Erste Eindrücke - Cultus ggmbh Dresden

Ergebnisbericht 

HARTMANN 

Heim-Kundenbefragung 

Cultus Dresden 

Wohnpark Elsa Fenske 

Dresden 

April 2011 

olav sehlbach 

beratung

HARTMANN Heim-Kundenbefragung Wohnpark Elsa Fenske, Dresden 

HARTMANN Heim-Kundenbefragung 

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragung ist eine standardisierte schriftliche Befragung von Bewohnern, 

Angehörigen und Mitarbeitern von stationären Einrichtungen der Altenhilfe. 

Alle Befragten erhalten einen sechsseitigen Fragebogen mit jeweils neun Items. Die Fragebögen sind 

geordnet nach den Themenbereichen: 

I Erste Eindrücke 

II Atmosphäre 

III Information 

IV Hauswirtschaft 

V Pflege 

VI Allgemeines 

Die Fragen an die drei Gruppen Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter behandeln jeweils den gleichen 

Aspekt, sind aber jeweils gruppenspezifisch formuliert. 

Die einzelnen Fragen sind als Aussagen verfasst, die mit Hilfe einer Sechserskala durch ankreuzen 

beantwortet werden. 

� � � � � � 

trifft 

voll zu 

Bitte beachten! 

trifft 

weitgehend zu 

trifft 

eher zu 

trifft eher 

nicht zu 

trifft 

weitgehend 

nicht zu 

trifft gar 

nicht zu 

Bei der Beantwortung der Fragen kann es vor allem für die Bewohner der stationären Altenhilfe hilfreich 

sein, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von 1 bis 6 zu veranschaulichen. 

Methodisch ist es nicht korrekt eine Bewertung in Form des rechnerischen Mittelwerts mit der 

dazugehörigen Schulnote gleichzusetzen. Beispielsweise kann die Beantwortung einer bestimmten Frage 

auf der hier verwendeten Skala von 1 bis 6 einen Mittelwert 3,32 ergeben. Dieses Ergebnis als 

„befriedigend“ zu bewerten ist problematisch, wenn der Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich 

höher liegt. 

Das Gesamtniveau der ermittelten Ergebnisse gibt daher den Bewertungsrahmen vor, an dem Stärken 

und Schwächen in Relation gemessen werden. 

Aufgrund der besseren Lesbarkeit werden die Mehrzahlbezeichnungen Bewohner und Mitarbeiter 

genutzt. Selbstverständlich sind damit auch alle weiblichen Personen gemeint. 

© PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung April 2011


Befragte / Prozedere 

Die Befragung der Bewohner, der Angehörigen und der Mitarbeiter des Wohnparks Elsa Fenske wurde im 

April 2011 durchgeführt.Die Bögen wurden am 10. März 2011 an die Einrichtung ausgeliefert und dort 

an die Befragten weitergeleitet. 

Von Hausseite wurden ausgegeben 146 Fragebogensätze für Bewohner 

241 Fragebogensätze für Angehörige 

193 Fragebogensätze für Mitarbeiter 

Ausgewertet wurden 110 Fragebogensätze für Bewohner 

113 Fragebogensätze für Angehörige 

76 Fragebogensätze für Mitarbeiter 

Hieraus ergeben sich folgende Rücklaufquoten 

Rücklaufquoten 

Bewohner Angehörige Mitarbeiter 

75,3% 46,9% 39,4% 

110 

36 

�ausgegebene, aber nicht beantwortete Bögen 

Die Fragebögen sind soweit möglich selbständig ausgefüllt und unter Beachtung der Anonymität wieder 

eingesammelt worden. Nach Rücksendung der Bögen wurden die Ergebnisse durch olav sehlbach beratung 

EDV-technisch erfasst und ausgewertet. 

Übergabe des vorliegenden Ergebnisberichts: Mai 2011. 



Inhaltsübersicht Ergebnisübersicht 

Gesamtbetrachtung 

Stärken-Schwächen pro Themenbereich 

Kommentierung der Einzelergebnisse 

Einzelergebnisse grafisch / tabellarisch 

Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter im Vergleich 

Einzelergebnisse grafisch / tabellarisch 

Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter jeweils einzeln 

Anhang A 

Zielsetzung / Methode / Glossar / Verfasser 

Anhang B 

Gesamtbenchmark 



Ergebnisübersicht 

Gesamtbetrachtung 

Über alle Fragen, die an Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter gestellt wurden, ergibt sich ein 

gewichteter Gesamtmittelwert von 1,83. Dieser Wert definiert den Bewertungsmaßstab, an dem die 

einzelnen Ergebnisse dieser Befragung interpretiert werden. 

Mittelwerte über alle Fragen 

�gesamt �Bewohner �Angehörige �Mitarbeiter 

Das Gesamtergebnis kann als überdurchschnittlich gut bewertet werden. Über alle bisher durchgeführten 

HARTMANN Heim-Kundenbefragungen ergibt sich ein Gesamtbenchmarkwert von 1,93. 1 

Auffällig positiv ist das Votum der Mitarbeiter. Bei den meisten Befragungen urteilen - wie hier auch - die 

Bewohner am positivsten, dann folgen die Angehörigen, die Mitarbeiter werten im Vergleich 

unterdurchschnittlich. 

1 

Der aktuelle Gesamtbenchmark mit den Einzelergebnissen alle bisher durchgeführten Heim-Kundenbefragungen findet 

sich am Ende des Berichtsordners. 

© PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite 1 April 2011


I 

Erste Eindrücke 

Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert 1,83 

II 

Atmosphäre 

III 

Information 

IV 

Hauswirtschaft 

� gewichteter Mittelwert pro Themenbereich 

Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

V 

Pflege 

Vergleicht man die einzelnen Themenbereiche miteinander, so ergeben sich keine auffälligen 

Abweichungen. 

VI 

Allgemeines 



Erste Eindrücke - Themenbereich I 

Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des 

Themenbereichs I ergibt 2,01 und liegt damit leicht unter dem Gesamtmittelwert von 1,83. 


�gewichteter Mittelwert 


Nr. Fragen 

I a Wirkt das Haus auf Besucher einladend? 

I b Sind Besucher im Haus herzlich willkommen? 

I c Kannten Bewohner oder Angehörige das 

Haus schon einige Monate vor dem Einzug? 

I d Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz 

suchen, hier gut geholfen? 

I e Werden Bewohnern und Angehörigen vor 

dem Einzug alle Fragen ausreichend 

beantwortet? 

I f Wissen Bewohner und Angehörige, welche 

Wünsche ihnen erfüllt werden können, und 

welche nicht? 

I g Werden Bewohner und Angehörige über ihre 

Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) 

aufgeklärt? 

I h Wird Bewohnern und Angehörigen beim 

Einzug ausreichend praktisch geholfen? 

I i Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und 

Angehörigen gut? 

