1,37 

88% 0,69 1,86 




Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

2,91 

2,38 

2,03 

1,87 

2,13 2,19 2,19 


2,33 

2,03 




1 


2 

Mittelwert 





IV d Falls Bewohner aus medizinischen Gründen ein 

bestimmtes Essen benötigen, können sie dies 

problemlos bekommen 

100% 0,88 2,03 

97% 1,13 1,87 

IV e Das Essen schmeckt den Bewohnern gut 100% 0,74 2,13 

IV f Bewohnerwünsche zu Speisen werden beachtet 100% 1,29 2,19 

IV g Der Service beim Essen entspricht den Vorstellungen 

der Bewohner und Angehörigen 



IV i Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit der 

Hauswirtschaft zufrieden 

100% 0,98 2,19 

94% 1,42 2,33 

97% 0,78 2,03 




Pflege - Themenbereich V Fragen an Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

2,37 

1,69 1,67 

2,45 

2,13 

1,74 1,76 1,81 1,70 




1 

V a Bewohner haben genügend Einfluss auf ihren 

Tagesablauf 


2 

Mittelwert 

94% 1,20 2,37 

V b Bewohner werden immer respektvoll behandelt 100% 0,73 1,69 

V c Bewohnern und Angehörigen wird erklärt, wie die 

Pflege durchgeführt wird 


Pflege 



94% 0,79 1,67 

97% 1,46 2,45 

97% 0,83 2,13 


V g Wenn Bewohner nachts Hilfe anfordern, kümmert sich 

sofort jemand um sie 

91% 1,10 1,76 

V h Bewohner werden in ihren letzten Tagen gut begleitet 97% 0,82 1,81 

V i Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit Pflege 

und Betreuung zufrieden 

94% 0,69 1,70 





Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Mitarbeiter 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

2,50 

2,40 

2,14 

1,66 

1,53 


1,47 

2,00 

2,29 

1,87 




1 

VI a Das Kulturangebot entspricht den Erwartungen der 

Bewohner 


2 

Mittelwert 

100% 1,06 2,50 

VI b Es gibt genügend Aktivitäten für Bewohner 94% 0,99 2,40 


Gesprächsmöglichkeiten) ist für Bewohner zufrieden 

stellend 

88% 1,06 2,14 

VI d Bewohner und Angehörige fühlen sich im Haus sicher 91% 0,54 1,66 




VI h Ich würde das Haus Verwandten und Freunden 


VI i Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit dem 

Haus zufrieden 

97% 1,49 2,29 

97% 0,71 1,87 

1 Wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet 



Anhang A 

Zielsetzung 

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragung ist ein Dienstleistungspaket für stationäre Einrichtungen der 

Altenhilfe. Die standardisierte und auf wissenschaftlichen Erkenntnissen basierende Befragung 

ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit in einem Haus zu untersuchen. 

Den Einrichtungen wird ein professionelles Instrument der Qualitätssicherung zur Verfügung gestellt, das 

gleichzeitig ein Ausdruck aktiver Kundenorientierung ist. 

Methode 

Kundenbefragungen in der Altenhilfe sind aufgrund der dort lebenden Klientel methodisch 

herausfordernd. Da aufgrund ihrer physischen wie psychischen Einschränkungen viele der Bewohner 

nicht mehr oder nur bedingt befragt werden können, muss eine Befragung gleichzeitig einfach aufgebaut 

sein und dennoch die unterschiedlichen Aspekte und Bedingungen der Altenhilfe aufgreifen. 

Trotz einer einfachen Gestaltung der Fragebögen kommen viele Bewohner nicht mit einer schriftlichen 

Befragung zurecht. In Abwägung von Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten und der besonderen Beachtung 

einer notwendigen Anonymität bei der Befragung ist die HARTMANN Heim-Kundenbefragung dennoch 

als schriftliche Befragung konzipiert. 

Neben den Bewohnern werden auch die Angehörigen und die Mitarbeiter eines Hauses befragt. Die 

Mitarbeiter werden aber nicht nach ihrer eigenen Zufriedenheit befragt, sondern dienen als „Sprachrohr“ 

der Bewohner und Angehörigen. 

Die Fragebögen sind für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter jeweils zielgruppenspezifisch formuliert. 

Dabei wird von den drei Gruppen jeweils der gleiche Aspekt abgefragt. 

Alle Items sind als Aussagen verfasst, die auf einer einheitlichen Likert-Skala von 1 - trifft voll zu bis 

6 - trifft gar nicht zu durch Ankreuzen beantwortet werden. 

Die Fragestellungen selbst wurden mittels qualitativer Verfahren erarbeitet. Auf Grundlage der 

morphologischen Wirkungsforschung wurden die relevanten Themen mittels eines Motivrasters erarbeitet 

und in eine für die Befragten plausible Sortierung gebracht. 

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragung wurde in Zusammenarbeit von Branchenexperten, 

Marktforschern und Psychologen erarbeitet. Die Befragung wurde mit den üblichen statistischen 

Methoden verifiziert und mit diversen Testkunden validiert. 



Anhang A 

Glossar 

Beantwortungsquote Die Beantwortungsquote gibt an, wie viel Prozent der Befragten 

eine bestimmte Frage beantwortet haben. 

Da die Befragten gebeten wurden, nur die Fragen zu 

beantworten, zu denen sie eine Aussage machen können oder 

wollen, ist die Beantwortungsquote selten 100%. 

