V.3 Fehlermanagement/Beanstandungs ... - HACCP

V.3 Fehlermanagement/Beanstandungs-/Reklamationsmanagement 

3.1 Einführung 

3 

Fehlermanagement/ 

Beanstandungs-/Reklamationsmanagement 

3.1 

Einführung 

© Behr's Verlag, Hamburg 

Der Dreiklang in der Überschrift birgt wiederum zwei Themenkreise in 

sich, nämlich den Negativaspekt des Fehlers, des Problems, aber auch die 

Chance etwas zu verbessern. 

Nun befinden wir uns aber in der Lebensmittelbranche, und so bekommt 

der Inhalt dieses Kapitels einen etwas gefährlicheren Inhalt: Es kann sich 

ja auch um unser aller Wohlergehen handeln, wenn wir von Produktfehlern 

oder Produktreklamationen bzgl. Kontamination, Fremdstoffe, Verunreinigungen, 

Überschreitung von Grenzwerten, etc. sprechen. 

Wir wollen uns hier um die Prozesse kümmern, die sich mit dem 

• Internen Fehlermanagement 

• den Kundenbeanstandungen und 

• den Kundenreklamationen beschäftigen. 

Integriertes Managementsystem Food 12 06 44 1


3.2 Fehlermanagement/Grundlagen 

3.2 

Fehlermanagement/Grundlagen 


Bevor über Fehler gesprochen werden kann, muss definiert werden, was 

denn überhaupt Fehler sind. 

Ihre Produkte oder Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden anbieten müssen 

Eigenschaften einhalten, die i. d. R. in unterschiedlichen Dokumenten 

festgelegt sind. Dies können bei Produkten sein: 

• Produktspezifikationen; 

• Grenzwerte für Fremdstoffanteile aus Verordnungen; 

• Grenzwerte für Schadstoffe aus Verordnungen; 

• Rezepturen, die selbst oder mit den Kunden festgelegt wurden; 

• Vergleichsmuster; 

• Lebensmittelsicherheitsvorschriften; 

• Zeichnungen; 

• Stücklisten; 

• … 

Weiter sind die Produktionsprozesse und Dienstleistungsprozesse Forderungen 

unterlegen, wie z. B.: 

• Prozessspezifikationen; 

• Prozessablaufpläne; 

• Wartungspläne; 

• Maschinenauslastungen; 

• Einstellparameter; 

• … 

Und bei den Managementprozessen u. a.: 

• Kundenanforderungen; 

• Vertragsprüfungen bzgl. Machbarkeit und Preisgestaltung; 

• Liefertermineinhaltung; 

• Beschaffungsangaben; 

• Lagerbestandskontrolle; 

• Termineinhaltung; 

• Wareneingangsprüfung; 

• Verfallsdatum; 

• … 

Umgang mit Fehlern 




Was sind Prüf merkmale? 

Diese angefangene Liste von Produkt-, Produktionsprozess- und Managementprozessanforderungen 

ist die Grundlage, um eine erste Auflistung der 

Forderungen, Maße und Festlegungen zu erstellen. 

Es sind die Merkmale, die Produkte und Prozesse beschreiben und 

deren Kriterien darstellen. Erst nach deren Zusammenstellung ist es 

möglich die sogenannten Prüfmerkmale aus dem Katalog der Merkmale 

abzuzweigen. 

Diese Prüfmerkmale stellen die Merkmale dar, die wegen Ihrer Wichtigkeit 

zur Einhaltung der Produkt- und Prozess-Spezifikationen geprüft werden 

sollten, um nicht in die Gefahr zu gelangen Kundenreklamationen zu erhalten 

oder Probleme mit behördlichen Stellen zu bekommen (siehe 

Abb. 3.2-1). 


2 Integriertes Managementsystem Food 12 06 44



START 


Produktunterlagen: 

- Spezifikationen 

- Zeichnungen 

- Fehlerkataloge 

- Laborberichte 

- Gesetzliche Vorgaben 

- Versuchsberichte 

- Rezepturen 

- Vergleichsmuster 

- Sicherheitsvorschriften 

- Beschaffungsangaben 

- etc. 