Positiv zu erwähnen ist, dass Besucher sich im Haus herzlich willkommen fühlen (Frage I b, Mittelwert 

1,45). Insbesondere die Bewohner urteilen hier mit 1,24 äußerst positiv. 1 

Frage I c, Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus schon einige Monate vor dem Einzug?, liefert, 

wie bei allen Heim-Kundenbefragungen, die mit Abstand negativste Bewertung. Der Mittelwert von 3,58 

ist fast identisch mit dem Gesamtmittelwert über alle bisher durchgeführten Befragungen von 3,54. 

Im Verhältnis zu dem Gesamtbenchmarkwert von 2,17 ist die Bewertung auf Frage I f, ob Bewohner und 

Angehörige wissen, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können und welche nicht, mit 1,98 positiv 

auch wenn die Bewertung leicht unterdurchschnittlich ausfällt. Die Bewohner urteilen mit 1,65 deutlich 

positiver als Angehörige (2,09) und Mitarbeiter (2,10). 

1 

Die einzelnen Werte für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter können in den Grafiken und Tabellen im Anschluss an 

die Ergebnisübersicht eingesehen werden 



Bei Frage I g ist zu beachten, dass die Bewohner mit 3,53 sehr negativ beurteilen, wie sie über ihre 

Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt werden. Angehörige sind mit ihrer Aufklärung äußerst 

zufrieden, sie werten mit 1,64. 

Jeder Themenbereich schließt mit einer zusammenfassenden Frage i ab. 

Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut? 


Das überdurchschnittliche Ergebnis insbesondere der Bewohner zeigt, dass die ersten Eindrücke 

allgemein positiv bewertet werden. 



Atmosphäre- Themenbereich II 


Themenbereichs II ergibt 1,73 und liegt damit leicht über dem Gesamtmittelwert von 1,83. 


� gewichteter Mittelwert 


Nr. Fragen 

II a Finden Bewohner und Angehörige das Haus 

wohnlich? 

II b Gibt es auch außerhalb der Privaträume der 

Bewohner Möglichkeiten, sich in Ruhe zu 

unterhalten (z.B. Sitzecken, Café, Garten)? 

II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie 

den Privatbereich eines Bewohners betreten? 

II d Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe 

ein kurzes Gespräch zu führen? 

II e Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für 

persönliche Probleme? 

II f Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck 

freundlich und hilfsbereit? 

II g Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es 

einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern 

oder Angehörigen kommt? 

II h Wird Angehörigen Verständnis entgegen 

gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? 

II i Empfinden Bewohner und Angehörige die 

Atmosphäre im Haus insgesamt als 

angenehm? 

Alle Einzelurteile des Themenbereichs II Atmosphäre fallen überdurchschnittlich aus, wobei die 

Meinungen von Bewohnern, Angehörigen und auch Mitarbeitern fragenspezifisch bemerkenswerte 

Unterschiede aufzeigen. 

Insbesondere die Bewohner empfinden das Haus als sehr wohnlich (Frage II a, Bewohnerwert 1,48), 

wobei die Angehörigen mit 2,00 relativ zurückhaltender sind. 

Bei Frage II b Gibt es auch außerhalb der Privaträume der Bewohner Möglichkeiten, sich in Ruhe zu 

unterhalten (z.B. Sitzecken, Café, Garten)? sind es die Bewohner (1,95), die sich im Verhältnis negativer 

äußern als die Angehörigen (1,56). 

Ob Mitarbeiter anklopfen und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten (Frage II c), 

beurteilen die Bewohner mit 1,56, die Angehörigen werten mit 2,00. 

Bei den Fragen II d und e urteilen Bewohner und Angehörige ähnlich, hier ist es die Mitarbeitermeinung 

die deutlich abweicht. 



Auf die Frage II d, ob Mitarbeiter auch einmal Zeit haben, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen, 

urteilen diese mit positiven 1,42, während Bewohner (2,04) und Angehörige (1,86) dies kritischer sehen. 

Ähnlich ist die Diskrepanz bei Frage II e Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme? 

Hier werten die Mitarbeiter mit 1,39, wogegen Bewohner mit 1,86 und Angehörige mit 1,92 urteilen. 

Meinungsdifferenzen dieser Art sollten thematisiert werden, um Missverständnissen vorzubeugen. 

Angehörige urteilen mit 2,09 unterdurchschnittlich auf die sie betreffende Frage II h, ob ihnen 

Verständnis entgegengebracht wird, wenn sie sich über etwas ärgern. 

Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm? 


Die Abschlussfrage II i spiegelt das teilweise unterschiedliche Meinungsbild zum Thema Atmosphäre 

wider. 



Information- Themenbereich III 


Themenbereichs III ergibt 1,72 und liegt damit leicht über dem Gesamtmittelwert von 1,83. 




Nr. Fragen 

III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um 

wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.B. 

Geburtstag, Krankheit)? 

III b Werden wichtige Informationen für Bewohner 

und Angehörige übersichtlich verfügbar 

gemacht (z.B. an Aushängen)? 

III c Erfahren Bewohner und Angehörige 

rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. 

Veranstaltungen, Gottesdienste)? 

III d Finden Bewohner und Angehörige genügend 

Orientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder, 

Wegweiser), um sich zurechtzufinden? 

III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen 

sie sich bei Problemen wenden können? 

III f Sind Verbesserungsvorschläge von 

Bewohnern und Angehörigen erwünscht? 

III g Beantwortet die Verwaltung die Fragen von 

Bewohnern und Angehörigen kompetent? 

III h Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit? 

III i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt 

damit zufrieden, wie sie informiert werden? 

Die ersten drei Fragen des Themenbereichs III Information werden allseits positiv beurteilt und bedürfen 

keiner vertieften Kommentierung. 

Frage III d, ob Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder, 

Wegweiser) finden, um sich zurechtzufinden, wird von den Mitarbeitern mit 2,20 relativ negativ 

bewertet. Bewohner und Angehörige äußern sich mit 1,74 bzw. 1,75 zufrieden. 

Der unterdurchschnittliche Mittelwert von 2,06 bei Frage III f Sind Verbesserungsvorschläge von 

Bewohnern und Angehörigen erwünscht? rührt hauptsächlich von der deutlich negativen Beurteilung 

seitens der Bewohner mit 2,52. Hier scheint eine bessere Information der Bewohner angeraten, auch im 

Hinblick darauf, dass „nur“ 64 Bewohner diese Frage beantwortet haben, was auf eine Verunsicherung 

schließen lässt. Auch die Antwort der Angehörigen mit einem Wert von 2,06 bei einer 

Beantwortungsquote von 68% bestätigt dieseEinschätzung. 



Bewohner urteilen unterdurchschnittlich, ob die Verwaltung Fragen kompetent beantwortet (Frage III g, 

Bewohnerwert 2,17). Angehörige sehen dies mit 1,64 deutlich positiver. 

