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1.1.3.2 Beschwerden entgegennehmen
Die Thematik der Reklamationen in einer Unternehmung wird allgemein unter dem Begriff
Beschwerdemanagement zusammengefasst. Darunter wird die Gesamtheit aller Massnahmen
verstanden, welche ein Unternehmen bei Unzufriedenheit des Kunden oder anderer
Anspruchsgruppen ergreift. Ziel davon ist, die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder
herzustellen und gefährdete Kundebeziehungen zu stabilisieren.
Um die Entgegennahme und die Verarbeitung einer Beschwerde grafisch aufzuzeigen, dient
folgende Grafik:
Schematische Illustration 1: 6-Stufen-Modell
1 Situation beruhigen
Wenn sich jemand beschwert, geschieht dies meistens in einer angespannten Atmosphäre.
Folglich ist es schwer, den Kunden in einen konstruktiven, lösungsorientierten Dialog zu
verwickeln. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Situation zu beruhigen. Dies kann ganz
einfach damit geschehen, dass man den Kunden zu Ende sprechen lässt und nicht versucht,
ihn zu unterbrechen.
2 Problem verstehen
Indem man den Kunden aussprechen lässt und aufmerksam zuhört, erfährt man, wo genau
die Ursache der Beschwerde liegt. Es ist wichtig, das Problem nicht nur angehört zu haben,
sondern es auch als Ganzes zu verstehen. Dies wird später bei der Lösung hilfreich sein und
der Kunde fühlt sich dadurch ernst genommen.
3 Antworten
Die Antwort sollte wohlüberlegt sein und dem Kunden das Gefühl geben, dass sein Anliegen
richtig aufgenommen wurde. Die Antwort sollte jedoch keine spontanen Versprechungen

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beinhalten, welche eventuell gar nicht eingehalten werden können. Dies würde den Kunden
nur weiter verärgern und nicht zur Problemlösung beitragen.
4 Lösen
Die meisten Beschwerden können nicht sofort im Gespräch mit dem Kunden gelöst werden.
Nachdem man dem Beschwerdeführer eine gute Antwort geliefert hat, versucht man, das
Problem bestmöglich zu lösen. Wenn sich der Kunde z.B. über den Service geärgert hat, kann
dies mit dem Vorgesetzten oder den Mitarbeitern in der Serviceabteilung besprochen werden,
um weitere Beschwerden dieser Art zu verhindern oder einzudämmen.
5 Auswerten
Nachdem man das Problem gelöst hat, sollte man die Beschwerde und die Lösungsfindung
auswerten. Dazu kann man sich selber fragen, was beim nächsten Fall verbessert werden
könnte und wo man noch Fehler gemacht hat. Dies führt zu einem besseren und effizienteren
Beschwerdemanagement, was schlussendlich dem Kunden zugute kommt.
6 Beziehung stärken
Durch ein kompetentes Beschwerdemanagement gibt man dem Kunden das Gefühl, dass
seine Einwände ernst genommen werden und er sich auf die Unternehmung und seine
Service-Leistungen verlassen kann. Dies führt meistens zu einer positiven Entwicklung der
Beziehungen zwischen dem Kunden und der Unternehmung und kann auch in der
Öffentlichkeit zu einem guten Image beitragen (z.B. durch einen Artikel im K-Tipp).