KRISENHANDBUCH der Universität für Musik und darstellende ...

KRISENHANDBUCH
der Universität für Musik und
darstellende Kunst Graz
(Richtlinie des Rektorats vom 21.9.2011,
gültig ab 1.10.2011)
Steuerungsteam:
Geschäftsführender Vizerektor O.Univ.Prof. Mag. DI Dr. Robert Höldrich
Universitätsdirektorin Mag. a Astrid Wedenig, MSc
Leiterin Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit Lic. Katrin Hammerschmidt
Leiter Abteilung Infrastruktur Ing. Harald Sukic
Leiter Stabsabteilung Recht Mag. Dr. Hannes Kiegerl
Stand 10/2011

1 ZIEL UND INHALTE DES KRISENMANAGEMENTSYSTEMS........................................... 4
1.1 Ziel ................................................................................................................................................. 4
1.2 Inhalte............................................................................................................................................ 4
1.3 Begriffsdefinition Krise / Krisenfall................................................................................................ 4
2 AUFBAU UND LEITUNG DES KRISENMANAGEMENTSYSTEMS ................................... 5
2.1 Grundsätzliches zum Aufbau des Krisenmanagementsystems..................................................... 5
2.2 Leitung des Krisenmanagements (Steuerungsteam) .................................................................... 6
2.2.1 Zusammensetzung des Steuerungsteams.............................................................................. 6
2.2.2 Aufgaben des Steuerungsteams............................................................................................. 6
2.3 Operative Einheiten (Unterstützung) ............................................................................................ 7
3 VERFAHREN ZUR KRISENBEWÄLTIGUNG..................................................................... 8
3.1 Krisenstab...................................................................................................................................... 8
3.1.1 Mitglieder des Krisenstabes ................................................................................................... 8
3.1.2 Erreichbarkeit der Mitglieder des Krisenstabes ..................................................................... 9
3.1.3 Infrastrukturelle Ausstattung des Krisenstabes ..................................................................... 9
3.2. Handlungsablauf im Fall einer Krise ........................................................................................... 10
3.2.1 Notruf und Alarmierung der Einsatzkräfte........................................................................... 10
3.2.2 Krisenbestimmung................................................................................................................ 10
3.2.3 Krisenstabeinberufung ......................................................................................................... 10
3.2.4 Kriseneinstufung und erste Schritte des Krisenstabs ........................................................... 11
3.2.5 Weitere Tätigkeiten des Krisenstabes.................................................................................. 12
3.2.6 Kommunikation Krisenstab .................................................................................................. 13
4 KOMMUNIKATION............................................................................................................14
4.1 Kommunikationsvorlagen ........................................................................................................... 14
4.1.1. Dark Site .............................................................................................................................. 14
4.1.2. Aushänge am „Schwarzen Brett“ ........................................................................................ 14
4.1.3. Krisen-Flyer.......................................................................................................................... 14
4.1.4. E-Mail-Aussendung.............................................................................................................. 15
4.2 Kommunikationsmittel................................................................................................................ 15
4.2.1. KUG-Notrufnummer............................................................................................................ 15
4.2.2. Krisen-Hotline...................................................................................................................... 15
4.2.3. Homepage / KUGonline....................................................................................................... 16
4.2.4. Krisen-Gruppenfileservice ................................................................................................... 16
4.2.5. Krisenserver......................................................................................................................... 16
Krisenhandbuch der KUG 2

4.2.6. Krisen-Raum für Medienvertreter/innen ............................................................................ 17
4.3 Krisenkommunikation – Krisen-PR .............................................................................................. 17
4.3.1 Interne Kommunikation ....................................................................................................... 17
4.3.2 Externe Kommunikation....................................................................................................... 17
4.3.2.1 Allgemeines...................................................................................................... 17
4.3.2.2 Festlegen einer Kommunikationsstrategie ....................................................... 18
4.3.2.3 Medientraining ................................................................................................. 18
4.4 Kommunikationsstrategie im Krisenfall ...................................................................................... 18
4.4.1 Information an das BMWF, Behörden, etc........................................................................... 19
4.4.2 Medien ................................................................................................................................. 19
4.4.3 Medienanfragen................................................................................................................... 19
4.4.4 Pressemitteilungen............................................................................................................... 19
4.4.5 Interviews ............................................................................................................................. 20
4.4.6 Pressegespräche oder Pressekonferenz............................................................................... 20
4.4.7 Nachbereitung: Medienresonanzanalyse, Statistiken, Berichte, Nachbetreuung ............... 20
FÜR DEN KRISENSTAB MITGELTENDE DOKUMENTE ....................................................22
Krisenhandbuch der KUG 3

