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Gut versorgt<br />
Süwag Energie AG – meine Kraft vor Ort<br />
Herausforderung<br />
Mit erstklassigem Kundenservice<br />
und effizienten<br />
Prozessen will<br />
die Süwag Energie AG<br />
im hart umkämpften<br />
Energiemarkt punkten.<br />
Lösung<br />
Eine intelligente Kommunikationslösung<br />
auf<br />
Basis von Avaya Aura<br />
ebnet im virtuellen<br />
Kontaktcenter den<br />
Weg zu hoher Kosteneffizienz<br />
und zufriedenen<br />
Kunden.<br />
Ergebnis<br />
Der Energieversorger<br />
steuert seine Kundenberater<br />
flexibel und<br />
bedarfsorientiert.<br />
Gleichzeitig hat sich<br />
die Auskunftsfähigkeit<br />
und -qualität verbessert.<br />
Klimawandel, Kostendruck, Compliancevorgaben –<br />
die Anforderungen an die Energiewirtschaft sind heute<br />
komplexer denn je. Gleichzeitig setzen der zunehmende<br />
Wettbewerb und die steigende Zahl wechselwilliger<br />
Kunden Energieversorger mächtig unter Druck. Die<br />
Servicequalität wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.<br />
Bei der Süwag Energie AG ebnen intelligente<br />
Kommunikationslösungen von Avaya den Weg zu<br />
hoher Kundenzufriedenheit und effizienten Prozessen<br />
und schaffen so die Basis für langfristigen Erfolg.<br />
avaya.com/de | 1
Die Energiewende ist eingeläutet:<br />
Bis 2022 sollen in Deutschland sämtliche<br />
Atomkraftwerke abgestellt, rund<br />
60 Prozent des Energiebedarfs durch<br />
Sonne, Wasser und Wind gedeckt<br />
werden. Der Wechsel von klima- und<br />
umweltschädlichen hin zu erneuerbaren<br />
Energiequellen stellt die Versorgungsbetriebe<br />
vor immense Herausforderungen<br />
– sowohl strukturell als<br />
auch organisatorisch. Die Süwag<br />
Energie AG ist diesbezüglich gut aufgestellt.<br />
Als „Realo der Energiewende“<br />
erzeugt das Unternehmen seinen<br />
Strom bereits seit Jahren ausschließlich<br />
regenerativ und dezentral. Heute<br />
liefert der Versorgungsbetrieb Wärme,<br />
Strom, Gas und Wasser an rund eine<br />
Million Haushalte und Betriebe im Südwesten<br />
Deutschlands – und behält dabei<br />
das große Ziel stets im Blick. „Unter<br />
dem Motto ‚grüner und kommunaler‘<br />
wollen wir die Energiewende vor Ort<br />
gemeinsam mit Kommunen, Stadtwerken<br />
und kommunaler Energieversorgern<br />
stemmen“, unterstreicht Jochen<br />
Dornbach, Leiter Kontaktsteuerung<br />
und -optimierung bei der Süwag.<br />
„97 Prozent unserer<br />
Kunden erreichen uns<br />
heute beim ersten Kontakt,<br />
80 Prozent aller<br />
Anrufe werden nach<br />
spätestens 20 Sekunden<br />
angenommen.“<br />
— Jochen Dornbach, Leiter<br />
Kontaktsteuerung und -optimierung,<br />
Süwag Vertrieb AG & Co. KG<br />
Netzbefliegung im Dienste der Kunden<br />
Wettbewerbsfaktor<br />
Kundenservice<br />
Dazu gehört jedoch nicht nur, strukturelle<br />
Rahmenbedingungen und effiziente<br />
Prozesse zu etablieren. Auch<br />
beim Kundenmanagement stellt die<br />
Energiewende hohe Ansprüche an<br />
die Energieversorger. Denn EEG-Umlage<br />
und steigende Preise sorgen dafür,<br />
dass die Wechselbereitschaft der<br />
Verbraucher kontinuierlich steigt. „Vor<br />
diesem Hintergrund kommt erstklassigen<br />
Kommunikationsprozessen eine<br />
immense Bedeutung zu“, weiß Dornbach.<br />
Diese Einschätzung kommt<br />
nicht von ungefähr. Immerhin ist<br />
schlechter Service für die Mehrheit<br />
der Deutschen einer der Hauptgründe,<br />
