Ideen- und Beschwerdemanagement - Dokumentation der ...

Bei einer zentralen Organisation erfolgt die Bearbeitung bei einer zentralen Anlaufstelle
unter Einbindung der betroffenen Fachdienste. Dies ermöglicht den Einsatz von speziell geschultem
Personal und die leichtere Koordination der Bearbeitung.
Vorteile:
• Größere Kundenfreundlichkeit durch "Service aus einer Hand" (klare Zuständigkeit für die
KundInnen, klare Öffnungszeitenregelung, eine allgemeine Anlaufstelle für alle Rückmeldungen).
• Einheitlichkeit in der Bearbeitung (Zwischennachrichten, Überwachung der Rückmeldefrist)
ist einfacher zu gewährleisten.
• Nur die MitarbeiterInnen in der zentralen Anlaufstelle müssen abwägen, ob die Eingaben
nach den Regelungen über das Ideen- und Beschwerdemanagement abzuarbeiten sind.
• Auswertungen sind einfacher und zuverlässiger möglich.
Empfehlung:
Um Schnittstellenprobleme zu vermeiden und Zuständigkeiten klar zu regeln,
empfehlen wir, das Ideen- und Beschwerdemanagement zentral zu organisieren.
Die weiteren Ausführungen beziehen sich daher in erster Linie auf diese Variante.
2.4 Voraussetzungen
Die Voraussetzungen für die Einrichtung einer Ideen- und Beschwerdestelle sind:
• Die AnsprechpartnerInnen einer Ideen- und Beschwerdestelle müssen bekannt sein.
Daher sollten diese über Medien, durch die Mitarbeiterschaft selbst sowie die Leitungskräfte
bekannt gemacht werden.
• Die Anlaufstelle muss immer besetzt sein (zumindest während der Öffnungszeiten), da
BeschwerdeführerInnen bzw. IdeengeberInnen ansonsten doch wieder die Fachdienstoder
Fachbereichsleitung aufsuchen.
• Ein Ideen- und Beschwerdemanagement sollte zur Förderung der Akzeptanz innerhalb
der Verwaltung und bei der Kundschaft möglichst der Verwaltungsführung zugeordnet
sein.
Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement in Schleswig-Holstein
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