1 ZIEL UND INHALTE DES KRISENMANAGEMENTSYSTEMS
1.1 Ziel
Ziel des Krisenmanagementsystems für die KUG ist es, die bestmögliche Prävention im
Hinblick auf Krisenszenarien und damit die höchstmögliche Erweiterung des Handlungsspielraumes
im Fall einer Krise zu gewährleisten.
Im vorliegenden Krisenhandbuch werden Struktur und Methodik des Krisenmanagements an
der KUG dokumentiert.
1.2 Inhalte
• Aufbau und Leitung des Krisenmanagements
• Verfahren zur Krisenbewältigung – legt die Vorgehensweise im Krisenfall fest und
definiert den im Krisenfall zum Einsatz kommenden Krisenstab
• Kommunikation
• Sicherheitsrelevante Regelungen der KUG (Notrufnummernsystem, Brandschutz- und
Sicherheitsordnung, Einsatzvorschriften für einzelne Gebäude, etc.)
• Krisenszenarien – mögliche Krisenszenarien werden angeführt
• Handlungsanweisungen für einzelne Krisenszenarien
• Risikobewertungen
1.3 Begriffsdefinition Krise / Krisenfall
Die Universität für Musik und darstellende Kunst Graz definiert die Krise / den Krisenfall wie
folgt:
Eine Krise ist ein ungeplanter Zustand
• von unvorhersehbarer Dauer,
• der negativ besetzt ist,
• der durch ein Ereignis entsteht,
• der die ausreichende Handlungsfähigkeit der Universität beeinträchtigt,
• der das Erreichen von Zielsetzungen der Universität bedroht sowie
• die Gefahr eines großen Schadens beinhaltet.
Krisenhandbuch der KUG 4

2 AUFBAU UND LEITUNG DES KRISENMANAGEMENTSYSTEMS
2.1 Grundsätzliches zum Aufbau des Krisenmanagementsystems
Das Krisenmanagementsystem der KUG (im weiteren Verlauf KMS genannt) ist das
strukturelle Bindeglied zwischen der temporären Einrichtung eines Krisenstabes und der
ständigen Präventionsaufgabe der KUG.
Aus dem Krisenmanagement heraus bilden sich zusammen mit der Geschäftsführung
folgende Strukturen:
• Das Krisenmanagement wird im Steuerungsteam (dauerhaft eingerichtete
Arbeitsgruppe) geplant. Es leitet präventive Maßnahmen ein und erhält und
verbessert die Struktur des Krisenmanagementsystems der KUG.
• Der Krisenstab ist die im Krisenfall gebildete Gruppe, die aus strategisch
ausgewählten Bereichen der Universität besteht (temporäre Arbeitsgruppe). Näheres
siehe unter Punkt 3 – Verfahren zur Krisenbewältigung.
• Neben diesen beiden Arbeitsgruppen ist auch die Einbeziehung von operativen
Einheiten oder fachkundigen Personen (allenfalls potentielle Mitglieder des
erweiterten Krisenstabes wie Sicherheitsfachkraft, etc.) mit einzuplanen.
Im Krisenhandbuch sind die Grundlagen für den Systemaufbau festgelegt und die
Positionierung zum Thema Krise definiert.
• Umgang mit Krisen:
Für die KUG manifestiert sich der Umgang mit Krisen im vorliegenden Handbuch und
den dazugehörenden Anhängen. Die KUG ist mit diesem Krisenhandbuch bestrebt,
die Situation einer Krise dauerhaft zu bewältigen und Schadensereignisse und deren
Auswirkungen, die mittel- bzw. unmittelbar mit dem Eintritt einer Krise
zusammenhängen, zu minimieren. Um den Eintritt eines Krisenfalls möglichst zu
verhindern, sieht es die KUG als ihre Aufgabe, diesen Zustand durch die Setzung von
präventiven Maßnahmen bestmöglich zu vermeiden.
• Kommunikation im Zusammenhang mit Krisen:
Die KUG hat mit diesem Handbuch ein Kommunikationsmodell erstellt, das im
Krisenfall zur Anwendung kommt. Das Verhalten gegenüber der Öffentlichkeit wird
festgelegt und dokumentiert.
• Einbindung von MitarbeiterInnen:
Die Einbindung von MitarbeiterInnen der KUG bildet die Basis der präventiven
Maßnahmen und der in diesem Krisenhandbuch beschriebenen Vorgangsweisen.
Krisenhandbuch der KUG 5

2.2 Leitung des Krisenmanagements (Steuerungsteam)
2.2.1 Zusammensetzung des Steuerungsteams
Rektor/in
Universitätsdirektor/in
Leiter/in Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit
Leiter/in Abteilung Infrastruktur
Leiter/in Stabsabteilung Recht
2.2.2 Aufgaben des Steuerungsteams
1) Erarbeitung und kontinuierliche Verbesserung des Krisenhandbuches
a) Das Steuerungsteam erstellt eine Übersicht mit allen notwendigen Punkten für den
Ablauf einer Krise, den Ablaufplan. Im Ablaufplan wird der Ablauf im Krisenfall
determiniert. Er dient dem Krisenstab als Anleitung und Verfahrensanordnung.
Abweichungen vom Plan durch den Krisenstab sind zu begründen.
b) Das Steuerungsteam legt die Kommunikationsstrategie fest und gibt die
Grundbedingungen für Kommunikationsvorlagen vor.
c) Der Ablaufplan selbst ist zu evaluieren (Übungsablauf) und bei Bedarf einer
Verbesserung zuzuführen.
2) Erarbeitung von Krisenszenarien
a) Das Steuerungsteam erarbeitet universitätsspezifische Krisenszenarien.
b) Das Steuerungsteam erarbeitet eine Risikobewertung dieser Krisenszenarien.
c) Das Steuerungsteam erarbeitet und evaluiert Maßnahmen zur Prävention.
Eine periodische Kontrolle auf Aktualität der erstellten Verfahren durch das Steuerungsteam
gewährleistet Praktikabilität sowie Aktualität und damit eine kontinuierliche Verbesserung.
Das Steuerungsteam wird beauftragt, seine präventive Tätigkeit stetig weiterzuführen.
3) Analysen erfolgter Krisen/Verbesserung
a) Nach dem Ende der Krise erfolgt eine genaue Evaluierung. Diese wird schriftlich
festgehalten und dient der Dokumentation.
b) Das Ergebnis wird dem Handbuch beigelegt. Im Anschluss wird ein
Maßnahmenkatalog erstellt, welcher im Bedarfsfall Revisionen des Handbuchs nach
sich zieht.
Krisenhandbuch der KUG 6