Prozessbeschreibung: 

- Ablaufplan 

- Prozess-spezifikationen 

- Maschinenbeschreibung 

- Wartungspläne 

- Herstellungsgenauigkeiten 

- Zeichnungen 

- Stücklisten 

- etc. 

Sammeln der 

Produkt- / Prozessbeschreibungen 

(1) 

Vollständig 

? 

ja 

Merkmale 

erkennen 

(2) 

Merkmale 

ausreichend 

beschrieben 

? 

ja 

Auswahl der 

Prüfmerkmale (3) 

nein 

nein 

Unterlagen 

nachfordern 

Notwendiges 

Prüfmerkmal 

? 

nein 

Keine weitere 

Berücksichtigung 

Anzahl der 

Prüfmerkmale: 

Es sollten so viele 

Prüfmerkmale ausgewählt 

werden, wie es notwendig 

ist, die Produkteigenschaften 

sicher zu 

beherrschen. 

ja 

Genügend 

Prüfmerkmale 

ausgewählt ? 

ja 

nein 

Ende 

1 

2 

Abb. 3.2-1 Prüfplanung 




1 

2 

Start 

Die Prüfmethode hängt ab von : 

- Merkmal-Fehler zu erkennen 

- Stabilität der Meßmethode 

- Reproduzierfähigkeit 

- Zerstörende Prüfung 

- nicht zerstörende Prüfung 

- Umgebungsbedingungen 

- Sicherheit in der Handhabung 

- Anschaffungspreis 

Festlegen der 

Prüfmethode, 

Prüfhäufigkeit (4) 

Abstimmen mit 

anderen Bereichen 

Diese Fragen sollten immer mit 

anderen Fachbereichen 

abgestimmt werden. 

Änderung 

? 

ja 

nein 

Prozessablauf 

Arbeitsplan 

Prüfablaufplan 

entwickeln 

Prüfanweisung 

festlegen 

Prüfablaufplan: 

Reihenfolge 

Haltepunkte 

Prüfverfahren 

Prüfanweisung: 

Meßtechnik 

Mengengerüst 

Prümittel 

Prüfaufzeichnung: 

Prüfprotokolle 

Prüfzertifikate 


Prüfmitteldaten: 

Prüfmittelart 

Genauigkeit 

Sicherheit 

etc. 

Prüfmittelbeschaffung 

Kennzeichnung 

der Prüfobjekte 

Prüfmittelüberwachung 

Prüfmittelliste: 

- Meßbereiche 

- Genauigkeit 

- Pflegeart 

- Kalibrierhäufigkeit 

Produkt- 

Prozessänderung 

? 

ja 

nein 

Ende 

Abb. 3.2-1 Prüfplanung (Fortsetzung) 




3.2.1 

Einrichten eines Fehlermanagements 


Wie im Kapitel „V1. Regelkreis der Geschäftsführung“ bereits ausgeführt, 

muss für jeden Wertschöpfungsprozess über die Prüfmöglichkeit nachgedacht 

werden, um sicherzustellen, dass der Prozess fähig ist, das gewünschte 

Ergebnis zu erzeugen, bzw. Produkte herzustellen, die die gegebenen 

Anforderungen erfüllen. 

Die Prozessverantwortlichen sollten zusammen mit ihren Mitarbeitern die 

Prüfmerkmale selektieren und ein Konzept zur Prüfung aufbauen. 

Im Rahmen des Qualitätsmanagements heißt dieser Prozess auch Umgang 

mit fehlerhaften Produkten. Auf jeden Fall soll die Möglichkeit geschaffen 

werden Fehler wahrzunehmen. Nachdem geklärt sein sollte was ein Fehler 

und was kein Fehler ist, sollte dies jetzt nicht schwer fallen. Man spricht 

auch von Produkt- und Prozesskonformität bzw. Nichtkonformität. 

Der im Prozess arbeitende Mitarbeiter muss allerdings auch zu Fehlern 

stehen, egal wo diese Fehler verursacht wurden und auch wer für die Fehler 

zuständig ist. Im Vordergrund steht nur: 

Fehler zu erkennen und festzuhalten. 