In bestimmten Fällen kann eine niedrige Beantwortungsquote 

entweder als Ablehnung des Themas oder als Unwissenheit 

interpretiert werden. Bei Unwissenheit kann ein 

Informationsdefizit von Seite der Einrichtung angenommen 

werden. 

Gewichteter Gesamtmittelwert Definiert den Mittelwert (s.u.) über alle Fragen und alle 

Befragten. Da jede Frage von einer unterschiedlichen Anzahl an 

Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern beantwortet wird, 

muss für die Ermittlung eines aussagekräftigen 

Gesamtmittelwertes eine Gewichtung durch die jeweilige Anzahl 

pro Gruppe vorgenommen werden. 

Mittelwert Der Mittelwert gibt den Durchschnittswert der gegebenen 

Antworten an. In der Befragung wird das arithmetische Mittel 

berechnet. 

Rücklaufquote Die Rücklaufquote gibt an, wie viel Prozent der ausgegebenen 

Fragebögen in die Auswertung eingeflossen sind. 

Schulnoten Bei der Beantwortung der Fragen kann es vor allem für die 

Bewohner der stationären Altenhilfe hilfreich sein, die 

Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von 1 

bis 6 zu veranschaulichen. 

Methodisch ist es nicht korrekt eine Bewertung in Form des 

rechnerischen Mittelwerts mit der dazugehörigen Schulnote 

gleichzusetzen. Beispielsweise kann die Beantwortung einer 

bestimmten Frage auf der hier verwendeten Skala von 1 bis 6 

einen Mittelwert 3,32 ergeben. Dieses Ergebnis als 

„befriedigend“ zu bewerten ist problematisch, wenn der 

Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich höher liegt. 

Das Gesamtniveau der ermittelten Ergebnisse gibt daher den 

Bewertungsrahmen vor, an dem Stärken und Schwächen in 

Relation gemessen werden. 



Anhang A 

Glossar 

Skala Eine Skala gibt bei einer Befragung die gleichmäßig abgestuften 

Antwortmöglichkeiten vor. 

Die Antworten dieser Befragung wurden durch Ankreuzen der 

Werte auf folgender, in der Sozialwissenschaft anerkannten, 

Likert-Skala ermittelt: 

� � � � � � 

trifft 

voll zu 

trifft weitgehend 

zu 

trifft 

eher zu 

trifft eher 

nicht zu 

trifft weitgehend 

nicht zu 

trifft gar 

nicht zu 

Standardabweichung Die Standardabweichung definiert, wie weit einzelne Antworten 

um deren Mittelwert streuen. 

Bei der genutzten Skala von 1 bis 6 kann die 

Standardabweichung Werte zwischen 0 und 2,5 annehmen. 0 

wäre der Wert, wenn alle Befragten die gleiche Antwort gegeben 

hätten, 2,5 wenn jeweils die Hälfte der Befragten mit 1 bzw. 6 

geantwortet hätte. 

Stärken - Schwächen Die Stärken und Schwächen werden anhand des gewichteten 

Gesamtmittelwerts (s.o.) ermittelt, in dem die positiven und 

negativen Abweichungen zu diesem betrachtet werden. Durch 

die Berücksichtigung dieses befragungsspezifischen Niveaus 

können die einzelnen Antworten interpretiert werden. 



Anhang A 

Verfasser 

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragung wurde entwickelt von olav sehlbach beratung in Kooperation 

mit der PAUL HARTMANN AG. An der Konzeption und Durchführung waren Marktforschungsexperten, 

Psychologen und eine Vielzahl von Experten aus der Altenhilfebranche beteiligt. 

Die vorliegende Befragung ist unter Beachtung allgemeiner branchenspezifischer Grundsätze für 

Marktforschungsinstitute und Unternehmensberatungen entwickelt und durchgeführt worden. 

Die Unternehmensberatung olav sehlbach aus Berlin unterstützt Träger und 

Einrichtungen professioneller Altenhilfe. Mit einer über zehnjährigen Erfahrung in 

der Beratung liegt der Schwerpunkt in den Bereichen Konzeption, Marketing und 

Belegungsmanagement. 

olav sehlbach beratung ist Mitglied im BVM und verpflichtet sich somit zur 

Einhaltung und Durchsetzung der aktuellen Richtlinien und Standards für 

Deutsche Marktforschungsinstitute. 

Die Befragung wird wissenschaftlich begleitet durch 

die Westsächsische Hochschule Zwickau, 

Fachbereich Gesundheits- und Pflegewissenschaften 

Prof. Dr. Ute Rosenbaum (Dekanin) 

Prof. Dr. Wilfried Schlüter (Präsident E.D.E) 

PAUL HARTMANN AG 

Die erhobenen Daten werden seit September 2009 durch 

das Rheinisch-Westfälische Institut für Wirtschaftforschung 

in Essen (RWI) wissenschaftlich ausgewertet. 

Kompetenzbereich Gesundheit, Dr. Boris Augurzky 

Paul-Hartmann-Straße 12 

89522 Heidenheim 

Telefon 01802-226618* 

befragung@hartmann.info 

www.hartmann.info 

* 6 ct pro Anruf 

olav sehlbach 

beratung 

fürbringerstraße 14 

10961 berlin-kreuzberg 

telefon 030-81015271 

fax 030-81015272 

befragung@sehlbach.de 

www.sehlbach.de 



Anhang B 

Gesamtbenchmark 

Zur Einordnung der hausspezifischen Ergebnisse wird nachfolgend ein Gesamtbenchmark präsentiert, der 

die zusammengefassten Ergebnisse der bisher durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen 

darstellt.

Ergebnisbericht - Cultus ggmbh Dresden

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