2.3 Operative Einheiten (Unterstützung)
Neben dem Steuerungsteam sind die operativen Einheiten (Abteilung Infrastruktur, Zentraler
Informatikdienst, etc.) oder Personen (Brandschutzbeauftragte, Sicherheitsfachkraft, etc.) der
Universität maßgeblicher Bestandteil der Prävention von Krisen.
Die Hauptaufgabe der operativen Einheiten besteht in der Erarbeitung und Ausführung von
flankierenden Maßnahmen an der Universität. Die Erarbeitung geschieht durch ständige
Kontakthaltung mit dem Steuerungsteam (im Krisenfall mit dem Krisenstab) und durch die
Informationsweitergabe zu wesentlichen Umständen, die zu einer Verhinderung einer Krise
beitragen können.
Krisenhandbuch der KUG 7

3 VERFAHREN ZUR KRISENBEWÄLTIGUNG
3.1 Krisenstab
Der Krisenstab ist für die Umsetzung von Maßnahmen, die konkret zur Bewältigung der
Krisen dienen, zuständig. Er sammelt, analysiert und bewertet Situationen (gem. der
beiliegenden Definition). Der standardisierte Krisenstab kann bei Bedarf durch interne oder
externe ExpertInnen erweitert werden (erweiterter Krisenstab) und arbeitet mit den
operativen Einheiten sowie allfällig zusätzlichen herangezogenen Personen zusammen.
3.1.1 Mitglieder des Krisenstabes
Standardisierter Krisenstab
Leitung und Krisensprecher/in:
Koordination:
Kommunikation:
Infrastruktur:
Rechtliche Agenden:
Rektor/in
Universitätsdirektor/in
Leiter/in Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit
Leiter/in Abteilung Infrastruktur
Leiter/in Stabsabteilung Recht
Erweiterter Krisenstab (bei Bedarf)
Standardisierter Krisenstab + interne oder externe ExpertInnen
Als Vertretungen fungieren - soweit in diesem Krisenhandbuch keine andere Regelung
getroffen wird – die jeweilig bestellten Stellvertreter/innen.
Grundsätzliches:
a) Die Koordination des Krisenstabes obliegt dem/der Universitätsdirektor/in.
b) Der Krisenstab setzt sich ab Feststellung des Vorliegens einer Krise zusammen
(siehe dazu Punkt 3.2.2.b. und c.).
c) Dem Krisenstab werden alle notwendigen technischen und logistischen Hilfsmittel zur
Verfügung gestellt.
d) Dem Krisenstab stehen für die Dauer der Krise alle operativen Einheiten der KUG zur
Verfügung (Abteilung Infrastruktur, Zentraler Informatikdienst, etc.).
Krisenhandbuch der KUG 8

3.1.2 Erreichbarkeit der Mitglieder des Krisenstabes
Sämtliche Mitglieder des Krisenstabes hinterlegen zur möglichst umfassenden Erreichbarkeit
jeweils zwei Telefonnummern, unter denen sie grundsätzlich erreichbar sind. Diese
Telefonnummern sind im Krisenfall zu verwenden.
3.1.3 Infrastrukturelle Ausstattung des Krisenstabes
Der Krisenstab hat Anspruch auf eine infrastrukturelle Ausstattung. Diese wird von der
Dienstleistungseinrichtung Zentrale Serviceeinrichtungen unter der Verantwortung der/des
Universitätsdirektorin/Universitätsdirektors zur Verfügung gestellt und gewartet. Der
Krisenstab versammelt sich im Büro der/des Universitätsdirektorin/Universitätsdirektors
(Palais Meran), das für diesen Zweck ausgestattet wird. Als Ersatzräumlichkeit dienen die
Räumlichkeiten der Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit (Neubau, ZID-Nähe).
Mindestausstattung des Krisenstabes:
a) 2 Notebooks/Subnotebooks mit Ersatzakku inkl. UMTS Modem (netzunabhängig)
Die Notebooks haben ein Image der KUG/ZID, sind Wireless LAN fähig und haben
ein erweitertes Officepaket inkl. Mindmap-Programm zur Verfügung. Auf den
Notebooks bzw. auf beiliegenden USB-Sticks befinden sich alle vorbereiteten Daten
für Krisenfälle (Krisenhandbuch, Rufnummern, Protokollvorlagen, etc.). Aus
Sicherheitsgründen ist ein Gerät im Büro der/des Universitätsdirektorin/
Universitätsidirektors, eines im ZID bereitzustellen.
b) 1 Kombinationsdrucker (Fax/Scanner/Drucker/Kopierer) inkl. Ersatztoner/Ersatztinte
c) 2 Handys (Smartphones) inkl. vorreservierter Nummern und Ersatzakkus.
d) 1 Beamer inkl. Kabelverbindung
e) 1 Megaphon (inkl. Ersatzakku)
f) 2 Generalschlüssel für alle KUG-Gebäude.
g) Dem Krisenstab wird eine Schreibkraft zur Verfügung gestellt. Diese wird aus dem
Büro der Geschäftsführung rekrutiert und bereits vorab eingeschult. Die Schreibkraft
kann auf Grund einer Anweisung des Krisenstabes zur Mehrdienstleistungen
verpflichtet werden.
h) Der Krisenstab hat einen exklusiven Anspruch auf die Reservierung von notwendigen
Räumlichkeiten (z.B. zur Abhaltung von Pressekonferenzen).
i) Es wird eine Notruf/Erreichbarkeitsliste erstellt. Diese wird in allen dem Krisenstab zur
Verfügung gestellten Geräten – sowie auf einem GFS (Gruppenfileservice im
Netzwerk der KUG) gepflegt. Die Liste gliedert sich in interne Nummern (Wartung
Krisenhandbuch der KUG 9