Die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Verwaltung (Frage III h) wird hingegen von Bewohnern mit 

1,26 äußerst positiv beurteilt, ein Wert, der von Angehörigen mit 1,42 bestätigt wird. 

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden? 


Die - von der Ausnahme bei Frage III f abgesehen - hohe Zufriedenheit der Bewohner wird durch die 

zusammenfassende Schlussfrage bestätigt. 



Hauswirtschaft- Themenbereich IV 


Themenbereichs IV ergibt 1,97 und liegt damit leicht unter dem Gesamtmittelwert von 1,83. 




Nr. Fragen 

IV a Ist es im Haus immer sauber? 

IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm? 

IV c Werden technische Einrichtungen (z.B. 

Lampen, Aufzug) bei Störungen umgehend 

repariert? 

IV d Bekommen Bewohner problemlos alle 

Speisen, die sie aus medizinischen Gründen 

benötigen? 

IV e Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? 

IV f Werden Bewohnerwünsche zu Speisen 

beachtet? 

IV g Entspricht der Service beim Essen den 

Vorstellungen von Bewohnern und 

Angehörigen? 

IV h Können Besucher ohne besonderen Aufwand 

etwas zu essen oder zu trinken bekommen? 

IV i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt 

mit der Hauswirtschaft zufrieden? 

Im Bereich Hauswirtschaft werden einige unterdurchschnittliche Bewertungen abgegeben. 

Während die Frage der Sauberkeit (Frage IV a) als unproblematisch angesehen wird, äußern die 

Angehörigen bei der Geruchsentwicklung Kritik. Auf Frage III b, ob es im Haus nicht unangenehm rieche, 

urteilen sie mit unterdurchschnittlichen 2,35. Bewohner (1,84) und Mitarbeiter (1,91) sind hier weniger 

kritisch. 

Die umgehende Reparatur technischer Einrichtungen (Frage IV c) wird allseits kritisch betrachtet. 

Bewohner werten mit 2,04, Angehörige mit 2,18 und Mitarbeiter mit 2,29. Hier scheint 

Optimierungsbedarf gegeben. 

Mitarbeiter (2,29) werten deutlich negativer als Bewohner (1,86) und Angehörige (1,77), ob Bewohner 

problemlos alle Speisen bekommen, die sie aus medizinischen Gründen benötigen (Frage IV d). 



Die Fragen IV e Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? und IV f Werden Bewohnerwünsche zu Speisen 

beachtet? werden von den Bewohnern (1,55 bzw. 1,53) deutlich positiver bewertet als von den 

Angehörigen (2,02 bzw. 2,01) und den Mitarbeitern (2,27 bzw. 2,40). 

Gleiches gilt für die Bewertung des Services beim Essen (Frage IV g). Auch hier urteilen die Bewohner mit 

1,44 viel positiver als Angehörige (2,05) und Mitarbeiter (2,18). 

Auffällig negativ urteilen die Mitarbeiter auf die Frage IV h Können Besucher ohne besonderen Aufwand 

etwas zu essen oder zu trinken bekommen? Der Wert 2,87 weicht ungewöhnlich negativ von den 

Bewertungen der Bewohner und Angehörigen (1,76 bzw. 1,89) ab. 

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Hauswirtschaft zufrieden? 


Die schon bei den Einzelwertungen festzustellende Diskrepanz zwischen den einzelnen Gruppen spiegelt 

sich in den Werten zur Abschlussfrage i. 



Pflege - Themenbereich V 


Themenbereichs V ergibt 1,81 und liegt damit fast gleich dem Gesamtmittelwert von 1,83. 




Nr. Fragen 

V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren 

Tagesablauf? 

V b Werden Bewohner immer respektvoll 

behandelt? 

V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend 

erklärt? 

V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für 

die Pflege? 

V e Können Angehörige bei der Pflege und 

Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? 

V f Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut 

qualifiziert? 

V g Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, 

wenn sie nachts Hilfe anfordern? 

V h Können Bewohner sich auf eine gute 

Begleitung in den letzten Tagen verlassen? 

V i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt 

mit der Pflege und Betreuung zufrieden? 

Angehörige (2,19) werten im Verhältnis kritischer als Bewohner (1,83), ob diese genügend Einfluss auf 

ihren Tagesablauf haben (Frage V a) 

Die Bewohner urteilen mit 1,24 sehr positiv auf die Frage V b, ob sie immer respektvoll behandelt 

werden. 

Den im Vergleich negativsten Wert des Themenbereichs Pflege erhält die Frage V c Werden die Abläufe 

der Pflege ausreichend erklärt? Es besteht ein bemerkenswerter Unterscheid zwischen den Urteilen der 

Bewohner (2,12) und Angehörigen (2,24) einerseits und der Einschätzung der Mitarbeiter (1,63) 

andererseits. 

Angehörige urteilen mit 2,32 kritisch, ob sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege nehmen. 

Bewohner (1,60) und Mitarbeiter (1,87) sehen hier kein Problem. Hier besteht Kommunikationsbedarf. 



Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Pflege und Betreuung zufrieden? 


Bewohner äußern sich zu Pflege und Betreuung sehr zufrieden, was von den Mitarbeitern bestätigt wird. 

Dass Angehörige hier kritischer urteilen, sollte ggfls. durch entsprechende Kommunikation mit diesen 

bearbeitet werden. 



Allgemeines - Themenbereich VI 


Themenbereichs VI ergibt 1,74 und liegt damit leicht über dem Gesamtmittelwert von 1,83. 




Nr. Fragen 

VI a Entspricht das Kulturangebot den 

Erwartungen der Bewohner? 

VI b Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner? 

VI c Ist das seelsorgerische Angebot (z.B. 

Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) 

zufrieden stellend? 

VI d Fühlen sich Bewohner und Angehörige im 

Haus sicher? 

VI e Sind die Leitungskräfte kompetent? 

VI f Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten 

Eindruck? 

VI g Hat das Haus einen guten Ruf? 

VI h Würden Bewohner, Angehörige und 

Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und 

Freunden weiterempfehlen? 

VI i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt 

mit dem Haus zufrieden? 

Die ersten drei Fragen des Themenbereichs VI Allgemeines beziehen sich auf die Betreuungsangebote, 

wobei allseits eine durchschnittlich hohe Zufriedenheit ausgedrückt wird. 

Positiv zu bemerken ist, dass sich Bewohner (1,31) und Angehörige (1,58) im Haus sehr sicher fühlen 

(Frage VI d). 

Die Kompetenz der Leitungskräfte (Frage VI e) wird insbesondere durch die Angehörigen mit 1,48 

deutlich überdurchschnittlich herausgestellt. 

Bei der Bewertung, ob Mitarbeiter alle einen gepflegten Eindruck machen (Frage V f), sind es 

insbesondere die Bewohner, die mit 1,22 äußerste positiv urteilen. 