Erkannte Fehler sollten nun dokumentiert werden, wozu es unterschiedliche 

Möglichkeiten gibt: 

Manuelle Dokumentation mithilfe von: 

• Fehlerformularen; 

• Mängelberichten; 

• Messprotokollen; 

• Strichlisten für Fehlerarten; 

• Fehlerlisten 

oder als automatische oder halbautomatische Registrierung von Fehlern 

durch: 

• Produktionsprozessbegleitende Fehlersammel-Software; 

• Exceltabellen zur Aufnahme und Auswertung von Messdaten; 

• Datenbanksysteme zur Aufnahme und Bewertung von Daten. 

Im Produktionsbereich sollte die Aufnahme von Fehlerdaten kein Problem 

sein, da hier meistens das Verständnis der Notwendigkeit vorhanden ist. 

Anders ist es in kaufmännischen, administrativen und Logistikbereichen. 

Hier ist es die Aufgabe des jeweiligen Prozessverantwortlichen Überzeugungsarbeit 

zu leisten, damit Fehler erkannt und registriert werden. Der 

Grund für die Ablehnung liegt häufig im zeitlichen Mehraufwand für die 

Notiz oder Registrierung. 

Fehlerbewusstsein 




3.2.2 

Aufnahme und Bewertung von Fehlern 

Fehlerhandhabung 

Zu den aufzunehmenden Fehlern gehört auch die Aufnahme von Verbesserungsvorschlägen, 

die zum Verbesserungsprozess gehören. Die festgestellten 

Fehler bzgl. Produkt, Prozess und Dienstleistung müssen an verabredeter 

Stelle gesammelt werden. 

In festgelegten zeitlichen Abständen sollte eine erste Bewertung der 

Fehlersammlung im jeweiligen Bereich stattfinden. Hier geht es um die 

Feststellung, welche Risiken die festgestellten Fehler in sich tragen und 

ob sofort eine Abstellmaßnahme eingeführt werden sollte (siehe 

Abb. 3.2-2). 





- Fehler aus Verkauf 

- Fehler ausEinkauf 

- Mängelberichte 

- Wareneingang 

- Reklamationssammlungen 

- Kundenbefragungen 

- Laborergebnisse 

- Lagerrundgangsprotokolle 

- Verfallsdatensammlung 

- ... 

- Beschwerden / Probleme 

Verbesserungen 

- Besprechungsprotokolle 

Neue Produkte, Messen, 

Vertreter, Medien 

Start 

Wöchentliche 

Bewertung nach 

Auftreten 

Besprechung 

Abteilungsleiter 

sitzung 

Maßnahmenentscheidung 

Erstbewertung durch 

Prozessbeauftragten 

Besprechungsprotokoll 


Zyklus: 

zum Quartalsende 

jeweilige 

Maßnahmen 

umsetzen 

Fehlersammlung 

ergänzen 

Zyklusauswertung 

? 

nein 

Auswertung, 

Entscheidung für 

Korrekturmaßnahme, 

Umsetzung 

Verfolgung der 

evtl. Korrekturmaßnahmen 

ok ? 

nein 

ja 

Abb. 3.2-2 Fehlersammlung und Auswertung 



3.3 Beanstandungsmanagement 

3.3 

Beanstandungsmanagement 


Unter Beanstandungen sind Meldungen von Kunden zu verstehen. Im weitesten 

Sinn sind dies aber auch Hinweise auf Unzulänglichkeiten, Verbesserungshinweise, 

Korrekturvorschläge, Ergänzungen zum laufenden Aufträgen 

usw. 

Sie sind nicht zu verwechseln mit Kundenreklamationen. Beanstandungen 

erreichen die Organisation meist per Telefon, im persönlichen Gespräch 

bei Besuchen, auf Messen oder per E-Mail. 

Auch in diesen Fällen gilt es einen Prozess einzurichten, der sicherstellt, 

dass diese Kundeninformationen 

• wahrgenommen werden; 

• notiert/registriert werden; 

• weitergeleitet werden; 

• bewertet werden 

• und im Bedarfsfall Reaktionen/Maßnahmen ausgelöst werden. 

Also genauso verarbeitet werden wie Fehlersammlungen. 

Diese Kundeninformationen oder Beanstandungen haben eine besondere 

Bedeutung in Ihrem QM-System. Bei Berücksichtigung dienen sie der 

Verbesserung Ihrer Kundenbindung und somit einer gemeinsamen, zukünftigen, 

stützenden Vertragsbindung. 