erfolgt durch Mitarbeiter/innen in der Universitätsdirektion) sowie in externe Nummern
von Behörden, Expertinnen (z.B. Ärzte), etc., wobei die Festlegung und Wartung dem
Steuerungsteam obliegt.
3.2. Handlungsablauf im Fall einer Krise
3.2.1 Notruf und Alarmierung der Einsatzkräfte
Notfälle sind über die Notrufnummer der KUG (intern -2222 oder extern
0316/389/2222) – allenfalls nach Alarmierung der Einsatzkräfte und Leistung von
Erste-Hilfe-Maßnahmen – unverzüglich zu melden.
INFORMATION AN DIE EINSATZKRÄFTE
• Was ist passiert?
• Wie viele Personen sind betroffen (geschätzt)?
• Wo ist das Ereignis passiert?
• Einschätzung der Lage durch Erstanrufer/in
• Wie kommen die Einsatzkräfte an den Einsatzort?
3.2.2 Krisenbestimmung
a) Die Person, welche den Anruf unter der Notrufnummer entgegennimmt bzw. das
jeweilige Mitglied des Bereitschaftsdienstes (siehe „Notrufnummernsystem“),
meldet Vorfälle der Stufe 2 im Bedarfsfall und Vorfälle der Stufe 3 jedenfalls an
den/die Universitätsdirektor/in (Meldung per SMS erwünscht).
b) Der/Die Universitätsdirektor/in entscheidet, ob eine Krise vorliegt und daher ein
Krisenstab einzurichten ist.
c) Bei Ausfall/Nichterreichbarkeit der/des Universitätsdirektorin/s entscheidet der/die
Rektor/in oder in seiner/ihrer Vertretung das Rufbereitschaft habende
Rektoratsmitglied, ob ein Krisenstab gebildet werden muss.
3.2.3 Krisenstabeinberufung
a) Der Krisenstab wird durch die gemäß 3.2.2. zuständige Person einberufen.
b) Der Krisenstab ist befugt, allenfalls mittels Weisung, alle notwendigen Personen
der KUG zur Krisensitzung einzuberufen. Die Mitarbeit im Krisenstab gilt als
Dienstzeit und ist entsprechend zu vermerken.
c) Mit der Einberufung des Krisenstabes wird die Verarbeitung und Weitergabe aller
wesentlich bekannten Vorabinformationen und die schnelle Umsetzung der
weiteren Schritte (Handlungsfreiheit des Krisenstabes) eingeleitet.
d) Die Zeit der Einberufung obliegt der jeweils zuständigen Person.
Krisenhandbuch der KUG 10

3.2.4 Kriseneinstufung und erste Schritte des Krisenstabs
a) Festlegung des Krisenszenarios:
Der Krisenstab legt fest, unter welches Krisenszenario die Krise fällt (siehe
Anlage 6 – Krisenszenarien).
b) Verschaffung einer Übersicht über die Ist-Situation, Analyse, Bewertung der Krise:
Der Krisenstab sammelt und analysiert alle Informationen zur Krise und arbeitet
diese auf. Die Aufarbeitung ist in einem Protokoll zu dokumentieren
(Sitzungsprotokoll Krisenstab Anlage 5 b.).
c) Information der zuständigen Behörden:
Der Krisenstab ist berechtigt und verpflichtet, die zuständigen Behörden zu
informieren. Die Informationsweitergabe wird protokolliert.
d) Anforderung des Kriseninterventionsteams des Landes Steiermark (KIT):
In Akutfällen ist das KIT direkt über die Landeswarnzentrale oder vom Roten
Kreuz anzufordern. Das KIT gibt dann den Betroffenen (Verunfallten,
MitarbeiterInnen, Familienmitgliedern, ZeugInnen etc) "psychologische Erste-
Hilfe". Bei Bedarf (z.B. bei Einrichtung einer Hotline) erfolgt sowohl inhaltliche als
auch methodisch/didaktische Unterstützung des Krisenstabes der Universität. Bei
Notwendigkeit stellt das KIT auch Kontakte zu SpezialistInnen her, die eine
Nachbetreuung über die Akutphase hinaus übernehmen.
Kontakt:
Amt der Steiermärkischen Landesregierung
Abteilung 20 Katastrophenschutz und Landesverteidigung
Leiterin der Koordinationsstelle Krisenintervention
Paulustorgasse 4
8010 Graz
DSA Cornelia Daum, M.A.
Koordinationsstelle Krisenintervention
Telefon: 0316/ 877-5809
Mobil: 0676/8666 5809
Fax: 0316/ 877-3913
Email: cornelia.daum@stmk.gv.at
e) Erstabklärung von Schadensausmaß, Intensität und vorläufiger Dauer der Krise
vor Ort (Bericht Krisenfall Anlage 5 d.)
f) Erfassung der betroffenen Personalressourcen an der KUG und Beurteilung der
Personallage
Krisenhandbuch der KUG 11