Bei Frage VI g Hat das Haus einen guten Ruf? fällt auf, dass die Mitarbeiter dies mit 2,39 relativ kritisch 

sehen. 



Die Befragung schließt ab mit zwei Fragen nach der Gesamtzufriedenheit, zuerst über den „Umweg“ der 

Weiterempfehlungsabsicht, Frage VI h. 

Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden 

weiterempfehlen? 


Alle drei Gruppen würden das Haus gleichermaßen weiterempfehlen. 

Abschließend wurde noch die Frage VI i nach der Gesamtzufriedenheit gestellt. 

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden? 


Nochmals loben die Bewohner das Haus und dessen Mitarbeiter, indem sie auf die Frage nach ihrer 

Gesamtzufriedenheit deutlich über dem Benchmarkwert von 1,75 antworten. Auch Angehörige und 

Mitarbeiter urteilen leicht über den jeweiligen Benchmarkwerten von 1,91 bzw. 1,82. 



Einzelergebnisse 

Auf den nachfolgenden Seiten werden die Ergebnisse der HARTMANN Heim-Kundenbefragung jeweils 

grafisch und tabellarisch dargestellt. 

Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert. 

I Erste Eindrücke 

II Atmosphäre 

III Information 

IV Hauswirtschaft 

V Pflege 

VI Allgemeines 

Ergebnisse Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

Grafisch gegenübergestellt werden die Ergebnisse der drei befragten Gruppen Bewohner, 

Angehörige und Mitarbeiter je Themenbereich. 

In der Tabelle werden der Mittelwert für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter sowie der 

gewichtete Gesamtmittelwert für alle Befragten ausgewiesen. 

Ergebnisse Bewohner 

Grafisch dargestellt werden die Ergebnisse der Bewohner je Themenbereich als Mittelwert. 

In der Tabelle werden zusätzlich die Beantwortungsquote sowie die Standardabweichung 

ausgewiesen. 

Ergebnisse Angehörige 

Ergebnisse Mitarbeiter 

(siehe Bewohner) 

Im Anhang A werden in einem Glossar u.a. die Begriffe Mittelwert, Beantwortungsquote und 

Standardabweichung erläutert. Ebenso werden im Anhang A Zielsetzung und Methode der Befragung 

eingehend dargestellt. 

In Anhang B findet sich ein Gesamtbenchmark, der die zusammengefassten Ergebnisse der bisher 

durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen darstellt. Dieser Gesamtbenchmark erlaubt eine 

weitere Einordnung der eigenen Ergebnisse. 



Erste Eindrücke - Themenbereich I Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 

�Bewohner �Angehörige � Mitarbeiter 

Nr. Fragen 1 Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt 2 

I a Wirkt das Haus auf Besucher einladend? 1,58 1,93 1,82 1,78 

I b Sind Besucher im Haus herzlich willkommen? 1,24 1,62 1,48 1,45 

I c Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus schon 

einige Monate vor dem Einzug? 

I d Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier 

gut geholfen? 

I e Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug 

alle Fragen ausreichend beantwortet? 

I f Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche 

ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? 

I g Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte 

(z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt? 

I h Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug 

ausreichend praktisch geholfen? 

I i Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und 

Angehörigen gut? 

3,88 3,72 2,88 3,58 

1,88 1,66 1,60 1,70 

2,07 1,63 1,69 1,76 

1,65 2,09 2,10 1,98 

3,53 1,64 1,71 2,25 

1,65 2,24 1,49 1,84 

1,63 1,82 1,73 1,73 

1 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer 

Skala von 1 - trifft voll zu bis 6 - trifft gar nicht zubewertet wurden 

2 Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert 



Atmosphäre - Themenbereich II Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 



II a Finden Bewohner und Angehörige das Haus wohnlich? 1,48 2,00 1,84 1,78 

II b Gibt es auch außerhalb der Privaträume der Bewohner 

Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.B. 

Sitzecken, Café, Garten)? 

II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den 

Privatbereich eines Bewohners betreten? 

II d Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein 

kurzes Gespräch zu führen? 

II e Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche 

Probleme? 

II f Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich 

und hilfsbereit? 

II g Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es einmal zu 

Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen 

kommt? 

II h Wird Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, 

wenn sie sich über etwas ärgern? 

II i Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre 

im Haus insgesamt als angenehm? 

1,95 1,56 1,39 1,64 

1,56 2,00 1,40 1,67 

2,04 1,86 1,42 1,81 

1,83 1,92 1,39 1,74 

1,48 1,92 1,68 1,71 

1,51 1,81 1,66 1,67 

1,48 2,09 1,74 1,81 

1,47 1,90 1,71 1,70 






Information - Themenbereich III Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 



III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige 

bewohnerbezogene Ereignisse (z.B. Geburtstag, 

Krankheit)? 

III b Werden wichtige Informationen für Bewohner und 

Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.B. an 

Aushängen)? 

III c Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von 

allen Ereignissen (z.B. Veranstaltungen, 

Gottesdienste)? 

III d Finden Bewohner und Angehörige genügend 

Orientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder, 

Wegweiser), um sich zurechtzufinden? 

III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei 

Problemen wenden können? 

III f Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und 

Angehörigen erwünscht? 

III g Beantwortet die Verwaltung die Fragen von 

Bewohnern und Angehörigen kompetent? 

1,43 1,86 1,73 1,68 

1,75 1,75 1,37 1,64 

1,65 1,57 1,34 1,53 

1,74 1,75 2,20 1,88 

1,98 1,63 1,83 1,80 

2,52 2,06 1,66 2,06 

2,17 1,64 1,76 1,81 

III h Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit? 1,26 1,42 1,58 1,42 

III i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit 

zufrieden, wie sie informiert werden? 

1,51 1,72 1,70 1,65 






Hauswirtschaft - Themenbereich IV Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 



IV a Ist es im Haus immer sauber? 1,39 1,85 2,04 1,75 

IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm? 1,84 2,35 1,91 2,07 

IV c Werden technische Einrichtungen (z.B. Lampen, 

Aufzug) bei Störungen umgehend repariert? 

2,04 2,18 2,29 2,17 

IV d Bekommen Bewohner problemlos alle Speisen, die sie 

aus medizinischen Gründen benötigen? 

1,86 1,77 2,31 1,99 

IV e Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? 1,55 2,02 2,27 1,93 

IV f Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? 1,53 2,01 2,40 1,96 

IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen 

von Bewohnern und Angehörigen? 

IV h Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu 

essen oder zu trinken bekommen? 

IV i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der 

Hauswirtschaft zufrieden? 

1,44 2,05 2,18 1,87 

1,76 1,89 2,87 2,17 

1,56 1,98 2,05 1,86 






Pflege - Themenbereich V Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 



V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren 

Tagesablauf? 

