Ideen- und Beschwerdemanagement - Dokumentation der ...

Für die Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen ist eine frühzeitige Einbindung und Information
wichtig. Ihnen muss bewusst sein, dass das Ideen- und Beschwerdemanagement der Verbesserung
der Kundenorientierung und des Images der Verwaltung dient.
Eine frühzeitige Einbindung der MitarbeiterInnen kann in folgender Weise erfolgen:
• Information in Dienst- und Mitarbeiterbesprechungen
• Veröffentlichung und Verteilung des Konzeptes (Intranet, innerbetriebliche Zeitung)
• Kontinuierliche Berichterstattung über dieses Thema
Um die KundInnen darüber zu informieren, dass sich die Verwaltung aktiv mit Ideen und
Beschwerden auseinandersetzt, ist eine umfassende Öffentlichkeitsarbeit notwendig,
z.B. eine ausführliche Berichterstattung in den Medien, auf Einwohnerversammlungen etc.
Mögliche AnsprechpartnerInnen und Kontaktadressen müssen genannt werden.
2.3 Organisationsform
Ein Ideen- und Beschwerdemanagement kann entweder
dezentral oder zentral eingerichtet werden.
Für die KundInnen muss die Kontaktaufnahme so einfach
wie möglich sein!
Unabhängig von der Organisationsform ist die/der erste AnsprechpartnerIn in einer Verwaltung
aus der Sicht der KundInnen für die weitere und richtige Behandlung der Eingabe verantwortlich.
Wenn die Idee bzw. Beschwerde nicht unmittelbar in den Kompetenzbereich der
ersten Kontaktperson fällt, sollte diese mitteilen, wer dafür zuständig ist und dass die Idee/
Beschwerde weitergeleitet wird. Das heißt, alle MitarbeiterInnen sollten sich für den weiteren
Verlauf des Prozesses verantwortlich fühlen und die schnelle Bearbeitung sicherstellen.
Bei dezentraler Organisation kann das Kontaktpersonal – ausreichende Kompetenz vorausgesetzt
- sofort und unkompliziert auf die Idee/ Beschwerde reagieren. Die MitarbeiterInnen
werden wie bisher direkt angesprochen, sie sind verantwortlich für die Bearbeitung der
Idee oder Beschwerde. Für die KundInnen verändert sich nichts.
Es besteht die Möglichkeit, bei einer dezentralen Bearbeitung eine zentrale Koordinierungsstelle
einzurichten, die über alle Eingaben zu unterrichten ist und eine Dokumentation und
Auswertung vornimmt.
Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement in Schleswig-Holstein
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