g) Vorbereitung von Unterlagen für die Organe der KUG.
h) Medienbetreuung, unmittelbare und ausschließliche Pressebetreuung vor Ort.
3.2.5 Weitere Tätigkeiten des Krisenstabes
a) Beginn der Abarbeitung der einzuleitenden Maßnahmen und Schritte:
Es sind alle Schritte einzuleiten, die dazu beitragen die Krisensituation unter
Kontrolle zu bringen. Vorrangig ist hier der Schutz von Leib und Leben aller
Personen in den Gebäuden bzw. auf den Arealen der Universität.
b) Ständige Protokollierung aller Tätigkeiten und Aufträge:
Der Krisenstab hält alle getätigten Schritte fest. Die Protokolle sind – soweit
möglich – in elektronischer Form zu verfassen.
c) Vorschlagserarbeitung für weitere Maßnahmen:
Der Krisenstab erarbeitet Vorschläge für zu setzende Maßnahmen. Die
Maßnahmenumsetzung obliegt den jeweils zuständigen Abteilungen bzw.
Behörden.
d) Behördenabklärung/Behördenschnittstelle:
Der Krisenstab ist ab dem Zeitpunkt der Einberufung das einzige Ansprechorgan
für die Behörden vor Ort. Die Kontaktaufnahme und die Aufrechterhaltung des
Kontaktes obliegen dem/der Krisensprecher/in bzw. dem/der Rektor/in. Die
Entscheidung der Behörden, welche weiteren Schritte zu setzen sind, ist vom
Krisenstab mit umzusetzen.
e) Feststellung der Beendigung der Krisensituation:
Ausschließlich der Krisenstab spricht die offizielle Beendigung einer
Krisensituation aus.
f) Vorbereitung der Überleitung in den Normalbetrieb:
Der Krisenstab ist dafür verantwortlich, ein Überleitungsprozedere für den
Normalbetrieb vorzubereiten.
g) Vorbereitung der Erhebung der personellen, technischen und materiellen
Schäden:
Der Krisenstab erhebt in Zusammenarbeit mit den dafür zuständigen Abteilungen
der Universität die hervorgerufenen Schäden.
h) Vorbereitung der Schadensbewertung in Zusammenarbeit mit der Versicherung.
Krisenhandbuch der KUG 12

3.2.6 Kommunikation Krisenstab
a) Die Funktion der Krisensprecherin/des Krisensprechers obliegt dem/der Rektor/in,
welche/r diese Aufgabe an den/die Leiter/in der Stabsabteilung
Öffentlichkeitsarbeit delegieren kann.
b) Der/Die Krisensprecher/in verwendet die von der Stabsabteilung
Öffentlichkeitsarbeit in Absprache mit dem Krisenstab erarbeiteten
Kommunikationsvorlagen.
c) Der/Die Krisensprecher/in ist zuständig für die Kontakte zu den Pressestellen der
zuständigen Behörden und wird dabei von der Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit
unterstützt. Auf die Einrichtung eines Krisenstabes ist hinzuweisen.
d) Für die hausinterne Kommunikation (Angehörige der Universität) ist für den/die
Krisensprecher/in absolute Handlungsfreiheit gegeben.
e) Der/Die Krisensprecher/in ist für den Einsatz der Kommunikationsmittel
verantwortlich, deren Aufbau und Installation Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit
in Absprache mit dem Krisenstab obliegt.
f) Der/Die Krisensprecher/in bzw. die Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit greift im
Bedarfsfall auf die Abteilung „Zentraler Informatikdienst“ zurück.
Krisenhandbuch der KUG 13

4 KOMMUNIKATION
4.1 Kommunikationsvorlagen
4.1.1. Dark Site
Die Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit erstellt unter der Leitung der/des Krisensprecherin/
Krisensprechers gemeinsam mit dem Zentralen Informatikdienst für die KUG
DARK SITES für den Krisenfall.
Der/die Krisensprecher/in entscheidet über den Zeitpunkt des Einsatzes der DARK SITE. Im
Falle des Einsatzes erfolgt die Sperrung des allgemeinen Zugangs zur Homepage der
Universität und die gleichzeitige Darstellung der DARK SITE im Internet (Startseite –
deutsch/englisch) mit den wichtigsten Fakten zum Krisenfall und der Krisen-Hotline-Nummer.
Die Dark Site wird während des Verlaufs der Krise von der Stabsabteilung Öffentlichkeit
unter Anweisung des/der Krisensprechers/in aktualisiert.
4.1.2. Aushänge am „Schwarzen Brett“
Das Schwarze Brett dient zum Aushang von Informationen in allen relevanten Gebäuden.
Eine im Krisenfall zu ergänzende Vorlage für einen Aushang am Schwarzen Brett wird von
der Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit erstellt.
4.1.3. Krisen-Flyer
Die vorab zu erstellende Vorlage des Krisen-Flyers wird mit relevanten Informationen und
aktuellen Daten der Krise ergänzt. Krisen-Flyer sind an stark frequentierten Punkten
aufzulegen (z.B. Büro der Geschäftsführung, Haupteingänge, Portierlogen, Universitätsbibliothek)
und hat folgende Informationen zu beinhalten:
• Art, Ort, Zeit des Krisenfalls
• Verhaltensanweisung (Sammelpunkte, Versammlungsräume etc.)
• Krisen-Hotline-Nummer
• Nummer jeweils einer/mehrerer Ansprechperson/en speziell für Mitarbeiter/innen und
Studierende
Der Krisen-Flyer wird von der Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit erarbeitet und
anlassbezogen zur Verfügung gestellt. Die Verteilung im Krisenfall erfolgt unter Anleitung
der/des Krisensprecherin/ Krisensprechers.
Krisenhandbuch der KUG 14

