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Gut versorgt
Süwag Energie AG – meine Kraft vor Ort
Herausforderung
Mit erstklassigem Kundenservice
und effizienten
Prozessen will
die Süwag Energie AG
im hart umkämpften
Energiemarkt punkten.
Lösung
Eine intelligente Kommunikationslösung
auf
Basis von Avaya Aura
ebnet im virtuellen
Kontaktcenter den
Weg zu hoher Kosteneffizienz
und zufriedenen
Kunden.
Ergebnis
Der Energieversorger
steuert seine Kundenberater
flexibel und
bedarfsorientiert.
Gleichzeitig hat sich
die Auskunftsfähigkeit
und -qualität verbessert.
Klimawandel, Kostendruck, Compliancevorgaben –
die Anforderungen an die Energiewirtschaft sind heute
komplexer denn je. Gleichzeitig setzen der zunehmende
Wettbewerb und die steigende Zahl wechselwilliger
Kunden Energieversorger mächtig unter Druck. Die
Servicequalität wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
Bei der Süwag Energie AG ebnen intelligente
Kommunikationslösungen von Avaya den Weg zu
hoher Kundenzufriedenheit und effizienten Prozessen
und schaffen so die Basis für langfristigen Erfolg.
avaya.com/de | 1

Die Energiewende ist eingeläutet:
Bis 2022 sollen in Deutschland sämtliche
Atomkraftwerke abgestellt, rund
60 Prozent des Energiebedarfs durch
Sonne, Wasser und Wind gedeckt
werden. Der Wechsel von klima- und
umweltschädlichen hin zu erneuerbaren
Energiequellen stellt die Versorgungsbetriebe
vor immense Herausforderungen
– sowohl strukturell als
auch organisatorisch. Die Süwag
Energie AG ist diesbezüglich gut aufgestellt.
Als „Realo der Energiewende“
erzeugt das Unternehmen seinen
Strom bereits seit Jahren ausschließlich
regenerativ und dezentral. Heute
liefert der Versorgungsbetrieb Wärme,
Strom, Gas und Wasser an rund eine
Million Haushalte und Betriebe im Südwesten
Deutschlands – und behält dabei
das große Ziel stets im Blick. „Unter
dem Motto ‚grüner und kommunaler‘
wollen wir die Energiewende vor Ort
gemeinsam mit Kommunen, Stadtwerken
und kommunaler Energieversorgern
stemmen“, unterstreicht Jochen
Dornbach, Leiter Kontaktsteuerung
und -optimierung bei der Süwag.
„97 Prozent unserer
Kunden erreichen uns
heute beim ersten Kontakt,
80 Prozent aller
Anrufe werden nach
spätestens 20 Sekunden
angenommen.“
— Jochen Dornbach, Leiter
Kontaktsteuerung und -optimierung,
Süwag Vertrieb AG & Co. KG
Netzbefliegung im Dienste der Kunden
Wettbewerbsfaktor
Kundenservice
Dazu gehört jedoch nicht nur, strukturelle
Rahmenbedingungen und effiziente
Prozesse zu etablieren. Auch
beim Kundenmanagement stellt die
Energiewende hohe Ansprüche an
die Energieversorger. Denn EEG-Umlage
und steigende Preise sorgen dafür,
dass die Wechselbereitschaft der
Verbraucher kontinuierlich steigt. „Vor
diesem Hintergrund kommt erstklassigen
Kommunikationsprozessen eine
immense Bedeutung zu“, weiß Dornbach.
Diese Einschätzung kommt
nicht von ungefähr. Immerhin ist
schlechter Service für die Mehrheit
der Deutschen einer der Hauptgründe,
den Anbieter zu wechseln. Dagegen
nehmen viele Kunden für gute Beratung
sogar höhere Gebühren oder
Preise in Kauf.
Für die Süwag Energie AG heißt das,
die eigene Kommunikationsinfrastruktur
kontinuierlich auf den Prüfstand
zu stellen, flexibel und bedarfsgerecht
auf das Informationsbedürfnis von
Kunden zu reagieren und gleichzeitig
effiziente Arbeitsprozesse zu gewährleisten.
„Dank der intelligenten Kommunikationslösungen
von Avaya und
der kompetenten Unterstützung durch
unseren Systemintegrator CCT Solutions
gelingt es uns diesen Spagat zu
bewältigen“, lobt der Bereichsleiter.
Seit Jahren schafft die Kombination
dieser Komponenten die Basis für
qualitativ hochwertige, effiziente und
zukunftsorientierte Kundenservices.
Das technologische Fundament dafür
liefert die Kommunikationsplattform
Avaya Communication Manager.
Sie verbindet die Standorte in Frankfurt
am Main, Ludwigsburg, sowie
die externen Dienstleister in Leipzig,
Prenzlau und Mannheim zu einem
virtuellen Kontaktcenter und ermöglicht
den bis zu 280 Kundenberatern
der Süwag so, täglich knapp 5.000
Kundenan fragen gezielt und schnell
abzuar beiten – ganz gleich, ob diese
per Telefon, Fax, E-Mail oder Webchat
eingehen. Sämtliche Kundenkontakte
werden durch die Softwarelösung
CCT Contactpro (CP) in
2 | avaya.com/de

