Ideen- und Beschwerdemanagement - Dokumentation der ...
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Für die Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen ist eine frühzeitige Einbindung <strong>und</strong> Information<br />
wichtig. Ihnen muss bewusst sein, dass das <strong>Ideen</strong>- <strong>und</strong> <strong>Beschwerdemanagement</strong> <strong>der</strong> Verbesserung<br />
<strong>der</strong> K<strong>und</strong>enorientierung <strong>und</strong> des Images <strong>der</strong> Verwaltung dient.<br />
Eine frühzeitige Einbindung <strong>der</strong> MitarbeiterInnen kann in folgen<strong>der</strong> Weise erfolgen:<br />
• Information in Dienst- <strong>und</strong> Mitarbeiterbesprechungen<br />
• Veröffentlichung <strong>und</strong> Verteilung des Konzeptes (Intranet, innerbetriebliche Zeitung)<br />
• Kontinuierliche Berichterstattung über dieses Thema<br />
Um die K<strong>und</strong>Innen darüber zu informieren, dass sich die Verwaltung aktiv mit <strong>Ideen</strong> <strong>und</strong><br />
Beschwerden auseinan<strong>der</strong>setzt, ist eine umfassende Öffentlichkeitsarbeit notwendig,<br />
z.B. eine ausführliche Berichterstattung in den Medien, auf Einwohnerversammlungen etc.<br />
Mögliche AnsprechpartnerInnen <strong>und</strong> Kontaktadressen müssen genannt werden.<br />
2.3 Organisationsform<br />
Ein <strong>Ideen</strong>- <strong>und</strong> <strong>Beschwerdemanagement</strong> kann entwe<strong>der</strong><br />
dezentral o<strong>der</strong> zentral eingerichtet werden.<br />
Für die K<strong>und</strong>Innen muss die Kontaktaufnahme so einfach<br />
wie möglich sein!<br />
Unabhängig von <strong>der</strong> Organisationsform ist die/<strong>der</strong> erste AnsprechpartnerIn in einer Verwaltung<br />
aus <strong>der</strong> Sicht <strong>der</strong> K<strong>und</strong>Innen für die weitere <strong>und</strong> richtige Behandlung <strong>der</strong> Eingabe verantwortlich.<br />
Wenn die Idee bzw. Beschwerde nicht unmittelbar in den Kompetenzbereich <strong>der</strong><br />
ersten Kontaktperson fällt, sollte diese mitteilen, wer dafür zuständig ist <strong>und</strong> dass die Idee/<br />
Beschwerde weitergeleitet wird. Das heißt, alle MitarbeiterInnen sollten sich für den weiteren<br />
Verlauf des Prozesses verantwortlich fühlen <strong>und</strong> die schnelle Bearbeitung sicherstellen.<br />
Bei dezentraler Organisation kann das Kontaktpersonal – ausreichende Kompetenz vorausgesetzt<br />
- sofort <strong>und</strong> unkompliziert auf die Idee/ Beschwerde reagieren. Die MitarbeiterInnen<br />
werden wie bisher direkt angesprochen, sie sind verantwortlich für die Bearbeitung <strong>der</strong><br />
Idee o<strong>der</strong> Beschwerde. Für die K<strong>und</strong>Innen verän<strong>der</strong>t sich nichts.<br />
Es besteht die Möglichkeit, bei einer dezentralen Bearbeitung eine zentrale Koordinierungsstelle<br />
einzurichten, die über alle Eingaben zu unterrichten ist <strong>und</strong> eine <strong>Dokumentation</strong> <strong>und</strong><br />
Auswertung vornimmt.<br />
Arbeitskreis <strong>Ideen</strong>- <strong>und</strong> <strong>Beschwerdemanagement</strong> in Schleswig-Holstein<br />
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