4.1.4. E-Mail-Aussendung
E-Mail-Aussendung(en) an die Mitarbeiter/innen, Studierenden, Anrainer, an die Stadt Graz,
das Ministerium, etc. mit den wichtigsten Informationen und Verweis auf die Homepage sind
durch die Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit vorkonfiguriert, die diese im Krisenfall
individualisiert. Der/Die Krisensprecher/ Krisensprecherin entscheidet gemeinsam mit dem
Krisenstab, wann was an wen geschickt wird.
4.2 Kommunikationsmittel
4.2.1. KUG-Notrufnummer
intern: -2222
extern:0316/389/2222
- Allgemeine Notrufnummern
FEUERWEHR 122
POLIZEI 133
RETTUNG 144
EURO-NOTRUF 112
ÄRZTENOTDIENST 141
GAS-NOTRUF 128
VERGIFTUNGSINFORMATION (01) 406 43 43
4.2.2. Krisen-Hotline
Es wird eine Hotline eingerichtet, die von Universitätsangehörigen und Externen angerufen
werden kann, um Informationen über die Krise bzw. deren Verlauf zu bekommen. Im
Krisenfall wird die Krisen-Hotline durch eine externe Organisation aufrecht erhalten (KIT). Es
findet ein ständiger Informationsaustausch zwischen dem Krisenstab und der Krisen-Hotline
statt. Das Krisen-Hotline-Team leitet die Anfragen an die jeweils kompetenten/zuständigen
Personen weiter. Alle Medienanfragen werden zum/zur Krisensprecher/in weitergeleitet.
Sämtliche Mitarbeiter/innen sind – bereits im Vorfeld sowie während der Krise –
dahingehend zu informieren, dass sie im Krisenfall keinerlei Informationen nach außen
geben dürfen.
Krisenhandbuch der KUG 15

4.2.3. Homepage / KUGonline
Mitarbeiter/innen und Studierende der Universität erhalten über KUGonline nach dem
Einloggen auch Informationen zum Krisenfall, die nicht für die gesamte Öffentlichkeit
bestimmt sind.
• aktuelle Fakten (Was ist passiert? Wie viele Personen sind betroffen? Wo ist das
Ereignis passiert? eventuell Lageeinschätzung)
• Verhaltensanweisung (Sammelpunkte, Versammlungsräume etc.)
• Krisen-Hotline-Nummer
• Nummer jeweils einer/mehrerer Ansprechperson/en speziell für Mitarbeiter/innen und
Studierende
• Campusplan
Mitarbeiter/innen der Öffentlichkeitsarbeit und des ZID halten die Aktualität der Dark Sites
bzw. der Informationen im Intranet im Vorfeld aufrecht.
4.2.4. Krisen-Gruppenfileservice
Der Gruppenfileserver hat alle im Krisenfall relevanten Daten zu enthalten:
• ausgewähltes Bildmaterial (Hauptgebäude, Rektorat, Logo etc.)
• Campusplan
• Facts & Figures
• Medienverteiler
• Zugangsdaten zu E-Mail-Listen für Mitarbeiter/innen und Studierende, E-Mail-Konten,
Pressespiegel usw.
• Web-Favoriten (Online-Medien, Pressespiegel etc.)
• krisenrelevante Kontakt- bzw. Verteilerlisten im Novell – E-Mail-Adressen,
Telefonnummern, Faxnummern (Medienverteiler, Notruf-/Telefonnummern siehe
oben, Nummern-Pool mit Nummern ausgewählter Uni-Mitarbeiter/innen, die an
„neuralgischen Punkten“ tätig sind etc.)
4.2.5. Krisenserver
Es ist zu gewährleisten, dass für Notfälle jedenfalls ein Server zur Verfügung steht, auf
welchen der Krisenstab Zugriff hat. Die Serverwartung obliegt dem ZID. Die Wartung der
darauf befindlichen für Notfälle relevanten Daten obliegt dem Steuerungsteam. Auf dem
Server befinden sich alle aktuellen Notruf- bzw. Erreichbarkeitsnummern sowie eine aktuelle
Mailingliste (Verteilerliste aus KUGonline).
Krisenhandbuch der KUG 16

