Professionelle Gesprächsführung

Professionelle
Gesprächsführung
Modul 6
AVS Gesprächssituationen 1

Gesprächssituationen meistern
◦ Gesprächsführung
◦ Moderationsmethode
◦ Beispiele:
• Besprechung
• Diskussion
• Verhandlung
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Gesprächsführung - Grundprobleme
◦ Die Gesprächspartner reden nicht wirklich
miteinander.
◦ Die Gesprächspartner hören einander nicht
wirklich zu.
◦ Die Gesprächspartner interpretieren das
Gesagte falsch.
◦ Ziel: Nicht zu den Menschen, sondern mit
ihnen reden - Gespräche zu führen heißt
miteinander zu kommunizieren.
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Kommunikationsmodell
Sender
Empfänger
Empfänger
Nachricht
Sender
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Die vier Seiten eines Gesprächs
Sachinhalt
Wie ist der Sachverhalt
zu verstehen?
Appell
Was soll ich tun, denken,
fühlen aufgrund seiner
Mitteilung?
Selbstoffenbarung
Was ist das für einer?
Was ist mit ihm?
Beziehung
Wie redet der eigentlich
mit mir?
Wen glaubt er vor sich zu
haben?
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Vorbereitung eines Gesprächs:
Mit ihr gewinnen wir Sicherheit
(Oppermann-Weber 2001: 89f.)
◦ Überlegungen
• Organisation
• Inhalt
• Gesprächspartner
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Organisatorische Überlegungen
◦ Welcher Termin bietet sich an?
◦ Wo sollte das Gespräch stattfinden?
◦ Welchen Zeitrahmen sollte das Gespräch
haben?
◦ Welche Unterlagen werden benötigt?
◦ Welche Daten muss ich mir im Vorfeld
besorgen?
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Inhaltliche Überlegungen
◦ Welches Ziel hat dieses Gespräch?
◦ Welche Themen sollen angesprochen
werden?
◦ Welche Lösungen könnte ich mir zu den
einzelnen Punkten vorstellen?
◦ Welche Einwände könnten kommen, wie
argumentiere ich?
◦ In welchen Schritten sollte das Gespräch
verlaufen?
◦ Müssen die Ergebnisse mit anderen
abgestimmt werden?
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Gesprächspartner - Zeigen Sie, dass er
Ihnen wichtig ist
◦ Braucht der Gesprächspartner weitere
Informationen im Vorfeld, um sich auf das
Gespräch vorbereiten zu können?
◦ Was möchte ich wie rüberbringen?
◦ Wie ist meine Einstellung zum Gesprächspartner?
◦ Wie verliefen frühere Gespräche?
◦ Welche Ziele und Motive bewegen den
Gesprächspartner?
◦ Wie agiert und reagiert er im Gespräch?
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Gesprächsleitfaden
◦ Einleitung
◦ Darstellung des Gesprächsanlasses
◦ Sichtweise des Gesprächspartners
◦ Eigene Sichtweise
◦ Frustrationen abbauen
◦ Sachliches Kerngespräch
◦ Abschluss
◦ Gesprächsauswertung
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Kommunikationsregeln - Sie möchten
verstanden werden und verstehen
◦ Small talk
◦ „Ich-Botschaften“
◦ Fragetechnik: Wer fragt, der führt.
◦ Vermeidung von „Killerphrasen“
◦ „Aktives Zuhören“
◦ Mit Einwänden richtig umgehen
◦ Feedback
◦ „win-win“-Strategie
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Moderation
◦ Die Moderation ist eine Methode
Besprechungen zu leiten, die...
• einerseits stark (selbst-) disziplinierend
ist,
• andererseits aber den Beitrag des
Einzelnen und die Ideen fördert.
◦ Anwendungsgebiete: z.B. Versammlungen,
Teamsitzungen
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Moderationsablauf
◦ Einstieg/ Orientierung: Eröffnung der
Sitzung, positives Arbeitsklima schaffen,
Orientierung für die gemeinsame Arbeit
geben.
◦ Themen sammeln: Festlegung der
Themen, die bearbeitet werden können.
◦ Thema auswählen: Festlegung der
Themen und ihrer Reihenfolge
(Prioritätensetzung).
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Moderationsablauf
◦ Thema bearbeiten: Zielsetzung kann
sein... - Infosammlung/ -austausch,
- Problemanalyse/ -lösung,
- Entscheidung /-svorbereitung.
◦ Maßnahmen planen: Ergebnissicherung,
Konsequenzen und konkrete Handlungsanweisungen.
◦ Abschluss: Feedback.
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Besprechungen effektiv gestalten
(Oppermann-Weber 2001: 94-102)
◦ Bauen Sie eine positive Gesprächsatmosphäre
auf.
◦ Bauen Sie die Besprechung systematisch
auf.
◦ Leiten bzw. moderieren Sie die
Besprechung.
◦ Nutzen Sie Diskussionen konstruktiv.
◦ Feedback geben und empfangen.
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Diskussion
◦ … ist eine Form des lebhaften
Meinungsaustausches, bei der mehrere
Teilnehmer unter Leitung eines Moderators
ein Thema zeitlich begrenzt erörtern.
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Durchführung einer Diskussion
◦ Formulierung von Leitfragen für die
Diskussion;
◦ Ergebnisorientierte Leitung bzw.
Moderation;
◦ Strukturierung der Diskussionsbeiträge;
◦ Berücksichtigung abweichender Positionen;
◦ Zusammenfassung der Ergebnisse;
◦ Reflexion der Ergebnisse im Hinblick auf
das Ziel.
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Verhandlung - fair und erfolgreich
(Heeper/Schmidt 2003: 7)
◦ Faires Verhandeln heißt Geben und
Nehmen mit dem Vertrauen, ein für
beide Seiten akzeptables Ergebnis zu
erzielen.
◦ Diese Strategie nennt man auch die WIN-
WIN-Strategie.
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Überzeugen: Grundthesen
(Wilhelm/Edmüller 2003:13f.)
◦ Wenn man jemanden von etwas
überzeugen möchte, hat man ihm stets
Entscheidungsfreiheit zu lassen.
◦ Manipulationen dagegen wirken meist nur
kurzfristig und sind moralisch fragwürdig.
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