den Anbieter zu wechseln. Dagegen<br />
nehmen viele Kunden für gute Beratung<br />
sogar höhere Gebühren oder<br />
Preise in Kauf.<br />
Für die Süwag Energie AG heißt das,<br />
die eigene Kommunikationsinfrastruktur<br />
kontinuierlich auf den Prüfstand<br />
zu stellen, flexibel und bedarfsgerecht<br />
auf das Informationsbedürfnis von<br />
Kunden zu reagieren und gleichzeitig<br />
effiziente Arbeitsprozesse zu gewährleisten.<br />
„Dank der intelligenten Kommunikationslösungen<br />
von Avaya und<br />
der kompetenten Unterstützung durch<br />
unseren Systemintegrator CCT Solutions<br />
gelingt es uns diesen Spagat zu<br />
bewältigen“, lobt der Bereichsleiter.<br />
Seit Jahren schafft die Kombination<br />
dieser Komponenten die Basis für<br />
qualitativ hochwertige, effiziente und<br />
zukunftsorientierte Kundenservices.<br />
Das technologische Fundament dafür<br />
liefert die Kommunikationsplattform<br />
Avaya Communication Manager.<br />
Sie verbindet die Standorte in Frankfurt<br />
am Main, Ludwigsburg, sowie<br />
die externen Dienstleister in Leipzig,<br />
Prenzlau und Mannheim zu einem<br />
virtuellen Kontaktcenter und ermöglicht<br />
den bis zu 280 Kundenberatern<br />
der Süwag so, täglich knapp 5.000<br />
Kundenan fragen gezielt und schnell<br />
abzuar beiten – ganz gleich, ob diese<br />
per Telefon, Fax, E-Mail oder Webchat<br />
eingehen. Sämtliche Kundenkontakte<br />
werden durch die Softwarelösung<br />
CCT Contactpro (CP) in<br />
2 | avaya.com/de
einer integrierten Agentenoberfläche<br />
gebündelt und mit relevanten Informationen<br />
aus den bestandsführenden<br />
Systemen des Unternehmens ergänzt.<br />
Vertrags daten, Kundenhistorie<br />
sowie wichtige Zusatzinformationen<br />
stehen auf Knopfdruck zur Verfügung.<br />
Zudem erkennt das System, ob<br />
eine Anfrage eventuell parallel über<br />
einen anderen Kanal gestellt wurde<br />
und möglicherweise bereits bearbeitet<br />
wird. Die Folge: Auskunftsfähigkeit<br />
und -qualität steigen, überflüssige<br />
Rückfragen entfallen, der Kunde<br />
fühlt sich durchweg verstanden und<br />
gut betreut.<br />
Ein intelligentes Routing sorgt gleichzeitig<br />
dafür, dass jeder Kontakt automatisch<br />
an den nächsten freien Berater<br />
mit den erforderlichen Kompetenzen<br />
weitergeleitet wird. „Heute erreichen<br />
97 Prozent den gewünschten Ansprechpartner<br />
beim ersten Kontakt,<br />
80 Prozent aller Anrufe werden nach<br />
spätestens 20 Sekunden angenommen“,<br />
verweist Jochen Dornbach auf<br />
die durchgängig hohe Service qualität.<br />
Die nötige Vorsortierung der Kontakte<br />
Süwag-Firmensitz, Frankfurt am Main<br />
übernimmt das Avaya Voice Portal, ein<br />
interaktives Sprachdialogsystem mit<br />
automatischer Spracherkennung. Hier<br />
wählen die Kunden per Sprache oder<br />
Nummerntaste den Grund ihres Anrufes<br />
aus und können sich per Eingabe<br />
ihrer Kundennummer direkt im System<br />
identifizieren.<br />
Kosteneffizienz<br />
im Fokus<br />
Darüber hinaus bietet die hohe Flexibilität<br />
der Avaya-Lösung der Süwag<br />
einen weiteren wichtigen Mehrwert.<br />
So lassen sich Parameter des Sprachdialogsystems<br />
problemlos anpassen<br />
und Ressourcen bedarfsorientiert<br />
steuern. „Wir binden im First Level<br />
Support sowie zu Spitzenzeiten auch<br />
externe Partner in unseren Kundenservice<br />
ein. Das geht dank Avaya<br />
auf Knopfdruck“, lobt Dornbach. So<br />