4.2.6. Krisen-Raum für Medienvertreter/innen
Dieser ist flexibel festzulegen.
4.3 Krisenkommunikation – Krisen-PR
Krisenkommunikation bzw. -PR dient dazu, die Krise bei den relevanten internen und
externen Bezugsgruppen publik zu machen und ein für die Organisation positives bzw.
zumindest angemessenes Image zu kreieren. Schweigen ist oft ein Eingeständnis für Fehler.
Professionell angelegte, ehrliche, offensive Kommunikation kann den Schaden im Ruf, der
meist durch eine Krise entsteht, oftmals abfedern. Die Bezugsgruppen haben ein Recht auf
Information!
4.3.1 Interne Kommunikation
Die Genehmigung zum Start der internen Kommunikation erfolgt ausschließlich über den
Krisenstab. Die Aufrechterhaltung der internen Kommunikation erfolgt über den/die
Krisensprecher/in (vgl. 3.2.6.a).
Die interne Kommunikation bedient sich folgender Mittel:
• Krisen-Hotline
• Dark Sites
• KUGonline (einloggen)
• „Schwarzes Brett“, an dem die aktuellsten Informationen zum Verlauf der Krise in
regelmäßigen Abständen ausgehangen werden
• Krisen-Flyer
• Campusplan
• E-Mail-Aussendung an die Mitarbeiter/innen und Studierende (Verteilerzugriff)
• Universitätsversammlung (erforderlichenfalls)
• Nachbereitung der Krise in universitätsinternen Medien (Website, KUGelschreiber,
…)
• Vorbereitung: Aufrechterhalten einer offensiven Kommunikationskultur an der
Universität
4.3.2 Externe Kommunikation
4.3.2.1 Allgemeines
Die externe Kommunikation geschieht auf zwei Ebenen:
Ebene 1: Der Krisenstab bereitet proaktiv Informationen mündlicher/schriftlicher Natur vor.
Die Aussendung erfolgt im Auftrag des/der Krisensprechers/in durch die Stabsbteilung
Öffentlichkeitsarbeit. Weiters werden in Dark Sites bzw. Intranetseiten ausgewählte
Krisenhandbuch der KUG 17

Informationen für Mitarbeiter/innen, Studierende bzw. Angehörige und Interessierte zur
Verfügung gestellt. Die Informationsfreigabe erfolgt durch den Krisenstab. Die externe
Kommunikation bei Medienanfragen erfolgt über den/die Krisensprecher.
Ebene 2: Bei gehäuften Anfragen wird eine Krisenhotline eingerichtet. Die Krisenhotline wird
extern gestellt (Kriseninterventionszentrum = KIT) und sorgt für eine Filterung von Anfragen.
Für die Aufrechterhaltung der Informationswege zwischen Krisen-Hotline und dem
Krisenstab ist die Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit zuständig.
4.3.2.2 Festlegen einer Kommunikationsstrategie
Im Rahmen von präventiven Maßnahmenerstellungen werden die Details der
Kommunikationsstrategie auf die jeweiligen Bereiche von Gefahrenpotenzialen abgestimmt.
Grundsätzlich orientiert sich die Kommunikationsstrategie im Krisenfall an der speziellen
Situation (Klassifizieren von Eskalationsstufen im Vorfeld). Sog. Briefings sind von der
Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit durchzuführen. Alle Auskunft gebenden Personen (inkl.
Krisen-Hotline) müssen gebrieft sein, welche Informationen nach außen kommuniziert
werden. Mit den Medien kommuniziert ausschließlich der/die Krisensprecher/in. Die
Kommunikation zwischen dem Krisenstab und einzelnen Kommunikationsebenen muss
immer gegeben sein. Grundlegende strategische Vorgaben siehe Punkt 4.4.
4.3.2.3 Medientraining
a) Verpflichtendes Medientraining für den/die Krisensprecher/in und ihrer/seiner
Stellvertretung sowie der Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit in der Kommunikation
nach außen.
b) Darauf folgend ein halbtägiger Workshop für den gesamten Krisenstab mit
Schwerpunkt Kommunikation, organisiert von der Stabsabteilung
Öffentlichkeitsarbeit.
c) Universitätsversammlung o.ä. zum Briefing aller Mitarbeiter/innen zum Verhalten in
der Krise (z.B.: Infos an die Medien dürfen nur von dem/der Krisensprecher/in
herausgegeben werden).
4.4 Kommunikationsstrategie im Krisenfall
Einige Kommunikationsmittel für den internen Zweck sind auch für die externe Öffentlichkeit
nutzbar: Info-Telefon, Darksite, Website, Schwarzes Brett, Krisenflyer, Campusplan.
Krisenhandbuch der KUG 18

4.4.1 Information an das BMWF, Behörden, etc.
Neben den Einsatzkräften etc. sind im Krisenfall das Bundesministerium für Wissenschaft
und Forschung sowie weitere fachlich zuständigen Behörden (z.B. Magistrat, Landessanitätsdirektion,
etc.) zu informieren. Über die Art der Information entscheidet die
Krisensprecher/in im Einzelfall.
4.4.2 Medien
Vorbereitend ist eine offensive und auf wechselseitiges Vertrauen basierende Beziehung
zwischen den Medien und der Universität unerlässlich. Der Bekanntheitsgrad sowie der
Status als zentrale künstlerische Bildungseinrichtung in der Universitätsstadt Graz führt auch
zu einer Steigerung des öffentlichen Interesses an der KUG. Steuerungsteam und
Krisenstab sollten die Funktionsweise der Medien im Vorfeld kennen(lernen) und das
Bewusstsein entwickeln, dass die Berichterstattung über eine Krise dem öffentlichen Auftrag
der Medien entspricht.
4.4.3 Medienanfragen
• Wichtig: Offenheit und Freundlichkeit zur Presse. Der/die Krisensprecher/in sowie
allenfalls die Mitglieder des Krisenstabes können den MedienvertreterInnen am
besten Auskunft geben.
• Der Öffentlichkeit muss ein einheitliches Bild über die KUG vermittelt werden.
• Keine Übermittlung sensibler oder unsicherer Informationen.
• Klarheit über die internen Zuständigkeiten und die Erlaubnis der Weitergabe von
Informationen an die Medien.
4.4.4 Pressemitteilungen
Sehr rasch nach Erhalt und Besprechung der ersten Infos im Krisenstab: kurze und offensive
Pressemitteilung über die Fakten. Unmittelbare Kommunikation eröffnet die Möglichkeit, die
Ereignisse bestmöglich zu kontrollieren. Der erste Schritt bei jedem Störfall ist eine
schriftliche und dem Vorfall angemessene kurze Pressemitteilung, die auch allen
Mitarbeiter/innen per E-Mail, Aushang und auf der Website zugänglich gemacht werden
sollte und folgende Aspekte enthält:
a) Grund und Ursache für die Krise, aktive Aufklärungsbereitschaft, mögliche Folgen
und Auswirkungen, Schadensbehebung mit allen verfügbaren Mitteln, angemessene,
ehrliche Betroffenheit, gegebenenfalls Präventivmaßnahmen für die Zukunft.
b) Beschreibungen sind besser als Bewertungen.
c) Bei Zahlen, Prozenten und anderen Messgrößen sind Bandbreiten besser als
Festlegungen.
Krisenhandbuch der KUG 19