einer integrierten Agentenoberfläche
gebündelt und mit relevanten Informationen
aus den bestandsführenden
Systemen des Unternehmens ergänzt.
Vertrags daten, Kundenhistorie
sowie wichtige Zusatzinformationen
stehen auf Knopfdruck zur Verfügung.
Zudem erkennt das System, ob
eine Anfrage eventuell parallel über
einen anderen Kanal gestellt wurde
und möglicherweise bereits bearbeitet
wird. Die Folge: Auskunftsfähigkeit
und -qualität steigen, überflüssige
Rückfragen entfallen, der Kunde
fühlt sich durchweg verstanden und
gut betreut.
Ein intelligentes Routing sorgt gleichzeitig
dafür, dass jeder Kontakt automatisch
an den nächsten freien Berater
mit den erforderlichen Kompetenzen
weitergeleitet wird. „Heute erreichen
97 Prozent den gewünschten Ansprechpartner
beim ersten Kontakt,
80 Prozent aller Anrufe werden nach
spätestens 20 Sekunden angenommen“,
verweist Jochen Dornbach auf
die durchgängig hohe Service qualität.
Die nötige Vorsortierung der Kontakte
Süwag-Firmensitz, Frankfurt am Main
übernimmt das Avaya Voice Portal, ein
interaktives Sprachdialogsystem mit
automatischer Spracherkennung. Hier
wählen die Kunden per Sprache oder
Nummerntaste den Grund ihres Anrufes
aus und können sich per Eingabe
ihrer Kundennummer direkt im System
identifizieren.
Kosteneffizienz
im Fokus
Darüber hinaus bietet die hohe Flexibilität
der Avaya-Lösung der Süwag
einen weiteren wichtigen Mehrwert.
So lassen sich Parameter des Sprachdialogsystems
problemlos anpassen
und Ressourcen bedarfsorientiert
steuern. „Wir binden im First Level
Support sowie zu Spitzenzeiten auch
externe Partner in unseren Kundenservice
ein. Das geht dank Avaya
auf Knopfdruck“, lobt Dornbach. So
kann die Süwag den erhöhten Informationsbedarf
der Kunden – beispielsweise
im Rahmen der Jahresendabrechnung
– jederzeit in der
gewohnten Geschwindigkeit und
Qualität befriedigen.
„Wir setzen unsere
externen Servicepartner
vor allem im First
Level Support sowie
zu Spitzenzeiten ein.
Das geht dank Avaya
auf Knopfdruck.“
— Jochen Dornbach, Leiter
Kontaktsteuerung und -optimierung,
Süwag Vertrieb AG & Co. KG
„Aber da geht noch mehr“, ist Optimierungsexperte
Jochen Dornbach
überzeugt. Seiner Ansicht nach ist
das Potenzial der Kommunikations-
Lösung trotz des bereits erreichten
Mehrwerts längst nicht ausgeschöpft.
Vor allem im Bereich der Forecastplanung
sieht er weitere Effizienzreserven.
So lassen sich beispielsweise
mithilfe des analysegesteuerten Angebots
Avaya Aura Workforce Optimization
die Forecastplanung automatisieren
und bestehende Prozesse
noch wirtschaftlicher gestalten. Mit
Hilfe von Beratungspartner CCT Solutions
will die Süwag diese Potentiale
nun Schritt für Schritt heben. Ziel ist
es, das Multimedia-Kontaktcenter
permanent weiterzuentwickeln, um
den Energiekunden auch zukünftig
Topservices bieten zu können.
avaya.com/de | 3

Lösungen und Produkte
Avaya Aura
Avaya Voice Portal
Avaya Aura Workforce
Optimization
Avaya Communication Manager
CCT ContactPro
ÜBER DIE SÜWAG
GRUPPE
ÜBER
CCT-SOLUTIONS
Die Süwag Energie AG ist ein regionales
Energieversorgungsunternehmen
mit Sitz in Frankfurt am Main.
Das Unternehmen entstand im Juni
2001 durch den Zusammenschluss
unterschiedlicher regionaler Energiedienstleister
und versorgt heute rund
860.000 Privat- und Gewerbekunden
mit Strom, Wärme und Erdgas. Unter
dem Motto „grüner und kommunaler“
arbeitet das Unternehmen gleichzeitig
kontinuierlich an der Weiterentwicklung
und Verwirklichung alternativer
Energiekonzepte und unterstützt
CCT ist einer der Vorreiter für Multimedia-Lösungen
für das Kundenerlebnis.
Auf der Grundlage von Avaya-
Technologie hilft CCT Unternehmen
dabei, mit der neuen Kundengeneration
auch über Social Media, Chat und
Video zu kommunizieren. CCT unterstützt
die Mitarbeiter im Contact
Center, sich den veränderten Kommunikationsgewohnheiten
der Kunden
anzupassen, so dass Unternehmen
ihre Contact Center Kosten senken
und engere Kundenbeziehungen aufbauen
können.
Unternehmen, Kommunen und Menschen
der Region beim effizienteren
und wirtschaftlicheren Einsatz von
Energien.
Über Avaya
Avaya ist ein weltweiter Anbieter
von Kommunikationssystemen
für Unternehmen
jeder Größenordnung. Dazu
gehören Lösungen für Unified
Communications, Contact
Center und Datennetze
sowie Dienstleistungen.
Weitere Informationen finden
Sie auf www.avaya.de.
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