Ein offenes Ohr für 

Kundenmeinungen 



3.4 Reklamationsmanagement 

3.4 

Reklamationsmanagement 


Wenn Kundenreklamationen unser Unternehmen erreichen, bekommen 

wir Kenntnis darüber, dass unsere internen Prüfprozesse sehr wahrscheinlich 

nicht vollständig funktioniert haben. Diese Annahme setzt voraus, dass 

die Reklamation berechtigt ist. 

Diese Kundenhinweise sind ernst zu nehmen, denn es stehen folgende 

Tatsachen an: 

• das verkaufte Produkt/die Dienstleistung entspricht nicht den vertraglichen 

Festlegungen; 

• die Erwartungen des Kunden sind nicht erfüllt; 

• gesetzliche Grenzwerte sind nicht eingehalten worden; 

• die Kundenzufriedenheit hat gelitten; 

• das Vertrauen in den Lieferanten hat Schaden genommen; 

• es besteht die Gefahr der Abwanderung zu anderen Lieferanten. 

Aus diesen aufgezählten Folgemöglichkeiten besteht der dringende Bedarf 

den Prozess der Reklamationsabwicklung im Sinne des Kunden zu gestalten. 

Beim Umgang mit Lebensmitteln agieren wir in einer Risikobranche. Zu 

diesen gehören auch der Handel und der Umgang mit Medizinprodukten, 

Zulieferungen für die Autoindustrie und die Kraftwerksindustrie. 

In allen Fällen geht es also darum Schaden von Mensch und Umwelt fern 

zu halten. 

In diesen Risikobranchen ist der Einsatz des 8D-Reports üblich und wird 

teilweise von den Kunden gefordert. Es handelt sich hier um 8 Schritte in 

der Kommunikation mit dem Kunden zur schnellen und eindeutigen Abwicklung 

von Reklamationen. Diese acht Schritte beinhalten: 

Stammdaten: 

• Kundenansprechpartner, Kunde, Adresse, Telefon, E-Mail, etc.; 

• Reklamiertes Produkt, Charge, Artikel-Nr., Menge, Lieferdatum; 

• Kundenreklamationsnummer; 

• Eigene Reklamationsnummer (RMA); 

• Wer hat die Reklamation entgegen genommen; 

• Erste Rückmeldung gewünscht bis … 

Eine Beschwerde ist ein 

Geschenk 




Werkzeug zum Wohle 

des Kunden 

1. Schritt: Problembeschreibung aus Kundensicht 

2. Schritt: Ansprechpartner, Team des Lieferanten mit Tel., E-Mail, 

etc. 

3. Schritt: Sofortmaßnahme; diese beinhaltet eine Reaktion, um dem 

Kunden schnell zu helfen, damit deren Prozesse, die evtl. gestoppt 

wurden schnell wieder in Gang zu bringen. Es ist eine 

Verabredung mit dem Kunden. Hier muss berücksichtigt werden 

um welche Art von Reklamation es sich handelt. Bei einer 

gefährdenden Grenzwertüberschreitung des gelieferten Produktes 

ist eine Neulieferung des Produktes aus derselben 

Herstellercharge oder anderen Charge mit Vorsicht zu entscheiden. 

Es ist außerdem abzuschätzen, inwieweit die Sofortmaßnahme 

das Problem schon behebt. 

4. Schritt: Fehlerursache; Hier geht es um die Ermittlung der Fehlerursache. 

Was hat zum Problem geführt? Wenn beispielsweise 

die gelieferte Menge nicht in Ordnung war, ist hier nicht die 

Ursache: „Der Mitarbeiter hat sich verzählt!“ Hier ist die 

Frage zu klären: „Warum hat er sich verzählt?“ Weiter ist abzuschätzen 

inwieweit bei der gefundenen Fehlerursache eine 

Beteiligung des Lieferanten eingeschätzt wird. 

5. Schritt: Mögliche Abstellmaßnahmen; hier werden im Team mögliche 

Lösungen diskutiert und zur Entscheidung bereitgestellt. 