1,83 2,19 1,93 1,98 

V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt? 1,24 1,89 1,33 1,52 

V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt? 2,12 2,24 1,63 2,02 

V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die 

Pflege? 

V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so 

mithelfen, wie sie es möchten? 

1,60 2,32 1,87 1,95 

1,94 1,83 2,04 1,93 

V f Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert? 1,71 1,92 1,60 1,76 

V g Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie 

nachts Hilfe anfordern? 

V h Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in 

den letzten Tagen verlassen? 

V i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der 

Pflege und Betreuung zufrieden? 

1,96 2,00 1,71 1,89 

1,54 1,74 1,53 1,61 

1,40 1,82 1,68 1,64 






Allgemeines- Themenbereich VI Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter 



VI a Entspricht das Kulturangebot den Erwartungen der 

Bewohner? 

1,74 1,94 1,91 1,86 

VI b Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner? 1,67 2,03 1,91 1,88 

VI c Ist das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, 

Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend? 

VI d Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus 

sicher? 

1,76 1,83 1,78 1,79 

1,31 1,58 1,70 1,52 

VI e Sind die Leitungskräfte kompetent? 1,46 1,48 1,53 1,49 

VI f Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? 1,22 1,59 1,67 1,49 

VI g Hat das Haus einen guten Ruf? 1,82 1,98 2,39 2,05 

VI h Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das 

Haus ihren Verwandten und Freunden 

weiterempfehlen? 

VI i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem 

Haus zufrieden? 

1,89 1,94 1,88 1,91 

1,47 1,82 1,78 1,69 






Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Bewohner 

� Mittelwert auf einer Skala von 1 - trifft voll zubis 6 - trifft gar nicht zu 

Nr. Fragen bzw. Aussagen an Bewohner Beantwortungsquote 

1 

Standardabweichung 

2 

Mittelwert 

I a Auf Besucher wirkt das Haus einladend 93% 1,00 1,58 

I b Im Haus sind Besucher herzlich willkommen 94% 0,56 1,24 

I c Ich oder meine Angehörigen kannten das Haus schon 

einige Monate, bevor ich hier eingezogen bin 

I d Als ich einen Pflegeplatz gesucht habe, hat man mir 

hier gut geholfen 

I e Vor dem Einzug sind mir alle Fragen ausreichend 

beantwortet worden 

I f Ich weiß, welche Wünsche mir erfüllt werden können 

und welche nicht 

I g Ich bin über mein Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) 

aufgeklärt worden 

I h Beim Einzug hat man mir ausreichend praktisch 

geholfen 

92% 2,31 3,88 

69% 1,29 1,88 

57% 1,39 2,07 

60% 1,05 1,65 

79% 2,22 3,53 

81% 1,20 1,65 

I i Meine ersten Eindrücke vom Haus waren gut 97% 1,11 1,63 

1 wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner/innen haben diesen Punkt beantwortet 

2 Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis 2,5 - maximale Streuung 



Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Bewohner 

�Mittelwert auf einer Skala von 1 - trifft voll zubis 6 - trifft gar nicht zu 


1 


2 

Mittelwert 

II a Ich finde das Haus wohnlich 98% 0,84 1,48 

II b Auch außerhalb meiner Privaträume gibt es 


Sitzecken, Café, Garten) 

II c Wenn Mitarbeiter meinen Privatbereich betreten, 

klopfen sie vorher an und warten 

II d Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes 

Gespräch zu führen 

II e Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche 

Probleme 

II f Auch unter Zeitdruck bleiben Mitarbeiter freundlich 

und hilfsbereit 

II g Mitarbeiter sind nicht nachtragend, wenn es einmal zu 

Missverständnissen kommt 

II h Wenn Angehörige sich über etwas ärgern, wird ihnen 

Verständnis entgegen gebracht 

II i Insgesamt empfinde ich die Atmosphäre im Haus als 

angenehm 

91% 1,69 1,95 

91% 1,12 1,56 

95% 1,51 2,04 

89% 1,39 1,83 

94% 0,95 1,48 

73% 0,83 1,51 

64% 0,75 1,48 

96% 0,87 1,47 





Information - Themenbereich III Fragen an Bewohner 



1 

III a Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige 

Ereignisse, die mich betreffen (z.B. Geburtstag, 

Krankheit) 

III b Wichtige Informationen sind übersichtlich verfügbar 

(z.B. an Aushängen) 

III c Ich erfahre rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. 

Veranstaltungen, Gottesdienste) 

III d Ich finde im Haus genügend Hilfen (z.B. Schilder, 

Wegweiser), um mich zurechtzufinden 

III e Mir ist klar, an wen ich mich wenden kann, wenn ein 

Problem besteht 


2 

Mittelwert 

87% 0,80 1,43 

85% 1,19 1,75 

89% 1,24 1,65 

81% 1,30 1,74 

90% 1,61 1,98 

III f Meine Verbesserungsvorschläge sind erwünscht 64% 1,69 2,52 

III g Die Verwaltung kann meine Fragen kompetent 

beantworten 

III h Die Mitarbeiter/innen der Verwaltung sind freundlich 


III i Ich bin insgesamt damit zufrieden, wie ich informiert 

werde 

54% 1,62 2,17 

70% 0,55 1,26 

87% 0,91 1,51 





Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Bewohner 



1 


2 

Mittelwert 

IV a Im Haus ist es immer sauber 94% 0,73 1,39 

IV b Im Haus riecht es nicht unangenehm 88% 1,27 1,84 

IV c Technische Einrichtungen (z.B. Lampen, Aufzug) 