d) Sicherstellung, dass alle (auch die Institutionen, Mitarbeiter/innen und Studierenden)
im Vorfeld über den Inhalt der Pressemitteilung informiert sind.
e) Abstimmung mit Einsatzorganisationen wie Polizei, Feuerwehr, Gesundheitsamt,
Behörde etc., die selbst ihre jeweiligen PressesprecherInnen haben – allenfalls
Kommunikation über KIT.
4.4.5 Interviews
Es kommuniziert der/die Krisensprecher/in, in besonders schwerwiegenden Fällen (z.B.
Todesfall) unter Verwendung der im Vorfeld akkordierten Zahlen, Fakten und der
Aussagestrategie des Krisenstabes sowie in Absprache mit den jeweiligen Einsatzdiensten.
4.4.6 Pressegespräche oder Pressekonferenz
Die Abhaltung von Pressegesprächen bzw. die Einberufung von Pressekonferenzen sind von
Dringlichkeit, Sensibilität und Komplexität der Informationen abhängig. Kann und will ich
mehr sagen, als in der Presseinformation steht? Bin ich mir bewusst, dass in der Gruppe
aggressivere Fragen gestellt werden als unter vier Augen? Besteht die Gefahr, dass sich
durch gegenseitiges „Aufschaukeln“ eine Anti-Stimmung entwickelt? Es ist zu prüfen, ob ein
genügend großer Medienraum als Arbeitsumfeld für zahlreiche Medienvertreter/innen
eingerichtet werden muss. Dieser Aufenthaltsraum sollte nicht zu dicht am Ort der Handlung
liegen, denn dann wird es sich als schwierig erweisen, permanente kleine Kontakte mit den
vor Ort Arbeitenden zu vermeiden. Dauer: so kurz wie möglich, so lang wie angemessen.
Mögliche Szenarien sind im Medientraining bzw. dem Workshop des Krisenstabs
durchzuspielen.
4.4.7 Nachbereitung: Medienresonanzanalyse, Statistiken, Berichte, Nachbetreuung
Wann eine Krise vorbei ist, ist schwer abzuschätzen. Um die Gefahr eines erneuten
Aufflammens zu vermeiden, sind eine stetige Kontrolle der Kommunikationskanäle und eine
detaillierte Beobachtung des Krisenverlaufs notwendig. Dazu können folgende Instrumente
dienen:
a) Medienresonanzanalyse:
Die Medienresonanzanalyse erfolgt anhand von Informationen direkt aus der
Bezugsgruppe und Informationen aus den Medien (Wer schreibt wann was und wie?
Print/Radio/TV/Online? Gibt es Analysen? Tendenzen?).
b) Statistiken und Berichte:
Es werden Statistiken und Berichte über den Verlauf der Krise, die Handlungen der
einzelnen Akteurinnen/Akteure, die Kommunikation und Entscheidungen des
Krisenstabs, die Aufnahme in den Bezugsgruppen erstellt.
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c) Nachbetreuung:
Es erfolgt eine Nachbetreuung der Medien, aber auch der einzelnen betroffenen
Bezugsgruppen (Mitarbeiter/innen, Partner, etc.).
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FÜR DEN KRISENSTAB MITGELTENDE DOKUMENTE
(nicht öffentlich *)
Anlage 1: Notrufnummernsystem der KUG
Anlage 2: Brandschutz- und Sicherheitsordnung der KUG
Anlage 3: Gesetzlich Beauftragte der KUG
Anlage 4: Einsatzvorschriften G4S/Bereitschaftsdienst
4a: Brandhofgasse 17-19
4b: Brandhofgasse 21
Anlage 5: Protokolle/Berichte
5a: Konstituierung (erweiterter) Krisenstab im Krisenfall
5b: Protokoll Krisenfall
5c: Bericht Krisenfall
Anlage 6: Krisenszenarien
Anlage 7: Handlungsabläufe für Krisen
Anlage 8: Schablone Risikobewertung
Anlage 9: Rufnummernübersicht für den Krisenfall
*) ausgenommen Anlagen 2 und 3, welche im Mitteilungsblatt verlautbart wurden
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