kann die Süwag den erhöhten Informationsbedarf<br />
der Kunden – beispielsweise<br />
im Rahmen der Jahresendabrechnung<br />
– jederzeit in der<br />
gewohnten Geschwindigkeit und<br />
Qualität befriedigen.<br />
„Wir setzen unsere<br />
externen Servicepartner<br />
vor allem im First<br />
Level Support sowie<br />
zu Spitzenzeiten ein.<br />
Das geht dank Avaya<br />
auf Knopfdruck.“<br />
— Jochen Dornbach, Leiter<br />
Kontaktsteuerung und -optimierung,<br />
Süwag Vertrieb AG & Co. KG<br />
„Aber da geht noch mehr“, ist Optimierungsexperte<br />
Jochen Dornbach<br />
überzeugt. Seiner Ansicht nach ist<br />
das Potenzial der Kommunikations-<br />
Lösung trotz des bereits erreichten<br />
Mehrwerts längst nicht ausgeschöpft.<br />
Vor allem im Bereich der Forecastplanung<br />
sieht er weitere Effizienzreserven.<br />
So lassen sich beispielsweise<br />
mithilfe des analysegesteuerten Angebots<br />
Avaya Aura Workforce Optimization<br />
die Forecastplanung automatisieren<br />
und bestehende Prozesse<br />
noch wirtschaftlicher gestalten. Mit<br />
Hilfe von Beratungspartner CCT Solutions<br />
will die Süwag diese Potentiale<br />
nun Schritt für Schritt heben. Ziel ist<br />
es, das Multimedia-Kontaktcenter<br />
permanent weiterzuentwickeln, um<br />
den Energiekunden auch zukünftig<br />
Topservices bieten zu können.<br />
avaya.com/de | 3
Lösungen und Produkte<br />
Avaya Aura<br />
Avaya Voice Portal<br />
Avaya Aura Workforce<br />
Optimization<br />
Avaya Communication Manager<br />
CCT ContactPro<br />
ÜBER DIE SÜWAG<br />
GRUPPE<br />
ÜBER<br />
CCT-SOLUTIONS<br />
Die Süwag Energie AG ist ein regionales<br />
Energieversorgungsunternehmen<br />
mit Sitz in Frankfurt am Main.<br />
Das Unternehmen entstand im Juni<br />
2001 durch den Zusammenschluss<br />
unterschiedlicher regionaler Energiedienstleister<br />
und versorgt heute rund<br />
860.000 Privat- und Gewerbekunden<br />
mit Strom, Wärme und Erdgas. Unter<br />
dem Motto „grüner und kommunaler“<br />
arbeitet das Unternehmen gleichzeitig<br />
kontinuierlich an der Weiterentwicklung<br />
und Verwirklichung alternativer<br />
Energiekonzepte und unterstützt<br />
CCT ist einer der Vorreiter für Multimedia-Lösungen<br />
für das Kundenerlebnis.<br />
Auf der Grundlage von Avaya-<br />
Technologie hilft CCT Unternehmen<br />
dabei, mit der neuen Kundengeneration<br />
auch über Social Media, Chat und<br />
Video zu kommunizieren. CCT unterstützt<br />
die Mitarbeiter im Contact<br />
Center, sich den veränderten Kommunikationsgewohnheiten<br />
der Kunden<br />
anzupassen, so dass Unternehmen<br />
ihre Contact Center Kosten senken<br />
und engere Kundenbeziehungen aufbauen<br />
können.<br />
Unternehmen, Kommunen und Menschen<br />
der Region beim effizienteren<br />
und wirtschaftlicheren Einsatz von<br />
Energien.<br />
Über Avaya<br />
Avaya ist ein weltweiter Anbieter<br />
von Kommunikationssystemen<br />
für Unternehmen<br />
jeder Größenordnung. Dazu<br />
gehören Lösungen für Unified<br />
Communications, Contact<br />
Center und Datennetze<br />
sowie Dienstleistungen.<br />
Weitere Informationen finden<br />
Sie auf www.avaya.de.<br />
© 2014 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle durch ®, oder SM gekennzeichneten Marken sind<br />
eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc.<br />
DN7384GE · 02/14 · SIGNUM communication · Änderungen vorbehalten.<br />
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avaya.com/de | 4