werden bei Störungen umgehend repariert 

IV d Falls ich aus medizinischen Gründen ein bestimmtes 

Essen benötige, kann ich dies problemlos bekommen 

67% 1,42 2,04 

49% 1,26 1,86 

IV e Das Essen schmeckt mir gut 92% 0,90 1,55 

IV f Wünsche zu Speisen werden beachtet 85% 1,02 1,53 

IV g Der Service beim Essen entspricht meinen 

Vorstellungen 

IV h Besucher können ohne besonderen Aufwand etwas zu 

essen oder zu trinken bekommen 

88% 0,74 1,44 

67% 1,16 1,76 

IV i Insgesamt bin ich mit der Hauswirtschaft zufrieden 88% 0,94 1,56 





Pflege - Themenbereich V Fragen an Bewohner 



1 


2 

Mittelwert 

V a Ich habe genügend Einfluss auf meinen Tagesablauf 90% 1,38 1,83 

V b Ich werde immer respektvoll behandelt 93% 0,59 1,24 

V c Mir wird erklärt, wie die Pflege durchgeführt wird 86% 1,37 2,12 

V d Mitarbeiter nehmen sich ausreichend Zeit für die 

Pflege 

V e Angehörige können bei der Pflege und Betreuung so 

mithelfen, wie sie es möchten 

85% 0,98 1,60 

48% 1,33 1,94 

V f Mitarbeiter sind für ihre Aufgaben gut qualifiziert 83% 1,05 1,71 

V g Wenn ich nachts Hilfe anfordere, kümmert sich sofort 

jemand um mich 

V h Bewohner können sicher sein, in den letzten Tagen 

gut begleitet zu werden 

74% 0,99 1,96 

41% 1,04 1,54 

V i Insgesamt bin ich mit Pflege und Betreuung zufrieden 92% 0,68 1,40 





Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Bewohner 



1 


2 

Mittelwert 

VI a Das Kulturangebot entspricht meinen Erwartungen 80% 1,09 1,74 

VI b Es gibt genügend Aktivitäten 83% 1,16 1,67 

VI c Das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, 

Gesprächsmöglichkeiten) ist zufrieden stellend 

49% 1,12 1,76 

VI d Ich fühle mich im Haus sicher 91% 0,66 1,31 

VI e Die Leitungskräfte sind kompetent 70% 0,75 1,46 

VI f Alle Mitarbeiter machen einen gepflegten Eindruck 89% 0,80 1,22 

VI g Das Haus hat einen guten Ruf 66% 1,09 1,82 

VI h Ich würde das Haus Verwandten und Freunden 

weiterempfehlen 

82% 1,59 1,89 

VI i Insgesamt bin ich mit dem Haus zufrieden 92% 0,71 1,47 





Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Angehörige 


Nr. Fragen bzw. Aussagen an Angehörige Beantwortungsquote 

1 


2 

Mittelwert 



I c Ich oder mein/e Angehörige/r kannten das Haus schon 

einige Monate vor dem Einzug 

I d Als wir einen Pflegeplatz gesucht haben, hat man uns 

hier gut geholfen 

I e Vor dem Einzug sind uns alle Fragen ausreichend 

beantwortet worden 

I f Wir wissen, welche Wünsche uns erfüllt werden 

können und welche nicht 

I g Wir sind über unsere Rechte (z.B. aus dem 

Heimvertrag) aufgeklärt worden 

I h Beim Einzug hat man uns ausreichend praktisch 

geholfen 

88% 2,12 3,72 

90% 1,01 1,66 

91% 0,94 1,63 

89% 0,97 2,09 

95% 1,02 1,64 

88% 1,39 2,24 

I i Unsere ersten Eindrücke vom Haus waren gut 94% 0,79 1,82 

1 wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet 




Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Angehörige 



1 


2 

Mittelwert 

II a Wir finden das Haus wohnlich 99% 0,82 2,00 

II b Auch außerhalb der Privaträume gibt es 



II c Wenn Mitarbeiter den Privatbereich eines Bewohners 

betreten, klopfen sie vorher an und warten 

II d Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes 

Gespräch zu führen 

II e Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche 

Probleme 

II f Auch unter Zeitdruck bleiben Mitarbeiter freundlich 



Missverständnissen kommt 



II i Insgesamt empfinden wir die Atmosphäre im Haus als 

angenehm 

99% 0,84 1,56 

84% 1,20 2,00 

95% 0,91 1,86 

93% 1,00 1,92 

96% 0,87 1,92 

78% 0,96 1,81 

82% 0,99 2,09 

100% 0,87 1,90 





Information - Themenbereich III Fragen an Angehörige 



1 

III a Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige 

Ereignisse bei Bewohnern (z.B. Geburtstag, Krankheit) 

III b Wichtige Informationen sind übersichtlich verfügbar 

(z.B. an Aushängen) 

III c Wir erfahren rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. 

Veranstaltungen, Gottesdienste) 

III d Wir finden im Haus genügend Hilfen (z.B. Schilder, 

Wegweiser), um uns zurechtzufinden 

III e Uns ist klar, an wen wir uns wenden können, wenn ein 

Problem besteht 


2 

Mittelwert 

86% 0,96 1,86 

95% 0,90 1,75 

93% 0,80 1,57 

94% 0,80 1,75 

97% 0,88 1,63 

III f Unsere Verbesserungsvorschläge sind erwünscht 68% 1,09 2,06 

III g Die Verwaltung kann unsere Fragen kompetent 

beantworten 

III h Die Mitarbeiter/innen der Verwaltung sind freundlich 


III i Wir sind insgesamt damit zufrieden, wie wir informiert 

werden 

89% 0,94 1,64 

94% 0,71 1,42 

97% 0,82 1,72 





Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Angehörige 



1 


2 

Mittelwert 





IV d Falls Bewohner aus medizinischen Gründen ein 

bestimmtes Essen benötigen, können sie dies 

problemlos bekommen 

71% 1,26 2,18 

65% 1,07 1,77 

IV e Das Essen schmeckt den Bewohnern gut 89% 0,98 2,02 

IV f Bewohnerwünsche zu Speisen werden beachtet 68% 1,04 2,01 

IV g Der Service beim Essen entspricht unseren 

Vorstellungen 



78% 1,00 2,05 

73% 1,09 1,89 

IV i Insgesamt sind wir mit der Hauswirtschaft zufrieden 91% 0,89 1,98 





Pflege - Themenbereich V Fragen an Angehörige 



1 

V a Bewohner haben genügend Einfluss auf ihren 

Tagesablauf 


2 

Mittelwert 

72% 1,16 2,19 

V b Bewohner werden immer respektvoll behandelt 94% 0,95 1,89 

V c Uns wird erklärt, wie die Pflege durchgeführt wird 81% 1,13 2,24 


Pflege 



82% 1,01 2,32 

73% 0,86 1,83 


V g Wenn Bewohner nachts Hilfe anfordern, kümmert sich 

sofort jemand um sie 

V h Bewohner können sicher sein, in den letzten Tagen 

gut begleitet zu werden 

V i Insgesamt sind wir mit Pflege und Betreuung 

zufrieden 

55% 0,90 2,00 

54% 0,72 1,74 

97% 0,70 1,82 





Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Angehörige 



1 

VI a Das Kulturangebot entspricht den Erwartungen der 

Bewohner 


2 

Mittelwert 

73% 0,70 1,94 

VI b Es gibt genügend Aktivitäten für Bewohner 88% 0,89 2,03 


Gesprächsmöglichkeiten) ist für Bewohner zufrieden 

stellend 

51% 0,56 1,83 

VI d Wir fühlen uns im Haus sicher 91% 0,79 1,58 




VI h Wir würden das Haus Verwandten und Freunden 


89% 1,21 1,94 

VI i Insgesamt sind wir mit dem Haus zufrieden 96% 0,84 1,82 





Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Mitarbeiter 


Nr. Fragen bzw. Aussagen an Mitarbeiter Beantwortungsquote 

1 


2 

Mittelwert 



I c Bewohner oder deren Angehörige kannten das Haus 

schon einige Monate vor dem Einzug 

I d Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, wird hier 

gut geholfen 

I e Vor dem Einzug werden Bewohnern und Angehörigen 

alle Fragen ausreichend beantwortet 

I f Angehörige und Bewohner wissen, welche Wünsche 

ihnen erfüllt werden können und welche nicht 

I g Bewohner und Angehörige werden über ihre Rechte 

(z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt 

I h Beim Einzug wird den Bewohnern und Angehörigen 

ausreichend praktisch geholfen 

I i Bewohner und Angehörige haben gute erste Eindrücke 

vom Haus 

79% 1,10 2,88 

96% 0,59 1,60 

95% 0,68 1,69 

93% 0,91 2,10 

87% 0,81 1,71 

95% 0,69 1,49 

93% 0,65 1,73 

1 wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet 




Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Mitarbeiter 



1 


2 

Mittelwert 

II a Bewohner und Angehörige finden das Haus wohnlich 96% 0,81 1,84 

II b Auch außerhalb der Privaträume gibt es für Bewohner und 

Besucher Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.B. 