Diese möglichen Abstellmaßnahmen zur Beseitigung der Reklamation 

sind mit dem Kunden abzustimmen bzw. ihm vorzuschlagen. 

Dazu gehört ebenso eine Abschätzung der Wirksamkeit 

dieser Maßnahmen. 

6. Schritt: Eingeführte Abstellmaßnahme; das ist die mit dem Kunden 

abgestimmte Maßnahme, die die Reklamation bereinigt. In 

Folge ist die geschätzte Ergebniskontrolle in % anzugeben. 

7. Schritt: Kundenzufriedenheit; fast zum Abschluss der Bearbeitung 

der Reklamation soll das Team über den Stand der Kundenzufriedenheit 

debattieren. Falls noch Ungereimtheiten zwischen 

Kunde und Lieferant stehen, sollten weitere Aktionen/Maßnahmen 

oder Verhaltensmaßnahmen beschlossen werden. 

8. Schritt: Korrekturmaßnahme; der letzte Schritt betrifft die Korrektur- 

und die Vorbeugungsmaßnahme. Laut Definition im Qualitätsmanagement 

sind dies Maßnahmen, die dafür sorgen 

sollen, dass sich der Fehler, der zur Reklamation geführt hat, 

nicht wiederholt. Die Vorbeugungsmaßnahme betrifft Maßnahmen, 

um potenzielles Fehlerauftreten in benachbarten 

Prozessen oder Verfahren zu vermeiden. In beiden Fällen geht 

es um Maßnahmen, die die Verbesserung der Prozesse, Produkte, 

etc. angeht und immer die Organisation des Unternehmens 

angeht; also eine Anpassung des QM-Systems. 





Tab. 3.4-1 8D-Report 

Kundenstammdaten 

Kunden-Name Kd.-Nr. Eingangsdatum Reklamations-Nr. Kunden-Reklamations-Nr. 

Kunden-Ansprechpartner 

Telefon Fax E-Mail 

Aufgenommen durch (Name): 

Rückmeldung bis: 

Anlage Hauptauftrags-Nr. Kundenstandort Besonderheiten Menge 

1 Ansprechpartner/Team 

Name(n) Telefon Fax E-Mail 


2 Beanstandung/Problembeschreibung (Kunde) 

3 Sofortmaßnahme Einführungsdatum Wirkung (%) 

4 Fehlerursache Eigene Fehlerbeteiligung (%) 

Bewertung (Team) 

Kundenabsprache/Bemerkung 

Kein Fehler, ohne Bearbeitung: 

Gewährleistung: 

Reparatur (kostenpflichtig): 

Kulanz: 

5 Geplante Abstellmaßnahme/Reklamation Wirksamkeit Abstellmaßnahme (%) 

6 Eingeführte Abstellmaßnahme/Reklamation Einführungsdatum Ergebnis-Kontrolle (%) 

7 Fehlerwiederholung verhindern Verantwortung Einführungstermin 

Korrekturmaßnahme 

Vorbeugungsmaßnahme 

8 Abschlusskontrolle Team 

Kundenzufriedenheit wiederhergestellt? ja nein 

Name 

Datum 




Der Schritt 8 ist bei aufgetretenen Reklamationen in den genannten Risikobranchen 

eine Verpflichtung. 

Abschließend ist zum Reklamationsmanagement zu sagen, dass meine 

Empfehlung immer zum Einsatz des 8D-Reports geht, also einschließlich 

der Schritte 7 und 8. Das Unternehmen sollte eine entsprechende Verfahrensanweisung 

entwerfen, um den Ablauf beim Eintreffen von Kundenreklamationen 

sicher zu stellen. 

Zusammenfassung 

Aus Fehlern lernt man 

Fehlermanagement, Beanstandungsmanagement und Reklamations management 

sind die drei Begriffe die ein Unternehmen braucht, um ein integriertes 

Managementsystem zu leben und weiterzuentwickeln. Verbesserung, 

Optimierung und Ausrichtung an den Kundenwünschen sind die Zielgedanken, 

die ein Unternehmen voranbringt und in der freien Wirtschaft bestehen 

lässt.

V.3 Fehlermanagement/Beanstandungs ... - HACCP

Erfolgreiche ePaper selbst erstellen

Template löschen?

Als Template speichern?