Christian CLEMENS: Künftige Businessmodelle der Veranstalter
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Kundenzentrierung als<br />
Erfolgsfaktor <strong>der</strong> Zukunft<br />
und die Strategie <strong>der</strong> TUI Travel<br />
<strong>Christian</strong> Clemens – CEO, TUI Deutschland GmbH<br />
18. April 2013, Wien
TUI Travel PLC – Auf einen Blick<br />
• Das führende internationale Touristikunternehmen weltweit<br />
• Umsatz von 14,7 Mrd. £<br />
• Un<strong>der</strong>lying operating profit von 471 Mio. £<br />
• 30 Mio. Kunden in 31 Quellmärkten<br />
• Über 250 Reisemarken<br />
• 145 Flugzeuge und 3.500 Reisebüros in Europa<br />
• 53.000 Mitarbeiter<br />
2
Was erwarten unsere Kunden?<br />
3 Schlüsseltrends<br />
Online’isierung<br />
1 Individualisierung<br />
2 Günstige Preise<br />
3<br />
3
Die Strategie <strong>der</strong> TUI Deutschland<br />
VISION: Wir schaffen außergewöhnliche Reiseerlebnisse.<br />
Direktvertrieb<br />
DIFF-Anteil<br />
80%<br />
Kosten<br />
NPS<br />
50<br />
Online &<br />
Vertrieb<br />
Produktdifferenzierun<br />
g<br />
Weniger<br />
Komplexität &<br />
mehr Effizienz<br />
Unternehmens<br />
-kultur<br />
Basis: GET Ergebnisse<br />
4
Das Big Picture unterstützt in <strong>der</strong><br />
Kommunikation<br />
5
Online & Vertrieb -<br />
Kundenkontaktpunkte<br />
entlang <strong>der</strong> Wertschöpfungskette<br />
Informieren<br />
Nach dem<br />
Urlaub<br />
Buchen<br />
Im Urlaub<br />
Reise vorbereiten<br />
Anreisen<br />
6
Wachstum<br />
Mo<strong>der</strong>n Mainstream<br />
Traditionell<br />
Produktdifferenzierung<br />
Einzigartige Produkte für unsere<br />
Kunden<br />
Einzigartige Produkte und Innovation<br />
Holidays<br />
designed for you<br />
Ausbau<br />
Differenzierung<br />
Ronald Reagan<br />
Überwiegend<br />
Sun&Beach<br />
“If you’ve seen one redwood<br />
tree, you’ve seen them all”<br />
2001 2008 2011<br />
Nicht differenziert<br />
Differenziert<br />
7
Travel News Studio - 2012 8
TUI Positionierung<br />
Mo<strong>der</strong>n<br />
Mainstream<br />
Holidays designed for you<br />
9
Mo<strong>der</strong>n Mainstream: Von “Commodity”<br />
zu einzigartigen Produkten<br />
Commodity<br />
Pauschalreise<br />
Überfüllter Markt<br />
ohne<br />
Differenzierung<br />
Holiday ‘Design’<br />
Einzigartige<br />
Produkte<br />
Verfügbar bei<br />
zahlreichen<br />
Anbietern<br />
Nur bei TUI Travel<br />
10
Weniger Komplexität, mehr Effizienz<br />
- die Basis für ein gutes Preis-<br />
Leistungs-Verhältnis<br />
1<br />
Kosten senken<br />
2<br />
Best Practice teilen<br />
3<br />
Systeme harmonisieren<br />
4<br />
Prozesse vereinheitlichen<br />
Eine wettbewerbsfähige Kostenstruktur ist Voraussetzung<br />
für Kundenmehrwerte und nachhaltiges Wachstum<br />
11
Unternehmenskultur –Zufriedene<br />
Mitarbeiter für zufriedene Kunden<br />
Service Value Chain<br />
Zufriedene Mitarbeiter<br />
Service Qualität<br />
Zufriedene Kunden<br />
Treue Kunden<br />
Kunden<br />
Net Promoter<br />
Score<br />
50<br />
12
NPS – Ein kleiner Exkurs<br />
13
NPS erfor<strong>der</strong>t Handlung auf allen<br />
Ebenen<br />
Geschäftsführung<br />
Investieren in Loyalitätstreiber<br />
• Eine kundenzentrierte Kultur entwickeln<br />
• Kundenfeedback in Entscheidungen<br />
einfließen lassen<br />
• Kommunikation verstärken<br />
Führungskräfte<br />
Effektives Ressourcenmanagement<br />
• Austausch för<strong>der</strong>n<br />
• Leistung managen<br />
• Best Practice teilen<br />
Mitarbeiter<br />
Kundenerlebnisse verbessern und<br />
Kundenbindung erhöhen<br />
• Detraktoren neutralisieren<br />
• Lernen Promotoren zu för<strong>der</strong>n<br />
• Kundenbeziehungen verbessern<br />
14
Nicht die Kennzahl NPS macht den<br />
Unterschied, son<strong>der</strong>n was man damit tut.<br />
Innovatin und<br />
Verän<strong>der</strong>ung<br />
Aktion und<br />
Verantwortung<br />
Kundenzentrierung<br />
Ursachenforschung<br />
Roadmap fürs<br />
Unternehmens<br />
Verlässliche<br />
Daten<br />
• Net Promoter Score<br />
ist ein Management<br />
System das mit einer<br />
kundenzentrierten<br />
Philosophie beginnt<br />
• Der Ansatz kann topdown<br />
o<strong>der</strong> bottom-up<br />
verfolgt werden (o<strong>der</strong><br />
beides)<br />
15
Es ist nicht, was man sagt,<br />
es ist, was man tut.<br />
Danke für Ihre<br />
Aufmerksamkeit!<br />
16
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