100% 0,65 1,39 

II c Wenn Mitarbeiter den Privatbereich eines Bewohners 

betreten, klopfen sie vorher an und warten 

99% 0,65 1,40 

II d Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, mit einzelnen in Ruhe 

ein kurzes Gespräch zu führen 

96% 0,62 1,42 

II e Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche Probleme 

von Bewohnern und Angehörigen 

99% 0,59 1,39 

II f Auch unter Zeitdruck bleiben Mitarbeiter freundlich und 

hilfsbereit 

97% 0,77 1,68 


Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen 

kommt 

100% 0,79 1,66 



100% 0,73 1,74 

II i Insgesamt empfinden Bewohner und Angehörige die 

Atmosphäre im Haus als angenehm 

95% 0,70 1,71 





Information - Themenbereich III Fragen an Mitarbeiter 



1 

III a Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige Ereignisse 

bei Bewohnern (z.B. Geburtstag, Krankheit) 

III b Wichtige Informationen sind für Bewohner und Angehörige 

übersichtlich verfügbar (z.B. an Aushängen) 

III c Bewohner und Angehörige erfahren rechtzeitig von allen 

Ereignissen (z.B. Veranstaltungen, Gottesdienste) 

III d Bewohner und Angehörige finden im Haus genügend Hilfen 

(z.B. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden 

III e Bewohnern und Angehörigen ist klar, an wen sie sich 

wenden können, wenn ein Problem besteht 

III f Verbesserungsvorschläge von Angehörigen und Bewohnern 

sind erwünscht 

III g Die Verwaltung kann Fragen von Bewohnern und 

Angehörigen kompetent beantworten 

III h Die Mitarbeiter/innen der Verwaltung sind freundlich und 

hilfsbereit 

III i Bewohner und Angehörige sind insgesamt damit zufrieden, 

wie sie informiert werden 


2 

Mittelwert 

97% 0,68 1,73 

100% 0,58 1,37 

100% 0,64 1,34 

100% 1,10 2,20 

100% 0,82 1,83 

100% 0,77 1,66 

88% 0,85 1,76 

91% 0,65 1,58 

97% 0,63 1,70 





Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Mitarbeiter 



1 


2 

Mittelwert 





IV d Falls Bewohner aus medizinischen Gründen ein 

bestimmtes Essen benötigen, können sie dies 

problemlos bekommen 

96% 1,09 2,29 

93% 1,06 2,31 

IV e Das Essen schmeckt den Bewohnern gut 99% 0,81 2,27 

IV f Bewohnerwünsche zu Speisen werden beachtet 95% 1,23 2,40 

IV g Der Service beim Essen entspricht den Vorstellungen 

der Bewohner und Angehörigen 



IV i Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit der 

Hauswirtschaft zufrieden 

93% 0,88 2,18 

93% 1,54 2,87 

96% 0,62 2,05 





Pflege - Themenbereich V Fragen an Mitarbeiter 



1 

V a Bewohner haben genügend Einfluss auf ihren 

Tagesablauf 


2 

Mittelwert 

99% 0,97 1,93 

V b Bewohner werden immer respektvoll behandelt 99% 0,55 1,33 

V c Bewohnern und Angehörigen wird erklärt, wie die 

Pflege durchgeführt wird 


Pflege 



99% 0,83 1,63 

93% 1,02 1,87 

95% 1,24 2,04 


V g Wenn Bewohner nachts Hilfe anfordern, kümmert sich 

sofort jemand um sie 

95% 0,86 1,71 

V h Bewohner werden in ihren letzten Tagen gut begleitet 96% 0,78 1,53 

V i Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit Pflege 

und Betreuung zufrieden 

95% 0,74 1,68 





Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Mitarbeiter 



1 

VI a Das Kulturangebot entspricht den Erwartungen der 

Bewohner 


2 

Mittelwert 

97% 0,77 1,91 

VI b Es gibt genügend Aktivitäten für Bewohner 100% 0,81 1,91 


Gesprächsmöglichkeiten) ist für Bewohner zufrieden 

stellend 

95% 0,80 1,78 

VI d Bewohner und Angehörige fühlen sich im Haus sicher 93% 0,68 1,70 




VI h Ich würde das Haus Verwandten und Freunden 


VI i Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit dem 

Haus zufrieden 

96% 1,06 1,88 

95% 0,75 1,78 

1 Wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet 




Anhang A 

Zielsetzung 

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragungist ein Dienstleistungspaket für stationäre Einrichtungen der 

Altenhilfe. Die standardisierte und auf wissenschaftlichen Erkenntnissen basierende Befragung 

ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit in einem Haus zu untersuchen. 

Den Einrichtungen wird ein professionelles Instrument der Qualitätssicherung zur Verfügung gestellt, das 

gleichzeitig ein Ausdruck aktiver Kundenorientierung ist. 

Methode 

Kundenbefragungen in der Altenhilfe sind aufgrund der dort lebenden Klientel methodisch 

herausfordernd. Da aufgrund ihrer physischen wie psychischen Einschränkungen viele der Bewohner 

nicht mehr oder nur bedingt befragt werden können, muss eine Befragung gleichzeitig einfach aufgebaut 

sein und dennoch die unterschiedlichen Aspekte und Bedingungen der Altenhilfe aufgreifen. 

Trotz einer einfachen Gestaltung der Fragebögen kommen viele Bewohner nicht mit einer schriftlichen 

Befragung zurecht. In Abwägung von Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten und der besonderen Beachtung 

einer notwendigen Anonymität bei der Befragung ist die HARTMANN Heim-Kundenbefragungdennoch 

als schriftliche Befragung konzipiert. 

Neben den Bewohnern werden auch die Angehörigen und die Mitarbeiter eines Hauses befragt. Die 

Mitarbeiter werden aber nicht nach ihrer eigenen Zufriedenheit befragt, sondern dienen als „Sprachrohr“ 

der Bewohner und Angehörigen. 

Die Fragebögen sind für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter jeweils zielgruppenspezifisch formuliert. 

Dabei wird von den drei Gruppen jeweils der gleiche Aspekt abgefragt. 

Alle Items sind als Aussagen verfasst, die auf einer einheitlichen Likert-Skala von 1 - trifft voll zu bis 

6 - trifft gar nicht zu durch Ankreuzen beantwortet werden. 

Die Fragestellungen selbst wurden mittels qualitativer Verfahren erarbeitet. Auf Grundlage der 

morphologischen Wirkungsforschung wurden die relevanten Themen mittels eines Motivrasters erarbeitet 

und in eine für die Befragten plausible Sortierung gebracht. 

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragungwurde in Zusammenarbeit von Branchenexperten, 

Marktforschern und Psychologen erarbeitet. Die Befragung wurde mit den üblichen statistischen 

Methoden verifiziert und mit diversen Testkunden validiert. 



Anhang A 

Glossar 

Beantwortungsquote Die Beantwortungsquote gibt an, wie viel Prozent der Befragten 

eine bestimmte Frage beantwortet haben. 

Da die Befragten gebeten wurden, nur die Fragen zu 

beantworten, zu denen sie eine Aussage machen können oder 

wollen, ist die Beantwortungsquote selten 100%. 

In bestimmten Fällen kann eine niedrige Beantwortungsquote 

entweder als Ablehnung des Themas oder als Unwissenheit 

interpretiert werden. Bei Unwissenheit kann ein 

Informationsdefizit von Seite der Einrichtung angenommen 

werden. 

Gewichteter Gesamtmittelwert Definiert den Mittelwert (s.u.) über alle Fragen und alle 

Befragten. Da jede Frage von einer unterschiedlichen Anzahl an 

Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern beantwortet wird, 

muss für die Ermittlung eines aussagekräftigen 

Gesamtmittelwertes eine Gewichtung durch die jeweilige Anzahl 

pro Gruppe vorgenommen werden. 

Mittelwert Der Mittelwert gibt den Durchschnittswert der gegebenen 

Antworten an. In der Befragung wird das arithmetische Mittel 

berechnet. 

Rücklaufquote Die Rücklaufquote gibt an, wie viel Prozent der ausgegebenen 

Fragebögen in die Auswertung eingeflossen sind. 

Schulnoten Bei der Beantwortung der Fragen kann es vor allem für die 

Bewohner der stationären Altenhilfe hilfreich sein, die 

Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von 1 

bis 6 zu veranschaulichen. 

Methodisch ist es nicht korrekt eine Bewertung in Form des 

rechnerischen Mittelwerts mit der dazugehörigen Schulnote 

gleichzusetzen. Beispielsweise kann die Beantwortung einer 

bestimmten Frage auf der hier verwendeten Skala von 1 bis 6 

einen Mittelwert 3,32 ergeben. Dieses Ergebnis als 

„befriedigend“ zu bewerten ist problematisch, wenn der 

Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich höher liegt. 

Das Gesamtniveau der ermittelten Ergebnisse gibt daher den 

Bewertungsrahmen vor, an dem Stärken und Schwächen in 

Relation gemessen werden. 



Anhang A 

Glossar 

Skala Eine Skala gibt bei einer Befragung die gleichmäßig abgestuften 

Antwortmöglichkeiten vor. 

Die Antworten dieser Befragung wurden durch Ankreuzen der 

Werte auf folgender, in der Sozialwissenschaft anerkannten, 

Likert-Skala ermittelt: 

� � � � � � 

trifft 

voll zu 

trifft weitgehend 

zu 

trifft 

eher zu 

trifft eher 

nicht zu 

trifft weitgehend 

nicht zu 

trifft gar 

nicht zu 

Standardabweichung Die Standardabweichung definiert, wie weit einzelne Antworten 

um deren Mittelwert streuen. 

Bei der genutzten Skala von 1 bis 6 kann die 

Standardabweichung Werte zwischen 0 und 2,5 annehmen. 0 

wäre der Wert, wenn alle Befragten die gleiche Antwort gegeben 

hätten, 2,5 wenn jeweils die Hälfte der Befragten mit 1 bzw. 6 

geantwortet hätte. 

Stärken - Schwächen Die Stärken und Schwächen werden anhand des gewichteten 

Gesamtmittelwerts (s.o.) ermittelt, in dem die positiven und 

negativen Abweichungen zu diesem betrachtet werden. Durch 

die Berücksichtigung dieses befragungsspezifischen Niveaus 

können die einzelnen Antworten interpretiert werden. 



Anhang A 

Verfasser 

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragung wurde entwickelt von olav sehlbach beratungin Kooperation 

mit der PAUL HARTMANNAG. An der Konzeption und Durchführung waren Marktforschungsexperten, 

Psychologen und eine Vielzahl von Experten aus der Altenhilfebranche beteiligt. 

Die vorliegende Befragung ist unter Beachtung allgemeiner branchenspezifischer Grundsätze für 

Marktforschungsinstitute und Unternehmensberatungen entwickelt und durchgeführt worden. 

Die Unternehmensberatung olav sehlbachaus Berlin unterstützt Träger und 

Einrichtungen professioneller Altenhilfe. Mit einer fast zwanzigjährigen Erfahrung 

in der Beratung liegt der Schwerpunkt in den Bereichen Konzeption, Marketing 

und Belegungsmanagement. 

olav sehlbach beratung ist Mitglied im BVM und verpflichtet sich somit zur 

Einhaltung und Durchsetzung der aktuellen Richtlinien und Standards für 

Deutsche Marktforschungsinstitute. 

Die Befragung wird wissenschaftlich begleitet durch 

die Westsächsische Hochschule Zwickau, 

Fachbereich Gesundheits- und Pflegewissenschaften 

Prof. Dr. Ute Rosenbaum (Dekanin) 

Prof. Dr. Wilfried Schlüter (Präsident E.D.E) 

PAUL HARTMANN AG 

Die erhobenen Daten werden seit September 2009 durch 

das Rheinisch-Westfälische Institut für Wirtschaftsforschung 

in Essen (RWI) wissenschaftlich ausgewertet. 

Kompetenzbereich Gesundheit, Dr. Boris Augurzky 

Paul-Hartmann-Straße 12 

89522 Heidenheim 

Telefon 01802-226618* 

befragung@hartmann.info 

www.hartmann.info 

* 6 ct pro Anruf 

olav sehlbach 

beratung 

fürbringerstraße 14 

10961 berlin-kreuzberg 

telefon030-81015271 

fax 030-81015272 

befragung@sehlbach.de 

www.sehlbach.de 



Anhang B 

Gesamtbenchmark 

Zur Einordnung der hausspezifischen Ergebnisse wird nachfolgend ein Gesamtbenchmark präsentiert, der 

die zusammengefassten Ergebnisse der bisher durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen 

darstellt.

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